CAC06 Tarea

Tarea para CAC06.
Detalles de la tarea de esta unidad.
Enunciado.
En esta unidad hemos tratado la gestión de consultas, quejas y reclamaciones. Hemos visto en
los casos prácticos como a Luna y, sobre todo, a Alejandro, les asaltaban las dudas, en muchos
momentos, sobre este tema. A continuación, te exponemos algunos fragmentos de los casos
prácticos. Léelos y échales una mano a nuestros protagonistas.
"Carmen les hablaba de la importancia de saber tratar a los clientes y sus reclamaciones. Como
consumidores que eran, tenían por ley, una serie de derechos otorgados y éstos no podían
pasar desapercibidos por los integrantes de cualquier empresa"..."Alejandro menos puesto en
el tema, intentaba seguir las explicaciones de Carmen sin perderse demasiado".
"Cuando Luna escuchó toda esta información empezó a dudar. No sabía muy bien cuales de los
organismos que asistían al evento eran privados y cuales públicos".
"Todo esto le sonaba a chino a Alejandro. Sin embargo, Luna, como viene siendo habitual
conocía este sistema. Aunque todavía le quedaban algunas cuestiones sin resolver, sobre todo,
cuando comparaba la mediación con el arbitraje".
1. ¿Por qué crees que es importante saber tratar las reclamaciones para la empresa?
Las reclamaciones son una fuente de información de gran valor para las
empresas y su adecuado tratamiento no solo consigue afianzar la relación
con el cliente sino que también evita una peculiar campaña de
comunicación negativa para la empresa. Es de sobra conocido, que
cuando un cliente tiene una buena experiencia comercial con alguna
empresa lo suele comentar a unas tres personas de su entorno, sin
embargo, cuando le sucede al contrario, esta cifra aumenta
considerablemente.
2. ¿Qué derechos tienen otorgados los consumidores?
 Derecho a la protección contra los riesgos que puedan afectar a su salud

o seguridad derivados del producto o servicio adquirido. El empresario
está obligado de informar al consumidor de los posibles riesgos y
consecuencias y de cómo evitarlos.
 Derecho a la protección de los intereses económicos y sociales de los
consumidores. La publicidad debe ser fiel a la realidad de la oferta y las
cláusulas de los contratos deben contemplar las devoluciones, garantías y
reparaciones.
 Derecho a la información de los consumidores.
 Derecho a la educación y formación en materia de consumo. Así, el
consumidor puede comprar racionalmente y con mayor libertad.
 Derecho a la representación por asociaciones de consumidores.
 Derecho a la protección ante situaciones de inferioridad, subordinación o
indefensión que se dieran en el ejercicio de la compra de algún producto o
servicio.
 Derecho a la reparación de daños y perjuicios. El empresario deberá
indemnizar al consumidor en el caso de haber sufrido algún daño o
perjuicio.
3. ¿Qué organismos de los que van a asistir al evento son privados? ¿Y públicos?
El acto está organizado por el Instituto Nacional de Consumo (organismo público), van
a asistir más de cien empresas españolas, representantes de Oficinas Municipales de
Información al Consumidor (organismo público), las principales asociaciones de
consumidores y cooperativas de consumo (entes privados).
4. Marcos Macías trabaja como contable en un negocio familiar dedicado a la venta de
automóviles de segunda mano. Su principal función en ella es la de tramitar ante
tráfico las altas y bajas de los vehículos adquiridos y vendidos, y no atiende casi nunca
al público presente en las instalaciones. Hace algunos días, cuando Marcos salía de las
instalaciones de la empresa, un cliente le preguntó por el precio de un coche. Como no
veía cerca a ningún comercial y tenía prisa, Marcos le contestó que 3.500 € en efectivo.
Sin embargo, el jefe comercial había modificado el precio esa misma mañana. Para
compensar el coste de una nueva promoción por la que el mantenimiento de cualquier
vehículo adquirido durante dicho mes se desarrollaría de forma gratuita durante los
dos años siguientes a la compra, se había decidido incrementar los precios de todos los
coches en 300 €. Al día siguiente, el cliente acudió con los 3.500 € en efectivo y con la
intención de adquirirlo. Cuando le informaron del nuevo precio del coche, se enfadó y,
sin siquiera plantearse reservarlo, solicitó una hoja de reclamaciones al comercial que
le atendía.
1. ¿La empresa de Marcos tiene la obligación de facilitarle al cliente la hoja de

reclamaciones, aunque ni siquiera haya comprado el coche?
Sí, es obligatorio su tenencia y tramitación para todos los sujetos

responsables de la producción, comercialización, distribución y venta de
bienes o prestación de servicios.
2. Si la empresa no dispusiera de hoja de reclamaciones en ese momento, ¿qué

sucedería?
Sanciones de multa o amonestación, para las infracciones leves. Para las
graves o muy graves además de la multa es posible imponer sanciones
complementarias de cierre o no utilización del establecimiento,
suspensión del servicio o comisión.
5. ¿Qué es la mediación? ¿Y el Sistema Arbitral de Consumo?
La mediación es un mecanismo extrajudicial de resolución de conflictos, en el que las

partes implicadas recurren a una tercera persona (mediador). En esta persona recaerá
la conducción y orientación a las partes hacia la búsqueda de soluciones al conflicto. El
objetivo fundamental de toda mediación es promover el acuerdo, manteniendo el
equilibrio de las partes.
El Sistema Arbitral de Consumo es el sistema extrajudicial de resolución

de conflictos entre los consumidores y usuarios y los empresarios o
profesionales a través del cual, sin formalidades especiales y con
carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes, se resuelven las
reclamaciones de los consumidores y usuarios, siempre que el conflicto
no verse sobre intoxicación, lesión, muerte o existan indicios racionales
de delito.
6. ¿Qué características debe tener un mediador? Encuentra al menos cinco similitudes

entre la mediación y el sistema arbitral.
Un mediador debe reunir una serie de características y aptitudes que le

configuran como tal:
 Debe actuar como un catalizador, es decir, ayudando a las partes a

identificar el problema y promoviendo un acuerdo que satisfaga a ambas.
 Debe ser un profesional responsable y conocedor del derecho de
consumo.
 Debe saber escuchar y entender el mensaje que le quieren transmitir.
 Debe facilitar y promover la comunicación entre las partes.
 No debe imponer su criterio, ni juzgar, ni mucho menos aún, prejuzgar.
 Debe ser paciente, neutral y objetivo.
 La confidencialidad y el secreto profesional es primordial.
 Debe actuar bajo criterios de equidad, responsabilidad social y
ateniéndose a la ley en materia de consumo.
7. ¿Recuerdas al cliente "pestoso" del caso práctico? Seguro que sí, como olvidarlo.
¿Cómo debería haber actuado para llevar a cabo su reclamación? ¿A quién debe
dirigirse? ¿Qué pasos ha de seguir? Imagínate en su lugar, por trágico y desagradable
que pueda parecerte, y explica cómo debería haber actuado para efectuar la
reclamación.
Los pasos debería haber seguido para gestionar la reclamación son los
siguientes:
1. Recepción. Se puede presentar la reclamación ante las administraciones

públicas para tal efecto (Oficinas Municipales de Información al
Consumidor, Direcciones Generales de Consumo de las comunidades
autónomas, etc.) o ante instituciones privadas como las Asociaciones de
Consumidores. Se podrán presentar personal, telefónica o
telemáticamente. Hay que tener en cuenta que existen algunas
reclamaciones que hay que remitirlas a entidades concretas como es el
caso de:
o Bancos y entidades financieras. Primero hay que dirigirlas al
departamento de atención al cliente de las diferentes firmas
financieras y seguidamente, al servicio de reclamaciones del
Banco de España.
o Seguros. Las tramita el servicio de consultas y reclamaciones de la
Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
o Transportes. Las tramita el Ministerio de Transporte.
2. Registro y acuse de recibo. La persona de la administración que recibe la

reclamación debe acusar recibo de la misma y registrarla. En este
momento comienza el procedimiento de trámite de la reclamación. Se
numerará, se sellará y se abrirá expediente en que consten todos los
documentos relacionados con la reclamación. El acuse de recibo de la
reclamación se realiza entregando una copia de la misma sellada y con el
número de registro que se le haya asignado.
3. Tramitación. Lo primero que hará la administración competente será

ponerse en contacto con la empresa demandada informándole del hecho e
intentando que las partes implicadas lleguen a algún acuerdo. Si no se
encuentra una solución satisfactoria, bien para la empresa o para el
consumidor o usuario, se podrá acudir al Sistema de Arbitraje de
Consumo. La administración, si así lo considera oportuno, podrá iniciar un
expediente sancionador u ordenar una inspección que origine la sanción.
Por tanto, podemos decir que las acciones que han de llevarse a cabo en
la tramitación de una reclamación de consumo son los siguientes:
o Notificación de la reclamación al demandado, con el objetivo de
que éste haga efectivas las alegaciones que considere.
o Mediación. Intentar llegar al acuerdo mutuo de las partes para
solucionar el problema.
o Si no se llega al acuerdo, proponer otras vías de solución como el
arbitraje de consumo o la demanda judicial si procede.
4. Resolución. Una reclamación puede tener varios desenlaces. Sea cual

fuere, siempre será comunicado a las partes implicadas:
o Inhibición. La tramitación se detiene porque se considera que el
organismo administrativo no tiene competencia para tal caso.
o Inadmisión. La gestión de la reclamación se imposibilita por la falta
de algún requisito imprescindible para su tramitación. Por ejemplo,
la falta de datos esenciales no subsanables.
o Acuerdo de las partes.
o Desistimiento, si se retira la reclamación, siempre y cuando el
conflicto no afecte al interés general.
o Archivo de expediente. La reclamación no puede seguir adelante
por falta de pruebas o porque el reclamante no lleve razón.

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Un mediador debe reunir una serie de características y aptitudes que le

 Debe actuar como un catalizador, es decir, ayudando a las partes a

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4. Resolución. Una reclamación puede tener varios desenlaces. Sea cual

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