TESIS DONATO VLLL - PDF Conclusiones

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UNIVERSIDAD NACIONAL SAN LUIS GONZAGA VICERRECTORADO DE INVESTIGACIÓN
Facultad de contabilidad
ICA - PERÚ
2023
La utilización de billeteras digitales y su efecto en la calidad de
servicio de los clientes de la bodega “Markito”, distrito de Ica, año
2023
Línea de investigación: Sociedad, desarrollo sostenible, políticas públicas y ambientales
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
AUTOR:
HUAMAN HERNANDEZ YVAN CESAR
ASESOR:
DR. NESTOR ASILLO JUAN DONATO
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DEDICATORIA
A mi amada madre, Santa Isabel Hernández Gutiérrez, y a mi querido padre, Marcos Huamán Pariona,
quienes han sido mi mayor inspiración y apoyo a lo largo de esta travesía académica.
A mis adorados hermanos, Marcos Antonio Huamán Hernández, Joselyn Huamán Hernández y Luis
Alberto Huamán Hernández, quienes siempre han estado a mi lado, brindándome su cariño y aliento
incondicional.
Agradezco a mi madre por ser mi ejemplo de tenacidad y sacrificio. Tus palabras de aliento y tus
abrazos cálidos me han dado la fuerza necesaria para seguir adelante, incluso en los momentos más difíciles.
A mi padre, agradezco por tu sabiduría y guía constante. Tus consejos y tu experiencia en el campo de
la contabilidad han sido invaluables en mi formación profesional. Tu apoyo incondicional me ha dado la
confianza necesaria para perseguir mis metas.
A mis hermanos, agradezco por su amor y compañía. Vuestra presencia en mi vida ha sido un regalo
invaluable. Vuestras palabras de aliento y vuestro apoyo han sido mi motivación constante.
También quiero expresar mi gratitud a todos mis profesores y mentores, cuyo conocimiento y
orientación han sido fundamentales para mi crecimiento académico y personal.
Por último, agradezco a todos aquellos que, de alguna manera, contribuyeron a la realización de esta
tesis. Vuestras contribuciones y aportes han enriquecido mi trabajo y han dado forma a mis ideas.
Esta tesis está dedicada a mi familia, quienes siempre han creído en mí y han sido mi fuerza motriz. Su
amor y apoyo han sido el pilar que me ha sostenido a lo largo de esta travesía. Sin ustedes, nada de esto hubiera
sido posible.
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AGRADECIMIENTO
Quiero expresar mi profundo agradecimiento a todas las personas que han sido parte fundamental en
la realización de esta tesis, quienes han contribuido de diversas formas para que este proyecto sea una
realidad.
En primer lugar, agradezco a mi amada madre, Santa Isabel Hernández Gutiérrez, y a mi querido
padre, Marcos Huamán Pariona, por su amor incondicional y su constante apoyo a lo largo de mi carrera
universitaria. Sus palabras de aliento y su confianza en mis capacidades han sido el impulso que necesitaba
para superar los desafíos y alcanzar mis metas.
A mis hermanos, Marcos Antonio Huamán Hernández, Joselyn Huamán Hernández y Luis Alberto
Huamán Hernández, les agradezco por su amor incondicional y por estar siempre dispuestos a brindarme su
apoyo. Vuestras palabras de aliento y vuestra presencia en los momentos clave de mi vida académica han
sido un regalo invaluable.
También deseo expresar mi gratitud a mis profesores y mentores, cuya dedicación y conocimientos
han sido fundamentales en mi formación académica. Sus enseñanzas y orientación han contribuido
significativamente a mi crecimiento profesional y personal.
Agradezco a mis compañeros de carrera, quienes han compartido conmigo los desafíos y las alegrías
de este camino académico. Vuestra amistad y colaboración han hecho de esta experiencia un viaje aún más
enriquecedor.
Además, quiero agradecer a todas las personas que participaron en la recopilación de datos para esta
tesis. Su tiempo y disposición para brindar información fueron fundamentales para el desarrollo de mi
investigación.
Por último, pero no menos importante, agradezco a todas las personas anónimas que de una u otra
forma han contribuido en mi formación y en la realización de esta tesis. Vuestras contribuciones, aunque
quizás no se mencionen aquí, han dejado una huella en mi camino y merecen mi reconocimiento.
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INDICE
Portada
Índice
ESQUEMA DEL PROYECTO DE: TESIS.................................................................................................. 10
GENERALIDADES ................................................................................................................................. …11
I. Introducción………………………………………………………………………………12
II. Estrategia Metodológica………………………………………………………………….…14
2.1.1. Antecedentes de investigación ......................................................................................... 14
2.1.1.1. Antecedentes internacionales ....................................................................................... 14
2.1.1.2. Antecedentes nacionales ............................................................................................... 16
2.1.1.3. Antecedentes locales..................................................................................................... 16
2.1.2. Bases teóricas ..................................................................................................................17
2.1.2.1. Billeteras digitales ........................................................................................................17
2.1.2.1.1 El Internet como inicio de las transacciones virtuales .................................................17
2.1.2.1.2. Primeras transacciones por internet ............................................................................19
2.1.2.1.3. Las Fintech ................................................................................................................20
2.1.2.1.5. Composición de una billetera Virtual.........................................................................21
2.1.2.1.6. Contextualización de las billeteras virtuales...............................................................22
2.1.2.1.7. Beneficios ..................................................................................................................25
2.1.2.1.8. Calidad de servicio ....................................................................................................25
2.1.2.1.9. Definición de Calidad de servicio ..............................................................................25
2.1.2.1.10. Dimensiones de la Calidad de servicio.....................................................................26
2.1.2.1.11. Importancia de la Calidad de servicio ......................................................................27
2.1.2.1.12. Características de la Calidad de servicio ..................................................................28
2.1.2.1.13. Calidad en la Gestión Pública ..................................................................................28

5
2.1.3. Descripción de la situación problemática .........................................................................29

2.1.4. Formulación del problema ...............................................................................................29
2.1.5. Justificación e importancia de la investigación.................................................................30
2.1.5.1. Justificación teórica ......................................................................................................30
2.1.5.2. Justificación social........................................................................................................30
2.1.5.3. Justificación metodológica............................................................................................30
2.2. OBJETIVOS ......................................................................................................................31
2.2.1. Objetivo General .............................................................................................................31
2.2.2. Objetivo Específicos ........................................................................................................31
2.3. Hipótesis y variables de la investigación……………………………………………………....31
2.3.1. Hipótesis General…………………………………………………………………………...32
2.3.2. Hipótesis Específicos……………………………………………………………………….32
2.3.3. Variable independiente……………………………………………………………………..32
2.3.4. Variable dependiente……………………………………………………………………….32
2.3.5. Matriz operacionalización………………………………………………………………….32
2.4. Tipo y diseño de investigación…………………………………………………………....35
2.4.1. Cuestionario……………………………………………………………………………..37
III. Resultados………………………………………………………………………………….39
IV. Discusión…………………………………………………………………………………..52
V. Conclusiones………………………………………………………………………………..53
VI. Recomendaciones………………………………………………………………………….53
VII. Referencias bibliográficas………………………………………………………………...55
VIII. Anexos…………………………………………………………………………………...56
8.1. Matriz de consistencia interna…………………………………………………………….57
8.2. Validación del instrumento variable independiente………………………………………59
8.3. Validación del instrumento variable dependiente………………………………………...60

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INDICE DE TABLAS
Tabla 1 ………………………………………………………………………………………………………39
Tabla 2 ………………………………………………………………………………………………………40
Tabla 3 ………………………………………………………………………………………………………41
Tabla 4 ………………………………………………………………………………………………………42
Tabla 5 ………………………………………………………………………………………………………43
Tabla 6 ………………………………………………………………………………………………………44
Tabla 7 ………………………………………………………………………………………………………45
Tabla 8 ………………………………………………………………………………………………………46
Tabla 9 ………………………………………………………………………………………………………47
Tabla 10 ……………………………………………………………………………………………………..48
Tabla 11 ……………………………………………………………………………………………………..49
Tabla 12 ……………………………………………………………………………………………………..50
7
INDICE DE FIGURAS
Figura 1 ……………………………………………………………………………………………………39
Figura 2 ……………………………………………………………………………………………………40
Figura 3 ……………………………………………………………………………………………………41
Figura 4 ……………………………………………………………………………………………………42
Figura 5 ……………………………………………………………………………………………………43
Figura 6 ……………………………………………………………………………………………………44
Figura 7 ……………………………………………………………………………………………………45
Figura 8 ……………………………………………………………………………………………………46
Figura 9 ……………………………………………………………………………………………………47
Figura 10 …………………………………………………………………………………………………..48
Figura 11 …………………………………………………………………………………………………..49
Figura 12 …………………………………………………………………………………………………..50
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RESUMEN
La presente investigación se centra en analizar el efecto de la utilización de billeteras digitales en la

calidad de servicio de los clientes de la bodega "Markito" en el distrito de Ica, en el año 2023. Con el auge
de la tecnología y las aplicaciones móviles para realizar pagos, la bodega "Markito" se ha sumado a esta
tendencia y ha implementado billeteras digitales para facilitar las transacciones a sus clientes.
El objetivo general es determinar cómo la adopción de estas herramientas digitales ha impactado en

la calidad del servicio que ofrece la bodega a sus clientes. Para ello, se plantean objetivos específicos que
abordan aspectos como el aumento de ventas a través de las billeteras digitales, las mejoras en la satisfacción
del cliente con el sistema de cobranzas digital y la relación entre la utilización de billeteras digitales y las
dimensiones de los clientes.
La investigación se lleva a cabo mediante la aplicación de un cuestionario a los clientes de la bodega

"Markito". Los resultados muestran que el 60% de los encuestados se siente más cómodo utilizando
billeteras digitales en comparación con los métodos de pago tradicionales. Además, el 56% de los clientes
considera que la adopción de estas billeteras ha mejorado su experiencia como cliente en la bodega. Sin
embargo, también se evidencia que solo el 36% de los clientes confía en la seguridad de las transacciones
realizadas con billeteras digitales.
En cuanto a la variable dependiente, se observa que el 64% de los clientes percibe que el tiempo de
espera para la cancelación de pagos ha disminuido desde la implementación de las billeteras digitales.
Además, el 56% de los encuestados considera que el proceso de atención al cliente se ha agilizado con el uso
de estas herramientas digitales.
Palabras clave: Billeteras digitales, Calidad de servicio, Clientes, Bodega “Markito” y Distrito de
Ica.
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ABSTRACT
This research focuses on analyzing the impact of using digital wallets on the quality of service for
customers at "Markito" convenience store in the district of Ica in the year 2023. With the rise of technology
and mobile applications for payments, "Markito" has embraced this trend and implemented digital wallets to
facilitate transactions for its customers.
The main objective is to determine how the adoption of these digital tools has affected the store's
service quality. Specific objectives include exploring the increase in sales through digital wallets,
improvements in customer satisfaction with the digital payment system, and examining the relationship
between the use of digital wallets and customer preferences.
The study employs a questionnaire distributed to "Markito" customers. The results indicate that 60%
of respondents feel more comfortable using digital wallets compared to traditional payment methods.
Additionally, 56% of customers believe that the adoption of digital wallets has enhanced their experience at
the store. However, only 36% of customers have full confidence in the security of transactions made with
digital wallets.
Regarding the dependent variable, 64% of customers perceive a decrease in waiting time for
payment confirmation since the introduction of digital wallets. Furthermore, 56% of participants feel that the
customer service process has become more efficient with the use of these digital tools.
Keywords: Digital wallets, Service quality, Customers, "Markito" convenience store, Ica district.
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ESQUEMA DEL INFORME FINAL DE TESIS

(Investigación cuantitativa, cualitativa)
Portada.
Dedicatoria.
Agradecimientos
Índice.
- Índice de contenidos.
- Índice de tablas.
- Índice de figuras.
Resumen (hasta 250 palabras) y palabras clave (3 a 5 palabras).
Abstract.
CUERPO DEL INFORME FINAL
I. Introducción.
II. Estrategia metodológica.
III. Resultados.
IV. Discusión.
V. Conclusiones.
VI. Recomendaciones.
VII. Referencias bibliográficas.
VIII. Anexos.
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GENERALIDADES
1.1. TÍTULO DEL PROYECTO:
La utilización de billeteras digitales y su efecto en la calidad de servicio de los clientes de la
bodega “Markito”, distrito de Ica, año 2023
1.2. AUTOR:
Huaman Hernandez Yvan Cesar
1.3. ASESOR:
Nestor Asillo juan Donato
1.4. FACULTAD:
Contabilidad
1.5. LUGAR E INSTITUCIÓN DONDE SE DESARROLLARÁ EL PROYECTO:

La bodega “Markito”, distrito de Ica, año 2023
1.6. DURACIÓN DEL PROYECTO:
1.6.1. Fecha de inicio:

17/04/2023
1.6.2. Fecha de culminación:

17/10//2023
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I. INTRODUCCIÓN
En la era digital en la que nos encontramos, el uso de tecnologías emergentes ha revolucionado

la forma en que llevamos a cabo nuestras transacciones financieras. Una de estas innovaciones son las
billeteras digitales, que ofrecen a los consumidores la posibilidad de realizar pagos y transacciones de
manera rápida, conveniente y segura a través de dispositivos móviles. En el contexto específico de la bodega
"Markito" ubicada en el distrito de Ica, la adopción de billeteras digitales se ha convertido en un tema
relevante, ya que busca mejorar la calidad de servicio ofrecida a sus clientes.
El presente estudio tiene como objetivo analizar el impacto de la utilización de billeteras

digitales en la calidad de servicio de los clientes de la bodega "Markito" durante el año 2023. A medida que
la digitalización y la conectividad continúan transformando la forma en que interactuamos con el mundo, es
fundamental comprender cómo estas tecnologías influyen en la experiencia de los consumidores y en la
satisfacción de sus necesidades.
La calidad de servicio es un aspecto crucial para cualquier negocio, ya que influye directamente
en la satisfacción del cliente, su lealtad y la reputación de la empresa. La implementación de billeteras
digitales en el entorno de la bodega "Markito" plantea preguntas interesantes: ¿cómo afecta la utilización de
billeteras digitales a la eficiencia y agilidad en el proceso de compra? ¿Influye en la disponibilidad de
productos, la atención al cliente y la comodidad de los consumidores? Estas interrogantes son el punto de
partida para la investigación que se llevará a cabo en este estudio.
Para abordar estas cuestiones, se empleará un enfoque de investigación mixta que combinará
métodos cualitativos y cuantitativos. Se realizarán encuestas a los clientes de la bodega "Markito" para
recopilar datos cuantitativos sobre la utilización de billeteras digitales y su percepción de la calidad de
servicio. Además, se llevarán a cabo entrevistas en profundidad con el personal de la bodega y con una
muestra representativa de clientes, lo que permitirá obtener información cualitativa sobre sus experiencias,
opiniones y sugerencias.
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Los hallazgos de este estudio proporcionarán una visión integral sobre el efecto de las billeteras
digitales en la calidad de servicio de la bodega "Markito". Además, se espera que los resultados contribuyan
a la toma de decisiones estratégicas para mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia operativa de la
bodega. Asimismo, este estudio servirá como punto de partida para futuras investigaciones en el ámbito de
la digitalización y su impacto en los negocios minoristas.
A medida que avanzamos hacia un futuro cada vez más digitalizado, comprender cómo las billeteras
digitales pueden influir en la calidad de servicio se vuelve fundamental para adaptarse a las demandas de los
consumidores y mantener una ventaja competitiva en el mercado. En este contexto, la presente investigación
busca arrojar luz sobre este tema crucial y brindar información valiosa tanto para la bodega "Markito" como
para el campo más amplio de la gestión de servicios y la adopción de tecnologías digitales.
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II. ESTRATEGIA METODOLÓGICA
La utilización de billeteras digitales y su efecto en la calidad de servicio de los clientes de la

bodega “Markito”, distrito de Ica, año 2023.
2.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:
En la actualidad con la innovación de la tecnología, ahora los pagos se realizan por el móvil, es
decir, las entidades interbancarias han creado aplicaciones y se han unido a las billeteras electrónicas, y
estás, asociadas con los comerciantes permiten a sus clientes realizar todo tipo de transacciones, puedan
comprar y vender a la misma desde cualquier lugar del mundo, solo contando con internet y algún
dispositivo móvil.
Para el ámbito Internacional, tenemos a Navarro y Vera (2018) analizan que las monedas
digitales, en las billeteras electrónicas, lo definen como una cuenta de tipo virtual, denominada como
divisas digitales en el sistema financiero, en donde el intercambio electrónico de patrimonio son divisas
virtuales utilizando la moneda de cada país y el monto se muestra en los titulares de cuentas móviles.
En los últimos años, con la llegada del covid-19, las carteras electrónicas fueron implementadas a
nivel nacional, y debido a que se estaba iniciando y entrando recién al mercado, crearon estrategias para
captar la atención de los ciudadanos. Con este nuevo sistema, ocasionó mucha intriga de como los
peruanos llegarían a integrarlo en el día a día, como pagando los servicios, comprando vía internet y
muchas otras modalidades, pero haciendo uso desde algún dispositivo móvil.
2.1.1. ANTECEDENTES DE INVESTIGACIÓN
2.1.1.1. ANTECEDENTES INTERNACIONALES
(Buitrago, 2022) en la tesis titulada: Análisis del dinero móvil como mecanismo de inclusión
financiera en Colombia. Concluye: se destaca el hecho que tener alfabetización financiera sea una
característica que aumenta la probabilidad de adoptar el dinero móvil como medio de pago. Esto, teniendo
en cuenta que la falta de conocimientos financieros en general ha sido una de las principales barreras por
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el lado de la demanda a la hora de acceder al sistema financiero formal pues fomenta la desconfianza y la
autoexclusión. En este sentido, a pesar de que el dinero móvil es un producto pensado en ajustarse a
perfiles sociodemográficos típico de una persona excluida del sector bancario, su poca adopción sigue
estando marcada por la falta de conocimiento sobre este y sobre los beneficios que el mismos pueden
generar.
Más tarde (Moreira & Villalva, 2022) en la tesis titulada: Impacto de la calidad del servicio al
cliente online en las empresas de consumo masivo en la época de la pandemia en Guayaquil -
Ecuador. Concluye: De acuerdo al objetivo específico de determinar los factores miden la calidad de un
servicio al cliente, a través de la revisión de la literatura y marco teórico, se concluye que, existen
artículos científicos de alto impacto, que han tratado como antecedente la relación de estas dos variables,
recomendando que la calidad del servicio al cliente se pueda medir a través de criterios como: el diseño
web, la fiabilidad que tiene el usuario al utilizar dichos canales digitales, la capacidad de respuesta que se
obtiene por parte de los comercios para cumplir las solicitudes establecidas a través de canales digitales,
la confianza que se percibe a través de recomendaciones, la personalización que la empresa proveedora
ofrezca como elementos de selección de compra, todo esto relacionado a la satisfacción del consumidor
basado en criterios de intención de compra y la satisfacción en atención a todas las dudas sobre las
necesidades del mercado.
Según (Quihuiri, 2021) En la tesis titulada: BIMO (Billetera Móvil), un medio de pago-cobro
como alternativa para promover la inclusión financiera en el Ecuador. Concluye: En Ecuador existen
varias alternativas para mejorar los indicadores de inclusión financiera, una de ella son las billeteras
móviles pero también existen varias opciones disponibles en el mercado ecuatoriano; sin embargo, luego
de analizar todas las opciones existentes se concluye que BIMO y Paipote se muestran como alternativas
interesantes tanto para los consumidores y vendedores por los beneficios que ofrecen. Por un lado, BIMO
permite realizar pagos y cobros a otros usuarios de la billetera sin importar la institución financiera en la
que posean una cuenta lo que representa una ventaja sobre todo para los consumidores; y, por otro lado
PayPhone al permitir el cobro a través de tarjetas de débito y crédito resulta más interesante para los
proveedores. No obstante, ambas son alternativas ambiciosas que en un futuro brindarán mayores
funcionalidades y seguridades para protección de sus usuarios.
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2.1.1.2. ANTECEDENTES NACIONALES
(Romaní, 2020) En la tesis titulada: Elaboración del plan de negocios para la creación de una
fintech que servirá de billetera móvil y pago para Lima Metropolitana. Concluye: Los clientes,
servicios y mercado para la elaboración del plan de negocios para la creación de una fintech que servirá
de billetera móvil y pago para Lima Metropolitana, son óptimos para elaborar una nueva fintech, ya que,
la población juvenil de Lima Metropolitana hace uso frecuente de estos aplicativos móviles, esto se basa
en que existe un 83,8% ya realiza transacciones con una billetera exclusivamente en el sector demográfico
de Lima Metropolitana, por otro lado, existe una competencia actual en este sector, pero también
contamos con un mercado potencial de usuarios dentro del público objetivo que se encuentra dispuesto a
hacer uso de una nueva fintech que cumpla 50 con los servicios requeridos, así es cómo tenemos que un
73,8% de público objetivo se atrevería a usar un producto nuevo pese a las ofertas ya existentes en el
mercado.
Más tarde (Api, 2022) en la tesis titulada: Transformación digital y servicio al cliente
financiero, en el BCP, agencia El Ejército, distrito Miraflores, 2022. Concluye: Los clientes
encuestados evaluaron la competitividad y servicio de atención al cliente financiero, donde concluyeron
que esta relación tiene un impacto favorable en el desarrollo de productos y la mejora de procesos esto
queda evidenciado con el crecimiento de canales digitales y la mayor preferencia de los clientes frente a
la competencia.
Según (Hidalgo, 2022) En la tesis titulada: Limitaciones en la interoperabilidad de billeteras

digitales afectan el surgimiento de un ecosistema de pagos inclusivo en Lima. Concluye: En línea con
los diversos estándares internacionales contenidos en la Estrategia y Política Nacional de Inclusión
Financiera, se reconoce la importancia de la interoperabilidad para la construcción de ecosistemas de
pagos inclusivos. Sin embargo, no se ha desarrollado aún un plan de acción que articule el esfuerzo que
vienen realizando agentes del sector privado de manera separada, a fin de lograr un ecosistema de pagos
de billeteras digitales masivo, abierto e interoperable.
2.1.1.3. ANTECEDENTES LOCALES
(Martínez, 2018) En la tesis titulada: Calidad del servicio de atención al público y satisfacción
del usuario de la Municipalidad Distrital de La Tinguiña, Ica 2018. Concluye: En el presente estudio
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se ha logrado determinar que existe relación significativa entre la calidad del servicio de atención al
público y satisfacción del usuario de la Municipalidad distrital de la Tinguiña, Ica 2018. Esto se refleja en
el coeficiente de correlación obtenido r=0,624 y un nivel de significancia de 0,000 menor a la región
critica 0,05.
Más tarde (BENDEZÚ, 2019) En la tesis titulada: “Influencia de la calidad del servicio del
personal administrativo del ministerio público en el índice de satisfacción del usuario, Ica, 2015”
Concluye: Existe una influencia significativa entre las variables calidad de servicio del personal
administrativo que labora en el Ministerio Público – Distrito Fiscal de Ica y el índice de satisfacción del
usuario; la calidad de servicio es una gran ventaja competitiva para alcanzar la satisfacción del usuario. El
Ministerio Público considera muy importante brindar un servicio de calidad en condiciones dignas, este
concepto se establece como un derecho de los usuarios y cómo se sienten al exigir su cumplimiento,
considerando el avance de las sociedades modernas que se destacan por sus niveles de eficiencia.
Según (Aquije, 2019) En la tesis titulada: Calidad de servicio y satisfacción del usuario en el
área de consulta externa del hospital Félix Torrealva Gutiérrez - Essalud Ica, 2019. Concluye: El
nivel de calidad del servicio extremadamente satisfecho es el que presentan mayor proporción en los
usuarios que se atienden en el Área de Consulta Externa del Hospital Félix Torrealva Gutiérrez EsSalud
Ica en el año 2019.
2.1.2. BASES TEÓRICAS
Cuando se habla de billeteras virtuales se debe referenciar los diferentes modelos e

investigaciones que diferentes personas han estudiado al respecto, con la finalidad de conocer cómo se
debe iniciar la investigación y que temas son importantes abordar para generar un conocimiento
responsable y verdadero. Por lo cual se indica que se piensa sobre este desarrollo e innovación
tecnológica para el mejoramiento de las finanzas personales y también responder a las preguntas que se
generan al momento de plantear el problema y revisar si los objetivos propuestos fueron alcanzados con
éxito.
2.1.2.1. Billeteras digitales
2.1.2.1.1 El Internet como inicio de las transacciones virtuales

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Las billeteras virtuales inician en el mundo gracias a los avances de la tecnología y el Internet,
pues, durante una investigación realizada por el Manuel Castells, en varios países de Europa, mediante
unas entrevistas, logró comparar la conducta de los que son y no son usuarios de internet en la primera
década del siglo XXI, encontrando que sólo el 40% de la población usaba el internet en ese momento pero
hoy día es más complejo realizar este estudio, debido a que el estudio se realiza de nuevo en la ciudad de
Cataluña y se encuentra que más de 79% de la población está penetrada en el internet y tal vez sean datos
obsoletos al 2019, pero la tendencia que se presenta en países como Portugal, determina que la tendencia
sube cada vez más y que ahora, sólo el 10 o 20% de la población se sitúa en un alto grado de autonomía, y
se enfoca más en el segmento activo de la población encontrando conductas basadas en proyectos
personales de cada quien (Castells, 2014).
En consecuencia, se puede indicar que un dispositivo móvil podría llamarse a varios objetos, y
esto hace referencia principalmente a la evolución de la tecnología que ha integrado una gran posibilidad
de realizar transacciones por medio de la red todo el tiempo, y los pagos principalmente están
evolucionando como una rama del ecosistema del internet de las cosas (Clarke, Bodet & Cº, 2014) Lo
cual es abrumador en cuanto al número de dispositivos interconectados a través de internet en el año 2008
ya que superó el número de personas en la tierra y esto incrementará porque en menos de 5 años más de
26 billones de dispositivos estarán interconectados en el mundo, según (Cisco, 2011).
Sin embargo, se identifican las compañías que fueron pioneras en el mundo de las billeteras
virtuales, y se remonta la historia principalmente en Estados unidos, donde con la presencia y avance de
la tecnología le permitió los grandes bancos implementar estos métodos para sus clientes. Según el
Banquero americano, Daniel Wolfe; el PNC fue uno de los bancos que presentó una de las cuentas de
depósito en el año 2008, indicó que este proyecto permitiría a los usuarios administrar sus finanzas, pero
en este caso sólo se enfocarán en cuentas de ahorros y chequeras; el Banco PNC fue uno de los bancos
que adoptan PFM (Personal Financial Management) pero no habían permitido a los usuarios extraer datos
de cuentas externas a las proporcionadas por él. Este banco desde un inicio le apostó a que sus cuentas de
billeteras virtuales debían centrarse en mostrar a los consumidores como manejar mejor sus finanzas y
ahorrar, como también enseñarán a ser mejores consumidores. Por ello, PNC abrió esa puerta cuando
permitió en el año 2010, que no sólo tuvieran cuentas débito sino también importar datos de sus tarjetas
de crédito, generando una ampliación de este portafolio de servicios inicial, teniendo en cuenta que dichas
tarjetas de crédito también pertenecían al mismo banco (Wolfe, 2010).
Por su parte, las billeteras virtuales fueron diseñadas para el público juvenil y es ideal que se
aplique a un grupo demográfico que esté en una fase de constante aprendizaje, puesto que los bancos
proveen las herramientas educativas que permiten que una persona se convierta en un mejor cliente y un
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mejor administrador de dinero. Y en palabras de Nicole Sturgill en la entrevista realizada en New

Teaching Moment for Virtual Wallet dice que “El mejor cliente es aquel que usa su tarjeta y la paga o
baja su deuda”. (Sturgill, 2010).
2.1.2.1.2. Primeras transacciones por internet
De acuerdo a los estudios realizados por diferentes firmas en Estados Unidos, específicamente en
California, se indica que para 1994 en todo el mundo se realizaron un total de 4,6 Trillones USD, dentro
de los cuales el 13% integraba ventas por redes online incluyendo el internet y posterior a ello para la
primera década del siglo XXI se esperaba incrementar el uso del internet para realizar transacciones
virtuales en los diferentes comercios. Es decir que para el año 2.000 se esperaban compras por internet
por $600 billones USD, 5 años después, incrementar 3 veces el valor del año 2.000 (KILLEN & AS
SOCIATES, 1995).
Adicionalmente, durante la última década del siglo XX, muchos artículos, debido al apogeo del
internet y las nuevas formas de transar para compras y revisión de productos con los bancos, indican que
el cambio tecnológico tendría que impulsar a los bancos a crear nuevas formas de realizar los pagos a
través de los medios electrónicos además de hacer uso de ellos en la red, además de percibir que dichas
entidades sólo encontrarían beneficio de esta nueva modalidad a largo plazo y generar una ventaja
competitiva y forzar a que los banqueros de esta época salgan se su zona de confort donde manejan un
negocio distinto, ya no sólo tengan en cuenta su marca y sus productos sino ofrecer un portafolio de
servicios más amplio y comenzar a ofrecer sus productos en la nueva era de la tecnología a través del
internet. (JNFORMATION TECI-INOLOGY, 1996).
Posterior al gran despliegue del uso del internet, los gigantes de la tecnología de Estados Unidos
comenzaron a idear formas de poder integrar el internet con los diferentes productos financieros que las
personas a ese momento tenían y en el año 1996 se genera el primer raund de las billeteras virtuales; lo
que se pretendía era una adopción entre comerciantes y consumidores, ya que no sólo era hacer compras
por internet sino que se comienza a evaluar los medios de pago que estaban utilizando que para ese
momento eran las tarjetas de crédito que tenían de los diferentes bancos del país y algunos de estos
bancos ya estaban manejando el dinero digital. Pero esta primera parte constaba de descargar la billetera e
instalarla en el computador de forma separada, pero en estos inicios la billetera tenía tan poco que ofrecer
que no había mucho que comprar en ella. Esto hizo que esta primera intención de poner a prosperar esta
idea fallara ya que no eran amigables a su uso y se llegó a pensar que por este motivo las billeteras
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murieran en este entonces. Pero luego de esto, a principios de 1998 Los grandes de la tecnología como
IBM, CyberCash, Microsoft y Trintech ofrecieron al mercado una posibilidad de comprar con las
billeteras de forma segura y aplicaba para todo tipo de público, desde minoritas hasta proveedores de
pagos. Sin embargo, las pocas descargas de estas billeteras fue el común denominador por un largo
periodo, puesto que tampoco se tenía una buena campaña de marketing y no parecían beneficiar al
consumidor (Andrews, 1999).
Con el tiempo se comenzó a tener más apogeo de poder usar billeteras digitales para diferentes
compañías y que estas fueran ofrecidas a sus clientes, con ello se puede identificar que muchas de ellas
como PointsPay, lanzan al mercado nuevas aplicaciones móviles y en el caso puntual de esta compañía,
por medio de esta aplicación se podrían canjear puntos y millas en diferentes comercios con el fin de
generar fidelización de los usuarios, esto logró que los consumidores acercaran la mirada a las
herramientas móviles y digitales, logrando incursionar con un modo poco convencional para la época de
manejar un tipo de dinero virtual canjeable donde el CEO de dicha compañía indica que esta aplicación
permitía que los miembros que tienen una tarjeta con moneda virtual y estos a su vez sean aceptados por
los comerciantes que reciben sus tarjetas como American Express (Adams, 2012).
Además de estas etapas que ha tenido la billetera virtual se debe tener en cuenta que la
globalización ha permitido que estas puedan expandirse en el mundo y no sólo hacerlo con un grupo de
personas o sectores específicos, en este caso, ya se habla es de la inclusión financiera puesto que está a
través del tiempo se ha convertido en algo fundamental para el desarrollo económico y social de todos los
países del mundo, por lo cual, el gobierno tiene un interés especial con que los ciudadanos tengan acceso
a servicios financieros con el fin de reducir la brecha de pobreza, vulnerabilidad y oportunidades de las
poblaciones con menos ingresos y desigualdad entre países en vía de desarrollo y los desarrollados. Por
ello, el internet y la facilidad de acceder a un dispositivo móvil en la actualidad es más sencillo que hace 2
décadas en un país en desarrollo (Honohan, 2008).
2.1.2.1.3. Las Fintech:
Las billeteras virtuales podrían entrar en lo que es conocido como Fintech, lo cual proviene de la
combinación de “finanzas” y “tecnología” y denota el uso de la tecnología para las soluciones financieras
(Puschmann, 2017; Leong, Tan, Xiao, Tan, & Sun, 2017).
21
Este término, en palabras de Puschmann (2017), fue probablemente mencionado por primera vez
por John Reed, CEO de Citicorp en una convención en los 90. Sin embargo, estas empiezan a ser
relevantes y populares en 2008, debido al desarrollo tecnológico para dispositivos móviles, los cambios
en el comportamiento del cliente financiero, el desarrollo de las finanzas electrónicas y la crisis financiera
global, y también por la difusión de dispositivos móviles que ha permitido a los clientes obtener acceso a
su información financiera en cualquier momento y lugar (Alt & Puschmann, 2012) (Lee & Shin, 2018)
(D’Albuquerque, 2019).
Este un sector de gran dinamismo, de hecho, como mencionan Gagliardi, Dickerson y Skan
(2016), la valoración de las inversiones en Fintech ha crecido 75% desde 2005, lo que equivale a
aproximadamente a veintidós mil millones de dólares. Este crecimiento se destaca gracias a la versatilidad
de opciones que puede tomar, dado que se ajusta a las necesidades sociales (Zavolokina, Mateusz, &
Schwabe, 2016).
2.1.2.1.5. Composición de una billetera Virtual:
La banca electrónica tiene incluidos los servicios y productos bancarios, al igual que los pagos de
mínimo y gran valor como también los servicios de banca mayoristas que se ofrecen de forma electrónica
(Consumidor.FTC.gov, 2012). Con la intención de integrar todos estos productos y servicios financieros
muchas compañías ofrecen y crean dispositivos de pago que pueden ser utilizados en línea con cualquier
tipo de datos. Su integración con las comunicaciones ofrece una promesa para consumidores y entidades
prestadoras del servicio, un único sistema y plataforma; una forma más rápida y fácil de realizar
transacciones desde su portafolio virtual: Aplicaciones de cuentas de ahorro y corrientes, saldos,
transferencias de fondos (sean estos a cuentas propias o a terceros), retiros de dinero sin poseer un
plástico o simplemente usando el dispositivo móvil, realizar débitos automáticos autorizados para
diferentes pagos de productos externos a los bancos, generar solicitud estudios y aprobaciones de créditos
e integrar diferentes tarjetas de crédito (Levitin, 2018).
De igual modo, su principal atractivo es tener diversificación pero a su vez, no generar

vulnerabilidad a quien la usa y en este proceso, los teléfonos inteligentes y dispositivos móviles son tan
propensos a ser portadores de fraudes y las personas ser víctimas de la delincuencia; por ello, con el
crecimiento e implementación de las billeteras virtuales, las compañías emisoras de este servicio tienen
preocupaciones altas como con cualquier actividad de índole financiero, hecho tal que deben proteger y
22
velar por la seguridad de los clientes ya que comparten más datos que nunca antes en la historia como lo
es, ubicación e información personal (Minsait, 2019).
Sin olvidar que, el funcionamiento de las billeteras móviles se centran en una aplicación que está
en un dispositivo móvil o con acceso a internet donde se ingresa un usuario y una encriptación para poder
acceder a los productos asociados a las operaciones que se realicen; Sin embargo, las diferentes
compañías que ofrecen este servicio , en caso de no poseer una cuenta para manejar la billetera le brinda
al usuario la posibilidad de crear una para que pueda comenzar a realizar transacciones desde la misma.
Esta permite principalmente y como lo afirma el fundador de una billetera móvil de Argentina “Movi”,
Juan Pablo Bruzzo que los usuarios que tengan fondos los agreguen a este medio y desde allí puedan
tranzar con él, además de esto, pueden integrarse diferentes productos de acuerdo al portafolio que
ofrezca cada entidad puesto que esta herramienta virtual es muy amplia y puede tener muchas
funcionalidades. (Zanotti, 2020).
2.1.2.1.6. Contextualización de las billeteras virtuales
El comprender como son usadas las cuentas de las billeteras virtuales, se definen así: La billetera
virtual posee una de las características más importantes que es el calendario, puesto que, en lugar de
realizar pagos recurrentes a tanto alzado con una larga lista de otras transacciones, presenta visualmente
los pagos de facturas pasados y futuros marcando visualmente los días en que se pagan y se vencen. Con
las tarjetas de crédito, la fecha de estado de cuenta y la fecha de vencimiento se agregarían
automáticamente al calendario haciendo que el uso del crédito por parte del cliente se ajustara
naturalmente con otras facturas. Teniendo en cuenta que, en el ofrecimiento de las billeteras virtuales, al
éstas ser integradas con las tarjetas de crédito, (Wolfe, 2010) se tiene una perspectiva diferente por parte
de otros autores que las definen como batallas desfavorables para la distribución de carteras de control
sobre la lealtad de los clientes (Poner, 1999).
Sin embargo, las compañías que se encuentran en el sistema financiero lo ven como una
oportunidad porque uno de los intereses principales de muchas compañías, entre ellas e-Citi, es
directamente muy centrado en el consumidor y creen que la investigación que se hace por medio de la
apertura de estas billeteras virtuales hará que la experiencia de los consumidores sea más privada y
cómoda con el fin de realizar compras por internet (Hoffman, 1999).
23
Además, se puede identificar que las billeteras virtuales son un vehículo de marketing, generan
una forma de adquirir clientes en el mundo en línea, retener a los clientes existentes y realizar ventas
cruzadas, y también pueden impulsar una mayor utilización de los instrumentos de pago de los bancos, lo
cual genera beneficios multilaterales ya que permite el intercambio de bienes y servicios mediante las
diferentes plataformas que ofrecen servicios financieros y comerciales (Power, 1999).
El desarrollo tecnológico no es sólo con las plataformas virtuales para el manejo de las finanzas
personales de los consumidores, sino que también generan desarrollos que permiten hacer más fácil el uso
de los mecanismos financieros y comerciales. Poniendo como caso específico la nueva forma de pago
basado en Bluetooth donde los teléfonos celulares serían convertidos en carteras virtuales. La compañía
Registry Magic, manifiesta que en lugar de llevar una billetera llena de tarjetas de crédito y de otros
servicios de tienda en tienda, ellos prevén que los usuarios puedan caminar hasta una caja registradora o
estación de servicio, sacar su teléfono celular y hacer una transacción inalámbrica segura en el lugar; y
esto para la seguridad del consumidor iría con la validación y comprobación de identidad por parte del
proveedor al consumidor (Vance, 2001).
Al igual que muchas personas que han estudiado el origen de las billeteras virtuales, debido a la
globalización, el teléfono inteligente se ha convertido en parte esencial del diario vivir de las personas, la
tecnología ha permitido que los usuarios móviles hoy en día puedan usar sus teléfonos inteligentes para
hacer transacciones de dinero o pago mediante aplicaciones instaladas en el teléfono. Teniendo en cuenta
la virtualidad del dinero, ahora las carteras de cuero pasan a ser llamadas "Cartera Digital" o ampliamente
conocido como "Cartera Móvil".
De acuerdo al estudio realizado por el escritor, se habla de varios factores que pueden interferir
en la decisión de un consumidor para adoptar la billetera virtual, como una forma de pagos en línea. Con
ello se pudo determinar que las carteras digitales concluyentes se están convirtiendo en el modo principal
de pago en línea y cada día son más personas quienes usan estos mecanismos, incluyendo también que los
compradores están adoptando carteras digitales a un ritmo increíblemente rápido, debido a la comodidad
y facilidad de uso. Además de los expertos en tecnología solicitan cada vez más experiencias comerciales
omnicanal y fluidas y buscan soluciones que lo ofrezcan de una forma fácil y sencilla (Rathore, 2016).
Del mismo modo las billeteras virtuales se convirtieron en una oportunidad que genera muchas
utilidades a las compañías que comenzaron a apostarle a este proyecto, pues en cuanto a compañías
internacionales jóvenes en el mercado como Qpass, y veretanas como IBM y CyberCash, se les fue
materializando el retorno de la inversión luego de varios intentos frustrados lograron obtener
posicionamiento y el éxito, puesto que se dieron cuenta que a las personas les interesa mucho comprar en
24
línea y lo que hacen los fabricantes de este tipo de herramientas es tratar de complacer a sus consumidores
para lograr éxito con sus portafolios de servicios y lo que siempre buscan las empresas es el prestigio y
reconocimiento.
Por otro lado, las compañías que administran las carteras quieren utilizar los datos que obtienen
de sus clientes con el fin de mantener una base de datos recibidos para tener detalle de compañías con las
cuales realizar convenios o generar personalización de proceso de compra y venta. Según las palabras de
estas bases de datos son sus activos clave para las compañías de cartera. Desde el momento de inserción
de esta forma de manejar las finanzas personales, se determinó, que en la era de las carteras digitales, los
consumidores no tendrían que escribir números de tarjeta de crédito para cada compra individual; puesto
que las mismas podrían permitir a los consumidores rastrear sus historiales de compras por cada tipo de
tarjeta que usen, una función que las empresas de tarjetas de crédito realizan hoy en día generando un
amplio número de transacciones individuales (Larsen, 1999).
Un año después de acuerdo a la información realizada en años anteriores sobre las billeteras
virtuales, después de varios meses, se identificó que las carteras digitales incorporadas con una tarjeta de
un sólo uso pueden satisfacer las necesidades de los titulares de tarjetas conscientes de la seguridad; sin
embargo, NextCard pensó en una billetera que su servicio fuera rellenando formularios de forma
automática sin hacerlo por medio de un PC y que fuera tedioso, sino hacerlo una sola vez y que esta
guardara las contraseñas, con la meta de atraer más compradores por internet (Capachin, 2001), y con
estos pensamientos y especulaciones, lograron llegar a la actualidad con su preparación para el desarrollo
macro de esta herramienta.
Luego de poner a prueba y error este sistema, nueve años después se habla sobre el
“Golpe para el dinero” en una entrevista realizada a Armstrong, habla sobre la posibilidad de obtener
transacciones al instante desde un Iphone golpeando el iPhone de otra persona que tiene la misma
aplicación, y podrían intercambiar dólares allí físicamente golpeando sus manos juntas; esto pone a
prueba el avance tecnológico pero no es sólo hacerlo sin especificación; esto depende de ciertos
parámetros de seguridad, por ello esta se define que, en un primer lugar, debe tener un PIN o una
contraseña asignada para cada transacción. Y eso supone un parámetro inicial de seguridad, con el fin de
prevenir cualquier uso no autorizado. Sin embargo, a medida que aumenta el flujo de pagos móviles y el
uso de dispositivos para pagar las transacciones, se verán más tipos de amenazas a la seguridad en esta
área y se obligará a las compañías a generar barreras adicionales para la protección de los datos (NPR,
2010).
25
2.1.2.1.7. Beneficios
Beneficios como cero costos para los clientes, retiro de dinero en ATM sin tarjeta débito, giros
para todos, en línea y sin costo para los clientes, eficiencia en costos para el pago de subsidios del
gobierno. (Departamento de Prosperidad Social, 2012). Cuenta con servicios como activación desde el
celular: no presencial, sin papeles y el registro es inmediato, consignaciones de efectivo: cuenta
Davivienda, permite efectuar consignaciones en oficina, desde otro DaviPlata, puede realizar dispersiones
masivas, y puede recibir o enviar remesas internacionales, hacer pagos: permite hacer pagos de servicios
públicos y privados, compras en comercios y recargas de celular, retiros en efectivo: permite retiros sin
tarjeta débito con acceso inmediato. Sumado a lo anterior se cuenta con aliados estratégicos: y Empresas
de telecomunicaciones, esta herramienta ha estado presente en las fuerzas militares, en pagos masivos en
universidades, departamentos gubernamentales y otros escenarios (Davivienda, 2013).
A través de estos beneficios se abren las puertas al crecimiento e estos modelos de inclusión
bancaria digital, ya que estos mismos hacen parte de una red de herramientas virtuales para el usuario,
para comunicarse, para ayudar, para pagar y sobre todo parta hacer la vida más fácil y práctica. En la
medida en que los usuarios encuentren valor y soluciones por medio de estos favorecedores resultados de
las billeteras virtuales así mismo será su crecimiento ya que serán tomadas como una opción para resolver
un plan en común: favorecer el cliente y mejorar el servicio al cliente en cada uno de sus usos.
2.1.2.1.8. Calidad de servicio
2.1.2.1.9. Definición de Calidad de servicio
Deming (citado en Redhead, 2015, p.23), “señala que es la forma en que un usuario percibe que
el uso de un determinado servicio ha satisfecho sus necesidades y expectativas, surgiendo en el usuario
una opinión que califica la utilidad de dicho servicio.”
Además, Vergara et. al. (2011, p.109) lo define como “la conformidad entre las propiedades de
un servicio, así como de la promoción que se hace de él y la percepción producida en el usuario por la
experiencia del servicio real en relación a como el servicio cumple con los datos promocionados y si
satisface sus necesidades y expectativas.”
26
Para Gutierrez (2017, p.25), “es en el nivel de satisfacción que se produce por el buen trato y
relación entre el vendedor y consumidor, en ella se involucran mucho las capacidades de la institución y
la aceptación del servicio por parte de los usuarios, todo ello produciendo un desarrollo significativo de la
empresa y su fin a captar más clientes y posicionarse correctamente en el mercado. El desarrollo de
capacidades de los trabajadores también interviene en la calidad del servicio.”
Según Pizzo (2013) “Son el conjunto de acciones que desarrolla un organización o institución,
con el fin de satisfacer necesidades de manera correcta e instantánea, cumpliendo con lo esperado y
satisfaciendo necesidades, teniendo como consecuencia a lo ya mencionado, la fidelización y la
preferencia absoluta al buen trato y buen servicio. Por ello al momento de brindar el servicio, este debe de
caracterizarse por ser de fácil acceso, correcto, rápido, flexible, útil, etc. ocasionando sobre el cliente un
sentimiento positivo, de comprensión y sorprendido; no olvidando que por medio de ello los ingresos para
la organización serán también productivos y constantes.”
2.1.2.1.10. Dimensiones de la Calidad de servicio
Las dimensiones de la calidad del servicio según Parasuraman et al (1988 p. 23) consideran a
las siguientes:
1) Tangibilidad: Los espacios en donde se desarrolla y brinda el servicio, los materiales y

equipos, la presencia de los colaboradores.
2) Fiabilidad: La capacidad de la institución y colaboradores que les permiten desarrolla y ofrecer

un servicio con altos niveles de fiabilidad.
3) Capacidad de respuesta: lo predisposición para atender cualquier problema o duda de los

usuarios, demostrando así la eficiencia y eficacia del servicio que brinda la organización.
4) Seguridad: Las acciones que desarrollan los colaboradores pertenecientes a la organización,

demostrando cortesía y conocimientos necesarios para que el usuario atendido muestre confianza y se
sienta seguro.
5) Empatía: El cuidado, la atención especializada a cada individuo que la institución brinda a sus
usuarios en general.
En cuanto a la perspectiva que desarrollan los clientes o usuarios, lo hacen en base a lo siguiente:
27
1. Confiabilidad: Es el poder brindar el servicio brindado de forma viable y correcta.
2. Recursos tangibles o tangibilidad: Es cómo el cliente percibe los recursos con que cuenta la
organización, si están en buenas condiciones y pueden cumplir el rol asignado; por otro lado, la presencia
física de los colaboradores y la misma organización constituyen aspectos de la tangibilidad.
3. Diligencia: es la disposición de la institución para desarrollar los procesos necesarios que

permitan brindar un servicio en forma inmediata.
4. Garantía: Las capacidades y la muestra de amabilidad de los trabajadores y la manera idónea

de comunicar seguridad.
5. Empatía: la forma apropiada de ofrecer atención especializada y segura a los usuarios.
2.1.2.1.11. Importancia de la Calidad de servicio
Según López (2013, p.7) manifiesta que los diversos servicios que se ofrecen al cliente ha ido
mejorando y evolucionando de acuerdo al crecimiento de la competitividad y servicios o productos
sustitutos originados en el mercado, esto ocasiona que el cliente tenga más opciones de elegir a que
empresa o institución va a solicitar el cumplimiento de su necesidad; es así que en base a lo señalado es
necesario el perfeccionamiento del servicio que se brinda, producir en el cliente satisfacción y el interés
absoluto por cumplir con la satisfacción de sus necesidades, el centrarse y darle un valor grande al cliente
es fundamental e influyente sobre su decisión, ya que él tiene la última palabra si nos compra o no. Entre
los puntos que fundamentan la importancia de buscar la calidad del servicio se pueden mencionar:
La competencia entre organizaciones y empresas crece cada vez más, hace que los usuarios
tengan más opciones para adquirir determinados recursos y servicios con los cuales satisfacer sus
necesidades, como también la presencia de valores agregados sobre los productos y servicios.
Los competidores se van actualizando en cuanto a tecnología y métodos de atención, también en

el gestionamiento de precios y promociones, llegando a buscar ser único y diferenciados de la
competencia. Es así que los clientes se vuelven más exigentes, buscan optimizar tiempo, precios cómodos
y satisfacción total de sus necesidades.
Otro aspecto importante es la fidelización y la recomendación positiva que se desarrolla sobre el

cliente, puede haber la posibilidad de que un usuario mal atendido quede con esa experiencia y empiece a
28
hablar mal de la empresa, por lo que los demás ya no tendrán el mismo interés de adquirir lo que se
ofrece. Puede pasar lo contrario también llegando a tener nuevos clientes y el prestigio de la organización
esté bien posicionada.
Es importante tener en consideración los aspectos mencionados, ya que, si logran perfeccionarse

y desarrollar obtendremos ventaja competitiva, un elemento importante en el crecimiento organizacional
y empresarial.
2.1.2.1.12. Características de la Calidad de servicio
Según Aniorte (2013) un servicio de calidad de caracteriza por:
-Cumplir con lo que ofrece, es decir, las características del servicio deben ser acorde a la
promoción hecha a la población.
-Debe tener un alto grado de utilidad, es decir, debe cumplir con una funcionalidad que satisfaga
una necesidad específica del público al que va dirigido.
-Debe de ser fácil de emplear, donde las características del servicio no deben ser tan complejas
que dificulten la movilización del usuario durante su uso, sino que debe de ser apto para todas las
personas.
-Debe de ser efectivo, es decir, los usuarios deben de estar satisfechos con el servicio, tanto al
momento de hacer uso del mismo, así como con los resultados obtenidos.
2.1.2.1.13. Calidad en la Gestión Pública
La Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública- CLAD (2008, p.7), indica que la
calidad en la gestión pública tiene dos propósitos importantes la primera referida a la satisfacción del
ciudadano; y la segunda orientada a los resultados. Se debe satisfacer las demandas de la población, en
base a principios de equidad, de justica y de efectividad en la utilización de los recursos públicos.
29
2.1.3. DESCRIPCIÓN DE LA SITUACIÓN PROBLEMÁTICA
El dueño de la Bodega “Markito”, ubicado en el distrito de Ica, Realizo un estudio de mercado en

el cual se percató que las competencias se habían adaptado a las nuevas tecnologías, utilizando las
billeteras digitales para realizar el cobro respectivo, y por falta de conocimientos sobre esté tema se vio un
descenso en la cartera de clientes y una mala calidad de servicios por no adaptarse a las nuevas
modalidades de pago.
Entonces los clientes de la Bodega “Markito”, ubicado en el distrito de Ica, Se estaban yendo a las
competencias por no tener las modalidades virtuales de pago, por qué a ellos en los lugares que trabajan
los depositan en sus billeteras digitales entonces para ellos es más fácil pagar por esa modalidad las cosas
que consumen en la Bodega “Markito”, ubicado en el distrito de Ica, y así se evitan de ir hacer colas
largas en los cajeros o bancos a retirar su dinero.
2.1.4. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Cuál es el efecto de la utilización de billeteras digitales en la calidad de servicio de los clientes

de la bodega “Markito”, distrito de Ica, año 2023?
2.1.5. JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN
2.1.5.1. Justificación teórica
Desde el punto de vista teórico la presente investigación sirvió para reforzar conceptos ya
establecidos y cuál es su comportamiento dentro de la localidad de Ica, en el tema Billeteras digitales y su
efecto en la calidad de servicio en la Bodega “ Markito “.
Permite cumplir con las necesidades de los clientes en el respectivo modo de pago usando
billeteras digitales y así tener una buena calidad de servicio.
30
Asimismo, la investigación nos permitirá describir si la tecnología es factor fundamental en la

atención de la Bodega “Markitos “. Consecuencia de ello, comprobar que la experiencia es replicable
para otros negocios del rubro.
2.1.5.2. Justificación social
Desde el punto de vista social el presente trabajo de investigación permite combatir el

desconocimiento de billeteras digitales y cumplir con una excelente calidad de servicio.
Dentro de la justificación social de esta investigación se tiene que puede contribuir como guía a
los empresarios del sector de Bodegas para el manejo de las billeteras digitales.
Con este uso de las billeteras digitales el cliente pueda cumplir con sus pagos virtuales al
momento de comprar y tener un excelente de servicio gracias al avance de la tecnología.
2.1.5.3. Justificación práctica
Desde el punto de vista práctico el presente trabajo de investigación servirá a los propietarios y
otros interesados, para la correcta aplicación de las billeteras digitales.
Responde al interés profesional para tratar de entender de una manera práctica como el uso de las
billeteras digitales incide en la liquidez de los negocios de las personas naturales.
2.1.5.4. Justificación metodológica
Desde el punto de vista metodológico se alcanzó los objetivos del estudio, tomando en cuenta las
técnicas de investigación para reforzar conocimientos confiables de la investigación realizada.
El presente trabajo se apoya dado que el modelo y metodología aplicada sirva para otras
investigaciones relacionadas con el tema que nos ocupa.
31
2.2. OBJETIVOS
2.2.1. Objetivo General
Determinar el efecto de la utilización de billeteras digitales en la calidad de servicio de los

clientes de la bodega “Markito”, distrito de Ica, año 2023.
2.2.2. Objetivo Específicos
Determinar la relación del aumento de las ventas a través de herramientas digitales y su efecto
en la calidad de servicio de la bodega “Marcitos”.
Conocer cuáles son las mejoras en los niveles de satisfacción en la atención a los clientes de la
Bodega “Markitos” al implementarse el sistema de cobranzas digital.
Conocer cuál es la relación de la utilización de billetera digitales con las dimensiones de los
clientes de la bodega “Markito” , distrito de Ica, año 2023.
2.3. HIPÓTESIS Y VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN
2.3.1. HIPÓTESIS GENERAL
Existe un efecto en la utilización de billeteras digitales en la calidad de servicio de los clientes de

la bodega “Markito”, distrito de Ica, año 2023.
32
2.3.2. HIPÓTESIS ESPECIFICOS
- Existe la relación del aumento de las ventas a través de herramientas digitales y su efecto en la
calidad de servicio de la bodega “Marcitos”.
Se identifican las mejoras en los niveles de satisfacción en la atención a los clientes de la

Bodega “Markitos” al implementarse el sistema de cobranzas digital.
Cuál es la relación de la utilización de billetera digitales con las dimensiones de los clientes de la
bodega “Markito” , distrito de Ica, año 2023
2.3.3 Variable independiente
La utilización de billeteras digitales
2.3.4. Variable dependiente
Calidad de servicio
2.3.5 Matriz de Operaciónalización
VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES ITEMS
- En tiendas - ¿Qué
- En línea composición
Composición - En la aplicación tiene la billetera
- Cajeros automáticos digital?
- Tarjeta de debito - ¿Qué

Contextualización - Tarjera de crédito contextualización
tiene la billetera
digital?
33
- Hacer transferencias - ¿Qué beneficios

bancarias a otros bancos tiene la billetera
Beneficios o personas. digital?
LA - Realizar retiros en
UTILIZACIÓN cualquier cajero o
DE agente bancario.
BILLETERAS
- Pagar online en
DIGITALES
bodegas, mercados,
farmacias, etc.
- Pagar tus servicios

básicos (luz, agua, etc.).
- Recibir tus subsidios o

aportes del Estado.
- Tangibilidad - ¿Qué dimensión

- Fiabilidad tiene calidad de
Dimensiones - Capacidad de respuesta servicio?
- Seguridad
- Empatía
- Fidelización - ¿Qué
CALIDAD DE - Posicionamiento importancia tiene
SERVICIO Importancia - Mejora continua la calidad de
- Motivación de los servicio?
empleados
34
- Cumplir con lo que - ¿Qué

ofrece características
Características - Debe de ser fácil de tiene calidad de
emplear servicio?
- Debe de ser efectivo
Problema General
Cuál es el efecto de la utilización de billeteras digitales en la calidad de servicio de los clientes de

la bodega “Markito”, distrito de Ica, año 2023.
Problema Específico N°1
Cuál es la relación de la utilización de billetera digitales con las características de los clientes de
la bodega “Markito” , distrito de Ica, año 2023.
Cuál es la relación de la utilización de billetera digitales con la importancia de los clientes de la

bodega “Markito” , distrito de Ica, año 2023.
Cuál es la relación de la utilización de billetera digitales con las dimensiones de los clientes de la
bodega “Markito” , distrito de Ica, año 2023.
35
2.4. Tipo y diseño de Investigación
Tipo de investigación:
Según su finalidad: Investigación aplicada o tecnológica a las billeteras digitales y calidad de

servicio.
Descriptiva
El presente trabajo se realiza en encuestas descriptivas porque los detalles del proceso de encuesta
son importantes para determinar los hallazgos aplicando el uso de la tecnología como son las billeteras
digitales y que calidad de servicio ofrece a nuestros clientes.
Diseño de investigación:
El diseño de investigación de Estudio de casos
M: 50 clientes que compran regularmente en la bodega “Markito” , distrito de Ica, año 2023.
T: 3/10/2023
O: La billetera digital es un aplicativo móvil que se descarga en tu celular para realizar

operaciones financieras, sin contacto con dinero en efectivo, optimizando tu tiempo y, además,
reduciendo la posibilidad de contagio de la COVID-19, pues puedes realizar tus operaciones sin salir de
casa. En nuestro país existen diferentes tipos de billeteras digitales y algunas cuentan con el respaldo de
un banco o una empresa emisora de dinero electrónico. Entre las más usadas se encuentran Yape, Plin,
Tunki, Agora PAY, Lukita, Fpay y Bim.
36
POBLACION Y MUESTRA:
POBLACION
Los clientes y trabajadores de la bodega “Markito” , distrito de Ica, año 2023.
MUESTRA
Se tomó como referencia la bodega “Markito”, distrito de Ica, año 2023, se tomará 50 clientes
cotidianos de la bodega “Markito” para comprobar la eficacia de uso de la tecnología de las billeteras
digitales y si existe mejoramiento en la calidad de servicio a nuestros clientes.
Clientes: 50
Total, de Muestra: 50
37
2.4.1. CUESTIONARIO
CUESTIONARIO: APLICADA AL CLIENTE
VARIABLE INDEPENDIENTE
Indicador 1: Nivel de comodidad en el proceso de pago

1. ¿Te sientes más cómodo al utilizar las billeteras digitales para realizar tus pagos en la bodega
"Markito" en comparación con métodos de pago tradicionales?
a) Sí
b) No
2. ¿Consideras que el proceso de pago con billeteras digitales en la bodega "Markito" es rápido y
conveniente?
a) Sí
b) No
Indicador 2: Nivel de confianza en la seguridad de las transacciones

3. ¿Confías en la seguridad de tus transacciones al utilizar las billeteras digitales en la bodega
"Markito"?
a) Sí
b) No
4. ¿Consideras que las medidas de seguridad implementadas de las billeteras digitales en la bodega
"Markito" son adecuadas para proteger tus datos financieros?
a) Sí
b) No
Indicador 3: Nivel de recomendación de la bodega

5. ¿Recomendarías la bodega "Markito" a otras personas debido a la implementación de las billeteras
digitales?
a) Sí
b) No
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6. ¿Consideras que la adopción de billeteras digitales ha mejorado tu experiencia como cliente en la

bodega "Markito"?
a) Sí
b) No
VARIABLE DEPENDIENTE
Indicador 1: Tiempo de atención al cliente

7. ¿Ha disminuido el tiempo de espera para la cancelación, desde la implementación de las billeteras
digitales en la bodega "Markito"?
a) Sí
b) No
8. ¿Se ha agilizado el proceso de atención al cliente en la bodega "Markito" con el uso de las
billeteras digitales?
a) Sí
b) No
Indicador 2: Nivel de personalización en el servicio

9. ¿Has experimentado un trato más personalizado por parte de los trabajadores de la bodega
"Markito" desde que se utilizan las billeteras digitales?
a) Sí
b) No
10. ¿Consideras que el personal de la bodega "Markito" se adapta a tus preferencias y necesidades al
utilizar las billeteras digitales durante el proceso de cancelación?
a) Sí
b) No
39
Indicador 3: Eficiencia en la resolución de problemas

11. ¿Los trabajadores de la bodega "Markito" han mostrado una mayor eficiencia para resolver
problemas relacionados con las transacciones digitales desde la implementación de las billeteras digitales?
a) Sí
b) No
12. ¿Has recibido una solución rápida y efectiva por parte del personal de la bodega "Markito" ante
algún inconveniente relacionado con las billeteras digitales?
a) Sí
b) No
III. RESULTADOS
1. ¿Te sientes más cómodo al utilizar las billeteras digitales para realizar tus pagos en la
bodega "Markito" en comparación con métodos de pago tradicionales?
Tabla 1
Los clientes se sienten más cómodo al utilizar las billeteras digitales para realizar tus pagos en la bodega
"Markito" en comparación con métodos de pago tradicionales.
Frecuencia Porcentaje Porcentaje acumulado
Sí 30 60% 60%
No 20 40% 100%
Total 50 100%
Nota. Resultados del cuestionario de la variable independiente.
Interpretación:
Del total de encuestados, el 60% se siente más cómodo al utilizar las billeteras digitales para realizar sus
pagos en la bodega "Markito". En cambio, el 40% restante no se siente más cómodo con esta opción.
Figura 1
40%
60%
Sí No
40
2. ¿Consideras que el proceso de pago con billeteras digitales en la bodega "Markito"

es rápido y conveniente?
Tabla 2
Los clientes consideran que el proceso de pago con billeteras digitales en la bodega "Markito" es rápido y
conveniente.
Sí 25 50% 50%
No 25 50% 100%
Total 50 100%
Interpretación:
La percepción sobre la rapidez y conveniencia del proceso de pago con billeteras digitales en la bodega
"Markito" está dividida en un 50% para ambas respuestas.
Figura 2
50% 50%
Sí No
41
3. ¿Confías en la seguridad de tus transacciones al utilizar las billeteras digitales en la

bodega "Markito"?
Tabla 3
Los clientes confían en la seguridad de tus transacciones al utilizar las billeteras digitales en la bodega
"Markito.
Sí 18 36% 36%
No 32 64% 100%
Total 50 100%

Interpretación:
Aproximadamente el 36% de los encuestados confía en la seguridad de sus transacciones al utilizar billeteras
digitales en la bodega "Markito", mientras que el 64% restante no lo hace.
Figura 3
36%
64%
Sí No
42
4. ¿Consideras que las medidas de seguridad implementadas de las billeteras digitales en la

bodega "Markito" son adecuadas para proteger tus datos financieros?
Tabla 4
Los clientes consideran que las medidas de seguridad implementadas de las billeteras digitales en la bodega
"Markito" son adecuadas para proteger tus datos financieros.
Sí 20 40% 40%
No 30 60% 100%
Total 50 100%

Interpretación:
El 40% de los encuestados considera que las medidas de seguridad implementadas en las billeteras digitales
son adecuadas para proteger sus datos financieros, mientras que el 60% restante opina lo contrario.
Figura 4
40%
60%
Sí No
43
5. ¿Recomendarías la bodega "Markito" a otras personas debido a la implementación de las

Tabla 5
Los clientes recomendarían la bodega "Markito" a otras personas debido a la implementación de las
billeteras digitales.
Sí 22 44% 44%
No 28 56% 100%
Total 50 100%

Interpretación:
El 44% de los encuestados recomendaría la bodega "Markito" a otras personas debido a la implementación
de las billeteras digitales, mientras que el 56% restante no lo haría.
Figura 5
44%
56%
Sí No
44
6. ¿Consideras que la adopción de billeteras digitales ha mejorado tu experiencia como cliente

en la bodega "Markito"?
Tabla 6
Los clientes consideran que la adopción de billeteras digitales ha mejorado tu experiencia como cliente en
la bodega "Markito".
Sí 28 56% 56%
No 22 44% 100%
Total 50 100%

Interpretación:
El 56% de los encuestados considera que la adopción de billeteras digitales ha mejorado su experiencia como
cliente en la bodega "Markito", mientras que el 44% restante opina lo contrario.
Figura 6
44%
56%
Sí No
45
RESULTADOS: VARIABLE DEPENDIENTE

7. ¿Ha disminuido el tiempo de espera para la cancelación, desde la implementación de las
billeteras digitales en la bodega "Markito"?
Tabla 7
Los clientes han disminuido el tiempo de espera para la cancelación, desde la implementación de las
billeteras digitales en la bodega "Markito.
Sí 32 64% 64%
No 18 36% 100%
Total 50 100%
Nota. Resultados del cuestionario de la variable dependiente.

Interpretación:
El 64% de los encuestados percibe que el tiempo de espera para la cancelación ha disminuido desde la
implementación de las billeteras digitales en la bodega "Markito", mientras que el 36% restante no lo nota.
Figura 7
36%
64%
Sí No
46
8. ¿Se ha agilizado el proceso de atención al cliente en la bodega "Markito" con el uso de las
Tabla 8
Los clientes opinan que se ha agilizado el proceso de atención al cliente en la bodega "Markito" con el uso
de las billeteras digitales.
Sí 28 56% 56%
No 22 44% 100%
Total 50 100%

Interpretación:
El 56% de los encuestados percibe que el proceso de atención al cliente se ha agilizado con el uso de las
billeteras digitales en la bodega "Markito", mientras que el 44% restante no lo percibe así.
Figura 8
44%
56%
Sí No
47
9. ¿Has experimentado un trato más personalizado por parte de los trabajadores de la bodega
"Markito" desde que se utilizan las billeteras digitales?
Tabla 9
Los clientes han experimentado un trato más personalizado por parte de los trabajadores de la bodega
"Markito" desde que se utilizan las billeteras digitales.
Sí 18 36% 36%
No 32 64% 100%
Total 50 100%

Interpretación:
El 36% de los encuestados ha experimentado un trato más personalizado por parte de los trabajadores de la
bodega "Markito" desde que se utilizan las billeteras digitales, mientras que el 64% restante no ha notado esa
diferencia.
Figura 9
36%
64%
Sí No
48
10. ¿Consideras que el personal de la bodega "Markito" se adapta a tus preferencias y

necesidades al utilizar las billeteras digitales durante el proceso de cancelación?
Tabla 10
Los clientes consideran que el personal de la bodega "Markito" se adapta a tus preferencias y necesidades
al utilizar las billeteras digitales durante el proceso de cancelación.
Sí 20 40% 40%
No 30 60% 100%
Total 50 100%

Interpretación:
El 40% de los encuestados considera que el personal de la bodega "Markito" se adapta a sus preferencias y
necesidades al utilizar billeteras digitales durante el proceso de cancelación, mientras que el 60% restante no
siente esa adaptación.
Figura 10
40%
60%
Sí No
49
11. ¿Los trabajadores de la bodega "Markito" han mostrado una mayor eficiencia para
resolver problemas relacionados con las transacciones digitales desde la implementación de las
Tabla 11
Los trabajadores de la bodega "Markito" han mostrado una mayor eficiencia para resolver problemas
relacionados con las transacciones digitales desde la implementación de las billeteras digitales.
Sí 25 50% 50%
No 25 50% 100%
Total 50 100%

Interpretación:
La percepción sobre si los trabajadores de la bodega "Markito" han mostrado una mayor eficiencia para
resolver problemas relacionados con las transacciones digitales está dividida en un 50% para ambas
respuestas.
Figura 11
50% 50%
Sí No
50
12. ¿Has recibido una solución rápida y efectiva por parte del personal de la bodega
"Markito" ante algún inconveniente relacionado con las billeteras digitales?
Tabla 12
Los clientes han recibido una solución rápida y efectiva por parte del personal de la bodega "Markito" ante
algún inconveniente relacionado con las billeteras digitales.
Sí 24 48% 48%
No 26 52% 100%
Total 50 100%

Interpretación:
El 48% de los encuestados ha recibido una solución rápida y efectiva por parte del personal de la bodega
"Markito" ante algún inconveniente relacionado con las billeteras digitales, mientras que el 52% restante no
ha tenido esa experiencia.
Figura 12
48%
52%
Sí No
51
IV. DISCUSIÓN.
El primer objetivo específico se enfoca en determinar la relación entre el aumento de las ventas a
través de herramientas digitales y su efecto en la calidad de servicio de la bodega "Markito". Para lograr esto,
será esencial analizar las cifras de ventas y compararlas antes y después de la adopción de las billeteras
digitales. Además, será necesario encuestar a los clientes para conocer su percepción sobre si la
implementación de estas herramientas ha influido en la calidad de atención y si se sienten más satisfechos
con el servicio.
El segundo objetivo específico busca identificar las mejoras en los niveles de satisfacción de los
clientes debido a la implementación del sistema de cobranzas digitales en la bodega "Markito". Para lograrlo,
será crucial realizar encuestas y entrevistas a los clientes para obtener su opinión sobre cómo ha cambiado su
experiencia con el nuevo sistema y si han experimentado una atención más eficiente y satisfactoria.
El tercer objetivo específico busca analizar la relación entre la utilización de billeteras digitales y las
dimensiones de los clientes de la bodega "Markito". Aquí, es importante definir las dimensiones que se
considerarán para clasificar a los clientes (por ejemplo, frecuencia de compra, monto gastado, preferencias,
etc.). Luego, mediante análisis estadísticos, se puede determinar si existen diferencias significativas en la
percepción de calidad del servicio entre diferentes segmentos de clientes al utilizar las billeteras digitales.
Relación con Martínez (2018): Martínez concluyó en su tesis sobre la calidad del servicio de
atención al público y satisfacción del usuario en la Municipalidad Distrital de La Tinguiña, Ica, que existe
una relación significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario. Su hallazgo es relevante
en el contexto de la bodega "Markito" ya que, al analizar la Tabla 1 y la Tabla 2, podemos observar que el
60% de los clientes se siente más cómodo y el 50% considera que el proceso de pago con billeteras digitales
es rápido y conveniente. Estos resultados sugieren que la implementación de billeteras digitales en la bodega
puede estar contribuyendo a una percepción positiva de la calidad del servicio, lo que puede influir en la
satisfacción del cliente.
Relación con Bendezú (2019): Bendezú encontró en su investigación sobre la influencia de la

calidad del servicio del personal administrativo del Ministerio Público en la satisfacción del usuario que la
calidad del servicio es una ventaja competitiva para lograr la satisfacción del cliente. Al relacionar esto con
la Tabla 5, donde el 44% de los clientes recomendaría la bodega "Markito" debido a la implementación de
las billeteras digitales, se puede inferir que la mejora en la calidad de servicio que proporciona el uso de
billeteras digitales puede tener un impacto positivo en la percepción y la recomendación de la bodega por
parte de los clientes.
52
Relación con Aquije (2019): Aquije concluyó en su tesis sobre la calidad de servicio y satisfacción
del usuario en el área de consulta externa del Hospital Félix Torrealva Gutiérrez - EsSalud Ica, que un alto
porcentaje de usuarios se mostraba extremadamente satisfecho con el nivel de calidad del servicio.
Relacionando esto con la Tabla 6, donde el 56% de los clientes considera que la adopción de billeteras
digitales ha mejorado su experiencia como cliente en la bodega "Markito", podemos inferir que la
implementación de billeteras digitales también puede estar contribuyendo a generar una mayor satisfacción
en los clientes de la bodega.
V. CONCLUSIONES.
Los resultados obtenidos sugieren que existe una relación positiva entre el aumento de las ventas a
través de herramientas digitales, como las billeteras digitales, y la percepción de calidad de servicio en la
bodega "Marcitos". Los clientes que utilizan estas herramientas para realizar sus pagos se sienten más
cómodos y perciben el proceso como rápido y conveniente, lo que puede estar relacionado con un aumento
en la satisfacción del cliente y, en última instancia, en el incremento de las ventas.
La implementación del sistema de cobranzas digitales, como las billeteras digitales, ha traído
mejoras en los niveles de satisfacción en la atención a los clientes de la bodega "Markitos". Los clientes
perciben que el tiempo de espera para la cancelación ha disminuido, experimentan una atención más ágil y se
sienten más satisfechos con la experiencia de compra al utilizar estas herramientas.
Los resultados indican que la relación de la utilización de billeteras digitales con las dimensiones de
los clientes de la bodega "Markito" puede variar según las preferencias y necesidades individuales de cada
cliente. Algunos clientes se sienten más seguros con la seguridad de las transacciones y perciben que las
medidas de seguridad implementadas son adecuadas, mientras que otros muestran cierta desconfianza.
Asimismo, algunos clientes perciben una adaptación del personal a sus preferencias al utilizar billeteras
digitales, mientras que otros no experimentan esta adaptación de manera satisfactoria.
VI. RECOMENDACIONES
Incentivar el uso de herramientas digitales: Para seguir fortaleciendo la relación entre el aumento de
ventas y la calidad de servicio, se recomienda implementar programas de incentivos para promover el uso de
billeteras digitales y otras herramientas digitales de pago. Por ejemplo, se pueden ofrecer descuentos o
puntos de fidelidad a los clientes que opten por utilizar estas opciones de pago.
53
Monitorear el impacto en ventas: Es importante realizar un seguimiento periódico de las ventas y

analizar cómo se relacionan con la adopción de herramientas digitales. Esto permitirá identificar patrones y
áreas de mejora para optimizar aún más el proceso y maximizar el impacto en las ventas.
Mejorar la promoción y comunicación: La bodega "Marcitos" debe comunicar de manera efectiva a

sus clientes los beneficios y ventajas de utilizar herramientas digitales para realizar sus pagos. Una estrategia
de promoción adecuada puede aumentar la adopción y, en consecuencia, el impacto positivo en las ventas y
la calidad de servicio.
Seguir optimizando la eficiencia del proceso: Para mantener y mejorar los niveles de satisfacción, es
fundamental que la bodega "Markitos" siga buscando formas de optimizar la eficiencia del proceso de
atención al cliente. Esto incluye el uso adecuado de tecnología, capacitación del personal y diseño de un
flujo de caja eficiente que permita agilizar el proceso de pago.
Recopilar y analizar comentarios de los clientes: La retroalimentación directa de los clientes es

valiosa para identificar áreas de mejora en la atención y el servicio. Se recomienda recopilar comentarios a
través de encuestas, formularios de comentarios o redes sociales, y analizar esa información para
implementar mejoras específicas en base a las necesidades y preferencias de los clientes.
Incentivar la capacitación del personal: Capacitar al personal de la bodega en habilidades de servicio

al cliente y en el manejo de las herramientas digitales puede mejorar aún más la experiencia del cliente. La
capacitación ayudará a garantizar un trato amable, personalizado y eficiente que impacte positivamente en la
satisfacción del cliente.
Personalización de la comunicación: La bodega "Markito" puede adaptar la comunicación sobre las

billeteras digitales a las dimensiones de los clientes, brindando información adicional sobre las medidas de
seguridad implementadas para generar confianza en aquellos que expresan desconfianza. También se puede
destacar la adaptabilidad del personal.
54
VII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
1.Antecedentes Internacionales
https://repositorio.unal.edu.co/bitstream/handle/unal/81565/1024526907.2022.pdf?se
quence=1&isAllowed=y
http://repositorio.ucsg.edu.ec/bitstream/3317/17865/1/T-UCSG-PRE-ECO-ADM-
632.pdf
http://repositorio.puce.edu.ec/bitstream/handle/22000/19240/TESIS%20JHONATA
N%20QUIHUIRI%20VERSION%20FINAL-convertido.pdf?sequence=1&isAllowed=y
2. Antecedentes Nacional
https://repositorio.utp.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12867/4067/Jose%20Romani_
Trabajo%20de%20Investigacion_Bachiller_2020.pdf?sequence=1&isAllowed=y
https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12692/98998/Api_TMM-
SD.pdf?sequence=1&isAllowed=y
https://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/bitstream/handle/20.500.12404/21218/HIDALG
O_ARTICA_LUZ_DEL_ALBA%20%281%29.pdf?sequence=1&isAllowed=y
3. Antecedentes Local
https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12692/29416/martinez_sl.pdf?
sequence=1&isAllowed=y
http://repositorio.unica.edu.pe/bitstream/handle/20.500.13028/3776/Influencia%20de
%20la%20calidad%20del%20servicio%20del%20personal%20administrativo%20del%20
Ministerio%20P%c3%bablico%20en%20el%20%c3%adndice%20de%20satisfacci%c3%b
3n%20del%20usuario%2c%20Ica%202015.pdf?sequence=1&isAllowed=y
https://repositorio.unica.edu.pe/bitstream/handle/20.500.13028/3376/Calidad%20de
%20servicio%20y%20satisfacci%c3%b3n%20del%20usuario%20en%20el%20%c3%a1re
a%20de%20Consulta%20Externa%20del%20Hospital%20F%c3%a9lix%20Torrealva%2
0Guti%c3%a9rrez%20-%20Essalud%20Ica%2c%202019.pdf?sequence=1&isAllowed=y
55
4. BILLETERAS DIGITALES
https://dspace.tdea.edu.co/bitstream/handle/tdea/671/Uso%20billeteras%20virtuales.
pdf?sequence=1&isAllowed=y
5. CALIDAD DE SERVICIO
https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12692/29416/martinez_sl.pdf?
sequence=1&isAllowed=y
VIII. ANEXOS
8.1 Matriz de Consistencia Interna

MATRIZ DE CONSISTENCIA INTERNA
57
Problema Objetivos Hipótesis Variables Metodología
Problema General . Objetivo General . Hipótesis General Variable . Estrategia Metodológica

Independiente
¿Cuál es el efecto de la Determinar el efecto de la Existe un efecto en la utilización de Tipo de investigación:
utilización de billeteras utilización de billeteras billeteras digitales en la calidad de LA UTILIZACIÓN DE
Según su finalidad:
digitales en la calidad de digitales en la calidad de servicio de los clientes de la bodega BILLETERAS
Investigación aplicada o
servicio de los clientes de la servicio de los clientes de la “Markito”, distrito de Ica, año 2023. DIGITALES
tecnológica a las billeteras
bodega “Markito”, distrito bodega “Markito”, distrito
Variable digitales y calidad de
de Ica, año 2023? de Ica, año 2023.
servicio.
Hipótesis Especificas Dependiente
Problemas específicos Objetivos Específicos
Diseño de la investigación:
Hipótesis Especificas N°1 CALIDAD
Problema Específico N°1 Objetivos Específicos N°1
El presente trabajo se realiza
- Existe la relación del aumento de las DE SERVICIO
¿Cuál es la relación de la - Determinar la relación del en encuestas descriptivas
ventas a través de herramientas
utilización de billetera aumento de las ventas a porque los detalles del
digitales y su efecto en la calidad de
digitales con las través de herramientas proceso de encuesta son
servicio de la bodega “Markito”.
características de los digitales y su efecto en la importantes para determinar
clientes de la bodega calidad de servicio de la los hallazgos aplicando el
“Markito”, distrito de Ica, bodega “Marcitos”. uso de la tecnología como
año 2023? son las billeteras digitales y
que calidad de servicio
ofrece a nuestros clientes.
58
Problema Específico N°2 Objetivos Específicos N°2 Hipótesis Especificas N°2 MUESTRA
¿Cuál es la relación de la - Conocer cuáles son las - Se identifican las mejoras en los Se tomó como referencia la
utilización de billetera mejoras en los niveles de niveles de satisfacción en la atención bodega “Markito” , distrito
digitales con la importancia satisfacción en la atención a a los clientes de la Bodega “Markito” de Ica, año 2023, de las
de los clientes de la bodega los clientes de la Bodega al implementarse el sistema de cuales se tomarán 5
“Markito”, distrito de Ica, “Markito” al implementarse cobranzas digital. personas que laboran en la
año 2023? el sistema de cobranzas bodega y a 50 clientes
digital. cotidianos de la bodega
Hipótesis Especificas N°3 “Markito” para comprobar

Objetivos Específicos N°3
Problema Específico N°3 la eficacia de uso de la
- Cuál es la relación de la utilización tecnología de las billeteras
- Conocer cuál es la
¿Cuál es la relación de la de billetera digitales con las digitales y si existe
relación de la utilización de
utilización de billetera dimensiones de los clientes de la mejoramiento en la calidad
billetera digitales con las
digitales con las bodega “Markito” , distrito de Ica, año de servicio a nuestros
dimensiones de los clientes
dimensiones de los clientes 2023. clientes.
de la bodega “Markito” ,
de la bodega “Markito”,
distrito de Ica, año 2023.
distrito de Ica, año 2023? Personal: 5
Clientes: 50
Total, de Muestra: 50
59
8.2 VALIDACIÓN DEL INSTRUMENTO ( VARIABLE INDEPENDIENTE )
60
8.3 VALIDACIÓN DEL INSTRUMENTO ( VARIABLE DEPENDIENTE )

TESIS DONATO VLLL - PDF Conclusiones

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1

UNIVERSIDAD NACIONAL SAN LUIS GONZAGA VICERRECTORADO DE INVESTIGACIÓN

La utilización de billeteras digitales y su efecto en la calidad de

servicio de los clientes de la bodega “Markito”, distrito de Ica, año

Línea de investigación: Sociedad, desarrollo sostenible, políticas públicas y ambientales

ESQUEMA DEL PROYECTO DE: TESIS.................................................................................................. 10

GENERALIDADES ................................................................................................................................. …11

II. Estrategia Metodológica………………………………………………………………….…14

2.1.1. Antecedentes de investigación ......................................................................................... 14

2.1.1.1. Antecedentes internacionales ....................................................................................... 14

2.1.1.2. Antecedentes nacionales ............................................................................................... 16

2.1.1.3. Antecedentes locales..................................................................................................... 16

2.1.2. Bases teóricas ..................................................................................................................17

2.1.2.1. Billeteras digitales ........................................................................................................17

2.1.2.1.1 El Internet como inicio de las transacciones virtuales .................................................17

2.1.2.1.2. Primeras transacciones por internet ............................................................................19

2.1.2.1.3. Las Fintech ................................................................................................................20

2.1.2.1.5. Composición de una billetera Virtual.........................................................................21

2.1.2.1.6. Contextualización de las billeteras virtuales...............................................................22

2.1.2.1.7. Beneficios ..................................................................................................................25

2.1.2.1.8. Calidad de servicio ....................................................................................................25

2.1.2.1.9. Definición de Calidad de servicio ..............................................................................25

2.1.2.1.10. Dimensiones de la Calidad de servicio.....................................................................26

2.1.2.1.11. Importancia de la Calidad de servicio ......................................................................27

2.1.2.1.12. Características de la Calidad de servicio ..................................................................28

2.1.2.1.13. Calidad en la Gestión Pública ..................................................................................28

2.1.3. Descripción de la situación problemática .........................................................................29

2.1.5. Justificación e importancia de la investigación.................................................................30

2.1.5.1. Justificación teórica ......................................................................................................30

2.1.5.2. Justificación social........................................................................................................30

2.1.5.3. Justificación metodológica............................................................................................30

2.2. OBJETIVOS ......................................................................................................................31

2.2.1. Objetivo General .............................................................................................................31

2.2.2. Objetivo Específicos ........................................................................................................31

2.3. Hipótesis y variables de la investigación……………………………………………………....31

2.3.1. Hipótesis General…………………………………………………………………………...32

2.3.2. Hipótesis Específicos……………………………………………………………………….32

2.3.3. Variable independiente……………………………………………………………………..32

2.3.4. Variable dependiente……………………………………………………………………….32

2.3.5. Matriz operacionalización………………………………………………………………….32

2.4. Tipo y diseño de investigación…………………………………………………………....35

VII. Referencias bibliográficas………………………………………………………………...55

8.1. Matriz de consistencia interna…………………………………………………………….57

8.2. Validación del instrumento variable independiente………………………………………59

8.3. Validación del instrumento variable dependiente………………………………………...60

La presente investigación se centra en analizar el efecto de la utilización de billeteras digitales en la

El objetivo general es determinar cómo la adopción de estas herramientas digitales ha impactado en

La investigación se lleva a cabo mediante la aplicación de un cuestionario a los clientes de la bodega

ESQUEMA DEL INFORME FINAL DE TESIS

Resumen (hasta 250 palabras) y palabras clave (3 a 5 palabras).

CUERPO DEL INFORME FINAL

II. Estrategia metodológica.

VII. Referencias bibliográficas.

1.1. TÍTULO DEL PROYECTO:

La utilización de billeteras digitales y su efecto en la calidad de servicio de los clientes de la

bodega “Markito”, distrito de Ica, año 2023

1.5. LUGAR E INSTITUCIÓN DONDE SE DESARROLLARÁ EL PROYECTO:

1.6. DURACIÓN DEL PROYECTO:

1.6.1. Fecha de inicio: