UNIVERSIDAD NACIONAL DE CAJAMARCA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS, CONTABLES Y ADMINISTRATIVAS

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

Informe Ferretería El Maestro - Marketing Digital

ASIGNATURA:

GESTIÓN DEL CAMBIO EN LAS ORGANIZACIONES

DOCENTE:

LIC. SMALL RUIZ, LUCIA ANTONIETA

ESTUDIANTE:

CHUNQUE ALCÁNTARA, FRANKLIN CHANEL

CAJAMARCA -PERÚ

2023
 Contenido

Introducción 3
1. Descripción de la Empresa 4
2. Descripción de la Realidad 4
3. Planeamiento estratégico 5
3.1. Misión - Propuesta 5
3.2. Visión - Propuesta 5
3.3. Valores - Propuesta 5
3.4. Código de Ética - Propuesta 6
3.5. Objetivos Empresariales - Propuesta 7
4. FODA 9
4.1. Fortalezas: 9
4.2. Oportunidades: 9
4.3. Debilidades: 9
4.4. Amenazas: 10
5. Análisis PESTEL 10
6. Analisis AMOFHIT 12
7. Estrategias para alcanzar objetivos 13
8. Propuesta de cambios en la empresa 14
Conclusiones 16
Recomendaciones 17
Referencias 18

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 Introducción

Las empresas locales o “de barrio”, son empresas con un gran potencial de

crecimiento en el mercado en el cual compiten, con algunos cambios sencillos desde la

atención personalizada al cliente o los tiempos de demora, estaríamos generando un aumento

en el porcentaje de ingresos de la empresa. En tal sentido, se menciona que el

emprendimiento es considerado como uno de los factores más importantes para el desarrollo

económico de un país, por los efectos que trae consigo como la mejora en la calidad de vida

de los emprendedores, la generación de autoempleo y otras fuentes de trabajo, y ser la

alternativa más efectiva para combatir la pobreza. (Cuarán et al., 2021). Asimismo, Narvaez

et al. (2008) destaca la necesidad de promover procesos que generen cooperación

interempresarial para mejorar la gestión, la productividad y la competitividad de los sectores

empresariales frente a la globalización. Esta cooperación puede ayudar a las empresas a

sobrevivir a través de la asociación con otras. Este contexto nos muestra las posibilidades de

los emprendimientos locales, en el mercado donde se desarrollan y cómo pueden lograr

potenciar sus ventas a través de la cooperación o innovación, que se puede generar a través de

los cambios. Es el caso de Import Ferretería El Maestro, una ferretería con un problema

evidente con respecto a la innovación de marketing digital y captación de nuevos clientes.

Finalmente, desarrollaremos una propuesta de marketing en la empresa, planteando un

cambio organizacional en tal sector.

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1. Descripción de la Empresa

La Ferretería El Maestro es una empresa local ubicada en Av. San Martin De

Porres Nro. 1798 de la ciudad de Cajamarca, que tuvo sus inicios en el año 2001, con

la venta de materiales de construcción, tubos de agua y cemento, en el barrio San

Martin de Cajamarca. En ese tiempo el dueño Marcial Alcantara era el único

trabajador de la ferretería que ayudado de su familia contaba con un triciclo y repartía

sus materiales de construcción a la casa de cada cliente, siendo algo diferencial de la

empresa que logró generar una gran confianza y relación con los clientes.

La empresa formalizó sus operaciones en el año 2020, con el RUC

20606862386. En la SUNAT, registra una actividad económica principal - 4663 - que

reconoce la Venta al por mayor de materiales de construcción, artículos de ferretería y

equipo y materiales de fontanería y calefacción.

2. Descripción de la Realidad

En la actualidad, la empresa cuenta con una gran tienda ubicada en el mismo

lugar de la descripción anterior y con una presencia importante en el mercado ya que

fue la primera ferretería de la zona, que logró ganarse la confianza de muchos clientes

que valoraban el valor agregado que tenía con sus productos de repartir sus materiales

en su casa. Teniendo una estrategia de distribución efectiva en ese momento. Sin

embargo, las generaciones han cambiado y consigo las formas de captación de

clientes, la gente joven tiene otra perspectiva de la empresa, de la atención del cliente

y forma de distribución. Todo esto, influenciado por la globalización buscando la

simplificación de procesos y pasos, con una base de uso tecnológico. Por tal motivo,

trataremos el área de marketing digital de la empresa, sus cambios e impacto en el

mercado y ventas.

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3. Planeamiento estratégico

Cabe recalcar que la empresa no cuenta con ningún documento oficial de

planeamiento estratégico, manual de procedimientos, RIT u otro documento de

gestión en el emprendimiento. Por tal motivo, los siguientes alcances son una

propuesta del autor.

3.1. Misión - Propuesta

“Somos la Ferretería El Maestro, una empresa local de Cajamarca con una rica

historia desde 2001. Ofrecemos productos de construcción de alta calidad y un

servicio de entrega a domicilio que ha ganado la confianza de nuestros clientes.

Mantenemos nuestra tradición de un servicio especializado al cliente mientras nos

adaptamos a las necesidades cambiantes de las nuevas generaciones.”

3.2. Visión - Propuesta

“En la Ferretería El Maestro, aspiramos a ser la ferretería líder en Cajamarca,

manteniendo una fuerte presencia en el mercado con reputación de confianza y

calidad. Innovando y simplificando nuestros procesos, adoptando tecnologías que

mejoren la experiencia de compra de nuestros clientes, buscando seguir siendo la

ferretería de elección para todas las generaciones.”

3.3. Valores - Propuesta

A. Calidad: Nos comprometemos a ofrecer productos y servicios de la más alta

calidad para satisfacer las necesidades de nuestros clientes.

B. Servicio al Cliente: Nos esforzamos por proporcionar un servicio

excepcional, asegurándonos de que cada cliente se sienta valorado y

atendido.

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 C. Innovación: Buscamos constantemente formas de mejorar nuestros procesos

y servicios, adaptándonos a las cambiantes demandas del mercado.

D. Integridad: Actuamos con honestidad y transparencia en todas nuestras

interacciones, tanto internas como externas.

E. Responsabilidad Social: Nos esforzamos por tener un impacto positivo en

nuestra comunidad, apoyando el desarrollo local y promoviendo prácticas

sostenibles.

F. Cooperación: Creemos en el poder de trabajar juntos, fomentando la

colaboración entre nuestros empleados y con otras empresas.

G. Respeto: Valoramos y respetamos a todos los miembros de nuestra

comunidad, incluyendo a nuestros clientes, empleados y proveedores.

H. Tradición y Modernidad: Valoramos nuestra rica historia y tradiciones,

pero también reconocemos la importancia de evolucionar y adaptarnos a las

necesidades de las nuevas generaciones.

I. Uso de Tecnología: Reconocemos la importancia de la tecnología en la

simplificación de procesos y en la mejora de la experiencia del cliente, y nos

esforzamos por incorporar en nuestras operaciones.

3.4. Código de Ética - Propuesta

A. Nos comprometemos a actuar con honestidad y transparencia en todas

nuestras interacciones, tanto internas como externas. Respetamos las leyes y

regulaciones locales e internacionales que rigen nuestra industria.

B. Nos esforzamos por proporcionar productos y servicios de alta calidad.

Tratamos a nuestros clientes con respeto y nos esforzamos por superar sus

expectativas.

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 C. Nos comprometemos a operar de una manera que minimice nuestro impacto

en el medio ambiente. Buscamos constantemente formas de mejorar nuestra

sostenibilidad y promovemos prácticas de negocio ecológicas.

D. Valoramos la diversidad y la inclusión, y nos esforzamos por proporcionar un

ambiente de trabajo seguro, saludable y positivo. No toleramos el acoso o la

discriminación de ningún tipo.

E. Creemos en la competencia leal y nos esforzamos por actuar con integridad

en nuestras relaciones con otros negocios. Buscamos oportunidades para

cooperar y formar asociaciones que beneficien a todas las partes

involucradas.

F. Respetamos la privacidad de nuestros clientes y empleados. Protegemos la

información confidencial y personal y la utilizamos de manera responsable y

legal.

3.5. Objetivos Empresariales - Propuesta

A. Mejora de la Experiencia del Cliente: Implementar tecnologías que

simplifiquen el proceso de compra y mejoren la experiencia general del

cliente.

B. Marketing Digital: Desarrollar una estrategia de marketing digital efectiva

que atraiga a las nuevas generaciones y aumente nuestra presencia en línea.

C. Innovación en la Distribución: Innovar en nuestras estrategias de

distribución para adaptarnos a las cambiantes expectativas de los clien

D. Crecimiento de Ventas: Aumentar las ventas en un 20% en el próximo año a

través de la expansión de nuestra línea de productos y la mejora de nuestras

estrategias de marketing.

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E. Expansión del Mercado: Expandir nuestra presencia en la región de

Cajamarca, abriendo dos nuevas tiendas en los próximos cinco años.

F. Satisfacción del Cliente: Mejorar la satisfacción del cliente en un 15% en el

próximo año a través de la mejora de nuestros servicios posventa y la

formación de nuestro personal.

G. Sostenibilidad: Reducir nuestra huella de carbono en un 25% en los próximos

cinco años a través de la implementación de prácticas de negocio más

sostenibles.

H. Innovación: Introducir al menos cinco nuevos productos o servicios en el

próximo año que respondan a las cambiantes demandas del mercado de la

construcción.

I. Formación de Empleados: Implementar un programa de formación continua

para nuestros empleados para mejorar sus habilidades y conocimientos en el

próximo año.

J. Cooperación Interempresarial: Establecer al menos tres nuevas asociaciones

con otras empresas en el próximo año para mejorar nuestra gestión,

productividad y competitividad.

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4. FODA

4.1. Fortalezas:

● Historia y reputación: La Ferretería El Maestro tiene una larga historia desde

2001 y ha construido una sólida reputación en la comunidad.

● Servicio de entrega a domicilio: Este servicio diferencial ha generado una gran

confianza y relación con los clientes.

● Ubicación: La tienda está ubicada en un lugar que ya es conocido por los

clientes.

4.2. Oportunidades:

● Marketing digital: Hay una oportunidad para atraer a las nuevas generaciones

y aumentar la presencia en línea de la empresa.

● Innovación en la distribución: Adaptarse a las cambiantes expectativas de los

clientes puede ser una gran oportunidad para crecer.

● Expansión de servicios: Ampliar la gama de servicios posventa especializados

puede satisfacer las cambiantes demandas de los clientes.

4.3. Debilidades:

● Adaptación a las nuevas generaciones: Las generaciones más jóvenes pueden

tener diferentes expectativas sobre la atención al cliente y la forma de

distribución.

● Uso de tecnología: La empresa puede necesitar mejorar su uso de la tecnología

para simplificar los procesos y mejorar la experiencia del cliente.

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 4.4. Amenazas:

● Cambio de expectativas del cliente: Las expectativas cambiantes de los

clientes debido a la globalización pueden ser una amenaza si la empresa no se

adapta.

● Competencia: Otras ferreterías pueden comenzar a ofrecer servicios similares

o adoptar tecnologías más rápidamente.

5. Análisis PESTEL

Político:

● La empresa está formalmente registrada y cumple con las regulaciones locales

e internacionales que rigen su industria.

● Debe estar al tanto de cualquier cambio en las leyes o regulaciones que puedan

afectar su operación.

Económico:

● La empresa ha logrado un crecimiento sostenible desde su inicio en 2001.

● Debe estar atenta a las tendencias económicas locales y globales que puedan

afectar la demanda de sus productos.

Sociocultural:

● La empresa tiene una fuerte presencia en la comunidad local de Cajamarca.

● Debe adaptarse a las cambiantes expectativas de las nuevas generaciones de

clientes.

Tecnológico:

10
 ● La empresa tiene la oportunidad de adoptar nuevas tecnologías para mejorar la

experiencia del cliente y simplificar los procesos.

● Debe estar al tanto de las últimas innovaciones en su industria y estar dispuesta

a adoptarlas.

Ambiental:

● La empresa puede buscar formas de operar de manera más sostenible y reducir

su impacto en el medio ambiente.

● Debe estar al tanto de las regulaciones ambientales y las expectativas de los

clientes en cuanto a la sostenibilidad.

Legal:

● La empresa está formalmente registrada con el RUC 20606862386 y cumple

con todas las leyes y regulaciones aplicables.

● Debe estar al tanto de cualquier cambio en las leyes o regulaciones que puedan

afectar su operación.

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6. Analisis AMOFHIT

● A - Actividades: La Ferretería El Maestro se dedica a la venta de materiales

de construcción, tubos de agua y cemento. Ofrece un servicio de entrega a

domicilio que ha ganado la confianza de sus clientes.

● M - Medios: La empresa cuenta con una gran tienda ubicada en Av. San

Martin De Porres Nro. 1798 de la ciudad de Cajamarca. También utiliza un

triciclo para la entrega a domicilio de sus productos.

● O - Objetivos: La empresa busca mantener su fuerte presencia en el mercado

y su reputación de confianza y calidad. También busca adaptarse a las

cambiantes expectativas de las nuevas generaciones y las demandas de un

mundo globalizado.

● F - Funciones: Las funciones de la empresa incluyen la venta de materiales de

construcción, la entrega a domicilio de sus productos y la adaptación a las

cambiantes expectativas de los clientes.

● H - Hombres (Personas): La empresa fue fundada por Marcial Alcantara,

quien inicialmente era el único trabajador. Ahora, la empresa ha crecido y

cuenta con más empleados.

● I - Información: La empresa tiene una rica historia desde 2001 y ha

construido una sólida reputación en la comunidad. También tiene información

sobre las cambiantes expectativas de los clientes y las demandas de un mundo

globalizado.

● T - Tecnología: La empresa tiene la oportunidad de adoptar nuevas

tecnologías para mejorar la experiencia del cliente y simplificar los procesos.

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7. Estrategias para alcanzar objetivos

En base a los análisis anteriores y el FODA que se pudo recopilar de la empresa,

contamos con la aplicación de las siguientes estrategias planteadas para la empresa.

1. Innovación Tecnológica: Dado el cambio en las expectativas de los clientes y

la necesidad de simplificar procesos, la empresa podría invertir en tecnología

para mejorar la experiencia del cliente. Esto podría incluir la implementación

de un sistema de gestión de inventario eficiente, la creación de una plataforma

de comercio electrónico para facilitar las compras en línea, o la adopción de

tecnologías de entrega para mejorar la eficiencia de su servicio de entrega a

domicilio.

2. Marketing Digital y Presencia en Línea: Para atraer a las nuevas

generaciones y aumentar su presencia en línea, la empresa podría desarrollar

una estrategia de marketing digital efectiva. Esto podría incluir la

optimización de su sitio web para los motores de búsqueda, la creación de

contenido relevante y atractivo para las redes sociales, y la implementación de

campañas de publicidad en línea dirigidas.

3. Formación y Desarrollo del Personal: Para mantener su reputación de

excelente servicio al cliente, la empresa podría implementar programas de

formación continua para su personal. Esto podría incluir la formación en

habilidades de atención al cliente, conocimientos de productos, y el uso de

nuevas tecnologías.

4. Sostenibilidad y Responsabilidad Ambiental: Dado el creciente enfoque en

la sostenibilidad, la empresa podría buscar formas de operar de manera más

sostenible. Esto podría incluir la adopción de prácticas de negocio ecológicas,

13
 la venta de productos ecológicos, o la implementación de iniciativas de

reciclaje.

5. Asociaciones y Cooperación Interempresarial: Para mejorar su gestión,

productividad y competitividad, la empresa podría buscar establecer

asociaciones con otras empresas. Esto podría incluir la colaboración en

proyectos de marketing, la compartición de recursos, o la formación de

consorcios de compras para obtener mejores precios de los proveedores.

8. Propuesta de cambios en la empresa

Considero cambios a corto plazo e inmediatos que debe contar la empresa son

los siguientes:

A. Desarrollar una plataforma de comercio electrónico para facilitar las compras

en línea. Esto no sólo mejoraría la eficiencia operativa, sino que también

podría atraer a las nuevas generaciones de clientes que prefieren hacer

compras en línea.

B. Desarrollar y poner en marcha una estrategia de marketing digital efectiva.

Esto podría incluir la optimización del sitio web para los motores de búsqueda,

la creación de contenido relevante y atractivo para las redes sociales, y la

implementación de campañas de publicidad en línea dirigidas.

C. Implementar un programa de formación continua para el personal. Esto podría

incluir la formación en habilidades de atención al cliente, conocimientos de

productos, y el uso de nuevas tecnologías. Un personal bien formado puede

mejorar la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa.

14
 D. Revisar y actualizar la estrategia de distribución para adaptarse a las

cambiantes expectativas de los clientes. Esto podría implicar la adopción de

nuevas tecnologías de entrega o la revisión de los procesos de entrega a

domicilio.

Estos cambios podrían ayudar a la Ferretería El Maestro a adaptarse a las

cambiantes expectativas del cliente y a mejorar su eficiencia y competitividad. Sin

embargo, cualquier cambio debe ser cuidadosamente planificado y gestionado para

asegurar su éxito. Es importante recordar que cada empresa es única y lo que funciona

para una puede no funcionar para otra. Por lo tanto, es crucial que el dueño de la

empresa considere cuidadosamente sus propias circunstancias y objetivos antes de

implementar cualquier cambio.

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 Conclusiones

1. La Ferretería El Maestro tiene una sólida reputación y una larga historia en la

comunidad de Cajamarca. Su servicio de entrega a domicilio ha sido un diferenciador

clave que ha ayudado a construir confianza con los clientes.

2. Las expectativas de los clientes están cambiando, especialmente entre las

generaciones más jóvenes. Estos cambios están influenciados por la globalización y la

creciente importancia de la tecnología.

3. Para mantenerse relevante y competitiva, la Ferretería El Maestro necesita innovar.

Esto incluye la adopción de nuevas tecnologías para mejorar la experiencia del cliente

y simplificar los procesos, así como el desarrollo de una estrategia de marketing

digital efectiva.

4. A pesar de los desafíos, hay varias oportunidades de crecimiento para la Ferretería El

Maestro. Estas incluyen la expansión de sus servicios, la mejora de su presencia en

línea, y la formación de asociaciones con otras empresas.

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 Recomendaciones

La Ferretería El Maestro tiene una fuerte base sobre la cual construir. Sin embargo, para

asegurar su éxito futuro, necesitará adaptarse e innovar en respuesta a las cambiantes

expectativas del cliente y las demandas de un mundo cada vez más globalizado y

digitalizado. Por lo cual se recomienda:

● La aplicación de las estrategias planteadas en el documento con la base de los analisis

PESTEL, AMOFHIT y FODA. Con el cual lograremos que pueda conseguir sus

objetivos a largo plazo.

● Aplicación de cambios propuestos con respecto a la implementación de un marketing

digital que pueda mantener a la organización en tendencias y a la vista de las nuevas

generaciones.

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 Referencias

Cuarán, M. S., Torres, O. X., & Pacifico, L. (2021, Septiembre). El emprendimiento joven:

Un desafío para el desarrollo local. Revista Dilemas Contemporáneos, Vol. 09(No. 1),

pág. 2. https://doi.org/10.46377/dilemas.v9i1.2880

Narváez, M., Fernandez, G., & Senior, A. (2008, Diciembre). El desarrollo local sobre la base

de la asociatividad empresarial: Una propuesta estratégica. Opción, Vol. 24(No. 57), p.

74-92.

https://ve.scielo.org/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1012-15872008000300006

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