NBS

¿Por qué nos cuesta tanto tomar Decídete

buenas decisiones? ¿Cómo
podemos evitar que la mayoría Cómo tomar mejores
de los ejecutivos piense que en
su organización las malas decisiones en la vida y el
decisiones son casi tan
habituales como las buenas? trabajo
¿Cómo podemos mejorar?

Estamos acostumbrados a tomar

decisiones basándonos en una Chip Heath y Dan Heath
simple lista de pros y contras, y
no nos damos cuenta de todos
los sesgos de nuestro INTRODUCCIÓN
pensamiento que esta forma de
actuar introduce en nuestros Te proponemos un proceso que hemos llamado WRAP, por sus siglas en inglés,
juicios, y que por tanto puede que significa: (1) aumentar opciones, (2) contrastar suposiciones, (3) tomar
condenarlos al fracaso. distancia y (4) prepararse para el error. Este proceso debería convertirse en tu
forma habitual de tomar decisiones, ya que te protegerá de los sesgos que hemos
Nuestro objetivo es que conozcas identificado.
estos sesgos y sepas cómo
combatirlos con algo más que El modelo WRAP te insta a pasar del foco automático al manual, porque gracias a
una lista, empezando por él centrarás de forma fiable tu atención en cosas que, de lo contrario, se te
sustituir la pregunta “¿Hago esto habrían escapado. Como afirma el psicólogo Roy Baumeister, cuando conducimos
O aquello?” por “¿Hay alguna pasamos el 95 % del tiempo en línea recta, pero son los giros los que determinan
forma de hacer esto Y aquello?”. dónde acabaremos. Este es un libro sobre esos giros que te ayudará a aumentar
Definir nuestras opciones de
las probabilidades de llegar adonde quieres llegar.
forma demasiado restringida,
ceñirse a una sola creencia sobre
una situación, la exaltación de Fase 1:
nuestras emociones y la Aumenta tus opciones
confianza desmedida son los
cuatro villanos del proceso de Cuando te enfrentas a una decisión, la estrechez de miras hace que se te escapen
toma de decisiones que hay que opciones. Según el investigador Paul Nutt, que pasó treinta años estudiando las
saber combatir. tomas de decisiones mediante entrevistas a consejeros delegados y ejecutivos de
diversas firmas, los equipos son como los adolescentes. Esto es, no ven todas sus
opciones disponibles. El resultado es que el 52 % de las decisiones basadas en
Bibliografía
dar un sí o no a una sola preferencia fracasan. En cambio, cuando hay más
Chip Heath y Dan alternativas, la tasa de fracaso baja al 32 %.
Heath
Por tanto, el primer paso para aumentar nuestras opciones es desconfiar de la
Este resumen se ha preparado con dicotomía del sí o no. Como hizo Steve Cole, vicepresidente de investigación y
fines exclusivamente didácticos. desarrollo de HopeLab, una fundación que lucha por mejorar la salud a través de
Debe servir como tema de discusión la tecnología. Cole quería una empresa de diseño que les ayudara a construir un
en clase y no como ilustración de una
situación determinada.
dispositivo capaz de medir la cantidad de ejercicio que hacían los niños.
National Business School.
Normalmente habría solicitado un presupuesto a varias empresas y luego lo
Artículo 63 Inciso B Ley de Derechos habría adjudicado a la que mejor precio y calidad ofreciese. En lugar de eso, Cole
de Autor y Derechos Conexos. organizó una “carrera de caballos”. Contrató a cinco empresas para que
Decreto 33-98 del Congreso de la
República de Guatemala.
trabajaran solo en el primer paso del proyecto. En la segunda ronda ya podría
descartar a los poco competentes. Cole podría haber hecho un estudio de pros y
contras de cada proveedor y luego tomar una decisión. Pero eso habría reflejado
una visión estrecha.

Pero ¿por qué nos cuesta tanto ver el panorama general? En primer lugar, porque
no tenemos en cuenta el coste de oportunidad de nuestras decisiones, es decir, lo
que perdemos cuando tomamos una decisión. Si formulásemos nuestras
decisiones haciéndonos varias preguntas sencillas seríamos más conscientes de
aquello a lo que renunciamos y de aquellas otras cosas que podríamos hacer con
el mismo tiempo y dinero. Otra técnica para abandonar la visión estrecha es el
llamado test de eliminación de opciones.

1
Si te planteas despedir a un empleado, Esto último resulta muy difícil cuando
¿no sería mejor que cambiara de nuestras mentes están sumidas en
funciones en vez de abandonar la determinadas rutinas monótonas (efecto
empresa? ¿Es posible que alguien se haga foco). ¿Por qué pensar únicamente en el
cargo de sus tareas sin que eso constituya tipo de parqué que queremos poner en el
un coste adicional para la organización? ¿Y suelo de nuestra casa cuando existen
si tus opciones actuales desapareciesen? otros materiales, o incluso las alfombras?
Plantéatelo, ya que esto te haría
abandonar la visión estrecha por pura Las decisiones más sabias suelen
necesidad. combinar la mentalidad preventiva
(orientada a evitar resultados negativos)
Forma equipos diferentes para que con la de promoción (orientada a la
aborden los problemas desde distintos búsqueda de resultados positivos), que
ángulos o consideren opciones dispares. pasa por fijarte objetivos nuevos. En vez
Aunque algunas veces sepamos cuál es la de preguntarte cómo mantener una
opción correcta nada más verla, el simple situación dada o cómo sobrevivir,
acto de permitir que aflore una alternativa simplemente pregúntate: ¿cómo tomaría
nos ayuda a tomar decisiones mejores, ya esta decisión si me centrase en abrirme
que la convergencia que se produzca oportunidades?
entre las soluciones confirmará las
medidas correctas. Además, resulta Según un estudio realizado por
gratificante para los trabajadores investigadores de Harvard a 4700
implicados y mantiene a raya los egos que empresas en tres recesiones globales —
bloquean la verdad en el seno de las 1980, 1990 y 2000—, las compañías más
empresas. exitosas combinaron los mejores
elementos de la prevención y la
Una investigación realizada en la promoción. Una de ellas, Staples, cerró
Universidad de Kiel acerca de una algunas tiendas (prevención), pero
empresa que conservaba notas detalladas contrató trabajadores para servicios de
de sus reuniones, deliberaciones y alta gama (promoción). Su rival Office
decisiones, arrojó un resultado Depot solo redujo la plantilla. La
sorprendente acerca de las decisiones rentabilidad de Staples los tres años
adoptadas varios años después. Aquellas posteriores a la recesión de 2000 fue un
en las que se había considerado más de 30 % mayor que la de Office Depot. Si los
una opción se consideraron muy buenas el recortes son inevitables, ¿cómo podemos
40 % de las veces. Solo el 6 % de las causar el menor daño y obtener, pese a
decisiones de sí o no obtuvieron la misma todo, resultados positivos?
evaluación.
¿Y si la búsqueda de “esto Y aquello” en
Según la investigadora Kathleen vez de “esto O aquello” no es posible
Eisenhardt, que estudió a grupos porque en tu situación actual te resulta
directivos de Silicon Valley, el proceso imposible generar nuevas opciones?
multipista ayuda a los ejecutivos a ¿Estás atrapado en un aparente callejón
“entender el paisaje” y genera confianza sin salida? Busca a alguien que haya
para tomar decisiones rápidas. Asimismo, solucionado tu problema para que se
debilita las intrigas y, por último, convierta en tu fuente de inspiración. Mira
proporciona a los directivos un plan hacia dentro, pero no restrinjas el campo
alternativo. Obviamente, todos tenemos de búsqueda. Indaga quién ha solucionado
una capacidad limitada, de modo que a la tu problema, y a partir de ahí crea una
hora de optar por este método debemos lista de reproducción de buenas prácticas
evitar la sobrecarga de opciones. que hayas observado en la competencia.

Otros riesgos que debemos evitar son En el ámbito de tu organización, puedes

presentar opciones falsas destinadas a crear una lista de reproducción para
mejorar la estima de la que se considera ayudar a tus colegas a descubrir sus
única opción real, o poco diferenciadas.

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opciones frente a decisiones que ya se De modo que, para fundamentar nuestra
tomaron en otras ocasiones. Por ejemplo: decisión, necesitaremos reunir más
información. En este momento nos
• ¿Es posible reducir el presupuesto tropezamos con un obstáculo que puede
posponiendo gastos previstos en vez de dar al traste con nuestros esfuerzos: el
reducir gastos existentes? sesgo de confirmación, que nos tienta a
• ¿Se han agotado otras fuentes recabar únicamente la información que
principales de ingresos que podrían confirme nuestra opción favorita desde el
aliviar la necesidad de recortes? principio.
• ¿Es posible ser selectivo con los
recortes en vez de aplicarlos por igual a Los profesores de escuelas de negocios
todos los departamentos? Matthew Hayward y Donald Hambrick se
• ¿Podríamos recortar más de lo preguntaron por qué los consejeros
necesario y así liberar una parte de delegados realizaban adquisiciones
esos fondos para invertirlos en costosas y raramente fructíferas. Quizá la
oportunidades nuevas y fascinantes? base del error no fuese de cálculo
financiero, sino de exceso de confianza.
Una de las ventajas de las listas de Analizaron 106 adquisiciones de más de
reproducción es que espolean el proceso 100 millones de dólares durante dos años
multipista. Sin embargo, ¿qué ocurre si no y descubrieron que los elogios de los
dispones de listas de reproducción, medios, un reciente rendimiento positivo
mejores prácticas que consultar, ni casos de la empresa y una mayor distancia
de éxito que estudiar para tu decisión? entre la remuneración del consejero
Busca analogías, es decir, hechos delegado y el siguiente directivo mejor
similares en un organismo similar. pagado estaban relacionados con un
incremento en el precio de la adquisición
Pregúntate, como hacía Sam Walton, respecto de la oferta inicial. Claramente
fundador de Walmart: “¿Quién más se todos estos factores tendían a alimentar el
enfrenta al mismo problema, y qué puedo ego del consejero delegado comprador.
aprender de él?”.
Por el contrario, si los consejeros
Mira a lo lejos, y para ello, emplea el delegados estaban rodeados de personas
escalonamiento, que consiste en ordenar con capacidad de rebatirles, como un
los casos por orden de cercanía al tuyo. presidente ejecutivo independiente o
De este modo, te irás alejando cada vez consejeros externos, las primas por las
más. El riesgo aumentará, pero también la adquisiciones eran menores. La conclusión
innovación, y tu búsqueda no cesará. a la que llegamos es que todos tendemos
a favorecer nuestras propias creencias.
Recuerda a Fiona Fairhurst, una Nuestra burbuja no es física, sino mental:
diseñadora de la marca de bañadores tendemos a buscar información que avale
Speedo que gracias a la observación de nuestras creencias.
los tiburones ideó un nuevo bañador más
rápido para los deportistas de élite. ¿Qué hacer para evitar esto? Es
importante comenzar planteándonos lo
La piel de textura áspera y repleta de contrario de lo que nos dictan nuestros
microsurcos del tiburón le sirvió para crear instintos iniciales. Esto se logra con
su propio tejido rápido. ¿Por qué generar voluntad de provocar un desacuerdo
tus propias ideas cuando puedes probar el constructivo, como en el caso del abogado
bufé de opciones del mundo? del diablo que empleaba la Iglesia católica
a la hora de decidir acerca de una
Fase 2: canonización. O como hacía Alfred Sloan,
Contrasta tus suposiciones durante muchos años consejero delegado
y presidente ejecutivo de General Motors.
A menudo la opción adecuada no será En cierta ocasión interrumpió una reunión
evidente a simple vista, aunque quizá con una pregunta: “Caballeros, supongo
haya un atisbo de preferencia. que estamos todos completamente de

3
acuerdo en esta decisión, ¿verdad?”. parejas combatan conscientemente la
Todos los presentes asintieron. “Entonces tendencia a fijarse solo en lo que está
—dijo Sloan— propongo posponer toda mal. Para evitar esa trampa, les
conversación sobre este asunto para recomienda que escriban “diarios
darnos tiempo para generar desacuerdo y conyugales”, anotando las cosas que les
alcanzar quizá cierta compresión de lo que agradan de sus cónyuges. En el caso de la
implica esta decisión”. terapia de parejas, un estudio descubrió
que el 70 % de ellas afirmaba que, tras la
Pero ¿cómo podemos sembrar el redacción del diario, su relación mejoraba.
desacuerdo en el interior de nuestras
propias organizaciones? En primer lugar, En el ámbito empresarial, algunos
entendiendo que lo importante no es la dirigentes animan a sus empleados a
necesidad de una posición contraria imaginar que las buenas intenciones
formal, sino la de entender la crítica como motivan el comportamiento de sus
una actividad noble. compañeros aun cuando sus acciones les
parezcan censurables a primera vista.
En algunas empresas, el ejecutivo al Este filtro lo mencionó, entre otros, Indra
mando asigna a unas cuantas personas Nooyi, presidenta ejecutiva y consejera
del equipo directivo la elaboración de un delegada de Pepsi-Co, como el mejor
ataque contra una propuesta arriesgada. consejo que le habían dado jamás. Con
Otra alternativa es buscar la disensión esta táctica intentas entender y escuchar
existente, en vez de provocarla, ya que porque en tu fuero interno estás diciendo:
generar un desacuerdo puede crear “a lo mejor no estoy oyendo algo que me
actitudes enconadas. Por último, podemos dicen”.
preguntarnos: ¿y si nuestra opción menos
favorita fuese en realidad la mejor? ¿Qué En definitiva, ¿qué otras posibilidades hay
datos podrían convencernos de eso? Este de que algún comportamiento sea más
giro sutil nos distancia de nuestras positivo que lo que estás pensando? Quizá
creencias y nos permite aprender algo la forma más novedosa de plantearse lo
nuevo porque nos cuestionamos nuestro contrario fue la que empleó Paul
propio punto de partida. Schoemaker en la consultoría Decision
Strategies International (DSI). Su
El objetivo de todos estos métodos es objetivo: que sus colegas cometieran un
evitar que creamos que recabamos error intencionadamente. Consiguió que
información cuando en realidad buscamos su equipo redactase una lista de las
apoyo. Hacernos y hacer preguntas suposiciones que subyacían a su trabajo
comprometidas y discordantes, incluso para hacer aflorar la opinión dominante
incisivas, puede mejorar enormemente la que no suele expresarse ni mencionarse.
calidad de la información que recopilamos. De las diez suposiciones iniciales se pasó a
tres, aquellas de las que estaban menos
Cuando queremos que algo sea cierto, seguros y que, en caso de demostrase
recabamos información que secunde inciertas, tenían los mayores beneficios
nuestro deseo. Pero el sesgo de potenciales. Al final quedó una:
confirmación no afecta únicamente a la
información que busca la gente; afecta No vale la pena contestar a las subastas
incluso a lo que ven de entrada. Piensa en (peticiones de propuestas de un cliente
un matrimonio con problemas: si un para que los distintos proveedores pujen
cónyuge ha etiquetado el defecto del otro, por quedarse con un contrato). Los
por ejemplo, ser “egoísta”, esa etiqueta clientes que utilizan subastas deciden por
puede autorreforzarse. Los actos egoístas precio o cumplen con formalidades para
son más fáciles de detectar, mientras que justificar una decisión que ya han tomado.
los generosos pasan desapercibidos.
La política de la empresa había sido no
En situaciones como estas, el terapeuta contestar nunca a una subasta, pero
Aaron T. Beck, fundador de la terapia decidieron responder a la siguiente que les
cognitivo-conductual, aconseja que las llegase. Es decir, se llevaron

4
intencionadamente la contraria a sí Busquemos gente u organizaciones que se
mismos. Para su sorpresa, la compañía hayan planteado nuestros mismos
invitó a DSI a reunirse con su consejero dilemas. De esta forma podremos regresar
delegado y el equipo directivo. DSI a la visión interna, a lo característico de
acabaría consiguiendo más de un millón nuestra situación, pero con información de
de dólares por asesorar a esa empresa. la que careceríamos si antes no
Como dijo Schoemaker: “La rentabilidad hubiésemos alejado el zoom.
no estuvo mal a cambio de llevarnos la
contraria por una vez”. En 2001, la compañía Xerox tenía una
deuda de 19 000 millones de dólares y
¿Por qué no ibas tú a adoptar la estrategia casi no disponía de liquidez. Anne
de Schoemaker en tu organización? Mulchay, su nueva consejera delegada,
Además de fomentar la discrepancia, ideó un programa llamado Focus 500 que
formular preguntas que favorezcan que obligaba a cada ejecutivo a trabajar con al
aflore información contraria y plantearnos menos uno de los 500 clientes más
escenarios contrarios a los habituales, importantes de la empresa. Además, los
también podemos poner en cuestión ejecutivos se ocuparían de atender a los
nuestras impresiones y fiarnos más de los clientes durante un día de vez en cuando.
promedios. O como dirían los psicólogos, Este programa tal vez crease el
debemos distinguir entre la visión interna departamento de atención al cliente más
(impresiones y valoraciones propias) y la caro del mundo, pero también logró que
visión externa (categoría de la que algo un grupo de altos directivos volviera a
forma parte). conectar con los clientes, que son el alma
de una empresa.
La visión externa ignora todo lo que hay
de especial en nuestra situación y puede Acudir a la escena del crimen, tanto la
proporcionarla un experto, que podría ser propia como la de la competencia, es
simplemente alguien con más experiencia también útil cuando creemos que un
que tú. Los expertos pueden fallar en sus compañero de trabajo quiere hacer algo
predicciones, pero se les da de maravilla que consideramos un disparate. Exponer a
el análisis y la cuantificación de datos en otros a las consecuencias concretas de sus
ratios base. Hasta un experto de talla opiniones puede ayudarles a generar
mundial puede fallar en sus predicciones opciones igual de atractivas, pero menos
sobre si tu nueva empresa triunfará o no, descabelladas. Y, cómo no, una visita al
pero conoce lo que les ha ocurrido a mundo real puede ayudar a nuestros jefes
empresas como la tuya en distintas a formar ese instinto que según ellos es el
ubicaciones geográficas y en distintas que al final les lleva a tomar su decisión
coyunturas económicas. final.

Así pues, cuando estés con un experto, no Otra táctica para contrastar nuestras
le preguntes qué pasará en tu caso suposiciones es el tanteo, acometer
concreto, sino interésate mejor por los pequeños experimentos para probar una
promedios, tendencias, estadísticas… La hipótesis propia. En lugar de tirarnos de
adopción de la visión externa implica una cabeza a la piscina, metemos un pie
actitud humilde que nos permita primero. O, como dicen Jim Collins y
responder a la pregunta de qué podemos Morten Hansen, “primero disparas balas,
aceptar razonablemente que pase si luego cañonazos”. Por ejemplo, en los
tomamos una decisión determinada. últimos años, en muchos lugares ha
brotado la práctica de analizar opciones
Pero la visión interna y externa por sí mediante pequeños experimentos, lo que
solas no son suficientes. Se necesita los diseñadores denominan prototipado.
igualmente la llamada visión de primer En vez de pasar seis meses diseñando un
plano, que aporta a las ratios base un producto, se monta una maqueta que se
elemento de intuición igual de importante. entrega a clientes potenciales. Esta
“Visitemos la escena del crimen”, aquel interacción con el mundo real suscita
lugar donde se desarrolla la acción. ideas que conducen al siguiente prototipo,

5
y así el diseño va mejorando de forma El tanteo es ideal en situaciones en las
iterativa. que realmente necesitamos más
información. No está pensando, sin
Como hemos dicho antes, para tantear embargo, para la cautela emocional ni
bien debes desconfiar de la capacidad de para probar decisiones que sabemos que
predicción de los expertos. En 2005, Phil son acertadas. En definitiva, el tanteo
Tetlock, profesor de psicología y gestión debería utilizarse como método para
de la Universidad de Pensilvania, publicó acelerar la recopilación de información
un libro titulado Expert Political Judgment: fidedigna, no para postergar una decisión
How Good Is It? How Can We Know? En él que merece nuestro compromiso. También
recopiló 82 361 predicciones de expertos. es eficaz cuando la cultura de una
El resultado fue llamativo: si le dieras a un organización hace que nadie quiera
adolescente ciertas ratios base y una renunciar a un mal proyecto o a una mala
calculadora, podría fácilmente mejorar a idea, puesto que eso significa la admisión
los expertos. De hecho, la formación de un fracaso. Esta perseverancia absurda
adicional no fomentó la precisión, y y dañina podría cambiar si consiguiéramos
además los expertos más mediáticos crear un simulacro capaz de hacer ver a
tendían a ser los peores vaticinadores. los demás las consecuencias del
mantenimiento de una mala decisión. Es
Esto no significa que los conocimientos mejor admitir este fracaso ahora que
carezcan de valor, sino que debemos ser afrontar un desastre en el futuro.
humildes a la hora de valorar nuestras
habilidades proféticas y tomar con Un campo en el que el tanteo resulta útil
reservas las ajenas. El tanteo ofrece una es la selección de personal. Numerosas
alternativa, una manera de descubrir la investigaciones han revelado que las
realidad en lugar de predecirla, sobre todo entrevistas de trabajo pronostican mal el
si tenemos en cuenta que algunos rendimiento laboral. Son mejores, en
estudios, como el de la profesora Saras cambio, las muestras de trabajo, los tests
Sarasvathy, sugieren que los empresarios de conocimiento y la evaluación de los
son más proclives al tanteo que los compañeros del rendimiento laboral
ejecutivos, quienes en cambio se inclinan anterior. Entonces, ¿por qué nos fiamos
más por la predicción. La actitud de los tanto de las entrevistas? Porque creemos
empresarios podría resumirse en la frase que se nos da bien y pensamos que
“en la medida en que podamos controlar durante la entrevista nos enteramos de
el futuro, no necesitamos predecirlo”. ¿Por más cosas de las que averiguamos
qué íbamos a predecir si podemos saber? realmente.

Scott Cook, fundador de Intuit, está tan Fase 3:

convencido de las virtudes del tanteo Toma distancia antes de decidir
frente al poder, la persuasión y el
PowerPoint que propugna lo que denomina
Hasta ahora hemos dedicado un rato a
liderazgo por experimentación. Cook cree
pensar en cómo generar más opciones
que los gerentes deben olvidarse de tener
para nosotros mismos, aumentándolas, y
todas las respuestas y tomar todas las
cómo valorar esas opciones
decisiones. Esto fue lo que le permitió
contrarrestando nuestras suposiciones. Y
crear un producto que incrementó en un
ahora ha llegado el momento de elegir.
20 % los ingresos de sus clientes en India.
Antes de decidir, conviene tomar distancia
Se trataba de información recibida en los
para no sucumbir a la emoción a corto
teléfonos móviles y mediante una
plazo, quizá nuestro peor enemigo y un
suscripción de los precios que se pagan
consejero poco fiable. Suzy Welch,
por diversas cosechas en distintos
periodista especializada en finanzas,
mercados. De esta forma pueden ofrecer
clasifica las emociones según un criterio
su cosecha al precio más alto. El producto
que denomina 10/10/10 y que da título a
se puso en marcha mediante un programa
un libro homónimo. Consiste en que,
piloto y trece experimentos previos.
antes de tomar una decisión, nos

6
preguntemos: ¿cómo veremos esto dentro A Levchin y a su colega Peter Thiel se les
de diez minutos?, ¿diez meses?, ¿diez ocurrió crear un software que permitiese a
años? la gente acumular dinero en sus
PalmPilots e intercambiarlo de forma
El método 10/10/10 ayuda a equilibrar el inalámbrica protegidos por la seguridad
campo de juego emocional. Lo que ahora que ellos ofrecían. La aplicación fue
sentimos es intenso y agudo, mientras puesta en marcha y atrajo a unos 300
que el futuro parece más borroso. Esa usuarios al día. Para fomentar el interés,
discrepancia le da demasiado poder al el equipo creó un sitio web que exhibía
presente, porque nuestras emociones una versión demo del producto portátil.
actuales están siempre en el foco. Sin Pero ahí comenzaron los problemas.
embargo, el desplazamiento evita que nos
dejemos dirigir. Esta táctica no presupone Mucha gente usaba la demostración para
que la perspectiva a largo plazo sea la realizar transacciones y no para adquirir el
adecuada, sino que garantiza que la producto. De hecho, la utilización de la
emoción a corto no sea la única voz. versión web crecía más deprisa que la
portátil. Entonces, eBay propuso a Levchin
Los sentimientos están mediatizados por usar su logo en sus subastas. Durante un
un montón de verdades institucionales tiempo, el equipo de Levchin se negó,
que integramos de forma natural en pero después se dio cuenta de que no
nuestras opiniones. Muchas de ellas serán podía dar la espalda a una multitud de
incuestionables, pero algunas solo parecen clientes potenciales, así que pulió su
ciertas porque nos resultan familiares. producto web y aparcó la Palm Pilot. Sus
Esta preferencia por el statu quo, llamada clientes pasaron de 12,000 a 1,200,000.
principio de la mera exposición (esto es, la
mera exposición a algo hace que lo Levchin fue capaz de superar sus recelos
veamos de forma más positiva), se agrava iniciales, se expuso a un nuevo entorno
por la denominada aversión a la pérdida, llegando incluso a renunciar a su punto
según la cual las pérdidas nos resultan fuerte y varió su visión inicial. En otras
más dolorosas que placenteras las palabras, dejó atrás sus primeros instintos
ganancias. y se abrió a nuevas posibilidades que ni
siquiera buscó, sino que estaban ahí
Esta aversión se manifiesta, por ejemplo, reclamando su atención.
en el alto precio que muchos
consumidores pagan por seguros en Así pues, ¿cómo puedes evitar que las
productos electrónicos. En el ámbito emociones saquen lo peor de ti? Poniendo
empresarial, esta distorsión emocional cierta distancia. Hay algunas formas
actúa cuando un dirigente propone un sorprendentemente sencillas de hacerlo.
cambio de rumbo por la extrañeza y el Para que lo veas te proponemos este
temor a perder lo que se posee ejercicio en el que debes pensar cuál de
actualmente. Tanto el principio de mera estos dos trabajos elegirías:
exposición como la aversión a la pérdida
bloquean las decisiones porque crean una Opción A. Piensa en una trayectoria
acusada preferencia por el funcionamiento profesional para la que estás bien
actual de las cosas. preparado. En la universidad cursaste
muchas asignaturas sobre el tema,
En 1998, un recién licenciado de 23 años aunque tu interés se debió a la presión de
llamado Max Levchin cofundó PayPal. En padres y amigos. Tus primeros años de
aquella época, la compañía creaba carrera serán muy duros, pero a largo
software de seguridad para dispositivos plazo el esfuerzo te garantiza empleo bien
portátiles. En la universidad, Levchin remunerado y prestigio.
había creado varios programas de
seguridad gratuitos para las PalmPilots y Opción B. Supón una trayectoria
se le ocurrió que quizá estuviese ante un profesional que siempre te ha parecido
posible negocio. interesante. La previsión de ingresos será
mucho más modesta, pero crees que el

7
trabajo te llenará más. Te dará plena que aspiramos es a que tomes decisiones
libertad para descubrirte a ti mismo y para que te convengan, que en este caso es
beneficiar a la humanidad. apartarte de las emociones, pero de las
cortoplacistas, porque te angustian, te
¿Qué profesión elegirías? distraen de tus aspiraciones a largo plazo,
de tus prioridades nucleares.
En un estudio realizado con este ejercicio,
el 66 % de los estudiantes eligió el trabajo Sin embargo, no es frecuente dar con
B. Sin embargo, cuando se les pidió que personas que hayan actuado según este
aconsejasen a sus amigos, el 83 % consejo aparentemente elemental por dos
recomendó igualmente el B. La decisión razones. En primer lugar, la gente casi
resultó más fácil aplicada a los demás. La nunca establece sus prioridades hasta que
distancia aporta claridad porque cuando se ve obligada a ello. Y en segundo lugar,
pensamos en nosotros mismos dejamos establecer prioridades no es lo mismo que
que la complejidad se inmiscuya en comprometerse con ellas.
nuestras decisiones. En la decisión sobre
qué trabajo elegir pueden entrar en juego En un estudio realizado en el MIT
factores como qué pensarán mis padres si (Instituto Tecnológico de Massachusetts)
renuncio a una profesión de prestigio, se pidió a unos directivos que hablasen de
cómo me sentiría si tengo menos ingresos los problemas importantes a los que se
que mis conocidos… Cuando pensamos en enfrentaban en sus empresas. La mayoría
nuestros amigos, vemos el bosque; de ellos mencionó de cinco a ocho
cuando pensamos en nosotros, solo problemas. Avanzada la entrevista, se les
vemos los árboles. pidió que describiesen sus actividades de
la semana anterior. Ningún directivo
La conclusión de todo esto es, por tanto, informó de actividad alguna que pudiera
sencilla. Si los consejos priorizan los relacionarse directamente con los
factores más importantes de la decisión y problemas que habían descrito. Lo
restan importancia a las emociones a urgente, las circunstancias más intensas e
corto plazo, la pregunta más eficaz para inmediatas siempre acapararán nuestro
quebrar los bloqueos emocionales y tomar foco.
decisiones sensatas es esta: ¿qué le diría
a mi mejor amigo que hiciera en esta Para dedicar más tiempo a nuestras
situación? O aplicando el método prioridades nucleares, Jim Collins, autor
10/10/10, ¿qué le diría a mi mejor amigo del libro Empresas que sobresalen,
que hiciera teniendo en cuenta los propone confeccionar una lista de cosas
próximos 10 minutos, 10 meses, 10 años? para dejar de hacer. La idea le vino a la
cabeza cuando uno de sus asesores le
A este respecto, conviene hacer una preguntó qué haría si recibiese dos
aclaración crucial. El objetivo de nuestro llamadas que cambiasen su vida. En la
proceso no es neutralizar la emoción. primera se enteraría de que había
Todo lo contrario. Cuando despojas la heredado 20 millones de dólares. En la
toma de decisiones de todos los segunda, le comunicarían que, debido a
mecanismos racionales (generar opciones, una enfermedad rara e incurable, le
sopesar la información), lo que queda en quedaban solo diez años de vida. A
el núcleo es emoción. ¿Qué te impulsa? continuación, su asesor le preguntó: ¿qué
¿Qué clase de persona aspiras a ser? ¿Qué harías de otra manera? y ¿qué dejarías de
crees que es mejor para tu familia a largo hacer? Desde ese momento, dijo Collins,
plazo? ¿Qué tipo de organización aspiras a todos los años ha redactado una lista de
dirigir? A largo plazo, ¿qué es mejor para cosas para dejar de hacer. Es tentador
tu equipo? pero ingenuo pretender que podemos
sacar tiempo para todo a través de la
Estas preguntas apelan a las pasiones, los multitarea o trabajando con más eficacia.
valores y las creencias, y cuando las Pero, afróntalo, tu agenda no es tan
respondes no hay máquina racional alguna flexible. Una hora invertida en una cosa es
que genere tu punto de vista. Por eso, a lo una hora que no se invierte en otra.

8
Puede darse el caso de que existan reposalibros derecho), ambos
prioridades nucleares contradictorias. cuantificados. De esa forma, a medida que
Cuando una empresa se plantea reducir se vayan desarrollando los
drásticamente los precios de sus acontecimientos, sabremos cuándo la
productos para expandir su base de decisión ha dado todo lo que podía dar o
clientes, debe decidir si su prioridad es la se está desviando hacia un escenario
cuota de mercado o el margen de negativo, en cuyo caso es el momento de
beneficios. Ante esta tesitura, es abandonarla.
conveniente que la decisión no la tome
solo una persona, sino que se consulte Hay investigaciones que respaldan el
para conocer los puntos de vista de otros método que Penstock desarrolló de modo
responsables. intuitivo. Los investigadores Jack Soll y
Joshua Klayman pidieron a los
Peter Bregman, un gurú de la participantes en su estudio que hicieran
productividad y bloguero de la revista una serie de estimaciones, como la
Harvard Business Review, recomienda un recaudación media de taquilla de películas
sencillo truco para evitar el triste destino en las que actuase Angelina Jollie, dentro
de no dedicar ni un minuto a nuestras de un intervalo del 80 % de confianza. El
prioridades nucleares. Nos aconseja resultado demostró que fueron demasiado
programar un temporizador que suene confiados, puesto que el promedio real de
cada hora, y que cuando lo haga nos recaudación en taquilla cayó fuera de sus
preguntemos si estamos haciendo lo que márgenes un 61 % de las veces.
más necesitamos hacer en ese momento.
Esta interrupción creativa nos hace más Por el contrario, cuando les pidieron que
conscientes de las prioridades que nos calculasen los extremos, fueron mucho
hemos marcado. más exactos. Lo que indica este
experimento es que cuando pensamos en
Recordar a la organización o al grupo de los extremos ampliamos nuestra idea de
trabajo cuáles son las prioridades lo que es posible y usamos datos
nucleares es un buen mecanismo a la hora adicionales, de modo que nuestra
de eliminar el atrincheramiento de un jefe estimación refleja mejor la realidad.
o de un responsable dado, porque le
estimula a la hora de explorar y analizar A fin de prepararnos para el fracaso,
sus decisiones. Así que hazlo en tus necesitamos el equivalente a un seguro.
reuniones cuando te enfrentes a una Para el éxito inesperado necesitamos un
situación así. plan para gestionarlo. Los psicólogos han
creado unas cuantas herramientas
Fase 4: sencillas para ayudarnos a prestar
Prepárate para el error atención a las distintas posibilidades que
se nos abren.
Después de tomar una decisión, tenemos
El psicólogo Gary Klein creó un método
que cuestionarnos y plantearnos dos
para testar las decisiones que denomina
preguntas: ¿cómo podemos prepararnos
premórtem. El análisis premórtem, que
tanto para los buenos como para los
comienza imaginando que nuestro
malos resultados?; y ¿cómo sabríamos
proyecto ha sido un fracaso total, es una
que es hora de reconsiderar nuestra
forma de fijar el reposalibros izquierdo e
decisión? En primer lugar, debemos
idear maneras de evitar acabar allí.
ampliar nuestra idea de lo que nos puede
deparar el futuro teniendo en cuenta
Una variante de esta táctica es la que usó
numerosas posibilidades, tanto buenas
la campaña “100 000 hogares”, una
como malas. Esa es la filosofía del
iniciativa para dar techo a 100 000
reposalibros del inversor Byron Penstock.
indigentes. Los gestores de esta campaña
Según este método, hay que plantearse
identificaron lo que podría salir mal en
un escenario nefasto (el reposalibros
cada paso de su plan, y por cada fallo en
izquierdo) y uno halagüeño (el
potencia se hicieron dos preguntas: ¿qué

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probabilidades hay? y ¿de qué gravedad pregunta al solicitante de empleo si sería
serían las consecuencias? Tras dar una capaz de realizar las tareas exigidas.
puntuación del 1 al 10 a cada variable,
multiplicaron las dos cifras para obtener Estas denominadas sinopsis realistas de
un total. Los totales más elevados trabajo reducen la rotación de los
acapararon la mayor parte de su atención. empleados, quizá porque ahuyentan a
quienes no habrían podido desenvolverse
Pero, para realizar un análisis premórtem, bien. No obstante, lo que sí parece que se
también tenemos que hacer un predesfile, produce es un efecto de vacunación entre
es decir, nos planteamos el éxito: los candidatos contra el shock y la
pongamos que ha pasado un año y decepción. A este respecto, las sinopsis
nuestra decisión ha sido un éxito realistas de trabajo reducen la rotación
aplastante, tanto que habrá un desfile en incluso si se realizan después de la
nuestro honor. Ante este escenario, contratación. Quizá convendría que tú
¿cómo asegurarnos de que estamos mismo hicieras una para crear una
preparados para él? Por ejemplo, firmar simulación mental y prepararte para las
precontratos con proveedores de envases decisiones que hayas tomado.
aseguraría eficazmente el suministro de
un producto en caso de que su éxito fuera Confiar demasiado en el futuro nos vuelve
mayor que el esperado. apáticos. Por eso, acotarlo con
reposalibros nos hace mover nuestros
Hay otra técnica útil para protegerse de lo focos de un lado a otro para trazar todo el
desconocido sorprendentemente útil: ámbito de posibilidades. Pero,
presupón, sin más, que estás siendo lamentablemente, ni la mejor previsión
demasiado confiado y concédete un basta para reaccionar en el momento
margen de error seguro. Por ejemplo, justo y evitar pérdidas o aumentar al
muchos ingenieros incorporan el máximo las oportunidades. Para ello
coeficiente de seguridad en sus proyectos. necesitamos un cable trampa. Con el fin
Este coeficiente varía según el ámbito y el de evitar dejarnos arrastrar por la estela
sector, pero también opera en contextos de decisiones pasadas y corregir el rumbo
menos arriesgados. Los programadores de de una organización necesitamos un
Microsoft, por ejemplo, suelen subestimar sistema de alertas tempranas. A veces
mucho el tiempo que necesitarán para estas alertas o cables trampas son simples
alcanzar sus objetivos, así que los desmentidos de predicciones halagüeñas
directores de proyecto añaden un factor que la rutina no nos permite detectar.
de amortiguación equivalente al 30 % de
período inicialmente programado, y en Kodak constituye un buen ejemplo al
algún caso ha llegado al 50 %. respecto. En 1981, constató que los
consumidores no aceptarían la calidad de
Estos correctivos de la confianza las copias de las imágenes digitales como
desmedida tienen en común una especie sustitución de las copias basadas en el
de efecto de control del ego pincha- revelado. Pero Kodak ni siquiera advirtió
globos. Aprendemos a desconfiar de que, en caso de que un porcentaje
nuestro optimismo y contribuye a que la determinado de personas se sintiera
suerte juegue a nuestro favor. Una satisfecho con las imágenes digitales, esto
aplicación de este sistemapincha-globos supondría un peligro para la compañía.
es el nuevo método de contratación que Ese podría haber sido uno de sus cables
están probando algunas empresas. En el trampa. Kodak también pensó que los
sitio web exponen una serie de avisos y dispositivos electrónicos no tendrían
advertencias respecto al puesto de precios lo bastante bajos para ejercer un
trabajo, por ejemplo “cada día se atractivo generalizado.
relacionará con clientes frustrados y
exigentes”, e incluso pueden incluirse En este caso, tampoco se preparó para un
ejemplos de tareas, como una grabación escenario en el que un porcentaje
de una llamada. A continuación se le significativo de la población los adquiriera,
y cuando aquello se produjo, sus

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ejecutivos no corrigieron el rumbo. En siempre una opción más. Asimismo, el
2012 la empresa se sumió en la método descrito facilita que abordemos
bancarrota. Los cables trampa, que a las consecuencias de nuestras decisiones,
menudo adoptan la forma de fechas límite ya que la mayoría conlleva una serie de
o cuantificaciones de resultados (si no los daños añadidos. Usado rutinariamente, el
has conseguido, algo deberías hacer), nos proceso WRAP permite al personal
dicen cuándo tenemos que efectuar implicado en una decisión entender cómo
cambios. En algún momento la virtud de se ha tomado y le aporta tranquilidad al
ser persistente se convierte en el vicio de saber se ha hecho de modo coherente. Si
negar la realidad. el proceso WRAP tuviera que resumirse en
dos palabras, serían estas: justicia
Algunas fechas límite están respaldadas procedimental.
por la fuerza de la ley, como la de
presentar impuestos, y no es ninguna El uso de opciones diversas entraña la
sorpresa que estas fechas sean eficaces. participación de un mayor número de
Lo que es más curioso es la eficacia de las personas en las decisiones. Esto, lejos de
fechas límite inventadas para lograr que ralentizar los procesos, los acelera en la
hagamos lo que igualmente nos habría fase de ejecución, precisamente por el
convenido hacer. consenso que se ha formado
anteriormente y por la sensación de que
Los investigadores Amos Tversky y Daniel se está teniendo en cuenta toda la
Kahneman ofrecieron a unos universitarios información adecuada. A la postre, el éxito
una recompensa por realizar una nace de la calidad de las decisiones que
encuesta. Cuando se les dio una fecha tomamos y de la suerte que tengamos.
límite de cinco días, el 66 % de los La segunda no se puede controlar, aunque
estudiantes completó la encuesta y la primera sí.
reclamó el pago. Cuando no se les dio una
fecha límite, solo el 25 % cobró el dinero. Cuando los investigadores preguntan a las
personas mayores de qué se arrepienten
Otro método del cable trampa es la en la vida, normalmente no se arrepienten
llamada partición, utilizada por algunos de algo que han hecho, sino de cosas que
inversores de capital riesgo. En lugar de no han hecho. Se arrepienten de haber
invertir de entrada gran parte del dinero, desperdiciado oportunidades, de haber
lo hacen poco a poco, en una serie de dudado, y de su indecisión.
tandas.
Ser decidido es en sí una opción. La
Cada una da pie a un nuevo decisión es una forma de comportarse, no
cuestionamiento del tipo “¿Es este el plan un rasgo heredado. Nos permite tomar
correcto?, ¿están satisfechos los decisiones valientes y firmes, no porque
clientes?”. sepamos que acertaremos, sino porque es
mejor intentarlo y fracasar que posponerlo
De nuevo, evitamos el piloto automático y lamentarse.
en la toma de decisiones, además de
fijarnos límites. La gran ventaja de los Nuestras decisiones nunca serán
cables trampa es que, lejos de inhibir el perfectas, pero pueden ser mejores. Más
riesgo, lo fomentan, pero creando un atrevidas. Más sensatas. El proceso
espacio seguro para la experimentación y adecuado puede llevarnos a la elección
reduciendo al máximo posible los costes adecuada. Y la elección adecuada, en el
de la confianza desmedida. momento oportuno, puede cambiarlo
todo.
Conclusión

Hemos tratado varias maneras de

empujar, incitar y estimular a los grupos a
tomar mejores decisiones buscando

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