Scribd Logo
Cargar

¡Te damos la bienvenida a Scribd!

  • 24 vistas

    Plan de Mejora Servicio Al Cliente

    Cargado por

    Paula Camacho
    Este documento presenta un plan de mejora para el área de servicio al cliente de una agencia de viajes. El plan incluye una evaluación del entorno interno y externo de la agencia, identificando fortalezas como el compromiso de los jefes y oportunidades como el avance de la tecnología, así como debilidades como la falta de conocimiento de los asesores y amenazas como la competencia. El plan propone capacitar a los asesores, mejorar procesos y tecnología, e incentivar la normativa.

    Copyright:

    © All Rights Reserved
    Descargue como PDF, TXT o lea en línea desde Scribd

    Plan de Mejora Servicio Al Cliente

    Cargado por

    Paula Camacho
    24 vistas19 páginas
    Este documento presenta un plan de mejora para el área de servicio al cliente de una agencia de viajes. El plan incluye una evaluación del entorno interno y externo de la agencia, identificando fortalezas como el compromiso de los jefes y oportunidades como el avance de la tecnología, así como debilidades como la falta de conocimiento de los asesores y amenazas como la competencia. El plan propone capacitar a los asesores, mejorar procesos y tecnología, e incentivar la normativa.

    Derechos de autor

    © © All Rights Reserved

    Formatos disponibles

    PDF, TXT o lea en línea desde Scribd

    ¿Le pareció útil este documento?

    ¿Este contenido es inapropiado?

    Este documento presenta un plan de mejora para el área de servicio al cliente de una agencia de viajes. El plan incluye una evaluación del entorno interno y externo de la agencia, identificando fortalezas como el compromiso de los jefes y oportunidades como el avance de la tecnología, así como debilidades como la falta de conocimiento de los asesores y amenazas como la competencia. El plan propone capacitar a los asesores, mejorar procesos y tecnología, e incentivar la normativa.

    Copyright:

    © All Rights Reserved
    Descargue como PDF, TXT o lea en línea desde Scribd
    Descargar como pdf o txt
    24 vistas19 páginas

    Plan de Mejora Servicio Al Cliente

    Cargado por

    Paula Camacho
    Este documento presenta un plan de mejora para el área de servicio al cliente de una agencia de viajes. El plan incluye una evaluación del entorno interno y externo de la agencia, identificando fortalezas como el compromiso de los jefes y oportunidades como el avance de la tecnología, así como debilidades como la falta de conocimiento de los asesores y amenazas como la competencia. El plan propone capacitar a los asesores, mejorar procesos y tecnología, e incentivar la normativa.

    Copyright:

    © All Rights Reserved
    Descargue como PDF, TXT o lea en línea desde Scribd
    Descargar como pdf o txt
    Está en la página 1de 19

    PLAN DE MEJORAMIENTO PARA EL AREA DE SERVICIO AL

    CLIENTE EN LA AGENCIA

    NICOL CAMILA GALVIZ JAIMES


    MARIA PAULA CAMACHO MORALES
    Introducción
    El servicio al cliente es un parte fundamental en las empresas que se brinda
    antes, durante y después de la compra
    Tener una experiencia excelente, permite generar una marca para los
    clientes
    La excelencia del servicio significa estar preparado para responder de la
    mejor manera posible
    Reseña Historica De 1945 a 1946 se
    El corte inglés toma su En 1935, Ramón Areces
    realiza la primera
    nombre de una sastrería Rodríguez, compra la reforma pasa a
    fundada en 1890 y sastrería y contituye la ocupar un total de
    situada Madrid sociedad con su tio 2.000m2 distribuidos
    Se crean modelos
    En 1969 comienza la en cinco plantas y
    de negocio, como
    expansión nacional surge la venta por
    ópticas, Hipercor, departamentos
    inaugurando en
    empresa de seguros,
    Barcelona, Sevilla,
    de informática,
    Bilbao, etc. y se
    demostrando su
    constituye la sociedad
    capacidad de
    Viajes El Corte Inglés
    innovación Adquiere la cadena
    En 2021 y 2022 se
    Se pone en marcha la consolida como una Sánchez Romero con el
    nueva App y la compañía alianza estratégica, el objetivo de convertirse
    cambia la manera de liderazgo del sector en la primera agencia
    relacionarse con los turístico tras la fusión de de viajes de habla
    Viajes el Corte Inglés y
    clientes hispana.
    Logitravel
    Misión Visión
    Situarnos como líder y referente en el
    mercado, mediante la cohesión de todo Ser la agencia de viajes líder en
    nuestro capital humano en un solo el sector, a través de la
    equipo, logrando su crecimiento especialización de nuestros
    personal, profesional y sentido de colaboradores por medio de una
    pertenencia, para maximizar la formación continua y ofreciendo
    rentabilidad de la operación, productos diferenciados con un
    adaptándonos a los cambios presentes y servicio de alta calidad, para
    futuros y siendo responsables con nuestro lograr la plena satisfacción de
    entorno nuestro cliente
    Valores

    Trabajo en
    Compromiso Honestidad Responsabilidad
    Equipo

    Profesionalismo Eficiencia Respeto Calidad


    Politicas Corporativas

    AccountAbility Innovación y creatividad


    01 Admitir las responsabilidades, hacerse 04 Libertad de experimentar,crecer, innovar
    y econtrar nuvas experiencias que
    cargo de los resultados propios y
    trabaajar en la debilidades conecten con el cliente

    Agilidad Trabajo en Equipo


    02 Se proporciona agilidad y velocidad al 05 Todos son parte de un mismo equipo y se
    empleado a travez de la estructura y se respalda cada forma de contribuir.
    escucha cada retroalimentacion

    Cliente es el centro
    03 El trabajo se refleja en el cliente por
    eso la importacia de llevarlos a
    lugares que tengan un significado en su
    vida
    Politicas de
    Calidad

    Esta agencia de viajes se rige bajo la normativa


    internacional con la certificación de las
    siguientes normas de calidad.
    ·Norma huella de carbono calculado (HCO-
    2021/0066)
    ·Normal de Gestión Ambiental (ISO-14001)
    ·Norma de Gestión de la Calidad (ISO-9001)
    ·La empresa desarrolla constantemente controles de
    calidad
    ISO- 1401 ISO- 9001 HCO-
    2021/0066
    Funcionalidad
    Mantener y mejorarla eficacia y eficiencia
    de los sistemas y procesos

    Estimular a la empresa y sus trabajadores el


    mantener una mejora continua y así tener una
    ventaja competitiva

    Satisfacer una necesidad que al hacerlo de


    la mejor manera, se verá reflejado en el
    posicionamiento y reconocimiento de la
    empresa
    Director Pais Jefes de Oficina Director
    Administrativo y
    financiero
    Directora Asesores Jefe de
    Capital Humano Vacacionales contabilidad

    Cordinadora de Analista de Jefe de


    Capital Humano Producto Facturacion

    Directora Directora de Recepcionista


    Comercial Grupos

    Delegado Cordinador de Servicios


    Comercial Grupos Generales

    Cordinadora Asesores de
    Vacacional Grupos
    Evaluacion entorno externo
    Se realizó la investigación específicamente
    con el grupo vacacional, aplicando una corta
    encuesta a los clientes y así poder
    identificar que piensan estos de los servicios
    que se ofrecen por parte de la agencia,
    desde el momento en el que se inicia con la
    venta hasta la postventa.

    Se realizo la encuesta a un grupo de 15


    clientes:
    Datos
    Los resultados de las encuestas fueron los siguientes

    5%
    3%

    54 %
    6/10
    6/10

    87 % 10 % No 46 %
    77 % 18 %

    10/10 9/10
    10/10 8/10 Si

    Recomendacion de la Satisfaccion con el viaje Tiempo para contar sobre la


    Realizado experiencia
    Agencia
    Evaluación Interna
    Se realizó una pequeña entrevista
    Preguntas. por medio de llamada de teams a
    un pequeño grupo de
    colaboradores de forma individual
    en donde se pudo identificar los
    puntos de vista de cada uno de
    ellos.
    Excelente clima Bienestar
    Horario Salario Comisiones
    laboral

    40 % 20 % 40 %
    80 % 20 %
    Fortalezas
    FODA Oportunidades
    Posicionamiento de la empresa a Avance de la tecnologia, para realizar
    nivel internacional reservas en liena
    La popularidad del turismo de aventura
    ·Excelente ambiente laboral
    tendencia que se puede tomar a favor

    F O
    Compromiso y colaboración por
    de la agencia
    parte de los jefes directos e La aparicion de nuevas aerolienas low
    indirectos cost ·incrementando así la estadística a
    Capacitaciones constantes a nivel favor de la agencia de viajes.
    de conocimientos y de bienestar

    Debilidades Amenazas
    La existencia de la competencia, ya que
    son organizaciones de la misma calidad
    competitiva
    D A Los asesores no cuentas con la
    disposición adecuada para el manejo
    del cliente y sus necesidades
    En el entorno exterior, tanto en el factor ·Falta de motivación por parte de los
    económico, político, social y ambiental asesores para conocer y aprender
    acerca de los procesos adecuados. acerca de los procesos adecuados.
    ·Nuevas formas de viaje, con el paso del ·Falta de conocimiento por parte de los
    tiempo los turistas evolucionan su forma asesores para el uso de las plataformas
    de planear un viaje por tal razón se debe que optimizan recursos
    estar a la vanguardia
    Plan de Mejora
    CAPACITACIÓN
    01 NORMATIVA
    Incentivas a la empresa a
    03 Ofrecer constantemente
    certificarse con las normas caacitaciones de mejora
    técnicas de calidad para la atennción al
    colombiana cliente

    02 INCENTIVOS
    Implemantar proyectos
    04 COMUNICACIÓN
    Permanecer constantemente en
    que motiven a los asesores comunicación con las oficinas
    a cerrar ventas para foráneas para asegurar su
    aumentar la rentabilidad y bienestar y por lo tanto excelentes
    ganancia de la empresa ventas y atención.
    CONCLUSIONES
    Excelente ambiente laboral
    Certificaciones
    Empresa muy bien estructurada
    Capacitaciones (Producto+ y
    cliente-)
    Bienestar
    Incentivos
    Margen de comisión
    Gracias

    También podría gustarte