AUXILIARES

ADMINISTRATIVOS
DEL ESTADO
ACTIVIDAD ADMINISTRATIVA
Y OFIMÁTICA

TEMA
carmenramosmir@gmail.com / +34 676 77 36 81

www.opositatest.com
AUXILIARES ADMINISTRATIVOS
DEL ESTADO
ACTIVIDAD ADMINISTRATIVA Y OFIMÁTICA

TEMA 1
Atención al público: acogida e información al ciudadano. Atención de
personas con discapacidad.

Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones

Públicas

carmenramosmir@gmail.com / +34 676 77 36 81

Real Decreto Legislativo 1/2013, de 29 de noviembre, por el que se aprueba el Texto Refundido de
la Ley General de derechos de las personas con discapacidad y de su inclusión social
Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los servicios de información
administrativa y atención al ciudadano.
Real Decreto 366/2007, de 16 de marzo, por el que se establecen las condiciones de accesibilidad
y no discriminación de las personas con discapacidad en sus relaciones con la Administración
General del Estado

Comprueba si Accede a
tu temario está los recursos
actualizado del tema
https://opo.cl/nsrZ https://opo.cl/zscR

www.opositatest.com
 T. 1

AUXILIARES ADMINISTRATIVOS DEL ESTADO

ACTIVIDAD ADMINISTRATIVA Y OFIMÁTICA | TEMA 1

I. Atención al público 4
1. Introducción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
2. Derechos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
3. Colaboración . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
4. Comparecencia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
5. Funciones de atención personalizada al ciudadano . . . . . . . . . . . . 6
II. Atención de personas con discapacidad 7
1. Introducción a la accesibilidad universal y condiciones básicas . . . . . . . . 7
2. Órganos para la accesibilidad universal . . . . . . . . . . . . . . . 8
3. Condiciones de accesibilidad y no discriminación en la AGE . . . . . . . . . 8
4. Accesibilidad en las oficinas de atención al ciudadano . . . . . . . . . . . 9
5. Condiciones de accesibilidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

carmenramosmir@gmail.com / +34 676 77 36 81

RECURSOS A lo largo del tema encontrarás diversos recursos grá-

GRÁFICOS ficos destinados a ayudarte a visualizar y memorizar
datos importantes de la materia.

PLAZOS Sabemos que los plazos y datos

temporales siempre son difíciles
de recordar, por eso hemos creado
este icono, situado en el margen
derecho de la página, que te indi-
cará que en ese párrafo hay uno o
varios plazos o datos temporales.

Pregunta de examen
Destacados Hay palabras clave o frases que son
muy relevantes y que debes tener
Este icono, situado en el mar- muy claras a la hora de estudiar. Es-
gen izquierdo, te señalará las tos conceptos los hemos marcado
cuestiones que se han pre- con un resaltado amarillo para que
guntado en exámenes oficia- los localices de un simple vistazo.
les de años anteriores de tu Datos importantes Negrita
oposición.
 T. 1

I. ATENCIÓN AL PÚBLICO
1. INTRODUCCIÓN
De acuerdo con el artículo 103.1 de la CE, la Administración Pública sirve con objetividad los intereses
generales y actúa de acuerdo con los principios de eficacia, jerarquía, descentralización, desconcen-
tración y coordinación, con sometimiento pleno a la ley y al Derecho.
La afirmación anterior (la Administración Pública sirve con objetividad los intereses generales) es el eje
sobre el que debe gravitar la actuación de la Administración. El interés general se configura de este
modo como un principio constitucionalizado, que debe estar presente y guiar cualquier actuación1.
La Ley 40/2015, recoge prácticamente de forma literal en su artículo 3.1 el contenido del artículo
103.1 de la CE. Además, las Administraciones Públicas, deberán respetar en su actuación y relaciones
los siguientes principios:
· Servicio efectivo a los ciudadanos.
· Simplicidad, claridad y proximidad a los ciudadanos.
· Participación, objetividad y transparencia de la actuación administrativa.
· Racionalización y agilidad de los procedimientos administrativos y de las actividades materia-
les de gestión.
· Buena fe, confianza legítima y lealtad institucional.
· Responsabilidad por la gestión pública.
· Planificación y dirección por objetivos y control de la gestión y evaluación de los resultados de
las políticas públicas.
· Eficacia en el cumplimiento de los objetivos fijados.
· Economía, suficiencia y adecuación estricta de los medios a los fines institucionales.
· Eficiencia en la asignación y utilización de los recursos públicos.
· Cooperación, colaboración y coordinación entre las Administraciones Públicas.
Las Administraciones Públicas se relacionarán entre sí y con sus órganos, organismos públicos y enti-
dades vinculados o dependientes a través de medios electrónicos, que aseguren la interoperabilidad y
seguridad de los sistemas y soluciones adoptadas por cada una de ellas, garantizarán la protección de

carmenramosmir@gmail.com / +34 676 77 36 81

los datos de carácter personal, y facilitarán preferentemente la prestación conjunta de servicios a los
interesados (Art. 3.2 de la Ley 40/2015).

2. DERECHOS

2.1 Derechos de las personas en sus relaciones con las administraciones públicas
Quienes de conformidad con el artículo 3 de la Ley 39/2015, tienen capacidad de obrar ante las
Administraciones Públicas, son titulares, en sus relaciones con ellas, de los derechos recogidos en el
artículo 13 Ley 39/2015.
Artículo 3 Ley 39/2015. Capacidad de obrar.
A los efectos previstos en esta Ley, tendrán capacidad de obrar ante las Administraciones Públicas:
a) Las personas físicas o jurídicas que ostenten capacidad de obrar con arreglo a las normas civiles.
b) Los menores de edad para el ejercicio y defensa de aquellos de sus derechos e intereses cuya actuación
esté permitida por el ordenamiento jurídico sin la asistencia de la persona que ejerza la patria potestad,
tutela o curatela. Se exceptúa el supuesto de los menores incapacitados, cuando la extensión de la inca-
pacitación afecte al ejercicio y defensa de los derechos o intereses de que se trate.
c) Cuando la Ley así lo declare expresamente, los grupos de afectados, las uniones y entidades sin persona-
lidad jurídica y los patrimonios independientes o autónomos.

Los derechos recogidos en el artículo 13 Ley 39/2015 son los siguientes:

a) A comunicarse con las Administraciones Públicas a través de un Punto de Acceso General
electrónico de la Administración.

1 Sinopsis del artículo 103 CE Web oficial del Congreso de los Diputados.

opositatest.com v1.0.0 4 T. 1
 T. 1
El Punto de Acceso General electrónico de cada Administración Pública facilitará el acceso a los servicios,
trámites e información de los órganos, organismos públicos y entidades vinculados o dependientes de la
Administración Pública correspondiente (Art. 7.2 Real Decreto 203/2021, de 30 de marzo, por el que se
aprueba el Reglamento de actuación y funcionamiento del sector público por medios electrónicos).

b) A ser asistidos en el uso de medios electrónicos en sus relaciones con las Administraciones Públicas.
c) A utilizar las lenguas oficiales en el territorio de su Comunidad Autónoma, de acuerdo con lo
previsto en la Ley 39/2015 y en el resto del ordenamiento jurídico.
d) Al acceso a la información pública, archivos y registros, de acuerdo con lo previsto en la Ley
19/2013, de 9 de diciembre, de transparencia, acceso a la información pública y buen
gobierno y el resto del Ordenamiento Jurídico.
e) A ser tratados con respeto y deferencia por las autoridades y empleados públicos, que habrán
de facilitarles el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones.
f) A exigir las responsabilidades de las Administraciones Públicas y autoridades, cuando así
corresponda legalmente.
g) A la obtención y utilización de los medios de identificación y firma electrónica contemplados
en la Ley 39/2015.
h) A la protección de datos de carácter personal, y en particular a la seguridad y confidencialidad de
los datos que figuren en los ficheros, sistemas y aplicaciones de las Administraciones Públicas.
i) Cualesquiera otros que les reconozcan la Constitución y las leyes.

Estos derechos se entienden sin perjuicio de los reconocidos en el artículo 53 de la Ley 39/2015, refe-
ridos a los interesados en el procedimiento administrativo. Este punto se encuentra desarrollado en el
Tema 11, Bloque Organización Pública.

2.2 Derecho y obligación de relacionarse electrónicamente con las administraciones

públicas
Este punto se encuentra desarrollado en el Tema 4, Bloque Actividad Administrativa y Ofimática.

3. COLABORACIÓN
El deber de colaboración, se recoge en el artículo 18 de la Ley 39/2015, según el cuál las personas

carmenramosmir@gmail.com / +34 676 77 36 81

colaborarán con la Administración en los términos previstos en la Ley que en cada caso resulte apli-
cable, y a falta de previsión expresa, facilitarán a la Administración los informes, inspecciones y otros
actos de investigación que requieran para el ejercicio de sus competencias.
Existe una excepción al deber de colaboración en los casos en los que la revelación de la información
solicitada por la Administración atentara contra el honor, la intimidad personal o familiar o supusieran
la comunicación de datos confidenciales de terceros de los que tengan conocimiento por la prestación
de servicios profesionales de diagnóstico, asesoramiento o defensa, sin perjuicio de lo dispuesto en la
legislación en materia de blanqueo de capitales y financiación de actividades terroristas.
Los interesados en un procedimiento que conozcan datos que permitan identificar a otros interesados
que no hayan comparecido en él tienen el deber de proporcionárselos a la Administración actuante.
Cuando las inspecciones requieran la entrada en el domicilio del afectado o en los restantes lugares
que requieran autorización del titular, se estará a lo dispuesto en el artículo 100 Ley 39/2015 (medios
de ejecución forzosa).

4. COMPARECENCIA
El artículo 19 de la Ley 39/2015, señala que la comparecencia de las personas ante las oficinas públi-
cas, ya sea presencialmente o por medios electrónicos, solo será obligatoria cuando así esté previsto
en una norma con rango de ley.
En los casos en que proceda la comparecencia, la correspondiente citación hará constar expresamente:
· El lugar.
· La fecha.
· La hora.

opositatest.com v1.0.0 5 T. 1
 T. 1

· Los medios disponibles.

· El objeto de la comparecencia.
· Los efectos de no atender la comparecencia.
Las Administraciones Públicas entregarán al interesado certificación acreditativa de la comparecencia
cuando así lo solicite.

5. FUNCIONES DE ATENCIÓN PERSONALIZADA AL CIUDADANO

El artículo 4 del Real Decreto 208/1996, por el que se regulan los servicios de información
administrativa y atención al ciudadano (en adelante RD 208/1996), determina las funciones que
comprende la atención personalizada, cuya finalidad última no es otra que facilitar a los ciudadanos el
ejercicio de sus derechos. Las funciones son las siguientes:
· De recepción y acogida a los ciudadanos.
- Objeto: facilitarles a los ciudadanos la orientación y ayuda que precisen en el momento ini-
cial de su visita, y, en particular, la relativa a la localización de dependencias y funcionarios.
· De orientación e información.
- Finalidad: ofrecer las aclaraciones y ayudas de índole práctica que los ciudadanos requie-
ren sobre procedimientos, trámites, requisitos y documentación para:
□ Los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar.
□ Acceder al disfrute de un servicio público.
□ Beneficiarse de una prestación.
- Limitaciones: esta forma de facilitar a los ciudadanos el ejercicio de sus derechos, en
ningún caso podrá entrañar una interpretación normativa, ni consideración jurídica o eco-
nómica, sino una simple determinación de conceptos, información de opciones legales o
colaboración en la cumplimentación de impresos o solicitudes.
· De gestión en relación con los procedimientos administrativos.
- Contenido: comprenderá la recepción de la documentación inicial de un expediente cuando
así se haya dispuesto reglamentariamente, así como las actuaciones de trámite y resolución

carmenramosmir@gmail.com / +34 676 77 36 81

de las cuestiones cuya urgencia y simplicidad demanden una respuesta inmediata.
· De recepción de las iniciativas o sugerencias formuladas por los ciudadanos, o por los propios
empleados públicos para:
- Mejorar la calidad de los servicios.
- Incrementar el rendimiento o el ahorro del gasto público.
- Simplificar trámites o suprimir los que sean innecesarios.
- Cualquier otra medida que suponga un mayor grado de satisfacción de la sociedad en sus
relaciones con la Administración General del Estado y con las entidades de derecho público
vinculadas o dependientes de la misma.
· De recepción de las quejas y reclamaciones de los ciudadanos por:
- Tardanzas.
- Desatenciones.
- Cualquier otro tipo de actuación irregular que observen en el funcionamiento de las depen-
dencias administrativas.
· De asistencia a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de petición.

Las unidades de información administrativa orientarán a los ciudadanos sobre la naturaleza y el

modo de ejercer este derecho, así como sobre las autoridades y órganos a los que hayan de dirigir
sus escritos. Sin perjuicio de lo anterior, estas unidades deberán elevar a los órganos competentes las
peticiones que reciban, en las que no figure el destinatario o conste erróneamente.

opositatest.com v1.0.0 6 T. 1
 T. 1

II. ATENCIÓN DE PERSONAS CON DISCAPACIDAD

1. INTRODUCCIÓN A LA ACCESIBILIDAD UNIVERSAL Y CONDICIONES BÁSICAS
El Real Decreto Legislativo 1/2013, de 29 de noviembre, por el que se aprueba el Texto Refundido
de la Ley General de derechos de las personas con discapacidad y de su inclusión social. (En
adelante RDL 1/2013) tiene por objeto, entre otras cuestiones, según se establece en su artículo 1,
garantizar a las personas con discapacidad el derecho a la igualdad de oportunidades y de trato, así
como el ejercicio real y efectivo de derechos por parte de las personas con discapacidad en igualdad
de condiciones respecto del resto de ciudadanos y ciudadanas.
Para su garantía, una de las medidas es, entre otras, la promoción de la accesibilidad universal.
La accesibilidad universal es definida en la norma como “la condición que deben cumplir los entornos,
procesos, bienes, productos y servicios, así como los objetos, instrumentos, herramientas y dispositivos
para ser comprensibles, utilizables y practicables por todas las personas en condiciones de seguridad y
comodidad y de la forma más autónoma y natural posible.” (Art. 2.k RDL 1/2013)
Se incluye la accesibilidad cognitiva para permitir la fácil comprensión, la comunicación e interacción
a todas las personas. La accesibilidad cognitiva se despliega y hace efectiva a través de:
· La lectura fácil.
· Sistemas alternativos y aumentativos de comunicación.
· Pictogramas.
· Otros medios humanos y tecnológicos disponibles para tal fin.

Además, en el artículo 3 del RDL 1/2013, la no discriminación y la accesibilidad universal se constitu-

yen como principios de dicha ley.
El ámbito de aplicación en materia de igualdad de oportunidades, no discriminación y accesibilidad
universal se regula en el artículo 5 del RDL 1/2013. Las medidas específicas para garantizar la igual-
dad de oportunidades, la no discriminación y la accesibilidad universal se aplicarán, además de a los
derechos regulados en el título I, en los ámbitos siguientes:
· Telecomunicaciones y sociedad de la información.

carmenramosmir@gmail.com / +34 676 77 36 81

· Espacios públicos urbanizados, infraestructuras y edificación.
· Transportes.
· Bienes y servicios a disposición del público.
· Relaciones con las administraciones públicas, incluido el acceso a las prestaciones públicas y a
las resoluciones administrativas de aquellas.
· Administración de justicia.
· Participación en la vida pública y en los procesos electorales.
· Patrimonio cultural, de conformidad con lo previsto en la legislación de patrimonio histórico,
siempre con el propósito de conciliar los valores de protección patrimonial y de acceso, goce y
disfrute por parte de las personas con discapacidad.
· Empleo.
Para hacer efectivo a las personas con discapacidad el derecho a la vida independiente y a participar
plenamente en todos los aspectos de la vida, el artículo 22.1 del RDL 1/2013 establece el mandato a
los poderes públicos de adoptar las medidas pertinentes para asegurar la accesibilidad universal, en
igualdad de condiciones con las demás personas, en:
· Los entornos, procesos, bienes, productos y servicios.
· El transporte, la información y las comunicaciones, incluidos los sistemas y las tecnologías de la
información y las comunicaciones, así como los medios de comunicación social.
· Otros servicios e instalaciones abiertos al público o de uso público, tanto en zonas urbanas
como rurales.
La regulación de las condiciones básicas de accesibilidad y no discriminación que garanticen los mis-
mos niveles de igualdad de oportunidades a todas las personas con discapacidad, según el artículo
23 del RDL 1/2013, se le atribuye al Gobierno, sin perjuicio de las competencias atribuidas a las comu-
nidades autónomas y a las entidades locales.

opositatest.com v1.0.0 7 T. 1
 T. 1

Dichas condiciones establecerán, para cada ámbito o área, medidas concretas para prevenir o suprimir
discriminaciones, y para compensar desventajas o dificultades. Su regulación contendrá, al menos,
disposiciones sobre los siguientes aspectos:
· Exigencias de accesibilidad de los edificios y entornos, de los instrumentos, equipos y tecnolo-
gías, y de los bienes y productos utilizados en el sector o área.
- En particular, la supresión de barreras a las instalaciones y la adaptación de equipos e ins-
trumentos, así como la apropiada señalización en los mismos.
· Condiciones más favorables en el acceso, participación y utilización de los recursos de cada
ámbito o área y condiciones de no discriminación en normas, criterios y prácticas.
· Apoyos complementarios, tales como ayudas económicas, productos y tecnologías de apoyo,
servicios o tratamientos especializados, otros servicios personales, así como otras formas de
apoyo personal o animal. En particular, ayudas y servicios auxiliares para la comunicación, como:
- Sistemas aumentativos y alternativos.
- Braille.
- Lectura fácil.
- Pictogramas.
- Dispositivos multimedia de fácil acceso.
- Sistemas de apoyo a la comunicación oral y lengua de signos etc.
· La adopción de normas internas en las empresas o centros que promuevan y estimulen la
eliminación de desventajas o situaciones generales de discriminación a las personas con disca-
pacidad, incluidos los ajustes razonables.
· Planes y calendario para la implantación de las exigencias de accesibilidad y para el estableci-
miento de las condiciones más favorables y de no discriminación.
· Recursos humanos y materiales para la promoción de la accesibilidad y la no discriminación en
el ámbito de que se trate.

2. ÓRGANOS PARA LA ACCESIBILIDAD UNIVERSAL

En relación con la accesibilidad universal se han de destacar los dos siguientes órganos:

carmenramosmir@gmail.com / +34 676 77 36 81

· El Consejo Nacional de la Discapacidad. (Art. 55 RDL 1/2013)
Es el órgano colegiado interministerial, de carácter consultivo, en el que se institucionaliza la
colaboración del movimiento asociativo de las personas con discapacidad y sus familias y la
Administración General del Estado, para la definición y coordinación de las políticas públicas
que garanticen los derechos de las personas con discapacidad.
Le corresponde, en particular, la promoción de la igualdad de oportunidades y no discrimina-
ción de las personas con discapacidad.
· La Oficina de Atención a la Discapacidad. (Art. 56 RDL 1/2013)
Es el órgano del Consejo Nacional de la Discapacidad, de carácter permanente y especializado,
encargado de promover la igualdad de oportunidades, no discriminación y accesibilidad univer-
sal de las personas con discapacidad.
Colaborarán con ella las organizaciones, entidades y asociaciones de utilidad pública más
representativas de las personas con discapacidad y sus familias.

3. CONDICIONES DE ACCESIBILIDAD Y NO DISCRIMINACIÓN EN LA AGE

Las condiciones de accesibilidad y no discriminación de las personas con discapacidad en sus relacio-
nes con la Administración General del Estado se establecen por el Real Decreto 366/2007, de 16 de
marzo, por el que se establecen las condiciones de accesibilidad y no discriminación de las perso-
nas con discapacidad en sus relaciones con la Administración General del Estado (en adelante RD
366/2007), cuyo objeto es regular las condiciones de accesibilidad y no discriminación que, respecto
de las personas con discapacidad, deben presentar las Oficinas de Atención al Ciudadano, impresos y
cualquier otro medio que la Administración General del Estado dedica específicamente y en el ámbito
de sus competencias a las relaciones con los ciudadanos. (Art. 1.1 RD 366/2007)

opositatest.com v1.0.0 8 T. 1
 T. 1

3.1 Medios preferentes

De conformidad con el apartado 2 del artículo 1 RD 366/2007, se consideran medios preferentes de
relación con los ciudadanos, que deben cumplir las condiciones de accesibilidad, los siguientes:
· Las Oficinas de Atención al Ciudadano.
Son dependencias o espacios físicos que la Administración General del Estado dedica exclusiva
o prioritariamente a:
- El contacto directo con los ciudadanos y sus representantes a los efectos de obten-
ción de información, orientación y asesoramiento sobre las prestaciones, servicios y
procedimientos.
- La recepción de documentación, solicitudes y comunicaciones.
- La práctica de comparecencias personales de las personas interesadas.
- La realización de gestiones directamente relacionadas con las competencias o servicios de
la Administración General del Estado.
· Modelos normalizados.
Son impresos puestos por la Administración General del Estado a disposición de los ciudadanos
para formular solicitudes, declaraciones, alegaciones, recursos o cualquier pretensión o mani-
festación de voluntad ante la misma.
· Cualquier otro medio que la Administración General del Estado dedica específicamente y en
el ámbito de sus competencias a las relaciones con los ciudadanos. Estos deben cumplir las
condiciones de accesibilidad contempladas en la normativa general que en cada caso resulte de
aplicación, respetando en todo caso los principios de igualdad de oportunidades y no discrimi-
nación de las personas con discapacidad.

3.2 Principios y acciones

Según el artículo 2 del RD 366/2007, la actuación de la Administración General del Estado ase-
gurará a los ciudadanos con discapacidad la efectividad de sus derechos en sus relaciones con la
Administración mediante:

carmenramosmir@gmail.com / +34 676 77 36 81

· La garantía de la igualdad de oportunidades, la no discriminación por razón de discapacidad y
la accesibilidad universal.
· La acción positiva para compensar las desventajas que estos ciudadanos en sus relaciones con
la Administración pudieran presentar.
· La adopción de medidas y la puesta a disposición de los ciudadanos con discapacidad, en su
caso, de medios y apoyos humanos y materiales suplementarios a fin de que puedan ejercitar,
regular y normalizadamente, los derechos que les asisten.
· La eliminación y corrección de cualquier norma, criterio, instrucción, actuación, práctica o decisión
que suponga una vulneración de la igualdad de oportunidades de las personas con discapacidad.

4. ACCESIBILIDAD EN LAS OFICINAS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

El Capítulo II del RD 366/2007 es el encargado de regular la accesibilidad en las Oficinas de Atención
al Ciudadano.
Mediante Resolución de la Secretaría de Estado de Función Pública, previa consulta con los
Departamentos Ministeriales afectados, la Administración General del Estado determinará las Oficinas
que habrán de ajustarse a las condiciones de accesibilidad previstas en el RD 366/2007 y hará pública
una relación de las mismas que estará, permanentemente actualizada, a disposición pública (Art. 3
RD 366/2007).
Las condiciones de accesibilidad de dichas oficinas deben cubrir los siguientes aspectos:
· Las ubicaciones.
· El acceso.
· La recepción.
· La señalización interior.

opositatest.com v1.0.0 9 T. 1
 T. 1

· La configuración de los puestos de atención.

· Los sistemas interactivos de información.
· Los elementos complementarios de accesibilidad.
Estas condiciones pueden ser parcialmente exceptuadas cuando en el edificio en el que se ubique la
Oficina, o en su entorno, concurran circunstancias de infraestructura o protección del patrimonio que
hagan su aplicación imposible material o económicamente. (Art. 11 RD 366/2007)

4.1 La ubicaciones de las oficinas de atención al ciudadano

La Administración General del Estado ubicará las Oficinas de Atención al Ciudadano en entornos que
garanticen el acceso de las personas con discapacidad, para lo que, a los efectos de tomar las decisio-
nes sobre ubicación, se tendrán en consideración las siguientes recomendaciones (Art. 4 RD 366/2007):
· Preferentemente y siempre que resulte posible, se ubicará en planta a nivel de la vía pública.
- En caso contrario, deberá disponer de rampas de acceso o ascensores con características
que permitan su uso autónomo y seguro por personas con discapacidad.
· Debe estar correctamente señalizada visualmente desde el exterior, de tal forma que sea fácil-
mente identificable. El diseño de la señalización ha de ser inteligible y comprensible por parte
de las personas con discapacidad intelectual.
· Al menos uno de los itinerarios que una los accesos de la Oficina con la vía pública, con los ser-
vicios o edificaciones anexas y con los aparcamientos, deberá ser accesible de acuerdo con las
condiciones establecidas para un itinerario urbano accesible.
· En el caso de que dispongan de plazas de aparcamiento, se reservarán un número suficiente,
convenientemente señalizadas, destinadas en exclusividad a personas con movilidad reducida,
con dimensiones adecuadas para el acceso lateral y posterior a los vehículos, garantizando la
existencia de itinerarios accesibles entre las plazas y la propia Oficina.

4.2 El acceso a las oficinas de atención al ciudadano

Los accesos a las Oficinas de Atención al Ciudadano deben diseñarse de modo que facilite su utiliza-
ción por las personas con discapacidad, en especial en lo relativo a las puertas, intercomunicadores y

carmenramosmir@gmail.com / +34 676 77 36 81

sistemas de aviso o llamada. Su diseño y ejecución tendrán en cuenta cuenta las siguientes recomen-
daciones (Art. 5 RD 366/2007):
· El espacio adyacente, tanto interior como exterior, a la puerta de acceso a la Oficina debe ser
horizontal y no presentar obstáculos, permitiendo la aproximación y la apertura de la puerta de
forma autónoma a todos los usuarios.
· El suelo será continuo entre el espacio exterior e interior.
- Cualquier elemento en el suelo como canaletas de recogida de agua, felpudos, etc., estará
enrasado con el pavimento.
· Junto a la entrada principal, preferiblemente a la derecha de la puerta, un cartel indicará:
- El número y letra del portal, en su caso.
- El uso, en casos de edificios de interés general.
Dichos carteles:
- Tendrán buen contraste, diferenciación de textura o color, y
- Se situarán a la altura adecuada.
· Los intercomunicadores y sistemas de aviso o llamada serán accesibles, tanto por su modalidad
de uso (texto y voz) como por su localización.
· Las puertas de entrada serán accesibles a los usuarios por:
- Su sistema de apertura, corredera o abatible.
- Las dimensiones de su hueco de paso libre.
- Sus mecanismos de apertura y cierre.
- Las fuerzas de maniobra para ejercer la apertura.

opositatest.com v1.0.0 10 T. 1
 T. 1

· Las puertas automáticas deberán cumplir las especificaciones citadas en el punto anterior y,
además, aquellas que eliminen los riesgos de atrapamiento o golpeo.
· Si se dispone de puertas cortavientos, el espacio existente será tal que permita a todos los usua-
rios la maniobrabilidad, la aproximación y la apertura de las puertas.
· Cuando las puertas sean acristaladas o de vidrios:
- Se protegerán de forma que se eviten roturas por impacto.
- Se señalizarán mediante dos bandas horizontales de 20 centímetros de ancho, de contraste
cromático con el resto de la superficie, colocadas:
□ La primera, a una altura entre 100 y 120 centímetros.
□ La segunda, entre 150 y 170 centímetros.
- Se evitarán los cristales que produzcan reflejos en su superficie.

4.3 La recepción en las oficinas de atención al ciudadano

Las zonas y sistemas de recepción, en particular los vestíbulos y sistemas de control de acceso y segu-
ridad, deberán organizarse de modo que se garantice su utilización por las personas con discapacidad.
En el diseño y ejecución de las zonas y sistemas de recepción en las Oficinas se tendrán en considera-
ción las siguientes recomendaciones: (Art. 6 RD 366/2007):
· Los sistemas de control de acceso:
- No supondrán obstáculo para la circulación de:
□ Personas con problemas de deambulación o usuarias de sillas de ruedas.
□ Personas que utilicen otros dispositivos de ayuda a la movilidad como perros-
guía o de asistencia o bastón de movilidad.
- No interferirán con dispositivos personales electromagnéticos tales como marcapasos y
prótesis auditivas.
· Cuando el sistema de seguridad o control de acceso no tenga las dimensiones suficientes para
permitir el paso a personas en silla de ruedas, se tendrán previstas medidas o medios alternati-
vos para pasar este control, de forma que la persona permanezca con su ayuda técnica.

carmenramosmir@gmail.com / +34 676 77 36 81

· Los sistemas de seguridad tienen que:
- Estar debidamente señalizados.
- Ofrecer indicaciones precisas sobre qué se debe hacer en casos particulares, como sillas de
ruedas, prótesis auditivas o marcapasos.
· El vestíbulo de recepción se organizará de forma que facilite la orientación a los usuarios. A
estos efectos, se señalizarán visual y táctilmente los recorridos que den acceso a:
- Las diferentes zonas y usos del edificio.
- Los núcleos de comunicación vertical.
- Los accesos y salidas del inmueble.
· Si la Oficina estuviera dotada de zona de espera, esta contará con mobiliario concebido con arre-
glo a criterios de diseño para todos.

4.4 Señalización interior en las oficinas de atención al ciudadano

La señalización interior estará expuesta en un lugar cercano a la entrada o fácilmente localizable
teniendo en cuenta los usos y las características de la dependencia y las siguientes recomendaciones
(Art. 7 RD 366/2007):
· Los paneles de información gráfica:
- Estarán situados paralelamente a la dirección de la marcha y siempre que sea posible,
adyacentes a alguna pared o superficie, de tal forma que no queden ocultos por ningún
obstáculo, ya sea concurrencia de personas, puertas abiertas o mobiliario o elementos
ornamentales o decorativos.
- No se protegerán con cristales.
- Siempre permitirán el acercamiento para poder interactuar con los mismos.

opositatest.com v1.0.0 11 T. 1
 T. 1

· El contenido de la información ha de ser conciso, básico y con símbolos sencillos, fácilmente

comprensible, evitando toda información superflua.
· Para que la información relevante pueda ser percibida también plenamente por las personas con
discapacidad visual y auditiva, se dispondrá, al menos, en dos de las tres modalidades sensoriales:
- Visual.
- Acústica.
- Táctil (altorrelieve o braille).
· En cuanto a la señalización visual:
- Se acompañará con símbolos o caracteres gráficos, preferentemente los símbolos estándar
internacionales que amplían su comprensión.
- La señal debe diferenciarse del entorno.
- Se usarán los colores de mayor contraste entre figura y fondo en elementos como texto y
soporte, soporte y paramento donde se ubica, puertas y picaportes, pasamanos y meca-
nismos, y las letras o números no deberán situarse sobre ilustraciones o fotografías que
limitan el contraste y dificultan la discriminación.
· En relación con la la señalización acústica, a fin de atender a las personas que usan prótesis auditivas:
- Se adecuará a una gama audible y no molesta de frecuencias e intensidades, y se usará una
señal de atención, visual y acústica previa al mensaje.
- El nivel de presión sonora de los mensajes audibles debe superar al menos al nivel sonoro
de fondo.
- En la megafonía, se intentará conseguir un bajo nivel sonoro, pero bien distribuido en la
estancia o edificio a través de numerosos altavoces de banda ancha, y bien distribuidos.
- Se utilizará una señal de atención previa al mensaje.
- La megafonía estará acondicionada con los bucles de inducción magnética y amplificado-
res de campo magnético necesarios para posibilitar la mejor audición a personas usuarias
de audífonos.
- Toda la información emitida por megafonía debe mostrarse también en paneles textuales
bien visibles.

carmenramosmir@gmail.com / +34 676 77 36 81

· La señalización táctil se proporcionará mediante texturas rugosas y caracteres o símbolos en
altorrelieve y en braille.
· Los sistemas de recogida de número o cualquier sistema establecido para los turnos deben ser
plenamente accesibles en su localización y manejo, y contar con medios de información visua-
les y sonoros.
· Los sistemas de aviso, incluyendo los de alarma o avisos de peligro, deben ser emitidos simultá-
neamente por medios sonoros y visuales fácilmente comprensibles y reconocibles.

4.5 Configuración de los puestos de atención en las oficinas de atención al ciudadano

De acuerdo con el artículo 8 RD 366/2007, los puestos de atención se ubicarán de forma que sean
fácilmente localizables y de manera que no obstruyan o entorpezcan la circulación en el edificio y se
diseñarán de manera que permita la aproximación y uso a todos los usuarios. Se diseñará de manera
que permita la aproximación y uso a todos los usuarios tanto si:
· Está dotado de personal de atención o,
· Es un punto de información que gestiona el propio usuario de forma autónoma.

Se tendrán en cuenta para su configuración la siguientes recomendaciones:

· La altura de los mostradores y puntos de información debe ser adecuada para recibir a todo
tipo de usuarios.
- Al menos una parte del mostrador o mesa de atención ha de estar a la altura de una mesa
de trabajo, para atender a personas de diferentes alturas, usuarios de sillas de ruedas y
muletas o, en general, personas que necesiten sentarse.

opositatest.com v1.0.0 12 T. 1
 T. 1

· El espacio de circulación inmediato a los mostradores y puntos de información ha de estar libre

de obstáculos y disponer del suficiente espacio de maniobra para que los usuarios de silla de
ruedas puedan aproximarse a ellos.
· Los mostradores y puntos de atención.
- No dispondrán de vidrios u otros obstáculos que dificultan la transmisión del sonido y la
comunicación visual entre el usuario y el empleado.
- Deberán contar con sistemas de bucle de inducción magnética, debidamente señalizados,
para permitir a las personas usuarias de prótesis auditivas la mejor audición y compren-
sión posibles.
· Los puntos con información telefónica, así como cualquier tipo de servicio de atención telefó-
nica al ciudadano, estarán dotados con sistemas de telefonía de texto, de fax y, de permitirlo
técnicamente, de videotelefonía para facilitar la lectura labial. Asimismo el personal deberá
estar formado y conocer su correcta utilización.

4.6 Sistemas interactivos de información en las oficinas de atención al ciudadano

De acuerdo con el artículo 9 RD 366/2007, cuando los puntos de información no estén atendidos
directamente por personal estarán dotados de sistemas de información complementaria tales como
paneles gráficos, sistemas audiovisuales y planos táctiles.
En la configuración de los sistemas de información complementaria se tendrán en cuenta las siguien-
tes recomendaciones:
· Ubicación accesible y fácilmente localizable.
· Altura y demás dimensiones adecuadas para un uso normalizado por todo tipo de personas
con discapacidad.
· Toda la información en formato texto debe estar también en modo sonoro.
· Toda la información sonora debe estar transcrita en formato texto.
· Los dispositivos audiovisuales que se empleen deben contar con sistemas de amplificación y
mejora de la señal auditiva.
· Debe existir confirmación con mensajes sonoros de todas las acciones activadas.

carmenramosmir@gmail.com / +34 676 77 36 81

· Los mandos, el teclado y los botones deberán estar adaptados con etiquetas o iconos de alto
contraste, letras grandes, en altorrelieve y braille.
· Las pantallas deben de ser antirreflectantes y tener buen contraste.
· La información debe ser clara, sin demasiadas opciones en una misma pantalla y permitir un
dilatado tiempo de respuesta.
· Las pantallas táctiles tendrán un sistema alternativo de acceder a la información para todas las
personas que lo precisen. Este sistema:
- Se basará en la verbalización de las distintas opciones de información.
- Se activará mediante la pulsación de un área sensible al tacto:
□ Situado en la parte inferior izquierda y,
□ Etiquetado con la expresión «uso fácil» que una vez pulsada informará con bre-
ves instrucciones sobre cómo utilizar el sistema.

4.7 Elementos complementarios de accesibilidad de las oficinas de atención al ciudadano

Según el artículo 10 RD 366/2007, las Oficinas de Atención habrán de contar al menos con un área
higiénico-sanitaria accesible, para cuya configuración se deberán cumplir con las condiciones y crite-
rios de accesibilidad y no discriminación establecidos.
También se cumplirá con las condiciones y criterios de accesibilidad y no discriminación establecidos:
· En la colocación del pavimento en las Oficinas de Atención.
· En los sistemas de seguridad contra incendios de los que dispongan las Oficinas de Atención.

opositatest.com v1.0.0 13 T. 1
 T. 1

5. CONDICIONES DE ACCESIBILIDAD
Los Capítulos III y IV del RD 366/2007 son los encargados de regular la accesibilidad en:
· Los impresos y documentos.
· La prestación de servicios de atención.

5.1 En los impresos y documentos

Respecto de los documentos e impresos destinados al ciudadano, el artículo 12 del RD 366/2007
regula su disponibilidad en los siguientes términos:
· Se garantizará su disponibilidad en condiciones de plena accesibilidad para personas con dis-
capacidad, mediante su ubicación en estantes, dispensadores u otro mobiliario que permitan la
máxima autonomía de estas personas para obtenerlos.
· Cuando sea requerido por la persona con discapacidad, se ofrecerán en formatos alternativos
utilizando tipografías grandes o ampliadas, en braille, o bien se contará con personal de apoyo
para facilitar su cumplimentación.
· Deberán estar en todo caso disponibles en las correspondientes páginas web y en formato elec-
trónico accesible.
· Deberán cumplir con las condiciones y criterios de accesibilidad y no discriminación establecidos.

Respecto a la accesibilidad de contenido y estructura de documentos e impresos el artículo 13 del RD

366/2007 establece lo siguiente:
· Los documentos e impresos deberán estar en todo caso disponibles en las correspondientes
páginas web y en formato electrónico accesible.
· Los documentos e impresos estarán redactados con un lenguaje simple y directo, sin que se
utilicen siglas o abreviaturas.
· Los documentos básicos de información de uso más habitual deberán contar con versiones sim-
plificadas para personas con discapacidades intelectuales o problemas de comprensión escrita.
· En los impresos destinados a cumplimentación por los ciudadanos:

carmenramosmir@gmail.com / +34 676 77 36 81

- Se reservarán espacios apropiados en tamaño para ser rellenados con comodidad.
- Se evitará la utilización de fondos con dibujos y tintas que presenten poco contraste.
- Deberán ir acompañados de instrucciones claras y concisas.

5.2 En la prestación de servicios de de atención

De acuerdo con el artículo 14 del RD 366/2007, en la prestación de servicios verbales de atención al
ciudadano a través de interlocución personal presencial o por medio del canal telefónico o análogo, se
seguirán las especificaciones técnicas y características técnicas de concreción y detalle de las condi-
ciones y criterios de accesibilidad y no discriminación establecidos.
La formación del personal de la Administración General del Estado encargado de la prestación de ser-
vicios de atención al ciudadano deberá atender especialmente:
· Al conocimiento de las distintas discapacidades y sus consecuencias en el desarrollo de los ser-
vicios de atención.
· En el trato e interacción con las personas con discapacidad.
· En el uso de medios auxiliares facilitadores de dicho trato.

opositatest.com v1.0.0 14 T. 1