Actividad de Servicios Al Cliente Curso

ACTIVIDAD NO.
1 DEL MÓDULO DE APRENDIZAJE DE SECRETARIADO

EJECUTIVO.
1. Defina servicio al cliente:
- El servicio es un conjunto de elementos intangibles, acciones, interacciones

personales y actitudes que diseñamos para satisfacer las necesidades de
los clientes
- Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una empresa
con el fin de que el cliente reciba el producto o servicio en el momento y
lugar adecuado.
- Un conjunto de estrategias que una empresa diseña y pone en práctica
para satisfacer mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas
de sus clientes
2. ¿Quién es el cliente?
- El que recibe un servicio.
- Quién tiene una necesidad.
- Quién tiene poder de decidir.
- El que define la calidad.
-
3. ¿QUÉ ES EL SERVICIO?
Pamela Margarita Frías Abreu

- Un servicio, en el ámbito económico, es la acción o conjunto de actividades
destinadas a satisfacer una determinada necesidad de los clientes,
brindando un producto inmaterial y personalizado.
4. ¿Cuál es la diferencia entre un bien y servicio?
Existen varias diferencias entre bienes y servicios. La principal es que el

bien puede ser tangible o intangible, pero el servicio únicamente puede ser
intangible. Por ejemplo, un bien tangible es un coche (se puede tocar) y un
bien intangible es un programa informático (no se puede tocar). Sin
embargo, aunque los servicios pueden tener una parte tangible, en general,
son intangibles. Por ejemplo, cuando compramos un billete de tren o
cuando vamos a un bar a tomar un aperitivo
5. Concepto de necesidad:
- Por tanto, podemos definir la necesidad como una carencia sentida por el
cerebro.
6. Concepto de motivación:
- Las motivaciones se asocian muchas veces a las necesidades y los
deseos, sin embargo, existen diferencias sustanciales. La necesidad se
convierte en un motivo cuando alcanza un nivel adecuado de intensidad.
7. Nombra la técnica para escuchar mejor:

- Escucha por completo todos los detalles del cliente.
- Empatiza con el problema o situación de la persona.
- Ofrece disculpas cuando sea el caso, pues reconocer el daño o falla
humaniza el servicio al cliente.
- Resuelve el dilema, una disculpa va acompañada idealmente de una
solución real y lo más pronto posible.
- Diagnostica, ya que, si bien solucionar un problema es primordial, también
lo es descubrir el origen del mismo para evitar las mismas incidencias en el
futuro.

- Una más que funciona, especialmente si deseas tener una buena
comprensión de la situación que atiendes, es repetir la información que te
han compartido. Esto refuerza la memoria y demuestra que hubo una
escucha real. Por ejemplo, se pueden hacer preguntas como:
- «Entonces, si no entendí mal, el problema con su teléfono es que no carga
más allá del 50 %, ¿es verdad?», o «Parece que el número de guía que te
compartimos no te ayuda a darle seguimiento a tu paquete, ¿entendí
bien?»
8. ¿Qué es técnicas de interrogación?
- Emplea diversos tipos de preguntas para obtener información precisa y útil.

Primero, elabora una lista y luego organízala dependiendo de la situación
que se presente, por ejemplo: para cerrar una venta, para resolver un
problema o para recibir a un cliente
9. ¿Cuáles son los objetivos del servicio al cliente?

- Principales objetivos del servicio al cliente
- Existen diversos objetivos del servicio al cliente, muchos de ellos dependen
de las necesidades de cada organización. Estos son algunos de los más
comunes
10. ¿Cuál es la diferencia entre servicio y servicio al cliente?
- Servicio, es el producto básico que comercializa la empresa, sea estos

servicios bancarios, consultorías, servicios de abogacía, etc.
- El servicio al cliente son actividades que apoyan la comercialización y post-
venta del producto básico.

11. Nombre las Características de los servicios:
Las características fundamentales que diferencian a los servicios de los bienes (y

que el mercado logo debe tomar en cuenta) son cuatro: 1) Intangibilidad, 2)
inseparabilidad, 3) heterogeneidad y 4) carácter perecedero.
1.Intangibilidad: Esta característica se refiere a que los servicios no se pueden ver,

degustar, tocar, escuchar u oler antes de comprarse.
2.Inseparabilidad: Los bienes se producen, se venden y luego se consumen. En

cambio, los servicios con frecuencia se producen, venden y consumen al mismo
tiempo, en otras palabras, su producción y consumo son actividades inseparables.
3.Heterogeneidad: O variabilidad, significa que los servicios tienden a estar menos

estandarizados o uniformados que los bienes [2]. Es decir, que cada servicio
depende de quién los presta, cuando y donde, debido al factor humano.
4. imperturbabilidad: Se refiere a que los servicios no se pueden conservar,

almacenar o guardar en inventario. Por ejemplo, los minutos u horas en las que un
dentista no tiene
12. ¿Qué es el valor agregado?

- Valor agregado, en términos de marketing, es una característica extra que
se le da a un producto lo servicio, con el fin de darle un mayor valor
comercial; generalmente se trata de una característica servicio poco común,
que puede darle a un negocio o empresa cierta diferenciación del resto de
competidores
13. ¿Cuáles son los beneficios de brindar un “valor agregado” a tus

clientes?

- Brindar un valor agregado a tus clientes puede traerte muchos beneficios
que se traducirán en buenas utilidades para tu negocio, ¿por qué? te
estarás preguntando, es simple estarás de acuerdo conmigo que a todos
nos gusta recibir algo extra por nuestro dinero y es que nos encanta que
nuestras expectativas sean superadas.
- Imagina por un momento en que tienes que invertir $1,000.00 para comprar
determinado producto y al momento en que realizas la compra obtienes
algo más, puede ser sencillo, un servicio rápido, una sonrisa, una buena
atención, a eso se le llama valor agregado.
- Entonces no me dejarás mentir, que estarás satisfecho con tu compra,
sentirás que tu dinero vale más y lo más importante, estarás dispuesto a
comprar en el mismo lugar nuevamente e incluso podrás recomendarlo a
tus amigos.
- Así pues, los beneficios de brindar valor agregado son muchos y harán que
tus clientes vuelvan una y otra vez a tus negocios, lo que significa que
incrementarán tus ventas, tendrás mayores utilidades y por ende un
negocio exitoso
14. ¿Qué es atención al cliente?
- Generalmente representada por la figura del equipo de soporte y sus

agentes, la atención al cliente tiene como objetivo dar respuesta a
consultas, gestionar quejas y promover el buen uso de los productos
vendidos por una empresa.
-
15. ¿Cuál es la principal diferencia entre atención al cliente y servicio al
cliente?
- La principal diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente es que la
atención forma parte del servicio postventa. Es decir, se ocupa de
situaciones que suceden después de una compra, como la gestión de
reclamos, por ejemplo.

- La principal diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente, es que
el servicio no está orientado a resolver un problema técnico específico, sino
que se ocupa de permanecer atento a las demandas y necesidades de los
clientes y ofrecer respuestas útiles de forma ágil.
- La tercera diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente es el

enfoque. Si bien la atención se ocupa de resolver problemas, el servicio se
ocupa de construir una relación con el cliente, preferiblemente duradera
16. ¿Por qué es importante saber la diferencia entre atención al cliente y
servicio al cliente?
- Ayuda a retener clientes
- Un servicio o atención de calidad impulsa las ventas
- Un servicio o atención de calidad aumenta los ingresos
- Reglas de atención al cliente.

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1. Defina servicio al cliente:

- El servicio es un conjunto de elementos intangibles, acciones, interacciones

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4. ¿Cuál es la diferencia entre un bien y servicio?

Existen varias diferencias entre bienes y servicios. La principal es que el

7. Nombra la técnica para escuchar mejor:

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8. ¿Qué es técnicas de interrogación?

- Emplea diversos tipos de preguntas para obtener información precisa y útil.

9. ¿Cuáles son los objetivos del servicio al cliente?

10. ¿Cuál es la diferencia entre servicio y servicio al cliente?

- Servicio, es el producto básico que comercializa la empresa, sea estos

Pamela Margarita Frías Abreu

Las características fundamentales que diferencian a los servicios de los bienes (y

1.Intangibilidad: Esta característica se refiere a que los servicios no se pueden ver,

2.Inseparabilidad: Los bienes se producen, se venden y luego se consumen. En

3.Heterogeneidad: O variabilidad, significa que los servicios tienden a estar menos

4. imperturbabilidad: Se refiere a que los servicios no se pueden conservar,

12. ¿Qué es el valor agregado?

13. ¿Cuáles son los beneficios de brindar un “valor agregado” a tus

Pamela Margarita Frías Abreu

14. ¿Qué es atención al cliente?

- Generalmente representada por la figura del equipo de soporte y sus

Pamela Margarita Frías Abreu

- La tercera diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente es el

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