FACULTAD DE INGENIERÍA Y ARQUITECTURA

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE SISTEMAS

Implementación GLPI aplicando ITIL para mejorar el proceso de gestión de

incidencias en la Presidencia del Consejo de Ministros Lima, 2022

TESIS PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE:

Ingeniero de Sistemas

AUTOR:

Quiñonez Sanabria, Jean Henry (ORCID: 0000-0002-8731-7128)

ASESOR:

Alarcon Cajas, Yohan Roy (ORCID: 0000-0001-5382-3754)

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:

Sistema de Información y Comunicaciones

LIMA – PERÚ
2022
Dedicatoria
A mis padres, que siempre me
guiaron en todo momento y que
ahora desde el cielo me siguen
guiando espiritualmente.
A mis seres amados que son mi
esposa y mis hijos que me
apoyaron en todo momento
gracias por su comprensión
Gracias a todos

i
Agradecimiento
En primer lugar a dios, quien
hace posible que dia a dia sea
una bendicion.
A mi familia quien en todo
momento me brindo su apoyo.
A la Presidencia del Consejo de
Ministros por permitirme realizar
trabajo de investigacion asi
tambien a mi compañeros de
area quien me brindaron el
apoyo total

ii
 Indice de contenidos

Dedicatoria .................................................................................................................... i
Agradecimiento ............................................................................................................. ii
Indice de contenidos .....................................................................................................iii
Indice de tablas............................................................................................................ iv
Indice de figuras ........................................................................................................... v
RESUMEN ................................................................................................................... vi
ABSTRACT....................................................................................................................vii
I. INTRODUCCIÓN ..................................................................................................... 1
II. MARCO TEÓRICO................................................................................................... 9
III. METODOLOGÍA .................................................................................................... 38
3.1. Tipos y diseño de investigación ........................................................................ 39
3.2. Variables y operacionalización ......................................................................... 40
3.3. Población, muestra y muestreo ........................................................................ 43
3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos ............................................ 44
3.5. Método de análisis de datos ............................................................................. 49
3.6. Aspectos éticos ................................................................................................ 51
IV. RESULTADOS ....................................................................................................... 52
V.DISCUSIÓN ........................................................................................................... 66
VI. CONCLUSIONES .................................................................................................. 69
VII.RECOMENDACIONES.......................................................................................... 72
REFERENCIAS .......................................................................................................... 74
ANEXOS .................................................................................................................................... 82

iii
 Indice de tablas

Diseño y estudio ...................................................................................................... 40

Operacionalización de Variable ............................................................................... 42
Instrumentos y Técnicas.......................................................................................... 45
experto que valido el instrumento ........................................................................... 45
Número total de incidencias .................................................................................... 46
Ratio de incidencias reabiertas ............................................................................... 47
Ratio de resolución de incidencias .......................................................................... 47
Cálculo de la confiabilidad ....................................................................................... 48
Análisis descriptivo del número total de incidencias ............................................... 53
Estadísticos Descriptivos del Pre Test y Post Test. ................................................ 55
Estadísticos Descriptivos del Pre Test y Post Test ................................................. 57
Prueba de normalidad para el indicador número total de incidencias antes y
después de la implementación del GLPI ..................................................................................... 59
Prueba de homogeneidad de varianzas.POST_TEST ........................................... 59
Prueba de normalidad para el indicador ratio de incidencias abiertas antes y
después de la implementación del GLPI. .................................................................................... 60
Prueba de homogeneidad de varianzas POS_TEST .............................................. 60
Prueba de normalidad para el indicador ratio de resolución de incidencias antes y
después de la implementación del GLPI. .................................................................................... 61
Prueba de homogeneidad de varianzas POS_TEST .............................................. 61
Prueba Rangos con Signo de Wilcoxon para dos muestras relacionadas ............. 62
Estadístico de Prueba del indicador Número total de incidencias ......................... 62
Prueba Rangos con Signo de Wilcoxon para dos muestras relacionadas ............. 63
Estadístico de Prueba. ............................................................................................ 63
Prueba Rangos con Signo de Wilcoxon para dos muestras relacionadas. ............ 64
Estadístico de Prueba ............................................................................................. 64

iv
 Índice de figuras

Figura 1: Indicador 1 Número total en incidencias ............................................. 4

Figura 2: Indicador 2 Ratio en incidencias reabiertas ......................................... 5
Figura 3: Indicador 3 Ratio resolución en incidencias ........................................ 5
Figura 4: Metodologia Scrum. .......................................................................... 23
Figura 5: Marco de la guía SBOK ™ ................................................................ 24
Figura 6. Aspectos de Scrum ........................................................................... 25
Figura 7: Procesos de Scrum. .......................................................................... 25
Figura 8: Proceso Extreme Programming ........................................................ 29
Figura 9: Aspectos basicos de XP.................................................................... 30
figura 10: Fases ITIL ........................................................................................ 32
Figura 11: Esquema etapa 1 ............................................................................ 32
Figura 12: Situación actual ............................................................................... 33
Figura 13: Diseño alto ...................................................................................... 33
Figura 14: Diseño detallado.............................................................................. 34
Figura 15: preparación de implementación ...................................................... 34
Figura 16: Implementación ............................................................................... 35
Figura 17 mejoramiento ................................................................................... 35
Figura 18: Prototipo de software ...................................................................... 37
Figura 19: Marco de trabajo ............................................................................. 37
Figura 20: Prueba de shapiro wilk .................................................................... 50
Figura 21 Gráfico comparativo del número total de incidencias ....................... 54
Figura 22 : Gráfico comparativo del ratio de incidencias abiertas .................... 56
Figura 23 : Gráfico comparativo del ratio de resolución de incidencias ........... 58

v
 RESUMEN

Por esta razón, la presente investigación por consiguiente el principal objetivo

general, es conveniente determinar la influencia en la Implementación GLPI
aplicando ITIL para mejorar el proceso de gestión de incidencias en la
Presidencia del Consejo de Ministros lima 2022. La investigación fue de tipo
aplicada, diseño pre experimental, los resultados del pre test y post test de los
indicadores NTI: número total de incidencias, RIR: ratio de incidencias reabiertas
y RR: ratio de resolución de incidencias. Se realizó la prueba de normalidad y la
prueba paramétrica con wilcoxon por lo tanto se afirma que se rechaza la
hipótesis nula y se acepta la alterna. Los resultados revelaron que el NTI: número
total de incidencias mejoró se afirma que existe un incremento de las atenciones
atendidas en un 16.92% por consiguiente se afirma que la implementación del
GLPI aplicando ITIL mejoró el número total de incidencias, RIR: ratio de
incidencias reabiertas, logro disminuir la ratio de incidencias abiertas en un
32.96%, y, el RR: ratio de resolución de incidencias por consiguiente este se
incrementó en un 19.22 %, de acuerdo a la prueba de wilcoxon. Se concluyó que
la implementación del GLPI aplicando ITIL mejoro efectivamente en ambos
indicadores sobre el post test en la en la Presidencia del Consejo de Ministros.
Las recomendaciones fueron de capacitar al personal del área de tecnología,
aplicar el estudio en otras dependencias del sector público, debido a que todas
ellas tienen un área de soporte técnico.

Palabras clave: Glpi, Itil, Incidencias, Php, Mysql

vi
 ABSTRACT

For this reason, the present research therefore the main general objective, it is
convenient to determine the influence on the GLPI Implementation by applying
ITIL to improve the incident management process in the Presidency of the
Council of Ministers Lima 2022. The research was of applied type, pre-
experimental design, the results of the pre-test and post-test of the NTI indicators:
total number of incidents, RIR: ratio of reopened incidents and RR: ratio of
resolution of incidents. The normality test and the parametric test were performed
with Wilcoxon therefore it is affirmed that the null hypothesis is rejected and the
alternate one is accepted. The results revealed that the NTI: total number of
incidents improved it is affirmed that there is an increase in the attention attended
by 16.92% therefore it is affirmed that the implementation of the GLPI applying
ITIL improved the total number of incidents, RIR: ratio of reopened incidents,
managed to reduce the ratio of open incidents by 32.96%, and, the RR: incident
resolution ratio therefore increased by 19.22%, according to the Wilcoxon test. It
was concluded that the implementation of the GLPI applying ITIL effectively
improved in both indicators on the posttest in the Presidency of the Council of
Ministers. The recommendations were to train the people in the area of
technology, apply the study in other public sector agencies, because all of them
have a technical support area.

Keywords: Glpi, Itil, Incidents, Php, Mysql

vii
I. INTRODUCCIÓN

1
 En el ámbito internacional, con el trascurrir del tiempo, y los avances de
nuevas tecnologías y herramientas informáticas, las instituciones se ven
obligadas a modernizar sus procesos. Según, Calderón (2018). En su estudio
realizado en Ecuador, indica que la implementación de herramientas
tecnológicas que ayuden con la sistematización de los procesos en el área de
TI, facilitara el reconocimiento de incidencias de acuerdo a sus estados, por ello,
la implementación del GLPI, acorto el tiempo de respuesta de las incidencias.
Igualmente, Quinteros (2017). En Colombia, señala que existen estándares que
promueven las buenas prácticas, que hacen referencia a las mejoras en la
gestión de calidad donde se brinda una confianza organizacional en el área de
TI, estos sistemas son ideales para empresas con un entorno de TI muy
organizado. En ese mismo contexto, Escobar (2016), en Costa Rica, indica que,
de los análisis y evaluaciones realizadas a diferentes herramientas tecnológicas,
para la gestión de incidencias se ha visto pertinente hacer una medición del nivel
de buenas prácticas recomendadas por cobit y itil, en diferentes organizaciones
en tal sentido el resultado es positivo y recomendaron que la implementación del
GLPI es satisfactoria en la gestión de incidencias. Por otro lado, Tapia (2019),
menciona que es importante la adopción de un (SLA) Acuerdo de Nivel de
Servicio, para optimar las tipologías de incidencias para organización de la matriz
de la SLA, y aplicar la normativa del UNE-ISO/IEC 2000. Por otra parte, frente a
este nuevo cambio, la adopción de ITIL está avanzando. En Europa la
organización market clarity, realizo un estudio de mercado para poder evidenciar
cuales fueron los efectos que se obtuvo al implementar buenas prácticas ITIL, a
nivel empresas europeas las organizaciones conoce ITIL y sus bondades (Pérez,
2018).

Mientras tanto, podemos evidenciar que, a nivel nacional, se cuenta con

diferentes investigaciones relacionados al tema de estudio. Es por este motivo
que, Huapaya (2022). En él, Perú, menciona que toda información recolectada y
analizada mediante el software del GLPI, es importante para las tomas de
decisiones para mejorar la efectividad, adicionalmente la inclusión de controles
dashboards por medio de la herramienta Power Bi, para conseguir la información
en tiempo real y mejorar los resultados e identificar las debilidades de los
procesos. Vinculado a esto, Loayza (2016), una vez ya implementado la buenas

2
practica de ITIL v3, sobre la organización para el proceso de gestión de
incidencias se evidencia que hay una mejoría sobre la reducción de más de 50
incidentes en líneas generales una disminución en el tiempo de respuesta. Si
bien es cierto que, la implementación de una herramienta web GLPI y la
aplicación de ITIL V.4, se podrá contar con un repositorio histórico de incidencias
nuevas o resueltos catalogados por niveles para que un técnico de cualquier
sede pueda dar solución a un incidente en un corto tiempo y brindar un servicio
de calidad, (Flores 2020). Es por esta razón que, Baca (2015), dio como
resultado que la implantación de la herramienta de GLPI para el control de los
procesos en la gestión de incidencias y solicitudes tiene deficiencias al no contar
con guías de buenas prácticas, es por ello con la combinación de los criterios de
ITIL y las normas de la ISO 25000 se logra estandarizar y una calidad del servicio
en el área de TI. Si bien es cierto, Sánchez (2021), la aplicación de ITIL V.3, de
buenas prácticas en cualquier institución ayudara a la categorización de la
incidencia y la solución del problema, es por ello para medir su grado de
efectividad se debe aplicar una prueba de t de student. Por último, acorde a la,
gestión de incidencia el Comité de Gobierno Digital – CGD de la
Superintendencia Nacional de Salud, publicó la Resolución N° 017-2022-
SUSALUD/S (2022). en donde se promueven la formulación de estrategias,
planes, protocolos, procedimientos y reglas de las incidencias de seguridad
digital.

Hoy en día, la tecnología ha venido evolucionando con el pasar de los años

es por ello las organizaciones requieren de la adopción de nuevas herramientas
agiles que ayuden con el mejoramiento y la automación de los procesos, al
respecto, De la Cruz (2012), menciona que las herramientas de tecnología de
información tienen un lugar privilegiado en las organizaciones por ser
innovadores y cumplen con el desarrollo de nuevos aprendizajes en las
diferentes áreas de TI. Si bien es cierto que, en todo proceso donde intercedan
tanto las máquinas y las personas para seguir diferentes propósitos o procesos
con una meta, es dispensable de tener una estructura que regularice la actividad
de las dos partes. Por tanto, se debe de tener presente que las habilitaciones de
una herramienta de sistemas de información (Pérez, 2018).

3
 Hay que mencionar que, a nivel local, en el distrito de lima, en el Jirón
Carabaya cuadra 1 S/N se encuentra la PCM, la cual es una institución que se
define como el pilar máximo de todas las instituciones ministeriales en el Perú.
Dicho brevemente, el principal problema en la Oficina General de Tecnología de
la Información (en adelante OGTI), actualmente no cuentan con una herramienta
tecnológicas que contengan los registros reportados de las incidencias
ocasionado por el día a día, los problemas son registrados de forma manual en
hojas de cálculos las cuales no son actualizados con frecuencia , no se tiene un
seguimiento a las incidencias ocurridas a lo que producen un cuello de botella
con los casos reabiertos, los técnicos demoran en solucionar las incidencia por
el desconocimiento de las fallas. A continuación, para describir sobre la
dimensión 1 que es registro de Incidencias, así misma dimensión 2 al Cierre de
incidencias.

Figura 1: Indicador 1 Número total en incidencias

Fuente: Elaboración Propio

4
 Figura 2: Indicador 2 Ratio en incidencias reabiertas
Fuente: Elaboración Propio

Figura 3: Indicador 3 Ratio resolución en incidencias

Fuente: Elaboración Propio

En tal sentido, el trabajo de investigación sobre el proceso en gestión a la

incidencia se analizara por medio de tres (3) indicadores las cuales están
definidas según descripción las cuales son: indicador 1, Número total de
incidencias, el cual vienen siendo registrado por cada técnico informático de
modo manual y teniendo una deficiencia al no tener un registro de solicitudes de
incidencia en donde se evidencia en la figura 01, adjuntada donde se detalla en
el año de 2021 se registraron 3500 incidencias, por otra parte de los indicadores
N° 2, sobre el ratio de incidencias reabiertas, se puede evidenciar la falta de
supervisión y un seguimiento de las incidencias reportados por los usuarios en
el día la cual es producto de una mala planificación en los procesos y al no tener
un registro de incidencias automatizado en la figura 02: explica y se pone en
evidencia los casos de incrementos de incidencia reabiertos en el año 2021 en
donde se describen los días en donde el día que más resalta de casos reabierto

5
es en la primeros días haciendo un total de 900 de casos reabiertos, para concluir
sobre en indicador N°3, en donde la ratio de resolución de incidencia los registros
de las incidencias son registrados a mano lo que resulta que las incidencias
sean, ilegible y de difícil acceso, se empezaron a utilizar el Excel en donde la
figura 03 demuestra las incidencias clasificadas por tipos de casos de un 100%
de incidencias reportadas, para las cuales se evidencio de los casos más
recurrentes son los reportados por incidencias de hardware ,en tal sentido el
Excel fue de ayuda para poder obtener los datos descritos anterior mente de los
3 indicadores .

En consecuencia, del análisis y verificación de sus funcionabilidades a las

diferentes herramientas se optó por la implementación, del GLPI aplicando las
buenas prácticas de ITIL, en una organización alineado a Objetivos
Institucionales brindando servicios de calidad, creando valores a la empresa
mayor productividad con indicadores de desempeño Canalización de los
requerimientos e incidencias en un solo punto de atención lo que con llevaría en
la efectividad de los procesos, así mismo tomando como referencia de los demás
países como Colombia, ecuador y costa rica donde manifiestan que una vez
implementado la herramienta web GLPI, evidenciaron que se mejoró en los
tiempo de respuesta a los problemas y logrando una satisfacción entre sus
cliente

Al respecto sobre, la investigación se expone la siguiente interrogación

como problema principal ¿De qué manera la Implementación GLPI aplicando
ITIL influye para mejorar los procesos de Gestión Incidencias en la Presidencia
del Consejo de Ministros lima 2022 ? y como problema específico N° 1 en donde
se abre una interrogativa el cual es ¿de qué manera la Implementación GLPI
aplicando ITIL del cómo influye sobre los número total de incidencias atendidas
para mejorar el proceso de Gestión de Incidencias en la Presidencia del Consejo
de Ministros lima 2022?, como problema específico N° 2, y otra interrogativa es
¿de qué manera la Implementación GLPI aplicando ITIL, sobre cómo influye en
del ratio de incidencia abierta para mejorar el proceso de gestión de incidencias
en la Presidencia del Consejo de Ministros lima 2022 ?, en último lugar el
problema específico N° 3 en donde ¿de qué manera la Implementación GLPI

6
aplicando ITIL, del cómo influye del ratio de resolución de incidencia para mejorar
el proceso de gestión de Incidencia en Presidencia del Consejo de Ministros lima
2022?.

El trabajo de investigación, sobre la implementación de una herramienta

tecnológica web, que consiguió optimizar la gestión de incidencias, brindando un
mejor servicio de calidad en resolver los problemas, A propósito de, la
justificación tecnológica, en el presente trabajo las innovaciones tecnológicas
nos permite crear o adquirir softwares de sistemas web de forma libre, ya que
para su implementación o creación serán atreves de aplicaciones que no
generan costo alguno los medios para la programación serán el PHP Y la gestión
de la base de datos el MariaDB o MySQL, así también la utilización de diferentes
lenguajes de codificación open source que ayuden con la optimización de los
procesos para lograr adaptarlo para los clientes que interactúen con el software
en cambio, a nivel metodológico, durante el avance de la investigación se optó
por el framework scrum porque puede ser manipulado por pequeños grupos, y
se puede autorizar, la administración del tiempo para organizar y planificar las
tareas requeridas, a su vez, a nivel teórica, se tendrá el apoyo de las teorías
relacionados a las herramientas web y todo lo concerniente al proceso de gestión
de incidencias para la implementación de la herramienta web (GLPI) aplicando
las buenas prácticas de ITIL y para el desarrollo del software se utilizó la
metodología XP, con la que permitió crear reglas que se centraron en la
necesidad del cliente para obtener un producto de buena calidad , con la finalidad
de mejorar los procesos de gestión de incidencia en la institución. Del mismo
modo a nivel práctico, la presente investigación, da solución al problema que
acontece la institución por medio de la implementación de una herramienta web
(GLPI), para la cual es necesario adquirir una infraestructura tecnológica, que
permitirá ejecutar la configuración y brindar los permisos de administración de la
herramienta web en la red local de la institución, mientras tanto a nivel
económica, la investigación genero un ahorra significativo al implementar la
herramienta web, ya que es de código libre cero costos de adquisición, con el
software implementado se resolvió las incidencias y requerimientos en tiempo
corto a lo que conlleva a un ahorro de recursos humanos ya que se minimizo el
esfuerzo laboral y por ende se ahorró en los tiempos de los procesos.

7
 Por esta razón, la presente investigación por consiguiente el principal
objetivo general, es conveniente determinar la influencia en la Implementación
GLPI aplicando ITIL para mejorar el proceso de Gestión de Incidencias en la
Presidencia del Consejo de Ministros lima 2022. De los objetivos obtenidos en la
investigación se separó en tres (3), como primer objetivo específico N° 1, es
conveniente, determinar la influencia de la Implementación ITIL con GLPI en
número total de incidencias atendidas para mejorar el proceso de Gestión de
Incidencias en la Presidencia del Consejo de Ministros lima 2022, en segundo
lugar se tiene como objetivo N° 2, es determinar sobre influencia de la
Implementación ITIL con GLPI en Ratio de incidencias abiertas para mejorar el
proceso de Gestión de Incidencias en la presidencia del consejo de ministros
lima 2022, por último y no menos importante como tercer objetivo N° 3, se debe
de determinar la influencia de la Implementación ITIL con GLPI el ratio de
resolución de incidencias para mejorar el proceso de gestión de Incidencias en
la Presidencia del Consejo de Ministros lima 2022.

Mientras tanto, la hipótesis planteada en esta investigación de modo

general para la Implementación GLPI aplicando ITIL, dado que mejora
positivamente en el proceso de gestión de Incidencias en la Presidencia del
Consejo de Ministros lima 2022. En tal sentido las tres (3) hipótesis planteadas
en la presente investigación se detalla de la siguiente manera como hipótesis N°
1 apropósito de, que su Implementación GLPI aplicando ITIL, mejora la cantidad
del número total de incidencias atendidas en el proceso de Gestión de
Incidencias en una entidad la Presidencia del Consejo de Ministros lima 2022,
en segundo lugar tenemos la hipótesis N° 2, considerando que la
Implementación GLPI aplicando ITIL, mejora su ratio de incidencias abiertas en
el proceso de gestión de Incidencias en la Presidencia del Consejo de Ministros
lima 2022, y por ultimo como tercera hipótesis N°3 es posible que la
Implementación GLPI aplicando ITIL, mejora su ratio de resolución de
incidencias en el proceso de gestión de Incidencias en la Presidencia del
Consejo de Ministros lima 2022.

8
II. MARCO TEÓRICO

9
 El tema ha desarrollar en este capitulo sobre la investigación se presentan
los antecedentes internacionales y nacionales , oteniendo información de los
antecedentes de las investigaciones similares, a nivel internacional, en Colombia,
Edunovatic (2019), a día de hoy, las organizaciones están encargados de explorar
nuevas tecnologías y sistemas de TI con el fin de agilizar sus metodologías es por
ello las empresas deben de actualizarse y es por ello Edunovatic en su estudio
sobre ITIL v3, en la universidad Valledupar, en donde su objetivo es proponer un
proceso donde se agilicen las incidencias y puedan responder de manera efectiva
los problemas por ellos, en su investigación se empleó la metodología de tipo
holística para optimizar los niveles de servicios (TI), en la investigación se tomó
en cuenta un diseño transaccional, para poder realizar un test se tomó una
población de 5 usuarios las cuales son representantes de tres (3) universidades
escogidos al azar, también fueron encuestados con temas referente a (TI) las
cuales solo incluyeron diez (10) preguntas , de lo dicho anteriormente como
resultado se tiene las respuesta de los encuestado en donde manifestaron que las
incidencias no se encuentran fundamentadas en un marco o estándares de TI de
buenas prácticas. Los tres encuestados de las diferentes universidades indican
que las incidencias no se encuentran documentadas en tal sentido los
encuestados concuerdan que requieren de una mesa de un help desk, por último
y en conclusión con los avances de la tecnología, se requiere de una
administración (TI) con experiencia las organizaciones sean privados o públicos.
Para ello una implementación de buenas prácticas ITIL y una mesa de servicio
ayudaría en el proceso de gestión incidencia que se producen en las diferentes
instituciones u organizaciones para poder responder efectivamente en un tiempo
corto los incidentes reportados.

Por otro lado, se ha consultado investigaciones internacionales, en

Ecuador, Guijarro (2022), en su investigación la cual título como Implementar una
herramienta para el help desk basado en software libre GLPI, su problema que
atraviesa la compañía, que no tiene un control de incidencias y requerimiento que
son solicitados y no cuentan con un contenedor de las historias sobre las
incidencias del día a día, es por ello su objetivo es Implementar una herramienta
web, para mejorar los servicios de atención al cliente, para ser catalogados y dar
seguimiento a las incidencias sean internas o externas, desde el primer momento

10
que son solicitados y hasta el cierre para obtener información de las incidencias
que ayudaran en las tomas de decisiones y resolver los problemas en un tiempo
corto, la metodología empleada es de tipo exploratoria, se tomó como Población
de 100 empleados en diferentes países, además para realizar la implementación
se utilizaron herramientas Para la implementación se usará las siguientes
herramientas un servidor web, base de datos y lenguaje de programación Linux,
APACHE, MySQL, PHP, del resultado de las reuniones con los directivos de la
empresa, se obtuvieron 17 requerimientos obligatorios para proponer una
operatividad para ver el cumplimiento de la herramienta se realizaron 8 encuestas
de funcionalidad, se concluye que después de haberse implementado la
herramienta web GLPI, se evidencia que hay una mejora en las resoluciones sobre
las solicitudes de incidencias o requerimientos las cuales son registrado dentro
del sistema y las respuestas para solucionar los problemas se realizan ahora en
menos tiempo mejorando la efectividad y la productividad del departamento de
tecnología así también se obtuvo un contenedor de historias para brindar una
pronta solución a las incidencias.

Además, Lancheros en el año (2016) en la ciudad de Bogotá, Colombia,

Con respecto a la investigación realizada sobre Implementación de la herramienta
de open source GLPI para sistematizar HELK DESK del sanatorio infantil San
José, su problemática Actualmente la institución, cuenta con área de TI y dentro
del servicio también se tiene una mesa de ayuda, que están encargado en brindar
soporte a los periféricos informáticos y también a los softwares, en donde lo
problemas o incidencias reportados por los clientes, son registrados en hojas de
cálculo del Microsoft Excel que se encuentran alojado en drive, también se tiene
que la documentación es manipulada y se presentan perdidas de información, El
objetivo principal es implementar una herramienta tecnológica que ayude en
mejorar el registro de las incidencias y el servicio de atención al cliente para
optimizar la eficiencia en respuesta a las solicitudes registradas por los usuarios,
es por ello La metodología que utilizaron para la investigación fue de técnica
descriptiva, para la implementación se utilizó herramientas de Modelamiento UML,
Software GLPI, sistema operativo Windows server 2012 r2, wam server, Servidor
apache, lenguaje de programación php y base de datos MYSQL, Se obtuvieron
los siguientes resultados de la prueba de calidad realizadas al GLPI como primera

11
prueba se hizo el ingreso de diferentes usuarios para la comprobación de
funcionalidad, se realzaron prueba de modulo estadísticos de las dos pruebas se
obtuvieron buenos resultados satisfactorios. Para dar por concluido Que después
de la implementación de la herramienta web GLPI, se vio reflejado la efectividad
en los registros de incidencias y también haciendo seguimiento a los incidentes
creados, la confianza de los reportes que el software emite en tiempo real.

Asimismo, Calderón en el año (2018), de acuerdo a su investigación sobre

los Análisis e implementación del sistema software Libre GLPI en la gestión de
requerimientos y generación de indicadores, la problemática A la fecha la empresa
tienen los registros de manera manual como son el proceso de gestión de
incidencias reportados por los usuarios, al tener los registros manuales provocan
que se una falta de identificación para los incidentes retrasos en las atenciones
para resolver los problemas generando insatisfacción de los usuarios, el objetivo
principal Implementar un aplicativo web para el área de tecnología que permita
facilitar el registro de las incidencias y tener un control de toda la información
registradas por incidencias o requerimientos y optimizando el tiempo de respuesta
a los problemas y la jefatura tenga una revisión sobre los indicadores de la oficina,
la metodología utilizada para el proyecto es PMBOK, por ello La muestra es de
7 personas sobre una población de 34 clientes, para la implementación se utilizó
servidor Apache, para el lenguaje de programación PHP, base de datos MySQL
y Xampp, dando como resultado Se realizó una encuesta hacia los usuarios en
donde evidencio que la demanda de solicitudes hacia el área de soporte técnico
es un 14% solo pide apoyo una vez por semana y el 86% solita apoyo
contantemente durante el día, después de la implementación se realizar
encuestas sobre si los usuarios están de acuerdo con la implementación de una
herramienta de trabajo en donde manifestaron que un 57 % se sentía muy
conforme por la implementación, el 29 % de acuerdo a la herramienta por lo
contrario un 14% de usuarios encuestados indicaron que no es necesario de una
herramienta tecnológica finalmente concluyendo que la herramienta de código
libre GLPI, permitió la automatización de los procesos de gestión de incidencias y
requerimientos, así como la indexación y catalogación de los criterios de las
incidencias reportadas por los usuarios y brindar una solución de respuesta en
menor tiempo posible.

12
 Para terminar en el ámbito internacional tenemos a Rodríguez (2018), en
el país de México, donde su investigación sobre el estudio de una implantación de
software para la mesa de ayuda en una casa de estudios superior, la problemática
que atraviesa la institución principalmente es la que actualmente tienen una
herramienta llamada Groove la cual es básica con el pasar de los años la
institución ha crecido y aumentando personal y equipos de cómputo a ello con
lleva que la actual sistemas tenga saturación al momento de procesar los datos,
como objetivo la institución a realizado varios estudios en diferentes aplicativos
determinando que requiere implementar un solución web que permita atender las
incidencias y catalogarlos, para llevar cabo la implementación se empleó la
metodología cuantitativa y de estudio descriptivo con una orientación mixta, es
por eso que te tomo una población de 698 usuarios y una muestra de 150, de las
encuestas realizadas los resultados fueron que se mejoró la atención en corto
tiempo 66.2%, se concluye que, la implementación de la herramienta GLPI es útil
por los reportes estadísticos que ayudan a tomar decisiones por ello la
implementación resulta de gran beneficio en la mesa de ayuda.

Para las siguientes investigaciones se indago sobre los estudios

realizados a nivel nacional según Neria (2021), de acuerdo a su tema de
investigación realizado sobre los Modelos de gestión de incidentes en donde
aplica herramientas de software de mesa de ayuda basadas en metodologías
BPM. El mayor reto, en el mundo de las tecnologías TI de una empresa es
garantizar que la infraestructura de su sistema esté funcionando correctamente
para sus clientes. Su objetivo primordial es Implementar un tipo de modelo con la
cual toda gestión de incidencias se pueda aplicar Herramientas de Software sobre
la oficina de tecnologías en la sección de Helpdesk basado en BPM en una
Microempresa desarrolladora de software. en donde su problema, no cuentan con
un modelo de gestión de incidencias, ni herramientas de software para
solucionarlas rápidamente. Sin la herramienta no podrían tener un reporte que les
permitiera analizar las métricas de desempeño del área de Mesa de Ayuda. Sin
información, no tienen el apoyo para tomar mejores decisiones ni opciones para
optimizar la gestión de incidentes para sus clientes. Como objetivo se analizaron
modelos de gestión de incidentes y se construyó e implementó un modelo

13
mejorado, adecuado para una empresa de desarrollo de micro software como lo
indica ITIL v3. De igual forma, se automatizaron los procesos a modelar mediante
una herramienta de software basada en BPM. El método usado para la
investigación es cuantitativo aplicado y su diseño es cuasi experimental, la
población a medir está determinada por 5 modelos de gestión de incidencias (ISO
9000, CMMI, ISO 20000, ITIL, COBIT) de los resultados obtenidos se evidencia
que cuando se combinan herramientas y controles enfocados sobre las buenas
prácticas ITIL v3.0 se reduce en un 20% el número de incidentes de TI reportados,
hay una mejora en los tiempos de respuesta, llegando a un 8% de cumplimiento
del tiempo objetivo. Para concluir se evidencia que, Esto nos permite confirmar
que, con nuestra implementación, podemos gestionar de manera efectiva los
problemas informados por los clientes. Además, con el sistema es posible tener
información como incidentes reportados por magnitud e impacto, permitiendo un
análisis preciso de la gestión de incidentes.

Asimismo, Flores (2020), en su investigación sobre como ayuda una

implementación de la herramienta web para la gestión en incidencias basados en
las buenas prácticas de ITIL, en mejora al servicio de la oficina de tecnología, en
donde su problemática es que no tienen un contenedor de historias de incidencias
y como se resolvieron anteriormente a lo que con lleva que su proceso de gestión
de conocimiento no es efectiva, por ello su objetivo es implementar un
herramienta web que es el GLPI, por sus bondades sobre la gestión de incidencias
de la mano de la buenas prácticas de ITIL V4, las herramientas que se usaron por
el lado estadístico se empleó el SPSS, BizAgi y el software owas zap, de manera
que la metodología se aplicara las buenas prácticas de ITIL V4 basado los
servicios de calidad así mismo el resultado de la implementación se ve reflejado
ya que se evidencio que hay mejoría sobre el servicio al usuario la cual es medido
por el tiempo de incidencias y requerimientos resueltos se hizo la medición por
medio de las pruebas Tstudent con el valor positivo 0.000, finalmente se concluye
después de implementar la herramienta tecnológica para el proceso de gestión de
incidencias se mejoró tanto como en la eficiencia y la eficacia en resolver la
incidencias de los usuarios.

14
 En tal sentido, Ccamaque (2020), en su trabajo de investigación sobre la
Implementación de help desk y su determinación en el proceso de gestión de
incidencias apoyadas en BPM e ITIL, la problemática es la demora en resolver las
incidencias reportadas por los usuarios objetivo primordial es de habilitar un mesa
de servicio mediante una implementación por medio de una herramienta web, en
donde la metodología utilizada fue de tipo aplicada sobre un enfoque cuantitativo,
herramientas que se usaron para implementar le mesa de servicio basado en BPM
fueron el BizAgi y GLPI, el resultado de las encuestas realizadas se consiguió que
un 36 % se encuentra muy satisfecho y el 30% satisfecho y solo el 10 no está de
acuerdo para finalizar se concluye que después de la implementación de la mesa
de ayuda influyo de manera favorable la gestión en las incidencias asimismo se
evidencio que la incidencias se resolvieron en un menor tiempo después de ser
solicitados.

Es por ello, Fernández (2018) al respecto al trabajo de investigación en

donde se basa sobre como poder implementar una aplicación en la web para
lograr una mejora sobre la gestión de requerimientos e incidencias la cual fue
implementado en el Hospital General, si bien es cierto la problemática que tienen
los clientes al realizar una solicitud o una incidencia, es que se tiene un vacío en
las requerimientos ya que no se cuenta con una metodología, en tal sentido los
resultados son de margen negativos e insatisfacción parcial de los clientes, así
mismo se nota que existe un déficit en el personal de la oficina de tecnología,
debido a la falta de administración de los servicios TI en donde se pueda agilizar
los requerimientos de los usuarios y demás incidentes el problema radica que no
hay como medir la el tiempo de salida de un empleado de TI, en tal sentido el
objetivo y el cual se debe realizar es de implementar un aplicativo web con el fin
de agilizar el proceso de la gestión de incidentes y requerimiento en los hospitales
generales, para lo que se realizó la metodología de investigación cuantitativo no
experimental transversal -correlacional, para la pruebas se tomó como referencia
la población la cual está integrados son todas las incidencias solicitudes
reportados por los usuarios del hospital, para la cual se utilizó un total
Cuatrocientos dieciocho (418) usuarios y para la muestra de 137 usuarios la
herramientas utilizadas son de código libre Otros open source ticket request
system aplicando ITIL V3 asimismo el MYSQL y un servidor web APACHE con el

15
navegador Mozilla, los resultados de la investigación de acuerdo a las encuestas
obtenidas se determina que es necesario contar con una herramienta de fácil
acceso para poder agilizar los procesos por tal motivo la implementación de una
mesa de ayuda. Para determinar dicha conclusión se utilizó un aplicativo web de
software gratuito para lo cual es suficiente para resolver el problema. La ejecución
de un espacio virtual permitirá mejorar la misión de las necesidades hospitalarias
y los servicios de incidencias.

Finalmente, Aniceto (2022), en su trabajo de investigación sobre la cual

denomino como Guía de ITSM de ITIL para optimizar la gestión en incidencias de
la empresa Tecservi Piura 2021, Como su problema en la actualidad, existe un
seguimiento insuficiente de los casos de sucesos de diversa índole reportados,
para lo cual se tiene prevista una revisión de mayo a julio de 2021, por lo que
también se halló que del total de labores realizadas, es de 0.75 por ciento de la
incidencias, es decir, 188 casos, pertenecen a diversos servicios internos y
externos, tales como servicios de automatización de seguridad, centros de
operación de redes, entre otros; De estos casos, casi el 65% (123 casos) se
resolvieron en un promedio de 12 horas, lo que supera el tiempo esperado por los
usuarios. Entre las razones detrás de un número tan alto de incidentes, tiempos
de respuesta y resolución tan altos, podemos mencionar la creación de procesos
que se pueden determinar a la manera del modelo ITSM e ITIL. Con el fin de
reforzar la gestión de incidencias de la organización TECSERV. Por tal motivo el
método a emplearse es de caso aplicada el emporio es de 277 sucesos 188
precedente y 89 posterior de la aplicación obtenidos en 62 días laborable entre
mayo y octubre de 2021 y la muestra a tomar fue la misma cantidad de del
emporio, para poder hacer las pruebas de los instrumentos de recolección de
datos en donde la investigación, de ello dio como, para implementar se utilizó la
siguiente herramienta que es el ITOP de código libre y de la mano con las buenas
prácticas de ITIL los requisitos mínimo servidor apache, base de datos MYSQL
resultado evidencia que hay una reducción significativa en tiempo de resolución
de incidencias con la implementación el promedio es de 3.12 horas mostrando la
diferencia de una 1 hora antes era de 4.38 horas y para los cierres de incidencia
se mejoró en 79% se refleja una efectividad concluye que Se diseñó el modelo

16
para la buena administración de los procesos de gestión de incidencias basado
en las buenas prácticas en ITIL.

Por otra parte, sobre la variable independiente se tiene números estudios

de investigadores las cueles demuestran la importancia que se tiene en la
Implementación GLPI aplicando ITIL, Según Guzmán (2012) en su artículo sobre
gestión de servicio ITIL, en la cual hace mención del cómo hacer uso de las
buenas prácticas en las entidades una vez implantados con el enfoque de brindar
servicios adecuados, las ventaja y sus beneficios que proporcionan ITIL son las
siguiente: mejorar la calidad de servicio TI, brindar un buen servicio y el cliente
este satisfecho a través de profesionales aptos, mejorar la producción dentro de
sus características de ITIL, se trata adelantarse al usuario, poder analizar los
patrones del como el usuario sea afectado ante cualquier incidente para lograr
dichos objetivos la implementación debe ser medible, consistentes y apropiados
para lograr brindar servicio de calidad para las necesidades de los usuarios y
enfatizando más en el tema de investigación y en la variable independiente,
Según Núñez (2005) en su estudio de investigación habla sobre ITIL (Information
Technology Infraestructure Library es una colección sobre publicaciones, o
librería, las cuales detallan sistemáticamente un conjunto de "buenas prácticas"
para los servicios de gestión en TI. Las organizaciones actualmente están sujetos
a las actualizaciones tecnológicas a lo que conlleva a depender de herramientas
de informática para los trabajos del día a día. Adicionalmente Según, Van (2008)
según, ITIL consiste en los procedimientos y de buenas prácticas de la gestión de
servicios de (TI) que se han consolidado a lo largo de los años a medida que se
ha demostrado que estos procedimientos y mejores prácticas funcionan en
organizaciones de todo el mundo. Información. ITIL ha evolucionado de un marco
teórico a una metodología compartida por todos los que la ponen en práctica. (p.
7). Así mismo, Van (2017) también enfatiza el uso de las mejores prácticas de ITIL
en todas las instituciones para mejorar el servicio y desarrollar la gestión de
incidentes en una dirección positiva, en base a una comprensión del enfoque y su
aplicación del ITIL. El uso de este enfoque son las experiencias y prospectivo de
una manera conceptual en la que los actores son la principal clave en el área de
la tecnología de las organizaciones y entidades.

17
 Volviendo la mirada hacia la teoría relacionada al tema de investigación
podemos evidenciar que, en diferentes trabajos de investigación, así como en
artículos científicos se tiene evidencia que existe un amplio conocimiento sobre el
tema del cual se está investigando. Es así como, el investigador Xool (2018)
precisa que un software web o también conocido como sistemas web, al ser un
enlace del cliente y servidor y los protocolos http, se determina como una
homogenización, al ser independientes no requieren ser desarrollados por un
developer.

En tal sentido la implementación del GLPI según Navarrete (2011), está

basado en código libre o también llamado open source donde se menciona que
tiene la capacidad a que los clientes interactúen con las fuentes sean copiados,
ejecutados realizar cambios y mejorar software esto significa que es un gran
beneficio hacia los clientes por que los códigos libres están disponibles para ser
adaptados a las necesidades que sean requeridas. Por otro lado, GLPI (2017)
(Gestión Libre de Parc Informatique) por su sigla en francés, es decir, Gestión
Libre del Parque Informático, Este es un software que le permite crear su proceso
en la gestión de incidentes y sobre todo poder vigilar los conocimientos en la
gestión de ocurrencias y el inventario de comisión de TI. Escrito en PHP y lanzado
el 17 de noviembre de 2016, utilizando la última versión de la licencia de software
libre GNU, GPLv2, compatible con 9.1.1. Las funciones principales son las
siguientes:

Inventario del parque informático, periféricos, impresoras y otros de componentes

informáticos comunes, Gestión de incidencias con creación de seguimiento
tickets, Gestión de la documentación de los equipos informáticos. Asimismo,
cuenta con un amplio soporte para complementos, lo que le permite ampliar sus
capacidades del sistema e instalarlo en las plataformas de Windows o Linux,
requisitos previos a la instalación y configuración como mínimo Servidor web,
Soporte PHP4 o posterior, Base de datos MySQL. Es así como, el aplicativo está
diseñado entorno web y se puede ejecutar desde cualquier estación conectada al
servidor. Los centros educativos, las instituciones educativas, las organizaciones
privadas y las agencias gubernamentales están interesadas en implementar

18
prácticas ITIL. Esto se debe a que las prácticas de ITIL incluyen la mejora continua
y el control de incidentes y la utilización optimizada de recursos.

Es necesario recalcar que el pilar de todo sistema web es la Base de

datos, que es un conjunto de información estructurada y almacenado para ser
consultado sistemáticamente la cual refleja una información real o concreta
casillas (2005), asimismo para la gestión de la base de datos se utilizó María db
con su licencia GPL, también compatible con mysql al ser un código libre y ser el
más utilizado a nivel mundial el mysql son utilizados para crear una base de datos
sofisticado y de alto rendimiento según Alvarenga (2020).

Hay que mencionar, además el lenguaje de programación orientados al

desarrollo de aplicativo web a usar es el PHP o también llamados hypertext
preprocessor es un lenguaje de uso general el código está más orientado al
servidor principalmente enfocado al desarrollo web la cual hace que sea más
dinámico su contenido de acuerdo a García (2015).

Con respecto a la variable dependiente de la presente investigación, en

donde los estudios realizados anteriormente por diferentes investigadores según,
Oltra (2014), sobre el proceso de gestión de incidencias en donde determina su
objetivo de una gestión de incidentes es regresar a la normalidad del servicio en
un corto plazo, además hace referencia sobre los problemas iniciales que causan
retrasos en las atenciones de incidentes en las áreas de tecnología (TI) de muchas
organizaciones, el aumento de llamadas telefónicas ya sean por fallas, cortes de
servicios y solicitudes de nuevos proyectos lo que puedan ocasionar una
saturación a los técnicos (TI), entre sus características tenemos para un proceso
de gestión son habilidad de identificar problemas, habilidad identificar mejoras de
calidad y habilidad para alinear nuevas tecnologías, en resume que si el día a día
laboral de un (TI), resulta ser de forma ineficaz en un largo plazo puede ocasionar
un problema general por tal motivo se recomienda tener una buena gestión de
service desk para lograr resultados efectivos. De tal manera el investigador, Van
Bon (2011), hace referencia en su investigación que los procesos de gestión de
incidencias, están a cargo para actuar efectivamente ante cualquier problema o
incidencia, las cuales sean por errores o consultas propuestas por el cliente casi

19
la mayor de las demandas por el medio de la vía telefónica al Centro de Servicio
o también al personal de soporte técnico o también pueden ser monitoreados por
herramientas que permitan detectar las incidencias. Asimismo, la gestión de
incidencias abarca cualquier tipo de eventos que interrumpa un servicio esto
significa que incluye eventos comunicados directamente por los usuarios, ya sea
a través del centro de Servicio al Usuario o con las diversas herramientas
disponibles (Puga, 2017).

Es por ello, Kaiser (2016), en su libro la cual realizo la investigación sobre

el comportamiento del proceso de incidencia en donde detalla cuales son las fases
de una incidencia se detallan de las siguiente manera desde la identificación de
un incidente, por medio de un evento management, también son emitidas las
incidencias por vía telefónica, mail electrónico, igualmente por una interfaz web,
toda incidencia no son igual es por ello se debe de categorizar la cada una de las
incidencia, registrar la incidencia un vez identificada, dar prioridad a las incidencia
que son de criterios altos previamente ya categorizado, diagnosticar e indagar
sobre el origen de la incidencia , resolución de incidencia y el cierre de las
incidencias (p.170-173).

Asimismo, para la presente investigación se han considerado dos (2)

dimensiones las cuales son: la dimensión N°1, Registro de incidencias, que de
acuerdo decreto supremo DS N° 004 (2018) sostiene que el registro de incidencias
sobre el contenido debe describir de forma exacta y concisa, la información
registrada forma parte del registro documental, el registro de incidencias, según
Mendioroz (2017), comienza por la interrupción de un proceso a ello se llama
incidencia, es esta razón es necesario plantearse desde el primer momento de
qué forma se van a registrar las incidencias. Si bien es cierto que, todo tipo de
incidencias o problemas deben de ser catalogados y registrados con su tiempo de
respuesta y que no sea modificable, es por ello las incidencias principalmente
deben de ser registrados en una herramienta por el mismo cliente.

por otra parte, el indicador N°1, Número total de incidencias, según

Fajardo (2017), menciona que la principal propiedad de esta medida es establecer
los casos nuevos que se presentan en una población en un tiempo determinado,

20
por lo tanto, se requiere para su cálculo un periodo de seguimiento en forma
general. El número total de incidencias por consiguiente, Mora Pérez (2017), hace
mención que los indicadores de número total de incidencias, corresponden a
varios aspectos que son considerados al momento de diseñarlos es por ello la
clasificación y su dominador del indicador es un valor para el cálculo se debe
mostrar una lista de aspectos a mostrar al momento de diseñarlos es por ellos se
debe de determinar que regidos por los siguientes aspectos que son: determinar
al indicador, forma de cómo es la representación, forma de los cálculos y por
último definición de los objetivos. (p,54). A continuación, se presentará la fórmula
del indicador.

𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝐼𝑛𝑐𝑖𝑑𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎𝑠

𝑁𝑇𝐼 =
100

De igual manera, la investigación describe sobre la dimensión N° 2, Cierre

de incidencias, en donde, Meloni (2018) indica sobre el cierre de la Incidencia
después de ser atendida la incidencia o requerimiento, deben estar registrados y
documentarse el proceso realizado informar los resultados, verificar si el incidente
es habitual para ser catalogado como parte del proceso de Gestión de incidencia,
realizar una encuesta de satisfacción del usuario y cerrar formalmente la
incidencia. Por este motivo, Richard (2019), en donde se refiere al cierre de
incidentes esto es para verificar si el problema se resolvió por completo y
actualizar el estado de la incidencia. Para finalizar, Kaiser, (2016), se basa en
confirmar con el cliente si el incidente abierto fue solucionado para poder dar el
cierre del ticket de la incidencia, principalmente las confirmaciones se realizan a
través de una mesa de ayuda (p. 172).

Sobre el indicador N° 2, Ratio de incidencias reabiertas, Según KPIs

donde indican que la Cantidad o porcentaje de incidentes que son reabiertos
nuevamente tras haber sido resueltos en un primer momento, Es por ello, el
indicador ratio de incidencias reabiertas expuesta en la presente investigación,
deben de ser medidos mediante dos indicadores que son incidencias reabiertas
sobre total de incidencias determinas durante un mes es por ello una incidencia

21
reabierta se denomina como una duplicidad de interrupciones para la organización
(p.122). A continuación, se presentará la fórmula del indicador.

𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝐼𝑛𝑐𝑖𝑑𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎𝑠

𝑅𝐼𝑅 = × 100
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝐼𝑛𝑐𝑖𝑑𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎𝑠 𝑅𝑒𝑎𝑏𝑖𝑒𝑟𝑡𝑎𝑠

Por último el indicador N°3, la ratio de resolución de incidencias, según

Sekhara (2014), el objetivo de la investigación es poner en marcha el servicio lo
más rápido posible con la menor interrupción posible para su servicio, teniendo en
cuenta que, el ratio de resolución de incidencias, este indicador determina una
prioridad establecida en las urgencias enfocados, es por ello este indicador es
considerado como factor para el tiempo de solución, Menéndez (2016) en
consecuencia, los conceptos de ratio de resolución de incidencias en donde,
peche (2018), hace mención que el indicador se encarga de verificar que las
incidencias sean registradas de forma óptima para poder medir se evalúa con el
número de incidencias resueltas sobre el número total de incidencias. A
continuación, se presentará la fórmula del indicador.

𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝐼𝑛𝑐𝑖𝑑𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎𝑠 𝑅𝑒𝑠𝑢𝑒𝑙𝑡𝑎𝑠

𝑅𝑅 = × 100
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝐼𝑛𝑐𝑖𝑑𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎𝑠

En ese mismo contexto, para la investigación se verificaron diferentes

metodologías agiles, el cual cumplan con los requerimientos de la investigación y
sean aplicados.

Es por ello, como primera metodología se escogió al SCRUM, la herramienta tiene

como objetivo realizar trabajos en equipos, en tal sentido la metodología a utilizar
alienta a los equipos en formarse por medio de las experiencias a reorganizarse
mientras se inician un inconveniente. Es por ello SCRUM se define como una
metodología ágil encaminados a las necesidades de la entidad y de los
beneficiarios de manera efectiva en un corto tiempo por medio de trabajo en
equipo lo que permitirá crear equipos de alta producción, según Hernández (2020)
en su investigación sobre las importancia de SCRUM siendo una metodología ágil

22
las cuales se definen en marcos de trabajos para tomar decisiones y la adopción
sobre el desarrollo interactivo y incremental planteando métodos de trabajos
impidiendo los riesgos y consiguiendo un mayor control, asimismo scrum se
determina en fases las cuales son; identificación sobre el dominio de la
metodología, análisis, ventajas y desventajas, proponer las buenas practicas así
también sus tres bases fundamentales de SCRUM es la transparencia, inspección
y revisión por ello la base principal se refleja en la comunicación en conclusión se
debe hacer mención que la metodología aplicar debe de ser constante
comunicación con el usuario. Dándole conocimiento sobre los avances de los
proyectos y recibir una retroalimentación, la metodología es efectiva en grupos de
trabajo, por ello siguiendo la misma línea de investigación, según Navarro (2013)
indica que las metodologías agiles marchan bien en grupos reducidos de
desarrollo en tal sentido el scrum al ser ágil donde su premisa es buscar y enfocar
nuevos métodos de desarrollo de nuevos productos encaminados en aumentar su
flexibilidad y velocidad tal como lo demuestra la figura.

Figura 4: Metodologia Scrum.

Fuente: Navarro (2013)

Para finalizar según Holman (2018), menciona que la metodología

SCRUM, esta bosquejado para brindar un ágil desarrollo de los proyectos
brindada por la Guía SBOKTM (2016), la que propone una guía para el
conocimiento de SCRUM.

23
 Figura 5: Marco de la guía SBOK ™
Fuente: SCRUMstudy™ (2016)

Según la guia SBOKTM (2016) menciona los seis (6) principales niveles y
principios de la metodologia agil SCRUM es una guia de conocmientos que no
pueden ser modificados y deben de ser aplicados como se indican en la guia para
una buena y correcta aplicación de la metodologia SCRUM.

La autoorganizacion, se centran en los colaboradores los cuales

conceden un valor elevando cuando estan organizados, para ello el resultado es
la responsabilidad y el compromiso, ademas la priorizacion en valor: el encargado
del proyecto o producto es quien debe de mensionar cuales son las principales
prioridades que le asignara a los requerimientos para el grupo de SCRUM, en
efecto la asignacion en bloque de tiempo: el principio establece que se deben
brindar un tiempo prudente a cada proceso para poder operar una buena
ejecucion y planificacion, igualmente la colaboracion: la principal virtud de este
pincipio es de trabajar en equipo y de una participacion permanente de los clientes
con el fin de reducir los requerimientos de cambios e incrementar una buena
eficiencia, en ese mismo contexto el control de proceso impirico: Esta orientado a
la metodologia agil SCRUM en sus tres niveles primordiales las cuales esta
basados en adaptacion, tranasparencia y inspeccion, y por ultimo el desarrollo
iterativo: esta encargado de entregar contamente los valores deacuerdo a las
listas de prioridades para que el cliente este contamente informado de los avances
de los proyectos y asi evaluar y realizar modificaciones del proyecto.

24
 Por otro lado la metologia agil se complementa en cinco aspectos las
cuales deben ser respetadas durante el proyecto y ser aplicados según el autor
Holman (2018), en organización, calidad, Justificación del negocio, riego y cambio.
De detalla en la siguiente figura 08.

Figura 6. Aspectos de Scrum

Fuente: Holman (2018)

Según, Holman (2018), en su articulo que la investigacion realizada que

existen cinco fases y diesieneuve procesos de SCRUM, que aplican unas
variedades de acciones las cuales proporcionan productos, insumos y
herramientas para la aplicación en un proyecto de SCRUM. Es por ello se definen
mediantes faces y procesos.

Figura 7: Procesos de Scrum.

Fuente: Holman (2018)

25
De acuerdo en la figura 07 se define los conceptos y funcinonalidades de cada
fase: como primera fase se tiene a la Inicializacion

Para dar inicio se tiene como primera Fase 1, la creacion de una vision de
proyecto: Este proceso se encargada de identificar al propietario del producto, asi
tambien la Identificacion de Scrum master: El proceso utiliza criterios para la cual
son identificados mediante los roles, la formacion de grupos Scrum: Esta
encargada en la clasificacion de los miembros del grupo y al jefe del producto para
ello cuenta con el apoyo de Srum master, el desarrollo epicas: Es asignado para
la verificacion de epicas mas relevantes, Creacion de listas priorizadas: Es
importante prevalecer y perfeccionar las listas y tener un orden de los productos,
por ultimo la planificacion: Los equipos de Scrum es necesario realizar un plan de
trabajo y una planificacion de implementacion la cual sera definida en el sprint.

Es por ello la Fase 2 como segundo lugar se tiene las caracteristicas que
brinda la fase sobre la Planificación y estimación, de creación de historias de
usuario: Esta encargada en de definir todas las historias determinadas por el
encargado del producto con ello poder saber las solicitudes de los clientes, la
aprobación, estimación y asignación de historias de usuario: Todas las historias
de los clientes son aceptadas por los equipos de scrum master y el propietario del
producto, es por ello la Creación de tareas: Seran creados deacuerdo a las
historias de los usuarios aceptados, es por ello seran divididos en trabajos
espeficos, asimismo la estimación de tareas: Scrum deacuerdo a las
coordinaciones de planificacion de los trabajos se encargara evaluar los esfuerzo
para poder realizar las tareas ya definidas en las listas, y com ultimo la creación
de lista de pendientes de sprint: Seran creados por los equipos de Scrum
deacuerdo a las reuniones de las planificaciones del Sprint.

Fase 3, contempla la Implementación. Y la Creación de entregables:

seran mediante las listas principales del sprints, por ello los grupos de Scrum son
los encargados de ocuparse de las tareas con el fin de que se creen los
entregables, asi mismo al realizar una reunión permanente diaria: Se debe de
llevar en tiempos establecidos para que los grupos de Scrum esten informados de
los avances y las dificultades que esten presentandose. el mantenimiento de la

26
lista priorizada de productos pendientes: esta encargado que las listas esten
actualizados constantemente.

Ademas de la cuarta Fase 4: Revisión y Retrospectiva Convocar a los

SCRUM y Masters: Se debe realizar un llamado a todos los integrantes de los
diferentes grupos de Scrum, para dar una búsqueda a todo los avances y
dificultades, por otro lado la Demostración y validación del sprint: Es la encargada
de mostrar el entregable al propietario del producto, con la finalidad que el
propietario apruebe el producto, y la retrospectiva del Sprint: los grupos de scrum
quienes esten participando deben de analizar lo estudiado del sripnt.

Para culminar la Fase 5: se tiene como ultima face el Lanzamiento y el

envío de entregables: todo entregable admitido seran transmitidos a los
accionistas. Es por ello la retrospectiva del proyecto: para finalizar los procesos
los accionistas y el grupo primordial de Scrum deben de reunirse para realizar un
analisis del producto con el unico fin de documentar e identificar todo lo aprendido
en los niveles y procesos.

Como segunda metodología, se analizara la metodología XP o también

llamado programación extrema, según, Molina (2021), se encuentra orientado a
las buenas prácticas para una ágil producción de software. Según Morales (2013),
en donde se refiere al origen, por kent beck el cual buscaba en dirigir grupos
pequeños de una cantinda menor de de 10 programadores en diferentes
ambientes de solicitudes indistintos es por ello XP, tiene 5 bases primordiales en
donde se distinguen lo que es simplicidad asi tambien la comunicación, es por
ello una retroalimentacion sobre el proyecto y fudamental sobre el respeto y
coraje.

La implementación de esta metodología se basa en servicios y principios que se

encuentran orientados a brindar soluciones a los procesos centrales de desarrollo.
Es decir: codificar, probar, atender y planificar.

27
La metodología XP, contiene lo que es la planificación, pequeños lanzamientos,
desarrollo fácil en pares, ensayos de refactorización unificación continua,
posesión de código compartida, etapas de vida útil, punto de cliente y metáfora
estándar de codificación.

Fase 1: planificación delimita la importancia de la fecha de finalización

sobre una versión completamente funcional se debe de indicar es la fecha en
donde se lanza la versión y la división en la responsabilidad y se reparte en el
cliente y el desarrollar. de acuerdo a las identificaciones de historias del cliente se
debe dar prioridad y desagrupar en pequeñas versiones es por ellos se debe ir
revisando por un intervalo de dos semanas para lograr un software eficiente. Las
historias de usuario se consiguen establecer o editar en cualquier instante, menos
cuando establecen parte de un proceso iterativo continuo.

Entregas pequeñas, se refieren al desarrollo en los ciclos cortos de la iteración

para demostrar el software del cliente ya concluido para luego obtener
comentarios del cliente. La determinación de concluido está conectada con las
pruebas de aprobación.

Fase 2: Diseño, sugiere que un sistema debe ser lo más simple posible
en cualquier instante dado, a lo que conlleva que los programadores solo se
preocuparse en la historia de las clientes planificadas, independientemente de
cuanto puedan modificarse en el futuro. Asimismo, se permitirá trabajar mediante
un código fácil realizando lo mínima necesario para el funcionamiento y poder
obtener un prototipo del software.

Fase 3: Programación, muestra que la codificación debe ser desarrollada

como mínimo por 2 desarrolladores, serán rotados a menudo con el fin que el
conocimiento del desarrollo del todo el proceso lo aprenda todo el equipo. y tener
un código planificado y organizado.

Fase 4: pruebas en esta etapa es una orientación para el desarrollo de

productos después de la aprobación de las historias del cliente, se realizan la
prueba ya que el mismo cliente realiza dicha acción y el lanzamiento para llegar a

28
esta fase se debe realizar las pruebas con éxito de todas las historias de los
clientes o de las mini versiones obteniendo un software eficaz, cada una de las
etapas son dependientes.

Figura 8: Proceso Extreme Programming

Fuente: Molina (2021)

Refactorización, se trata de ejecutar modificaciones que ayuden a mejorar la

estructura de un sistema sin perjudicar el funcionamiento normal, es por ello para
no perjudicar se debe recurrir a la prueba unitaria, para verificar los beneficios.

Integración, se caracteriza en donde cada tarea que se termina se debe de

complementar al software, dicho proceso se puede reiterar varias veces en todo
un día, en tal sentido las nuevas tareas se integran al sistema y se prueban
unitariamente. Para poder constatar que, si las tareas adicionada perjudican el
desarrollo del sistema, es habitual ubicar siempre un criterio en cada proyecto xp
que impide que un programador o un grupo de desarrolladores se orienten en
otros temas diferentes en solucionar los problemas que surgen en la composición
de la codificación con el software.

Propiedad, se caracteriza por no haber un responsable de la codificación que esta

en proceso, es decir que cualquier programador del grupo quien este participando
puede realizar cambios en la codificación siempre y cuando le añada valor.

29
Sostenibilidad, se refiere al trabajo en grupo, en donde son adecuados en ser
posibles culminar una interacción sobre la entrega sin exceder el tiempo de
trabajo, asimismo xp es clara en sus normal en donde indica que no se debe
laborar horas extras.

Cliente, se establece una necesidad de contener un usuario laborando a full time

de la mano con el grupo de desarrollo es por ello la función es de solucionar
pertinentemente las dudas sobre la implantación de historias de cliente.

Metáfora, se refiere que todos lo involucrados en el proceso del proyecto deben

orientarse en la misma línea del software.

Código estándar, indican del como la codificación será escrita para la aplicación,
XP, instituye que los tipos de código deben estar definidos en tal manera que sean
documentados.

Periodo de vida, se define que están integrados por la iteración, planeaciones,

exploración en donde será evaluado en la primera entrega.

Figura 9: Aspectos basicos de XP

Fuente: Ngurah (2017)

Fuente: Ngurah (2017)

30
Para el desarrollo del software después de analizar las bondades y beneficios
según sus criterios que brindan las tres metodologías descritas anteriormente se
llegó a la conclusión que la metodología para el desarrollo de software se aplicó
el Proceso Extreme Programming XP,

Es por ello, como tercera metodología ITIL, fue perfeccionada para

mostrarse de acuerdo a las empresas en el día a día se muestran más interesados
en la Informática para lograr conseguir sus principales objetivos. A la fecha ITIL
avanzado a pasos agigantados con las mejoras con cada lanzamiento de las
nuevas versiones tales como la ITIL.V1, V2 y V3.

ITIL V1, es la primera edición en donde nacieron las ideas del servicio de calidad,
inicialmente, al termino de los años 80 y estaba caracterizado en diez ediciones
básicos las cuales cubrían las necesidades sobre las áreas de brindar y prestar
servicio en el pasar del tiempo estas 10 ediciones tuvieron complementos en total
unas 30 ediciones más en diferentes temas desde la infraestructura hasta el
proceso de gestión de continuidad para los negocios.

ITIL V2. A lo contrario de la versión 1 esta versión en donde fueron elaborados en

7 diferentes grupos que son seguridad, perspectiva aplicación planificación
infraestructura y servicio de apoyo, es por ello en este grupo de conjuntos se
definen las bondades de cada uno de ellos. Públicamente se remplazó esta
versión en mayo del año 2007. Cabe precisar que la versión 2 solo estuvieron en
idioma ingles lo cual limitaba la aplicación en otro país

ITIL V3, sobre esta versión de perfeccionaron las versiones anteriores y haci
conseguir un grupo de textos primordiales, a diferencia de la versión 2 que el
idioma era limitado en esta versión 3 se están traduciendo en diferentes idiomas
tales como el español, portugués, hindú, japonés y en dos idiomas más. Se
caracteriza por ser un producto que trabaja sin una pausa y su meta para alcanzar
por medio de una orientación sistemática al servicio de la tecnología de la
información, entablar estrategias para la operatividad de las infraestructuras.
Fases de la implementación ITIL

31
Para entender bien las fases de la metodología ITIL, las cuales están orientadas
a las organizaciones es por ello se reconocen por sus buenas practicas los niveles
son la planificación, análisis de la situación, diseño alto nivel, diseño detallado,
preparación para implantación, implementación y mejora. Se detalla en la
siguiente figura.

figura 10: Fases ITIL

Fuente: Ocampo (2009)

Fase 1: Planificación, es donde se determina las estrategias para el proyecto, la

logística y con su respectiva planificación requeridas para proceder con la
aplicación de las diferentes etapas, lo primordial de esta esta es la comunicación
sobre el lanzamiento del proyecto, las reglas de los objetivos y las alineaciones
de grupos de trabajos

Figura 11: Esquema etapa 1

Fuente: Ocampo (2009)

32
Fuente: Ocampo (2009)
Fase 2: Análisis situación actual, en esta fase se determina los grupos de trabajo
la forma de cómo van a laborar las organizaciones, considerando los niveles de
roles y procesos, es por esto en esta etapa se determina la distribución
escalonadas y también las dificultades operativas.

Figura 12: Situación actual

Fuente: Ocampo (2009)

Fase 3: Diseño alto, se debe considerar que en el marco de la referencia sobre

las buenas practicas en un modelo a desarrollar es por ello se edifica el modelo
ideal fundamentando los primordiales procesos para realizar un estudio sobre la
brecha.

Figura 13: Diseño alto

Fuente: Ocampo (2009)

33
Fase 4 Diseño detallado, es la que provee toda la documentación o información
requerida para desarrollar la operación de los modelos las cuales incluyen
instrucciones con todo el detalle del proceso la verificación de los niveles de roles
para seleccionar la herramienta y las políticas que serán aplicados.
Fuente: Ocampo (2009)

Figura 14: Diseño detallado.

Fase 5: consiste en reglamentar una variedad de actividades anticipadas los que

se realizaran previamente al aplicarse sobre implementación como son las
obtenciones de herramientas, los nuevos cambios organizacionales y también un
giro a las reglas internas.

Figura 15: preparación de implementación

Fuente: Ocampo (2009)

34
Fase 6: implementación, se determina como la fase en donde se va poner en
camino los procesos nuevos de tecnología y las empresas.

Figura 16: Implementación

Fuente: Ocampo (2009)

Fase 7: mejoramiento, es donde se instauran los dispositivos para afirmar las

mejoras continuas a un largo plazo y tiempo de este modo verificar las nuevas
oportunidades de las distintas áreas.

Figura 17 mejoramiento.
Fuente: Ocampo (2009)

35
A continuación, se procederá a dar inicio de la implementación del GLPI aplicando
ITIL, tal cual como indica SCRUM para la gestión de proyectos.

Fases:
Inicialización: el primer nivel de inicio, se debe establecer quién estará a cargo del
Scrum Master y de los demás roles del equipo de trabajo para la presente
investigación se definirá mediante el grado de responsabilidad y conocimiento del
tema. Es por ellos el Scrum Owner encargado a Jean Quiñonez Sanabria con
cargo Analista de Mesa de Servicios, Scrum Master encargado a Vanessa Díaz
Lara con cargo Coordinadora de Gobierno y Transformación Digital y el team a
cargo de los servidores Elvis Malpartida Asencio a cargo de Analista de Procesos,
Dante Lindo Gutarra a cargo de Responsable Base de Datos, Jenny Cueva Ochoa
a cargo de Analista de Calidad y Deeybe Dávila en cargado de Analista de
Vulnerabilidades.

En tal sentido, se asignan los roles para el Scrum Master es Vanessa Díaz
Lara-Coordinadora de Gobierno y Transformación Digital, quien estará a cargo de
la evaluación de la investigación que tendrá el apoyo del Scrum Owner a cargo de
Jean Quiñonez Sanabria quienes el responsable de los requisitos que se
encargará de recopilar toda la información y conocer todas las necesidades del
cliente, para poder trasmitirle al scrum master y al team.

Planificación y estimación: para la segunda fase, se debe de crear las historias de

los usuarios, y la estimación será el resultado de la lista del producto Backlogs de
los ítems para una educada implementación.

Implementación: en esta fase, se diseñarán los prototipos, teniendo como

referencia las solicitudes de las historias de los usuarios estableciendo criterios.

36
 Figura 18: Prototipo de software
Fuente: Elaboración Propio

Reseña y retrospectivas: en la cuarta fase, se buscará y realizara un análisis y

determinar de cuáles fueron los resultados del Sprint anterior, es por ello la
comunicación del equipo es primordial para poder encontrar alguna problemática,
falencia en el proceso o mejoras que se puedan aplicar en el producto, para ser
corregido o aplicados en el siguiente sprint.

Figura 19: Marco de trabajo

Fuente: Armijos (2015)

37
III. METODOLOGÍA

38
3.1. Tipos y diseño de investigación

Es por ello, la investigación se definirá el tipo y el diseño.

Por tanto, el estudio de indagación es de tipo aplicada, según Hernández

(2017), la investigación es del tipo aplicada dirigida a la solución de
problemas de un tema específico en un determinado campo, en este sentido,
con conocimiento de buenas prácticas de la metodología ITIL, donde se
detallan las características, es necesario distinguir que las respuestas son
inmediatas. y poder encontrar respuestas precisas a través de preguntas de
forma que satisfagan las expectativas de los usuarios, facilitando su gestión
eficaz de incidencias.

Siguiendo la linea de la investigación se enfocara en lo cuantitativo,

considerada un método tradicional o general (determinar lo obtenido para
aplicar), y con énfasis en medir y resumir resultados (Bernal, 2010),

En cuanto al diseño de investigacion se argumenta que los diseños

experimentales implican manipular una o más variables independientes para
ver cómo su presencia o ausencia cambia el comportamiento de una o más
de esas variables dependientes. Por otro lado, “indica que un experimento
inicial es preliminar porque su grado de control es mínimo, y suele ser útil
como aproximación inicial a un problema de investigación del mundo real”
(Hernández, 2017).

En este caso, se utilizará el diseño pre experimental mediante de una prueba

de pre test – pos-test a un solo grupo. Como se observa en la tabla 2.

39
 Diseño y estudio

Fuente: Elaboración Propio

Un grupo recibe una prueba previa a un procedimiento experimental, luego

administra el procedimiento y finalmente aplica la prueba de estimulación
posterior.

3.2. Variables y operacionalización

Este estudio incluyó dos variables. La independiente y la dependiente se

definen a continuación.

Variable 1: Implementación GLPI aplicando ITIL

Definición conceptual
Según Gómez (2019), ITIL está orientada a la gestión de servicios de (TI).
Una de sus bases es la estandarización en las definiciónes de métodos para
la eficacia del servicio adaptandose a las insuficiencias de gestión de sitios
donde utiliza TI.

De acuerso a Lancheros (2016), meciona que el GLPI Este software es de

gran utilidad para todas las organizaciones que manejan la mesa de ayuda,
ya que es accesible para cualquier miembro del área de sistemas TI para
monitorear el estado de los Incidentes creados por los usuarios.

Variable 2: Proceso de gestión de Incidencias

Definición conceptual

Según Randy (2011), la Gestión de Incidentes es el proceso de gestionar el

período de vida de todos los incidentes. Los incidentes deben ser
investigados, detectados e informados por personal técnico (TI) utilizando
herramientas de monitoreo de eventos, notificados al usuario (generalmente
40
por teléfono a la mesa de ayuda), proporcionados por el proveedor o
informes de socios externos.

Por último, según Van, (2008a), “La gestión de incidentes define los
requisitos de monitoreo para rastrear eventos e incidentes (automatizados
cuando sea posible) antes de que causen problemas. También realiza un
seguimiento de los tiempos de respuesta, recuperación y resolución” (p. 55).

41
 Operacionalización de Variable

VARIABLE ESCALA DE
DEFINICIÓN CONCEPTUAL DEFINICIÓN OPERACIÓNAL DIMENSIÓN INDICADOR
(Independiente) MEDICIÓN

Conjunto de lineamientos sobre mejores

prácticas para la administración de servicios
Será responsable de coordinar e implementar
de tecnología de información Kolthof et. al
Implementación las acciones y procesos obligatorios para
2008: p. 15-45 así mimo De acuerdo a la
GLPI aplicando ITIL prestar y gestionar los servicios en los niveles
variable independiente para la implementación
pactados con los clientes.
del software GLPI (Guzmán 2012), se aplicó la
metodología scrum (Navarro 2013)

VARIABLE Para la variable dependiente se tiene el

(Dependiente) proceso de gestión de incidencia según (Puga Registro de Número total de
Razón
2017), en donde sus dimensiones son el incidencias incidencias
La gestión de incidencias cubre cualquier registro de incidencias (Mendioroz 2017), y
Proceso de Gestión evento que interrumpa o pueda interrumpir un cierre de incidencias (Kaiser 2016), las
de Incidencias servicio esto significa que incluye eventos dimensiones tienen como indicadores el Ratio de
comunicados directamente por los usuarios, número de incidencias, ratio de incidencias incidencias Razón
ya sea a través del centro de Servicio al reabiertas Mora (2017, p54, p122), y ratio de reabiertas
Usuario o con las diversas herramientas resolución de incidencias (Peche 2018) y la Cierre de
disponibles, Puga (20117). técnica y el instrumento, empleados son el incidencias
fichaje (Hernández 2017) con ficha de registro Ratio de
(Grove 2019). resolución de Razón
incidencias

42
 3.3. Población, muestra y muestreo

3.3.1. Población

Según , Hernández (2017), en donde su estudio de investigación para lo que se

centró sobre las explícitas descripciones, la cuales fueron utilizados para realizar
las investigaciones. En tal sentido el estudio de su investigación se logró obtener
como referencia las ideas de muchos autores, en donde el número de incidencias
es de 300 al mes en la Presidencia del Consejo de Ministros.

3.3.2. Muestra

Hernández et al (2018) definen como muestra como un subconjunto de una

población, definida de acuerdo a sus tipologías. La muestra de estudio se logró
mediante la ecuación estadística para población finita con un error del 5%.

Dónde:
Población (N) 300 incidencias en la institución
Nivel de confiabilidad (c) 95%
Valor de distribución (Z) 1.96
Margen de error (e) 5%
Porcentaje de aceptación (p) 50%
Porcentaje de no aceptación (q) 50%

Aplicando la fórmula se tiene:

1.962 × 300 × 50% × 50%

𝑛=
0.52 × (300 − 1) + 1.962 × 50% × 50%

n = 165 incidencias.
Total, de muestra para la indagación está conformado por 165 incidencias.

43
3.3.3. Muestreo

Para la presente investigación sobre el muestreo está orientado al tipo

probabilístico con dependencia aleatoria simple. Según Ñaupas et al. (2014)
definen el muestreo como el proceso de seleccionar un número de personas
para el estudio, de manera que los personas representan el grupo más grande
para el cual fueron seleccionados, y del cual preexisten diferentes métodos. En
tal sentido el muestreo permitió evaluar aleatoriamente a cualquier miembro de
la población estudiada con lo que se logró obtener datos y así generar los
reportes para tomar decisiones dentro de la entidad de Presidencia del Consejo
de Ministros 2022.

3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

Según, Kabir (2016) la recopilación de datos es el proceso de capturar y luego

medir la información necesaria sobre una variable de utilidad, con el fin de
recopilar evidencias que puedan medir y transformarse en un análisis de datos
mejorado y permitan tomar decisiones con respuesta convincentes.a la pregunta
formulada (p.202). Sobre esta base, se utilizaron las siguientes técnicas y
herramientas de cálculo.

3.4.1. Técnicas

Para la presente investigacion se utilizó como tecnica el fichaje, en donde

Hernández, (2017) para la cual se afirma sobre las técnicas de fichaje consiste
en los registros sistemático con la herramienta ficha de registro, es por ello, de
tal manera se logró recolectar la información requerida para los objetivos
planteados

3.4.2. Instrumentos

Es por ello, el instrumento ficha de registro es el más apto para la presente

investigación, Según, Grove (2019), menciona que el instrumento está
comprendido sobre la información recogida, igualmente, Guevara (2017) indica
que la ficha de registro es un instrumento para el registro de las informaciones,

44
con la finalidad, es por eso diseñaron fichas para los 3 indicadores que será
evaluados por medio pre_tes y un post_tes.

En tal sentido, Hernández et al, (2018) EL análisis de un registro metódico, válido

y confiable del procedimiento general, que puede ser utilizado en una variedad
de circunstancias.

Instrumentos y Técnicas
INDICADOR TECNICA INSTRUMENTO

Numero total de incidencias Fichaje Ficha de Registro

Ratio de incidencias reabiertas Fichaje Ficha de Registro

Ratio de resolucion de incidencias Fichaje Ficha de Registro

Fuente: Elaboración propia.

3.4.3. Validez

La validez de acuerdo a lo mencionado por Hernández et al., (2018), es el nivel

del instrumento que calcula efectivamente las variables que serán medidos,
siguiendo la línea de estudio, la validez se ejecutará por medio del juicio de 3
experto, en tal sentido los resultados obtenidos serán por medio de la evaluación
de los 3 expertos.

experto que valido el instrumento

APELLIDOS Y NOMBRES INSTITUCIÓN PORCENTAJE CALIFICACION

Alarcón Cajas, Yohan Roy UCV-Norte 80% Aplicable
Saboya Rios, Nemias UCV-Norte 80% Aplicable
Daza Vergaray, Alfredo UCV-Norte 80% Aplicable
Fuente: Elaboración propia.
3.4.4. Confiablidad

Hernández et al. (2017), menciona que es un instrumento de nivel a lo que

conlleva, al ser un instrumento la cual proporcionara una respuesta sea
coherente y consistente. Es por ello, que en su estudio indica que al ser un

45
instrumento con el cual se podrá realizar mediciones que establecerán una
variedad de técnicas.

Por tanto, Camejo (2019), en su libro indica cuales son los valores de
confiablidad

Metodo de Test – Retest

De acuerdo a lo analizado por, Fetters (2018), De describe como, que el

evaluador calcula a los mismos miembros muchas veces, durante diferentes
días, tal como lo indica el estudio del retest, el resultado debe ser iguales o
parejos en la característica de la medida.
Además, para poder entender la capacidad de los instrumentos mostrados y
poder verificar la fiabilidad, se ejecutó el método estadístico correlación de
Pearson.

Número total de incidencias

Como se evidencia, en el Test y ReTest, el cual tiene una correlación Pearson

de 0,665, en el que se asemeja a 1, se puede confirmar que el instrumento ficha
de registros del indicador número total de incidencias su confiabilidad es de 66%

46
 Ratio de incidencias reabiertas

Como se evidencia, en el Test y ReTest, el cual tiene una correlación pearson

de 0,720, en el que se asemeja a 1, se puede confirmar que el instrumento ficha
de registros del indicador ratio de incidencias reabiertas su confiabilidad es de
72%
Ratio de resolución de incidencias

Como se evidencia, en el Test y ReTest, el cual tiene una correlación pearson

de 0,722, en el que se asemeja a 1, se puede confirmar que el instrumento ficha
de registros del indicador ratio de resolución de incidencias su confiabilidad es
de 72%.

47
 Cálculo de la confiabilidad

Fuente: Camejo (2019)

3.4.5. Procedimientos

En tal sentido, el Procedimiento, como lo menciona Corral et al. (2019) describe

las etapas, pasos o actividades requeridas para analizar la información mediante
pruebas estadísticas (p.252). Por lo tanto, en este estudio se obtuvieron
resultados estadísticos para comprobar las hipótesis, de la siguiente manera.

• Fase 01: en primer lugar, elegir el tema de estudio para la investigación y

el lugar

• Fase 02: Obtener la aceptación de la empresa Se realizó un pedido de

aceptación a la Institución para la investigación

• Fase 03: Obtener información de la empresa: Se obtuvo la información de

la institución a través de fuentes directas e indirectas. Las fuentes directas, según
Galagarza (2017) son recursos documentales que contienen información
original. Por otro lado, las fuentes secundarias (indirectas) recopilan
investigaciones, comentarios y una evaluación del mundo académico sobre un
aspecto de la realidad.

• Fase 04: Identificar las variables de estudio: Luego de recopilar la

información teórica sobre las variables del estudio de la investigación,
antecedentes internacionales y nacionales, revistas científicas, artículos
científicos, disertaciones y definiciones de términos dadas por varios autores en
referencias tanto en inglés como en hispano. A organización que se profundizó
el conocimiento del tema, se logró plantear las preguntas y objetivos estudio de
investigación.
48
• Fase 05: Determinar la muestra, sobre la ficha de observación fue creada
como un medio de recolección de datos. Las cuales fueron validados por un(1)
experto y utilizado para realizar la adquisición de datos y continuar con el estudio
de la investigación sobre la Implementación GLPI aplicando ITIL. para Optimar
el proceso de gestión de incidencias en la Presidencia del Consejo de Ministros
Lima 2022.

• Fase 06: se debe de escoger una herramienta estadística para las

pruebas de datos, para la cual se debe recopilar pruebas, y asegurarse de que
no haya opciones omitidas, ambiguas o marcadas dos veces, cree los datos en
Excel y luego en el software estadístico SPSS V.25. según Herreras (2005) el
SPSS junto con BMDP es más comúnmente utilizado en la investigación aplicada
en las ciencias sociales, debemos enfatizar que mientras enfatizamos facilidad
de uso, operación fácil y comprensible para la que se debe de obtener
resultados, interpretarlos objetivamente teniendo en cuenta principalmente los
objetivos de nuestra investigación y extraer las desenlaces y las sugerencias.

3.5. Método de análisis de datos

Hernández (2017), SPSS versión 25, es una herramienta de soporte informático

de software como Microsoft Excel, es un software basado en computadora para
el manejo de datos y procesamiento de resultados estadísticos, apoyando el uso
del análisis correcto de datos. Las estadísticas descriptivas se utilizan para
recopilar y analizar datos con el único fin de resumir los resultados y explicarlos
en tablas y gráficos que muestren si la hipótesis es válida. De manera similar,
enfatiza la inferencia estadística como un conjunto de métodos para generalizar
o inferir universos usando subconjuntos.

Estadística Descriptiva, se utiliza en la recolección de datos obtenidos, con el fin

de simplificarlos y catalogarlos, con ello detallar y sustentar, las particularidades
por intermedio de los cálculos, medidas de tendencias, gráficos y posición (Porto,
2016).

49
Prueba de normalidad, se manifiesta como la normalidad de los datos notables
ocacionado por la aplicación de varias formulas sobre la metodologia que
comprobamos las cuales estan orientados a datos uniformes (Gutierrez, 2016).

Prueba de normalidad de shapiro wilk, se manifiesta del cómo se ajusta a las

muestras de los datos cuantificados, es por ello shapiro se puede entender que
es una prueba confiable, aunque hay indicaciones que los resultados son
satisfactorios en muestras de datos mínimos. (Brownlee, 2018).

Figura 20: Prueba de shapiro wilk

Fuente: Brownlee (2018)

Por medio del software SPSS, se procedió examinar los resultados del aplicativo
web GLPI, para determinar que la presente investigación sea fiable. Es por ello,
para las pruebas de hipótesis se utilizaron la estadística inferencial.

Análisis de Inferencia: según O´leary (2014), en donde menciona que se cuenta

con 2 propósitos principales las cuales son comprobar la hipótesis y determinar
los parámetros, es por ello se debe realizar el análisis de la estadística inferencial

Prueba estadística Hipótesis: para la presente investigación se aplicó la prueba

de Wilcoxon según, guillen (2015). Menciona que para la poder usar Wilcoxon
se debe aplicar en una investigación cuando queramos contrastar las medidas
de dos grupos y comprobar si hay alguna diferencia entre los grupos analizados.
Es por ello, se debe aplicar si se cuenta con una sola población de utilidad para
este caso seria las incidencias reportadas.

50
De las pruebas realizadas a la presente investigación luego de un pre test y un
post test que fueron aplicados a la misma muestra, se determina que son
muestras dependientes, por lo consiguiente se acepta utilizar la prueba de
Wilcoxon. Por intermedio del aplicativo SPSS donde se estudiará los resultados
de la sig.

3.6. Aspectos éticos

De acuerdo con el Código de Ética de la Universidad Cesar Vallejo, se enfatizan
las discusiones importantes adoptadas desde una perspectiva de investigación.
En primer lugar, hay respeto por la propiedad intelectual, y estamos obligados a
citar a todos los autores y evitar el plagio. De igual forma se ha solicitado permiso
y autorización para el uso y manejo del estudio y ha sido aprobado por las partes
involucradas en este estudio.

De acuerdo al estudio realizado, el investigador se compromete a no divulgar

información que amenace la seguridad de la entidad, y la investigación respetará
la pertenencia intelectual y los derechos de prosista y reiterará la
confidencialidad de la investigación de OGTI. Esto previene riesgos comerciales
y/o estratégicos. Asimismo, se posee en cuenta la confiabilidad de las personas
que participaron en este proyecto y la exactitud y confiabilidad del resultado. Por
lo tanto, según la International Organization for Standardization (ISO), el uso de
citas de texto es fundamental para mantener la incógnita de la organización con
respecto a los participantes y su evaluación.

51
IV. RESULTADOS

52
4. Análisis descriptivo.

4.1. Indicador número total de incidencias antes y después de

implementar el GLPI.

En el presente estudio, se aplicó una herramienta web GLPI, para evaluar y

optimizar la efectividad en los servicios del proceso en la gestión de incidencias,
para ello se aplicó el pre test, para formar todos los contextos primarios del
indicador, después se implementó la herramienta web GLPI, en donde se efectúo
la medición de los indicadores, de los datos recolectados se conoció el post test,
a continuación, se mostrarán los resultados de las mediciones.

Análisis descriptivo del número total de incidencias

ESTADÍSTICOS
PRETEST POSTEST
Válido 21 21
N 0 0
Perdidos

Media 71,57 88,49

Desviación estándar 9,142 4,036

Varianza 83,59 16,29

Rango 36,36 14,29

Mínimo 51,14 85,71

Máximo 87,50 100,00

En la tabla 10, se muestran los datos descriptivos del número total de

incidencias, donde se encuentra que la media encontrada para el pre-test es de
un 71.57% y en el post-test tiene un incremento del 88.48%, donde se refleja que
existe un incremento del 16.92%, así mismo se describe que la desviación
estándar en el pre-test fue del 9.14 y en el post-test alcanzó un valor del 4.036,
por consiguiente se puede afirmar que el grado de dispersión de datos es baja
En lo que respecta a los rangos mínimo y máximo encontrados en el pre test este
alcanzó en su valor mínimo 51,14 y su máximo en 87.50 esto significa que los
valores de su media fluctúan en dichos rangos, de igual manera en el post test
el rango mínimo encontrado fue del 85.71 y su máximo en un 100.

53
Figura 21 Gráfico comparativo del número total de incidencias

Fuente: Elaboración propia

100.00%
Fuente: Elaboración Propio

90.00%
80.00%
70.00%
60.00%
50.00%
88.49%
40.00%
74.48%
30.00%
20.00%
10.00%
0.00%
PRE-TEST POST-TEST

Pre-Test Post-Test

En la figura 21 se puede observar el comportamiento que tiene con respecto a

las medias del número total de incidencias tanto para el Pre-Test y Post-Test,
según los datos obtenidos se concluye que

4.2. Análisis descriptivo del indicador Ratio de Resolución de

Incidencias antes y después de implementar el GLPI.

A continuación, se procede a describir los datos descriptivos antes y despues de

la implementación del GLPI con respecto al indicador ratio de resolución de
incidencias, estos datos han sido analizados a través de las fichas de registro
realizadas en el presente estudio.

54
 Estadísticos Descriptivos del Pre Test y Post Test.

Estadísticos
PRETEST POSTEST
N Válido 21 21

Perdidos 0 0

Media 74,48 93,70

Desviación estándar 2,408 6,188

Varianza 5,799 38,30

Rango 7,78 14,29

Mínimo 70,00 85,71

Máximo 77,78 100,00

En la tabla 11, se muestran los datos descriptivos del ratio de incidencias

reabiertas, donde se encuentra que la media encontrada para el pre-test es de
un 54.37 % y en el post-test tiene una disminución del 21.41 %, donde se refleja
que existe una reducción del 32.96% así mismo se describe que la desviación
estándar en el pre-test fue del 14.00 y en el post-test alcanzó un valor del 6.59,
por consiguiente se puede afirmar que el grado de dispersión de datos es baja.
En lo que respecta a los rangos mínimo y máximo encontrados en el pre test este
alcanzó en su valor mínimo 70,00 y su máximo en 77.78 esto significa que los
valores de su media fluctúan en dichos rangos, de igual manera en el post test
el rango mínimo encontrado fue del 85.71 y su máximo en un 100.

55
Figura 22 : Gráfico comparativo del ratio de incidencias abiertas
Fuente: Elaboración Propio

100.00%
90.00%
80.00%
70.00%
60.00%
50.00% 93.70%
40.00%
74.48%
30.00%
20.00%
10.00%
0.00%
Pre-Test Post-Test

En la figura 22 se puede observar el comportamiento que tiene con respecto a

las medias del ratio de incidencias abiertas tanto para el Pre-Test y Post-Test,
según los datos obtenidos se concluye que existe una disminución del ratio de
incidencias abiertas en un 32.96%.

4.3. Análisis descriptivo del indicador Ratio de Resolución de Incidencias

antes y después de implementar el GLPI.

A continuación, se procede a describir los datos descriptivos antes y después de

la implementación del GLPI con respecto al indicador ratio de resolución de
incidencias, estos datos han sido analizados a través de las fichas de registro
realizadas en el presente estudio.

56
 Estadísticos Descriptivos del Pre Test y Post Test

Estadísticos
PRETEST POSTEST
N Válido 21 21

Perdidos 0 0

Media 74,48 93,70

Desviación estándar 2,408 6,188

Varianza 5,799 38,30

Rango 7,78 14,29

Mínimo 70,00 85,71

Máximo 77,78 100,00

En la tabla 12 se muestran los datos descriptivos del ratio de resolución de

incidencias donde se encuentra que la media encontrada para el pre-test es de
un 74.48% y en el post-test tiene un incremento del 93.70 %, donde se refleja
que existe un aumento del 19.22 % así mismo se describe que la desviación
estándar en el pre-test fue del 2.40802 y en el post-test alcanzó un valor del 6.18,
por consiguiente se puede afirmar que el grado de dispersión de datos es baja.
En lo que respecta a los rangos mínimo y máximo encontrados en el pre test este
alcanzó en su valor mínimo 70.00 y su máximo en 77.78 esto significa que los
valores de su media fluctúan en dichos rangos, de igual manera en el post test
el rango mínimo encontrado fue del 85.71 y su máximo en un 100.

57
Figura 23 : Gráfico comparativo del ratio de resolución de incidencias
Fuente: Elaboración Propio

100.00%
90.00%
80.00%
70.00%
60.00%
93.70%
50.00% 74.48%
40.00%
30.00%
20.00%
10.00%
0.00%
Pre-Test Post-Test

Pre-Test Post-Test

En la figura 17 se puede observar el comportamiento que tiene con respecto a

las medias del indicador ratio de resolución de incidencias tanto para el Pre-Test
y Post-Test, según los datos obtenidos se concluye que existe un incremento
con respecto a la resolución de incidencias de un 19.22%.

4.4. Análisis de Inferencia

4.4.1. Prueba de Normalidad para el Indicador Número Total de Incidencias
A los datos recogidos para la muestra del indicador número total de incidencias
se le aplicó la prueba de normalidad para luego determinar la prueba de hipótesis
a usarse, se procedió a realizar la prueba de normalidad Shapiro Wilk ya que la
muestra a analizar es menor a 30.

58
 Prueba de normalidad para el indicador número total de incidencias
antes y después de la implementación del GLPI

Shapiro-Wilk
Estadístico Estadístico gl Sig.
PRETEST ,925 ,956 21 ,110
POSTEST ,615 ,837 21 ,000
Fuente: Elaboración Propia

Si el valor de sig < 0.05 adopta una distribución no normal.

Si el valor de sig ≥ 0.05 adopta una distribución normal.

Como se muestra en la tabla 13, el valor del sig para el pre es 0.110 y post test
es 0.000 al ser uno de ellos menor a 0.05 se adopta que la distribución es no
normal. Para corroborar estos datos se procede a realizar la prueba de
homogeneidad.

Prueba de homogeneidad de varianzas.POST_TEST

Prueba de homogeneidad de varianzas

Estadístico de Levene gl1 gl2 Sig.

12,732 4 13 ,000

Se describe según la tabla 14, que el p valor es menor a 0.05 por consiguiente
la distribución adoptada será la no normal.

4.4.2. Prueba de Normalidad para el Indicador Ratio de Incidencias

Abiertas.
A los datos recogidos para la muestra del indicador ratio de incidencias abiertas
se le aplicó la prueba de normalidad para luego determinar la prueba de hipótesis
a usarse, se procedió a realizar la prueba de normalidad Shapiro Wilk ya que la
muestra a analizar es menor a 30.

59
 Prueba de normalidad para el indicador ratio de incidencias
abiertas antes y después de la implementación del GLPI.

Shapiro-Wilk
Estadístico gl Sig.
Pretest ,962 21 ,562
PosTest ,901 21 ,036

Como se muestra en la tabla 15, el valor del sig para el pre es 0.562 y post test
es 0.036 al ser uno de ellos menor a 0.05 se adopta que la distribución es no
normal. Para corroborar estos datos se procede a realizar la prueba de
homogeneidad.

Prueba de homogeneidad de varianzas POS_TEST

Prueba de homogeneidad de varianzas

Estadístico de gl1 gl2 Sig.

Levene
2,616 7 10 ,042

Se describe según la tabla 16 que el p valor es menor a 0.05 por consiguiente la

distribución adoptada será la no normal.

4.4.3. Prueba de Normalidad para el Indicador Ratio de Resolución de

Incidencias.
A los datos recogidos para la muestra del indicador ratio resolución de
incidencias le aplicó la prueba de normalidad para luego determinar la prueba de
hipótesis a usarse, se procedió a realizar la prueba de normalidad Shapiro Wilk
ya que la muestra a analizar es menor a 30.

60
 Prueba de normalidad para el indicador ratio de resolución de
incidencias antes y después de la implementación del GLPI.
Shapiro-Wilk
Estadístico gl Sig.

Pretest ,922 21 ,096

PosTest ,710 21 ,000

Como se muestra en la tabla 17, el valor del sig para el pre es 0.096 y post test
es 0.000 al ser uno de ellos menor a 0.05 se adopta que la distribución es no
normal. Para corroborar estos datos se procede a realizar la prueba de
homogeneidad.

Prueba de homogeneidad de varianzas POS_TEST

Prueba de homogeneidad de varianzas

Estadístico de gl1 gl2 Sig.

Levene

5,763 4 12 ,008
Se describe según la tabla 18 que el p valor es menor a 0.05 por consiguiente
la distribución adoptada será la no normal.

4.5. Prueba de Hipótesis

Hipótesis Especifica 1: Indicador número total de incidencias
Ho: La implementación GLPI aplicando ITIL no mejora el número total de
incidencias atendidas en el Proceso de gestión de Incidencias en la Presidencia
del Consejo de Ministros Lima 2022.

Ha: La implementación GLPI aplicando ITIL no mejora el número total de

incidencias atendidas en el Proceso de gestión de Incidencias en la Presidencia
del Consejo de Ministros Lima 2022.

61
Para realizar la contrastación de la hipótesis se procedió a realizar la prueba de
Wilcoxon debido a que la muestra recogida para el indicador Número Total de
Incidencias arrojo que es adopta una distribución no normal.

Prueba Rangos con Signo de Wilcoxon para dos muestras

relacionadas

Rangos
N Rango Suma de
promedio rangos
POSTEST - Rangos negativos 1a 1,00 1,00
PRETEST Rangos positivos 19b 11,00 209,00
Empates 1c
Total 21
Nota: Elaboración Propia a través del software estadístico SPSS

Estadístico de Prueba del indicador Número total de incidencias

Estadísticos de pruebaa
POSTEST – PRETEST

Z -3,887b
Sig. asintótica (bilateral) ,000
Nota: Elaboración Propia a través del software estadístico SPSS

Se puede verificar que de acuerdo a la tabla 20 el sig es 0.000 siendo este menor
a 0.05, afirmando así que existe una diferencia significativa con respecto al Post-
Test en relación al pre-test, por lo tanto, se rechaza la hipótesis nula y se da por
aceptada la hipótesis alterna.

Validación de Hipótesis Estadística del Indicador número total de incidencias

H0 : Ia1 ≥ Id1
HA : Ia1 < Id1

Ia1 = Número Total de Incidencias sin la aplicación del sistema 71.57

Id1 = Número Total de Incidencias con la aplicación del sistema 88.49

Por lo tanto, se acepta la Hipótesis alterna debido a que e indicador propuesto

es mayor que el indicador anterior.

62
Hipótesis Específica 2: Indicador ratio de incidencias abiertas

Ho: La Implementación GLPI aplicando ITIL no mejorará el Ratio de incidencias

abiertas en el Proceso de gestión de Incidencias en la Presidencia del Consejo
de Ministros Lima 2022

Ha: La Implementación GLPI aplicando ITIL mejorará el Ratio de incidencias

abiertas en el Proceso de gestión de Incidencias en la Presidencia del Consejo
de Ministros Lima 2022

Para realizar la contrastación de la hipótesis se procedió a realizar la prueba de

Wilcoxon debido a que la muestra recogida para el indicador ratio de incidencias
abiertas arrojo que está adopta una distribución no normal.

Prueba Rangos con Signo de Wilcoxon para dos muestras

relacionadas
Rangos
N Rango Suma de
promedio rangos
PosTest - Rangos negativos 21a 11,00 231,00
Pretest
Rangos positivos 0b ,00 ,00

Empates 0c
Total 21
Fuente: Elaboración Propia

Estadístico de Prueba.

PosTest – Pretest
Z -4,016b
Sig. asintótica (bilateral) ,000

De acuerdo a la tabla 22 el sig encontrado tiene un valor de 0.000 siendo este

meor a 0.05, afirmando así que existe una diferencia significativa con respecto
al post test en relación al pre test, por lo tanto, se rechaza la hipótesis nula y se
acepta la hipótesis alterna.

Validación de Hipótesis Estadística del Indicador ratio de incidencias abiertas

H0 : Ia1 ≤ Id1
HA : Ia1 > Id1

63
 Ia1 = Ratio de Incidencias Reabiertas sin la aplicación del sistema 54.37
Id1 = Ratio de Incidencias Reabiertas con la aplicación del sistema 21.41

Hipótesis Específica 3: Indicador ratio de resolución de incidencias

Ho: La Implementación GLPI aplicando ITIL no mejora el Ratio de resolución de

incidencias en el Proceso de gestión de Incidencias en la Presidencia del
Consejo de Ministros Lima 2022

Ha: La Implementación GLPI aplicando ITIL mejora el Ratio de resolución de

incidencias en el Proceso de gestión de Incidencias en la Presidencia del
Consejo de Ministros Lima 2022

Para realizar la contrastación de la hipótesis se procedió a realizar la prueba de

Wilcoxon debido a que la muestra recogida para el indicador ratio de incidencias
abiertas arrojo que está adopta una distribución no normal.

Prueba Rangos con Signo de Wilcoxon para dos muestras

relacionadas.
Rangos
N Rango Suma de
promedio rangos
POSTEST - Rangos negativos 0a ,00 ,00
PRETEST Rangos positivos 21b 11,00 231,00
Empates 0c
Total 21

Estadístico de Prueba
Estadísticos de pruebaa
POSTEST – PRETEST
Z -4,018b
Sig. asintótica (bilateral) ,000

De acuerdo a la tabla 24 el sig encontrado tiene un valor de 0.000 siendo este

meor a 0.05, afirmando así que existe una diferencia significativa con respecto
al post test en relación al pre test, por lo tanto, se rechaza la hipótesis nula y se
acepta la hipótesis alterna.

64
Validación de Hipótesis Estadística del Indicador ratio de resolución de
incidencias

H0 : Ia1 ≥ Id1
HA : Ia1 < Id1

Ia1 = Ratio de resolución de incidencias sin la aplicación del sistema 74.48

Id1 = Ratio de resolución de incidencias con la aplicación del sistema 93.70

Por lo tanto, se acepta la Hipótesis alterna debido a que el indicador propuesto

es mayor que el indicador anterior.

65
V. DISCUSIÓN

66
Objetivo Especifico 1: Determinar la influencia de la Implementación GLPI
aplicando ITIL en el número total de incidencias atendidas para Mejorar el
Proceso de gestión de Incidencias en la Presidencia del Consejo de Ministros
Lima 2022

De acuerdo a los datos obtenidos en la presente investigación se determinó que

el indicador número total de incidencias antes de la implementación del GLPI su
media era de un 71.57% y luego de la implementación el valor de la media fue
del 88.49%, en consecuencia, se afirma que existe un incremento de las
atenciones atendidas en un 16.92% y esto es debido a la implementación del
GLPI. Estos resultados guardan relación por lo expuesto por Calderón (2018) en
su investigación realizada Análisis e implementación del sistema software libre
GLPI en la gestión de requerimientos y generación de indicadores, donde al
realizar la encuesta hacia los usuarios se evidencio que la demanda de
solicitudes hacia el área de soporte técnico es un 14% solo pide apoyo una vez
por semana y el 86% solita apoyo contantemente durante el día, después de la
implementación se realizar encuestas sobre si los usuarios están de acuerdo con
la implementación de una herramienta de trabajo en donde manifestaron que un
57 % se sentía muy conforme por la implementación, el 29 % de acuerdo a la
herramienta por lo contrario un 14% de usuarios encuestados indicaron que no
es necesario de una herramienta tecnológica finalmente concluye que la
herramienta de código libre GLPI, permitió la automatización de los procesos de
gestión de incidencias y requerimientos, así como la indexación y catalogación
de los criterios de las incidencias reportadas por los usuarios y brindar una
solución de respuesta en menor tiempo posible

Objetivo Específico 2: Determinar la influencia de la Implementación GLPI

aplicando ITIL en el Ratio de incidencias abiertas para Mejorar el Proceso de
gestión de Incidencias en la Presidencia del Consejo de Ministros Lima 2022.

De acuerdo a los datos obtenidos en la presente investigación se determinó que

el indicador ratio de resoluciones abiertas antes de la implementación del GLPI
alcanzó un valor de la media de un 54.37% y con la implementación del GLPI su
media alcanzada fue del 21.41% por consiguiente se puede afirmar quela

67
implementación de GLPI logro disminuir la ratio de resoluciones abiertas en un
32.96%, en consecuencia, se afirma que existe una mejora en el proceso de
gestión de incidencias. Estos datos guardan relación con Ccamaque (2020), en
su trabajo de investigación sobre la Implementación de help desk y su
determinación en el proceso de gestión de incidencias apoyadas en BPM e ITIL,
las herramientas que se usaron para implementar le mesa de servicio basado en
BPM fueron el BizAgi y GLPI, el resultado de las encuestas realizadas arrojaron
que un 36 % se encuentra muy satisfecho y el 30% satisfecho y solo el 10 no
está de acuerdo para finalizar se concluyó que después de la implementación de
la mesa de ayuda este influyo de manera favorable la gestión en las incidencias
asimismo se evidencio que la incidencias se resolvieron en un menor tiempo
después de ser solicitados.

Objetivo Específico 3: Determinar la influencia de la Implementación GLPI

aplicando ITIL en el Ratio de resolución de incidencias para Mejorar el Proceso
de gestión de Incidencias en la Presidencia del Consejo de Ministros Lima 2022

De acuerdo a los datos obtenidos en la presente investigación se determinó que

el ratio de resolución de incidencias antes de la implementación del GLPI fue del
74.48% y con la implementación del GLPI este alcanzó un valor de su media en
un 93.70%, por consiguiente este se incrementó en un 19.22 %, en consecuencia
se afirma que la implementación del GLPI aplicando ITIL mejoró el ratio de
resoluciones de incidencias en el proceso de gestión de incidencias en la
presidencia del consejo de ministro. Estos datos guardan relación con Aniceto
(2022), en su trabajo de investigación sobre la cual denomino como Guía de
ITSM de ITIL para optimizar la gestión en incidencias de la empresa Tecservi
Piura 2021, donde encuentra como resultado que hay una reducción significativa
en tiempo de resolución de incidencias con la implementación el promedio es de
3.12 horas mostrando la diferencia de una 1 hora antes era de 4.38 horas y para
los cierres de incidencia se mejoró en 79% reflejando así una efectividad
considerable.

68
VI. CONCLUSIONES

69
De acuerdo a los datos obtenidos en lo que respecta al número total de
incidencias, resolución de incidencias abiertas y resolución de incidentes, estos
luego de haber sido evaluados con la implementación del GLPI han puesto en
evidencia su mejora considerable , por consiguiente se acepta la hipotesis
general donde el sistema glpi aplicando en ITIL ha mejorado el proceso de
gestión de incidencias en la Presidencia del Consejo de Ministros Lima 2022

Para el indicador 1, Se concluye que de acuerdo a los datos obtenidos en la

presente investigación el indicador número total de incidencias antes de la
implementación del GLPI su media era de un 71.57% y luego de la
implementación el valor de la media fue del 88.49%, en consecuencia, se afirma
que existe un incremento de las atenciones atendidas en un 16.92% , de acuerdo
a la prueba de wilcoxon y su estadístico de contraste realizada se encontró que
el p valor es menor a 0.05 por lo tanto se afirma que se rechaza la hipótesis nula
y se acepta la alterna, por consiguiente se afirma que la implementación del GLPI
aplicando ITIL mejoró el número total de incidencias en el proceso de gestión de
incidencias en la presidencia de consejo de ministros.

Para el indicador 2, se concluye que de acuerdo a los datos obtenidos en la

presente investigación el indicador ratio de resoluciones abiertas antes de la
implementación del GLPI alcanzó un valor de la media de un 54.37% y con la
implementación del GLPI su media alcanzada fue del 21.41% por consiguiente
la implementación de GLPI logro disminuir el ratio de incidencias abiertas en un
32.96%, de acuerdo a la prueba de wilcoxon y su estadístico de contraste
realizada se encontró que el p valor es menor a 0.05 por lo tanto se afirma que
se rechaza la hipótesis nula y se acepta la alterna, por lo tanto se afirma que la
implementación del GLPI aplicando ITIL mejoró el ratio de incidencias abiertas
en el proceso de gestión en la presidencia de consejo de ministros.

Para el indicador 3, se concluye que de acuerdo a los datos obtenidos en la

presente investigación el indicador ratio de resolución de incidencias antes de
la implementación del GLPI fue del 74.48% y con la implementación del GLPI
este alcanzó un valor de su media en un 93.70%, por consiguiente este se
incrementó en un 19.22 %, de acuerdo a la prueba de wilcoxon y su estadístico
de contraste realizada se encontró que el p valor es menor a 0.05 por lo tanto se

70
afirma que se rechaza la hipótesis nula y se acepta la alterna, por lo tanto se
afirma que la implementación del GLPI aplicando ITIL mejoró el ratio de
resoluciones de incidencias en el proceso de gestión de incidencias en la
presidencia del consejo de ministro.

71
VII. RECOMENDACIONES

72
A. Habiendo obtenido buenos resultados y efectivos de los indicadores
planteados en la presente investigación se propone la utilización sea
constante del aplicativo web GLPI basado en ITIL en la presidencia del
consejo de ministros.

B. Para el indicador 1, Se recomienda mantener actualizado

constantemente el contenedor de conocimientos del aplicativo web
GLPI, en donde se almacena las resoluciones de cada incidencia, y
las incidencias sean resultas en un plazo corto

C. Para el indicador 2, Se recomienda mantener capacitaciones

tecnológicas constantes al personal técnico de la institución con el
único fin de obtener buenos resultados en cada atención de una
incidencia y seguir reduciendo las incidencias reabiertas.

D. Para el indicador 3: Se recomienda que el encargado de la mesa de

ayuda realice seguimiento a las resoluciones de incidencias y
corroborar si efectivamente se cerró satisfactoriamente y seguir
incrementando los buenos resultado ya obtenidos

73
REFERENCIAS

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81
ANEXOS

82
Anexo: 01 Matriz de consistencia de variables.

83
Anexo 2: Ficha de registro del indicador - Número total de incidencias_Pre-Test

Autores: Quiñonez Sanabria, Jean Henry

𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝐼𝑛𝑐𝑖𝑑𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎𝑠
Indicador: 𝑁𝑇𝐼 =
100
Objetivo: Reducir el porcentaje de incidencias
Periodo: En un periodo 21 días
Fecha de aprobación: 04/05/2022

N° Fecha Número Incidencia NTI

total de Atendidas Numero_de_incidencia_atendidas
Incidencias
1 4/05/2022 7 4 57.14
2 5/05/2022 8 6 75.00
3 6/05/2022 7 4 57.14
4 7/05/2022 7 5 71.43
5 8/05/2022 9 7 77.78
6 9/05/2022 8 6 75.00
7 10/05/2022 9 5 55.56
8 11/05/2022 8 6 75.00
9 12/05/2022 7 5 71.43
10 13/05/2022 9 7 77.78
11 14/05/2022 8 7 87.50
12 15/05/2022 8 6 75.00
13 16/05/2022 9 6 66.67
14 17/05/2022 8 7 87.50
15 18/05/2022 8 6 75.00
16 19/05/2022 9 6 66.67
17 20/05/2022 6 4 66.67
18 21/05/2022 7 5 71.43
19 22/05/2022 8 6 75.00
20 23/05/2022 9 7 77.78
21 24/05/2022 6 4 66.67

84
Anexo 3: Ficha de registro del indicador - Número total de incidencias_Post-Test.

Autores: Quiñonez Sanabria, Jean Henry

𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝐼𝑛𝑐𝑖𝑑𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎𝑠
Indicador: 𝑁𝑇𝐼 =
100
Objetivo: Reducir el porcentaje de incidencias
Periodo: En un periodo 21 días
Fecha de aprobación: 06/05/2022

N° Fecha Número Incidencia NIA

total de Atendidas Numero_de_incidencia_atendidas
Incidencias
1 1/07/2022 9 8 88.89
2 4/07/2022 6 6 100.00
3 5/07/2022 7 6 85.71
4 6/07/2022 8 7 87.50
5 7/07/2022 9 8 88.89
6 8/07/2022 8 7 87.50
7 11/07/2022 9 8 88.89
8 12/07/2022 8 7 87.50
9 13/07/2022 7 6 85.71
10 14/07/2022 9 8 88.89
11 15/07/2022 7 6 85.71
12 18/07/2022 8 8 100.00
13 19/07/2022 7 6 85.71
14 20/07/2022 8 7 87.50
15 21/07/2022 9 8 88.89
16 22/07/2022 7 6 85.71
17 25/07/2022 8 7 87.50
18 26/07/2022 7 6 85.71
19 27/07/2022 8 7 87.50
20 28/07/2022 9 8 88.89
21 29/07/2022 7 6 85.71

85
Anexo 4: Ficha de registro del indicador - Ratio de Incidencias Reabiertas Pre-
Test

Autores: Quiñonez Sanabria, Jean Henry

𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝐼𝑛𝑐𝑖𝑑𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎𝑠 𝑅𝑒𝑎𝑏𝑖𝑒𝑟𝑡𝑎𝑠
Indicador: 𝑅𝐼𝑅 = × 100
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝐼𝑛𝑐𝑖𝑑𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎𝑠
Objetivo: Reducir el nivel de incidencias reabiertas
Periodo: En un periodo de 21 días.
Fecha de 04/05/2022
aprobación:

RI
Número de
Número Total Ratio de
N° Fecha Incidencias
de Incidencias incidencias
Reabiertas
reabiertas
1 4/05/2022 3 7 42.86
2 5/05/2022 5 8 62.50
3 6/05/2022 4 7 57.14
4 7/05/2022 3 7 42.86
5 8/05/2022 4 9 44.44
6 9/05/2022 4 8 50.00
7 10/05/2022 5 9 55.56
8 11/05/2022 3 8 37.50
9 12/05/2022 4 7 57.14
10 13/05/2022 6 9 66.67
11 14/05/2022 6 8 75.00
12 15/05/2022 6 8 75.00
13 16/05/2022 5 9 55.56
14 17/05/2022 5 8 62.50
15 18/05/2022 3 8 37.50
16 19/05/2022 3 9 33.33
17 20/05/2022 3 6 50.00
18 21/05/2022 4 7 57.14
19 22/05/2022 5 8 62.50
20 23/05/2022 3 9 33.33
21 24/05/2022 5 6 83.33

86
Anexo 5: Ficha de registro del indicador - Ratio de Incidencias Reabiertas Post-
Test

Autores: Quiñonez Sanabria, Jean Henry

𝑅𝑎𝑡𝑖𝑜 𝑑𝑒 𝑖𝑛𝑐𝑖𝑑𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎𝑠 𝑎𝑏𝑖𝑒𝑟𝑡𝑎𝑠
Indicador: 𝑅𝐼𝑅 = × 100
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝐼𝑛𝑐𝑖𝑑𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎𝑠
Objetivo: Reducir el nivel de incidencias reabiertas
Periodo: En un periodo de 21 días.
Fecha de 06/05/2022
aprobación:

RI
Número de Número
Ratio de
N° Fecha Incidencias Total de
incidencias
Reabiertas Incidencias
reabiertas
1 1/07/2022 2 9 22.22
2 4/07/2022 2 6 33.33
3 5/07/2022 1 7 14.29
4 6/07/2022 2 8 25.00
5 7/07/2022 2 9 22.22
6 8/07/2022 2 8 25.00
7 11/07/2022 1 9 11.11
8 12/07/2022 2 8 25.00
9 13/07/2022 2 7 28.57
10 14/07/2022 2 9 22.22
11 15/07/2022 1 7 14.29
12 18/07/2022 2 8 25.00
13 19/07/2022 1 7 14.29
14 20/07/2022 2 8 25.00
15 21/07/2022 1 9 11.11
16 22/07/2022 2 7 28.57
17 25/07/2022 2 8 25.00
18 26/07/2022 1 7 14.29
19 27/07/2022 1 8 12.50
20 28/07/2022 2 9 22.22
21 29/07/2022 2 7 28.57

87
Anexo 6: Ficha de registro del indicador - Ratio de Resolución de
Incidencias_Pre-Test

Autores: Quiñonez Sanabria, Jean Henry

𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝐼𝑛𝑐𝑖𝑑𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎𝑠 𝑅𝑒𝑠𝑢𝑒𝑙𝑡𝑎𝑠
Indicador: 𝑅𝑅 = × 100
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝐼𝑛𝑐𝑖𝑑𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎𝑠
Objetivo: Reducir el porcentaje de incidencias resueltas
Periodo: En un periodo de 21 días.
Fecha de 04/05/2022
aprobación:

RR
Número Número de
Ratio de
N° Fecha Total de Incidencias
resolución de
Incidencias Resueltas
incidencias
1 4/05/2022 7 5 71.43
2 5/05/2022 8 6 75.00
3 6/05/2022 7 5 71.43
4 7/05/2022 7 5 71.43
5 8/05/2022 9 5 55.56
6 9/05/2022 8 4 50.00
7 10/05/2022 9 6 66.67
8 11/05/2022 8 6 75.00
9 12/05/2022 7 5 71.43
10 13/05/2022 9 6 66.67
11 14/05/2022 8 6 75.00
12 15/05/2022 8 6 75.00
13 16/05/2022 9 7 77.78
14 17/05/2022 8 5 62.50
15 18/05/2022 8 6 75.00
16 19/05/2022 9 7 77.78
17 20/05/2022 6 5 83.33
18 21/05/2022 7 4 57.14
19 22/05/2022 8 6 75.00
20 23/05/2022 9 7 77.78
21 24/05/2022 6 5 83.33

88
Anexo 7: Ficha de registro del indicador - Ratio de Resolución de
Incidencias_Post-Test

Autores: Quiñonez Sanabria, Jean Henry

𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝐼𝑛𝑐𝑖𝑑𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎𝑠 𝑅𝑒𝑠𝑢𝑒𝑙𝑡𝑎𝑠
Indicador: 𝑅𝑅 = × 100
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝐼𝑛𝑐𝑖𝑑𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎𝑠
Objetivo: Reducir el porcentaje de incidencias resueltas
Periodo: En un periodo de 21 días.
Fecha de 06/05/2022
aprobación:

RR
Número Número de
Ratio de
N° Fecha Total de Incidencias
resolución de
Incidencias Resueltas
incidencias
1 1/07/2022 9 9 100.00
2 4/07/2022 6 6 100.00
3 5/07/2022 7 6 85.71
4 6/07/2022 8 7 87.50
5 7/07/2022 9 8 88.89
6 8/07/2022 8 8 100.00
7 11/07/2022 9 8 88.89
8 12/07/2022 8 7 87.50
9 13/07/2022 7 7 100.00
10 14/07/2022 9 8 88.89
11 15/07/2022 7 7 100.00
12 18/07/2022 8 8 100.00
13 19/07/2022 7 7 100.00
14 20/07/2022 8 7 87.50
15 21/07/2022 9 8 88.89
16 22/07/2022 7 7 100.00
17 25/07/2022 8 7 87.50
18 26/07/2022 7 6 85.71
19 27/07/2022 8 8 100.00
20 28/07/2022 9 8 88.89
21 29/07/2022 7 7 100.00

89
Anexo 8: Base de datos Experimental
Número Total de Incidencias Ratio de Incidencias Abiertas
N° Pre_Test Post Test Pre_Test Post Test
1 57.14 88.89 42.86 22.22
2 75.00 100.00 62.50 33.33
3 57.14 85.71 57.14 14.29
4 71.43 87.50 42.86 25.00
5 77.78 88.89 44.44 22.22
6 75.00 87.50 50.00 25.00
7 55.56 88.89 55.56 11.11
8 75.00 87.50 37.50 25.00
9 71.43 85.71 57.14 28.57
10 77.78 88.89 66.67 22.22
11 87.50 85.71 75.00 14.29
12 75.00 100.00 75.00 25.00
13 66.67 85.71 55.56 14.29
14 87.50 87.50 62.50 25.00
15 75.00 88.89 37.50 11.11
16 66.67 85.71 33.33 28.57
17 66.67 87.50 50.00 25.00
18 71.43 85.71 57.14 14.29
19 75.00 87.50 62.50 12.50
20 77.78 88.89 33.33 22.22
21 66.67 85.71 83.33 28.57

Número Total de Incidencias

N° Pre_Test Post Test
1 71.43 100.00
2 75.00 100.00
3 71.43 85.71
4 71.43 87.50
5 55.56 88.89
6 50.00 100.00
7 66.67 88.89
8 75.00 87.50
9 71.43 100.00
10 66.67 88.89
11 75.00 100.00
12 75.00 100.00
13 77.78 100.00
14 62.50 87.50
15 75.00 88.89
16 77.78 100.00
17 83.33 87.50
18 57.14 85.71
19 75.00 100.00
20 77.78 88.89
21 83.33 100.00

90
Anexo 9: Evaluacion de Expertos – Metodologia
VALIDACIÓN DE LA METODOLOGÍA DE DESARROLLO

Apellidos y Nombres del Experto: Daza Vergaray, Alfredo

Ingeniero de Sistemas
Titulo y/o Grado Académico:

Doctor ( ) Magister ( ) Ingeniero ( ) Licenciado ( ) Otro ( )

Fecha: 25/05/2022

Título de Investigación: Implementación GLPI aplicando ITIL para mejorar el proceso de gestión de
incidencias en la Presidencia del Consejo de Ministros Lima, 2022

Autores: Quiñonez Sanabria, Jean Henry

MUY MAL ( 1 ) MALO ( 2 ) REGULAR (3) BUENO ( 4 ) EXCELENTE ( 5 )

METODOLOGÍA

ÍTEM PREGUNTAS SCRUM RUP XP

¿Qué metodología es la más adecuada para

1 5 3 3
este tipo de investigación?

¿Qué metodología es factible para el desarrollo

2 4 3 3
de un sistema y comprensión?

¿Qué metodología de desarrollo impulsa a

3 comentar el código para una mayor 5 4 4
comprensión?

¿Qué metodología analiza los procesos que

4 4 3 3
intervienen en la empresa?

5 ¿Qué metodología requiere menos costo? 5 3 3

¿Qué metodología permite la

6 4 4 4
retroalimentación?

¿Qué metodología permitirá un mejor resultado

7 4 4 4
para la empresa?

PUNTUACIÓN 31 24 24

SUGERENCIAS

FIRMA DEL EXPERTO

91
 VALIDACIÓN DE LA METODOLOGÍA DE DESARROLLO
Apellidos y Nombres del Experto: Saboya Rios, Nemias

Magíster en Administración, Ingeniero de

Titulo y/o Grado Académico: Sistemas

Doctor ( ) Magister ( ) Ingeniero ( ) Licenciado ( ) Otro ( )

Fecha: 25/05/2022

Título de Investigación: Implementación GLPI aplicando ITIL para mejorar el proceso de gestión de
incidencias en la Presidencia del Consejo de Ministros Lima, 2022

Autores: Quiñonez Sanabria, Jean Henry

MUY MAL ( 1 ) MALO ( 2 ) REGULAR (3) BUENO ( 4 ) EXCELENTE ( 5 )

METODOLOGÍA

ÍTEM PREGUNTAS SCRUM RUP XP

¿Qué metodología es la más adecuada para

1 5 3 3
este tipo de investigación?

¿Qué metodología es factible para el

2 4 3 3
desarrollo de un sistema y comprensión?

¿Qué metodología de desarrollo impulsa a

3 comentar el código para una mayor 5 4 4
comprensión?

¿Qué metodología analiza los procesos que

4 4 3 3
intervienen en la empresa?

5 ¿Qué metodología requiere menos costo? 5 3 3

¿Qué metodología permite la

6 4 4 4
retroalimentación?

¿Qué metodología permitirá un mejor

7 4 4 4
resultado para la empresa?

PUNTUACIÓN 31 24 24

SUGERENCIAS

FIRMA DEL EXPERTO

92
 VALIDACIÓN DE LA METODOLOGÍA DE DESARROLLO
Apellidos y Nombres del Experto: Alarcon Cajas, Yohan Roy

Magíster en Administración,
Titulo y/o Grado Académico: Ingeniero de Sistemas

Doctor ( ) Magister ( ) Ingeniero ( ) Licenciado ( ) Otro ( )

Fecha: 25/05/2022

Título de Investigación: Implementación GLPI aplicando ITIL para mejorar el

proceso de gestión de incidencias en la Presidencia del Consejo de Ministros Lima,
2022

Autores: Quiñonez Sanabria, Jean Henry

MUY MAL ( 1 ) MALO ( 2 ) REGULAR (3) BUENO ( 4 ) EXCELENTE ( 5 )

METODOLOGÍA

ÍTEM PREGUNTAS SCRUM RUP XP

¿Qué metodología es la más adecuada para

1 5 3 3
este tipo de investigación?

¿Qué metodología es factible para el desarrollo

2 4 3 3
de un sistema y comprensión?

¿Qué metodología de desarrollo impulsa a

3 comentar el código para una mayor 5 4 4
comprensión?

¿Qué metodología analiza los procesos que

4 4 3 3
intervienen en la empresa?

5 ¿Qué metodología requiere menos costo? 5 3 3

6 ¿Qué metodología permite la retroalimentación? 4 4 4

¿Qué metodología permitirá un mejor resultado

7 4 4 4
para la empresa?

PUNTUACIÓN 31 24 24

SUGERENCIAS

FIRMA DEL EXPERTO

93
Anexo 9: Validacion De Instrumento
TABLA DE VALIDACIÓN DEL INSTRUMENTO DE EXPERTOS: Número total de incidencias

I. DATOS GENERALES

Apellidos y Nombres del Experto: Daza Vergaray, Alfredo

Título y/o Grado Académico: Ingeniero de Sistemas

Doctor ( ) Magister ( ) Ingeniero ( ) Licenciado ( ) Otro ( )……………………...

Universidad que labora: Universidad César Vallejo

Fecha: 25/05/2022

Título de Investigación: Implementación GLPI aplicando ITIL para mejorar el proceso de gestión de incidencias en la Presidencia del
Consejo de Ministros Lima, 2022.

Autores: Quiñonez Sanabria, Jean Henry

Deficiente (0-20%) Regular(21-50%) Bueno(51-70%) Muy Bueno(71-80%) Excelente(81-100%)

II. ASPECTOS DE VALIDACIÓN

VALORACIÓN

0- 51- 71- 81-

INDICADOR CRITERIO 21-50%
20% 70% 80% 100%

CLARIDAD Es formulado con lenguaje apropiado. 80%

OBJETIVIDAD Esta expresado en conducta observable. 80%

Es adecuado el avance, la ciencia y

ACTUALIDAD 80%
tecnología.

ORGANIZACIÓN Existe una organización lógica. 80%

Comprende los aspectos de cantidad y

SUFICIENCIA 80%
calidad.

Adecuado para valorar los aspectos del

INTENCIONALIDAD 80%
sistema metodológico y científico.

Está basado en aspectos teóricos y

CONSISTENCIA 80%
científicos.

COHERENCIA En los datos respecto al indicador. 80%

METODOLOGÍA Responde al propósito de investigación. 80%

El instrumento es adecuado al tipo de

80%
PERTENENCIA investigación.

TOTAL 80%

III. PROMEDIO DE VALIDACIÓN

IV. OPCIÓN DE APLICABILIDAD

(X ) El instrumento puede ser aplicado, tal como está elaborado

( ) El instrumento debe ser mejorado antes de ser aplicado

FIRMA DEL EXPERTO

94
 TABLA DE VALIDACIÓN DEL INSTRUMENTO DE EXPERTOS: Número total de incidencias

I. DATOS GENERALES

Apellidos y Nombres del Experto: Saboya Rios, Nemias

Título y/o Grado Académico: Ingeniero de Sistemas

Doctor ( ) Magister ( ) Ingeniero ( ) Licenciado ( ) Otro ( )……………………...

Universidad que labora: Universidad César Vallejo

Fecha: 25/05/2022

Título de Investigación: Implementación GLPI aplicando ITIL para mejorar el proceso de gestión de incidencias en la Presidencia del
Consejo de Ministros Lima, 2022.

Autores: Quiñonez Sanabria, Jean Henry

Deficiente (0-20%) Regular(21-50%) Bueno(51-70%) Muy Bueno(71-80%) Excelente(81-100%)

II. ASPECTOS DE VALIDACIÓN

VALORACIÓN

0- 51- 71- 81-

INDICADOR CRITERIO 21-50%
20% 70% 80% 100%

CLARIDAD Es formulado con lenguaje apropiado. 80%

OBJETIVIDAD Esta expresado en conducta observable. 80%

Es adecuado el avance, la ciencia y

ACTUALIDAD 80%
tecnología.

ORGANIZACIÓN Existe una organización lógica. 80%

Comprende los aspectos de cantidad y

SUFICIENCIA 80%
calidad.

Adecuado para valorar los aspectos del

INTENCIONALIDAD 80%
sistema metodológico y científico.

Está basado en aspectos teóricos y

CONSISTENCIA 80%
científicos.

COHERENCIA En los datos respecto al indicador. 80%

METODOLOGÍA Responde al propósito de investigación. 80%

El instrumento es adecuado al tipo de

80%
PERTENENCIA investigación.

TOTAL 80%

III. PROMEDIO DE VALIDACIÓN

IV. OPCIÓN DE APLICABILIDAD

(X ) El instrumento puede ser aplicado, tal como está elaborado

( ) El instrumento debe ser mejorado antes de ser aplicado

FIRMA DEL EXPERTO

95
 TABLA DE VALIDACIÓN DEL INSTRUMENTO DE EXPERTOS: Número total de incidencias

I. DATOS GENERALES

Apellidos y Nombres del Experto: Alarcon Cajas, Yohan Roy

Título y/o Grado Académico: Ingeniero de Sistemas

Doctor ( ) Magister ( X ) Ingeniero ( ) Licenciado ( ) Otro ( )……………………...

Universidad que labora: Universidad César Vallejo

Fecha: 25/05/2022

Título de Investigación: Implementación GLPI aplicando ITIL para mejorar el proceso de gestión de incidencias en la Presidencia del
Consejo de Ministros Lima, 2022.

Autores: Quiñonez Sanabria, Jean Henry

Deficiente (0-20%) Regular(21-50%) Bueno(51-70%) Muy Bueno(71-80%) Excelente(81-100%)

II. ASPECTOS DE VALIDACIÓN

VALORACIÓN

0- 51- 71- 81-

INDICADOR CRITERIO 21-50%
20% 70% 80% 100%

CLARIDAD Es formulado con lenguaje apropiado. 80%

OBJETIVIDAD Esta expresado en conducta observable. 80%

Es adecuado el avance, la ciencia y

ACTUALIDAD 80%
tecnología.

ORGANIZACIÓN Existe una organización lógica. 80%

Comprende los aspectos de cantidad y

SUFICIENCIA 80%
calidad.

Adecuado para valorar los aspectos del

INTENCIONALIDAD 80%
sistema metodológico y científico.

Está basado en aspectos teóricos y

CONSISTENCIA 80%
científicos.

COHERENCIA En los datos respecto al indicador. 80%

METODOLOGÍA Responde al propósito de investigación. 80%

El instrumento es adecuado al tipo de

80%
PERTENENCIA investigación.

TOTAL 80%

III. PROMEDIO DE VALIDACIÓN

IV. OPCIÓN DE APLICABILIDAD

(X ) El instrumento puede ser aplicado, tal como está elaborado

( ) El instrumento debe ser mejorado antes de ser aplicado

FIRMA DEL EXPERTO

96
 TABLA DE VALIDACIÓN DEL INSTRUMENTO DE EXPERTOS: Ratio de Incidencias Reabiertas

I. DATOS GENERALES

Apellidos y Nombres del Experto: Daza Vergaray, Alfredo

Título y/o Grado Académico: Ingeniero de Sistemas

Doctor ( ) Magister ( X ) Ingeniero ( ) Licenciado ( ) Otro ( )……………………...

Universidad que labora: Universidad César Vallejo

Fecha: 25/05/2022

Título de Investigación: Implementación GLPI aplicando ITIL para mejorar el proceso de gestión de incidencias en la Presidencia del
Consejo de Ministros Lima, 2022.

Autores: Quiñonez Sanabria, Jean Henry

Deficiente (0-20%) Regular(21-50%) Bueno(51-70%) Muy Bueno(71-80%) Excelente(81-100%)

II. ASPECTOS DE VALIDACIÓN

VALORACIÓN

0- 51- 71- 81-

INDICADOR CRITERIO 21-50%
20% 70% 80% 100%

CLARIDAD Es formulado con lenguaje apropiado. 80%

OBJETIVIDAD Esta expresado en conducta observable. 80%

Es adecuado el avance, la ciencia y

ACTUALIDAD 80%
tecnología.

ORGANIZACIÓN Existe una organización lógica. 80%

Comprende los aspectos de cantidad y

SUFICIENCIA 80%
calidad.

Adecuado para valorar los aspectos del

INTENCIONALIDAD 80%
sistema metodológico y científico.

Está basado en aspectos teóricos y

CONSISTENCIA 80%
científicos.

COHERENCIA En los datos respecto al indicador. 80%

METODOLOGÍA Responde al propósito de investigación. 80%

El instrumento es adecuado al tipo de

80%
PERTENENCIA investigación.

TOTAL 80%

III. PROMEDIO DE VALIDACIÓN

IV. OPCIÓN DE APLICABILIDAD

(X ) El instrumento puede ser aplicado, tal como está elaborado

( ) El instrumento debe ser mejorado antes de ser aplicado

FIRMA DEL EXPERTO

97
 TABLA DE VALIDACIÓN DEL INSTRUMENTO DE EXPERTOS: Ratio de Incidencias Reabiertas

I. DATOS GENERALES

Apellidos y Nombres del Experto: Saboya Rios, Nemias

Título y/o Grado Académico: Ingeniero de Sistemas

Doctor ( ) Magister ( X ) Ingeniero ( ) Licenciado ( ) Otro ( )……………………...

Universidad que labora: Universidad César Vallejo

Fecha: 25/05/2022

Título de Investigación: Implementación GLPI aplicando ITIL para mejorar el proceso de gestión de incidencias en la Presidencia del
Consejo de Ministros Lima, 2022.

Autores: Quiñonez Sanabria, Jean Henry

Deficiente (0-20%) Regular(21-50%) Bueno(51-70%) Muy Bueno(71-80%) Excelente(81-100%)

II. ASPECTOS DE VALIDACIÓN

VALORACIÓN

0- 51- 71- 81-

INDICADOR CRITERIO 21-50%
20% 70% 80% 100%

CLARIDAD Es formulado con lenguaje apropiado. 80%

OBJETIVIDAD Esta expresado en conducta observable. 80%

Es adecuado el avance, la ciencia y

ACTUALIDAD 80%
tecnología.

ORGANIZACIÓN Existe una organización lógica. 80%

Comprende los aspectos de cantidad y

SUFICIENCIA 80%
calidad.

Adecuado para valorar los aspectos del

INTENCIONALIDAD 80%
sistema metodológico y científico.

Está basado en aspectos teóricos y

CONSISTENCIA 80%
científicos.

COHERENCIA En los datos respecto al indicador. 80%

METODOLOGÍA Responde al propósito de investigación. 80%

El instrumento es adecuado al tipo de

80%
PERTENENCIA investigación.

TOTAL 80%

III. PROMEDIO DE VALIDACIÓN

IV. OPCIÓN DE APLICABILIDAD

(X ) El instrumento puede ser aplicado, tal como está elaborado

( ) El instrumento debe ser mejorado antes de ser aplicado

FIRMA DEL EXPERTO

98
 TABLA DE VALIDACIÓN DEL INSTRUMENTO DE EXPERTOS: Ratio de Incidencias Reabiertas

I. DATOS GENERALES

Apellidos y Nombres del Experto: Alarcon Cajas, Yohan Roy

Título y/o Grado Académico: Ingeniero de Sistemas

Doctor ( ) Magister ( X ) Ingeniero ( ) Licenciado ( ) Otro ( )……………………...

Universidad que labora: Universidad César Vallejo

Fecha: 25/05/2022

Título de Investigación: Implementación GLPI aplicando ITIL para mejorar el proceso de gestión de incidencias en la Presidencia del
Consejo de Ministros Lima, 2022.

Autores: Quiñonez Sanabria, Jean Henry

Deficiente (0-20%) Regular(21-50%) Bueno(51-70%) Muy Bueno(71-80%) Excelente(81-100%)

II. ASPECTOS DE VALIDACIÓN

VALORACIÓN

0- 51- 71- 81-

INDICADOR CRITERIO 21-50%
20% 70% 80% 100%

CLARIDAD Es formulado con lenguaje apropiado. 80%

OBJETIVIDAD Esta expresado en conducta observable. 80%

Es adecuado el avance, la ciencia y

ACTUALIDAD 80%
tecnología.

ORGANIZACIÓN Existe una organización lógica. 80%

Comprende los aspectos de cantidad y

SUFICIENCIA 80%
calidad.

Adecuado para valorar los aspectos del

INTENCIONALIDAD 80%
sistema metodológico y científico.

Está basado en aspectos teóricos y

CONSISTENCIA 80%
científicos.

COHERENCIA En los datos respecto al indicador. 80%

METODOLOGÍA Responde al propósito de investigación. 80%

El instrumento es adecuado al tipo de

80%
PERTENENCIA investigación.

TOTAL 80%

III. PROMEDIO DE VALIDACIÓN

IV. OPCIÓN DE APLICABILIDAD

(X ) El instrumento puede ser aplicado, tal como está elaborado

( ) El instrumento debe ser mejorado antes de ser aplicado

FIRMA DEL EXPERTO

99
 TABLA DE VALIDACIÓN DEL INSTRUMENTO DE EXPERTOS: Ratio de Resolución de Incidencias

I. DATOS GENERALES

Apellidos y Nombres del Experto: Daza Vergaray, Alfredo

Título y/o Grado Académico: Ingeniero de Sistemas

Doctor ( ) Magister ( X ) Ingeniero ( ) Licenciado ( ) Otro ( )……………………...

Universidad que labora: Universidad César Vallejo

Fecha: 25/05/2022

Título de Investigación: Implementación GLPI aplicando ITIL para mejorar el proceso de gestión de incidencias en la Presidencia del
Consejo de Ministros Lima, 2022.

Autores: Quiñonez Sanabria, Jean Henry

Deficiente (0-20%) Regular(21-50%) Bueno(51-70%) Muy Bueno(71-80%) Excelente(81-100%)

II. ASPECTOS DE VALIDACIÓN

VALORACIÓN

0- 51- 71- 81-

INDICADOR CRITERIO 21-50%
20% 70% 80% 100%

CLARIDAD Es formulado con lenguaje apropiado. 80%

OBJETIVIDAD Esta expresado en conducta observable. 80%

Es adecuado el avance, la ciencia y

ACTUALIDAD 80%
tecnología.

ORGANIZACIÓN Existe una organización lógica. 80%

Comprende los aspectos de cantidad y

SUFICIENCIA 80%
calidad.

Adecuado para valorar los aspectos del

INTENCIONALIDAD 80%
sistema metodológico y científico.

Está basado en aspectos teóricos y

CONSISTENCIA 80%
científicos.

COHERENCIA En los datos respecto al indicador. 80%

METODOLOGÍA Responde al propósito de investigación. 80%

El instrumento es adecuado al tipo de

80%
PERTENENCIA investigación.

TOTAL 80%

III. PROMEDIO DE VALIDACIÓN

IV. OPCIÓN DE APLICABILIDAD

(X ) El instrumento puede ser aplicado, tal como está elaborado

( ) El instrumento debe ser mejorado antes de ser aplicado

FIRMA DEL EXPERTO

100
 TABLA DE VALIDACIÓN DEL INSTRUMENTO DE EXPERTOS: Ratio de Resolución de Incidencias

I. DATOS GENERALES

Apellidos y Nombres del Experto: Saboya Rios, Nemias

Título y/o Grado Académico: Ingeniero de Sistemas

Doctor ( ) Magister ( X ) Ingeniero ( ) Licenciado ( ) Otro ( )……………………...

Universidad que labora: Universidad César Vallejo

Fecha: 25/05/2022

Título de Investigación: Implementación GLPI aplicando ITIL para mejorar el proceso de gestión de incidencias en la Presidencia del
Consejo de Ministros Lima, 2022.

Autores: Quiñonez Sanabria, Jean Henry

Deficiente (0-20%) Regular(21-50%) Bueno(51-70%) Muy Bueno(71-80%) Excelente(81-100%)

II. ASPECTOS DE VALIDACIÓN

VALORACIÓN

0- 51- 71- 81-

INDICADOR CRITERIO 21-50%
20% 70% 80% 100%

CLARIDAD Es formulado con lenguaje apropiado. 80%

OBJETIVIDAD Esta expresado en conducta observable. 80%

Es adecuado el avance, la ciencia y

ACTUALIDAD 80%
tecnología.

ORGANIZACIÓN Existe una organización lógica. 80%

Comprende los aspectos de cantidad y

SUFICIENCIA 80%
calidad.

Adecuado para valorar los aspectos del

INTENCIONALIDAD 80%
sistema metodológico y científico.

Está basado en aspectos teóricos y

CONSISTENCIA 80%
científicos.

COHERENCIA En los datos respecto al indicador. 80%

METODOLOGÍA Responde al propósito de investigación. 80%

El instrumento es adecuado al tipo de

80%
PERTENENCIA investigación.

TOTAL 80%

III. PROMEDIO DE VALIDACIÓN

IV. OPCIÓN DE APLICABILIDAD

(X ) El instrumento puede ser aplicado, tal como está elaborado

( ) El instrumento debe ser mejorado antes de ser aplicado

FIRMA DEL EXPERTO

101
 TABLA DE VALIDACIÓN DEL INSTRUMENTO DE EXPERTOS: Ratio de Resolución de Incidencias

I. DATOS GENERALES

Apellidos y Nombres del Experto: Alarcon Cajas, Yohan Roy

Título y/o Grado Académico: Ingeniero de Sistemas

Doctor ( ) Magister ( X ) Ingeniero ( ) Licenciado ( ) Otro ( )……………………...

Universidad que labora: Universidad César Vallejo

Fecha: 25/05/2022

Título de Investigación: Implementación GLPI aplicando ITIL para mejorar el proceso de gestión de incidencias en la Presidencia del
Consejo de Ministros Lima, 2022.

Autores: Quiñonez Sanabria, Jean Henry

Deficiente (0-20%) Regular(21-50%) Bueno(51-70%) Muy Bueno(71-80%) Excelente(81-100%)

II. ASPECTOS DE VALIDACIÓN

VALORACIÓN

0- 51- 71- 81-

INDICADOR CRITERIO 21-50%
20% 70% 80% 100%

CLARIDAD Es formulado con lenguaje apropiado. 80%

OBJETIVIDAD Esta expresado en conducta observable. 80%

Es adecuado el avance, la ciencia y

ACTUALIDAD 80%
tecnología.

ORGANIZACIÓN Existe una organización lógica. 80%

Comprende los aspectos de cantidad y

SUFICIENCIA 80%
calidad.

Adecuado para valorar los aspectos del

INTENCIONALIDAD 80%
sistema metodológico y científico.

Está basado en aspectos teóricos y

CONSISTENCIA 80%
científicos.

COHERENCIA En los datos respecto al indicador. 80%

METODOLOGÍA Responde al propósito de investigación. 80%

El instrumento es adecuado al tipo de

80%
PERTENENCIA investigación.

TOTAL 80%

III. PROMEDIO DE VALIDACIÓN

IV. OPCIÓN DE APLICABILIDAD

(X ) El instrumento puede ser aplicado, tal como está elaborado

( ) El instrumento debe ser mejorado antes de ser aplicado

FIRMA DEL EXPERTO

102
Anexo 10: Consentimiento Informado

Anexo 10: Certificado de Validacion

103
104
105
Anexo 11 Metodologia de desarrollo de software
Desarrollo de la Metodología XP para el GLPI

1. Fase de Planificación
1.1. Descripción del sistema GLPI
Actualmente el proceso el principal problema en la Oficina General de
Tecnología de la Información (en adelante OGTI), actualmente no cuentan
con una herramienta tecnológicas que contengan los registros reportados
de las incidencias ocasionado por el día a día, los problemas son
registrados de forma manual en hojas de cálculos las cuales no son
actualizados con frecuencia , no se tiene un seguimiento a las incidencias
ocurridas a lo que producen un cuello de botella con los casos reabiertos,
los técnicos demoran en solucionar las incidencia por el desconocimiento
de las fallas.

Finalmente, para la Gestión de la implementación de la herramienta de

mesa de servicio, se han identificado las siguientes actividades por
realizar siguiendo los lineamitos de ITIL, las cuales deberán ser
asignadas a los profesionales responsables de la OGTI de acuerdo a sus
competencias funcionales:

106
En la siguiente figura se muestra el alcance de la implementación del GLPI

Fuente: GLPI – Presidencia del consejo de Ministros – Lima Perú

Diagrama de procesos aplicando ITIL para la mesa de ayuda de la Presidencia

del Consejo de Ministros Lima – Perú

Fuente: ITIL – Presidencia del Consejo de Ministros – Lima Perú

107
1.2. Historias de Usuario (Identificación de requerimientos)
Requerimientos funcionales iniciales (RFl)
En primer lugar, se definen los requerimientos funcionales iniciales que
han sido identificados de acuerdo a los indicadores propuestos en el
presente estudio con la finalidad de lograr el mejor performance del GLPI
aplicando ITIL para la mejora del proceso de gestión de incidencias.

Tabla XP 1
Requerimiento funcional inicial – RF101
Id. Requerimiento RF101: Acceso al Sistema
Entradas Usuario y clave de usuario
Salidas Autentificación y acceso según el tipo de usuario
registrado en el sistema
Condición Acceso por el tipo de usuario
Fuente: Presidencia del consejo de ministros

Tabla XP 2
Requerimiento funcional inicial – RF102
Id. Requerimiento RF102: Mantenimiento de Usuarios
Entradas Nombre, Apellido, Tipo de usuario, usuario y
contraseña
Salidas Registro de incidencias, editar, eliminar
Condición Acceso por el tipo de usuario
Fuente: Presidencia del consejo de ministros

Tabla XP 3
Requerimiento funcional inicial – RF103
Id. Requerimiento RF103: Solicitud de Acceso
Entradas Seleccione form, seleccione solicitud de acceso, abrir
ticket
Salidas Tiquet abierto
Condición Acceso por el tipo de usuario
Fuente: Presidencia del consejo de ministros
Tabla XP 4
Requerimiento funcional inicial – RF104
Id. Requerimiento RF104: Requerimiento de atención
Entradas Seleccione tipo de incidente
Seleccione categoría
Seleccione urgencia
Seleccione acerca de la acción tomada
Seleccione los elementos asociados
Seleccione Ubicación
Seleccione observador

108
 Seleccione si desea seguimiento por email
Registre correo electrónico
Registro titulo de incidente
Agregue descripción
Salidas Se lista el incidente registrado y se visualiza en email
de mesa de ayuda de la PCM.
Condición Acceso por el tipo de usuario
Fuente: Presidencia del consejo de ministros

Tabla XP 5
Requerimiento funcional inicial – RF105
Id. Requerimiento RF105: Derivación del Ticket
Entradas Seleccione la fecha de apertura
Seleccione área donde se deriva
Ingrese el tiempo en adueñuarse
Ingrese el tiempo en resolver
Ingrese el tiempo interno para poseer
Ingrese el tiempo para resolver
Seleccione Type
Seleccione categoría
Seleccione status
Seleccione fuente de solicitud
Seleccione urgencia
Seleccione aprobación
Seleccione impacto
Seleccione ubicación
Seleccione prioridad
Seleccione el usuario
Seleccione a quien deriva
Salidas Se autocompleta el título del incidente, se registra una
breve descripción, posteriormente se verifica la
derivación por medio del correo electrónico.
Condición Acceso por el tipo de usuario
Fuente: Presidencia del consejo de ministros

Tabla XP 6
Requerimiento funcional inicial – RF106
Id. Requerimiento RF106: Resolución de Incidente
Entradas Seleccione fecha de abertura
Seleccione técnico que resuelve el incidente
Ingrese el tiempo en adeñuarse
Ingrese el tiempo en resolver
Ingrese el tiempo interno para poseer
Ingrese el tiempo interno para resolver
Seleccione el tipo de incidente
Seleccione la categoría

109
 Seleccione el estatus
Seleccione la fuente de solicitud
Seleccione la urgencia
Seleccione la aprobación
Seleccione el impacto
Seleccione Ubicación
Salidas El sistema autocompleta el solicitante y a que técnico
fue asignado, así como también el título del incidente
y el breve comentario.
Condición Acceso por el tipo de usuario
Fuente: Presidencia del consejo de ministros

Tabla XP 7
Requerimiento funcional inicial – RF107
Id. Requerimiento RF107: Validación de Ticket
Entradas Seleccione fecha de abertura
Seleccione técnico que resuelve el incidente
Ingrese el tiempo en adeñuarse
Ingrese el tiempo en resolver
Ingrese el tiempo interno para poseer
Ingrese el tiempo interno para resolver
Seleccione el tipo de incidente
Seleccione la categoría
Seleccione el estatus
Seleccione la fuente de solicitud
Seleccione la urgencia
Seleccione la aprobación
Seleccione el impacto
Seleccione Ubicación
Salidas Se autocompleta todos los datos registrados en las
entradas al sistema.
Condición Acceso por el tipo de usuario
Fuente: Presidencia del consejo de ministros

1.3. Historias de Usuario (Poda de requerimientos)

En el presente bloque se procede a detallar las historias de usuario con
respecto al GLPI, los cuales guardan relación con los requerimientos
funcionales que han sido previamente definidos, en cada historia se
simboliza los detalles, condiciones y posibles restricciones de cada
requerimiento.

Historia de Usuario 1: Acceso al sistema (Login)

Descripción: El acceso al sistema permite a los usuarios con los privilegios
asignados poder ingresar al sistema, si el usuario no tiene acceso el
sistema mostrará un mensaje de credenciales no correctas.

110
Figura XP 1
Historia de usuario – H001

Historia de Usuario 1
Iteración 1 Prioridad
Condiciones Alta
- El sistema debe contar con un panel para loguear al usuario e
ingresar al sistema

Restricciones Tiempo
Estimado
- Solo deben acceder al sistema los usuarios que tengan privilegios de
acceso. 5 días

Tareas de la historia 1

Implementación
Implementación
mantenedor de
login
registro de usuario

3d 3d

Historia de Usuario 2: Mantenimiento de Usuarios

Descripción: El acceso al sistema permite a los usuarios con los privilegios
asignados poder realizar el registro de usuarios.

Figura XP 2
Historia de usuario – H002

Historia de Usuario 2
Iteración 2 Prioridad
Condiciones Alta
- El sistema debe contar con un panel poder registrar a los
usuarios, se ingresará nombres, apellidos, tipo de usuario,
usuario, contraseña, de igual forma el sistema debe
permitir realizar la edición y eliminación de datos. Tiempo
Estimado
Historia de Usuario 3: Solicitud de Acceso
Restricciones 6 días
- Solo deben acceder al sistema los usuarios que tengan
Descripción: El acceso al sistema debe permitir generar una solicitud de
privilegios de acceso.
acceso al sistema para la creación de un ticket.

111
 Tareas de la historia 2

Implementación
Implementación de
mantenedor de
registro de usuarios
registro de usuario

3d 3d

Figura XP 3
Historia de usuario – H003

Historia de Usuario 3
Iteración 3 Prioridad
Condiciones Alta
- El sistema debe permitir solicitar un acceso para la generación de
ticket de atención

Tiempo
Estimado
Restricciones 6 días
- Solo deben acceder al sistema los usuarios que tengan privilegios de
acceso.

Historia de Usuario 4: Requerimiento de Atención

Descripción: El acceso al sistema debe permitir el requerimiento de
atención de un incidente.
Figura XP 4
Historia de usuario – H004

Historia de Usuario 4
Iteración 4 Prioridad
Condiciones Alta
- El sistema debe permitir registrar el formulario de requerimiento de
atención de un incidente.

Tiempo
Estimado
Restricciones 8 días
- Solo deben acceder al sistema los usuarios que tengan privilegios de
acceso.
112
 Tareas de la historia 4

Implementación Implementación
formularia de listar requerimientos
requerimiento de de atención
atención

4d
4d

Historia de Usuario 5: Derivación de ticket

Descripción: El acceso al sistema debe permitir generar la derivación de
un ticket con la finalidad de realizar la asignación del ticket a un técnico.
Figura XP 5
Historia de usuario – H005

Historia de Usuario 5
Iteración 5 Prioridad
Condiciones Alta
- El sistema debe permitir registrar el formulario de la derivación de
un ticket de atención.

Tiempo
Estimado
Restricciones 8 días
- Solo deben acceder al sistema los usuarios que tengan privilegios de
Tareas de laacceso.
historia 5

Implementación Implementación
formularia de Listar derivaciones
derivación de ticket de ticket

4d 4d

113
 Historia de Usuario 6: Resolución de incidente
Descripción: El acceso al sistema debe permitir realizar la resolución del
incidente a través de los formularios que se han creado previamente.
Figura XP 6
Historia de usuario – H006

Historia de Usuario 6
Iteración 6 Prioridad
Condiciones Alta
- El sistema debe permitir generar el formulario de resolución de
incidentes a través de la plataforma GLP

Tiempo
Estimado
Restricciones 8 días
- Solo deben acceder al sistema los usuarios que tengan privilegios de
acceso.

Tareas de la historia 6

Implementación de Implementación de
formulario de listar resoluciones
resolución de de incidentes
incidentes

4d
4d

Historia de Usuario 7: Validación de Ticket

Descripción: El acceso al sistema debe permitir realizar la validación del
ticket derivado a través de los formularios que se han creado previamente.

Figura XP 7
Historia de usuario – H007

Historia de Usuario 7
Iteración 6 Prioridad
Condiciones Alta
- El sistema debe permitir generar la validación de ticket de atención.

Tiempo
Estimado
Restricciones 114
6 días
- Solo deben acceder al sistema los usuarios que tengan privilegios de
acceso.
 Tareas de la historia 7

Implementación Implementación de
formulario de estado de validación
validación de ticket de ticket

3d 3d

1.4. Asignación de Roles

Para el desarrollo de la metodología XP, se han asignado los siguientes
roles:
Tabla XP Asignación de Roles
Asignado a: Roles:
Nombre 1 Analista Progamador
Nombre 2 Administrador de la base de datos
Nombre 3 Jefe del Proyecto
Nombre 4 Encargado del seguimiento – Tracker
Nombre 5 Tester

1.5.Velocidad del Proyecto

En la siguiente tabla se muestra las iteraciones que se tiene con respecto a la
proyección del tiempo para el desarrollo del sistema.

Tabla XP Velocidad de Proyecto.

Iteración Historias Fecha de Inicio Fecha Final Días
1 1 20/06/2022 26/06/2022 6 días
2 2 27/06/2022 01/07/2022 6 días
3 3 08/07/2022 14/07/2022 6 días
4 4 15/07/2022 23/07/2022 8 días
5 5 24/07/2022 3/08/2022 8 días
6 6 4/08/2022 12/08/2022 8 días
7 7 13/08/2022 19/08/2022 6 días

115
1.6. Plan de Entrega
En la siguiente tabla se muestra los tiempos estimados y los esfuerzos
que estos necesitan para realizar acabo cada historia.

Tabla XP Plan de Proyecto

Iteración Historias Fecha de Inicio Fecha Final Prioridad

1 1 20/06/2022 26/06/2022 Alta
2 2 27/06/2022 01/07/2022 Alta
3 3 08/07/2022 14/08/2022 Alta
4 4 15/08/2022 23/08/2022 Alta
5 5 24/08/2022 3/08/2022 Alta
6 6 4/08/2022 12/08/2022 Alta
7 7 13/08/2022 19/08/2022 Alta

2. Diseño – XP

2.1. Metáfora: Para generar la solicitud de un requerimiento en la

Presidencia de Consejo de Ministros, ha sido de suma importancia
implementar un sistema de mesa de ayuda que tiene por nombre GLPI,
esto debido a la cantidad de incidencias que se vienen presentando
actualmente por parte de las áreas usuarias.

Por lo tanto, el presente proyecto define los siguientes lineamientos: El

sistema contiene registro de usuarios, registro de solicitud de acceso,
solicitud de requerimiento, derivación de ticket, resolución de incidente,
así como también un módulo para la visualización de indicadores.

En el registro de usuarios, se procede a realizar el registro de los datos

principales de los usuarios que han sido asignados de acuerdo al privilegio
que tendrán para poder acceder al sistema.

En el registro de solicitud de acceso, el usuario podrá solicitar a través de

una ventaba propia del GLPI la atención para un incidente.

116
 En el registro de solicitud de requerimiento, el usuario asignado procederá
a completar los datos necesarios para solicitar una atención de un
incidente generado.

En el registro de derivación de ticket, el usuario de acuerdo al nivel de

atención del ticket se podrá derivar dicho incidente al técnico
especializado.

En el registro de resolución de incidente, el usuario procederá a rellenar

los campos necesarios para dar como finalizado el incidente, esto servirá
para realizar las consultas necesarias y conocer que incidentes tuvieron
mayor recurrencia.

En el modulo de indicadores, el usuario podrá visualizar los porcentajes

alcanzado en lo que respecta al número total de incidencias, resolución
de incidentes y resolución de incidentes abiertos.

2.2. Tarjeta CRC (Clase, Responsabilidad, Colaboradores)

Tabla XP 1
Tarjeta CRC Conexión
Conectar
Responsabilidad Colaboración
Conectar ( )

Tabla XP 2
Tarjeta CRC Registrar Usuario
Registrar Usuario
Responsabilidad Colaboración
Registrar usuario ( )
Listar Usuarios ( )
Editar Usuarios ( ) Usuario (Soporte)
Eliminar Usuarios ( )
Validar Usuarios ( )

Tabla XP 3

117
Tarjeta CRC Empresa
Empresa
Responsabilidad Colaboración
Listar Empresa ( ) Usuario (Soporte)
Usuario (Cliente)

Tabla XP 4
Tarjeta CRC Solicitud de Requeriento
Requerimiento de atención
Responsabilidad Colaboración
ListarAtención ( ) Usuario ( Soporte )
ConsultarAtencón ( )
RegistrarCategoría ( )
RegistrarCorreo ( )
RegistrarTituloIncidente ( )
RegistrarDescripción ( )
SelecciónCategoría ( )
SelecciónUrgencia ( )

Tabla XP 5
Tarjeta CRC ResoluciónIncidente
Requerimiento de atención
Responsabilidad Colaboración
ListarAtención ( ) Usuario ( Soporte )
IngreseTiempo ( )
IngreseTiempoInterno ( )
IngreseTiempoExterno
SelecciónTipoIncidente
SelecciónCategoría ( )
SeleccionStatus ( )
SelecciónUrgencia( )
SelecciónAprobación( )
SelecciónImpacto ( )
RegistrarDescripción ( )

118
2.3. Spike Solutión

El sistema GLPI cuenta con un plan de continuidad el cual consiste en

actualizaciones que se vienen realizando por parte del área de sistemas
de la Presidencia Consejo de Ministros.

2.4. Modelo de Base de Datos

Se detalla de forma específica el modelo de base de datos. En la presente

figura se muestra la base de datos de GLPI.

Figura
Modelo físico de la base de datos

119
2.5. Prototipos
Iniciar Sesión: Prototipo del inicio de sesión, el sistema GPI permite
iniciar sesión según el rol asignado por el área de sistemas, deberá
ingresar el usuario y contraseña, se habilitará su ventana de sesión de
acuerdo al privilegio asignado.

Mantenimiento de Usuarios: Prototipo de mantenimiento de usuarios, el

sistema GLPI permite dar mantenimiento a los usuarios registrados en el
sistema.

120
Solicitud de acceso: Prototipo de solicitud de acceso, el sistema GPI
permite dar inicio a una solicitud de acceso de acuerdo al usuario con
privilegios asignados.

Requerimiento de atención: Prototipo de atención, el sistema GlPI

permite generar un requerimiento de atención donde le usuario selecciona
el tipo de incidente, la categoría, urgencia, selecciona la acción tomada,

121
los elementos asociados, la ubicación, el observador, correo electrónico,
titulo de incidente, y descripción.

Derivación de ticket: Prototipo de derivación de ticket, el sistema GLPI

permite generar una derivación de ticket, se selecciona la fecha de
apertura, el área donde se deriva, el tiempo de adeñuarse del ticket, el
tiempo para resolver, el tiempo interno pasa poseer, el type, la categoría,
el status, la fuente de solicitud, la urgencia, la aprobación, el impacto, la
ubicación, prioridad, al usuario y a quien deriva.

122
Resolución de Incidente: Prototipo de resolución de incidente, el sistema
GLPI permite se selecciona la fecha de apertura, el tiempo de adeñuarse
del ticket, el tiempo para resolver, el tiempo interno pasa poseer, el type,
la categoría, el status, la fuente de solicitud, la urgencia, la aprobación, el
impacto, la ubicación, prioridad.

123
Validación de Ticket: Prototipo de validación de ticket: El sistema GPI
permite seleccionar la fecha de apertura, el técnico quien resolverá el
incidente, el tiempo en adeñuarse del ticket, el tiempo interno para poseer,
el tiempo interno para resolver, selecciona el tipo de incidente, la
categoría, el status, la fuente de solicitud, la urgencia, la aprobación, el
impacto y la ubicación.

124
125
3. Codificación

Iniciar Sesión

126
Mantenimiento de usuarios

127
128
129
Requerimiento de atención

130
Derivación de ticket:

131
Resolución de Incidente:

132
Validación de Ticket:

133
4. Prueba de aceptación
Las pruebas de aceptación han sido realizadas antes de salir a producción
e GLPI de acuerdo a las personas que fueron asignadas en el cuadro de
roles, prueba de ello existe actas de validación de los entregables
presentados al área de usuario.
Iniciar Sesión: En el perfil “admin” o “super-admin” la pantalla principal
mostrará los modulos: Activos, Asistencia, Gestión, Herramientas,
Administración, Configuración y el Dashboard para la estadísticas y
reportes en tiempo real

134
Requerimiento de atención: Para las incidencias o requerimiento de
atenciones, el usuario final deberá ir a abrir un incidente y reportar el
inconveniente, indicando el tipo, categoría y descripción.

Al enviar el ticket inmediatamente se notifica al correo de

mesadeayuda@pcm.gob.pe con el número de ticket y la descripción del
problema.

135
Derivación de ticket : De acuerdo a los niveles de atención y validación
del inconveniente, el Analista de Mesa de Ayuda deberá derivar el ticket
al nivel y técnico que corresponda

Se verifica que por cada actualización o cambio de estado del ticket se notifica al correo
electrónico validándose las configuraciones de notificación efectuada

136
Resolución de Incidente: El técnico asignado deberá resolver el
inconveniente, una vez realizado esto, cambiar el estado de ticket de
asignado a resuelto.

Validación de Ticket: Una vez cambiado el ticket en estado de resuelto,

el Analista de Mesa de Ayuda deberá validar la atención del ticket
realizado con el área usuaria, una vez verificado se procederá al cierre
del ticket respectivo.

137
 5. Roles asignados para el desarrollo del proyecto en SCRUM

Persona Cargo Contacto Rol

Gerente general Product - Owner
Jean Tesista jeanquinonez@gmail.com Scrum Master
Desarrollador Desarrollador

De acuerdo al desarrollo de la metodología agil SCRUM se ha plantead realizar

la pila de producto PRODUCT BACKLOG
Hist. Est. Proyecto Descripción Cómo probarlo
• Registrar un usuario.
- El personal encargado • Registrar un nombre de
deberá tener acceso al usuario, digitar contraseña,
6 Acceso al
1 sistema a través de un y deberá acceder al
Días sistema
usuario y contraseña sistema, mostrándose el
menú de opciones.

• Registrar Roles y darles

- El sistema debe permitir mantenimiento.
6 Mantenimiento
2 dar mantenimiento al • Registrar Usuarios y
Días s
registro de usuarios darles mantenimiento.

Acceso a - El sistema debe permitir

3 6 dias
Ticket ingresar al ticket • Registrar acceso al ticket
- El sistema debe permitir
• Registrar nueva atención
8 Requerimiento al usuario registrar un
4 • Registrar en formulario de
Días de atención requerimiento de
atención
atención
- El sistema web debe
• Click en la pestaña de
8 Derivación de permitir generar la
5 derivación de ticket.
Días ticket derivación de ticket.

- El sistema web debe • Click en la pestaña de

8 Resolución de permitir dar resolución a incidentes.
6
Días incidente un incidente. • Click en la pestaña resolver
incidente
- El sistema web debe • Click en la pestaña
6 Validación de permitir validar el ticket y incidendes
7
Días ticket cerrar el incidente • Click en la pestaña validar.

138
Reunión de Planificación de Sprint (Sprint Planning Meeting)

En la Reunión de Planificación de Sprint se determinaron dos puntos, el primero

refiere a lo que se entregará en cada Sprint (Entregables por Sprint) y en el
segundo punto se detalla el plan de trabajo necesario para la consecución de
cada Incremento (Plan de trabajo).

1. Entregables por Sprint

En este punto se detalla la cantidad de Sprints, los elementos de la Pila de

Producto (Historias) que contiene cada Sprint y el objetivo que debe cumplir cada
Sprint.

Sprint Objetivo Historias según la

metodología XP
El sistema debe de permitir a los usuarios
1 acceder a través de un nombre de usuario ✓ Acceso al Sistema
y contraseña
El sistema debe permitirle al usuario
2 ejercer el mantenimiento de usuarios. ✓ Mantenimientos

El sistema debe permitir al usuario dar

3 ✓ Acceso a ticket
acceso a un ticket generado
✓ Requerimiento de
4 El sistema debe permitir atención

El sistema web debe permitir el avance de

las donaciones de sangre de los
pacientes.
5 ✓ Derivación de ticket
El sistema debe permitir comunicarse con
el chatbot para generar preguntas sobre el
avance de su donación.
El sistema web debe permitir la
generación del indicador nivel de
✓ Resolución de
6 eficiencia productiva.
Incidente
El sistema debe permitir la generación del
indicador índice de efectividad
7 ✓ Validación de ticket

139
Hist. Est. Proyecto Descripción Cómo probarlo

• Registrar un usuario.
• Registrar un nombre
- El personal encargado
de usuario, digitar
deberá tener acceso al
6 Acceso al contraseña, y deberá
1 sistema a través de un
Días sistema acceder al sistema,
usuario y contraseña
mostrándose el menú
de opciones.

Iniciar Sesión: Prototipo del inicio de sesión, el sistema GPI permite iniciar
sesión según el rol asignado por el área de sistemas, deberá ingresar el usuario
y contraseña, se habilitará su ventana de sesión de acuerdo al privilegio
asignado.

Prueba de acceso al sistema

140
 Acta de Cierre Sprint 1
• Scrum Jean
• Fecha:2606/2022
• Team:
• Product Owner:

Mediante la presente Acta se valida y se da conformidad de que el equipo Scrum,

se cumplió con las tareas establecidas en el Sprint 1 para el desarrollo del
proyecto “Implementación GLPI aplicando ITIL para mejorar el proceso de
gestión de incidencias en la presidencia del consejo de ministrios Lima, 2022
Acordando satisfactoriamente los objetivos de cada Sprint, como también los
elementos de la pila de producto (Historias) que contiene cada uno.

Objetivo de la reunión: Se trataron los siguientes puntos:

- Presentación del diseño de la base de datos del panel de control en entorno

web.
- Conceptualización del diagrama físico.
- Implementación preliminar de la base de datos.
- Diseño del inicio de sesión del panel de control.
- Diseño y elaboración del ingreso de usuarios.

Participantes: Produc Owener, Scrum master, Programador, Administrador de

Jefatura.

Jean Ing.
(Scrum Master) (Product Owner)

141
Hist. Est. Proyecto Descripción Cómo probarlo
• Registrar Roles y
darles
El sistema debe permitir mantenimiento.
6
2 Mantenimientos dar mantenimiento al • Registrar
Días
registro de usuarios Usuarios y darles
mantenimiento.

Mantenimiento de Usuarios: Prototipo de mantenimiento de usuarios, el

sistema GLPI permite dar mantenimiento a los usuarios registrados en el
sistema.

Prueba de mantenedor de usuarios

142
 Acta de Cierre Sprint 2
• Scrum Jean
• Fecha:01/07/2022
• Team:
• Product Owner:

Mediante la presente Acta se valida y se da conformidad de que el equipo Scrum,

se cumplió con las tareas establecidas en el Sprint 1 para el desarrollo del
proyecto “Implementación GLPI aplicando ITIL para mejorar el proceso de
gestión de incidencias en la presidencia del consejo de ministrios Lima, 2022
Acordando satisfactoriamente los objetivos de cada Sprint, como también los
elementos de la pila de producto (Historias) que contiene cada uno.

Objetivo de la reunión: Se trataron los siguientes puntos:

- Presentación del formulario para el registro de usuarios
- Mantenedor del registro de usuarios
- Accesos al mantenedor

Participantes: Produc Owener, Scrum master, Programador, Administrador de

Jefatura.

Jean Ing.
(Scrum Master) (Product Owner)

143
Hist. Est. Proyecto Descripción Cómo probarlo
Acceso a - El sistema debe permitir
3 6 dias
Ticket ingresar al ticket
• Registrar acceso al ticket

Solicitud de acceso: Prototipo de solicitud de acceso, el sistema GPI

permite dar inicio a una solicitud de acceso de acuerdo al usuario con
privilegios asignados.

Prueba de solicitud de acceso en mesa de ayuda

144
 Acta de Cierre Sprint 3
• Scrum Jean
• Fecha:14/07/2022
• Team:
• Product Owner:

Mediante la presente Acta se valida y se da conformidad de que el equipo Scrum,

se cumplió con las tareas establecidas en el Sprint 1 para el desarrollo del
proyecto “Implementación GLPI aplicando ITIL para mejorar el proceso de
gestión de incidencias en la presidencia del consejo de ministrios Lima, 2022
Acordando satisfactoriamente los objetivos de cada Sprint, como también los
elementos de la pila de producto (Historias) que contiene cada uno.

Objetivo de la reunión: Se trataron los siguientes puntos:

- Presentación de la interfaz del registro de acceso a ticket
- Registro de atención de ticket

Participantes: Produc Owener, Scrum master, Programador, Administrador de

Jefatura.

Jean Ing.
(Scrum Master) (Product Owner)

145
Hist. Est. Proyecto Descripción Cómo probarlo
- El sistema debe permitir
• Registrar nueva atención
8 Requerimiento al usuario registrar un
4 • Registrar en formulario de
Días de atención requerimiento de
atención
atención

Requerimiento de atención: Prototipo de atención, el sistema GlPI

permite generar un requerimiento de atención donde le usuario selecciona
el tipo de incidente, la categoría, urgencia, selecciona la acción tomada,
los elementos asociados, la ubicación, el observador, correo electrónico,
titulo de incidente, y descripción.

Prueba de requerimiento de atención

146
 Acta de Cierre Sprint 4
• Scrum Jean
• Fecha:23/07/2022
• Team:
• Product Owner:

Mediante la presente Acta se valida y se da conformidad de que el equipo Scrum,

se cumplió con las tareas establecidas en el Sprint 1 para el desarrollo del
proyecto “Implementación GLPI aplicando ITIL para mejorar el proceso de
gestión de incidencias en la presidencia del consejo de ministrios Lima, 2022
Acordando satisfactoriamente los objetivos de cada Sprint, como también los
elementos de la pila de producto (Historias) que contiene cada uno.

Objetivo de la reunión: Se trataron los siguientes puntos:

- Presentación del diseño del registro del requerimiento de atención
- Presentación de la interfaz del registro de requerimiento de atención
- Presentación del mantenedor del requerimiento de atención

Participantes: Produc Owener, Scrum master, Programador, Administrador de

Jefatura.

Jean Ing.
(Scrum Master) (Product Owner)

147
Hist. Est. Proyecto Descripción Cómo probarlo
- El sistema web debe
• Click en la pestaña de
8 Derivación de permitir generar la
5 derivación de ticket.
Días ticket derivación de ticket.

Derivación de ticket: Prototipo de derivación de ticket, el sistema GLPI

permite generar una derivación de ticket, se selecciona la fecha de
apertura, el área donde se deriva, el tiempo de adeñuarse del ticket, el
tiempo para resolver, el tiempo interno pasa poseer, el type, la categoría,
el status, la fuente de solicitud, la urgencia, la aprobación, el impacto, la
ubicación, prioridad, al usuario y a quien deriva.

Prueba de derivación de ticket

148
 Acta de Cierre Sprint 5
• Scrum Jean
• Fecha:03/08/2022
• Team:
• Product Owner:

Mediante la presente Acta se valida y se da conformidad de que el equipo Scrum,

se cumplió con las tareas establecidas en el Sprint 1 para el desarrollo del
proyecto “Implementación GLPI aplicando ITIL para mejorar el proceso de
gestión de incidencias en la presidencia del consejo de ministrios Lima, 2022
Acordando satisfactoriamente los objetivos de cada Sprint, como también los
elementos de la pila de producto (Historias) que contiene cada uno.

Objetivo de la reunión: Se trataron los siguientes puntos:

- Presentación del diseño de la derivación de ticket
- Presentación del formulario de la derivación del ticket

Participantes: Produc Owener, Scrum master, Programador, Administrador de

Jefatura.

Jean Ing.
(Scrum Master) (Product Owner)

149
 Hist. Est. Proyecto Descripción Cómo probarlo
El sistema web debe
• Click en la pestaña
permitir dar
8 Resolución de incidentes.
6 resolución a un
Días de incidente • Click en la pestaña
incidente.
resolver incidente

Resolución de Incidente: Prototipo de resolución de incidente, el sistema

GLPI permite se selecciona la fecha de apertura, el tiempo de adeñuarse
del ticket, el tiempo para resolver, el tiempo interno pasa poseer, el type,
la categoría, el status, la fuente de solicitud, la urgencia, la aprobación, el
impacto, la ubicación, prioridad.

Prueba de resolución de incidente

150
151
 Acta de Cierre Sprint 6
• Scrum Jean
• Fecha:12/08/2022
• Team:
• Product Owner:

Mediante la presente Acta se valida y se da conformidad de que el equipo Scrum,

se cumplió con las tareas establecidas en el Sprint 1 para el desarrollo del
proyecto “Implementación GLPI aplicando ITIL para mejorar el proceso de
gestión de incidencias en la presidencia del consejo de ministrios Lima, 2022
Acordando satisfactoriamente los objetivos de cada Sprint, como también los
elementos de la pila de producto (Historias) que contiene cada uno.

Objetivo de la reunión: Se trataron los siguientes puntos:

- Presentación del diseño de resolución de ticket
- Presentación del formulario de resolución de ticket
- Presentación de listar ticker resuesltos

Participantes: Produc Owener, Scrum master, Programador, Administrador de

Jefatura.

Jean Ing.
(Scrum Master) (Product Owner)

152
Hist. Est. Proyecto Descripción Cómo probarlo
- El sistema web debe • Click en la pestaña
6 Validación de permitir validar el ticket y incidendes
7
Días ticket cerrar el incidente • Click en la pestaña validar.

Validación de Ticket: Prototipo de validación de ticket: El sistema GPI

permite seleccionar la fecha de apertura, el técnico quien resolverá el
incidente, el tiempo en adeñuarse del ticket, el tiempo interno para poseer,
el tiempo interno para resolver, selecciona el tipo de incidente, la
categoría, el status, la fuente de solicitud, la urgencia, la aprobación, el
impacto y la ubicación.

Prueba de validación de ticket

153
 Acta de Cierre Sprint 7
• Scrum Jean
• Fecha:19/08/2022
• Team:
• Product Owner:

Mediante la presente Acta se valida y se da conformidad de que el equipo Scrum,

se cumplió con las tareas establecidas en el Sprint 1 para el desarrollo del
proyecto “Implementación GLPI aplicando ITIL para mejorar el proceso de
gestión de incidencias en la presidencia del consejo de ministrios Lima, 2022
Acordando satisfactoriamente los objetivos de cada Sprint, como también los
elementos de la pila de producto (Historias) que contiene cada uno.

Objetivo de la reunión: Se trataron los siguientes puntos:

- Presentación del diseño de validar ticket
- Presentación de estado de validación de ticket

Participantes: Produc Owener, Scrum master, Programador, Administrador de

Jefatura.

Jean Ing.
(Scrum Master) (Product Owner)

154
Sistema GLPI puesto en producción a traves de validaciones de sprint
presentados

Nro. Pase a Producción

<Colocar el Numero de Pase>

Nombre del Sistema: Sistema de Mesa de Servicio

Link del Sistema:

https://mesadeservicio.pcm.gob.pe/glpi/

Oficina: Oficina General de Tecnologías de Información

Usuario líder: Paulo Cesar Romero Flores

Correo del usuario líder: Ogti8@pcm.gob.pe

1. Usuario de Pruebas
Perfil : Desarrollo
Usuario : jcueva
Contraseña : del dominio de red
Fecha de revisión:

Pruebas Funcionales
2. Flujo del proceso de atención de la Gestión de Accesos

PANTALLAS CON INDICACIONES

155
▪ Con el perfil “self- service” para requerir accesos a nuevo usuario deberá ingresar en la sección
Solicitud de Accesos en la pantalla principal del GLPI

▪ Ingresar la información requerida en el formulario Solicitud de Accesos: Nombre y Apellido, DNI,

Oficina, Cargo, Condición Laboral y Acceso a Servicios

▪ Al ingresa la información se crea un ticket en la bandeja de solicitud con el estado “Esperando

Aprobación”, es decir, solo el jefe inmediato deberá aprobar dicho ticket

156
▪ Con el perfil de “Jefe” o “Jefatura” al ingresar la pantalla principal se notificará el requerimiento de
acceso efectuado

▪ Al ingresar al ticket, el jefe inmediato deberá aprobar o rechazar el requerimiento, de acuerdo a

su criterio

157
 ▪ En el perfil de Mesa de Ayuda, se verificará que el ticket se encuentra en estado aprobado, con lo
cual se podrá derivar la atención al técnico correspondiente y darle el seguimiento del caso, hasta
el cierre del ticket

<Realizar una pequeña descripción de las mejoras >

<Adjuntar captura de pantallas >

158
 Pruebas Funcionales
3. Flujo de solicitudes de incidencias

PANTALLAS CON INDICACIONES

▪ En el perfil “admin” o “super-admin” la pantalla principal mostrará los modulos: Activos,

Asistencia, Gestión, Herramientas, Administración, Configuración y el Dashboard para la
estadísticas y reportes en tiempo real

▪ En el perfil “self-service” o usuario final se visualizará en primera pantalla de inicio dos secciones:
Solicitud de Accesos y Abrir un incidente

159
▪ Para las incidencias o requerimiento de atenciones, el usuario final deberá ir a abrir un incidente y
reportar el inconveniente, indicando el tipo, categoría y descripción.

▪ Al enviar el ticket inmediatamente se notifica al correo de mesadeayuda@pcm.gob.pe con el

número de ticket y la descripción del problema.

160
▪ De acuerdo a los niveles de atención y validación del inconveniente, el Analista de Mesa de
Ayuda deberá derivar el ticket al nivel y técnico que corresponda

▪ Se verifica que por cada actualización o cambio de estado del ticket se notifica al correo
electrónico validándose las configuraciones de notificación efectuada

161
▪ El técnico asignado deberá resolver el inconveniente, una vez realizado esto, cambiar el estado
de ticket de asignado a resuelto.

▪ Una vez cambiado el ticket en estado de resuelto, el Analista de Mesa de Ayuda deberá validar la
atención del ticket realizado con el área usuaria, una vez verificado se procederá al cierre del
ticket respectivo.

162
163
 Pruebas Funcionales
4. Pase a producción

PANTALLAS CON INDICACIONES

1. Ingresar a http://mesadeservicio.pcm.gob.pe/glpi

164
2. Ingresar con el usuario de Wilber Rufasto (Líder Usuario Responsable), cuyo acceso es similar al
ingreso mediante cuenta de dominio de red y clave.

3. Registrar ticket en el Sistema de Mesa de Servicio, ingresando a Asistencia / Tiquetes

4. Asignar ticket a rllanto (Usuario Analista Programador)

165
5. Asignar ticket a jcueva (Analista de Calidad)

6. Asignar ticket a Deybee Dávila (Especialista Seguridad Informática)

166
7. Asignar ticket a Roland Corasi (Gestor de Servidores)

8. Asignar ticket a Dante Lindo (Gestor DBA)

167
9. Asignar ticket a Jenny Cueva (Analista de Calidad)

10. Validar con área usuaria y cerrar ticket.

168
169
 FACULTAD DE INGENIERÍA Y ARQUITECTURA
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE SISTEMAS

Declaratoria de Autenticidad del Asesor

Yo, ALARCON CAJAS YOHAN ROY, docente de la FACULTAD DE INGENIERÍA Y

ARQUITECTURA de la escuela profesional de INGENIERÍA DE SISTEMAS de la
UNIVERSIDAD CÉSAR VALLEJO SAC - LIMA NORTE, asesor de Tesis titulada:
"Implementación GLPI aplicando ITIL para mejorar el proceso de gestión de incidencias
en la Presidencia del Consejo de Ministros Lima, 2022", cuyo autor es QUIÑONEZ
SANABRIA JEAN HENRY, constato que la investigación cumple con el índice de similitud
establecido, y verificable en el reporte de originalidad del programa Turnitin, el cual ha
sido realizado sin filtros, ni exclusiones.

He revisado dicho reporte y concluyo que cada una de las coincidencias detectadas no

constituyen plagio. A mi leal saber y entender la Tesis cumple con todas las normas para

el uso de citas y referencias establecidas por la Universidad César Vallejo.

En tal sentido, asumo la responsabilidad que corresponda ante cualquier falsedad,

ocultamiento u omisión tanto de los documentos como de información aportada, por lo
cual me someto a lo dispuesto en las normas académicas vigentes de la Universidad
César Vallejo.
LIMA, 16 de Setiembre del 2022

Apellidos y Nombres del Asesor: Firma

ALARCON CAJAS YOHAN ROY Firmado digitalmente por:

DNI: 46189705 YALARCONCA el 18-09-
2022 20:47:20
ORCID 0000-0001-5382-3754

Código documento Trilce: TRI - 0429309