Ajuste: TALLER

DISEÑA TU
PLAN DE VENTAS
Elaboración:
Bertha G. Peñaloza

Año: 2011

2
 Emprendedores
No olvidar …
 No hablar por celular. Además de interrumpir el taller
de conocimiento lo desaprovecha.

 Las presentaciones en Power Point no se entregan. Para

mayor información del tema consulte los documentos
en la página Web: www.bogotaemprende.com

 Bogotá Emprende solicita una única vez sus datos al

registrarse al inicio de cada actividad. Si otro
Emprendedor le solicita sus datos y usted los suministra
es bajo su responsabilidad.
 Objetivo del taller

Que los emprendedores y empresarios conozcan:

• Qué es el plan de ventas y cual es su importancia.

• Los pasos o fases para el desarrollo de un plan de
ventas.
• Los elementos para establecer objetivos,
estrategias e indicadores de venta.
• Herramientas prácticas y su aplicación en cada una
de las fases del plan de ventas.
 Tabla de contenido

Qué es un plan de ventas

Pasos o fases de un plan de ventas

Admnistración de las ventas

Servicio

Indicadores
 Usted está aquí

Habilidades
Comerciales

Oportunidad Plan de
de mercado Ventas

Plan de Negociación
Mercadeo
 ACTIVIDAD

Presentación
TIEMPO
15 MINS
 ACTIVIDAD

En su guía de trabajo escriba su definición de: TIEMPO

2 MINS

¿Qué es plan de
ventas?
Plan de ventas

• Planear para el futuro

• Tomar decisiones en el presente

• Implementar estrategias comerciales

• Fijar objetivos

• Controlar la ejecución

• Cumplir metas de ingresos

 ACTIVIDAD

TIEMPO
Ahora: 2 MINS

Identifique y escriba aquellos

aspectos que usted no tuvo en
cuenta en la definicion inicial, y
reflexiones sobre ellos.
 Qué debemos conocer

Análisis del Análisis

Entorno Interno

Mercadeo

Cuantificación Estructura de
de Mercado costos

Actividades sugeridas
Taller: Diseña tu plan de Mercadeo
Cápsula: Diseña tu plan económico y financiero
 Fases de un plan de ventas

Elaboración Diseño de
Plan de Fijación de Proyección Plan de
de Estrategias y
mercadeo Objetivos de Ventas Acciones
Presupuesto Tácticas

Administración de las ventas

Objetivo
Resultado esperado
Claro
Cuantificable
Realizable en el tiempo
Dirección para la toma de decisiones
Ej. Lograr un grado profesional de ingeniero para 2015.

Meta
Peldaños para conseguir el objetivo
Grados relativos de importancia
Establecen intención total
Establecen un estado futuro deseado
Ej. Hacer un esfuerzo económico
Dedicar tiempo a estudiar
Ser constante y aplicado
 Fases de un plan de ventas

Elaboración Diseño de
Fijación de Proyección Plan de
de Estrategias y
Objetivos de Ventas Acciones
Presupuesto tácticas
 ACTIVIDAD

Fijación de
Objetivos
TIEMPO
6 MINS

Participación de
Ventas
mercado

Proyección Incremento de
Distribución
de ventas facturación por clientes

Rentabilidad Recaudo
 ACTIVIDAD

Fijación de
Objetivos
TIEMPO
Retención - Reactivación 4 MINS

Servicio

Estratégicos
Inteligencia de mercados

Desarrollo de Clientes
nuevos
 Fases de un plan de ventas

Elaboración Diseño de
Fijación de Proyección Plan de
de Estrategias y
Objetivos de Ventas Acciones
Presupuesto tácticas
Proyección
Proyección de
deVentas
Ventas
Importancia

Medir grado
Dimensionar Tomar Controlar la Reaccionar y
de
la empresa decisiones operación ser flexible
cumplimiento
Proyección
de Ventas
A tener en cuenta

Variables controlables

• Actividades de mercadeo
• Sistemas de comercialización
• Conformación de la FV
• Manejo de precios
• Políticas comerciales

Variables no controlables

• Entorno Integral - Económico

• Competencia
Insumos para proyectar
TIPO DE
MERCADO
Consumidores /
Institucional

CANALES DE ESTACIONALIDAD
DISTRIBUCION

PROYECCIÓN DE
VENTAS

PORTAFOLIO
PROCESO Amplitud
/Profundidad
 ACTIVIDAD

TIEMPO
TIPO DE 60 MINS
MERCADO
Consumidores /
Institucional

CANALES DE ESTACIONALIDAD
DISTRIBUCION

PROYECCIÓN DE
VENTAS

PORTAFOLIO
PROCESO Amplitud
/Profundidad

Herramienta sugerida
Proyección de ventas
 TIPO DE
MERCADO
Consumidores /
Determinantes
Institucional
de la Demanda

CONSUMIDORES INSTITUCIONAL
Frecuencia de compra Sector
Hábitos de compra Tipo de empresas: Privada o
Actividades promocionales Pública
Históricos de ventas Tamaño de la empresa cliente
(propio / competencia) Frecuencia de compra
Ubicación Ubicación
Políticas de compra
Históricos de ventas propias
 TIPO DE
MERCADO
Consumidores /
Institucional

CANALES DE
DISTRIBUCION ESTACIONALIDAD

PROYECCIÓN DE
VENTAS

PORTAFOLIO
PROCESO Amplitud
/Profundidad

Herramienta sugerida
Planeación
ESTACIONALIDAD

Producto

Comercialización

Servicio
 TIPO DE
MERCADO
Consumidores /
Institucional

CANALES DE ESTACIONALIDAD
DISTRIBUCION

PROYECCIÓN DE
VENTAS

PORTAFOLIO
PROCESO Amplitud
/Profundidad

Herramienta sugerida
Margen de Contribución
PORTAFOLIO
Amplitud
/Profundidad

Producto

Comercialización

Servicio
 TIPO DE
MERCADO
Consumidores /
Institucional

CANALES DE ESTACIONALIDAD
DISTRIBUCION

PROYECCIÓN DE
VENTAS

PORTAFOLIO
PROCESO Amplitud
/Profundidad

Herramientas sugeridas*
Producción
Mapa de procesos
PROCESO

ESTACIONALIDAD

Producto

Comercialización

Servicio
 PROCESO
PRODUCCIÓN

Mano de obra
Producto Sistema de producción Maquinaria
Materias Primas

Distribución y
Cliente
Comercialización

Actividad sugerida
Cápsula: Cómo planear la producción al crear tu empresa
 PROCESO
COMERCIALIZACION

Mano de obra /
Sistema de Personal de contacto
Producto / Servicio
comercialización Soporte físico
Necesidad

Distribución,
Cliente Comercialización y
Momentos de verdad

Actividad sugerida
Cápsula: Cómo planear la prestación de servicios al crear
tu empresa
 PROCESO
SERVUCCIÓN

Personal de contacto
Sistema de
Servicio Soporte físico
servucción
Necesidad

Momentos de
Cliente
verdad

Actividad sugerida
Cápsula: Cómo planear la prestación de servicios al crear
tu empresa
 ACTIVIDAD

TIEMPO
A mapear! 10 MINS
 TIPO DE
MERCADO
Consumidores /
Institucional

CANALES DE ESTACIONALIDAD
DISTRIBUCION
PROYECCIÓN DE
VENTAS

PORTAFOLIO
PROCESO Amplitud
/Profundidad

Herramienta sugerida
Distribución
 CANALES DE DE
CANALES
DISTRIBUCION
DISTRIBUCION

Canal 1 Fabricante Comprador

PVP Igual
Canal 2 Fabricante Detallista Comprador

Políticas
Canal 3 Fabricante Mayorista Detallista Comprador
Comerciales
Canal 4 Fabricante Mayorista Intermediario Detallista Comprador
 CANALES DE
Estrategias
DISTRIBUCION
Push = Empujar

El fabricante promueve El mayorista promueve El detallista promueve El consumidor compra

Hacia el mayorista Hacia el detallista Hacia el consumidor Al detallista

Pedidos al Fabricante

Pull = Halar

El fabricante promueve El consumidor exige el El detallista exige el El mayorista exige el

Hacia el consumidor Producto al detallista Producto al mayorista Producto al fabricante

Pedidos al Fabricante
 CANALES DE
Diferencias
DISTRIBUCION

CANAL Cobertura de mercado CANAL Cobertura más amplia

CORTO limitada LARGO

Adecuado control de Menor control de producto

producto o servicio o servicio

Costos más altos – Menor Costos bajos – Mayor

rentabilidad rentabilidad
 Sistemas de venta por
canales
Ventas por Catálogo
Venta directa (PV)
Venta en tiendas (TAT) Ventas por correo
Mayoristas Comercio electrónico
Distribuidores
Representantes Telemarketing
Tiendas especializadas Licencias
Grandes superficies
Franquicias
Concesionarios
Canales mixtos
Proyección
de Ventas

Ingresos = Ventas
Actividades Sugeridas
Taller
Diseña tu plan de mercadeo
Línea de negocios: Crea

Cápsulas
Cómo planear la producción al crear tu empresa
Línea de negocios: Crea tu empresa

Cómo planear la prestación de servicios al crear tu empresa

Línea de negocios: Crea tu empresa

Diseña tu plan económico y financiero

Línea de negocios: Crea tu empresa

Define la estructura contable y financiera de tu empresa

Línea de negocios: Crece tu empresa
Para la próxima sesión
1. Complementar la actividad de chequeo
2. Descargar y trabajar las herramientas del portal:
• Proyección de ventas
• Producción
• Distribución
• Precio
• Mapas de procesos
3. Descargar y trabajar la Herramienta de plan
financiero
TALLER DISEÑA TU
PLAN DE VENTAS
II Sesión

Elaboración:
Bertha G. Peñaloza
 ACTIVIDAD

Determinación de precio
TIEMPO
15 MINS

Basado en
el Costo
Basado en
el Mercado

Percepción
de Valor

Precio de venta

Actividad sugerida
Cápsula: Diseña tu plan económico y financiero
Determinación de precio

Basado en el
Costo
Basado en el
Mercado

Percepción
de Valor

Precio de venta
Identificación de los costos
Variables

Fijos

El costo se mantiene
igual y no varia sobre
El costo varía en los volúmenes de
proporción a las ventas
unidades producidas
 Concepto de punto de
equilibrio

Costos + Gastos IngresosTotales

= Costos Totales = Ventas Totales
 ACTIVIDAD

El costo en la fijación de
precios TIEMPO
3 MINS

Calcular los costos totales

del producto o servicio
+
Añadir un margen de
ganancia
=
Precio de Venta
Determinación de precio

Basado en el
Costo
Basado en el
Mercado

Percepción
de Valor

Precio de venta
ACTIVIDAD

TIEMPO
3 MINS
Determinación de precio

Basado en el
Costo
Basado en el
Mercado

Percepción
de Valor

Precio de venta
 ACTIVIDAD

Percepción de valor
TIEMPO
2 MINS

Diferenciarnos Crear valor

Comunicar nuestra ventaja

competitiva
Herramienta sugerida
Precios
 Estrategias de Precios

Descremado Penetración

Orientada a la
Prestigio
Competencia

Cartera de Productos Áreas Geográficas

 ACTIVIDAD

Revisión TIEMPO
Herramienta 10 MINS
de precio
 ACTIVIDAD

Revisión de la TIEMPO
herramienta de 30 MINS
proyección de
ventas!
Proyección
de Ventas
Impacto en otras áreas de la empresa

Producción,
Comercialización Mercadeo
• Proyectar flujo y Servucción • Contratación
de efectivo personal
• Presupuestos • Programa de requerido • Programación
de operación control de de actividades
inventarios de mercadeo y
ventas
Recursos
Finanzas
humanos
 Fases de un plan de ventas

Elaboración Diseño de
Fijación de Proyección Plan de
de Estrategias y
Objetivos de Ventas Acciones
Presupuesto tácticas
Elaboración
de
Presupuesto
Métodos para pronosticar las
ventas

Métodos subjetivos Métodos objetivos

Expectativas del usuario, compradores Pruebas del mercado,
Soporte de la fuerza de ventas reacción de los
consumidores
Técnica Delfos
Análisis estadísticos de las
venta

Herramienta sugerida
Plan Financiero
Elaboración
de Qué es…
Presupuesto

• Cifras de unidades y pesos

• Plan de acción
– Controlar volumen de ventas
– Verificar los cumplimientos de cuotas
– Minimizar riesgos
– Comparar crecimiento o descrecimiento
– Herramienta de planeacion estrategica

En conclusión básicamente lo que se busca con los presupuestos es

poder determinar y controlar el manejo de ingresos de las empresas

El presupuesto se hace anual y se trabaja sobre históricos de

empresas en operación.
Elaboración
de Modelos de escenario
Presupuesto

• Definir escenarios:
– Optimista (crecimiento igual al sector o económico del país)
– Realista (crecimiento menor al sector)
– Conservador (PE) y se trabaja en plan financiero

• Aconsejable a tres años

• IPC
• PIB
• Tasas de cambio
• Tasas de interés
 Fases de un plan de ventas

Elaboración Diseño de
Fijación de Proyección Plan de
de Estrategias y
Objetivos de Ventas Acciones
Presupuesto tácticas
Diseño de Ejemplos
Estrategias

• Conocimiento del mercado, • Estrategias de precio

competencia, producto y servicio • Promoción por canal
• Conocimiento de la empresa y sus • Push - Pull
procesos • Promociones al consumidor
• Vender beneficios, resultados y • Material POP
valores
• Contacto y servicio al cliente
• Política de cartera
• Investigación + Desarrollo =
Innovación • Diseño de punto de venta
• Circulación en el PV
• Ingreso de producto al punto de
• Venta cruzada
venta
• Venta uno a uno (personal)
• Venta en tiempo real
• Concursos a la fuerza de venta
 Fases de un plan de ventas

Elaboración Diseño de
Fijación de Proyección Plan de
de Estrategias y
Objetivos de Ventas Acciones
Presupuesto tácticas
 ACTIVIDAD

TIEMPO
Cronograma! 10 MINS
 Fases de un plan de ventas

Elaboración Diseño de
Fijación de Proyección Plan de
de Estrategias y
Objetivos de Ventas Acciones
Presupuesto tácticas

Administración de las ventas

Administración de las ventas
Relaciones causales de valor
• Innovación
Estructura • Capital Intelectual
• Formación y Crecimiento de RRHH
Organizativa • Clima Laboral
Cadena Causa - Efecto
Consolidada • Tecnología
• Infraestructura

Gestión de la • Tiempo de respuesta

Cadena de • Productividad
• Gestión de Procesos
Valor

• Imagen
Valor para los • Precio/Calidad
Clientes • Servicio
• CRM

• Rentabilidad
Valor para los • Crecimiento
Accionistas • Valor de
activos

Fuente: Michael Porter

BSC
 Enfoque al cliente
Segmentarlos Definir una oferta de
Conocerlos muy bien
correctamente valor por segmento

Medir su satisfacción Entregar la oferta por

Generar y construir
y su experiencia con los canales de ventas
marca
nosotros y servicio

Diseñar e implementar
estrategias de fidelización y
lealtad
Gerencia de Ventas
Administración eficientes de los recursos, seguimiento y
control de gestión

Planeación de ventas

Proyección y presupuestación

Selección y vinculación de clientes potenciales

Lograr la venta efectiva

Mantener relaciones crecientes y de largo plazo

Riesgo controlado
 Administración de la FV
Análisis de potencial del mercado

Costos de venta

Presupuesto anual de ventas

Cuotas

Territorial Especializada Segmentada Canales

Indicadores Cumplimiento

Plan de compensación e incentivos

Administración de las Ventas

Mercadeo
Gestión de la FV Etapas de la Venta Servicio
Relacional

Definición de la
Manual de En las etapas de la
estructura CRM
objeciones venta
comercial

Definición del Protocolo de

Pre venta Seguimiento
tamaño de la FV servicio

Remuneración de
Venta en proceso Seguimiento
la FV

Perfilación y
Pos venta
selección de la FV

Capacitación de la
Seguimiento
FV

Acompañamiento,
Seguimiento y
control
Administración de las Ventas

Mercadeo
Gestión de la FV Etapas de la Venta Servicio
Relacional

Definición de la
Manual de En las etapas de la
estructura CRM
objeciones venta
comercial

Definición del Protocolo de

Pre venta Seguimiento
tamaño de la FV servicio

Remuneración de
Venta en proceso Seguimiento
la FV

Perfilación y
Pos venta
selección de la FV

Capacitación de la
Seguimiento
FV

Acompañamiento,
Seguimiento y
control
 Estructura Comercial
Gestión de la FV

Basada en zonas geográficas

• Fuerza de Ventas Territorial

Basada en el producto o servicio

• Fuerza de Ventas Especializada

Basada en los clientes

• Fuerza de Ventas Segmentada

Basada en otros canales

• Telemercadeo, Internet, Catálogo, entre otros
 Tamaño
Gestión de la FV

Número de Agrupar Frecuencia Estrategias Fuerza de

Clientes clientes por de visita de retención Ventas
(Actuales y tamaño esperada y satisfacción Externa
potenciales) Fuerza de (Apertura de
(Facturación) Ventas mercados y
desarrollo de
nuevos
clientes)
 Remuneración
Gestión de la FV

Porción Salario Fijo o Sueldo

Porción Salario Variable o Comisiones

Pago por Recaudo

Concursos de ventas

Planes de Incentivos (Bonificaciones por

cumplimientos, crecimientos , retención ,
clientes nuevos, rentabilidad del cliente)
 Capacitación
Gestión de la FV

Manejo de Mercado y
objeciones Clientes

Desarrollo de Promes
habilidades y a de Competencia
técnicas de
Valor
ventas

Procesos
internos, Productos y
legislación y Servicios
otros factores
 Seguimiento
Gestión de la FV

Cumplimiento de metas e indicadores

de gestión

Evaluación de satisfacción del cliente

 ACTIVIDAD

Construcción TIEMPO
de la base para 10 MINS
la estructura
comercial!
Actividades Sugeridas
Taller
Diseña tu plan de mercadeo
Línea de negocios: Crea

Cápsulas
Cómo planear la producción al crear tu empresa
Línea de negocios: Crea tu empresa

Cómo planear la prestación de servicios al crear tu empresa

Línea de negocios: Crea tu empresa

Diseña tu plan económico y financiero

Línea de negocios: Crea tu empresa

Define la estructura contable y financiera de tu empresa

Línea de negocios: Crece tu empresa
Para la próxima sesión

1. Complementar la actividades
realizadas en las primera y segunda
sesión.
2. Descargar y trabajar la Herramienta
de plan financiero
TALLER DISEÑA TU
PLAN DE VENTAS
III Sesión

Elaboración:
Bertha G. Peñaloza
Administración de las Ventas

Mercadeo
Gestión de la FV Etapas de la Venta Servicio
Relacional

Definición de la
Manual de En las etapas de la
estructura CRM
objeciones venta
comercial

Definición del Protocolo de

Pre venta Seguimiento
tamaño de la FV servicio

Remuneración de
Venta en proceso Seguimiento
la FV

Perfilación y
Pos venta
selección de la FV

Capacitación de la
Seguimiento
FV

Acompañamiento,
Seguimiento y
control
Etapas de la Venta

Objeciones: argumento sincero (al menos lo creemos así) que obstaculiza la

compra.

Quejas: el cliente expresa, de manera tácita o expresa, una insatisfacción

respecto de sus expectativas originales.

¿Qué es lo que siempre solemos objetar los clientes?

• Precio
• Relación calidad precio
• Desconocimiento o desconfianza de la marca
• Falta de mejores condiciones de pago
• Ofertas similares a las de la competencia
• Problemas con la actitud del vendedor
• Malas experiencias anteriores
Etapas de la Venta

• Conocimiento del
producto o servicio
• Competencia Venta en • Satisfacción
• Zona • Servicio y mantenimiento
proceso
• Mercado • Solución a problemas y
• Cliente reclamos
• Necesidades • Recompra
• Resultado de la
preventa
• Contacto
Preventa • Entrevista Pos venta
• Captación de la
atención
• Presentación de
beneficios
• Acuerdos
Administración de las Ventas

Mercadeo
Gestión de la FV Etapas de la Venta Servicio
Relacional

Definición de la
Manual de En las etapas de la
estructura CRM
objeciones venta
comercial

Definición del Protocolo de

Pre venta Seguimiento
tamaño de la FV servicio

Remuneración de
Venta en proceso Seguimiento
la FV

Perfilación y
Pos venta
selección de la FV

Capacitación de la
Seguimiento
FV

Acompañamiento,
Seguimiento y
control
Servicio

Asegurar que el cliente obtenga el

Brindar una respuesta adecuada,
producto o servicio en el
en el momento oportuno a las
momento y lugar adecuado y que
necesidades de cliente
haga un uso correcto del mismo

El servicio al cliente es una Mercadeo Relacional =

potente herramienta de
mercadeo y venta Mercadeo + RRPP
 Servicio

• Evaluar niveles de
• Identificar necesidades satisfacción
propias de información
• Hacer presencia
• Identificar necesidades del Venta en • Servicio y
cliente interno proceso mantenimiento
• Capacitar
• Solucionar problemas
• Procurar un excelente y reclamos
clima laboral
• Identificar necesidades del • Desarrollar con y para
cliente externo el cliente
• Tener actitud
Preventa • Escuchar
• Observar
• Suministrar respuestas e Pos venta
información
 ACTIVIDAD

Protocolo
Servicio

Es un conjunto de acciones previamente

coordinadas y que se presentan en una secuencia
lógica, con el objeto de establecer un proceso de
comunicación y relación eficiente con un cliente.

Mapeo de puntos de contacto

Modelos de atención según clientes identificados

Contenido
• Qué tipos de contactos/momentos de verdad
se tienen con los clientes
• Qué contactos se pueden aprovechar para algo
más
• Qué esquemas de atención se diseñan
• Como reparar el servicio o producto
 ACTIVIDAD

Construya las TIEMPO

bases de un 10 MINS
modelo de
servicio!
 MAPA DE PUNTOS DE CONTACTO
Tipo de contacto (Reunión,
Canales de Personal de Momentos de verdad Tiempo Tiempo
Presentación, Venta,PV, POP, Area de contacto Desviación
Interaccion contacto estimado real
PQR, Seguimiento entre otros) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Presentación de
Toma de la Tiempo real /
Vendedor / producto Empaque y
Directo Punto de venta (Joyeria) Comercial Vitrina Ingreso al PV decisión de Cierre de la venta Facturación Despedida Atención x cliente Tiempo
Cajero solicitado y entrega
compra estimado
demas ofertas

Tiempo
estimado de Unidad : Minutos 1 1 5 10 1 3 5 1 27 35 -30%
respuesta

Reunión (Presentación de una Validación de Toma de la

Gerente / Presentación de Presentación de Cronograma de Definición de
Directo consultoria para certificación de Comercial Saludo necesidades del Preguntas decisión de Firma del contrato Despedida
Consultor la empresa los beneficios actividades Acuerdos
calidad) cliente compra

Tiempo
estimado de Unidad : Minutos 5 10 2 5 5 15 15 10 15 5 87 70 20%
respuesta

Validación de Validación del Programación de Respuesta a la

Telefonico PQR (servicio de TV, no hay señal) Servicio al cliente Operador Saludo PQR del cliente Despedida
datos servicio de TV visita técnica petición del cliente

Se amplia a una CANAL DIRECTO

Tiempo
estimado de 1 3 1 5 1 1 12 12 0%
respuesta

Saludo al Evaluación de
Seguimiento (Cumplmiento en la Seguimiento al
Telefonico Despachos Secretaria Saludo responsable de cumplimiento del Despedida
entrega de un pedido de verduras) cliente
Bodega despacho

Tiempo
estimado de 1 1 3 1 6 5 17%
respuesta
 Traer el
Servicio cambio y
Traer la despedirse
Saludo
cuenta

Recoger la Ubicación
loza en la mesa

Servir los
Pasar carta
postres y las
y
bebidas
calientes Ciclo de presentarse

servicio en
un
Ofrecer los
postres y las Restaurante Ofrecer las
bebidas bebidas
calientes

Sugerir y
Recoger la
tomar el
loza
pedido

Servir los Poner la

platos mesa
Servir las
bebidas
Administración de las Ventas

Mercadeo
Gestión de la FV Etapas de la Venta Servicio
Relacional

Definición de la
Manual de En las etapas de la
estructura CRM
objeciones venta
comercial

Definición del Protocolo de

Pre venta Seguimiento
tamaño de la FV servicio

Remuneración de
Venta en proceso Seguimiento
la FV

Perfilación y
Pos venta
selección de la FV

Capacitación de la
Seguimiento
FV

Acompañamiento,
Seguimiento y
control
Mercadeo
Relacional
Objetivos

Crear, fortalecer y mantener las relaciones para

lograr el máximo de negocios posibles

Identificar a los clientes más rentables para

establecer una estrecha relación

Identificar sus necesidades y mantener el

producto y/o servicio apropiado durante un largo
periodo de tiempo
Mercadeo
Relacional
Ciclo de vida

Adquisición de
clientes

Fidelización de Desarrollo
clientes de clientes

Bases de datos
Mineria de datos
Inteligencia de Mercados
Estrategia
Implementación Mantenimiento
Recuperación
de clientes Seguimiento y medición de clientes

Retención Medición
de clientes del servicio
Mercadeo
Relacional
Gerencia
• Clientes
• Condiciones comerciales
Manejo • Productos más vendidos
Estadístico • Ciclos de venta

• Información de los clientes

• Trabajo de la FV
Fuerza de • Comentarios y sugerencias de los clientes
Ventas • Productos vendidos por la FV

• Documentos enviados a los clientes

• Contactos en las empresas
Manejo de la • Compartir información con otros equipos
Información

Fuente: Contacto CRM

Mercadeo
Relacional
Asesores
• Conozca detalladamente el trabajo que esta haciendo con sus clientes
Historia

• Organice sus tareas, citas y llamadas, por meses, semanas o días

Tareas

• Organice a sus clientes con teléfonos, direcciones, correos, celulares

etc
Contactos

• Tenga a mano la información de ventas de sus clientes y así este

preparado para la negociación
Ventas

Fuente: Contacto CRM

 Cubrimiento Efectividad
de clientes en la venta

Desarrollo
Volúmenes
de clientes
de venta
nuevos
Indicadores
de la FV
 Indicadores
INDICADOR

OBJETIVO DE VENTAS
META O FRECUENCIA
NOMBRE FORMULA CUMPLIMIENTO
RATIO DE MEDICION

(Numero de solicitudes / Numero de

EFECTIVIDAD MENSUAL
visitas)*100
(Numero de visitas /
ATENCION AL CLIENTE MENSUAL
Clientes totales)*100
(Clientes nuevos/
INCREMENTO DE LA CARTERA MENSUAL
Clientes totales)*100
(Cientes perdidos/
REDUCCION DE LA CARTERA MENSUAL
Clientes totales)*100
(Numero de quejas/
INSATISFACCION DEL CLIENTE TRIMESTRAL
Visitas)*100
(Cifra de la ventas /
IMPORTE MEDIO DE VENTA MENSUAL
Visitas)*100
(Visitas por día /
VISITAS POR DIA MENSUAL
Dias trabajados)*100
(Solicitudes mensuales/
SOLICITUDES POR DIA MENSUAL
Dias trabajados)*100
(Venta mensual / Dias
VENTA DIARIA MENSUAL
trabajados)*100
(Costo mensual (retribución +
COSTO POR VISITA MENSUAL
gastos) / visitas mes)*100
(Numero de ventas efectivas /
VISITAS POSITIVAS MENSUAL
Numero de visitas totales)*100
(Costo mensual / Solicitudes
COSTO POR SOLICITUD MENSUAL
mensual)*100
(Costo mensual / Venta
COSTO FACTURACION MENSUAL
mensual)*100
(Importe total vendido / Costo
PRODUCTIVIDAD DE LOS GASTOS MENSUAL
mensual)*100
(Costo mensual / Numero de
COSTO DE LOS GASTOS POR VISITA MENSUAL
visitas)*100
(Gastos de ventas / Ventas
COSTO DE LA FUERZA DE VENTAS MENSUAL
netas)*100
10 min.
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