SUMILLA: DENUNCIA

SEÑORES INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y

DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL (INDECOPI)

OLIVIA IRINA ESTRADA CONTRERAS, con

D.N.I. N° 40584956, con dirección
domiciliaria Urb. El Pacifico Mz A2 Lt 02,
Nuevo Chimbote a Ud., respetuosamente,
digo:

I.-PETITORIO :

En defensa de mis derechos de consumidor, presento la denuncia para que se

inicie el procedimiento administrativo SANCIONADOR en contra del Banco
CENCOSUD, domiciliado en Av. Pacifico N° 272A (Supermercado Metro),
Distrito de Nuevo Chimbote, Provincia del Santa, Departamento de Ancash, en
mérito a los siguientes fundamentos:

II.- FUNDAMENTOS DE HECHO :

1. Que en el año 2012 recibí una llamada telefónica de parte del Banco
Cencosud, en la cual me ofrecía una tarjeta de Crédito pre aprobada, la
cual me entregaron posteriormente, en dicha llamada me explicaron los
detalles de mi compromiso con respecto a las obligaciones que asumía.
2. En dicha oportunidad se me recalcó que la tarjeta no estaría sometida al
pago de membresía, ni otros gastos administrativos de los cuales no
recuerdo para detallarlos, pero fueron explícitos en el detalle de la
membresía.
3. Que hice uso de la tarjeta de manera convencional y siempre pague
puntualmente las cuotas por los gastos realizados, no llegando a tener
ningún tipo de inconvenientes con el Banco Cencosud.
4. Que deje de usar la tarjeta y posteriormente seme extravió conjuntamente
con mis documentos personales, aproximadamente en el mes de
Diciembre del 2016 me acerque a las oficinas del banco en su dirección ya
citada para hacer el bloqueo y la restitución de la tarjeta y me di con la
sorpresa que no se podía hacer dicho tramite ya que mantenía deuda con
el banco y al pedir explicaciones me entregaron copia de mi recibo de pago
en el que se detallaba como deuda por el concepto de membresia.
5. Considere este cobro como indebido ya que eso no fue mi trato al adquirir
el producto.
6. Posteriormente presente los reclamos correspondientes a través del
mecanismo que para ello tiene el banco Cencosud a través de la vía
telefónica indicándome como referencia de mi reclamo las solicitudes
de Servicios N°1-907589286 y N°1-907599844 y una impugnación con el
N° 1-886426238, en las cuales se me indicaba de manera tajante que no
procedía mi reclamo.
7. Se me indico que a través de un correo se me hizo llegar el comunicado de
que se me cobraría la membresía cosa que nunca sucedió.
8. Al haber realizado las reclamaciones correspondientes acudí al Servicio de
Atención al ciudadano del INDECOPI el día 09 de Marzo del 2017, para
presentar mi reclamo en vista que la información al momento de contratar
no fue el adecuado ya que nunca se me dijo que el contrato podría
cambiar con respecto a la membresía.
9. Atendiendo a mi reclamación el INDECOPI cita a las partes, es decir a mi
persona y al representante de CENCOSUD a una Audiencia de
Conciliación para el día 22 de Marzo del 2017.
10. Acudí a las oficinas de INDECOPI – Chimbote, a fin de asistir a la
Audiencia de Conciliación con el Proveedor CENCOSUD, el cual nunca se
presentó tal como consta en la Acta de Insistencia.

III.- Fundamentación jurídica.

Artículo V.- Principios El presente Código se sujeta a los siguientes principios:

1. Principio de Soberanía del Consumidor.- Las normas de protección al
consumidor fomentan las decisiones libres e informadas de los consumidores,
a fin de que con sus decisiones orienten el mercado en la mejora de las
condiciones de los productos o servicios ofrecidos.

2. Principio Pro Consumidor.- En cualquier campo de su actuación, el Estado

ejerce una acción tuitiva a favor de los consumidores. En proyección de este
principio en caso de duda insalvable en el sentido de las normas o cuando
exista duda en los alcances de los contratos por adhesión y los celebrados en
base a cláusulas generales de contratación, debe interpretarse en sentido más
favorable al consumidor.

3. Principio de Transparencia.- En la actuación en el mercado, los proveedores

generan una plena accesibilidad a la información a los consumidores acerca
de los productos o servicios que ofrecen. La información brindada debe ser
veraz y apropiada conforme al presente Código.

Artículo VI.- Políticas públicas

2. El Estado garantiza el derecho a la información de los consumidores

promoviendo que el sector público respectivo y el sector privado faciliten
mayores y mejores espacios e instrumentos de información a los consumidores
a fin de hacer más transparente el mercado; y vela por que la información sea
veraz y apropiada para que los consumidores tomen decisiones de consumo de
acuerdo con sus expectativas.

4. El Estado reconoce la vulnerabilidad de los consumidores en el mercado y

en las relaciones de consumo, orientando su labor de protección y defensa del
consumidor con especial énfasis en quienes resulten más propensos a ser
víctimas de prácticas contrarias a sus derechos por sus condiciones
especiales, como es el caso de las gestantes, niñas, niños, adultos mayores y
personas con discapacidad así como los consumidores de las zonas rurales o
de extrema pobreza.

Artículo 1.- Derechos de los consumidores 1.1 En los términos establecidos

por el presente Código, los consumidores tienen los siguientes derechos:

b. Derecho a acceder a información oportuna, suficiente, veraz y fácilmente

accesible, relevante para tomar una decisión o realizar una elección de
consumo que se ajuste a sus intereses, así como para efectuar un uso o
consumo adecuado de los productos o servicios. c. Derecho a la protección de
sus intereses económicos y en particular contra las cláusulas abusivas,
métodos comerciales coercitivos, cualquier otra práctica análoga e información
interesadamente equívoca sobre los productos o servicios.

f. Derecho a elegir libremente entre productos y servicios idóneos y de calidad,

conforme a la normativa pertinente, que se ofrezcan en el mercado y a ser
informados por el proveedor sobre los que cuenta.

Artículo 2.- Información relevante 2.1 El proveedor tiene la obligación de

ofrecer al consumidor toda la información relevante para tomar una decisión o
realizar una elección adecuada de consumo, así como para efectuar un uso o
consumo adecuado de los productos o servicios. 2.2 La información debe ser
veraz, suficiente, de fácil comprensión, apropiada, oportuna y fácilmente
accesible, debiendo ser brindada en idioma castellano. 2.3 Sin perjuicio de las
exigencias concretas de las normas sectoriales correspondientes, para analizar
la información relevante se tiene en consideración a toda aquella sin la cual no
se hubiera adoptado la decisión de consumo o se hubiera efectuado en
términos substancialmente distintos. Para ello se debe examinar si la
información omitida desnaturaliza las condiciones en que se realizó la oferta al
consumidor.

Artículo 17.- Competencia La Comisión de Fiscalización de la Competencia

Desleal del Indecopi es la autoridad encargada en forma exclusiva y excluyente
para conocer en primera instancia la verificación del cumplimiento de las
normas que regulan la publicidad en protección del consumidor. Sin perjuicio
de ello, las afectaciones concretas y específicas a los derechos de los
consumidores a consecuencia de la publicidad comercial constituyen
infracciones al presente Código y son de competencia de la Comisión de
Protección al Consumidor del Indecopi.

Artículo 47.- Protección mínima del contrato de consumo En los contratos de

consumo se observa lo siguiente: a. En los contratos cuyas condiciones
consten por escrito o en algún otro tipo de soporte, debe constar en forma
inequívoca la voluntad de contratar del consumidor. Es responsabilidad de los
proveedores establecer en los contratos las restricciones o condiciones
especiales del producto o servicio puesto a disposición del consumidor. b. No
pueden incluirse cláusulas o ejercerse prácticas que impongan obstáculos
onerosos o desproporcionados para el ejercicio de los derechos reconocidos al
consumidor en los contratos. c. Los consumidores tienen derecho a emplear
los mismos mecanismos de forma, lugar y medios utilizados para la
celebración de los contratos para desvincularse de estos, como por ejemplo la
vía telefónica, cualquier medio electrónico u otro análogo. Esta facultad
comprende la contratación de prestaciones adicionales o complementarias. d.
En el caso de formularios contractuales, los caracteres de éstos deben ser
adecuadamente legibles para los consumidores, no debiendo ser inferiores a
tres (3) milímetros. La redacción y términos utilizados deben facilitar su
comprensión por los consumidores. e. Los proveedores deben entregar a los
usuarios copia de los contratos y demás documentación relacionada con
dichos actos jurídicos cuando éstos hayan sido celebrados por escrito,
incluidas las condiciones generales de la contratación. Los proveedores son
responsables de dejar constancia de la entrega de los documentos al
consumidor. En el caso de contratación electrónica, el proveedor es
responsable de acreditar que la información fue puesta oportunamente a
disposición del consumidor.

Artículo 48.- Requisitos de las cláusulas contenidas en un contrato de

consumo por adhesión En los contratos de consumo celebrados por adhesión
o con cláusulas generales de contratación, debe cumplirse con los siguientes
requisitos: a. Concreción, claridad y sencillez en la redacción, con posibilidad
de comprensión directa, sin reenvíos a textos o documentos que no se faciliten
previa o simultáneamente a la conclusión del contrato, y a los que, en todo
caso, debe hacerse referencia expresa en el documento contractual. b.
Accesibilidad y legibilidad, de forma que permita al consumidor y usuario el
conocimiento previo del contenido del contrato antes de su suscripción. c.
Buena fe y equilibrio necesario en los derechos y obligaciones de las partes, lo
que en todo caso excluye la utilización de cláusulas abusivas.

Artículo 49.- Definición de cláusulas abusivas 49.1 En los contratos por

adhesión y en las cláusulas generales de contratación no aprobadas
administrativamente, se consideran cláusulas abusivas y, por tanto,
inexigibles todas aquellas estipulaciones no negociadas individualmente que,
en contra de las exigencias de la buena fe, coloquen al consumidor, en su
perjuicio, en una situación de desventaja o desigualdad o anulen sus
derechos. 49.2 Para la evaluación de las cláusulas abusivas, se tiene en
cuenta la naturaleza de los productos o servicios objeto del contrato, todas las
circunstancias que concurren en el momento de su celebración, incluida la
información que se haya brindado, así como todas las demás cláusulas del
contrato o de otro del que este dependa. 49.3 El hecho de que ciertos
elementos de una cláusula o que una cláusula aislada se haya negociado
individualmente no excluye la aplicación de las normas sobre cláusulas
abusivas al resto del contrato. El proveedor que afirme que una determinada
cláusula ha sido negociada individualmente asume la carga de la prueba.

Artículo 50.- Cláusulas abusivas de ineficacia absoluta Son cláusulas

abusivas de ineficacia absoluta las siguientes: a. Las que excluyan o limiten la
responsabilidad del proveedor o sus dependientes por dolo o culpa, o las que
trasladen la responsabilidad al consumidor por los hechos u omisiones del
proveedor. b. Las que faculten al proveedor a suspender o resolver
unilateralmente un contrato, salvo disposición legal distinta o la aplicación de
normas prudenciales debidamente sustentadas emitidas por la autoridad
correspondiente. c. Las que faculten al proveedor a resolver un contrato sin
comunicación previa o a poner fin a un contrato de duración indeterminada
sin un plazo de antelación razonable, salvo disposición legal Código de
Protección y Defensa del Consumidor distinta o la aplicación de normas
prudenciales debidamente sustentadas emitidas por la autoridad
correspondiente. d. Las que establezcan a favor del proveedor la facultad
unilateral de prorrogar o renovar el contrato. e. Las que excluyan o limiten los
derechos legales reconocidos a los consumidores, como el derecho a efectuar
pagos anticipados o prepagos, o a oponer la excepción de incumplimiento o a
ejercer el derecho de retención, consignación, entre otros. f. Las que
establezcan respecto del consumidor limitaciones a la facultad de oponer
excepciones procesales, limitaciones a la presentación de pruebas, inversión a
la carga de la prueba, entre otros derechos concernientes al debido proceso. g.
Las que establezcan la renuncia del consumidor a formular denuncia por
infracción a las normas del presente Código. h. Las que sean contrarias o
violatorias a normas de orden público o de carácter imperativo.

Artículo 51.- Cláusulas abusivas de ineficacia relativa De manera

enunciativa, aunque no limitativa, son cláusulas abusivas atendiendo al caso
concreto, las siguientes: a. Las que impongan obstáculos onerosos o
desproporcionados para el ejercicio de los derechos reconocidos al consumidor
en los contratos. b. Las que permitan al proveedor modificar unilateralmente
las condiciones y términos de un contrato de duración continuada, en
perjuicio del consumidor, salvo que obedezca a motivos expresados en él y el
consumidor goce del derecho a desvincularse del mismo sin penalización
alguna. Lo dispuesto en el presente literal no afecta las cláusulas de
adaptación de los precios a un índice de ajuste legal ni la fijación de tarifas de
los servicios públicos sujetos a regulación económica.

Artículo 56.- Métodos comerciales coercitivos 56.1 De manera enunciativa y

no limitativa, el derecho de todo consumidor a la protección contra los
métodos comerciales coercitivos implica que los proveedores no pueden: a. En
los contratos de duración continuada o de tracto sucesivo, condicionar la
venta de un producto o la prestación de un servicio a la adquisición de otro,
salvo que, por su naturaleza o con arreglo al uso comercial, sean
complementarios. La oferta de productos o servicios no complementarios debe
garantizar que puedan ofrecerse por separado. b. Obligar al consumidor a
asumir prestaciones que no ha pactado o a efectuar pagos por productos o
servicios que no han sido requeridos previamente. En ningún caso puede
interpretarse el silencio del consumidor como aceptación de dichas
prestaciones o pagos, salvo que lo haya autorizado previamente de manera
expresa. c. Modificar, sin el consentimiento expreso del consumidor, las
condiciones y términos en los que adquirió un producto o contrató un servicio,
inclusive si el proveedor considera que la modificación podría ser beneficiosa
para el consumidor. No se puede presumir el silencio del consumidor como
aceptación, salvo que él así lo haya autorizado expresamente y con
anterioridad. d. Completar formularios, formatos, títulos valores y otros
documentos emitidos incompletos por el consumidor, de manera distinta a la
que fue expresamente acordada al momento de su suscripción. e. Establecer
limitaciones injustificadas o no razonables al derecho del consumidor a poner
fin a un contrato cuando legal o contractualmente se le haya reconocido ese
derecho, o a emplear los mismos mecanismos de forma, lugar y medios
utilizados en la celebración de los contratos para desvincularse de estos. f.
Tomar ventaja indebida en las relaciones contractuales de duración
continuada o de tracto sucesivo, en aquellas situaciones en las que el cambio
de un proveedor resulta significativamente costoso para el consumidor. g.
Exigir al consumidor la presentación de documentación innecesaria para la
prestación del servicio que contrate o la entrega del producto adquirido,
pudiendo, en todo caso, exigirse solo la documentación necesaria, razonable y
pertinente de acuerdo con la etapa en la que se encuentre la prestación del
producto o ejecución del servicio.

IV.- Medios probatorios y anexos.

1-A Copia de mi Documento nacional de Identidad.

1-B Copia del recibo donde se me cobra la membresía.

1-C Copia del formulario de requerimientos, quejas y reclamos del Banco

Cencosud.

1-D Copia de la respuesta a la solicitud de mi servicio.de reclamación por

parte del Cencosud.

1-E Copia de la Citación a Audiencia de Conciliación con el Proveedor

CENCOSUD.
1-F Copia del Acta de Inasistencia del Provedor a la Audiencia de
conciliación.

1-G Boucher del depósito de la denuncia.

POR LO EXPUESTO:

A UD. pido dar al presente proceso el trámite que le corresponde.

Chimbote, 08 de Abril del 2017