Fallo

Poder Judicial de la Nación
Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial

Sala B
1071/2022/1 – LARIO, CELESTE SOLANGE c/ GOL LINHAS AÉREAS SA Y
OTRO s/ SUMARISIMO
Juzgado nro. 21 - Secretaría nro. 41
Buenos Aires,
Y VISTOS:
I. Gol Linhas Aéreas SA (en adelante, “Gol”), la señora Celeste
Solange Lario y Despegar.com.ar SA (en adelante, “Despegar”) apelaron a fojas
407, fojas 409 y fojas 412 respectivamente la sentencia de fojas 405 que hizo
lugar parcialmente a la demanda por incumplimiento contractual e impuso las
costas a las demandadas vencidas. Gol expuso sus agravios a fojas 414. Por su
parte, la actora fundó su recurso a fojas 417/418. Despegar expresó agravios a
fojas 431. Los respectivos fundamentos no fueron contestados por las partes.
La Fiscal General ante esta Cámara dictaminó a fojas 442/452.
II. La señora Lario promovió demanda solicitando se condene a
Gol y a Despegar a abonar una indemnización por daños y perjuicios, intereses
y costas. Asimismo, solicitó la publicación de la sentencia condenatoria.
Explicó que el 7.11.2019 adquirió a través de la plataforma de
Despegar un pasaje para volar desde Buenos Aires hasta Recife, con escala en la
Fecha de firma: 16/02/2024

Firmado por: MARIA GUADALUPE VASQUEZ, JUEZA DE CAMARA
Firmado por: MATILDE BALLERINI, JUEZ DE CAMARA
Firmado por: ADRIANA E. MILOVICH, SECRETARIA DE CAMARA
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Ciudad de San Pablo, entre los días 17.04.2020 y 29.04.2020. Manifestó que
abonó por los pasajes la suma de $ 27.858,70. Agregó que, como consecuencia
del cierre de fronteras provocadas por la pandemia de COVID-19, no pudo
realizar el viaje.
Reconoció que las razones de la cancelación eran ajenas a las
partes. Sin embargo, sostuvo que ante la incertidumbre respecto a las fechas de
apertura de las fronteras, solicitó la devolución del dinero. Alegó que con fecha
17.01.2021 Despegar contestó su reclamo y le informó que Gol no aceptaba la
cancelación del vuelo y que el importe no era reintegrable porque las
condiciones del ticket no permitían devolución. Agregó que en la misma fecha
le notificaron que su boleto se encontraba caduco.
Adujo que inició el reclamo en COPREC, donde propuso que se le
devolviera el valor del pasaje con la mitad de los intereses generados, o que le
extendieran el boleto hasta el 2022. Sostuvo que ambas empresas se
desentendieron, y le indicaron que por ser un “cambio/cancelación” debido al
COVID-19 podrían reintegrarle el valor neto del pasaje o dejarlo abierto hasta
noviembre del 2020. Agregó que ninguna de las empresas realizó el mínimo
esfuerzo por llegar a un acuerdo por lo que debió iniciar la presente acción.
Practicó liquidación de los rubros reclamados al momento de la
demanda, que calculó en $ 27.858,70 por la devolución del dinero abonado, $

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200.000 por daño moral y $ 350.000 en concepto de daño punitivo, o lo que en
más o menos resulte de las pruebas a producir en el expediente.
III. Por su parte, Despegar contestó demanda. Negó la aplicación
al caso de la Ley de Defensa del Consumidor. Asimismo, estimó que se trata de
un supuesto de caso fortuito o fuerza mayor, que la exime de responsabilidad.
Expresó que en el marco de la pandemia la política adoptada por
Gol fue la de dejar los pasajes en estado “open”. Dijo que el 14.03.2020 su parte
le informó a la actora tal decisión, detallando que el viaje debía realizarse con
fecha de retorno máxima el 2.11.2020. Relató que con fecha 10.06.2020 la señora
Lario se comunicó con Despegar con el fin de consultar las condiciones de
cambio de su ticket aéreo y que su parte le reiteró que el mismo debía realizarse
conforme fuera informado el 14.03.2020 dentro del plazo establecido, es decir,
hasta el 2.11.2020.
Sostuvo que la accionante se comunicó nuevamente el día
21.12.2020 y que allí se le informó que el ticket se encontraba vencido desde el
6.11.2020, pero que igualmente Despegar le solicitaría a Gol el reembolso de lo
abonado. Agregó que el 1.01.2021 la actora a través de “Mis Viajes” solicitó la
cancelación del ticket. Alegó que se contactó con Gol a los fines de solicitar
autorización para proceder a la cancelación y el reembolso pero la aerolínea se

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negó por encontrarse vencido el boleto. Dijo haber realizado todas las gestiones
que se encontraban a su alcance.
Sostuvo que las sumas abonadas no fueron percibidas por su
parte.
Opuso excepción de falta de legitimación pasiva atento a la
eximición de responsabilidad establecida en el artículo 14 del Decreto 2182/72.
Solicitó se desestime el pedido de publicación de la sentencia.
IV. Gol contestó demanda y, de forma previa, opuso excepción de
incompetencia en razón de la materia. Sostuvo que el caso debe tratarse ante la
Justicia Civil y Comercial Federal, conforme lo dispuesto por los artículos 198 y
concordantes del Código Aeronáutico. Planteó la inaplicabilidad al caso de la
Ley 24.240.
Relató que el pasaje en cuestión fue adquirido a través de la
agencia de viajes Despegar.com.ar mediante el sistema GDS. Explicó que por
ello era la agencia quien podía ingresar al sistema para realizar cualquier acción
sobre el billete. Denunció la ausencia de solicitud de reembolso por parte de la
agencia. Destacó que la suspensión de vuelos se produjo con motivo en la
pandemia ocasionada por el COVID-19. Sostuvo que se produjo el supuesto de
caso fortuito o fuerza mayor, en los términos del artículo 1730 del Código Civil
y Comercial de la Nación, por lo que su parte se encontraba exenta de

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responsabilidad. Se opuso al beneficio de gratuidad solicitado. Asimismo,
invocó el límite de la responsabilidad establecida en el Convenio de Montreal
de 1999.
V. Con fecha 7.06.2022 (fs. 100) se rechazó la excepción de
incompetencia planteada por la codemandada Gol.
VI. El señor Juez Nacional de Primera Instancia hizo lugar
parcialmente a la demanda.
De forma preliminar, consideró que es aplicable al caso la ley
24.240 en tanto existe una relación de consumo. Sostuvo que las partes son
contestes con respecto al vínculo que las uniera, y a la emergencia sanitaria
declarada por la pandemia por COVID-19. Señaló que la controversia se limita
en verificar la responsabilidad que se imputa a la aerolínea y a la agencia de
viaje, y, en su caso, determinar si las respuestas brindadas por las demandadas
fueron adecuadas en función de las circunstancias acontecidas, bajo la
perspectiva profesional que es dable exigirles.
Desestimó la excepción de falta de legitimación pasiva que fuera
interpuesta por Despegar, con costas. Consideró que la codemandada no probó
haber cumplido con las instrucciones otorgadas por la aerolínea para proceder
al reembolso del precio pagado. Además adujo que se encuentra alcanzada por

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la previsión contenida en el artículo 40 de la ley 24.240. Asimismo, valoró que
Despegar percibió una contraprestación dineraria por su actuación.
Tuvo por acreditada la cancelación del vuelo con motivo en la
pandemia de COVID- 19. A su vez, tuvo presente el correo electrónico remitido
por Despegar a la aerolínea el 12.05.2022 del cual surge el compromiso de Gol
de reembolsar el total de lo abonado por la actora. Entendió que la aerolínea no
logró demostrar haber acreditado el cumplimiento de la obligación asumida.
Resaltó que Gol no acompañó prueba documental. Juzgó que la compañía aérea
incumplió sus deberes legales. Agregó que la negativa de los hechos y la
mención del supuesto de fuerza mayor no justifican la retención del importe
abonado por la actora.
En conclusión, destacó que no se le endilga responsabilidad a las
demandadas por la cancelación del vuelo, sino por no haber agotado los
esfuerzos para evitar que se produzca un daño mayor a la pasajera, ni haber
ofrecido propuestas acordes a los servicios contratados para que pudieran
tomar una decisión informada al respecto.
En cuanto a los rubros reclamados, reconoció la suma de $
27.858,70 en concepto de reembolso del dinero pagado, con más los intereses a
calcularse desde la fecha de mora que fijó a partir del día en el cual la actora
dijo haber iniciado el reclamo para el cambio del ticket (02.11.2020), a la tasa

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que percibe el Banco de la Nación Argentina en sus operaciones de descuento a
treinta días, hasta el efectivo pago.
Respecto al daño moral, juzgó que los intereses extrapatrimoniales
de la actora se vieron perturbados como consecuencia de la falta de respuesta
en tiempo y forma de la demandada. Cuantificó el rubro en $ 200.000 a la fecha
de la interposición de la demanda (17.02.2022), con más los intereses calculados
a la tasa activa del Banco de la Nación Argentina hasta el día del efectivo pago.
Finalmente, consideró acreditada la desaprensión por la suerte de
los consumidores al no cumplir las obligadas con la carga de obrar en debida
forma y en especial por la falta de respuesta en los canales de atención al
cliente. Por ello, estimó aplicable la multa civil solicitada. Cuantificó el rubro en
$ 350.000 con más intereses desde la fecha de interposición de la demanda
(17.02.2022, v fs. 12/10), a la tasa fijada para el daño moral.
VII. En su recurso, Gol sostuvo que el vínculo entre las partes no
se encuentra alcanzado por las normas relativas al derecho del consumidor.
Alegó que la normativa aplicable resulta ser el Convenio para la Unificación de
Ciertas Reglas para el Transporte Aéreo Internacional, suscripto en la ciudad de
Montreal de 1999 y ratificado por la República Argentina mediante la ley
26.451, el Código Aeronáutico, la Resolución 1532/98 del ex Ministerio de

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Economía y Obras y Servicios Públicos, y las condiciones del contrato de
transporte de su parte.
Cuestionó la condena consistente en la devolución del monto
abonado por el pasaje, en tanto se trató de un supuesto de fuerza mayor.
Finalmente, solicitó el rechazo de los rubros daño moral y daño punitivo por no
haberse acreditado en el expediente los elementos necesarios para su
procedencia.
VIII. De su lado, Despegar alegó que carece de responsabilidad en
los hechos debatidos. Afirmó que la ley 24.240 no es aplicable al caso. Tachó de
arbitraria la condena en su contra. Expresó que actúa como una mera agencia
de viajes; esto es, no brinda el servicio de transporte, ni lo organiza. Destacó que
su responsabilidad debe quedar limitada a las gestiones que efectivamente
corresponden por su intermediación. Se quejó por la valoración de la prueba
informativa y la pericial contable. Por último se agravió de la condena en
concepto de daño moral y daño punitivo.
IX. Por su parte, la señora Lario solicitó el aumento de la suma
otorgada en concepto de daño punitivo.
X. En el presente caso, no se encuentra controvertido que la actora
adquirió, mediante el sitio web de la codemandada Despegar, un pasaje ida y
vuelta desde Buenos Aires hasta la ciudad de Recife, para volar con la aerolínea

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Gol. Asimismo, llega firme a esta instancia que la cancelación de ese vuelo en
virtud de la pandemia por COVID-19, constituyó un supuesto de caso fortuito o
fuerza mayor.
La cuestión a resolver consiste en determinar si existió un
incumplimiento imputable a las codemandadas por la falta de reembolso de los
tickets no utilizados.
1. De forma preliminar, respecto de la aplicación de la Ley de
Defensa del Consumidor al caso, esta Sala tiene dicho que las compañías aéreas
encuadran en el rol de proveedores de una relación de consumo y los pasajeros
que contratan los servicios de una aerolínea son consumidores en los términos
de la ley 24.240. Ello, en tanto adquieren los servicios de una empresa —en el
caso, dedicada al transporte aéreo internacional—, en forma onerosa y como
destinatarios finales, tanto en beneficio propio o de su grupo familiar (expte.
nro. 9256/2021, “Rodríguez Veltri Christian J. c/ Despegar.com.ar SA y otro s/
sumarísimo”, 9.06.2023; expte. nro. 22114/2018, “Cutuli, Hernán Gustavo c/
Aerolíneas Argentinas SA s/ ordinario”, 18.10.2023).
No se soslaya que el artículo 63 de la ley 24.240 establece que
“[p]ara el supuesto de contrato de transporte aéreo, se aplicarán las normas del
Código Aeronáutico, los tratados internacionales y, supletoriamente, la presente
ley”. En otra oportunidad, esta Sala expuso que, a los efectos de interpretar el
alcance del artículo 63, cabe tener en cuenta la fuente constitucional que poseen
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los derechos de los consumidores, lo que justifica adoptar una interpretación
restrictiva de las limitaciones a la aplicación de la ley 24.240, especialmente
considerando la particular vulnerabilidad que poseen los consumidores y el
principio rector de interpretación favorable al consumidor en caso de duda
(expte. nro. 32039/2018, “Esains, Daniel Jacobo c/ Avantrip.com SRL y otro s/
sumarísimo”; art. 3 Ley 24.240; Wajntraub, J.H y Mosset Iturraspe, J., “Ley de
Defensa del Consumidor”, Ed. Rubinzal Culzoni, p. 312).
En este marco, cabe tener presente que las demandadas no
acreditaron en el caso ni tampoco argumentaron de forma fundada en sus
agravios que exista una contradicción entre las disposiciones relevantes de la
Ley de Defensa del Consumidor y las normas que rigen la actividad
aeronáutica, en las que tengan preeminencia estas últimas (arts. 377 y 265,
CPCCN).
Con relación a la codemandada Despegar, cabe señalar que,
conforme declaró en su propia defensa, la misma es una agencia de viajes y ha
ocupado en el caso el rol de intermediaria entre la señora Lario y la aerolínea
Gol.
Los contratos celebrados con agencias de viajes turísticos quedan
comprendidos por la legislación de defensa del consumidor, en tanto es un
contrato por el cual la agencia se obliga a prestar un servicio (la obtención de los

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tickets para realizar el viaje) en beneficio final de los cocontratantes, a cambio
de una suma de dinero (“Esains, Daniel Jacobo c/ Avantrip.com SRL y otro s/
sumarísimo”, ya citado; art. 1, Ley 24.240; Borda, Alejandro, “El contrato
celebrado con organizadores de viajes turísticos es un contrato de consumo”,
LA LEY-2003-B).
La recurrente no puede, por un lado, reconocer que su actividad
consiste en la prestación de servicios turísticos y que es una agente de viajes y,
por el otro, pretender ser considerada una empresa de transporte aerocomercial
(CNCom, esta Sala, expte nro. 37019/2013, “Montini Federico Salvador y otro
c/ Iberia Líneas Aéreas SA y otro s/ordinario”, 12.06.2018). Aceptar esta doble
clasificación cuando ella misma se reconoce como agencia de viaje sería ir en
contra del principio de los actos propios (CNCom, esta Sala, expte. nro.
30620/2011, “Field, Tamara y otro c/ Editando SRL s/ordinario”, 5.07.2016).
De acuerdo con el artículo 3 de la norma consumeril, “[l]as
relaciones de consumo se rigen por el régimen establecido en esta ley y sus
reglamentaciones sin perjuicio de que el proveedor, por la actividad que
desarrolle, esté alcanzado asimismo por otra normativa específica”.
Por último, cabe destacar que el Convenio Internacional Sobre
Contratos de Viaje (Ley 19.918) fue denunciado por la República Argentina el 16

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de diciembre de 2008, con efecto a partir del 16 de diciembre de 2009 (Boletín
Oficial nro. 31.562 del 30.12.2008, p. 33), por lo que no resulta aplicable al caso.
2. El Código Civil y Comercial de la Nación establece que la
imposibilidad sobrevenida, objetiva, absoluta y definitiva de la prestación
producida por caso fortuito o fuerza mayor extingue la obligación sin
responsabilidad (art. 955). Prevé igualmente que el deudor de una obligación
queda eximido del cumplimiento y no es responsable si la obligación se ha
extinguido por imposibilidad de cumplimiento objetiva y absoluta no
imputable al obligado (art. 1732). Agrega que la existencia de esa imposibilidad
debe apreciarse teniendo en cuenta las exigencias de la buena fe y la prohibición
del ejercicio abusivo de los derechos; y que su prueba recae sobre quien la
invoca (art. 1736; CNCom, esta Sala, expte. nro. 10281/2020, “Senderovsky
Leonardo Fabián c/ Siker SA s/ordinario”, 4.12.2023).
El mismo código distingue al concepto antecedente de la
imposibilidad sobrevenida, objetiva, absoluta y temporaria de la prestación, que
tiene efecto extintivo cuando el plazo es esencial o su duración frustra el interés
del acreedor de modo irreversible (art. 956).
En este marco normativo, la imposibilidad exime al deudor de su
responsabilidad por incumplimiento, pero no tiene influencia en la obligación
de restituir las prestaciones recibidas (Rivera, Julio C; Medina, Graciela,

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"Código Civil y Comercial de la Nación comentado", Ed. La Ley, Buenos Aires,
2015, T. IV, p. 1051). En caso de que la imposibilidad se produjese en el marco
de una relación bilateral, la extinción se produce sobre la causa que le dio
origen. Entonces, en la medida que opera como una resolución contractual, el
deudor deberá restituir lo que hubiese recibido como contraprestación con
motivo de la obligación extinguida (Herrera, Marisa; Caramelo, Gustavo;
Picasso, Sebastián, “Código Civil y Comercial Comentado”, Ed. Infojus, Edición
actualizada 2022, T.III, p.359).
Así, si el vendedor recibió el pago de la cosa, cuya entrega luego
deviene imposible en los términos del artículo 1732, no es responsable de los
daños por incumplir la prestación, pero si el comprador pagó por adelantado,
deberá devolver el precio que recibió (Rivera, Julio C; Medina, Graciela, ob. cit).
Ello, en virtud de que el artículo 1796, inciso a) del Código Civil y
Comercial de la Nación prevé la repetición de lo pagado cuando la causa deja
de existir, hecho que se produce por la extinción de la obligación prevista en los
citados artículos 955 y 956 (Pizarro - Vallespinos, “Efectos Jurídicos de la
Pandemia Covid 19”, 2020, Rubinzal Culzoni, T. II, págs 480/481).
De lo expuesto cabe concluir que la extinción de la obligación
motivada por caso fortuito o fuerza mayor no exime al deudor de la restitución

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de lo pagado. Por ello, era obligación de Gol reembolsar el dinero abonado por
el pasaje que no pudo ser utilizado por la señora Lario.
Asimismo, la obligación de reembolso del dinero surge de la
Resolución 1532/1998, que en su artículo 13 dispone: “Cuando un
transportador cancela el vuelo (…), el monto de reintegro se determinará de
acuerdo a lo siguiente: 1. Cuando ningún tramo del viaje haya sido realizado, la
cantidad a reembolsar será igual a la tarifa pagada”. Ello, sin hacer una
distinción respecto a la causa de la cancelación del vuelo.
Finalmente, no puede soslayarse que el propio Código
Aeronáutico prevé, en su artículo 150, que “[s]i el viaje previsto hubiese sido
interrumpido o no se hubiese realizado, el pasajero tiene derecho al reembolso
de la parte proporcional del precio del pasaje por el trayecto no realizado y al
pago de los gastos ordinarios de desplazamiento y estada, desde el lugar de
aterrizaje al lugar más próximo para poder continuar el viaje, en el primer caso,
y a la devolución del precio del pasaje en el último”.
De lo expuesto resulta que era obligación de Gol reembolsar las
sumas abonadas por la actora, más allá de no ser responsable por la cancelación
del vuelo. Encontrándose acreditado en el expediente que ello no ocurrió
(punto de pericia nro. 5 de la demandada, fs. 336/345), corresponde
responsabilizar a Gol por la falta de restitución del dinero pagado.

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Ahora bien, respecto a la responsabilidad de la agencia de viajes,
cabe analizar si Despegar operó diligentemente, y realizó todas las gestiones
habidas a su cargo para que la aerolínea cumpliera con el reembolso del dinero
conforme lo solicitado por la actora.
A partir de la prueba documental acompañada por la actora en la
demanda (fs. 1/11) resulta evidente por las demoras en las respuestas que el
canal de comunicación mediante mensajería que proporcionó Despegar fue
deficiente. Es que, como puede observarse en las imágenes acompañadas, la
actora inició una consulta el 8.12.2020, y no obtuvo respuesta alguna. El
12.12.2020 solicitó una contestación y al brindar la información requerida para
poder avanzar, la conversación se detuvo sin obtener respuesta. Asimismo, el
20.12.2020 escribió nuevamente, y le respondieron el 21.12.2020. Sin embargo,
luego de sus mensajes del 22.12.2020 no tuvo más respuestas, pese a reiterar su
pedido los días 28 y 29 de diciembre.
A su vez, a partir de la prueba documental —acompañada por la
propia codemandada (fs. 78/89)—, se corroboró que Despegar envió un mail a
Gol, solicitando “[s]i es posible brinden excepcion y se pueda realizar
reembolso al cliente por lo abonado”. Al que, luego de un intercambio de
correos, la aerolínea respondió: “Lamentablemente los tickets informados ya no
se encuentran disponibles en sistema para remisiones. La alternativa es el
reembolso que se hace vía BSP Link. Por política COVID-19 y debido a la

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cancelación involuntaria de los vuelos podemos aprobar excepcionalmente
reembolso total. Por favor incluya el siguiente código para billetes expirados en
el campo de endoso y envíe la solicitud vía BSP link”.
De allí se desprende que era Despegar quien debía gestionar el
inicio del reembolso y enviar la solicitud “vía BSP link” o, en su caso,
manifestar la imposibilidad de realizar el procedimiento indicado. Sin embargo,
no cumplió con su gestión.
Del propio relato de Despegar surge que sus obligaciones como
agencia de viaje intermediaria eran, entre otras, arbitrar los medios posibles
para brindarle una solución al actor (punto II.2, recurso de agravios de
Despegar, página 5 del PDF). Sin embargo, de la prueba producida en el
expediente no surge que ello haya sido así, en tanto la razón por la que no se
habría realizado el reembolso, como fue señalado más arriba, fue la falta de
envío de la solicitud “via BSP link” por parte de Despegar.
En este marco, se encuentra acreditado que Despegar no obró
conforme el estándar de diligencia esperable de empresas especializadas en
turismo para cumplir con el reembolso correspondiente.
Incluso, dicho incumplimiento fue endilgado a Despegar por el
anterior sentenciante, sin embargo, la recurrente no realizó ninguna crítica
concreta y razonada sobre este punto en sus agravios, limitándose a reiterar su

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ajenidad al vínculo entre la actora y la aerolínea y a la falta de responsabilidad
derivada del caso fortuito (art. 265, CPCCN).
Por todo lo expuesto, cabe concluir que existió un incumplimiento
por parte de las demandadas por la falta de reembolso oportuno de las sumas
abonadas para adquirir los pasajes. En consecuencia, se confirma la sentencia
apelada en cuanto condenó a las demandadas a abonar a la actora las sumas
desembolsadas para adquirir el ticket, con más los intereses correspondientes.
XI. Ambas demandadas se quejaron por el daño moral admitido.
Este rubro ha sido caracterizado como la lesión a uno o varios intereses
inherentes a la personalidad de un sujeto de derecho que incide en la capacidad
de sentir, de querer o de pensar. Es todo dolor o sufrimiento producido por una
lesión a los sentimientos más íntimos de las personas y que merecen una
protección legal en tanto se les reconoce un valor principalísimo en la existencia
y desarrollo del individuo y de la sociedad (CNCom, esta Sala, “Vega, Fabricio
N. c/ Expreso Caraza SAC s/ sumario”, 20.03.2007, entre otros).
La reparación del mismo queda librada al arbitrio judicial, quien
apreciará libremente su procedencia siendo a cargo de quien lo reclama su
prueba (CNCom, esta Sala, expte. nro. 2067/2019, “Van Balen Blanken, Matthijs
Gerard c/ Assist Card Argentina SA de Servicios s/ ordinario”, 26.09.2022).
Pero, además de probar la existencia del agravio, debe demostrarse, en lo

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posible, su cuantía o, cuando menos, las pautas de valoración que permitan al
juzgador proceder a la determinación (CNCom, esta Sala, expte. nro.
15935/2021, “Torres, Sebastián Alejandro c/ Banco Santander Río SA
s/ordinario”, 27.03.2023). De otra manera, la indemnización podría configurar
una confiscación o enriquecimiento sin causa a favor del reclamante (CNCom,
esta Sala, “Laborde de Ognian, Ethel B. c/ Universal Assistance SA”, 9.02.2010,
y sus citas).
En el presente caso, las propias circunstancias acreditadas en el
expediente justifican su admisión, en tanto no caben dudas de que el episodio
de autos excedió una mera molestia o incomodidad, para tornarse en una
situación en la cual la actora debió transitar una serie de reclamos, tanto
telefónicos como por correo electrónico, para intentar ver satisfecho su derecho
a que le sean reintegradas las sumas abonadas por los pasajes adquiridos
(CNCom, esta Sala, expte. nro. 2428/2022, “Martínez Parada, Sebastián y otro
c/ Aerovías del Continente Americano SA s/ ordinario”, 18.09.2023; expte. nro.
4061/2022, “García, Cristian Nicolás c/ Iberia Líneas Aéreas de España
s/sumarísimo”, 29.12.2023).
A los fines de cuantificar el daño moral debe tenerse en cuenta el
carácter resarcitorio de dicho rubro, la índole del hecho generador de la
responsabilidad y la entidad del sufrimiento causado, que no necesariamente
tiene que guardar relación con el daño material, pues no se trata de un daño

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accesorio a este (CSJN, Fallos: 344:2256, “Grippo” y 323:3614, “Saber”, entre
muchos otros).
Por ello, teniendo en cuento los antecedentes del litigio, lo
solicitado en el escrito de demanda y las pautas previstas en el artículo 165 del
Código Procesal Civil y Comercial de la Nación, considero que corresponde
confirmar el monto otorgado en la sentencia de la anterior instancia.
XII. Corresponde analizar las quejas de las partes respecto de la
procedencia y cuantificación del daño punitivo.
Cabe recordar que el daño punitivo se encuentra receptado en
nuestro ordenamiento jurídico en el artículo 52bis de la Ley de Defensa del
Consumidor. Esta sanción se erige como una herramienta tuitiva para el
consumidor (art. 42, Constitución Nacional) en el marco del derecho de daños.
El daño punitivo regulado por esa norma constituye una multa
civil que, en el marco de una relación de consumo, puede ser aplicada por el
juez a un proveedor de bienes o servicios, y a instancia y beneficio del
damnificado. Se trata de una suma de dinero que excede la reparación del daño
sufrido y cuya función es sancionar conductas graves y con impacto social que
lesionan los derechos de los consumidores.

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Al mismo tiempo, esa multa civil posee una función preventiva
toda vez que genera incentivos económicos suficientes en el infractor para, por
un lado, disuadirlo de incurrir en conductas perjudiciales similares y, por el
otro, desalentar su incumplimiento eficiente de normas. En este último aspecto,
procura que para el proveedor no resulte más conveniente, en términos
económicos, reparar que evitar el daño. Finalmente, el daño punitivo busca que
el impacto de ese efecto disuasivo se extienda a otros agentes de modo tal que
se abstengan de incurrir en la conducta socialmente no deseada.
La sanción pecuniaria en el daño punitivo está estrechamente
asociada a la idea de prevención de ciertos daños, y también a la punición y al
pleno desmantelamiento de los efectos de ilícitos que, por su gravedad o por
sus consecuencias, requieren algo más que la mera indemnización resarcitoria
de los perjuicios causados (CNCom, esta Sala, expte. nro. 11613/2021 “Gómez,
Leandro Nicolás c/ Caledonia Argentina Cía. de Seguros SA s/sumarísimo”,
14.08.2023; expte. nro. 27348/2019 “Bougain, Francisco c/ Orbis Compañía
Argentina de Seguros SA s/sumarísimo”, 12.07.2022; expte. nro. 42014/2009
“Acuña Miguel Ángel c/ Banco de Galicia y Buenos Aires SA s/ sumarísimo”,
28.06.2016; Stiglitz, Rubén S. y Pizarro, Ramón D., “Reformas a la ley de defensa
del consumidor”, LL, 2009B, p. 949).
En el presente caso, no se encuentran reunidos los presupuestos
para la aplicación de daños punitivos.

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Sala B
Por un lado, cabe ponderar que la conducta que se reprocha de las
demandadas es el incumplimiento contractual derivado de no devolver el
dinero ante la cancelación de los pasajes que había contratado la actora. En este
marco, si bien luce claro que existió una conducta antijurídica por parte de las
demandadas y que sus actitudes resultaron desaprensivas, no se evidencia una
particular gravedad que amerite la procedencia de una sanción que exceda la
reparación admitida por el daño causado (“Martínez Parada, Sebastián y otro
c/ Aerovías del Continente Americano SA s/ ordinario”, ya citado).
Por otro, y más importante aún, la prueba producida tampoco
permite tener por demostrada la intencionalidad del incumplimiento o el
deliberado desinterés de la demandada por los derechos de la actora, elemento
necesario para que se configure el dolo o culpa grave en la frustración del
contrato. En particular, atento a las excepcionales circunstancias derivadas de la
situación de emergencia sanitaria producida por la pandemia por COVID-19,
que obligó a las demandadas a adoptar medidas conducentes a modificar la
forma de trabajo (CNCom, esta Sala, expte. nro. 2364/2021, “Mazzei, Mario A.
c/ Despegar.com.ar SA s/ sumarísimo”, 15.09.2022; , “García, Cristian Nicolás
c/ Iberia Líneas Aéreas de España s/sumarísimo”, ya citado) y valorando que
Gol ofreció el reembolso del ticket a pesar de encontrarse vencido el plazo, y,
aunque de forma tardía e insuficiente, realizó una oferta conciliatoria de la
suma adeudada a valor histórico.

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Sala B
Así, a partir de las pruebas producidas y la trama fáctica que se
verificó, se juzga que no se encuentran reunidos los extremos mencionados
precedentemente, necesarios para la procedencia del rubro reclamado. Por lo
que se hace lugar al recurso de apelación de las codemandadas y se modifica en
este punto la sentencia apelada, rechazando la multa por daño punitivo
solicitada por la señora Lario.
XIII. Respecto de las costas de Alzada derivadas de los recursos
de apelación contra la sentencia definitiva, atento a la forma en la que se decide
se imponen por su orden (art. 71, CPCCN).
Sin perjuicio de todo lo anterior, se recuerda que corresponde
eximir a la parte actora del pago de las costas de conformidad con la doctrina
del plenario “Hambo, Débora Raquel c/ CMR Falabella SA s/ sumarísimo”,
21.12.2021 (art. 303, CPCCN; CNCom, esta Sala, expte. nro. 70697/2005,
“Consumidores Damnificados Financieros Asociación Civil para su Defensa c/
Banco Santander Río SA y otros s/ sumarísimo”, 13.11.2023).
XIV. Por las razones expuestas, se resuelve: (i) rechazar el recurso
de la señora Lario; (ii) hacer lugar parcialmente a los recursos interpuestos por
Gol y Despegar y, en consecuencia, (iii) confirmar la sentencia de la anterior
instancia, con excepción del daño punitivo, que se rechaza; e (iv) imponer las
costas de Alzada por su orden.

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Sala B
XV. Regístrese y notifíquese por Secretaría del Tribunal a las
partes y a la señora Fiscal de Cámara, conforme Acordadas nro. 31/11 y 38/13
CSJN.
XVI. Oportunamente, cúmplase con la publicación a la
Dirección de Comunicación Pública de la CSJN, según lo dispuesto en el
artículo 4 de la Acordada nro. 15/13 CSJN y, devuélvase digitalmente el
expediente a la anterior instancia dejándose constancia que la presente
resolución obra únicamente en soporte digital.
XVII. Firman las suscriptas por encontrarse vacante la Vocalía
nro. 6 (art. 109, RJN).
MATILDE E. BALLERINI
M. GUADALUPE VÁSQUEZ
ADRIANA E. MILOVICH
SECRETARIA DE CÁMARA

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Poder Judicial de la Nación

Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial

1071/2022/1 – LARIO, CELESTE SOLANGE c/ GOL LINHAS AÉREAS SA Y

Juzgado nro. 21 - Secretaría nro. 41

I. Gol Linhas Aéreas SA (en adelante, “Gol”), la señora Celeste

Solange Lario y Despegar.com.ar SA (en adelante, “Despegar”) apelaron a fojas

lugar parcialmente a la demanda por incumplimiento contractual e impuso las

parte, la actora fundó su recurso a fojas 417/418. Despegar expresó agravios a

La Fiscal General ante esta Cámara dictaminó a fojas 442/452.

II. La señora Lario promovió demanda solicitando se condene a

Gol y a Despegar a abonar una indemnización por daños y perjuicios, intereses

y costas. Asimismo, solicitó la publicación de la sentencia condenatoria.

Explicó que el 7.11.2019 adquirió a través de la plataforma de

Fecha de firma: 16/02/2024

del cierre de fronteras provocadas por la pandemia de COVID-19, no pudo

Reconoció que las razones de la cancelación eran ajenas a las

17.01.2021 Despegar contestó su reclamo y le informó que Gol no aceptaba la

cancelación del vuelo y que el importe no era reintegrable porque las

condiciones del ticket no permitían devolución. Agregó que en la misma fecha

le notificaron que su boleto se encontraba caduco.

Adujo que inició el reclamo en COPREC, donde propuso que se le

extendieran el boleto hasta el 2022. Sostuvo que ambas empresas se

desentendieron, y le indicaron que por ser un “cambio/cancelación” debido al

Practicó liquidación de los rubros reclamados al momento de la

demanda, que calculó en $ 27.858,70 por la devolución del dinero abonado, $

Fecha de firma: 16/02/2024

más o menos resulte de las pruebas a producir en el expediente.

III. Por su parte, Despegar contestó demanda. Negó la aplicación

al caso de la Ley de Defensa del Consumidor. Asimismo, estimó que se trata de

un supuesto de caso fortuito o fuerza mayor, que la exime de responsabilidad.

Expresó que en el marco de la pandemia la política adoptada por

Lario se comunicó con Despegar con el fin de consultar las condiciones de

conforme fuera informado el 14.03.2020 dentro del plazo establecido, es decir,

Sostuvo que la accionante se comunicó nuevamente el día

21.12.2020 y que allí se le informó que el ticket se encontraba vencido desde el

6.11.2020, pero que igualmente Despegar le solicitaría a Gol el reembolso de lo

abonado. Agregó que el 1.01.2021 la actora a través de “Mis Viajes” solicitó la

autorización para proceder a la cancelación y el reembolso pero la aerolínea se

Fecha de firma: 16/02/2024

que se encontraban a su alcance.

Sostuvo que las sumas abonadas no fueron percibidas por su

Opuso excepción de falta de legitimación pasiva atento a la

eximición de responsabilidad establecida en el artículo 14 del Decreto 2182/72.

Solicitó se desestime el pedido de publicación de la sentencia.

IV. Gol contestó demanda y, de forma previa, opuso excepción de

incompetencia en razón de la materia. Sostuvo que el caso debe tratarse ante la

concordantes del Código Aeronáutico. Planteó la inaplicabilidad al caso de la

Relató que el pasaje en cuestión fue adquirido a través de la

agencia de viajes Despegar.com.ar mediante el sistema GDS. Explicó que por

sobre el billete. Denunció la ausencia de solicitud de reembolso por parte de la

agencia. Destacó que la suspensión de vuelos se produjo con motivo en la

pandemia ocasionada por el COVID-19. Sostuvo que se produjo el supuesto de

y Comercial de la Nación, por lo que su parte se encontraba exenta de

Fecha de firma: 16/02/2024

invocó el límite de la responsabilidad establecida en el Convenio de Montreal

V. Con fecha 7.06.2022 (fs. 100) se rechazó la excepción de

incompetencia planteada por la codemandada Gol.

VI. El señor Juez Nacional de Primera Instancia hizo lugar

De forma preliminar, consideró que es aplicable al caso la ley