BIENVENIDOS

Salesforce
Marketing
Innovation
Webinar
15/05/2024
Slide Nexsys
Reseller autorizado de Salesforce
en ventas para Ecuador
Camilo Ocampo
Solution Architect
Devs United
3X Salesforce Certified

xxxxxxx
xxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxx
Contenidos
A. Fundamentos del Marketing Relacional

B. Mix de canales standard (email, web) hasta los más innovadores

como Whatsapp y Tik Tok

C. El valor de los Datos

(Segmentación y personalización)

D. El poder de la IA y Machine Learning

Ingresa a:
https://www.menti.com/aluauzp14rbn
Desafío:
Entregar Experiencias Unificadas

Carencia de
experiencias
401
conectadas
Marketing Digital Innovación Tecnología
Tradicional
Multicanalidad AI & Machine
Learning
Segmentación Generative AI
Novedad
Personalización Modelos Predictivos
Eficiencia
Analítica Transformación Inmediatez y 1:1

Marketing Performance
Automation y Data Insigths
A. Fundamentos del
Marketing Relacional
¿Qué es el Marketing Relacional?
Es una estrategia que busca construir relaciones
sólidas y duraderas con los clientes a través de
una comunicación personalizada y un enfoque
centrado en sus necesidades.

Su objetivo principal es fidelizar a los clientes y

convertirlos en promotores de la marca,
aumentando el valor a largo plazo de la
empresa.

En pocas palabras, el marketing relacional se

trata de crear una conexión emocional con los
clientes que va más allá de la simple
transacción.
¿Qué obstáculos enfrentan las
empresas a la hora de entregar una
gran experiencia a sus clientes?

Silos internos
Empresas Clientes
Canales
desconectados
Inconsistencia
¿Qué obstáculos enfrentan las
empresas a la hora de entregar una
gran experiencia a sus clientes?

51% 18%
de los líderes de marketing piensa en las
.
miden el éxito. mediante el tasas de
crecimiento de
los ingresos.
retención.

22%
Solo evalúan la
.
satisfacción del
¿Qué impulsa su negocio?
cliente. Si no son sus clientes, puede
estar cometiendo un grave error
Todas las empresas necesitan
pensar, antes de la estrategia,
en su capacidad para actuar.

Business Execution Analytics & Technology

Culture & Ability Insights & Innovation
Governance

O una estrategia pensada en la experiencia o Journeys

 Marketing
Masivo : Ads

Identificando las
Etapas del embudo Registro o Lead/
Venta o Cliente

Marketing
Relacional

O una estrategia pensada en la experiencia o Journeys

Conoce el ciclo de tu cliente
Este es un ciclo estándar, comienza desde aquí y adáptalo a tu
negocio

Awareness

Acquisition

Onboarding

Engagement

Advocacy

Retention

Es de 4 a 10 veces menos costoso vender a clientes recurrentes que adquirir nuevos, y

los clientes recurrentes generan 10 veces más Revenue.
 ¿Cómo crear este plan de Marketing?

O una estrategia pensada en la experiencia o Journeys

 pasos para una estrategia
5 de Journeys o de Marketing
en general...

Definición Definición de Canales y Auditoría Journey

de Objetivo Audiencias Contenidos de Data Mapping

*Y mix de canales *El valor de los datos *Y orquestar la experiencia completa

1
DEFINICIÓN
DE OBJETIVO
La promesa de valor de la marca
Define el objetivo

QUÉ
Un mensaje sobre ti, tu producto o servicio

CÓMO
Un mensaje sobre lo que haces diferente
o excepcional

POR QUÉ
Un mensaje acerca de lo que crees o
tratas de alcanzar

Circle of value - Simon

Sinek
 Un tablero de objetivos estratégicos
Objective
Business

IDENTIFICAR Y CONOCER A LOS CLIENTES, INCREMENTAR EL ENGAGEMENT CON LA MARCA

PURCHASE, REWARD, LOYALTY AND PROMOTERS

Construcción de una base segmentada y organizada, con data relevante, asociada al Buyer Persona

LEADS Y CUSTOMER PURCHASE AND LOYALTY AND

ACQUISITION ENGAGEMENT REPURCHASE ADVOCACY
• CPL (COST PER LEAD) • Behavior in Web and • CPA (Cost per • Net Promoter Score NPS
•
Sub Objectives

Social Media acquisition) Percentages of Detractors,

• Subscribers with Opt In Ecosystem • Recency: Time elapsed promoters and neutrals.
last purchase at closing • Percentages of
(Subscription) • Behavior Direct
recommendation, referred.
Channel Email, of Q.
• Inactive Rate in Period Q.
• Subscribers Segmented Telemarketing, Mail • Frequency: Number of
Churn, abandonment rate.
by Buyer Persona and SMS. Transactions in the Q.
(Contact 1 and 2) • Amount: Average Ticket.
Customer Engagement
KPIs

Index
CPL Cost per lead (Journey Goals & Scoring CPA - RFM CHURN - NPS
model
2 Definición de
Audiencias
Define tu Buyer persona
Angela (buyer persona) Marcos (buyer persona)

40 anos, Gerente de Atención al 25 anos, pasante de Marketing

Cliente Ciudad de Mexico -Mexico Buenos Aires- Argentina

Corredora aficionada, trabaja en Estudiante de Publicidad y

horarios flexibles, le encanta viajar y Propaganda, le gusta andar en
quiere aumentar el ritmo de su skate y salir con sus amigos. Trabaja
equipo por medio de alternativas en marketing digital pero su sueno
tecnológicas como el IA. Tiene el es trabajar en publicidad online.
poder de decisión en la empresa en
la que trabaja.
 Define tu Buyer persona

Demográficos Desafíos
• Edad • Cuáles son sus
• Género dolores (pain points)
• Educación
• Nivel de Ingreso

Journey Mapping
Intereses
Comportamiento
• Cuáles son sus
• Uso del producto
hábitos, hobbies
• Contenido o info
• Qué leen o miran

Geográfico
Email Preference
• Ubicación de
• Engagement:
• Dónde viven
Qué tan seguido los abren
Qué tan seguido hacen clic
O una estrategia pensada en la experiencia o Journeys
3 Canales y
Contenido
Run
WANT ¿Qué tipo de contenido le gusta más a tu público y los
ayuda durante su Journey/Experiencia?

Walk NEED ¿Qué contenido necesitas crear?

Crawl
HAVE ¿Qué contenido ya tienes que puede ser
bueno para tu audiencia y journey?
Diseña tu contenido para los diferentes canales

Email Content SMS Content Chat Content Push Content

• Copy • Copy • Transaccional • Copy

• Images • Transaction or acco Messages • Emojis
• Animated GIFs unt info • Social service 1:1 • Transaction and
• Some video • Targeted offers messages account infor
• Personalized metrics • Alerts • Discount codes • Mensajes basados
• Live text • Geo-targeted • Images geolocalización
• Countdown timers messages • Surveys
• Transaction and • Images (MMS) • Video
account info • Animated GIFs (MM • Polls
• Social media highlig S)
hts
B. Utilizando
Marketing Cloud para
apoyar una estrategia de
Marketing Relacional
Mix de canales: Estándar (email, web); hasta
los más innovadores (Whatsapp y Tiktok)
¿Qué es
Salesforce?
 RETAIL

FINANCIAL
¿Quiénes usan
Salesforce hoy
en día?
HOME AND GARDEN

MISCELLANEOUS
 Customer Data
Platform

Real time

Customer personalization

Multi-Channel

360
Journeys

B2B Marketing:
Pardot

Analytics

Digital Advertising

Loyalty
Componentes Tecnológicos para
Orquestar una gran Estrategia de Marketing

Marketing Cloud

Marketing Marketing Cloud

Relacional Personalization

Marketing
Web Data Cloud

Unificacion &
Segmentación
(agrupación, manejo de Intelligence
identidades y activación)
(Former Datorama)
Performanc
eDashboards
y Reportes
Marketing Cloud

Construye relaciones con

herramientas de marketing
de engagement, impulsadas
por IA.
Activa tus datos para ofrecer campañas
personalizadas a escala y aumentar el
valor del ciclo de vida del cliente.
¿Cómo funciona Marketing Cloud?

Marketing Cloud automatiza el marketing

Mobile Email en todos los canales para ofrecer viajes
Studio Studio
personalizados a escala.

Email Redes Sociales Móvil SMS Push

Advertising Personalization
Studio Studio
SFMC de 2 tipos de módulos:

Studios:
Gestionan contenidos y canales de marketing
Contact Analytics
Builder Builder específicos, por ejemplo, Email Studio.

Builders:
Journey
Gestionan datos y automatización de
Content
Builder Builder campañas, por ejemplo, Journey Builder.
¿Cómo funciona Marketing Cloud?
¿Qué puede hacer por tu negocio?
Whatsapp y Salesforce
Comunicación 1 a 1 automatizada
95% - 98%
Tasa de
WhatsApp como una única plataforma de Aperturas en
mensajería podría tener una C.A
tremenda oportunidad en diferentes
sectores, impulsando el comercio
y MARKETING CONVERSACIONAL
y construyendo más interacciones.

Integración sencilla

Personalización
Flujos automatizados
conversacionales
Recopilación de datos
Marketing Conversacional

Aviso llegada Confirmación Recordatorio Personalizació Conocimiento Encuestas

o entrega de pago o alertas n del cliente
 Descubra las preferencias del cliente con
conversaciones

el cliente

Iniciar conversaciones Haz preguntas sobre tus

bidireccionales . Personalización clientes.
Melissa quiere hacer posible que Las marcas pueden compartir sus Las marcas pueden enviar
sus clientes inicien la conversación enlaces de Whatsapp con los
por WhatsApp. mensajes automáticos que ayudan
usuarios a través de email, sms o sitio al usuario a encontrar el mejor
web, o pueden publicar códigos QR producto para ellos o
en su tienda física.. simplemente capturar más
detalles de personalización.
WhatsApp Template Message
 Fidelización en los mensajes promocionales

el cliente

Configure mensajes Avísale al cliente cuando un Código de Descuento

predeterminados. producto está o estará Unos días después si el cliente no
Inicie una conversación con el disponible en stock. compra, enviale un código de
cliente basado en su historial de descuento. Ésto se hace a través de
Ejemplo de Emma en donde se
comportamiento. Con el una actividad en el Journey para
configura un Journey utilizando una
objetivo de aumentar las esperar la reacción del cliente.
plantilla para informar a los clientes
compras por segunda vez. cuando un producto que les interesa
vuelve a estar disponible.

WhatsApp Template Message

Whatsapp como parte de un
Journey Multicanal

O una estrategia pensada en la experiencia o Journeys

Tik Tok para negocios
ACTIVIDAD II
Ingresa a:
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Volvamos al
cierre de la
estrategia de
Marketing
Relacional
 Journey
5 Mapping
(Experiencia del cliente)
Orquestar la experiencia del cliente

BUY
 Las mejores experiencias de cliente son

Conectadas Personalizadas En real time

Una sola experiencia Customiza experiencias basadas Responde a los clientes en el
entregada entre ventas, en las preferencias y momento que lo necesita.
servicio, marketing e incluso comportamientos de cada
apps. cliente.
Puede ser un proceso largo al inicio, pero relevante para tus clientes...
Comienza despacio antes de llegar a todos
los puntos de contacto

Run Expande y provee más canales y más puntos de decisión

Walk
Test, interaciones y añadir canales

Crawl Comienza simple, establece una base y usa lo que ya

tienes
Los Journeys son la base de la experiencia del cliente

Awareness & Onboarding & Retention &

Acquisition Engagement Advocacy

• Informacional • Incentivar los Registros • Review de producto/

• Bienvenida a nuevos • Influenciar la próxima servicio
suscriptores compra • Carrito Abandonado
• Primera Compra • Descarga de la app móvil • Re engagement
• Refiere a un amigo • Incentivar la completitud • Winback o recuperación
encuestas • Cumpleaños/Aniversario
• Completitud de perfiles
¿Y cómo mido mi
desempeño?
Los marketers se preocupan
cada vez más por la Eficiencia

● Quieren tomar mejores decisiones basados en

data

● Quieren compartir conocimiento entre las

personas de la organización

● Quieren crear una cultura de data

● Quieren obtener valor por lo que invierten

● Quieren que todos en su equipo cumplan

sus objetivos
Marketing Cloud Intelligence
Un solo sistema para ver el desempeño e insights de las campañas
C. El valor de los
Datos
Data Unificada : Desafíos del Marketer

Empresas y Marketers

• Sólo el 33% de los marketers están satisfechos con la

capacidad de crear experiencias relevantes

• 78% están interesados en generar estrategias

personalizadas basadas en DATOS

Expectativas del cliente

● El marketing está migrando de una estrategia ● 56% de los clientes dicen que las empresas
de 3rd Party a los tratan como números
1st Party
● Incremento de consentimiento, transparencia, ● 86% de los clientes declaran que crear
control de datos, identidades, canales conexiones emocionales con las marcas
● Incremento de ROI basado en el conocimiento incrementa su fidelidad
del cliente
● 69% declara que abandonarían una marca
Líderes de
si sus expectativas nos son satisfechas
Marketing
 Los líderes de las marcas esperan contratar 50%
más Data Scientist en los próximos 3 años

Indeed, 2019 "Data Scientist: A Hot Job That Pays Well"

Identifica tu inventario y necesidades de data
● Evalúa tus fuentes de datos.
● Comienza con lo que tienes construye sobre esa data poco a poco.

Básicos - Nombre, email, Comportamiento de

dirección. búsqueda

Demográficos Interacción de email

Historial de Preferencias
Compra
Los 3 pilares de la Data
Inicia con la data que ya tienes, y parte de allí
para recopilar más:

Revisa la calidad de tus datos, accesibilidad y completitud:

Revisa los datos que ya
tienes • De dónde provienen estos datos?
• Cuál es la fuente?
• En dónde se almacena?
• Qué tan completa está?
• Qué tan fácil es acceder a esta y usarla?

Define la data que te hace falta:

Documenta los que necesitas
• Existe pero es inaccesible?
• Necesitas comenzar a recolectarla?

Atrévete a pensar acerca de los puntos de data

Imagina los datos que deseas difíciles de adquirir
C. El valor de los
Datos
Segmentación y
Personalización
El problema de la segmentación y personalización
siguen vigentes

Segmentación Personalización

• Hoy en día, los especialistas en marketing crean • El 58% de los ingresos se genera gracias a correos
contenido para múltiples segmentos de electrónicos segmentados y personalizados.
consumidores. La mayoría, alrededor de 3 de cada
4, suelen dirigirse a tres segmentos. Sin embargo, • El 62% de los especialistas en marketing dice que la
sólo el 4% de los especialistas en marketing utilizan personalización es la técnica más eficaz.
múltiples tipos de datos para la segmentación,
mientras que el 42% de ellos no segmenta en • En un estudio, el 49% de los participantes afirmó que
absoluto. compraron algo por impulso, ya que se les presentó con
un mensaje personalizado.
• 70% of marketers usan market segmentation.
Data Cloud

Es el motor de datos a hiperescala

que trae todos los datos de su
empresa a Salesforce.
Data Cloud le permite crear una vista
integral de 360 grados de sus cliente.

Hace que todos sus datos estén disponibles en todas las

aplicaciones de Salesforce para impulsar la
automatización y los procesos comerciales para
habilitar y potenciar IA.
El poder de los datos con Data Cloud

CONECTAR
Importar toda la data relevante e integrarse a cualquier
sistema. • Desde cualquier app
• Escalable • Conectores out-of-the-box
• Real-time

ARMONIZAR
Modelo de Datos único y estandarizado (Customer 360
Platform)

UNIFICAR
Unificación de perfil de cliente

ANALIZAR Y PREDECIR
• Tableau
• Marketing Cloud Intelligence

ACTIVAR
Activar datos hacia diferentes plataformas
¿Qué puede hacer por tu negocio?
La tecnología a disposición
Salesforce Data Cloud

● Ingesta y Modelado de
datos
● Armonización
● Resolución de identidad
● Activación
D. El poder de la IA y
Machine Learning
 Marketing está
Entrando a una Nueva Era
71%
Los especialistas en
marketing creen que
la IA les permitirá
concentrarse en un
trabajo más
estratégico
0

Source: Generative AI Snapshot Survey,

2023
¿Qué es IA?
IA generativa

El concepto de inteligencia artificial se refiere a máquinas

que “piensan como seres humanos”, o sea, que realizan
tareas como: razonar, planificar, aprender y entender el
lenguaje.

Nadie espera que, en la actualidad o en un futuro cercano,

una tecnología pueda igualar la inteligencia humana, pero,
aun así, la IA tiene ya una gran injerencia en la forma en
que vivimos nuestras vidas.
¿Qué es Machine Learning?

Es una disciplina del campo de la Inteligencia

Artificial que, a través de algoritmos, dota a los
ordenadores de la capacidad de identificar
patrones en datos masivos y elaborar predicciones
(análisis predictivo).

Este aprendizaje permite a los computadores

realizar tareas específicas de forma autónoma.
Todas las compañías necesitan Transformarse AHORA
AI está aquí para ayudar

DE A

Brief de campañas que tardan tiempo Briefs creado rápido, eficiente y

personalizado

Generación de segmentos de manera Construcción Intuitiva

complicada o Querys de Segmentos

Contenido limitado para Contenido Escalable

personalización

Creación Manual de Journeys Creación Automatizada

de Journeys
 Introduciendo

Marketing GPT
Haciendo valer cada momento con AI + Data + CRM

Impulsar la creatividad con respuestas basadas en

Datos

Desbloquear campañas impulsado por GPT

Redefinir los límites de Personalización de una

manera escalable

Creación de Creación de contenido

Segmentos para email

3x increase
in ROI

Source: 2023 Salesforce Marketing Cloud TEI Forrester Study

Innovación con Marketing GPT

Coming Soon
Creación de Segmento Creación de Contenido Email
Crear segmentos de Data Cloud Generar líneas de asunto de correo Typeface Partnership
rápidamente con recomendaciones de electrónico personalizados y variantes Aprovechar la plataforma de contenido
filtros impulsadas por IA de copia del cuerpo para elegir o de IA generativa de Typeface para crear
basado en datos de clientes confiables mejorar activos visuales contextuales dentro de
Marketing GPT
Marketing AI
Marketing Cloud Personalization

AI para crear segmentos AI para crear ofertas AI para ofrecer

web por afinidad automáticas "the next best action"
Marketing AI
Marketing Cloud Intelligence: Dashboards y métricas

AI para dar insights de AI para limpiar data de AI para ofrecer

performance tus informes "the next best action"
Marketing AI
Marketing Cloud Engagement

Gen AI para content Journey Optimization Messaging Insight AI para

creation y selection with built-in predictive AI detectar anomalias de
rendimiento
Creación de segmento

Describir
Contenido
Email Body

Personalizar el contenido
Contenido
Email Body

Redactar el contenido del email

más emocionante
Contenido
Email Body

Redactar más resumido

Contenido
Email Asunto

Describe a Einstein GPT para

crear las opciones de asuntos

Selecciona la opción que desees

Contenido
Email Asunto
Machine Learning
Send time optimization

Escoger automáticamente la
mejor hora de envío
 Machine Learning
Engagement scoring

Crear un scoring predictivo de cada usuario y

usarlo en un journey
Machine Learning
Frequency Split

Realizar un envío solo a los

usuarios que no están saturados
Email Content Generation en Marketing Cloud

1 2 3
Use IA para inspirar el Guiar el modelo de IA Prediga el rendimiento
pensamiento creativo y dejando comentarios con pruebas de un solo
reducir la carga de que mejoran el clic para mejorar los
trabajo de escritura resultado resultados
Examine las experiencias de Pruebe el contenido y Después de probar, analizar y
usuario y los flujos de trabajo proporcione información mejorar el resultado, el
ideales donde se debe sobre su rendimiento y modelo se vuelve más
generar contenido para confiabilidad en las inteligente y predice de
ayudar al proceso de campañas de producción. manera confiable el
marketing de alta agilidad. rendimiento para sus
audiencias.
Key Takeaways
Repasemos conceptos clave de toda la sesión

Las claves para una No solo es El marketer de hoy La AI debe

estrategia de necesario tener un debe conocer muy utilizarse
marketing mix de bien sus datos, sabiamente en
relacional pasan canales para tus además de las cada canal, con
por definir los estrategias, sino posiblidades que una previa
objetivos, también tener una tiene para planificación de
audiencias, canales experiencia segmentar, marketing que
y contenidos, data consistente a través personalizar y ayude a orientar lo
necesaria y un de estos, actuar con la ayuda que ya hoy se
journey o definiendo el de estos. puede lograr con la
experiencia para objetivo de cada tecnología.
cada etapa del uno.
cliente

Repasemos los temas clave de esta sesión

Ingresa a:
https://www.menti.com/aluauzp14rbn
 Camilo Ocampo
Sigamos con la
conversación y
próximos pasos xxxxxxxxxxxxxxx

xxxxxx xxxxxxxxxxxxxx

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Salesforce Partners
Team Up with an
Expert
Acelere el time-to-market y el éxito de sus
proyectos, uniendo fuerzas con expertos
certificados de Salesforce
¿Y ahora qué sigue?

NEXT STEPS...
¡Participa y
gana!
Escanea el
código
QR y gana un
Workshop
personalizado y
exclusivo con
el experto.
¡Gracias!
Thank you