NTC 6256 2021

NORMA TÉCNICA COLOMBIANA
NTC 6256
2021-11-17
Primera actualización
Poder judicial.
Sistema integrado de gestión. Requisitos
E: Judicial power. Integrated management system. Requirements
CORRESPONDENCIA:
DESCRIPTORES: rama judicial; sistema de gestión; calidad; ambiental; corporaciones.
I.C.S.: 03.160.03; 03.120.10
® ICONTEC 2021
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Prohibida su reproducción | Editada 2021-11-17

PRÓLOGO
El Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación, ICONTEC, es el organismo nacional de

normalización, según el Decreto 1595 de 2015.
ICONTEC es una Corporación de carácter privado, sin ánimo de lucro, cuya Misión es fundamental
para brindar soporte y desarrollo al productor y protección al consumidor. Colabora con el sector
gubernamental y apoya al sector privado del país, para lograr ventajas competitivas en los mercados
interno y externo.
La representación de todos los sectores involucrados en el proceso de Normalización Técnica está

garantizada por los Comités Técnicos y el período de Consulta Pública, este último caracterizado
por la participación del público en general.
Se llama la atención sobre la posibilidad de que algunos elementos de este documento pueden ser
objeto de derechos de patente. ICONTEC y las entidades de la Rama del Poder Judicial no asumen
la responsabilidad por la identificación de dichas patentes, o por la documentación que se haya
aportado y que gocen de esta protección legal.
La NTC 6256 (Primera actualización) fue elaborada por el CTN 250. Apoyo a la gestión judicial y
ratificada por el Consejo Directivo de 2021-11-17.
Este documento está sujeto a ser revisado en cualquier momento con el objeto de que responda a
las necesidades y exigencias actuales. Se invita a los usuarios de este documento a presentar sus
solicitudes de revisión a ICONTEC; sus comentarios serán puestos a consideración del comité
técnico responsable del estudio de este tema.
ICONTEC cuenta con un Centro de Información que pone a disposición de los interesados normas
internacionales, regionales y nacionales y otros documentos relacionados.
DIRECCIÓN DE NORMALIZACIÓN
NORMA TÉCNICA COLOMBIANA NTC 6256:2021
CONTENIDO
Página
INTRODUCCIÓN .............................................................................................................................. i
0.1 GENERALIDADES ............................................................................................................... i
0.2 PRINCIPIOS DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN .................................................. i
0.3 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS ............................................................................... ii
0.4 PENSAMIENTO BASADO EN RIESGOS.............................................................................
0.5 RELACIÓN Y COMPATIBILIDAD CON OTRAS NORMAS DE SISTEMAS

DE GESTIÓN ...................................................................................................................... iv
1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN ............................................................................... 1
2. REFERENCIAS NORMATIVAS .......................................................................................... 2
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES ............................................................................................ 2
4. CONTEXTO DE LA ENTIDAD Y DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO ........................ 4
4.1 Comprensión de la entidad y su contexto ....................................................................... 4
4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas ............... 4
4.3 Determinación del alcance del sistema integrado de gestión ....................................... 5
4.4 Sistema integrado de gestión y sus procesos ................................................................ 5
5. LIDERAZGO ........................................................................................................................ 6
5.1 Liderazgo y compromiso ................................................................................................... 6

Página
5.2 Política................................................................................................................................. 7
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la entidad................................................... 8
6. PLANIFICACIÓN ................................................................................................................. 9
6.1 Acciones para abordar los riesgos y oportunidades ..................................................... 9
6.2 Objetivos del sistema integrado de gestión y planificación para lograrlos ............... 10
6.3 Planificación de los cambios .......................................................................................... 10
7. APOYO .............................................................................................................................. 11
7.1 Recursos ........................................................................................................................... 11
7.2 Competencia ..................................................................................................................... 13
7.3 Toma de conciencia ......................................................................................................... 14
7.4 Comunicación .................................................................................................................. 14
7.5 Información documentada .............................................................................................. 15
8. OPERACIÓN DE LA FUNCIÓN PÚBLICA DE ADMINISTRAR JUSTICIA

Y FUNCIÓN ADMINISTRATIVA........................................................................................ 16
8.1 Planificación y control operacional ................................................................................ 16
8.2 Requisitos para los productos y servicios .................................................................... 18
8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios ........................................................ 19
8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente ......... 22
8.5 Provisión y prestación del servicio ................................................................................ 23
8.6 Liberación de los productos y servicios........................................................................ 27

Página
8.7 Control de las salidas no conformes ............................................................................. 28
9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO .................................................................................. 28
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación .............................................................. 28
9.2 Auditoría interna............................................................................................................... 29
9.3 Revisión por la dirección................................................................................................. 30
10. MEJORA ............................................................................................................................ 31
10.1 Generalidades................................................................................................................... 31
10.2 No conformidad, acción preventiva y acción correctiva .............................................. 32
10.3 Mejora continua ................................................................................................................ 32
BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................................. 36
ANEXO A (Informativo)
TÉRMINOS Y DEFINICIONES COMPLEMENTARIOS ................................................................ 34
Figura 1. Representación esquemática de los elementos de un proceso

Tomada de la NTC-ISO 9001:”015, capítulo 0.3.1....................................................................... iii
INTRODUCCIÓN
0.1 GENERALIDADES
La implementación de un sistema integrado de gestión para las entidades de Poder Judicial, a partir
de la adopción de los requisitos contemplados en esta Norma en la cual se incorporan buenas
prácticas observadas a escala nacional e internacional en las actividades judiciales y administrativas,
proporcionan una herramienta para la normalización de los procesos, la transparencia y la
responsabilidad social, suministrando los elementos necesarios para la simplificación, la unificación,
que generen las condiciones para una mayor competitividad como país, en el marco de la
normatividad vigente.
Esta Norma Técnica Colombiana se ha establecido con el fin de que sea apropiada para las
entidades (organismos, corporaciones, dependencia o unidades), que conforman el Poder Judicial,
y su adopción es voluntaria.
0.2 PRINCIPIOS DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
0.2.1 Principios generales
El sistema integrado de gestión acoge los principios de la gestión de calidad como herramienta para
que las entidades en el marco de los principios constitucionales de administración de justicia
gestionen sus actividades de forma estandarizada y eficaz, centrándose en los requisitos y
necesidades de los ciudadanos, usuarios de sus productos y servicios.
Los principios del sistema integrado de gestión son:
a) Enfoque hacia el usuario.
b) Liderazgo.
c) Compromiso.
d) Enfoque a procesos.
e) Mejora.
f) Toma de decisiones basada en la evidencia.
g) Gestión de las relaciones.
i
0.2.2 Principios de la administración de justicia1
a) Eficiencia. La administración de justicia debe ser eficiente. Los funcionarios y empleados

judiciales deben ser diligentes en la sustanciación de los asuntos a su cargo, sin perjuicio de
la calidad de los fallos que deban proferir conforme a la competencia que les fije la ley.
b) Respeto de los derechos. Es deber de los funcionarios judiciales respetar, garantizar y velar
por la salvaguarda de los derechos de quienes intervienen en el proceso.
c) Gratuidad. La administración de justicia será gratuita y su funcionamiento estará a cargo del

Estado, sin perjuicio de las agencias en derecho, costas, expensas y aranceles judiciales que
se fijen de conformidad con la ley.
d) Autonomía e independencia. La Rama Judicial es independiente y autónoma en el ejercicio

de su función constitucional y legal de administrar justicia
e) Celeridad y oralidad. La administración de justicia debe ser pronta, cumplida y eficaz en la

solución de fondo de los asuntos que se sometan a su conocimiento.
f) Acceso a la justicia. El Estado garantiza el acceso de todos los asociados a la administración

de justicia. Será de su cargo el amparo de pobreza y el servicio de defensoría pública.
g) Derecho de defensa. En toda clase de actuaciones judiciales y administrativas se garantiza,

sin excepción alguna, el derecho de defensa, de acuerdo con la Constitución Política, los
tratados internacionales vigentes ratificados por Colombia y la ley.
0.3 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
Esta Norma Técnica Colombiana, promueve la adopción de un enfoque a procesos al desarrollar,

implementar y mejorar la eficacia de un sistema integrado de gestión para aumentar la satisfacción
del usuario mediante el cumplimiento de sus requisitos y los de las partes interesadas pertinentes.
La comprensión y gestión de los procesos permite identificar los proveedores, insumos, actividades
que agregan valor, salidas y usuarios o receptores de estas salidas, interrelacionándolos como un
sistema de forma que al gestionar estas interrelaciones e interdependencias se mejore el
desempeño global del sistema.
La aplicación del enfoque a procesos en un sistema integrado de gestión permite:
a) la comprensión y la coherencia en el cumplimiento de los requisitos;
b) la consideración de los procesos en términos de valor agregado;
c) el logro del desempeño eficaz del proceso;
d) la mejora de los procesos con base en la evaluación de los datos y la información.
1 Tomados de la ley 270 de 1996.

ii
La Figura 1 proporciona una representación esquemática de cualquier proceso y muestra la

interacción de sus elementos. Los puntos de control del seguimiento y la medición, que son
necesarios para el control, son específicos para cada proceso y variarán dependiendo de los riesgos
relacionados.
Figura 1. Representación esquemática de los elementos de un proceso

Tomada de la NTC-ISO 9001:”015, capítulo 0.3.1
0.3.1 Ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA)
El ciclo PHVA permite a una entidad asegurarse que sus procesos cuenten con recursos y se
gestionen adecuadamente y, que las oportunidades de mejora se determinen y se actúe en
consecuencia.
El ciclo PHVA puede describirse brevemente como sigue:
- Planificar: establecer los objetivos del sistema y sus procesos, y los recursos necesarios para
generar y proporcionar resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de
la organización, e identificar y abordar los riesgos y las oportunidades;
- Hacer: implementar lo planificado;
- Verificar: realizar el seguimiento y (cuando sea aplicable) la medición de los procesos y los
productos y servicios resultantes respecto a las políticas, los objetivos, los requisitos y las
actividades planificadas, e informar sobre los resultados;
- Actuar: tomar acciones para mejorar el desempeño, cuando sea necesario.
iii
El ciclo PHVA puede aplicarse a todos los procesos y al sistema integrado de gestión como un todo.
0.4 PENSAMIENTO BASADO EN RIESGOS
El pensamiento basado en riesgos es esencial para lograr un sistema de gestión eficaz. El concepto
de pensamiento basado en riegos incluye, por ejemplo, llevar a cabo acciones preventivas para
eliminar no conformidades potenciales, analizar cualquier no conformidad que ocurra, y tomar
acciones que sean apropiadas para los efectos de la no conformidad para prevenir su recurrencia.
Para ser conforme con los requisitos de esta Norma, una entidad necesita planificar e implementar
acciones para abordar los riesgos y las oportunidades. Abordar tanto los riesgos como las
oportunidades establece una base para aumentar la eficacia del sistema de gestión, alcanzar
mejores resultados y prevenir los efectos negativos.
Las oportunidades pueden surgir como resultado de una situación favorable para lograr un resultado
previsto, por ejemplo, un conjunto de circunstancias que permita a la entidad mejorar la satisfacción
del usuario, desarrollar nuevos productos y servicios, reducir los residuos o mejorar la productividad.
Las acciones para abordar las oportunidades también pueden incluir la consideración de los riesgos
asociados. El riesgo es el efecto de la incertidumbre y dicha incertidumbre puede tener efectos
positivos o negativos. Una desviación positiva que surge de un riesgo puede proporcionar una
oportunidad, pero no siempre los efectos positivos del riesgo generan una oportunidad.
0.5 RELACIÓN Y COMPATIBILIDAD CON OTRAS NORMAS DE SISTEMAS DE GESTIÓN
Para la elaboración de esta norma se han tomado como base las normas internacionales ISO
9000:2015 e ISO 9001:2015, en esta medida, su implementación permite el cumplimiento de la
norma internacional ISO 9001:2015, incluye la estructura de alto nivel, texto esencial idéntico, y
términos comunes con definiciones esenciales, y se ajusta a la terminología y requisitos de ésta y a
su aplicación específica.
La alineación con la Estructura de Alto Nivel de las normas ISO, permite a las entidades del Poder
Judicial la implementación de otros estándares internacionales es así que esta norma considera
requisitos específicos de otros sistemas de gestión, tales como los básicos para una gestión
ambiental como principio de búsqueda de equilibrio entre el medio ambiente, la sociedad y la
economía. Igualmente, la Norma gestiona elementos compatibles con modelos de gestión
nacionales ejemplo: refiere requisitos para la gestión de la salud y seguridad en el trabajo y fortalece
el desarrollo de elementos comunes con los sistemas de control.
Las entidades del Poder Judicial al adoptar esta norma crean la estructura base para implementar
los modelos necesarios que les permitan en forma armónica avanzar en la mejora y estandarización
de sus procesos.
iv
PODER JUDICIAL.
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN.
REQUISITOS
1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
Esta norma específica los requisitos para un sistema integrado de gestión cuando una entidad del
Poder Judicial:
a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios que

satisfagan los requisitos de los usuarios y los legales y reglamentarios aplicables, y
b) aspire a aumentar la satisfacción del usuario a través de la aplicación eficaz del sistema,
incluido los procesos para la mejora del sistema integrado y el aseguramiento de la
conformidad con los requisitos del usuario y, los legales y reglamentarios aplicables a la
función pública de administrar justicia.
Todos los requisitos de esta norma son genéricos y se pretende que sean aplicables a todas las
entidades del Poder Judicial, sin importar el tipo, tamaño, procesos y actividades que lleven a cabo
en desarrollo de las funciones señaladas por la Constitución y la ley.
La entidad debe considerar el alcance y aplicabilidad de cada uno de los requisitos para la
implementación del sistema integrado de gestión y sólo puede declarar la inaplicabilidad cuando no
se afecte la capacidad o la responsabilidad de la Entidad para asegurar el cumplimiento de los
requisitos de sus productos y servicios, y del aumento de la satisfacción de sus usuarios.
NOTA 1 Para efectos de esta norma, el alcance del término “Poder Judicial”, comprende las siguientes los órganos que
integran las diferentes jurisdicciones: Jurisdicción Ordinaria, Jurisdicción de lo Contencioso Administrativo, Jurisdicción
Constitucional, Jurisdicción de Paz, Jurisdicción de las Comunidades Indígenas, Comisión de Disciplina Judicial y el
Consejo Superior de la Judicatura.
NOTA 2 Para efectos de esta norma, el término “Entidad” hace referencia a:
- órganos que ejercen la función pública de administrar justicia: Altas Cortes, Tribunales y juzgados.
- dependencias administrativas: unidades y oficinas del Consejo Superior de la Judicatura, Consejos Seccionales
de la Judicatura, Dirección Ejecutiva de Administración Judicial y sus unidades, Direcciones Seccionales de
Administración Judicial o aquellas Entidades que ejerzan la función administrativa en cada país.
- dependencias de apoyo a la función pública de administrar justicia: secretarías, relatorías, centros de servicio y
centros de apoyo o aquellas Entidades que ejerzan estas funciones en cada país.
1 de x
2. REFERENCIAS NORMATIVAS
Los siguientes documentos se referencian en el texto de tal manera que parte o la totalidad de su
contenido constituye requisitos de este documento. Para las referencias fechadas, se aplica la última
edición citada. Para referencias no fechadas, se aplica la última edición del documento referenciado
(incluida cualquier corrección).
ISO 9000, Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y vocabulario.
ISO 9001, Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos.
ISO 14001, Sistema de Gestión Ambiental. Requisitos.
ISO 19011, Directrices para la auditoria de los sistemas de gestión.
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
Para los propósitos de este documento, se aplican los siguientes términos y definiciones,
establecidos en;
- NTC-ISO 9000, Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos.
- NTC-ISO 14001, Sistemas de gestión ambiental. Requisitos con orientación para su uso.
- GTC-ISO 19011, Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión.
y los siguientes:
3.1 conocimiento. Activo de un ser humano o de una organización que le permite tomar decisiones
y acciones en un contexto.
NOTA 1 El conocimiento puede ser individual, colectivo o de la organización.
NOTA 2 Dependiendo del entorno y del propósito, existen diversas interpretaciones del alcance cubierto bajo el concepto
de conocimiento. La definición anterior es general y aplicable a varias perspectivas. Ejemplos del conocimiento son la
intuición y el know-how.
NOTA 3 El conocimiento se adquiere a través del aprendizaje o de la experiencia.
[FUENTE: NTC-ISO 30401]
3.2 control. Medida que mantiene y/o modifica un riesgo.
Nota 1 a la entrada: Los controles incluye, pero no se limitan a cualquier proceso, política, dispositivos, práctica u
otras condiciones y/o acciones que mantengan y/o modifiquen un riesgo.
Nota 2 a la entrada: Los controles no siempre pueden producir el efecto en modificación previsto o asumido.
[FUENTE: NTC-ISO 31000]
2
3.3 costas procesales. Las costas judiciales, también denominadas costas procesales,
corresponden con los gastos imprescindibles que se deben pagar durante un proceso judicial.
[FUENTE: https://www.conceptosjuridicos.com/costas-judiciales/]
3.4 doctrina. Hace referencia al conjunto de trabajos científicos que en relación con el Derecho en
general, con una de sus áreas, o con un específico ordenamiento jurídico, elaboran autores expertos.
[FUENTE: C-284-15 Corte Constitucional de Colombia]
3.5 entidad. Para efectos de esta Norma, el término “Entidad” hace referencia a:
- órganos que ejercen la función pública de administrar justicia: Altas Cortes, Tribunales y
juzgados.
- dependencias administrativas: unidades y oficinas del Consejo Superior de la Judicatura,

Consejos Seccionales de la Judicatura, Dirección Ejecutiva de Administración Judicial y sus
unidades, Direcciones Seccionales de Administración Judicial o aquellas Entidades que
ejerzan la función administrativa en cada país.
- dependencias de apoyo a la función pública de administrar justicia: secretarías, relatorías,

centros de servicio y centros de apoyo o aquellas Entidades que ejerzan estas funciones en
cada país.
3.6 función jurisdiccional: Es aquella que se ejerce como propia y habitual y de manera
permanente por las corporaciones y personas dotadas de investidura legal para hacerlo, según se
precisa en la Constitución Política y en la Ley.
[FUENTE: Ley 270 de 1996, adaptada]
3.7 función pública de administrar justicia. La administración de justicia es la parte de la función

pública que cumple el Estado encargada por la Constitución Política y la ley de hacer efectivos los
derechos, obligaciones, garantías y libertades consagrados en ellas, con el fin de realizar la
convivencia social y lograr y mantener la concordia nacional.
[FUENTE: Ley 270 de 1996].
3.8 indicadores. Conjunto de mecanismos para la evaluación de la gestión de la Entidad. Se

presentan como un conjunto de variables cuantitativas y/o cualitativas sujetas a la medición y
seguimiento, que permiten determinar la situación y analizar las tendencias de cambios generados,
en relación con el logro de los objetivos y metas previstas.
3.9 jurisprudencia. Conjunto de decisiones adoptadas por las autoridades a quienes les ha sido
atribuido el ejercicio de la función judicial.
3.10 notificación. Acto procesal mediante el cual se hacen saber o se ponen en conocimiento de
las partes o de terceros las decisiones adoptadas por los funcionarios respectivos, con las
formalidades señaladas en las normas legales.
3
3.11 reparto. Puede entenderse como el proceso mediante el cual una demanda, queja, denuncia,
tutela, habeas corpus o cualquier otra acción, ingresa al sistema judicial, bien sea virtual o
manualmente y, de acuerdo con la regulación vigente es asignada al despacho judicial que le
corresponde para que este avoque su conocimiento y resuelva la controversia jurídica.
3.12 servidor judicial. Funcionarios y empleados que prestan sus servicios a la Rama Judicial.
3.13 usuario. Persona u organización que recibe un producto o un servicio que presta la Entidad.
[FUENTE: NTC-ISO 9000:2015, adaptada]
3.14 validación. Confirmación, mediante la aportación de evidencia objetiva de que se han cumplido
los requisitos para una utilización o aplicación específica prevista.
NOTA La validación del diseño y desarrollo de los ambientes físicos y virtuales para la función pública de administrar
de justicia, corresponde a la confirmación de que se hayan cumplido los requisitos para la aplicación específica establecida
en las normas y disposiciones aplicables.
[FUENTE: NTC-ISO 9000:2015, adaptada]
4. CONTEXTO DE LA ENTIDAD Y DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO
4.1 Comprensión de la entidad y su contexto
La entidad, debe determinar las cuestiones externas e internas que son pertinentes para su propósito
y dirección estratégica y que afectan su capacidad para lograr los resultados previstos de su sistema
integrado de gestión, tomando en consideración su ámbito y nivel de responsabilidad en la función
pública de administrar justicia y en la función administrativa.
Las cuestiones deben considerar las condiciones ambientales capaces de afectar o de verse
afectadas por la entidad.
La entidad, debe realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre estas cuestiones

externas e internas.
NOTA 1 Los factores a determinar pueden ser positivos y negativos o condiciones para su consideración.
NOTA 2 La comprensión del contexto externo puede verse facilitada al considerar factores que surgen de los entornos
legal, tecnológico, competitivo, de mercado, cultural, social, ambiental, económico, la normativa, los tratados reconocidos
y ratificados, las políticas e instrumentos de planeación del sector justicia, ya sean del contexto internacional, nacional,
regional o local.
NOTA 3 La comprensión del contexto interno puede verse facilitada al considerar factores relativos al capital humano,
los valores, la cultura, los conocimientos y el desempeño de la entidad.
4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas
Debido a su efecto o efecto potencial en la capacidad de la entidad de proporcionar regularmente

productos y servicios que satisfagan los requisitos de los usuarios, los legales y reglamentarios, la
entidad debe determinar:
4
a) Las partes interesadas internas y externas que son pertinentes al sistema integrado de
gestión, y
b) las necesidades y expectativas pertinentes de estas partes interesadas, y cuáles de ellas se

convierten en requisitos legales u otros requisitos para el sistema integrado de gestión.
La entidad debe realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre estas partes interesadas
y sus requisitos pertinentes, y establecer la estrategia para que esta información permanezca
actualizada.
4.3 Determinación del alcance del sistema integrado de gestión
La entidad debe determinar los límites y la aplicabilidad de su sistema integrado de gestión para
establecer su participación y alcance.
Cuando se determina este alcance, la entidad debe considerar:
a) los factores externos e internos indicados en el numeral 4.1;
b) los requerimientos de las partes interesadas pertinentes indicados en el numeral 4.2;
c) las actividades, productos y servicios correspondientes, de acuerdo con sus funciones;
d) las unidades, funciones y límites físicos de cada entidad, y
e) las condiciones ambientales necesarias para el desarrollo de sus funciones.
La entidad debe aplicar todos los requisitos de esta norma si son aplicables dentro del alcance
determinado para su sistema integrado de gestión.
El alcance del sistema integrado de gestión de la entidad debe mantenerse como información
documentada, estar disponible para los usuarios y demás partes interesadas, según corresponda.
El alcance debe establecer los tipos de productos, servicios y actividades cubiertos, y proporcionar
la justificación para cualquier requisito de esta norma que la entidad determine que no es aplicable
dentro del alcance de su sistema integrado de gestión.
La conformidad con esta norma sólo se puede declarar si los requisitos determinados como no
aplicables no afectan la capacidad o la responsabilidad de la entidad para asegurar el cumplimiento
de los requisitos de sus productos y servicios, y del aumento de la satisfacción de sus usuarios.
4.4 Sistema integrado de gestión y sus procesos
4.4.1 La entidad debe establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente su sistema

integrado de gestión, incluidos los procesos necesarios y sus interacciones, de acuerdo con los
requisitos de esta norma técnica.
La entidad debe determinar los procesos necesarios para su sistema integrado de gestión y su
aplicación, para lo cual debe:
5
a) establecer los niveles y dependencias que participan en el proceso;
b) definir las entradas requeridas y las salidas esperadas de estos procesos;
c) determinar la secuencia e interacción de estos procesos;
d) definir y aplicar los criterios y los métodos (incluyendo el seguimiento, las mediciones y los
indicadores del desempeño relacionados) necesarios para asegurarse de la operación eficaz
y el control de estos procesos;
e) determinar los recursos necesarios para estos procesos y asegurarse de su disponibilidad;
f) asignar las responsabilidades y autoridades para estos procesos;
g) abordar los riesgos y oportunidades determinados de acuerdo con los requisitos del numeral
6.1;
h) evaluar los procesos e implementar cualquier cambio necesario para asegurarse que logren
los resultados previstos, y
i) mejorar los procesos y el sistema integrado de gestión.
4.4.2 La entidad, debe:
a) mantener la información documentada establecida por la ley para el ejercicio de la

administración de justicia y la administración de los recursos públicos.
b) en la medida que sea necesario:
1) mantener información documentada para apoyar la operación de sus procesos, y
2) conservar la información documentada para asegurar que los procesos se realizan

según lo planificado.
5. LIDERAZGO
5.1 Liderazgo y compromiso
5.1.1 Generalidades
La alta dirección de la entidad debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al sistema
integrado de gestión y su direccionamiento estratégico:
a) asegurando que el direccionamiento estratégico se realiza tomando en consideración la

normativa vigente aplicable;
b) asumiendo la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con relación a la eficacia, del

sistema integrado de gestión;
6
c) asegurando que se establezcan la política y los objetivos de gestión, y que éstos sean
compatibles con el contexto y el direccionamiento estratégico;
d) promoviendo el enfoque a procesos de acuerdo con el sistema integrado de gestión y el

despliegue en las diferentes dependencias judiciales y administrativas, según sea el caso;
e) asegurándose que se traten los riesgos identificados que puedan impactar el logro de los
resultados previstos del sistema integrado de gestión;
f) estableciendo la realización de autoevaluaciones periódicas que permitan determinar la

capacidad de la gestión institucional e identificar oportunidades de mejora;
g) comunicando la importancia de una gestión eficaz y conforme con los requisitos del sistema
integrado de gestión;
h) asegurando que los recursos necesarios para la implementación, mantenimiento y mejora

del sistema integrado de gestión estén disponibles;
i) comprometiendo, dirigiendo, generando confianza, motivando y apoyando a los Servidores

Judiciales, para contribuir a la eficacia del sistema integrado de gestión;
j) apoyando otros roles pertinentes de la dirección, para demostrar su liderazgo, de acuerdo

con el alcance de sus áreas de responsabilidad;
k) asegurando la incorporación de los requisitos del sistema integrado de gestión en los

procesos;
l) asegurando que el sistema integrado de gestión logre los resultados previstos, y
m) promoviendo la mejora continua.
5.1.2 Enfoque al usuario
La alta dirección de la entidad debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al enfoque al
usuario, asegurando que:
a) Se determinan, comprenden, actualizan y cumplen regularmente los requisitos del usuario y

los legales y reglamentarios aplicables;
b) se determinan y consideran los riesgos y las oportunidades que pueden afectar la

conformidad de los productos y servicios, y su capacidad de aumentar la satisfacción del
usuario, y
c) se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfacción del usuario.
5.2 Política
5.2.1 Establecimiento de la política del sistema integrado de gestión
La alta dirección debe formular, implementar, revisar y mantener una política del sistema integrado
de gestión que:
7
a) sea apropiada al propósito y al contexto de la entidad y apoye su dirección estratégica;
b) proporcione un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos del sistema

integrado de gestión;
c) incluya el compromiso de cumplir los requisitos legales aplicables y otros requisitos;
d) incluya el compromiso de cumplir con los principios de la administración de justicia;
e) incluya el compromiso para la protección del ambiente, incluida la prevención de la

contaminación y otros compromisos específicos pertinentes al contexto de entidad;
f) sea coherente con el ámbito de responsabilidades de la entidad y el enfoque por procesos, e
g) incluya un compromiso de mejora continua del sistema integrado de gestión.
5.2.2 Comunicación de la política del sistema integrado de gestión
La política del sistema integrado de gestión debe:
a) mantenerse como información documentada;
b) comunicarse, entenderse y aplicarse dentro de la entidad, y
c) estar disponible para las partes interesadas pertinentes.
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la entidad
La alta dirección debe asegurarse que las responsabilidades y autoridades para los roles
relacionados con el sistema integrado de gestión se establezcan, asignen, comuniquen, entiendan
y articulen en todos los procesos de la entidad.
Estas responsabilidades y autoridades deben identificarse en los documentos del sistema integrado
de gestión, de acuerdo con el enfoque por procesos y la estructura de la entidad.
La alta dirección debe asignar la responsabilidad y autoridad para asegurarse:
a) que el sistema integrado sea conforme con los requisitos de esta norma y con la normativa
aplicable vigente;
b) que los procesos están generando y proporcionando las salidas previstas;
c) que el sistema integrado de gestión sea objeto de evaluación y seguimiento;
e) que se informa a la alta dirección sobre el desempeño del sistema integrado de gestión y
sobre las oportunidades de mejora (véase el numeral 10.1);
f) que se promueva el enfoque al usuario en toda la entidad, y
g) que la integridad del sistema de gestión se mantiene cuando se planifican e implementan

cambios.
8
6. PLANIFICACIÓN
6.1 Acciones para abordar los riesgos y oportunidades
6.1.1 Generalidades
Al planificar el sistema integrado de gestión, la entidad debe considerar las cuestiones referidas en
el numeral 4.1, los requisitos del numeral 4.2, y determinar los riesgos y oportunidades que es
necesario abordar con el fin de:
a) proteger los bienes del estado y generar valor público;
b) prestar un servicio acorde con los principios de la administración de justicia;
c) asegurar que el sistema integrado de gestión pueda lograr sus resultados previstos;
d) aumentar los efectos deseados;
e) prevenir o reducir efectos no deseados, incluida la posibilidad de condiciones ambientales

que puedan afectar a la entidad, y
f) lograr la mejora.
6.1.2 La entidad debe planificar:
a) las acciones para abordar estos riesgos y oportunidades;
b) la manera de:
1) integrar e implementar las acciones en sus procesos del sistema integrado de gestión
(véase 4.4.);
2) evaluar la eficacia de estas acciones.
Las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades deben ser proporcionales al impacto
potencial en la conformidad de los productos y los servicios de la entidad, el ambiente y los
propósitos del estado.
NOTA 1 Las opciones para abordar los riesgos pueden incluir: evitar riesgos, asumir riesgos para perseguir una
oportunidad, eliminar la fuente de riesgo, modificar la probabilidad o las consecuencias, compartir el riesgo o mantener
riesgos mediante decisiones informadas.
NOTA 2 Las oportunidades pueden conducir a la adopción de nuevas prácticas, lanzamiento o mejoramiento de
productos y servicios, ampliaciones, utilización de nuevas tecnologías y otras posibilidades deseables y viables para
abordar las necesidades de la entidad o de sus usuarios.
NOTA 3 La Entidad puede tomar como referencia la norma NTC-ISO 37001 para definir y documentar las estrategias
relacionadas con anticorrupción y antisoborno
La identificación, gestión, monitoreo, seguimiento y revisión de los riesgos y oportunidades debe

realizarse de acuerdo con las políticas de administración y control aplicables, incluyendo intervalos
planificados.
9
6.2 Objetivos del sistema integrado de gestión y planificación para lograrlos
6.2.1 La entidad debe formular los objetivos para su sistema integrado de gestión, y debe asegurar
su alineación, coherencia y despliegue en las funciones, niveles y procesos pertinentes.
Los objetivos del sistema integrado de gestión deben:
a) ser coherentes con la política del sistema;
b) estar alineados con los objetivos estratégicos del Poder Judicial;
c) considerar los principios de la administración de justicia;
d) ser medibles;
e) tener en cuenta los requisitos aplicables;
f) ser pertinentes para la conformidad de los productos y servicios, y para el aumento de la

satisfacción del usuario;
g) tomar en consideración los aspectos e impactos ambientales de acuerdo con los

compromisos ambientales de la entidad;
h) desplegarse en los niveles pertinentes;
i) ser objeto de seguimiento;
j) comunicarse, y
k) actualizarse según corresponda.
La entidad debe mantener información documentada sobre los objetivos del sistema integrado de
gestión.
6.2.2 Al planificar cómo lograr los objetivos de su sistema integrado de gestión, la entidad debe
determinar:
a) qué se va a hacer;
b) qué recursos se requerirán;
c) quién será responsable;
d) cuándo se finalizará, y
e) cómo se evaluarán los resultados.
6.3 Planificación de los cambios
Cuando la entidad identifique la necesidad de cambios en el sistema integrado de gestión, estos

cambios se deben llevar a cabo de manera planificada (véase el numeral 4.4).
10
La entidad debe considerar:
a) el propósito de los cambios y sus consecuencias potenciales;
b) la integridad del sistema de gestión;
c) la disponibilidad de recursos;
d) la asignación y reasignación de responsabilidades y autoridades, y
e) cambios ambientales no previstos, con ocasión de emergencias ambientales.
7. APOYO
7.1 Recursos
7.1.1 Generalidades
La entidad debe determinar, gestionar y proporcionar los recursos necesarios para el

establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora continua del sistema integrado de
gestión.
La entidad debe considerar:
a) las capacidades y limitaciones de los recursos internos existentes, y
b) qué se necesita de los proveedores externos.
7.1.2 Talento Humano
La entidad debe determinar, gestionar y proporcionar el talento humano necesario para la

implementación eficaz de su sistema integrado de gestión y para la operación y control de sus
procesos.
7.1.3 Infraestructura
La entidad debe determinar, gestionar, proporcionar y mantener la infraestructura adecuada y

necesaria para la operación de sus procesos y lograr la conformidad de los productos y servicios.
NOTA 1 La infraestructura puede incluir:
- edificios y servicios asociados;
- equipos, incluyendo hardware y software;
- recursos de transporte;
- tecnologías de la información y la comunicación, y
- equipos y servicios de seguridad.
11
NOTA 2 Al proporcionar y mantener la infraestructura física la entidad debería incorporar criterios ambientales nacionales
e internacionales de construcción y mantenimiento, que promuevan la “construcción verde”.
7.1.4 Ambiente de trabajo
La entidad debe determinar, proporcionar y mantener el ambiente necesario para la operación de

sus procesos, para lograr la conformidad de los productos y servicios.
La determinación de las condiciones del ambiente de trabajo debe considerar el cumplimiento de los
requisitos legales y reglamentarios aplicables en materia de seguridad y salud en el trabajo.
NOTA Un ambiente adecuado puede ser una combinación de factores humanos y físicos, tales como:
a) sociales (por ejemplo, no discriminatorio, ambiente tranquilo, libre de conflictos);
b) psicológicos (por ejemplo, reducción de estrés, prevención del síndrome de agotamiento, cuidado de las
emociones), y
c) físicos (por ejemplo, temperatura, calor, humedad, iluminación, circulación de aire, higiene, ruido).
Estos factores pueden diferir sustancialmente dependiendo de los productos y servicios

suministrados.
7.1.5 Recursos de seguimiento y medición
7.1.5.1 Generalidades
La entidad debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para asegurarse de la validez y
fiabilidad de los resultados cuando se realice el seguimiento o la medición para verificar la
conformidad de los productos y servicios con los requisitos.
La entidad debe asegurarse que los recursos proporcionados:
a) son apropiados para el tipo específico de actividades de seguimiento y medición realizadas,

y
b) se mantienen para asegurarse de la idoneidad continua para su propósito.
La entidad debe conservar la información documentada apropiada como evidencia de que los
recursos de seguimiento y medición son idóneos para su propósito.
7.1.5.2 Trazabilidad de las mediciones
Cuando la trazabilidad de las mediciones es un requisito, o es considerada por la entidad como parte
esencial para proporcionar confianza en la validez de los resultados de la medición, el equipo de
medición debe:
a) calibrarse, verificarse o ambas, a intervalos especificados, o antes de su utilización, contra

patrones de medición trazables a patrones de medición internacionales o nacionales; cuando
no existan tales patrones, debe conservarse como información documentada la base utilizada
para la calibración o la verificación;
12
b) identificarse para determinar su estado, y
c) protegerse contra ajustes, daño o deterioro que pudieran invalidar el estado de calibración y
los posteriores resultados de la medición. La entidad debe determinar si la validez de los
resultados de medición previos se ha visto afectada de manera adversa cuando el equipo de
medición se considere no apto para su propósito previsto, y debe tomar las acciones
adecuadas cuando sea necesario.
7.1.6 Conocimientos de la entidad
La entidad debe determinar el acervo de conocimientos judiciales, técnicos, administrativos,

financieros y los que considere necesarios para el cumplimiento de sus funciones y la operación de
sus procesos, con el fin de lograr la conformidad de sus productos y servicios.
La entidad debe proporcionar los mecanismos para que estos conocimientos se mantengan,
socialicen, divulguen y que estén a disposición de las partes interesadas pertinentes en la medida
en que sea necesario, salvo que exista reserva legal.
La entidad debe propender por la adopción de buenas prácticas organizacionales que faciliten la
divulgación del conocimiento normativo, jurisprudencial y doctrinal, entre otros.
Cuando se abordan las necesidades o tendencias cambiantes, la entidad debe considerar los
conocimientos actuales y determinar cómo adquirir o acceder a los conocimientos suplementarios
necesarios y a las actualizaciones requeridas tanto para éstos como para el acervo básico
fundamental.
NOTA 1 Los conocimientos de la Entidad son conocimientos específicos que la Entidad adquiere generalmente con la
experiencia. Es información que se utiliza y se comparte para lograr los objetivos de la Entidad.
NOTA 2 los conocimientos de la Entidad pueden basarse en:
a) fuentes internas (por ejemplo, propiedad intelectual, conocimientos adquiridos con la experiencia, lecciones
aprendidas de los fracasos y de proyectos de éxito, capturar y compartir conocimientos y experiencia no
documentados, los resultados de las mejoras de los procesos, productos y servicios);
b) fuentes externas (por ejemplo, normas, academia, conferencias, recopilación de conocimiento provenientes de
usuarios o proveedores externos).
NOTA 3 Entre el conocimiento de la Entidad se puede considerar:
- el conocimiento normativo que hace referencia a las normas que expide el Poder Legislativo para mantener
actualizado a los Servidores Judiciales y demás partes interesadas;
- el conocimiento jurisprudencial que hace referencia a decisiones emitidas por las Altas Cortes;
- el conocimiento doctrinal que hace referencia a opiniones de juristas frente a distintos temas en derecho.
7.2 Competencia
La entidad, debe:
a) determinar y establecer las competencias necesarias de los Servidores Judiciales y de las

personas (véase numera 8.4) que realizan bajo su control un trabajo que afecta al
desempeño y eficacia del sistema integrado de gestión;
13
b) determinar las necesidades de formación asociadas con el sistema integrado de gestión;
c) asegurarse que los Servidores Judiciales y estas personas sean competentes, basándose
en la educación, formación y experiencia apropiadas;
d) cuando sea aplicable, tomar acciones dirigidas a desarrollar las competencias que se
requieran y evaluar la eficacia de las acciones tomadas, y
f) conservar información documentada apropiada como evidencia de la competencia.
La entidad debe determinar los mecanismos y herramientas para la evaluación de competencias de

los servidores judiciales, así como para la formulación y el seguimiento de los planes para su
mejoramiento.
7.3 Toma de conciencia
La entidad debe establecer mecanismos para incentivar que las personas que realizan el trabajo
bajo su control tomen conciencia de:
a) la política del sistema integrado de gestión;
b) su contribución en el logro de los objetivos establecidos, la eficacia del sistema integrado de

gestión incluidos los beneficios de una mejora del desempeño;
c) los aspectos e impactos ambientales significativos;
d) el cumplimiento de los requisitos legales aplicables, y
e) las implicaciones del incumplimiento de los requisitos del sistema integrado de gestión.
7.4 Comunicación
La entidad debe determinar las comunicaciones internas y externas pertinentes al sistema integrado
de gestión, estableciendo:
a) qué comunicar;
b) cuándo comunicar;
c) a quién comunicar;
d) cómo comunicar, y
e) quién comunica.
La entidad, debe determinar, establecer, implementar y mantener las estrategias y mecanismos para
socializar las comunicaciones internas y externas de manera clara, eficaz y oportuna, dando
cumplimiento a la normativa vigente en materia de transparencia e información pública y política de
justicia abierta, considerando los intereses y derechos de:
14
a) los usuarios, (véase el numeral 4.2);
b) las parte interesadas internas y externas pertinentes (véase el numeral 4.2), y
c) la ciudadanía.
7.5 Información documentada
7.5.1 Generalidades
El sistema integrado de gestión de la entidad debe incluir:
a) la información documentada requerida por esta Norma;
b) la información documentada propia de sus funciones y actuaciones, y
c) la información documentada que la entidad determina como necesaria para la eficacia del
sistema integrado de gestión.
7.5.2 Creación y actualización
Al crear y actualizar la información documentada, la entidad debe asegurarse de que lo siguiente

sea apropiado:
a) la identificación y descripción (por ejemplo, título, fecha, autor o número de referencia);
b) el formato (por ejemplo, idioma, versión del software, gráficos, control de cambios y
versiones) y los medios de soporte (por ejemplo, papel, electrónico, digital), y
c) la revisión y aprobación con respecto a la conveniencia y adecuación.
7.5.3 Control de la información documentada
7.5.3.1 la información documentada requerida por el sistema integrado de gestión y por esta norma
se debe controlar para asegurarse que:
a) esté disponible y sea idónea para su uso, donde y cuando se necesite, y
b) esté protegida adecuadamente (por ejemplo, contra pérdida de la confidencialidad, uso

inadecuado o pérdida de integridad).
7.5.3.2 Para el control de la información documentada la entidad debe abordar las siguientes
actividades, según corresponda, dando cumplimiento a la normativa vigente sobre la gestión
documental en las entidades públicas:
a) distribución, acceso, recuperación y uso;
b) almacenamiento y preservación, incluida la preservación de la legibilidad;
c) control de cambios (por ejemplo, control de versión), y
15
d) conservación y disposición.
La información documentada de origen externo que ingresa a la entidad y que sea determinada
como necesaria para la adecuada planificación y operación de los procesos se debe identificar,
registrar, proteger, controlar y divulgar según sea apropiado.
La información documentada conservada como evidencia de la conformidad debe protegerse contra

modificaciones no intencionadas.
La entidad deber identificar los documentos sometidos a reserva por mandato legal y asegurar la
custodia de la información contenida en ellos de acuerdo con los lineamientos establecidos.
NOTA 1 El acceso puede implicar una decisión en relación con el permiso, solamente para consultar la información
documentada o, al permiso y a la autoridad para consultar y modificar la información documentada.
NOTA 2 El control de la documentación normativa, de origen externo puede realizarse mediante el normograma, el cual
debería ser gestionado y actualizado de forma oportuna
8. OPERACIÓN DE LA FUNCIÓN PÚBLICA DE ADMINISTRAR JUSTICIA Y FUNCIÓN

ADMINISTRATIVA
8.1 Planificación y control operacional
8.1.1 Planificación y control de la función pública de administrar justicia y de la función

administrativa
La entidad debe planificar, implementar y controlar los procesos necesarios para administrar justicia
y/o adelantar la gestión administrativa, para implementar las acciones determinadas en el numeral
6, mediante:
a) la determinación de los requisitos para los productos y servicios bajo su responsabilidad;
b) la determinación de los requisitos ambientales pertinentes a su operación;
c) el establecimiento de criterios para:
1) los procesos de administración de la justicia enmarcados en la función jurisdiccional

o los procesos de gestión administrativa y los procesos de apoyo a la gestión judicial;
NOTA Entre los procesos de apoyo de gestión judicial se pueden encontrar gestión de depósitos
judiciales, liquidación de crédito y de costas, gestión documental en sus diferentes soportes, reparto,
notificaciones, atención al usuario, planificación y administración de salas de audiencia.
2) la aceptación de los productos y servicios, y
3) el cumplimiento de los requisitos ambientales.
d) la determinación de los recursos necesarios para:
1) lograr la conformidad con los requisitos de los productos y servicios, y
16
2) el cumplimiento de los requisitos ambientales.
e) la implementación del control de los procesos de acuerdo con los criterios de operación,
monitoreo, seguimiento y medición establecidos;
f) la determinación, el mantenimiento y la conservación de la información documentada en la

extensión necesaria para:
1) tener confianza en que los procesos se han llevado a cabo según lo planificado, y
2) demostrar la conformidad de los productos y servicios con sus requisitos.
La salida de esta planificación debe ser adecuada para el cumplimiento de la función pública de
administrar justicia, considerando la oferta y demanda de justicia o para el cumplimiento de la función
administrativa, según corresponda.
La entidad encargada de dar cumplimiento a la función pública de administrar justicia o a la función

administrativa debe controlar los cambios planificados y revisar las consecuencias de los cambios
no previstos, tomando acciones para mitigar cualquier posible efecto, según sea necesario.
La entidad debe asegurarse que los procesos contratados externamente estén controlados (véase
el numeral 8.4).
8.1.2 Planificación y control de los productos y servicios de los procesos de apoyo para la
función pública de administrar justicia
Las Secretarías de Tribunal, las Relatorías, los Centros de Servicios, las Oficinas de Apoyo, o quien
haga sus veces, deben planificar el control de las siguientes actividades de apoyo: reparto,
notificaciones, comunicaciones, gestión de depósitos judiciales, gestión documental, divulgación del
conocimiento normativo, jurisprudencial y doctrinal, atención a las partes interesadas, audiencias y
las demás entidades que se creen y sirvan de apoyo a la función pública de administrar justicia, de
modo que:
a) los procesos, productos y servicios a través de las actividades de apoyo a la función pública
de administrar justicia, aseguren que:
1) el reparto se realice de manera aleatoria, independiente, oportuna y cumpliendo los

requisitos legales y reglamentarios aplicables;
2) las notificaciones y comunicaciones permitan dar a conocer en forma oportuna y

eficaz los pronunciamientos y/o las decisiones judiciales, teniendo en cuenta: las
partes y demás intervinientes, las formalidades de los requisitos legales y el tipo de
notificación;
3) se controlen los términos y requisitos establecidos por la ley;
4) los depósitos judiciales se custodien y administren de acuerdo con la reglamentación

aplicable;
17
5) la gestión documental se realiza conforme a la normatividad y los acuerdos

establecidos por las entidades competentes (Véase numeral 7.5);
6) se administre la infraestructura y se proporcione la logística necesaria para asegurar

la correcta realización de las audiencias, y
7) se consideren los riesgos identificados en los procesos de la función pública de

administrar justicia y la función administrativa, de modo que se establezcan e
implementen los controles para prevenir los efectos no deseados y asegurar el
cumplimiento de los objetivos previstos.
b) los productos y servicios que sean entregados directamente a los usuarios finales por parte
de las Secretarías, Oficinas de Apoyo Judicial y Centros de Servicios Judiciales y
Administrativos, o quien haga sus veces, cumplan con los requisitos legales.
c) cuando un proceso o parte de un proceso sea entregado a un proveedor externo como

resultado de una decisión de la entidad, este cumpla con los requisitos legales (véase
numeral 8.4).
8.2 Requisitos para los productos y servicios
8.2.1 Comunicación con el usuario
La comunicación con los usuarios debe incluir el:
a) proporcionar la información relativa a los productos y servicios;
b) tratar las consultas, los contratos o los pedidos, incluyendo los cambios;
c) obtener la retroalimentación de los usuarios relativa a los productos y servicios, incluyendo

sus quejas;
d) cómo se utiliza o controla la propiedad del usuario (véase el numeral 8.5.3), y
e) cómo se establecen los requisitos específicos para las acciones de contingencia, cuando sea
pertinente.
Las comunicaciones y el acceso a la información deben realizarse de conformidad con los principios
de transparencia y del derecho de acceso a la información pública.
8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios
Cuando se determinan los requisitos para los productos y servicios que se van a ofrecer a los
usuarios, la entidad debe asegurar que:
a) los requisitos para los productos y servicios se definen, incluyendo:
1) los requisitos legales y reglamentarios aplicables;
2) aquellos considerados necesarios por la entidad de acuerdo con su naturaleza

administrativa o de la función pública de administrar justicia;
18
b) se cuente con la capacidad de cumplir con las declaraciones acerca de los productos y
servicios que ofrece.
8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios
8.2.3.1 La entidad debe asegurarse que tiene la capacidad de cumplir los requisitos para los
productos y servicios que se van a ofrecer a los usuarios. La entidad debe llevar a cabo una revisión
antes de comprometerse a suministrar productos y servicios a un usuario e incluir:
a) los requisitos especificados por el usuario, incluyendo los requisitos para las actividades de
entrega y las posteriores a la misma, si aplica;
b) los requisitos no establecidos por el usuario, pero necesarios para el uso especificado o
previsto, cuando sea conocido;
c) los requisitos especificados por la entidad, y
d) los requisitos legales y reglamentarios aplicables a la función administrativa y la función

pública de administrar justicia, a sus productos y servicios.
La entidad debe asegurarse que se resuelven las diferencias existentes entre los requisitos
establecidos y las condiciones del producto o servicio. La entidad debe confirmar los requisitos antes
de la aceptación, cuando el usuario no proporcione una declaración documentada de sus requisitos.
8.2.3.2 La entidad debe conservar la información documentada, cuando sea aplicable:
a) sobre los resultados de la revisión, y
b) sobre cualquier requisito nuevo para los productos y servicios.
8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios
La entidad debe asegurarse que cuando se presenten cambios en los requisitos para los productos
y servicios, la información documentada pertinente sea modificada, y que las personas pertinentes
sean conscientes de los requisitos modificados.
NOTA Los cambios en los requisitos de los servicios pueden estar motivados por la identificación de la necesidad de
los usuarios, políticas institucionales o por los cambios en los requisitos legales y reglamentarios aplicables.
8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios
8.3.1 Generalidades
La entidad debe establecer, implementar y mantener un proceso de diseño y desarrollo que sea
adecuado para asegurar la posterior provisión de productos y servicios.
8.3.2 Planificación del diseño y desarrollo
Al determinar las etapas y controles para el diseño y desarrollo, la entidad debe considerar:
a) la naturaleza, duración y complejidad de las actividades de diseño y desarrollo;

19
b) las etapas del proceso requeridas, de verificación y validación del diseño y desarrollo;
c) las etapas del proceso de diseño y desarrollo requeridas;
d) las necesidades de recursos internos y externos para el diseño de los productos y servicios;
e) la necesidad de controlar las interfaces entre las personas tanto internas como externas que
participan activamente en el proceso de diseño y desarrollo;
f) la necesidad de la participación activa de los usuarios y las partes interesadas en el proceso

de diseño y desarrollo;
g) los requisitos para la posterior provisión de productos y servicios;
h) el nivel de control del proceso de diseño y desarrollo esperado por los usuarios y otras partes
interesadas pertinentes, y
i) la información documentada necesaria para demostrar que se han cumplido con los
requisitos del diseño y desarrollo.
8.3.3 Entradas para el diseño y desarrollo
La entidad debe determinar los requisitos esenciales para los tipos específicos de productos y
servicios a diseñar y desarrollar. La entidad debe considerar:
a) los requisitos funcionales y de desempeño;
b) la información proveniente de actividades previas de diseño y desarrollo similares;
c) los requisitos legales y reglamentarios;
d) normas o códigos de prácticas que la entidad se ha comprometido a implementar, y
e) las consecuencias potenciales de fallar debido a la naturaleza de los productos y servicios.
Las entradas deben ser adecuadas para los fines del diseño y desarrollo, estar completas y sin
ambigüedades. Las entradas del diseño y desarrollo contradictorias deben resolverse.
La entidad debe conservar la información documentada sobre las entradas del diseño y desarrollo.
8.3.4 Controles del diseño y desarrollo
La entidad debe aplicar los controles al proceso de diseño y desarrollo para asegurarse que:
a) se definan los resultados a lograr;
b) se realizan las revisiones para evaluar la capacidad de los resultados del diseño y desarrollo
para cumplir los requisitos;
20
c) los productos y servicios resultantes satisfagan los requisitos Normativos para su aplicación
específica;
d) los productos y servicios resultantes no afectan significativamente el medio ambiente o sus

controles, garantizando su mitigación;
e) se determinen las actividades y los responsables requeridos para la validación del diseño y
desarrollo;
f) se identifiquen las necesidades de recursos internos y externos para la validación del diseño
y desarrollo de los productos y servicios;
g) se tome la acción necesaria frente a los problemas determinados durante la actividad de

validación;
h) se conserve la información documentada de las actividades.
NOTA Las revisiones, la verificación y la validación del diseño y desarrollo tienen propósitos distintos. Pueden
realizarse de forma separada o en cualquier combinación, según sea idóneo para los productos y servicios de la
Entidad.
8.3.5 Salidas del diseño y desarrollo
La entidad debe asegurarse de que las salidas del diseño y desarrollo:
a) cumplen los requisitos de las entradas;
b) son adecuadas para los procesos posteriores para la provisión de productos y servicios;
c) incluyen o hacen referencia a los requisitos de seguimiento y medición, cuando sea

apropiado, y a los criterios de aceptación, y
d) especifican las características de los productos y servicios que son esenciales para su
propósito previsto y su provisión segura y correcta.
La entidad debe conservar información documentada sobre las salidas del diseño y desarrollo.
8.3.6 Cambios del diseño y desarrollo
La entidad debe identificar, revisar y controlar los cambios hechos durante el diseño y desarrollo de
los productos y servicios, o posteriormente en la medida necesaria para asegurarse de que no haya
un impacto adverso en la conformidad con los requisitos.
La organización debe conservar la información documentada sobre:
a) los cambios del diseño y desarrollo;
b) los resultados de las revisiones;
c) la autorización de los cambios, y
21
d) las acciones tomadas para prevenir los impactos adversos
8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente
8.4.1 Generalidades
La entidad debe asegurarse de dar cumplimiento a la normatividad establecida para la contratación

pública, y que los procesos, productos y servicios suministrados externamente sean conformes a los
requisitos. La entidad debe determinar los controles a aplicar a los procesos, productos y servicios
suministrados externamente cuando:
a) los productos y servicios de proveedores externos están destinados a incorporarse dentro de

los propios productos y servicios de la entidad;
b) los productos y servicios son proporcionados directamente a los usuarios por proveedores
externos en nombre de la entidad, y
c) un proceso, o una parte de un proceso, es proporcionado por un proveedor externo como

resultado de una decisión de la entidad.
La entidad debe determinar y aplicar criterios para la evaluación, la selección, el seguimiento del
desempeño y la reevaluación de los proveedores externos, basándose en su capacidad para
proporcionar procesos, productos y servicios de acuerdo con los requisitos y con la normatividad de
la contratación pública. La entidad debe conservar la información documentada de estas actividades
y de cualquier acción necesaria que surja de las evaluaciones.
8.4.2 Tipo y alcance del control
La entidad debe asegurarse de que los procesos, productos y servicios suministrados externamente
no afectan de manera adversa a la capacidad de la entidad de entregar productos y servicios
conformes de manera coherente a sus usuarios.
La entidad debe:
a) asegurarse de que los procesos suministrados externamente permanecen dentro del control
de su sistema integrado de gestión;
b) definir los controles que pretende aplicar a un proveedor externo y los que pretende aplicar
a las salidas resultantes;
c) considerar los impactos ambientales significativos asociados con el transporte o la entrega,

el uso, el tratamiento al fin de la vida útil y la disposición final de sus productos o servicios
d) tener en consideración:
1) el impacto potencial de los procesos, productos y servicios suministrados

externamente en la capacidad de la entidad de cumplir regularmente los requisitos
del usuario y los legales y reglamentarios aplicables;
2) la eficacia de los controles aplicados por el proveedor externo;
22
e) determinar la verificación, u otras actividades necesarias para asegurarse de que los

procesos, productos y servicios suministrados externamente cumplen los requisitos
8.4.3 Información para los proveedores externos
La entidad debe asegurarse de la adecuación de los requisitos antes de su comunicación al

proveedor externo.
La entidad debe comunicar a los proveedores externos sus requisitos para:
a) los procesos, productos y servicios a proporcionar;
b) la aprobación de:
1) productos y servicios;
2) métodos, procesos y equipos;
3) la liberación de productos y servicios;
c) la competencia, incluyendo cualquier calificación requerida de las personas;
d) las interacciones del proveedor externo con la entidad;
e) el control y el seguimiento del desempeño del proveedor externo a aplicar por parte de la
entidad, incluyendo aquellos relacionados con los requisitos ambientales, y
f) las actividades de verificación o validación que la entidad, pretende llevar a cabo en las
instalaciones del proveedor externo.
8.5 Provisión y prestación del servicio
8.5.1 Control de la producción y la prestación del servicio
La entidad, en cumplimiento de su función pública de administrar justicia y/o función administrativa,

debe desarrollar las actividades de realización del producto y prestación del servicio bajo
condiciones controladas.
Las condiciones controladas, deben incluir cuando sea aplicable:
a) la disponibilidad de información documentada que defina:
1) los requisitos;
2) las características de los productos a producir, servicios a prestar o las actividades a

desempeñar;
3) los resultados a alcanzar;
b) la disponibilidad y uso de los recursos de seguimiento y medición adecuados;
23
c) los mecanismos de seguimiento y medición en las etapas apropiadas para verificar que se
cumplan los criterios para el control de los procesos o sus salidas y los criterios de aceptación
de sus productos y servicios;
d) el uso de la infraestructura física y tecnológica requerida para la operación de los procesos;
e) la designación del servidor judicial y/o personas que realicen trabajo bajo su control,
competentes, incluyendo cualquier calificación requerida; (véase Numeral 8.4)
f) la validación y revalidación periódica de la capacidad para alcanzar los resultados

planificados en la realización del producto y la prestación del servicio, cuando las salidas
resultantes no puedan verificarse mediante actividades de seguimiento o medición
posteriores;
g) la implementación de acciones para prevenir errores humanos;
h) la implementación de actividades de liberación, entrega y posterior a la entrega, y
i) las condiciones para mitigar los impactos ambientales.
8.5.1.1 Control de la realización de los productos y servicios de los procesos de apoyo para
la función pública de administrar justicia
8.5.1.1.1 Las condiciones controladas para el proceso de reparto deben incluir:
a) la información sobre el tipo y la especialidad del asunto a repartir;
b) el uso de infraestructura física y tecnológica para garantizar la oportunidad, equidad y

transparencia y control en el reparto, y
c) los mecanismos para llevar a cabo seguimiento del reparto equitativo y aleatorio.
8.5.1.1.2 Las condiciones controladas para el proceso de notificaciones deben incluir:
a) la información para realizar la notificación, y
b) los mecanismos para que las dependencias judiciales y administrativas puedan monitorear y
hacer seguimiento a la calidad y oportunidad de las notificaciones.
8.5.1.1.3 Las condiciones controladas para los depósitos judiciales deben incluir:
a) la decisión judicial;
b) el uso de infraestructura física y tecnológica para asegurar las características de integridad,

disponibilidad y confidencialidad de la información;
c) los mecanismos para llevar a cabo seguimiento y control.
8.5.1.1.4 Las condiciones controladas para el proceso de gestión documental deben incluir (véase
el numeral 7.5.1):
24
a) el uso de infraestructura física y tecnológica para asegurar la salvaguarda, custodia, la

oportunidad, transparencia y control en la gestión documental, incluidas las condiciones de
seguridad, confidencialidad y accesibilidad para el manejo de los expedientes digitales,
cuando aplique, y
b) los mecanismos para llevar a cabo seguimiento de la gestión documental.
8.5.1.1.5 Las condiciones controladas para la realización de audiencias deben incluir:
a) la disponibilidad de los equipos tecnológicos y de comunicación necesarios para la prestación

del servicio;
b) los sistemas de grabación con las condiciones para garantizar la integridad, confidencialidad
y disponibilidad de la información;
c) las condiciones y requisitos de seguridad para el acceso y la consulta de la información para

las partes interesadas, y
d) los protocolos para el desarrollo de las audiencias de acuerdo con el tipo y especialidad.
Para la realización de audiencias presenciales:
a) la información sobre las necesidades y disponibilidad de las salas de audiencias;
b) la información sobre la asignación de salas y la agenda de audiencias;
c) la infraestructura física que garantice la accesibilidad a las salas, incluyendo personas con
discapacidad;
d) las condiciones de seguridad física para los servidores judiciales y los participantes en la
audiencia, y
e) las condiciones de privacidad y confidencialidad requeridas para la realización de las

audiencias, con las excepciones que establezca la ley;
Para la realización de audiencias virtuales:
a) la selección y comprobación de los medios y plataformas de comunicación;
b) la información al usuario sobre enlaces y medios de conexión;
c) la confirmación sobre la accesibilidad del usuario a los medios y plataformas seleccionadas,

y
d) los sistemas de backup y medios de soporte para gestionar interrupciones.
8.5.1.2 Para la prestación de estos servicios se debe considerar, adicionalmente:
a) la implementación de acciones para prevenir errores humanos;
25
b) las condiciones para mitigar los impactos ambientales, y
c) las acciones de contingencia para asegurar la continuidad del servicio.
8.5.2 Identificación y trazabilidad
La entidad debe utilizar los medios apropiados para identificar las salidas, cuando sea necesario,
para asegurar la conformidad de los productos y servicios.
La entidad debe identificar el estado de las salidas con respecto a los requisitos de seguimiento y
medición a través de la producción y prestación del servicio.
La entidad debe controlar la identificación única de las salidas cuando la trazabilidad sea un requisito
para los asuntos judiciales, o para los productos y servicios administrativos, y debe conservar la
información documentada necesaria para permitir la trazabilidad.
8.5.3 Propiedad perteneciente a los usuarios y/o proveedores externos
La entidad debe proteger la propiedad perteneciente a los usuarios o a los proveedores externos
mientras esté bajo el control de la entidad o esté siendo utilizado por la misma.
La entidad debe identificar, verificar, proteger y salvaguardar la propiedad de los usuarios o de los
proveedores externos suministrada para su utilización o incorporación dentro de los productos y
servicios, incluyendo los requisitos relacionados con la seguridad de la información y de acuerdo
con la normativa vigente.
Cuando la propiedad de un usuario o de un proveedor externo se pierda, deteriore o de algún otro

modo se considere inadecuada para su uso, la organización debe informar de esto al usuario o
proveedor externo, aplicar la normativa específica y conservar la información documentada sobre lo
ocurrido.
NOTA 1 Se considera propiedad del usuario, la información documentada, depósitos judiciales y bienes en custodia
suministrados por éstos y por las partes interesadas pertinentes, asociada con los asuntos judiciales que se entregan a
reparto.
NOTA 2 Se considera propiedad del usuario para la actividad de audiencias, el material probatorio de los procesos
judiciales y demás información que surja durante el desarrollo de éstas.
NOTA 3 La propiedad de un usuario o de un proveedor externo puede incluir materiales, componentes, herramientas y
equipos, instalaciones, propiedad intelectual y datos personales
8.5.4 Preservación
La entidad basada en las políticas sobre seguridad física, seguridad de la información y gestión
documental de conformidad con la normativa aplicable vigente, debe preservar las salidas durante
la producción y prestación del servicio, en la medida necesaria para asegurarse de la conformidad
con los requisitos.
NOTA La preservación puede incluir la identificación, la manipulación, el control de la contaminación, el embalaje, el

almacenamiento, la transmisión de la información o el transporte, y la protección.
26
8.5.5 Actividades posteriores a la entrega
La entidad debe cumplir los requisitos para las actividades posteriores a la entrega asociadas con
los productos y servicios.
Al determinar el alcance de las actividades posteriores a la entrega que se requieren, la entidad

debe considerar:
a) los requisitos legales y reglamentarios, incluidos los ambientales aplicables al proveedor o

contratista;
b) las consecuencias potenciales no deseadas asociadas a sus productos y servicios;
c) la naturaleza, el uso y la vida útil prevista de sus productos y servicios;
d) los requisitos del usuario, y
e) la retroalimentación del usuario.
NOTA Las actividades posteriores a la entrega pueden incluir acciones cubiertas por las condiciones de la garantía,
obligaciones contractuales como servicios de mantenimiento, y servicios suplementarios como el reciclaje o la disposición
final.
8.5.6 Control de cambios
La entidad debe revisar y controlar los cambios que puedan afectar la realización del producto y la
prestación del servicio para asegurarse de la continuidad en la conformidad con los requisitos.
La entidad debe conservar información documentada que describa los resultados de la revisión de
los cambios, el servidor judicial competente que la autoriza y cualquier acción que surja de la
revisión.
NOTA Los cambios pueden estar asociados a la dinámica propia de la legislación, nuevos acuerdos establecidos con
los usuarios o a sucesos y condiciones extraordinarias que puedan afectar la función administrativa o de la función pública
de administrar justicia.
8.6 Liberación de los productos y servicios
La entidad debe implementar las disposiciones planificadas, en las etapas adecuadas, para verificar
que se cumplan los requisitos establecidos en los productos y servicios de su competencia.
La liberación de los productos y servicios por parte de la entidad no debe llevarse a cabo hasta
cuando se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas y, en especial, el
cumplimiento de los requisitos legales, a menos que sea aprobado de otra manera por una autoridad
pertinente y por el usuario, cuando sea aplicable.
NOTA En relación con los asuntos judiciales la entrega de los productos y servicios se hará teniendo en cuenta las
normas procedimentales en las que se atienden.
La entidad debe conservar información documentada sobre la liberación de los productos y la

prestación del servicio.
27
La información documentada debe incluir:
a) La evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación, y
b) la información de los Servidores Judiciales que autorizan la liberación de productos.
8.7 Control de las salidas no conformes
8.7.1 La entidad en la realización de su función pública de administrar justicia o en su función

administrativa debe asegurarse que las salidas que no sean conformes con sus requisitos se
identifican y controlan para prevenir el uso o entrega no intencionados.
La entidad debe tomar las acciones adecuadas basándose en la naturaleza de la no conformidad y

su efecto sobre los productos y/o la prestación del servicio, en cualquiera de las etapas que se
encuentre, incluyendo después de realizada la entrega.
El tratamiento que debe aplicarse a las salidas no conformes puede darse de una o más de las
siguientes maneras:
a) corrección;
b) separación, contención, devolución o suspensión de provisión de productos y servicios;
c) información al usuario, y
d) obtención de autorización para su aceptación bajo concesión.
8.7.2 La entidad debe conservar información documentada sobre las acciones adelantadas en el
control de las salidas no conformes derivadas de su función pública de administrar justicia y/o su
función administrativa.
NOTA Para las entidades que ejercen la función pública de administrar justicia, el control de las salinas no conformes
se realizará según lo establecido por la ley.
9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación
9.1.1 Generalidades
La entidad debe determinar:
a) qué necesita seguimiento y medición;
b) los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación necesarios para asegurar

resultados válidos;
c) cuándo se debe llevar a cabo el seguimiento y la medición, y
d) cuándo se debe analizar y evaluar los resultados del seguimiento y la medición.

28
La entidad debe evaluar el desempeño del sistema integrado de gestión y la eficacia del mismo.
La entidad debe conservar la información documentada apropiada de los resultados obtenidos.
9.1.2 Satisfacción del usuario
La entidad debe realizar el seguimiento de las percepciones de los usuarios en relación con el grado
en que se cumplen sus necesidades y expectativas. Se debe determinar los métodos para obtener
y realizar el seguimiento, y revisar esta información.
NOTA Los ejemplos de seguimiento de las percepciones del usuario pueden incluir las encuestas al usuario, la
retroalimentación del usuario sobre los productos y servicios entregados, las reuniones con los usuarios, las felicitaciones,
las garantías utilizadas y los resultados de rendición de cuentas.
9.1.3 Análisis y evaluación
La entidad, debe analizar y evaluar los datos y la información apropiados que surgen por el
seguimiento y la medición de sus procesos.
Los resultados del análisis deben utilizarse para evaluar:
a) la conformidad de los productos y servicios;
b) el grado de satisfacción del usuario;
c) el desempeño y la eficacia del sistema integrado de gestión;
d) si lo planificado se ha implementado de forma eficaz;
e) la eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades;
f) el desempeño de los proveedores externos;
h) la evaluación del cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios aplicables;
i) el seguimiento a la efectividad de los controles operacionales ambientales, y
j) la necesidad de mejoras en el sistema integrado de gestión.
La información documentada producto de los resultados del seguimiento, medición, análisis y

evaluación debe ser conservada. (Véase el numeral 7.5).
NOTA Los métodos para el análisis de datos pueden incluir técnicas estadísticas.
9.2 Auditoría interna
9.2.1 La entidad debe llevar a cabo auditorías internas a intervalos planificados para proporcionar
información acerca de si el sistema integrado de gestión:
a) es conforme, con:
29
1) los requisitos legales y reglamentarios propios de la entidad para su sistema integrado

de gestión;
2) los requisitos de la presente Norma, y
3) los requisitos establecidos en la Ley para los sistemas de gestión, cuando ellas
involucren a las entidades del Poder Judicial y constituyan un requisito explícito de
estricto cumplimiento.
b) se implementa y mantiene de forma eficaz.
9.2.2 La entidad debe:
a) planificar, establecer, implementar y mantener uno o varios programas de auditoría que

incluyan la frecuencia, los métodos, las responsabilidades, los requisitos de planificación y la
elaboración de los informes, que deben tener en consideración la importancia de los procesos
involucrado, los cambios que afecten a la entidad y los resultados de las auditorias previas;
b) definir los criterios y el alcance de la auditoría;
c) seleccionar los auditores para asegurar la objetividad, independencia e imparcialidad del

proceso de auditoria;
f) asegurarse de que los resultados de las auditorías se informen a la dirección pertinente;
g) realizar las correcciones y tomar las acciones correctivas adecuadas sin demora injustificada,
y
h) conservar información documentada como evidencia de la implementación del programa de

auditoría y de los resultados de las mismas.
NOTA Véase la Norma GTC-ISO 19011 a modo de orientación.
9.3 Revisión por la dirección
9.3.1 Generalidades
La alta dirección de la entidad debe revisar el sistema integrado de gestión a intervalos planificados,
para asegurarse de su conveniencia, adecuación, eficacia y alineación continua con el
direccionamiento estratégico de la entidad.
9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección
La revisión por la dirección debe planificarse y llevarse a cabo incluyendo consideraciones sobre:
a) el estado de las acciones de las revisiones por la dirección previas;
b) los cambios en los factores externos e internos que sean pertinentes a la entidad;
c) la información sobre el desempeño y la eficacia de los procesos de a la entidad, incluyendo

las tendencias relativas, a:
30
1) la satisfacción del usuario y la realimentación de las partes interesadas pertinentes;
2) el grado de cumplimiento de los objetivos de la entidad;
3) el desempeño de los procesos (resultados de indicadores) y la conformidad de los

productos y servicios;
4) los aspectos ambientales significativos;
5) las no conformidades y acciones correctivas;
6) los resultados de seguimiento y medición;
7) los resultados de las auditorías internas;
8) los resultados de las auditorías externas, y
9) el desempeño de los proveedores externos;
d) la adecuación de los recursos;
e) la eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y las oportunidades (Véase el
numeral 6.1), y
f) las oportunidades de mejora.
9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección
Las salidas de la revisión por la dirección deben incluir las decisiones y las acciones relacionadas
con:
a) las oportunidades de mejora continua;
b) cualquier necesidad de cambio en el sistema integrado de gestión;
c) las necesidades de recursos.
La entidad debe conservar información documentada como evidencia de los resultados de la revisión
por la dirección.
10. MEJORA
10.1 Generalidades
La entidad debe determinar y seleccionar las oportunidades de mejora e implementar cualquier

acción necesaria para cumplir los requisitos del usuario y aumentar su satisfacción.
Estas oportunidades deben incluir:
31
a) mejorar los productos y servicios para cumplir los requisitos, así como considerar las
necesidades y expectativas futuras;
b) prevenir, corregir o reducir los efectos no deseados, y
c) mejorar el desempeño y la eficacia del sistema integrado de gestión.
NOTA Los ejemplos de mejora pueden incluir corrección, acción correctiva, mejora continua, cambio abrupto,
innovación y reorganización.
10.2 No conformidad, acción preventiva y acción correctiva
Cuando ocurra una situación no deseable o potencialmente no deseable, incluida cualquiera

originada por peticiones, quejas o reclamos, la entidad debe:
a) reaccionar ante la no conformidad real o potencial y, cuando sea aplicable:
1) adoptar las acciones para controlar y/o corregir, la no conformidad real o potencial;
2) hacer frente a las consecuencias.
b) evaluar la necesidad de acciones para eliminar las causas de la no conformidad real o

potencial, con el fin de que no vuelva a ocurrir ni ocurra en otra parte, mediante:
1) la revisión y el análisis de la no conformidad real o potencial;
2) la determinación de las causas de la no conformidad real o potencial;
3) la determinación de si existen no conformidades similares, o que potencialmente

puedan ocurrir;
c) implementar cualquier acción necesaria;
d) revisar la eficacia de cualquier acción tomada;
e) si fuera necesario, actualizar los riesgos y oportunidades determinados durante la

planificación; y
f) si fuera necesario, hacer cambios al sistema integrado de gestión.
Las acciones correctivas y preventivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades
reales o potenciales encontradas.
Debe conservarse información documentada relacionada con las acciones emprendidas y los
resultados de estas.
10.3 Mejora continua
La entidad debe implementar estrategias para la mejora continua de la conveniencia, adecuación y

eficacia, y la alineación del sistema integrado de gestión.
32
La entidad debe considerar los resultados del análisis y la evaluación, y las salidas de la revisión por
la dirección, para determinar si hay necesidades u oportunidades que deben considerarse como
parte de la mejora continua. A partir de las oportunidades de mejora identificadas, se deben planificar
y desarrollar acciones.
Las acciones de mejora emprendidas y los resultados obtenidos, deben conservarse como
información documentada.
33
ANEXO A
(Informativo)
TÉRMINOS Y DEFINICIONES COMPLEMENTARIOS
A.1 TÉRMINOS RELACIONADOS CON EL PODER JUDICIAL
A.1.1 corporaciones. Se entenderá como corporación: Corte Constitucional, Corte Suprema de

Justicia, Consejo de Estado, Consejo Superior de la Judicatura.
Nota a la entrada: Forman parte de las Corporaciones los tribunales en virtud a que constituyen un cuerpo
colegiado.
A.1.2 dependencias administrativas. Son las unidades misionales del Consejo Superior de la
Judicatura, los Consejos Seccionales de la Judicatura, las unidades de la Dirección Ejecutiva de
Administración Judicial, las Direcciones Seccionales de Administración Judicial y las dependencias
de carácter administrativo de cada Entidad.
A.1.3 dependencias administrativas de apoyo. Corresponden a las secretarías, las relatorías, los
centros de servicio y los centros de apoyo a la función pública de administrar justicia.
A.1.4 dependencias judiciales. Corresponden los tribunales, los despachos de Magistrados y los
Despachos Judiciales de las diferentes Jurisdicciones.
A.2 TÉRMINOS RELACIONADOS CON LA ARQUITECTURA EMPRESARIAL
Los términos relacionados a continuación y su definición han sido tomados del Acuerdo PCSJA21-
11788 del 19 de mayo de 2021 de la Presidencia del Consejo Superior de la Judicatura:
A.2.1 arquitectura empresarial (AE). Es una práctica estratégica que posibilita el conocimiento y
las transformaciones requeridas por la Rama Judicial, para alinear la visión, la estrategia, las metas,
y los objetivos atendiendo las preocupaciones de los grupos de interés, de manera disciplinada,
formalmente estructurada y perdurable en el tiempo.
A.2.2 capacidad institucional. Es una habilidad individual que tiene o debe tener la Rama Judicial
para poder llevar a cabo su misión. El término “habilidad” se refiere a ser capaz de ejecutar una
acción concreta que produce un resultado. El término “individual” hace referencia a que se puede
explicar en si misma y no con respecto a otra capacidad o grupo de ellas.
A.2.3 marco de trabajo de modelo de madurez de arquitectura empresarial (EAMMF). En el

Modelo de Madurez de Arquitectura Empresarial cada etapa de madurez representa las condiciones
que se describen en sus elementos básicos correspondientes a la gestión de la AE. Un cierto estado
de madurez sólo se puede acceder si se han cumplido todas las demás etapas anteriores. Las
etapas proporcionan una hoja de ruta para la sistemática maduración o evolución de la capacidad
de una organización para gestionar su AE. Los siete (7) estados de madurez presentes en el modelo
van desde la no existencia de madurez (etapa 0) hasta una etapa de madurez máxima (etapa 6),
que se centra en la mejora de la calidad de la AE actual.
34
A.3 TÉRMINOS RELACIONADOS CON BIOSEGURIDAD
A.3.1 aislamiento. Separación de una persona o grupo de personas que se sabe o se cree que
están infectadas con una enfermedad transmisible y potencialmente infecciosa de aquellos que no
están infectados, para prevenir la propagación de COVID-19.
A.3.2 autocuidado. El autocuidado comprende todo lo que hacemos por nosotros mismos para
establecer y mantener la salud, prevenir y manejar la enfermedad. (OMS, 1998).
A.3.3 aglomeración. Se entiende por aglomeración toda la concurrencia de personas en espacios

cerrados y abiertos en los cuales no se puede guardar el distanciamiento físico de mínimo 1 metro
entre persona y persona.
A.3.4 bioseguridad. Conjunto de medidas preventivas que tienen por objeto eliminar o minimizar el
factor de riesgo biológico que pueda llegar a afectar la salud, el medio ambiente o la vida de las
personas asegurando que el desarrollo o producto final de dichos procedimientos no atenten contra
la salud y seguridad de los trabajadores.
A.3.5 desinfección. Es la destrucción de microorganismos de una superficie por medio de agentes

químicos o físicos.
A.3.6 residuo biosanitario. Son todos aquellos elementos o instrumentos utilizados durante la
ejecución de un procedimiento que tiene contacto con materia orgánica, sangre, o fluidos corporales
del usuario.
35
BIBLIOGRAFÍA
[1] Acuerdo PCSJA21-11788 del 19 de mayo de 2021 de la Presidencia del Consejo Superior
de la Judicatura. Disponible en:
https://actosadministrativos.ramajudicial.gov.co/GetFile.ashx?url=%7E%2FApp_Data%2FU
pload%2FA-11788.pdf
[2] Conceptos jurídicos.com. Disponible en:

https://www.conceptosjuridicos.com/costas-judiciales/
[3] Ley 270 de 1996 Estatutaria de la Administración de Justicia. Disponible en:

https://www.funcionpublica.gov.co/eva/gestornormativo/norma.php?i=6548
[4] MINISTERIO DE JUSTICIA Y DEL DERECHO. Servicio al ciudadano. Consultado el 26 de

octubre de 2016. Disponible en:
http://www.minjusticia.gov.co/ServicioalCiudadano/PreguntasyRespuestasFrecuentes
[5] Sentencia C-783/04. Disponible en:

C-783-04 Corte Constitucional de Colombia
[6] Sentencia C-284/15 del 13 de mayo de 2015. Disponible en:

C-284-15 Corte Constitucional de Colombia
36

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NORMA TÉCNICA COLOMBIANA

E: Judicial power. Integrated management system. Requirements

DESCRIPTORES: rama judicial; sistema de gestión; calidad; ambiental; corporaciones.

I.C.S.: 03.160.03; 03.120.10

Prohibida su reproducción | Editada 2021-11-17

El Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación, ICONTEC, es el organismo nacional de

La representación de todos los sectores involucrados en el proceso de Normalización Técnica está

0.1 GENERALIDADES ............................................................................................................... i

0.2 PRINCIPIOS DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN .................................................. i

0.3 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS ............................................................................... ii

0.4 PENSAMIENTO BASADO EN RIESGOS.............................................................................

0.5 RELACIÓN Y COMPATIBILIDAD CON OTRAS NORMAS DE SISTEMAS

1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN ............................................................................... 1

2. REFERENCIAS NORMATIVAS .......................................................................................... 2

3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES ............................................................................................ 2

4. CONTEXTO DE LA ENTIDAD Y DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO ........................ 4

4.1 Comprensión de la entidad y su contexto ....................................................................... 4

4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas ............... 4

4.3 Determinación del alcance del sistema integrado de gestión ....................................... 5

4.4 Sistema integrado de gestión y sus procesos ................................................................ 5

5.1 Liderazgo y compromiso ................................................................................................... 6

5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la entidad................................................... 8

6.1 Acciones para abordar los riesgos y oportunidades ..................................................... 9

6.3 Planificación de los cambios .......................................................................................... 10

7.1 Recursos ........................................................................................................................... 11

7.2 Competencia ..................................................................................................................... 13

7.3 Toma de conciencia ......................................................................................................... 14

7.4 Comunicación .................................................................................................................. 14

7.5 Información documentada .............................................................................................. 15

8. OPERACIÓN DE LA FUNCIÓN PÚBLICA DE ADMINISTRAR JUSTICIA

8.1 Planificación y control operacional ................................................................................ 16

8.2 Requisitos para los productos y servicios .................................................................... 18

8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios ........................................................ 19

8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente ......... 22

8.5 Provisión y prestación del servicio ................................................................................ 23

8.6 Liberación de los productos y servicios........................................................................ 27

8.7 Control de las salidas no conformes ............................................................................. 28

9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO .................................................................................. 28

9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación .............................................................. 28

9.2 Auditoría interna............................................................................................................... 29

9.3 Revisión por la dirección................................................................................................. 30

10. MEJORA ............................................................................................................................ 31

10.2 No conformidad, acción preventiva y acción correctiva .............................................. 32

10.3 Mejora continua ................................................................................................................ 32

Figura 1. Representación esquemática de los elementos de un proceso

0.2 PRINCIPIOS DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

0.2.1 Principios generales

Los principios del sistema integrado de gestión son:

a) Enfoque hacia el usuario.

f) Toma de decisiones basada en la evidencia.

g) Gestión de las relaciones.

0.2.2 Principios de la administración de justicia1

a) Eficiencia. La administración de justicia debe ser eficiente. Los funcionarios y empleados

c) Gratuidad. La administración de justicia será gratuita y su funcionamiento estará a cargo del

d) Autonomía e independencia. La Rama Judicial es independiente y autónoma en el ejercicio

e) Celeridad y oralidad. La administración de justicia debe ser pronta, cumplida y eficaz en la

f) Acceso a la justicia. El Estado garantiza el acceso de todos los asociados a la administración

g) Derecho de defensa. En toda clase de actuaciones judiciales y administrativas se garantiza,

0.3 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS