Aprendiz Jesús Sanchéz Reales

Aprendiz Mapa conceptual
Jesús Sanchéz
FACTORES QUE INTERVIENEN EN
LA ATENCIÓN AL CLIENTE CON
BASE EN MEDIOS Y
HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS,
MEDIOS CANALES DE
TECNOLÓGICOS COMUNICACIÓN
Los medios tecnológicos son los Es evidente que las costumbres de compra y
medios que requieren la intervención atención al cliente están cambiando, y se hace
de un instrumento para poder necesario evolucionar y poner en práctica todas
transmitir un mensaje, como, por las herramientas o canales de atención posibles
ejemplo: televisores, computadoras, para facilitar la comunicación con el cliente.
grabadoras, equipos de video. Los Algunos de los canales de atención más
medios tecnológicos se clasifican en utilizados en estos momentos son:
Hacen referencia a
proyecciones de
Audiovisuale imágenes, CD,
Las redes sociales, en los últimos años han
s Redes sociales experimentado un gran ascenso y manejo en
programas en video,
torno al ámbito comercial
televisión, etc.
Son los referentes a la

Tecnológicos computadora y sus Mensajería
programas, programas instantánea/W Dentro de las aplicaciones de mensajería, es
multimedia y los juegos WhatsApp la que tiene mayor trayectoria.
hatsApp
educativos.
este medio de atención al cliente permite

Las TIC Son las Tecnologías de la Live Chats y atender al mismo con gran rapidez, por lo
Información y Chatbots que se trata de un canal realmente eficaz.
Comunicación que
utilizan internet, la WWW
(World Wide Web), los
chats, correos, páginas
sociales, blogs, etc.
Algo importante de resaltar es que
las nuevas generaciones no hablan
Móvil o teléfono por el móvil, sino que chatean a
través de él, y el contacto con las
empresas o marcas no es distinto.
es un buen aliado de la atención al

Email cliente, este dependerá para qué se
utilice
LA
REDES SOCIALES
ORGANIZACIÓN
Son plataformas digitales Es una estructura ordenada donde coexisten e

conformadas por individuos con interactúan personas con diversos roles,
diferentes intereses, actividades o responsabilidades o cargos que buscan
relaciones en común y permiten la alcanzar un objetivo particular.
comunicación e intercambio de
información entre personas.
Formales: son planificadas y
cuentan con una estructura
TIPOS DE jerárquica definida junto con
Aquí encontramos la red social ORGANIZACIO normas de funcionamiento.
Facebook, donde su objetivo es el
Red social de de conectar personas. Entre otras NES
relaciones redes de este tipo encontramos:
Instagram, LinkedIn, Twitter, etc.
Informales: nacen de manera
Según la espontánea por la afinidad de las
personas y el descubrimiento de
estructura intereses comunes
Red social Aquí los usuarios tienen como
objetivo crear relaciones
profesional profesionales con otros usuarios,
presentar su currículum y
habilidades, además de conseguir Pueden ser locales, nacionales e
empleos, etc. internacionales. Así, por ejemplo, un
Según su club deportivo puede ser local, y de
localización tipo internacional tenemos la
Red social de Son aquellas dirigidas a un público Organización de las Naciones Unidas.
nicho específico, ya sea una categoría
profesional o personas que tienen
un interés específico en común.
Aquí encontramos app de Pueden ser pequeñas, medianas o
lecturas, comunidades de artistas, Según su grandes. Para definir el tamaño relativo
gastronomía, etc. tamaño se pueden utilizar diversos criterios.
Según su Pueden ser de propiedad pública
(del Estado o gobierno) o privada (de
propiedad personas comunes o jurídicas)
Es una estructura ordenada donde coexisten e
interactúan personas con diversos roles,
responsabilidades o cargos que buscan
alcanzar un objetivo particular.
Pueden ser con o sin fines de lucro.
Por ejemplo, los bancos tienen
Según su fin ánimo de lucro, mientras que las
organizaciones de ayuda
humanitaria no (fundaciones, etc.).
MANUAL DE
MANUAL DE
PROCEDMIENTOS
FUNIONES
Es un instrumento de trabajo que Es un instrumento administrativo que apoya el quehacer

contiene el conjunto de normas y cotidiano de las diferentes áreas de una empresa. Aquí, se
tareas que desarrolla cada funcionario consignan metódicamente las acciones y operaciones que
en sus actividades cotidianas y su deben seguirse para llevar a cabo las funciones generales de la
elaboración se basa en los respectivos empresa. Además, con los manuales se puede realizar un
procedimientos, sistemas y normas. seguimiento adecuado y secuencial de las actividades
En el manual de funciones anteriormente programadas en orden lógico y en un tiempo
encontramos: definido.
Se deben incluir brevemente cada

Funciones una de las funciones y CONFORMACIÓN
básicas responsabilidades básicas que DEL MANUAL DE
describa adecuadamente los PROCEDIMIENTOS
límites y esencia del cargo.
Identificació Índice o Prólogo o

n del cargo Aquí se describe el nombre del Identificación
cargo, la dependencia a la que contenido introducción
pertenece, el número de cargos y
el cargo de su jefe inmediato
Objetivos de Áreas de
Se describen cuáles serían los los aplicación o
Requisitos requisitos del perfil para cada uno alcance de los Responsables
procedimient
de los cargos. Se debe aclarar con
os procedimientos
respecto a la descripción del perfil
de cargo que este se requiere para
poder realizar una adecuada
selección de personal (estudios, Políticas o normas de
experiencia, conocimientos, etc.) operación

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Son plataformas digitales Es una estructura ordenada donde coexisten e

Es un instrumento de trabajo que Es un instrumento administrativo que apoya el quehacer

Se deben incluir brevemente cada

Identificació Índice o Prólogo o

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