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UNIDAD 9
FEEDBACK CON CLIENTES Y CONTROL DE CALIDAD
OBJETIVOS:
-Describir las incidencias comunes en los procesos de atención al cliente en empresas de

mantenimiento de vehículos.
-Definir el concepto de calidad y sus implicaciones en la atención al cliente.
-Identificar los factores que influyen en la calidad de prestación del servicio.
-Obtener información de los clientes para conocer sus necesidades y demandas.
-Relacionar la calidad de servicio con la fidelización del cliente.
-Analizar las características del servicio prestado, comparándolas con las necesidades de los
clientes.
-Describir los métodos de evaluación de la eficiencia en la prestación del servicio.
INTRODUCCIÓN.
¿Que es el feedback con el cliente?

Sería el proceso mediante el cual una persona que recibe un producto o servicio comunica, de algún modo, su nivel
de satisfacción.
Es uno de los pilares básicos para poder establecer lineas de comunicación y de control de la calidad de los productos
y los servicios prestados, de esta manera se consigue la satisfacción del cliente.
Ya sea positiva o negativa, la recolección y análisis de las opiniones y comentarios de los clientes es una herramienta
muy poderosa de crecimiento y gestión para su empresa.
¿Qué es la calidad?
Es un conjunto de propiedades de un producto, proceso o servicio que nos van a permitir juzgar su valor. Por tanto un
producto que tenga una cantidad elevada de propiedades satisfactorias para los clientes tendrá un alto nivel de
calidad.
La satisfacción de los clientes se logra cuando se cumplen los siguientes tres niveles:
SUPERACIÓN
DAR MAS VALOR AL CLIENTE DE LAS
EXPECTATIVAS
SATISFACCIÓN DE
CUMPLE EL PROPOSITO
EXPECTATIVAS
PRINCIPAL SATISFACCIÓN DE NECESIDADES

9.1 GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.
Las quejas de los clientes son una oportunidad de mejora para la empresa y de mejora de la situación negativa de un
cliente insatisfecho.
Se deben analizar las causas que originan las quejas y reclamaciones para proceder a su corrección, para ello
debemos potenciar los canales de comunicación con el cliente.
En ese proceso de intercambio de información, ademas de la queja o la reclamación por un trabajo o servicio pueden
aparecer una serie de conflictos debido a la actitud y el comportamiento para resolverlo.
Para evitar este conflicto añadido hay que conocer una serie de habilidades comunicativas y practicarlas para estar
habituados a la situación y no nos supere.
9.1.1 Quejas reclamaciones y sugerencias.
La información de los clientes la podemos clasificar en:
-Quejas
-Reclamaciones
-Consultas
-Sugerencias
-Felicitaciones
Los tres primeros tienen un gran potencial como herramienta de mejora, ya que como hemos dicho la información tiene
un gran valor.
Queja.
Los clientes las pondrán cuando lo que se desee sea poner de manifiesto irregularidades en función de los servicios
prestados por el taller.
Su origen se puede deber:
-Tardanzas
-Desatenciones
-Diferencias
Reclamaciones.
Las presentarán los clientes cuando pretendan obtener la restitución de sus

intereses, de sus derechos o perjuicios que se les haya ocasionado.
Consultas.
Se solicitan para obtener asesoramiento e información general sobre alguna gestión, servicio de reparación, recambios
etc.
Sugerencias
Es una propuesta o insinuación sobre un modo de ser o de hacer para que otro la reciba y decida si aceptarla o no.
Las felicitaciones
También aporta una información valiosa, sobre todo tiene un componente emocional y de motivación para los
componentes de la empresa. El cliente percibe ese estado de ánimo y también sale ganando.
9.2 PRINCIPALES MOTIVOS DE LAS QUEJAS DE LOS CLIENTES EN EMPRESAS DE MANTENIMIENTO DE
VEHÍCULOS.
Los principales motivos de quejas en este sector tienen que ver con:
Hoy en día, los talleres de reparación de vehículos son uno de los sectores más reclamados que genera más quejas
por parte de los usuarios. Es muy importante reconocer al cliente sus derechos y acabar con las malas prácticas
profesionales como la picaresca y el fraude.
En muchas ocasiones el desconocimiento y la falta de información por parte de los consumidores generan cierta
desconfianza.
9.3 ELEMENTOS DE RECOGIDA DE QUEJAS, RECLAMACIONES O SUGERENCIAS.
Es esencial ver en cualquier queja o reclamación o sugerencia una oportunidad que nuestro cliente pone a nuestra
disposición para optimizar la gestión y los procesos de mejora en la empresa.
Es importante facilitar vías de comunicación para establecer elementos de recogida de información.
Teléfono gratuito
El hecho de tener un número gratuito para la reclamaciones o quejas refuerza la confianza del cliente porque se hace
ver que puede presentar su descontento con toda libertad y comodidad ya que es la primera vía de contacto. Esto
puede llegar a que en la misma llamada se pueda dar salida a muchas disconformidades.
Buzón de sugerencias
Es un modo de transmisión de información muy fácil y a la vez muy efectivo.
Además plantea para el cliente descontento una vía donde puede
manifestarse por escrito y dejar constancia física de su situación.
Encuestas de satisfacción
Ayudan a los talleres a poder saber qué es lo que opinan los clientes de ellos, ya sea por las reparaciones, la atención
recibida o por lo que esperaban los clientes de ellos.
Libros de reclamaciones
Ayudan a los clientes a expresar por escrito su disconformidad, pero además el
hecho que el taller se adhiera al sistema arbitral de consumo proyecta en el cliente
la confianza de que se le va a realizar un trabajo bien hecho.
Además sirve como forma oficial de queja ante los organismos
competentes en la defensa del consumidor.
Entrevista personal
Es una vía más cercana y directa donde un cliente puede expresar personalmente
cualquier queja o sugerencia que tenga. También es utilizada por muchos clientes
como forma de asegurarse que llegue directamente a un representante del taller.
Para el taller tiene la ventaja de poder identificar mejor el problema.
9.4 FASES DE LA GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
Cuando en el taller tengamos un cliente insatisfecho, éste presentará el problema en el propio taller si es una queja o
en la oficina de consumidores sí es una reclamación.
9.4.1 CONSIDERACIONES.
Es importante que el cliente pueda expresarse con libertad para así formular una argumentación razonada y bien
descrita acerca del problema planteado.
También es importante facilitar vías que permitan el desahogo de las tensiones y enfados de una insatisfacción, para
que se utilice un lenguaje y un tono correcto tanto en forma escrita como oral.
Es necesario identificar al cliente mediante su nombre y contacto, para así poder establecer una relación de
compromiso e informarle sobre el proceso.
También es muy importante garantizar la confidencialidad y mostrar empatía y comprensión hacia el cliente para poder
entender su situación.
9.4.2 RECEPCIÓN
En esta fase es donde se registran las quejas y reclamaciones con una cualificación que permite el personal de taller
su identificación para su posterior gestión sin olvidar los datos de la persona interesada.
Es muy importante dejar constancia de la descripción de la queja apoyada con información o documentos que la
certifique.
También se tendrá que definir una solución del problema acompañado de una fecha límite de respuesta.
9.4.3 GESTIÓN
Las quejas hay que clasificarlas en función de las dimensiones de calidad, atributos y las características intrínsecas
de la misma. Esto nos permitirá ser tratada con mayor rigor y puede establecer mejores soluciones para el cliente.
9.4.4 PROCESO
Es en este instante cuando se procede a la análisis previo para determinar sus características. Se tendrán en cuenta
aspectos implícitos de severidad, implicaciones, complejidad, impacto y la posibilidad de realizar acciones de forma
inmediata.
9.4.5 RESOLUCIÓN
Una vez se haya valorado se propondrán mejoras y se planificarán las acciones correctoras y preventivas pertinentes.
Después habrá que comunicarle al cliente las decisiones adoptadas a través del responsable correspondiente.
9.4.6 SEGUIMIENTO
Es imprescindible realizar un seguimiento frecuente de las mejoras son todas. Hay que verificar que la solución
adoptada está dando respuesta al problema establecido y su eficiencia a corto medio y largo plazo.
9.4.7 ANÁLISIS GLOBAL

Un análisis posterior de los datos permitirán identificar problemas de raíz, tendencias en los diferentes aspectos,
problemas puntuales, causas que lo provocan o soluciones que sean realmente efectivas.

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PRINCIPAL SATISFACCIÓN DE NECESIDADES

9.1.1 Quejas reclamaciones y sugerencias.

La información de los clientes la podemos clasificar en:

Su origen se puede deber:

Las presentarán los clientes cuando pretendan obtener la restitución de sus

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