UD Experiencia del cliente


I N F O R M E: E V I D E N C I A
2

LIC: Julio Cesar Cornejo Ramos

I N T E G R A N T E S: G R U P O 2

CENTURION DELGADO NOEMI

MAMANI LUCAS THALIA JACKELINE
VENTURA CHAGUA ROLIN ENRIQUE
FLORES CONDORI RUTH KARINA

2022
 UD Experiencia del cliente

INTRODUCCIÓN:

El presente informe se habla sobre experiencia del cliente de la

empresa Saga Falabella que ha sido desarrollado de la siguiente
manera.

En la Primera parte se habla sobre las necesidades de la empresa

Saga Falabella donde hemos identificado tres necesidades principales
que creemos que son convenientes para esta empresa.

En la segunda parte de este informe contiene las estrategias

orientadas a la experiencia del cliente de la empresa y su respectiva
descripción lo son muy necesaria para cualquier empresa porque son
de suma importancia ya que radica en su vinculación con los
resultados de la empresa, quiere decir es que concentra las fortalezas
de una organización para las acciones estes debidamente coordinadas
para tener resultados positivos.

A continuación, encontraremos las propuestas y medición de

estrategia donde indicamos varios indicadores de mediciones que se
debe evaluar en una empresa ya está nos ayudara a medir los
aspectos como la eficiencia y productividad en una empresa.

Al concluir este informe tenemos el análisis y diagnóstico de estas

estrategias donde reconoceremos las fortalezas y debilidades que
pueda tener estas estrategias sobre la empresa Saga Falabella que
nos dará una visión amplia para identificar y diagnosticar un plan de
acción para optimizar los resultados y poder darle atención con los
recursos disponibles y con esto concluimos este informe de
experiencia del cliente en la empresa Saga Falabella.
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INDICE

1.- Necesidades del cliente…………………………………………… 4

2.- Estrategias orientadas a la experiencia del cliente de la

empresa y su descripción……………………………………………. 5

3.- Propuesta y medición de las estrategias………………………. 6

4.-Analisis y diagnóstico de estas estrategias …………………… 7

5.-Bibliografia y referencia……………………………………………..8
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INFORME DE PROYECTO -PARTE 2: Análisis de estrategias del área

de Experiencia del cliente de una empresa
(EVIDENCIA 2)
1. NECESIDADES DEL CLIENTE
Saga Falabella tiene como objetivo satisfacer las necesidades de
personas de ambos sexos, de edades entre 18 y 60 años, complaciendo
las necesidades de todos los estilos de vida y todas las personas debido
a su gran variedad de productos y servicios.
Hallamos las siguientes necesidades:
Los clientes tienen las necesidades
❖ Falta de interés del colaborador hacia el cliente:
El cliente fue a oficinas de seguros de saga Falabella y grabó en la
situación que se encontraba. Resulta que las ventanillas estaban vacías y
el trabajador que se encontraba no le atendió.
❖ La compra por la página web de saga Falabella genera desconfianza
en el cliente:
Una joven señorita realizó una compra por la página web de saga
Falabella llegó tener una mala experiencia con la página, ella trataba de
comunicarse e informarse sobre su compra y sobre la fecha de entrega
de su producto, estuvo en constante trámite por 4 meses mediante
llamadas los trabajadores de atención al cliente no le daban una solución,
que al final optó por reclamar su dinero porque no le daban solución
sobre su pedido.
❖ Falta de compromiso con el delivery de saga Falabella que no
cumple con la entrega establecida:
Se realizó un pedido por medio de la página de la empresa y se
programó para una fecha que realizará la entrega, sin embargo, el pedido
no llegó a esa fecha tampoco fue entregado, el cliente se comunicó con
los colaboradores y no consiguió hacer nada al respecto.
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2. ESTRATEGIAS ORIENTADAS A LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE DE

LA EMPRESA Y SU DESCRIPCIÓN:

● Producto y servicio de calidad

Saga Falabella encontró soluciones y estrategias para mejorar la

experiencia del cliente.

1. Emplear alertas de servicio

Los sistemas automatizados con controles personalizables pueden alertar

al personal y a los gerentes cuando los tiempos de espera superan los
estándares. Se busca contactar a aquellos clientes antiguos que se
encuentran en la base de datos de la empresa y se les informa sobre
promociones o actividades futuras, con el fin de que se sientan atraídos a
realizar una compra nuevamente.

2. La estrategia omnicanal

Es una estrategia de marketing y ventas para el cliente. En esta, se busca

brindar una experiencia formal al usuario generando un acceso fácil y
rápido a la información a través de distintos canales digitales.

3. La estrategia on-line

se implementa utilizando las diferentes estrategias y tácticas de la web,

para hacer publicidad de su mercado, captar nuevos clientes, lograr un
mayor posicionamiento en el mercado y promover sus productos y
servicios.

 Estrategia de fidelización

Un claro ejemplo es la tarjeta CMR, Falabella busca que más clientes la

tengan, estos acumulan los puntos CMR en cada compra y
posteriormente los canjean por productos, viajes, gift card o créditos en
Globo.
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● Soporte y retroalimentacion

En los establecimientos de Saga Falabella encontraremos letreros de la

tienda, maniquíes, uniformes de los trabajadores, bolsas, mobiliario de
los probadores, cajeros, colgadores, personal de atención, espejos,
personal de seguridad para mejorar la experiencia de los clientes.

Será necesario la atención al cliente en la tienda, la reposición de

mercadería, la seguridad en tienda, la atención en los probadores, el olor
agradable, la limpieza, el orden, entre otros.

 Estrategias de captación

Saga Falabella utiliza banners, vitrinas y material POP al exterior de la

tienda para captar la atención de las personas que transitan cerca de la
tienda y así generar un mayor tráfico en la tienda y como resultado,
generar ventas; además, emplea publicidad para a través de medios
tradicionales como la televisión para informar a los potenciales clientes
sobre promociones, ofertas, nuevos productos; etc. Emplea medios como
revistas y envío de correos.

● Programas de Lealtad

Nosotros buscamos entregar una Experiencia de Compra Memorable.

Para lograrlo, siempre estamos escuchando a nuestros clientes,
enfocándonos en lograr nuestro propósito, debemos compatibilizar
crecimiento, rentabilidad y sostenibilidad, a través de una gestión
alineada con el respeto a la ética y la transparencia en los negocios.

 Bonificación Posteriores a la compra

 Acumula 1 CMR Punto por cada S/ 1, al comprar en Falabella, Tottus,

Sodimac, Viajes Falabella, Seguros Falabella, Maestro, Linio, Fazil,
Repsol y Despegar** y tiendas online Falabella.
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 Acumula 1 CMR Punto por cada S/ 2, al comprar en cualquier otra tienda

en el Perú o el mundo, pagando tus servicios a través de la Banca por
Internet o Débito Automático.
 Para introducir un nuevo producto o servicio y recibir aceptación del
público la empresa ofrece bonificaciones y regalías a los clientes,
generando fidelización y aprobación.
 Para llegar a un público específico como jóvenes que trabajan la
empresa ofrece tarjetas de crédito para un mayor beneficio al momento
de la compra con descuentos y promociones de productos de las
diferentes tiendas.

 Correo de propaganda

Falabella envía a sus clientes un correo electrónico, en donde muestra

diferentes promociones o avisos sobre los cyberdays. Estos mensajes les
recuerdan a los clientes la existencia de la 32 marca y mantienen el
contacto con el cliente cuando este no se encuentra recibiendo el
servicio.

Tienda saga falabella:https://www.falabella.com.pe/falabella-pe/

 Marketing de medios sociales

 Transmitir: aquellos valores que sean los que diferencian y caracterizan a la

empresa como pueden ser el prestigio, calidad y confianza, mediante la
creación de una imagen que logre transmitir la identidad de la organización
de saga Falabella en las redes sociales.
 Llamar la atención: de los usuarios actuales y potenciales, haciendo uso
para ellos de valores estéticos que reflejen claramente los valores que guían
a la empresa saga Falabella mediante Facebook, Twitter, Instagram,
WhatsApp y otras redes.
 Extender el campo de actividad: pasando a tener presencia tanto de
manera física como virtual.
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4.- Propuesta y medición de las estrategias.

 Satisfacción de Clientes
Net promoter score (NPS)
medimos la calidad de nuestro servicio en tiendas a través del (nps),
sistema de gestión de lealtad de clientes basado en recomendaciones.
basado en su última experiencia con la tienda en general.

En 2016, recibimos un total de 386.905 encuestas de las cuales el 72,6%

obtuvieron nota 9-10 siendo los promotores de nuestra marca.

 Experiencia de Cliente
(En la Página web falabella.com)
Medimos de manera permanente la experiencia de navegación y compra
online de nuestros clientes a través de una encuesta que recolectamos
desde nuestro sitio web. En estas encuestas, le pedimos a los clientes
que evalúen los distintos aspectos que son importantes para que su
experiencia sea excelente y qué tan satisfecha fue su experiencia
general.

5.-Analisis y diagnóstico de estas estrategias

Debido a que Saga Falabella cuenta con una política de marketing

experiencial, marketing emocional y así como también aplica el
neuromarketing, lo cual les permite estudiar el comportamiento del
consumidor y procuran que el cliente tenga una experiencia única con el
producto.

Fortaleza del análisis estratégico

 Los sistemas automatizados que se podrá ahorrar el tiempo así se ´podrá

aumentar la productividad
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 Con respecto a la estrategia Omnicanal Saga Falabella cuenta con la

interacción de clientes a través de los canales como Instagram, Facebook.
asi como correos electrónicos, chatbos y sitios web.

 En el ámbito digital Falabella.com estrenó nuevo sitio web en Chile, Perú,

Colombia y Argentina, lo que permitió mejorar la experiencia del usuario y la
tasa de conversión.

 También en el negocio financiero se dedicaron recursos a potenciar la

transformación digital con mayor inversión financiero.

 En el aspecto de la fidelización Saga Falabella contribuye significativamente

la vida de las personas de la manera lleva el servicio de apoyar al medio
ambiente contribuye para mitigar el impacto ambiental lo podemos encontrar
en las bolsas de despacho,

Debilidades del análisis estratégico

En este informe hemos analizados varias debilidades que ayudarán al análisis

de la empresa Saga Falabella en el contexto de experiencia al cliente y nos dará
una amplia visión para su mejora.

Debilidades:

● Para contar con el servicio de sistemas automatizados tendría que

realizar un elevado costo de inversión

● El personal de Saga Falabella no cuenta con capacitación para utilizar

estos aparatos tecnológicos lo que generaría un mal uso y el costo de
reparación es costoso.

● Saga Falabella ya cuenta con plataformas digitales, pero falta

potenciarlas ya que no son prácticas en la eficacia al momento de
responder al cliente

● Falta de infraestructura tecnológica no cuenta con mantenimiento de

estas plataformas.
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● la debilidad que podemos encontrar en la estrategia online es la

saturación que produce estas plataformas como anuncios de publicidad
tipo banner

● La desconfianza de esta estrategia online es al momento de pagar puede

ocasionar robo cibernético

5.- Referencias bibliográficas

Bibliografía

 Estrategia-Sostenibilidad. (s.f.). Saga Falabella. Recuperado el 13 de 05 de 2022, de

https://www.falabella.com.pe/falabella-pe/page/Estrategia-Sostenibilidad?
staticPageId=17100002
 (2022). Falabella. Lima. Recuperado el 13 de 05 de 2022, de
https://es.wikipedia.org/wiki/Falabella
 Gan@Má s., 2. (Ed.). (7 de 11 de 2021). Ventas de Saga Falabella vía canal online
crecieron 12% a setiembre 2021. GanaMas. Recuperado el 13 de mayo de 2022, de
https://revistaganamas.com.pe/ventas-de-saga-falabella-via-canal-online-
crecieron-12-a-setiembre-2021/