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Manual de Induccion

Recursos humanos (Universidad Tecnológica de Honduras)

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Knoah Solutions Honduras

Universidad Tecnológica De Honduras

CATEDRATICA: Mercedes Magdalena Rivera Lozano

ADMINISTRACION DE RECURSOS HUMANOS

INTEGRANTES DEL GRUPO:

 Cintia Iveth Izaguirre Romero
 Keyra Junieth Salgado Corrales
 Joseany Sulay Forbs Ochoa
 Jeny Maritza Mejía Fonseca
 Santos Rodimiro Rivas Abud
 Luis Fernando Rosales Irías

Tegucigalpa M.D.C
14 de Noviembre 2018

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Knoah Solutions Honduras

Índice

Bienvenida............................................................................................................... 3
Misión, Visión y valores ........................................................................................... 4
Organigrama ........................................................................................................... 5
Perfil de la empresa ................................................................................................ 6
Historia .................................................................................................................... 7
Nuestros Servicios ................................................................................................. 9
Funciones del empleado de Call Center ............................................................... 10
Equipos y medios para desempeñar las tareas..................................................... 12
Formas de Evaluación de Desempeño ................................................................. 13
Capacitación para puesto de trabajo ..................................................................... 16
Consejos para contestar una llamada ................................................................... 16
Reglamento Interno ............................................................................................... 18
Instalaciones y Directorio ...................................................................................... 20

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Knoah Solutions Honduras

Bienvenida

Bienvenidos a la empresa Knoah Solutions, has elegido la mejor empresa para

crecer profesionalmente en el ámbito de Call Center , por lo tanto estamos
orgullosos que seas parte de esta gran familia donde no solo buscamos crecer, si
no que tu crezcas como persona, pues aquí encontraras un gran ambiente y un
gran equipo de trabajo, claro que eso depende en gran medida de ti y tu
disposición de cooperar en la empresa Knoah Solutions, la que te abre las puertas
para que la apoyes y acompañes en todos sus logros. A continuación encontraras
toda la información de la empresa Knoah Solutions donde podrás conocer ¿Que
es la empresa?, ¿a qué se dedica?, ¿Cuáles fueron sus inicios?, ¿Cuál es su
misión, visión y sus valores? También sabrás cuales son las políticas y reglamento
interno donde podrás aclarar las dudas respeto a la empresa.

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Knoah Solutions Honduras

Misión, Visión y valores

Misión
Nuestra misión es colaborar con nuestros clientes en su
éxito. Creemos que establecer alianzas con nuestros
clientes y no solo servir el rol de proveedor es una
estrategia que nos aventaja. La calidad es nuestra norma.

Creemos en la responsabilidad social, devolviendo y en

retribuir a la comunidad en la que trabajamos y al mundo
en general.

Visión
Desde el principio, nuestra visión ha sido eliminar los malos
comentarios del servicio al cliente. Ser un proveedor preferido y
confiable de servicios de subcontratación de centros de
contacto. Nuestra experiencia y tecnología ayudan a nuestros
clientes a medir la satisfacción del consumidor y ver un
rendimiento cuantificable de su elección para trabajar con
nuestra organización.

Valores
 Solidaridad
 Democracia
 Igualdad
 Ética
 Transparencia

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Knoah Solutions Honduras

Organigrama

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Knoah Solutions Honduras

Perfil de la empresa
Breve descripción:
Nombre de la empresa: Knoah Solutions Honduras
Knoah Solutions
es una empresa de
Dirección:
subcontratación
global
Col. Lara Frente al Hospital de Tórax
Tegucigalpa
galardonada que
proporciona
servicios de BPO
Fundadores: Sri Myneni, CEO, Knoah Solutions y cofundador de voz, chat y
Knoah Solutions y KnoahSoft correo electrónico.

Ya sea que usted

sea una compañía
de Fortune 500 o
una pequeña o
mediana empresa,
nuestros servicios
globales de BPO
crean experiencias
memorables que
son importantes
para su marca.

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Knoah Solutions Honduras

Historia

Knoah Solutions Honduras, una empresa de externalización de procesos

empresariales, proporciona servicios de externalización de centros de contacto en
tierra y en alta mar. Ofrece servicios de asistencia técnica y al cliente de canales
múltiples que incluyen voz, chat en vivo, correo electrónico, análisis de datos, back
office y servicios de monitoreo de control de calidad de terceros. La empresa
ayuda a grandes empresas y pequeñas empresas. Knoah Solutions Honduras se
conocía anteriormente como LL Contact Center y cambió su nombre a Knoah
Solutions Honduras en junio de 2016. La empresa se fundó en 2010 y tiene su
sede en Tegucigalpa, Honduras, con centros de entrega en Hyderabad, India; y
Las Vegas. A partir del 7 de junio de 2016, Knoah Solutions Honduras opera como
una subsidiaria de Knoah Solutions.

Sirviendo a una clientela global en múltiples industrias desde 2001Knoah

Solutions ha proporcionado soluciones de gestión de la experiencia del cliente a
pequeñas y medianas empresas y empresas Fortune 500 por igual. Nuestras
operaciones comenzaron en Hyderabad, India, en 2001, con un pequeño
programa de correo electrónico de soporte técnico para un proveedor de Internet
en crecimiento, que aún hoy es nuestro cliente. Hemos ampliado nuestras
operaciones para incluir múltiples soluciones de compromiso con el cliente
ofrecidas a través de una variedad de canales de contacto y manejados en una
amplia gama de idiomas desde nuestras ubicaciones de entrega globales.

Knoah siempre ha equilibrado los principios fundamentales de la atención al

cliente con miras a la innovación. Cuando comenzamos en 2001, nuestro objetivo
principal era ayudar a las organizaciones a responder a sus clientes haciendo
contacto a través de nuevos canales de comunicación. Como la tecnología de
servicio al cliente evolucionó, nosotros también. Al ofrecer siempre las soluciones

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Knoah Solutions Honduras

para los canales de consumo demandados, pudimos convertirnos en el socio de

apoyo para muchas compañías, incluidas las corporaciones Fortune 500.
Nuestro éxito nos ha permitido expandir nuestras operaciones a nuevas
ubicaciones y opciones de servicio. Ahora, no solo brindamos soluciones de
administración de experiencia del cliente y servicios administrativos a empresas
grandes y pequeñas, sino que también ofrecemos servicios de monitoreo de
garantía de calidad de terceros con evaluadores capacitados, entrenadores y
nuestro software de análisis desarrollado internamente, Knoah ARK, para ayudar
a las empresas evalúe, mida y forme a su propio personal de servicio al cliente
que crea la calidad de la atención que el cliente exige hoy.

A lo largo de 17 años, Knoah ha alcanzado numerosos hitos:

 Se expandió de una ubicación en Hyderabad, India, a cuatro ubicaciones, incluido

el traslado de nuestra sede corporativa a Las Vegas, Nevada; y abriendo una
ubicación en Pune, India, y nuestra ubicación más nueva en Tegucigalpa,
Honduras.
 Crecimos de 20 empleados en 2001, a más de 2000 empleados en todo el mundo.
 Se hizo un hueco como el primer usuario del canal de contacto de clientes de chat.
 Perfeccionamos los sólidos procesos de calidad que nos llevaron al desarrollo de
Total Assure QA, nuestra solución de monitoreo de garantía de calidad de
terceros.
 Desarrollamos nuestra innovadora plataforma de optimización de la gestión de la
fuerza laboral, Knoah ARK.

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Nuestros Servicios

KNOAH SOLUTIONS es una empresa que encarga de la exteriorización de centro

de atención telefónica (Call center), o “outsourcing”; esta brinda sus servicios en
diferentes industrias:

 Electrónica de consumo  Automotriz

 Comercio electrónico al  Interpretación de
por menor Idiomas
 Viajes, hospitalidad  Automatización de
 Fabricación Hogar
 Seguros  Inteligencia de
 Telecomunicaciones Mercadeo
 ISP banda ancha  Empleo y compromiso
 Aplicaciones de de talento
Consumo  Bienes Raíces

KNOAH SOLUTIONS brinda una serie de servicios en las diferentes industrias en

las que ofrece sus servicios, las cuales se enumeran a continuación:

 Apoyo técnico  Administración y

 Atención al cliente Administración de
 Mercadeo Políticas
 Facturación, retención y  Soporte de
recaudación Reclamaciones
 Compromiso en línea  Interpretación telefónica
 Ventas, venta cruzada,  Interpretación remota de
venta ascendente video
 Gestión de fidelización  Servicio de traducción
de cliente  Mejora de rendimiento a
 Servicio de back office terceros

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Funciones del empleado de Call Center

Atención Telefónica:

 Recibir telefónicamente de manera cortés los reportes de servicio técnico

que los usuarios externos requieren de los Departamento de Servicios
Computacionales y Telecomunicaciones y Redes.
 Registrar cada uno de los reportes recibidos en el sistema de Help Desk.
 Asegurar que cada reporte es asignado a la persona que se haya definido
como responsable de cada servicio.
 Monitoreo Satisfacción del Servicio.
 Seleccionar diariamente de manera aleatoria un determinado número de
reportes que ya hayan sido atendidos.
 Contactar vía telefónica al usuario para aplicar un encuesta la cual mida el
nivel de satisfacción del servicio proporcionado a los usuarios externos.
 Procesar la información recabada.
 Presentar resultados cada semana al responsable del servicio.
 Mantenimiento de Indicadores Operativos.
 Establecer junto con el responsable del servicio los indicadores que
medirán el desempeño de su servicio.
 Procesar la información almacenada en la base de datos del sistema de
Help Desk.
 Presentar resultados cuantitativos de cada uno de los indicadores al
responsable del servicio y a la Dirección del Departamento de Servicios
Computacionales.

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Responsabilidades/Actividades
Recibir las llamadas

 Ser contactado por el cliente.

 Obtener la información básica para contactar al cliente / Usuario.
 Obtener la información del requerimiento del usuario.
 Verificar la información básica del cliente / usuario y actualizar el perfil de
información según sea requerido.
 Informar al cliente / usuario el estatus de un requerimiento existente cuando
sea requerido.
 Confirmar el estatus del requerimiento y solución con el usuario.
 Actualizarse en la información de los cambios en procedimientos de
servicios.
Atender ciertas solicitudes de servicio relacionadas con el correo
electrónico

 Reseteo de password.
 Generación de cuentas.
 Cambio de password.
Canalizar el resto de las solicitudes de servicio al proveedor correspondiente

 Analizar la información del requerimiento

 Abrir o actualizar registros de incidentes tickets.
 Identificar el tipo de requerimiento (p. ej. de servicio, de información,
Incidente, etc.).
 Reunir la información apropiada para el tipo de requerimiento.
 Evaluar la severidad del requerimiento.

Realizar encuestas mensualmente.

 Encuestar a usuarios telefónicamente.

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Atender solicitudes de servicio relacionadas con el correo electrónico

 Verificar Conexión Activa.

 Verificar Conexión de Red.
 Verificar Conexión a Puerto.
 Verificar Configuración del Cliente de Correo.
 Verificar Configuración del Servidor Exchange Ref. Liberar Espacio en el
Buzón.

Equipos y medios para desempeñar las tareas

Los medios para poder llevar a cabo las tareas encomendadas está formada por
un kit básico el cual puede variar si así se considera por parte de la coordinación
del área y consta de:

 Cubículo individual.
 Computadora de escritorio Software con base de datos Lotus Notes para
manejo de incidentes. Teléfono Digital y Analógico.
 Diadema para teléfono.
 Organizador Giratorio de escritorio.
 Tijeras Rectas,
 Paquete de Post It,
 Picanotas,
 Pluma y/o lápiz,
 Despachador Scotch,
 Set de Engrapadora/Sacagrapas.
 Carpetas de Vinil,
 Manuales de procedimientos ubicados en la página del área y organizados
mediante el Sistema de control de procedimientos establecido por el
Sistema de Control de Calidad del Campus.

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Formas de Evaluación de Desempeño

Pensando en poder establecer una cultura de mejora continua y verificación de

estándares de calidad, nuestra área lleva a cabo la revisión de indicadores de
rendimiento para el personal formado por agentes y analistas de incidentes,
estableciendo básicamente los siguientes indicadores de rendimiento:

Puntualidad:

La puntualidad es medida en base a un equipo checador establecido en la misma

área basada en un software llamado Checktime y que genera reportes de
puntualidad, reportes de asistencia, reporte de horas trabajadas, reporte de faltas,
esto con la finalidad de dar información certera de este indicador.

Calidad de llamada:

Este indicador útil para medir la calidad de la llamada del agente o analista y como
medida de monitoreo de servicio, con la finalidad de medir la calidad de atención y
corregir fallas de comunicación o manejo de atención a usuarios.

Cantidad de reportes atendidos:

Indicador que nos sirve para revisar la cantidad de reportes que el personal
atiende mensualmente y mantener un promedio de llamadas para cada miembro
del personal, la información es obtenida de una base de datos.

Capacitación:

Este indicador nos ayuda a mantener actualizado al personal en cuestiones

relacionadas con soporte técnico o otras habilidades necesarias para mantener
una buena resolución de problemas al primer contacto, así como seguir
desarrollando habilidades de manejo y comunicación con los usuarios. El plan de
capacitación se encuentra especificado en la página del área.

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Aportaciones base de conocimientos:

Indicador utilizado para medir la cantidad de conocimiento aportado por cada uno
de los miembros del personal y que alimentarán una base de conocimientos, con
la finalidad de encontrar un medio eficiente y global de compartir la experiencia o
conocimiento generado.

Errores de captura:

Se utiliza su medición con la idea de disminuir errores de ruteo, falta de

información importante, fallas en actualización de datos en los reportes y de
asignación.

Ortografía:

Es requerido para poder medir y disminuir las fallas de comunicación escrita en la

base de datos de incidentes, con la finalidad de ir desarrollando la una buena
cultura de escritura y redacción en la generación de los reportes de incidentes.

Clima laboral / Costumbres / Relaciones jerárquicas

Clima Laboral:
El ambiente laboral se lleva acabo de una manera
armoniosa, buscando siempre la labor de equipo a través
del apoyo de los compañeros, respetando el reglamento
interno del área, se llevan a cabo juntas mensuales o
semanales para revisar aspectos relevantes del servicio
o de cambios relacionados con el área, siendo avisado
con anterioridad por ser juntas de tipo obligatorio, es
importante estar pendiente de los avisos atravez de
correo ya que es el medio por el cual mantenemos
contacto directo.

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Costumbres:
Dentro del área de trabajo se llevan reuniones
informales para festejos internos de cumpleaños o por
alcance de metas conseguidas, se está trabajando en
un programa de incentivos para buscar la motivación
del personal.

Relaciones de Jerarquía:
Las líneas de jerarquía están establecidas de
acuerdo al organigrama descrito anteriormente,
cada uno de las personas que forman el equipo
tiene un coordinador o supervisor inmediato, al cual
se deberá dirigir el empleado para cualquier
cuestión de aclaración de servicio, situaciones fuera
de control con el usuario, dudas acerca de servicios
ofrecidos o nuevos cambios en los contratos de
servicios establecidos o para aclaraciones o
cambios en los horarios o faltas justificadas para
cada agente o aclaraciones de algún indicador de
rendimiento.

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Capacitación para puesto de trabajo

 Se establece como tiempo de capacitación una semana a partir de la fecha

de contratación, tiempo suficiente para que el nuevo integrante pueda
conocer su lugar de trabajo, los procedimientos internos así como el equipo
y la plataforma computacional que utilizará.
 Durante la capacitación se asigna a un miembro de mayor experiencia para
ayudar al proceso de adaptación y siempre estará disponible cualquier
miembro del equipo o supervisor inmediato para cualquier duda acerca del
puesto, es obligatorio y muy importante que el nuevo integrante lea cada
uno de los contratos de servicio, manuales de procedimientos y tutoriales.
 Lo manuales de procedimientos siempre están en línea para cualquier duda
o consulta en la dirección de la página del área dentro de la sección de
Manual de procedimientos internos

Consejos para contestar una llamada

 Ten a la mano papel, pluma o lápiz.

 Contesta la llamada pronto, al segundo o tercer timbre.
 Sonríe cuando tomes o realices la llamada.
 Adopta tu voz “telefónica”, controlando tu volumen y velocidad.
 Proyecta un tono entusiasta, natural, atento y respetuoso.
 Saluda al que llama e identifícate (tu nombre y el nombre de tu empresa,
departamento, unidad).
 Enfoca toda tu atención en el que
habla.
 Pronuncia y articula tus palabras
claramente.

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Tips Extras
Para tomar mensajes:

 No tengas miedo de recordarle a la persona que hable un poco más lento.

 Identifícate y dile por quién estás tomando la llamada.
 Escribe toda la información importante que te están proporcionando:
 El nombre de la persona. Solicita que te lo deletreen si no está claro.
 El número telefónico de la persona.
 El mensaje. Solicita cualquier aclaración en caso de ser necesario.
 Lee lo que escribiste para estar seguro de que el mensaje se entiende
correctamente.

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Reglamento Interno

 Solicitar por escrito los permisos de inasistencia con 48 horas antelación.

 Justificar ausencias con documentos de Seguro Social. Si es incapacidad
que excede 2 días; debe venir con Certificado Médico.
 Permanecer en el área de trabajo en horas laborales.
 Avisar siempre antes del inicio de su jornada laboral en los casos en que no
sea posible presentarse a su puesto de trabajo.
 Comprobar las causas invocadas de su ausencia al reintegrarse a sus
labores.

Ausencias

 Reportar toda tardanza.

 Reportar toda ausencia.
 Reportarse con 1 hora de anticipación.
 Toda ausencia debe ser justificada con nota médica válida pir el IHSS.
 Tardanza mayor de 5 min. será penalizada con un memorándum.
 Solo se puede reportar a su supervisor.
 Reportarse con mensajito para record personal.

Comportamiento

 Observar buenas costumbres y conducta ejemplar.

 Realizar toda labor que se le ordene, siempre relacionada con el trabajo.
 Mostrar respeto a los jefes, compañeros de trabajo, clientes y demás
personas relacionadas con el negocio.
 Mantener el orden y limpieza completa en su puesto de trabajo.
 Los agentes no deben estar en el área administrativa sin supervisión.

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Prohibiciones

 Presentarse al trabajo en estado de embriaguez o bajo la influencia de

drogas, estupefacientes o en cualquier otra condición anormal.
 Provocar riñas, discusiones o dificultades entre compañeros de trabajo.
 Introducir en áreas restringidas a personas no autorizadas o extrañas a la
empresa.
 Distraer a los trabajadores, formar corillos o tertulias, introducir revistas,
novelas o cualquier otra clase de literatura.
 Ejecutar actos que pongan en peligro su propia seguridad o la de sus
compañeros de trabajo.
 Presentarse a laborar con vestimentas u otros objetos no adecuados para
el trabajo o no autorizados por la empresa.
 Llamar por apodo o sobrenombre a los compañeros de trabajo.
 Recibir o efectuar llamadas telefónicas personales durante las horas
laborales, exceptuando aquellos casos de emergencia a donde el agente
se va a Recepción se va a recibir o a hacer.
 Evitar contacto físico inapropiado con sus compañeros de trabajo.

Tomar en cuenta:

 Entrar y salir a la hora señalada.

 Marcar el biométrico máximo 10 min. antes de entrar a su jornada laboral.
 Si olvida marcar entrada y salida del edificio, el sistema automáticamente
descontará las horas del día trabajado en su totalidad.

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Knoah Solutions Honduras

Instalaciones y Directorio

Knoah Solutions Honduras

Colonia Lara, Edificio Costa Próceres
Segundo Nivel, Frente al Hospital del Tórax
Tegucigalpa, Honduras

DIRECTORIO

Recepción 2232-9300
RRHH Ext 1001
IT Support Ext. 1020
Sales Manager Ext. 1030

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