“Año del Bicentenario, de la consolidación de nuestra Independencia, y de la

conmemoración de las heroicas batallas de Junín y Ayacucho”

Universidad Tecnológica del Perú

GERENCIA DE SERVICIOS LOGÍSTICOS

Presentación de la Tarea Académica 4 (TA4)

EMPRESA KFC

ALUMNOS:

BERNALES TOMAIRO, Yameli Zareli

CAHUA CHÁVEZ, Magdiel Abigail
HUAMAN TORRES, Baal Abdallah
MALDONADO LUJAN, Arihana Victoria
OYOLO MARCOS, Luis Ricardo.
PROFESORA
ASCENCIO RIOS YOLANDA BEATRIZ

SECCIÓN: 50307

ICA, 2024

Introducción
La gestión de transporte es un componente crítico en la eficiencia operativa de cualquier

empresa, especialmente en la industria de alimentos y bebidas. Este proceso abarca la

planificación, implementación y control de las operaciones de transporte de bienes,

asegurando la selección de modos adecuados, optimización de rutas, gestión de costos y

tiempos de entrega, además de cumplir con las regulaciones de seguridad. En el caso de

KFC, la gestión de transporte es fundamental para garantizar la entrega rápida y precisa

de productos a sus restaurantes, lo cual se logra a través de un sistema robusto de

gestión de la cadena de suministro que coordina efectivamente con proveedores como

Bidvest Logistics y Tyson Foods, asegurando un flujo constante de materias primas de

alta calidad.

1. Análisis de la gestión de distribución de productos terminados:

a. Proceso de distribución de Canales

KFC (Kentucky Fried Chicken) es una de las cadenas de comida rápida más

reconocidas a nivel mundial, especializada en pollo frito. Su éxito no solo radica en su

producto, sino también en su eficiente y bien estructurado proceso de distribución de

canales.

Proceso de Distribución:

1. Canales Directos:

Restaurantes Propios: KFC opera numerosos restaurantes propios en diferentes

regiones, asegurando un control total sobre la calidad y la experiencia del

cliente.

Franquicias: La mayor parte de los establecimientos de KFC operan bajo un

modelo de franquicia, permitiendo una rápida expansión y adaptabilidad a

 diversos mercados locales. Los franquiciados reciben formación y soporte

continuo para mantener los estándares de la marca.

2. Canales Indirectos:

Plataformas de Entrega a Domicilio: KFC colabora con servicios de entrega a

domicilio como Uber Eats, DoorDash y otros, ampliando su alcance y

facilitando el acceso a sus productos desde cualquier lugar.

Aplicaciones Propias: KFC también ofrece su propia aplicación móvil y sitio

web, donde los clientes pueden realizar pedidos para recogida en tienda o

entrega a domicilio, mejorando la conveniencia y la experiencia del usuario.

3. Distribución de Productos:

Centros de Distribución Regionales: KFC utiliza centros de distribución

regionales para gestionar el abastecimiento y la entrega de ingredientes y

productos a sus restaurantes. Esto asegura la frescura y calidad de los alimentos.

Logística y Cadena de Suministro: La cadena de suministro de KFC es robusta

y eficiente, utilizando tecnología avanzada para monitorear inventarios,

optimizar rutas de entrega y minimizar costos.

Estrategias de Marketing:

KFC emplea estrategias de marketing omnicanal para llegar a sus clientes a través de

múltiples puntos de contacto. Utilizan publicidad en medios tradicionales, campañas

digitales, redes sociales y promociones en la aplicación para atraer y retener clientes.

b. Proceso de distribución de productos terminados a clientes.

En el proceso de distribución del producto terminado de KFC al cliente,

se realiza de manera directa o indirecta con el apoyo de terceros, ya que,

al apuntar a la población urbana, los jóvenes y las familias, los puntos de

ventas de la empresa están convenientemente ubicados en centros

comerciales, lo cual le permite tener acceso a este punto de venta, aunque

existe el delivery.

¿Cómo funciona este proceso?

I) ATENCION DIRECTA AL CONSUMIDOR FINAL:

a. Saludo: El cajero recibe al consumidor con una bienvenida a KFC

b. Interacción con el cliente: Los cajeros deben interactuar con el

cliente, es decir responder las dudas o consultas del cliente sin

molestias.

c. Tiempo de la orden: Los cajeros deben de dar un tiempo promedio

al consumidor para que la orden sea entregada.

d. Confirmar el precio: El cajero deberá confirmar el precio en voz

alta y preguntar al cliente si es para comer o para llevar.

1. Se recepciona el pedido.

2. Preparación del producto.

3. Se revisa la calidad del producto antes de empaquetarlo.

4. Se empaqueta de acorde a la solicitud del cliente.

e. Despedida: Como último paso el cajero le proporcionará la factura al

mismo tiempo que le entrega la orden, junto a ello debe de ofrecer un

 cálido agradecimiento y una despedida sincera, buscando que el

consumidor se sienta valorado y conforme con la empresa.

II) ATENCIÓN INDIRECTA AL CONSUMIDOR FINAL (Pedido por

sitio web)

1. Recepción de pedido: Los pedidos pueden recibirse a través de

varios canales, como el sitio web, aplicaciones móviles, y servicios

de entrega de terceros como Rappi, Pedidos Ya.

2. Confirmación y Procesamiento: Una vez recibido el pedido, se

confirma y se procesa en el sistema de gestión de pedidos del

restaurante.

3. Estándar de Calidad: Antes de enviar el pedido, se revisa para

asegurarse de que todo esté correcto y de que los productos cumplan

con los estándares de calidad.

4. Empaque Final: Los productos se colocan en bolsas o cajas

adecuadas para su transporte. Se añaden utensilios, servilletas y

condimentos según sea necesario.

5. Llega el repartidor: Gracias al servicio de terceros facilita a la

empresa el envio del producto.

6. Rutas de Entrega: El repartidor planifica la ruta más eficiente para

la entrega, considerando factores como el tráfico y la distancia.

7. Transporte: El repartidor transporta los productos asegurándose de

mantener la temperatura adecuada (especialmente para este tipo de

producto).
 8. Entrega: El pedido se entrega en la ubicación especificada por el

cliente. Esto puede incluir la puerta de su casa, su oficina, o cualquier

otra dirección proporcionada.

9. Confirmación de Entrega: Se confirma la entrega con el cliente, y

se aseguran de que esté satisfecho con su pedido.

10. Recopilación de Retroalimentación: Se pueden solicitar

comentarios del cliente para evaluar la satisfacción y realizar mejoras

en el servicio.

2. Análisis de la gestión de transporte:

La gestión de transporte es el proceso de planificación, implementación y

control de las operaciones de transporte de bienes y personas. Incluye la

selección de los modos de transporte adecuados, la optimización de rutas, la

gestión de costos y tiempos de entrega, y el aseguramiento de la seguridad y

cumplimiento de regulaciones. Su objetivo principal es garantizar la eficiencia y

efectividad en el movimiento de productos y servicios a lo largo de la cadena de

suministro, en el caso de KFC se manejan de la siguiente manera:

A) Despachos y Envíos: KFC gestiona sus despachos y envíos de manera

eficiente para garantizar la entrega rápida y precisa de sus productos a los

restaurantes. Utilizan un sistema robusto de gestión de la cadena de

suministro que permite la coordinación efectiva entre los proveedores y los

centros de distribución. Los proveedores de KFC incluye grandes empresas

como Bidvest Logistics y Tyson Foods, asegurando un flujo constante de

materias primas de alta calidad.

 B) Medios de transporte: KFC emplea una variedad de medios de transporte

para sus envíos, que incluyen camiones refrigerados para mantener la

frescura y calidad de los alimentos perecederos. La empresa también utiliza

tecnologías avanzadas para optimizar las rutas de transporte, reduciendo

costos y mejorando la eficiencia. Esta combinación de medios de transporte

y tecnología avanzada permite a KFC mantener altos estándares de calidad y

eficiencia en su cadena de suministro

C) Seguimiento de Envíos: Para el seguimiento de envíos, KFC implementa

sistemas de CRM y software de automatización que permiten el monitoreo

en tiempo real de los despachos y entregas. Estos sistemas proporcionan

visibilidad completa de la cadena de suministro, lo que permite a KFC

responder rápidamente a cualquier problema y garantizar que los productos

lleguen a los restaurantes a tiempo. Además, la empresa realiza evaluaciones

periódicas de sus sistemas de gestión de la cadena de suministro para

identificar áreas de mejora y asegurar una operación sin problemas

Estos aspectos clave de la gestión de transporte ayudan a KFC a mantener su

reputación de alta calidad y servicio al cliente, asegurando que sus productos

lleguen frescos y a tiempo a sus numerosos puntos de venta en todo el mundo.

3. Análisis del seguimiento de pedidos:

El seguimiento de pedidos en KFC se realiza a través de una combinación de

tecnologías y prácticas diseñadas para asegurar que los pedidos de los clientes se

procesen de manera eficiente y puntual. Esto incluye:

  Sistemas de Punto de Venta (POS): Los sistemas POS en los restaurantes KFC

están integrados con plataformas de seguimiento que permiten a los empleados y

a los clientes monitorear el estado de los pedidos en tiempo real.

 Aplicaciones Móviles y Sitios Web: Las aplicaciones y sitios web de KFC

permiten a los clientes realizar pedidos en línea y seguir el estado de su pedido

desde la preparación hasta la entrega.

 Notificaciones en Tiempo Real: Los clientes reciben notificaciones por SMS o

a través de la aplicación móvil que les informan sobre el estado de su pedido,

desde la confirmación hasta la entrega.

3.1. GESTION DE RECLAMOS

KFC maneja los reclamos de los clientes a través de varios canales para asegurar una

rápida y eficiente resolución de problemas:

 Atención al Cliente: Los clientes pueden contactar a KFC a través de líneas

telefónicas, correos electrónicos y formularios en línea para reportar

problemas con sus pedidos.

 Redes Sociales: KFC también utiliza sus plataformas de redes sociales para

gestionar reclamos y responder a los comentarios de los clientes de manera

pública y privada.

 Encuestas de Satisfacción: Después de realizar un pedido, los clientes

suelen recibir encuestas de satisfacción que permiten a KFC identificar áreas

de mejora y abordar problemas específicos.

3.2. SERVICIO DE POST VENTA:

El servicio de postventa de KFC se centra en asegurar que los clientes estén satisfechos

con su experiencia y en fomentar la lealtad a largo plazo:

 Programas de Fidelidad: KFC ofrece programas de fidelidad que

recompensan a los clientes frecuentes con descuentos y ofertas exclusivas.

 Garantías de Satisfacción: En algunos mercados, KFC ofrece garantías de

satisfacción que permiten a los clientes obtener reembolsos o reemplazos si

no están satisfechos con su pedido.

 Atención Proactiva: KFC realiza seguimientos proactivos con los clientes

después de su compra para asegurar que estén satisfechos y para resolver

cualquier problema pendiente.

3.3. Sugerencias para Mejorar el Servicio de Post Venta de KFC

 Implementar Chatbots y Asistencia Virtual: Incluir chatbots en el sitio web y

en las aplicaciones móviles de KFC puede proporcionar asistencia inmediata a

los clientes, mejorando la eficiencia en la resolución de problemas.

 Mejorar la Personalización: Utilizar análisis de datos para ofrecer

recomendaciones y promociones personalizadas basadas en el historial de

compras del cliente puede aumentar la satisfacción y la lealtad.

 Optimización de la Entrega: Invertir en tecnología de seguimiento de entregas

en tiempo real y optimización de rutas para reducir los tiempos de espera y

mejorar la precisión de las entregas.

  Capacitación Continua del Personal: Asegurar que todos los empleados,

especialmente aquellos en atención al cliente y post-venta, reciban capacitación

continua sobre las mejores prácticas y nuevas tecnologías.

Conclusiones:

 Como segunda conclusión, el análisis de la gestión de transporte en

KFC revela una estrategia bien estructurada que integra tecnologías

avanzadas y una coordinación eficiente entre proveedores y centros

de distribución. Al emplear camiones refrigerados y optimizar rutas,

KFC no solo mantiene la frescura y calidad de sus alimentos, sino

que también reduce costos y mejora la eficiencia operativa. Además,

la implementación de sistemas de CRM y software de automatización

permite un seguimiento en tiempo real de los envíos, asegurando

respuestas rápidas a cualquier inconveniente y manteniendo la alta

calidad y servicio al cliente por los que KFC es conocido

mundialmente. Incorporar ideas innovadoras, como el uso de

inteligencia artificial para predecir demandas y ajustar órdenes de

compra automáticamente, así como la adopción de blockchain para

mejorar la trazabilidad y transparencia en la cadena de suministro,

podría aún más optimizar el proceso de compras de la empresa,

asegurando una operación más ágil y precisa.

Bibliografía (tipo APA)

Franco, S., Pabon, D., Zamora, E. & Zavaleta, R. (2016). Propuesta para mejorar la

satisfacción del cliente durante su experiencia de compra en un restaurante de

comida rápida. [Tesis maestría]. Repositorio institucional de la Universidad

Peruana de Ciencias Aplicadas. Recuperado de:

https://repositorioacademico.upc.edu.pe/handle/10757/620933

Desklib. (2023). Logistics and Supply Chain Management: A Case Study of KFC.

Recuperado de https://desklib.com/document/kfc-supply-chain-analysis/

StudyExcell. (2023). Logistics & Supply Chain Management of KFC. Recuperado de

https://studyexcell.com/logistics-supply-chain-management-of-kfc/

"The Importance of Customer Service and Its Impact on Customer Retention in KFC".

Journal of Business Studies Quarterly, 2023.

"Technological Innovations in Fast Food Industry: A Case Study of KFC". International

Journal of Hospitality Management, 2022.

KFC Annual Report 2023. Available at: KFC Official Website

Anexos