Universidad Tecnológica del Perú

FAYN Facultad de Administración y Negocios

"Año del Bicentenario del Perú: 200 años de Independencia"

TRABAJO FINAL
GRUPO 3
ESTRATEGIAS EN LOS MERCADOS DE SERVICIO

Profesora:

Quispe Loyola, Natalia Jusselin

Integrantes:

-Del Carpio Juarez, Ayrton.

-Espinoza Chávez, Erlitt Stefanny.

-Espinoza Rivera, Yhroks Christian

-Elias Jiménez, Deidry Margit.

-Orejuela Paquiyauri, Diego.

-Quispe Pusacclla, Mariela.

-Tocto Herrera, Alisson

Lima, Perú

2021
 ÍNDICE
DESCRIPCIÓN DEL NEGOCIO & SERVICIOS. 3

ANÁLISIS SITUACIONAL DE LA EMPRESA. 4

2.1. Análisis del ambiente externo e interno. 4
2.2 Análisis del mercado y del cliente. 15
2.3 Comportamiento del cliente en el encuentro de servicios. 17

FUNCIONALIDAD Y DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO. 18

3.1 Importancia y categorización del servicio 18
3.2 Entrega y etapas del servicio 18
3.2.1 Etapa previa a la compra 18
3.2.1 Recuperación del servicio y obtención de la retroalimentación 20
3.4 Diseño del entorno del servicio 29
3.5 Diseño y administración de los procesos del servicio (Mariel) 33
3.6 Calidad y productividad del servicio 33
3.7 Distribución de los servicios a través de canales físicos y electrónicos (Mariel) 33
3.8 Rol de los Intermediarios 36
3.9 Fijación de precios y administración de ingresos 37
3.10 Equilibrio entre la demanda y la capacidad productiva 37
3.11 Administración de personal 39

4. DEFINICIÓN DE SEGMENTOS, PÚBLICO OBJETIVO y POSICIONAMIENTO 39

4.1 Segmentación de mercados 39
4.2 Público Objetivo 41
4.3 Posicionamiento y mapa de posicionamiento 42
4.4 Administración de las relaciones y creación de lealtad 44

5. CANALES Y MEDIOS DE COMUNICACIÓN 45

5.1 Canales y medios de comunicación que utiliza y brinda la empresa 45
5.2 Educación de los clientes y promoción de la proposición de valor (Semana 07) 47

6. PROPUESTAS DE DISEÑO DE ESTRATEGIAS DE MARKETING 48

6.1 Propuestas para el diseño del producto/servicio 48
6.2 Propuestas para el diseño del lugar y tiempo 48
6.3 Propuestas para el diseño del precio 48
6.4 Propuestas para el diseño de la promoción 48
6.5 Propuestas para el diseño de los procesos 48
6.6 Propuestas para el diseño del entorno físico 48
6.7 Propuestas para el diseño del personal 48
6.8 Propuestas para el diseño de la productividad y calidad 48
6.9 Propuestas para el diseño de otras estrategias. 48

7. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 48

8. FUENTES BIBLIOGRÁFICAS 48

9. ANEXOS 48
RESUMEN EJECUTIVO
1. DESCRIPCIÓN DEL NEGOCIO & SERVICIOS.

Historia de la institución:

Según la página web oficial de la Institución Educativa, fue fundada el día 7 de

enero del 2000 por gestiones del promotor: Ing: Koening, Maylle Ballardo y la directora
Dra: Edith Carlos Bonifacio se inició con los niveles de inicial, primaria y secundaria
en el distrito de San Juan de Lurigancho llevando el nombre de un ilustre hombre
humilde, Don Fermín Tangüis, quien dedicó su vida a la investigación para salvar a
los sembríos de un hongo que acababa con todas las plantas del algodón.. Desde sus
inicios la Institución ha apostado por una verdadera formación integral de los alumnos,
propiciando para ello además de la calidad educativa, programas extra-curriculares
que se traducen en los éxitos alcanzados por los alumnos.

Descripción del negocio:

Tabla 1. Consulta RUC Colegio Fermín Tangüis

Fuente: SUNAT

Descripción de los servicios:

Servicio Base:

El colegio Fermín Tangüis ofrece el servicio de educación en los niveles preescolar o

inicial, primaria y secundaria, dirigidos a niños y niñas. Ofrece un servicio educativo
de calidad con profesionales calificados con conocimientos tecnológicos, actualizados
y con amplia experiencia en los 3 niveles de educación. Es una institución de Nivel
"A", reconocida por el Congreso de la República 2021 por ser una Institución
tecnológica. Antes de la pandemia el servicio educativo era presencial, debido a la
coyuntura las clases actualmente son virtuales.

Servicios Complementarios:

La institución ofrece el servicio de talleres y actividades extracurriculares, pues

además de la educación esencial cuenta con diversos talleres como: Natación,
Música, Taekwondo, Futbol-gras sintético, Voleibol, Basquetbol, Danza, Marinera,
Ballet, Gastronomía, Robótica e IPM. Que complementan el desarrollo de los
alumnos, así como las habilidades cognitivas. Cuentan también con simulacros de
examen de admisión, prácticas y pruebas de entradas todos los días además de
motivar a los estudiantes.

2. ANÁLISIS SITUACIONAL DE LA EMPRESA.

2.1. Análisis del ambiente externo e interno.
Macroentorno:

● Demográfico: Para iniciar este apartado debemos señalar que Lima

Metropolitana cuenta con cerca de 8000 colegios establecidos entre el sector
particular y estatal según un mapeo geográfico realizado por la compañía
Mapcity.

No obstante, el sector y foco de interés recae sobre el distrito de San Juan de

Lurigancho, distrito que cuenta con 1114 colegios en funcionamiento según
datos de la UGEL 05.

Si bien el distrito de San Juan de Lurigancho es el más poblado a nivel Lima

Metropolitana la competencia y/o variedad de ofertas no deja de ser
consecuente con el número de potenciales consumidores.

● Económico: En la actualidad el Perú invierte 5.8% del PBI en el sector

educación cifra importante y de constante crecimiento en los últimos años. Si
comparamos las cifras de inversión desde el año 2000 (5,000 millones de
soles) hasta el año 2018 (30,628 millones de soles) la inversión se ha
multiplicado por seis. Datos cuantitativos relevantes en el análisis económico
del sector, sin embargo, aún permanecen siendo cifras frías y carentes de un
análisis profundo como puede ser el análisis de gestión del expendio de dichos
recursos.

Por otra parte, la inversión económica del sector privado representa el 1% del
PBI peruano. Esto denota que el sector educación es uno de los más grandes
del país contando con más de 400,000 colaboradores y 50,000 sucursales.

El PBI invertido en educación ha crecido a lo largo de las últimas décadas, sin

embargo, la correcta gestión de los recursos económicos presupuestados no
se ha denotado en grandes obras de infraestructura para colegios a nivel
nacional. Uno de los principales vacíos institucionales a resolver es la
adecuada gestión de los recursos y el uso eficiente de los mismos por parte de
los distintos gobiernos regionales y sus entes encargados.

● Medio Ambiente: Los factores ambientales involucran directamente al

desarrollo de la educación. Existe un gran número de colegios carentes de
infraestructura sólida para un buen desempeño escolar.
 Esto impide promover un desarrollo eficiente y de calidad que permita al
alumno desempeñarse bajo altos estándares.

● Tecnológico: En cuanto a tecnología se refiere el sector educativo peruano

muestra grandes carencias, el 79% de las instituciones educativas en el Perú
no cuentan con acceso a Internet.

Este vacío institucional se debe a la carente gestión de proyectos

telecomunicativos en las provincias peruanas y la pobre descentralización de
recursos para con estas.

● Político-Legal: El sector educación es uno de los más preponderantes para el

desarrollo de un país; razón por la cual la política no deja de ser un factor
influyente.

En la actualidad el MINEDU brinda bocetos y/o programas estudiantiles sobre

los cuales se deben impartir y programar clases a lo largo de un determinado
año.

No obstante, este programa es escasamente seguido por las instituciones

privadas ya que estas en el afán de brindar una mejor educación y a su vez
diferenciarse de la competencia suman programas educativos de alto valor al
estudiante dejando de lado lo propuesto por el ministerio a cargo.

Sin embargo, es sabido que los colegios estatales tienden a respetar los
procesos establecidos en los planes de estudio y terminan por ofrecer al
alumno un plan de trabajo muy por debajo de las expectativas de enseñanza
actuales.

El marco legal en el Perú a nivel educación se rige por distintas normativas

promovidas por el MINEDU y avaladas por los 3 poderes de estado (con
puntuales excepciones), estas normativas se encuentran dadas en favor de los
ejecutores de enseñanza y el consumidor.

Cabe señalar que existen importantes barreras de entrada al sector debido a

una serie de trabas burocráticas que se contemplan en el marco vigente de ley.

● Cultural: El perfil cultural del cliente al que apunta la empresa es aquel que
tiene interés por una educación diferenciada, una donde no prime el precio por
sobre las demás variables de interés.

El distrito de San Juan de Lurigancho es el más poblado de Lima metropolitana,

los perfiles de clientes y/o estilos de vida son diversos. Sin embargo, existe una
creciente ola de conciencia por la educación y el futuro, motivos valederos para
implementar estrategias comunicativas que involucran a diversos
 consumidores objetivos con pensamientos y estilos de vida dispares.
Abarcando de este modo un mayor número de probables clientes.

Microentorno:
Proveedores:
Como Fermín Tangüis es un colegio sus proveedores son:
● Las imprentas que les proveen de libros, libretas, impresiones, fotocopias, etc.
● Las papeleras que les proveen de hojas bond, cartulinas, etc.
● Los confeccionistas de uniformes escolares.
● Las empresas que fabrican máquinas fotocopiadoras.
● Carpintero que les proveen de carpetas, los pupitres, pizarras, etc.
● Empresas que fabrican computadoras y laptops.
● Empresas que fabrican cosas de laboratorio.
● Empresas proveedoras de personal de limpieza
● Proveedor de servicios que en este caso son los profesores, la directora y los
auxiliares.

Competidores:
Como Fermín Tangüis es un colegio en San Juan de Lurigancho, su principal
competencia son otros colegios de San Juan de Lurigancho que pueden ser
particulares o nacionales. Se realizará cuadros comparativos y un análisis por cada
competidor:

● Innova Schools – Campoy, Arabiscos, El parque y El sol

 Innova Schools Fermín Tangüis

1. Clases virtuales en Zoom para el nivel 1. Clases virtuales en Zoom en época de

Inicial y Primario en época de Pandemia. Pandemia.
2. Clases virtuales en Google classroom 2. Da simulacros de exámenes de ingreso
para el nivel Secundario en época de a la universidad.
Pandemia. 3. Brinda seguro escolar.
3. Metodología centrada en el estudiante. 4. Talleres de Ballet, Fútbol, Marinera,
4. Infraestructura diseñada para el Taekwon-do, danza y Psicomotricidad
aprendizaje. para el nivel inicial.
5. Profesores con propósito. 5. Formación integral para el nivel inicial.
6. Son líderes con valores. 6. Wifi y cámaras en todos los ambientes.
7. Aprendizaje individual y grupal. 7. Educación con valores.
8. Construyen su aprendizaje. 8. Cuenta con plataforma educativa
9. Promueven la autonomía. Tangüis.net
10. Desarrollo integral o completo. 9. Aulas multimedia.
11. Aulas multimedia. 10. Preparación para ingreso directo a
12. Matrícula S/. 515 para Inicial y universidades.
Primaria. 11. Actividades extracurriculares para el
13. Matrícula S/. 580 para Secundaria. nivel secundario.
14. Mensualidad S/. 515 para Inicial y 12. Talleres de Vóley, Fútbol, Básquet,
Primaria. Danza, Música Sinfónica, Taekwon-Do
15. Mensualidad S/. 580 para Secundaria. e IPM para el nivel secundario.
13. Orientación vocacional.
14. Matrícula S/. 500
15. Mensualidad S/. 500

Ambos colegios utilizan Zoom para sus clases virtuales en Inicial y Primaria, pero con
la diferencia de que en Secundaria Fermín Tangüis usa Zoom e Innova Schools usa
Google Classroom. En Innova Schools hay desarrollo integral ya que promueven la
autonomía, los profesores son guías con valores del aprendizaje, hay aprendizaje
individual y grupal, construyen su aprendizaje y la metodología está centrada en el
aprendizaje; mientras que Fermín Tangüis tiene talleres de Ballet, Fútbol, Marinera,
Taekwon-do, danza y Psicomotricidad para el nivel inicial y talleres de Vóley, Fútbol,
Básquet, Danza, Música Sinfónica, Taekwon-Do e IPM para el nivel secundario,
también ofrece formación integral pero solo para el nivel inicial por lo que la diferencia
es que la formación integral en Innova Schools hay formación integral en todos los
niveles mientras que en Fermín Tangüis solo en el nivel inicial. Innova Schools tiene
infraestructura diseñada para el aprendizaje con aulas multimedia y Fermín Tangüis
también. Fermín Tangüis tiene servicios adicionales los cuales son seguro escolar,
simulacros de exámenes de ingreso a la universidad, wifi, cámaras en todos los
ambientes y orientación vocacional, que Innova Schools no brinda. La matrícula y
mensualidad de ambos en Inicial y Primaria está alrededor de S/. 500 mientras que
en Secundaria Fermín Tangüis está igual e Innova Schools está mucho más (S/. 580).
Las características de los servicios que brindan estos colegios son, en su mayoría,
diferentes; por lo tanto, Innova Schools es una competencia indirecta para Fermín
Tangüis.

● Pamer - San Juan de Lurigancho

Pamer Fermín Tangüis

1.Metodología basada en la exigencia 1. Clases virtuales en Zoom en época de

educativa. Pandemia.
2.Tutoría virtual reforzada, personalizada y 2. Da simulacros de exámenes de ingreso
permanente en los niveles Primario y a la universidad.
Secundario. 3. Brinda seguro escolar.
3.Clases virtuales en la plataforma Aula 4. Talleres de Ballet, Fútbol, Marinera,
Virtual Pamer en época de Pandemia. Taekwon-do, danza y Psicomotricidad
4. Asesoría en línea. para el nivel inicial.
5.Círculos de estudios en línea para 5. Formación integral para el nivel inicial.
alumnos destacados. 6. Wifi y cámaras en todos los ambientes.
6.Clases en vivo, grabadas, en PPT 7. Educación con valores.
animado y magistral (video-tutorial). 8. Cuenta con plataforma educativa
7. Libros digitales. Tangüis.net
8.Tareas en línea. 9. Aulas multimedia.
9. Asesoría por WhatsApp. 10. Preparación para ingreso directo a
10. Asesoría telefónica. universidades.
11. Asesoría por e-mail. 11. Actividades extracurriculares para el
12. Evaluación Express en línea. nivel secundario.
13. Autoevaluación en línea. 12. Talleres de Vóley, Fútbol, Básquet,
14. Examen de talento integral en línea. Danza, Música Sinfónica, Taekwon-Do e
15. Evaluaciones orales. IPM para el nivel secundario.
16. Entrega de TI por e-mail. 13. Orientación vocacional.
17. Evaluaciones bimestrales en línea. 14. Matrícula S/. 500
 18. Solucionarios y respuestas. 15. Mensualidad S/. 500
19.Reuniones privadas virtuales con padres
de familia.
20.Docentes expertos en tecnología
educativa.
21.Metodología enfocada en el desarrollo y
crecimiento integral de los alumnos.
22. Aprendizaje autónomo.
23.Matrícula S/. 530
24.Mensualidad S/. 530

Pamer utiliza la plataforma Aula Virtual Pamer para sus clases virtuales, mientras que
Fermín Tangüis utiliza Zoom en época de Pandemia por lo que en ese punto son
distintos. En Pamer los alumnos tienen varias formas de aprender que son con la
tutoría virtual reforzada, personalizada y permanente en Primaria y Secundaria, las
clases son en vivo y grabadas, PPT animado y videos-tutorial, libros digitales, tareas
en línea, asesoría telefónica, por WhatsApp y por e-mail, evaluación Express en línea,
autoevaluación en línea, evaluaciones orales, evaluaciones bimestrales en línea,
solucionarios con respuestas, aprendizaje autónomo y círculos de estudios en línea
para alumnos destacados; mientras que Fermín Tangüis tiene talleres de Ballet,
Fútbol, Marinera, Taekwon-do, danza y Psicomotricidad para el nivel inicial y talleres
de Vóley, Fútbol, Básquet, Danza, Música Sinfónica, Taekwon-Do e IPM para el nivel
secundario, también ofrece formación integral pero solo para el nivel inicial por lo que
se puede concluir en esta parte que Pamer tiene muchas más formas de aprender
que Fermín Tangüis, pero Fermín Tangüis tiene muchos más talleres variados en
Inicial y Secundaria. Fermín Tangüis tiene servicios adicionales los cuales son seguro
escolar, simulacros de exámenes de ingreso a la universidad, wifi, cámaras en todos
los ambientes y orientación vocacional, que Pamer no brinda; pero Pamer brinda
docentes expertos en tecnología educativa, reuniones privadas y virtuales con padres
de familia, entrega de trabajo de investigación por e-mail y metodología enfocada en
el desarrollo y crecimiento integral de los alumnos, además de una metodología
basada en la exigencia educativa, que Fermín Tangüis no brinda. La matrícula y
mensualidad de Pamer es un poco más cara que la de Fermín Tangüis. Las
características de los servicios que brindan estos colegios son, en su gran mayoría,
diferentes; por lo tanto, Pamer es una competencia indirecta para Fermín Tangüis.

● Saco Oliveros
 Saco Oliveros Fermín Tangüis

1. Plataforma virtual Saco Oliveros. 1. Clases virtuales en Zoom en época de

2. Talleres extracurriculares de Química Pandemia.
productiva, Teatro, Ajedrez, Oratoria, 2. Da simulacros de exámenes de ingreso
Emprendimiento, Valores y Liderazgo en a la universidad.
el nivel Secundario. 3. Brinda seguro escolar.
3. Talleres de cálculo mental, Ajedrez, 4. Talleres de Ballet, Fútbol, Marinera,
Computación, Danza, Manualidades y Taekwon-do, danza y Psicomotricidad
Música para el nivel Primario. para el nivel inicial.
4. Libros institucionales gratis para el nivel 5. Formación integral para el nivel inicial.
Primario e Inicial. 6. Wifi y cámaras en todos los ambientes.
5. Departamento de tutorías. 7. Educación con valores.
6. Departamento de Psicología. 8. Cuenta con plataforma educativa
7. Intranet. Tangüis.net
8. Seguro médico. 9. Aulas multimedia.
9. Video clases. 10. Preparación para ingreso directo a
10. Materiales didácticos exclusivos. universidades.
11. Sistema de evaluación de alta 11. Actividades extracurriculares para el
exigencia. nivel secundario.
12. Aulas multimedia. 12. Talleres de Vóley, Fútbol, Básquet,
13. Asesoría académica. Danza, Música Sinfónica, Taekwon-Do e
14. Matrícula entre S/. 430 y S/. 460. IPM para el nivel secundario.
15. Mensualidad entre S/. 430 y S/. 460. 13. Orientación vocacional.
14. Matrícula S/. 500
15. Mensualidad S/. 500

Saco Oliveros utiliza la plataforma virtual Saco Oliveros mientras que Fermín Tangüis
utiliza Zoom en esta época de Pandemia. En Saco Oliveros hay talleres
extracurriculares de Química productiva, Teatro, Ajedrez, Oratoria, Emprendimiento,
Valores y Liderazgo para Secundaria, también hay talleres de cálculo mental, Ajedrez,
Computación, Danza, Manualidades y Música para Primaria, mientras que Fermín
Tangüis tiene talleres de Ballet, Fútbol, Marinera, Taekwon-do, danza y
Psicomotricidad para el nivel inicial y talleres de Vóley, Fútbol, Básquet, Danza,
Música Sinfónica, Taekwon-Do e IPM para el nivel secundario por lo que en aquí se
puede concluir que ambos colegios tienen variedad de talleres para Secundaria pero
también Saco Oliveros para Primaria y Fermín Tangüis para Inicial. Saco Oliveros
tiene aulas multimedia y Fermín Tangüis también. Fermín Tangüis tiene servicios
adicionales los cuales son seguro escolar, simulacros de exámenes de ingreso a la
universidad, wifi, cámaras en todos los ambientes y orientación vocacional, mientras
que Saco Oliveros tiene videoclases, seguro médico, departamento de Psicología,
tutorías, asesoría académica y materiales didácticos exclusivos además de que tiene
un sistema de evaluación de alta exigencia. La matrícula y mensualidad de Saco
Oliveros es mucho más baja que la de Fermín Tangüis. Muchos de los servicios que
ofrece Saco Oliveros son similares a los que ofrece Fermín Tangüis por lo que se
puede concluir que Saco Oliveros es competencia directa de Fermín Tangüis.

● Bertolt Brecht – Canto Grande

Bertolt Brecht Fermín Tangüis

1. Plataforma educativa Alexia. 1. Clases virtuales en Zoom en época de

2. Sólida formación integral. Pandemia.
3. Exigencia académica. 2. Da simulacros de exámenes de ingreso
4. Obtienen habilidad investigativa para el a la universidad.
nivel Inicial. 3. Brinda seguro escolar.
5. Formación de la identidad para el nivel 4. Talleres de Ballet, Fútbol, Marinera,
Inicial, Primario y Secundario. Taekwon-do, danza y Psicomotricidad
6. Actividad Lúdica para el nivel Inicial. para el nivel inicial.
7. Protagonismo infantil para el nivel Inicial. 5. Formación integral para el nivel inicial.
8. Trabajo en equipo para el nivel Primario. 6. Wifi y cámaras en todos los ambientes.
9. Conocimiento científico para el nivel 7. Educación con valores.
Primario. 8. Cuenta con plataforma educativa
10. Proyectos socio comunitarios para el Tangüis.net
nivel Primario. 9. Aulas multimedia.
11. Desarrollo vocacional para el nivel 10. Preparación para ingreso directo a
Secundario. universidades.
12. Desarrollo científico-investigativo para 11. Actividades extracurriculares para el
el nivel Secundario. nivel secundario.
13. Auditorio escolar. 12. Talleres de Vóley, Fútbol, Básquet,
14. Laboratorios de cómputo. Danza, Música Sinfónica, Taekwon-Do e
15. Biblioteca escolar. IPM para el nivel secundario.
16. Aula de Psicomotricidad. 13. Orientación vocacional.
17. Laboratorio de ciencias. 14. Matrícula S/. 500
18. Tópico de primeros auxilios. 15. Mensualidad S/. 500
 19. Matrícula S/. 250
20. Mensualidad S/. 290

Bertolt Brecht utiliza la plataforma educativa Alexia mientras que Fermín Tangüis
utiliza la plataforma educativa Tangüis.net. En Bertolt Brecht hay sólida formación
integral ya que tiene desarrollo vocacional y científico-investigativo para Secundaria,
trabajo en equipo y proyectos socio-comunitarios para el nivel Primaria, aprendizaje
jugando para Inicial y formación de la identidad para los tres niveles, que Fermín
Tangüis no brinda. Fermín Tangüis tiene talleres de Ballet, Fútbol, Marinera,
Taekwon-do, danza y Psicomotricidad para el nivel inicial y talleres de Vóley, Fútbol,
Básquet, Danza, Música Sinfónica, Taekwon-Do e IPM para el nivel secundario, que
Bertolt Brecht no brinda. Bertolt Brecht ofrece formación integral para los tres niveles
mientras que Fermín Tangüis también ofrece formación integral pero solo para el nivel
inicial. Fermín Tangüis tiene servicios adicionales los cuales son seguro escolar,
simulacros de exámenes de ingreso a la universidad, wifi, cámaras en todos los
ambientes y orientación vocacional, que Bertolt Brecht no brinda. En cuanto a los
ambientes de estudio Bertolt Brecht tiene auditorio escolar, laboratorios de cómputo,
biblioteca escolar, laboratorio de ciencias, tópico de primeros auxilios y aula de
Psicomotricidad, mientras que Fermín Tangüis solo tiene aulas multimedia. La
matrícula y mensualidad de Bertolt Brecht es exactamente la mitad de la de Fermín
Tangüis. Bertolt Brecht está más enfocado en el aprendizaje de las materias escolares
ya que tiene varios ambientes especiales para eso, mientras que Fermín Tangüis está
más enfocado en los talleres extracurriculares ya que tiene muchos talleres por lo que
se puede concluir que Bertolt Brecht es competencia indirecta de Fermín Tangüis.

Público objetivo:
Como Fermín Tangüis es un colegio, su público objetivo son aquellos niños,
adolescentes y adultos (en el caso de CEBA) que en su mayoría cumplen con las
siguientes características detalladas en el punto 4.1.

Personal:
El colegio Fermín Tangüis actualmente cuenta con un sólido personal de
profesionales en educación, técnicos, profesionales en seguridad. Luego de 21 años
de labor interrumpida y de formar promociones el Colegio “Fermín Tangüis” tiene un
prestigio ganado, sin duda como el fruto de trabajo de su Directora General, la
capacidad de sus maestros, el apoyo de los padres de familia y el éxito de sus
estudiantes que lo han ubicado entre los principales colegios de nuestra capital.
Organigrama del colegio Fermín Tangüis:

Figura n° 1 - Organigrama del colegio Fermín Tangüis

Fuente: Elaboración propia.

Cultura:
La Institución Educativa tiene su propio Código de Ética” como referente
indispensable para la convivencia armónica, constructiva y de excelencia de todos los
miembros de la Familia Tangüista: Personal, Alumnos y Padres de Familia. Cada
integrante de la Institución Educativa debe conocer y ajustar su conducta a este
Código que explicita las actitudes de su cumplimiento.
Identidad:
● Liderar y organizar los grupos de trabajo encomendados, con plena
identificación institucional. Participar activamente en todas las actividades
organizadas por la Institución. Reconocer el trabajo individual y grupal como
forma de desarrollo personal. Tener iniciativa, ser creativo y trabajar en equipo,
en favor de la Institución. Tomar la iniciativa para cuidar el patrimonio cultural
de la Institución.

Responsabilidad:
Es la habilidad de la persona para cumplir las funciones asumidas con plena
conciencia y libertad, aceptando las consecuencias de las mismas.

● Aptitudes: Trabajar con profesionalismo, cumpliendo con eficacia y eficiencia

las tareas y trabajos asignados. Cumplir con el deber asignado y con el horario
establecido para las reuniones de trabajo. Asumir activamente y con
 responsabilidad todas las acciones que se le asignen. Capacitarse e investigar
de forma responsable permanentemente. Cuidar y administrar adecuadamente
los bienes de la Institución.

Respeto:
El respeto permite al hombre reconocer, aceptar, apreciar y valorar las cualidades del
prójimo y sus respectivos derechos.
● Seguir las normas de convivencia en todo momento y/o circunstancia.
Escuchar atentamente las opiniones de todos sus compañeros y compañeras
sin discriminarlos. Aceptar y cumplir los acuerdos establecidos en las
reuniones de trabajo.

Honestidad:
Es una cualidad que consiste en comportarse y expresarse con sinceridad y
coherencia, respetando los valores de verdad y justicia.
● Actuar con coherencia de acuerdo con la axiología de la Institución
evidenciándose en sus acciones. Reconocer sus fortalezas y debilidades y
esforzarse por mejorar continuamente. Guardar confidencialidad de la
información y documentación Institucional.

Solidaridad:
Es un acto desinteresado que no busca prestigio propio ni reconocimiento. Solo se
realiza por empatía con el prójimo buscando el bien común. Explicar y enseñar a sus
compañeros temas que no comprenden y orientarlos en su desarrollo. Comprender
las necesidades de los demás y colaborar de forma creativa en la solución de los
problemas. Mostrar empatía con sus compañeros sin buscar algo a cambio.
El trabajo para cumplir con el logro de la Misión, la Visión, las Políticas y los Objetivos
Institucionales por parte de todos los miembros de la Institución Educativa exige
contar con las características básicas:
● Conocer y practicar el Evangelio con un testimonio de coherencia y vida para
con uno mismo y para con los demás.
● Conocer y ajustar la propia conducta a la Axiología y al Ideario de la Institución
Educativa.
● Comprometerse con los principios filosóficos, axiológicos, con la misión, visión
de la Institución Educativa, actuando coordinadamente con todos los
estamentos para el logro del bienestar común.
● Trabajar con empatía y buen trato interpersonal en el cumplimiento de las
funciones.
FODA:
Fortalezas:
● El colegio Fermín Tangüis cuenta con docentes altamente capacitados,
teniendo conocimiento cultural, matemático, tecnológico actualizado y con
experiencia en educación.
● Ofrece servicios de talleres educativos y deportivos como natación, robótica,
danza, ajedrez, entre otros. Para el desarrollo de las habilidades cognitivas.
● Programas educativos para preparación universitaria.
● Primer colegio del Cono Sur acreditado Internacionalmente.
Oportunidades:
● Uso de la tecnología en cada sesión de clase para generar mayores
oportunidades de aprendizajes.
● El campus cuenta con red Wifi en todas las aulas para que los alumnos puedan
navegar, esta red tiene filtros de seguridad.
● Crecimiento de plataformas digitales para el desarrollo educativo. El colegio
cuenta con la plataforma Zoom para la continuación de clases virtuales debido
a la pandemia.
● Crecimiento del poder adquisitivo del Distrito San Juan de Lurigancho.
Debilidades:
● Cuenta con una sede educativa.
● Poco financiamiento para abrir nuevas sedes.
● Alto costo de mantenimiento de local (2000m2).
Amenazas:
● Incremento de escuelas educativas en el distrito de San Juan de Lurigancho.
● Mensualidades bajas en la competencia

2.2 Análisis del mercado y del cliente.

Análisis del mercado (Tendencias en el sector educación)

La actual crisis sanitaria hizo que muchos sectores se encontraran en incertidumbre
por la realización de sus actividades principales, tal como en el entorno educativo, lo
cual no permitía tener una visión clara de lo que se tenía que hacer. Sin embargo,
algunos centros educativos han analizado herramientas que les ha permitido tener
una orientación más clara en el presente y a futuro. Si bien es cierto, el gran cambio
que se ha realizado en los diversos sectores, es la evolución tecnológica; sin
embargo, existen otras nuevas tendencias que han surgido a raíz de toda esta
coyuntura. A continuación, presentaremos una lista de los cambios más resaltantes
que consideramos se han dado en el sector educativo.

● Mejora tecnológica en todos los sectores educativos:

Los docentes se han adaptado al mundo virtual con el fin de brindar una educación
de calidad, utilizando las herramientas digitales que han ido surgiendo a raíz de la
pandemia, todo ello en función de lograr un óptimo aprendizaje. El salón de clases se
convirtió en un pequeño espacio en las pantallas a través de Zoom, Google Meet,
Microsoft Team, entre otros aplicativos. Por otro lado, también se hizo uso de
aplicativos creados por las instituciones. Las tareas se han convertido en archivos
PDF y formatos similares, sin dejar de lado los cuadernos. Los aplicativos virtuales se
han convertido en un gran aliado para los estudiantes.

Por otro lado, esta tendencia también aplicó para los padres de familia ya que si
anteriormente no podían asistir a reuniones por temas de tiempo y trabajo, con esta
mejora tecnológica acuden a las citas de forma remota sin poner en riesgo las
responsabilidades alternas ni la salud familiar. Además, los sistemas de pago también
se han modernizado en gran parte del sector, ya no es necesario acercarse a los
colegios para el pago de las mensualidades, ahora todo se realiza mediante
transferencia por App del banco de preferencia o depósitos a cuenta de los centros
educativos.

● Habilidades blandas en el plan de estudios:

Esta tendencia está basada en la transformación de la educación tradicional, que
estaba enfocada en la evaluación del aprendizaje en base a un examen escrito, a una
educación orientada a las habilidades. Es decir, si anteriormente un alumno se
pasaba los días memorizando una información, con la educación virtual se ha logrado
que las evaluaciones estén centradas en aplicación de casos en situaciones reales,
para un mayor control de las evaluaciones. Claramente esta es una mejora para la
educación puesto que los estudiantes estarán más inclinados a una educación de
análisis que a un modelo tradicional de memorización.
● Transformación del maestro
Estos cambios en el sector no sólo están orientado a los alumnos sino también a los
maestros. Hoy en día, los docentes implementan técnicas de enseñanza que facilite
a los estudiantes a entender las clases ya que por ejemplo, a diferencia de clases
presenciales, enseñar un curso de matemática no es igual que un curso de historia,
por ende, los docentes también están en constante capacitación y en búsqueda de
nuevas herramientas tecnológicas que faciliten el aprendizaje.

● Aprendizaje personalizado
Este es uno de los beneficios de las clases virtuales que favorece al en su totalidad
al alumno y a los padres de familia ya que gran parte de los colegios en el sector
tratado graban las clases a fin de que el estudiante pueda volver a revisar las clases
en caso no le haya quedado claro, además de que los padres de familia podrán estar
al tanto de lo enseñado para que puedan ayudar sus hijos con las tareas asignadas.

● Servicios de educación de calidad

Otra tendencia que a futuro será uno de los que marque diferencia en el sector
educativo son los servicios de educación de calidad, ya que debido a la pandemia
surgieron muchos colegios privados pequeños como casa de estudios que tuvieron
que cerrar sus locales definitivamente y no tuvieron un plan de educación virtual que
asegure la continuidad de los estudiantes, hecho que afectó a los alumnos. Por ello,
este podría ser un requisito importante para la decisión que tomen los clientes
principales, los padres, sobre los colegios al cual matricularán a sus hijos.

Análisis del cliente

Con respecto a los clientes, estos cambios en el sector educativo, han generado
ciertas posturas puesto a que no todos los centros educativos han estado preparados
para afrontar una educación en tiempos de crisis sanitaria. Sin embargo, con el pasar
del tiempo, los colegios han ido implementando herramientas tecnológicas de acuerdo
a su margen de inversión ya que estos han estado en constante control del MINEDU.

Por otro lado, los clientes, que vendrían a ser los padres de familia, poseen una buena
posición económica en el distrito de San Juan de Lurigancho, tienen mayor nivel de
información y orden.

Asimismo, los clientes tienen una tendencia inclinada a velar por la seguridad de sus
hijos y buscan una educación de calidad diferenciada como son los talleres que
ofrecen algunos centros educativos, los cuales ayudan al alumno a desestresarse de
las actividades rutinarias académicas.

2.3 Comportamiento del cliente en el encuentro de servicios.

La comprensión del comportamiento del cliente como ya se sabe consiste en

estudiar los encuentros que los clientes tienen con los proveedores. Cómo
interactúan los clientes con las instalaciones de servicios, el personal, con otros
clientes, sus expectativas y por último, debemos determinar si la experiencia del
uso del servicio cubre las expectativas de los clientes para repetir su compra en el
futuro. Con esta breve introducción procedemos a explicar brevemente cómo es
comportamiento del cliente en los encuentros de servicio en C.F Tanquis E.I.R.L

Etapa previa a la compra

1. El Cliente (Padre de Familia) necesita satisfacer la necesidad de aprendizaje

para su menor hijo.

2. El cliente hace una investigación sobre colegios que tengan educación de

calidad alta e infraestructura.

3. Opta por el colegio “Fermin Tangüis” como el establecimiento para que su

menor hijo pueda llevar a cabo su estudio académico.

Etapa del encuentro de servicio o compra

 1. El centro educativo, antes de que un alumno ingrese a estudiar a sus
instalaciones, se les toma un examen de rendimiento.

2. Se les muestra las áreas del colegio para su comodidad (se ofrece una
infraestructura moderna y funcional con ambientes amplios, multimedia y con lo
último en tecnología, brindando un ambiente favorable para el aprendizaje de
calidad).

Etapa posterior a la compra

1. Los estudiantes llevan cursos que les permitirá aprender.

2. Los estudiantes ingresan a talleres para el desarrollo de sus habilidades

blandas.

3. Los padres de familia se familiarizan con el colegio por su forma educativa.

4. Recomiendan la institución educativa con su círculo social.

3. FUNCIONALIDAD Y DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO.

3.1 Importancia y categorización del servicio

3.2 Entrega y etapas del servicio

Toma de decisiones del cliente: servicio en 3 etapas

Cuando los clientes compran un servicio que satisfaga la necesidad

pendiente, pasan a menudo lo que se determinan por un proceso de compra
complejo que tiene 3 etapas:

3.2.1 Etapa previa a la compra

Esta etapa encierra en sí una serie de sub-etapas que se inician con la detección
de una necesidad. En este caso sería el deseo de los padres por brindar a sus hijos
una educación de calidad. Posterior a la detección de la necesidad, los padres de
familia proceden a hacer la búsqueda de información, la evaluación de la misma y
la toma de decisión. Estas tres subetapas se caracterizan por el temor y la
incertidumbre presentes de forma constante en los padres, ya que la percepción de
riesgo, entendido como la posibilidad de hacer una mala compra ( (que sus hijos no
reciban los conocimientos adecuados para tener mayores oportunidades en un
futuro), es muy elevada, ya que a diferencia de los tangibles, no es posible
experimentar un servicio antes de comprarlo, por lo que no se tiene certeza de qué
y cómo es lo que se piensa adquirir.

Las actividades que realiza el apoderado del menor antes de adquirir el servicio y
que conducen a que esto ocurra:
 · Estímulo: Esta etapa empieza cuando la persona recibe un ESTÍMULO
(pensamiento, acto o motivo que incita a una persona a considerar la
posibilidad de una compra), el mismo que para el colegio resulta ser una
señal social; obtenida del grupo al que pertenece los familiares y amigos.
· Concientización del problema: El apoderado analiza si el servicio cumple
con los requerimientos; de ser ese el caso, pasa a la etapa de búsqueda de
información
· Búsqueda de información: El consumidor reúne información acerca de
posibles alternativas, realizando una búsqueda interna, es decir por su
experiencia, su comodidad; o realizando una búsqueda externa, reuniendo
información de fuentes ajenas a su propia experiencia, como opiniones de
familiares o amigos.
· Evaluación de alternativas: El consumidor adjudica un valor o un orden
a cada alternativa; dicha evaluación puede ser no sistemática, eligiendo de
entre varias alternativas con una posición de sentimiento interno; que es lo
que suele suceder, los padres consideran las opiniones de los sus familiares
o amigos que hayan estado en contacto la institución educativa, sirviendo
como referencia para tomar la decisión.
3.2.2 Etapa del encuentro de servicio

Esta etapa es más conocida como el momento de la verdad. Esto quiere decir que
en este instante se ven cara a cara proveedor de servicio y cliente, siendo el
momento donde realmente los padres y sus hijos experimentan el servicio con
todas sus características. Para ello, es necesario que el apoderado se ponga en
contacto con la institución educativa, esta acción se puede realizar por medio de
los canales de comunicación. Actualmente el colegio cuenta como principal canal
de atención las llamadas telefónicas debido a los protocolos de bioseguridad, o en
su defecto puede utilizar el correo institucional que ofrece el colegio en la Fan page
de Facebook para comunicarse. Tras lo cual se programa una fecha para realizar
un recorrido por la instalación. Tanto el apoderado como el menor podrán apreciar
todas las características y beneficios que ofrece la institución en el recorrido, así
como resolver sus dudas o inquietudes con el personal a cargo, luego de eso el
apoderado toma la decisión de aceptar o no la compra. De estar conforme se
procede a separar la matricula. Los momentos de verdad están condicionados por
múltiples factores que en conjunto se hacen de difícil control, ya que la experiencia
de servicio que colegio ofrece depende tanto de factores propios de la organización
como de condiciones externas, tales como el estado de ánimo del apoderado, el
grado de urgencia con el que se requiera el servicio y otro tanto más.

En este caso el servicio es de “alto contacto” aunque por el tema la pandemia las
cosas han cambiado, ahora la mayoría de los servicios ofrecidos son de “bajo
contacto”,
 o El colegio ofrece un servicio de “alto contacto”, pues requiere que
los clientes visiten estas instalaciones de este, y que participen e
interactúen cara a cara con el personal y los profesores.
o Sin embargo debido a la pandemia, el colegio se ha visto obligado
a ofrecer servicios de forma virtual, siendo así, un servicio de “bajo
contacto”, puesto que las instalaciones pocas veces se visitan, y se
opta por resolver cualquier duda generalmente por medio del teléfono
(llamadas, videollamadas).

3.2.3 Etapa posterior al encuentro de servicio

Esta etapa está ligada a la evaluación posterior a la adquisición del servicio por
parte tanto del apoderado como del menor. Es en este momento cuando finalmente
es posible evaluar la experiencia de compra tomando como parámetro las
expectativas y las preconcepciones que del servicio tenía el cliente. El colegio
siempre busca alcanzar o superar las expectativas de los padres de familia, y por
lo tanto, que la evaluación del cliente sea positiva. Para comprobar la efectividad
de la institución, esta realiza pruebas y simulacros, que indican el progreso del
menor, por cual generalmente los padres suelen estar complacidos al ver la mejora
del menor.

La organización tiende a preocuparse por obtener retroalimentación por parte del

cliente, bien sea para conocer qué se hizo bien y que le gustó al cliente, como
también para conocer dónde se falló y qué fue lo que generó su descontento. La
idea de obtener esta información va más allá de hacer sentir al apoderado que es
importante al preguntarle su opinión, en realidad se pretende obtener suficiente
información que permita tomar acciones encaminadas hacia el mejoramiento
continuo. Esta retroalimentación se obtiene por medio de la interacción de los
padres con los profesores, y por citas con el psicólogo de la institución donde se
indica los avances de sus menores.

3.2.1 Recuperación del servicio y obtención de la retroalimentación

3.3 Desarrollo de los conceptos de servicio: elementos básicos y
complementarios
3.3.1 Planeación y creación del servicio:

3.3.1.1 Aplicación del servicio básico:

En este caso para el Colegio Fermín Tangüis, el servicio básico que ofrece es el de
brindar educación escolar en los niveles inicial, primaria, secundaria y CEBA. Pero
adicional a ello, también suele ir acompañado de servicios complementarios, los
cuales añaden un valor y diferenciación en la experiencia general del cliente, como
los son los de los talleres: Natación, Música, Taekwondo, Futbol-gras sintético,
Voleibol, Basquetbol, Danza, Marinera, Ballet, Gastronomía, Robótica e IPM. Que
complementan el desarrollo de los alumnos, así como las habilidades cognitivas.

● Modelo molecular de Shostack:

Figura n° 2 – Modelo Molecular Shostack

Fuente: Elaboración Propia

3.3.1.2 Diseño de un concepto de servicio:

3.3.1.2.1 Servicio Básico:

Para el Colegio Fermín Tangüis identificamos el componente principal que

proporciona la solución al problema que el cliente desea resolver, que vendría ser el
servicio básico enfocado en brindar educación a nivel inicial, primaria y secundaria.
3.3.1.2.2 Servicios Complementarios:

Identificamos que son los que facilitan el uso, añaden valor y diferenciación en torno
al servicio principal o básico que ofrece el Colegio Fermín Tangüis, dichos servicio
complementario que ofrece brindan una diferenciación entorno a la competencia, ya
que no solo es el hecho de brindar talleres complementarios, como la mayoría de
colegios, si no también brindan tutorías y simulacros de admisión para ingresar a
universidades.

3.3.1.2.3 Proceso de Entrega:

En este apartado, nos referimos a los procesos que se utilizan para la entrega del
servicio básico, como también de los servicios complementarios. Para el Colegio
Fermín Tangüis la manera de entrega del servicio básico está determinada por el
periodo de educación regular para cada uno de sus niveles, inicial, primaria y
secundaria. Los cuales son entregados en el periodo de 10 meses por cada año.
Ahora en torno a los servicios complementarios como los talleres, estos son
entregados por lo general en los periodos de vacaciones escolares, con una duración
de 2 a 3 meses, pero adicional a ello también pueden ser llevados en el transcurso
del periodo educativo regular (dentro de los 10 meses regulares).

3.3.1.2.3 Diagrama de flujo de la adquisición del servicio:

En el siguiente diagrama podemos visualizar los pasos involucrados en la adquisición

del servicio básico (educación escolar regular) que ofrece el Colegio Fermín Tangüis.
Figura n°3 – Diagrama de Flujo de servicio

Fuente: Elaboración Propia

3.3.2 La Flor del Servicio:

A continuación, detallaremos la técnica efectiva que permite diferenciar al Colegio

Fermín Tangüis de su competencia a través de la utilización conjunta de los servicios
complementarios del servicio básico ya sea de servicios de mejora, los cuales añaden
valor para los clientes cómo y los servicios de facilitación, los cuales son necesarios
para otorgar la prestación del servicio.

Servicios de facilitación: Servicios de Mejora:

Información Consulta

Toma de pedidos Cortesía

Facturación Seguridad

Pago Excepciones

Tabla n° 2

3.3.2.1 Información:

El cliente o potencial cliente, para poder adquirir el servicio del Colegio Fermín
Tangüis, debe conocer de qué trata, qué es lo que se ofrece con este, cuáles son sus
características y especificaciones, donde se puede conseguir, cual es el costo, entre
otros. Es por ello, que a continuación detallaremos cada uno de esos aspectos
necesarios para la obtención de la información sobre el servicio del colegio:

● Horarios de Atención:

La información sobre los horarios de atención los puede observar en su página web
o en su cuenta de Facebook del colegio:
 ● Precios:

La información en torno a los precios los puede obtener mediante su página web,
mediante sus números de contacto y su correo electrónico:

Factores Precio (unitario) Tiempo Total

Examen de ingreso S/ 50 1 año S/ 50

Matricula S/ 500 1 año S/ 500

Pensión S/ 500 10 meses S/ 5000

Libros (paquete) S/ 550 1 año S/ 550

Uniforme básico S/ 450 2 veces al año S/ 900

Uniforme deporte S/ 120 1 año S/ 120

Total S/ 7120

● Comunicados:

Los comunicados o anuncios que realiza el colegio, los difunde mediante sus redes
sociales y página web, para que sus clientes y potenciales clientes cuenten con la
información a su disposición en todo momento y por diferentes medios digitales:
 ● Documentación:

La información relacionada con la documentación está publicada en su página web

en la cual detalla cada uno de ellos para poder absolver las dudas de sus clientes o
potenciales clientes:

● Videos informativos:

Los videos informativos se encuentran publicados en su cuenta de YouTube, en la

cual él sus potenciales clientes y clientes pueden visualizar cada uno de los videos
que el colegio publica para poder informar acerca de algún proceso.

3.3.2.2 Consultas:

La consulta es donde se encuentran todas las preguntas y respuestas que se les den
a los clientes sobre sus inquietudes, atendiendo a sus expectativas y a sus demandas.
Es por ello que para el Colegio Fermín Tangüis es de suma importancia poder
absolver las dudas y consultas de sus clientes referente a los procesos que se tienen
que llevar a cabo en la prestación del servicio básico o los servicios complementarios,
por lo cual cuentan con sus canales digitales como su página web y cuenta de
Facebook, que mediante el chat boot puede absolver las principales consultas, así
como también en el apartado de su página web con la que cuenta con un espacio
para preguntas frecuentes:

3.3.2.3 Toma de pedidos:

La toma de pedidos es la forma en que el Colegio Fermín Tangüis registra el servicio

que el consumidor está comprando, en este caso mediante la solicitud de matrícula
por parte de los padres para poder obtener el servicio educativo por parte del colegio.
La cual es atendida de forma amable y rápida para no provocar en los clientes la
pérdida de tiempo. Dicha toma de pedido es realizada por medio de la comunicación
con los números de contacto que muestra su página web.

3.3.2.4 Cortesía:
La cortesía empleada por parte del Colegio Fermín Tangüis, se brinda al adquirir el
servicio de educación escolar, la cual consiste en la entrega de un pequeño kit
estudiantil de bienvenida, que consta de una pequeña mochila de tela con los colores
y el logo del colegio, al igual que un cuaderno pequeño también con el logo del colegio
y unos lapiceros, lápices y regla. Esto porque el colegio demuestra la cortesía hacia
sus clientes como una herramienta que permite manejar a través de pequeños gestos,
la satisfacción del cliente. Ahora en la actualidad debido a la pandemia y la modalidad
remota en las clases, lo que realiza el colegio es el reconocimiento y una bienvenida
de forma virtual, la cual publica en sus redes sociales como su cuenta de Facebook.

3.3.2.5 Seguridad:

En referencia a la seguridad brindada por el Colegio Fermín Tangüis, básicamente se

enfocan en el cuidado hacia sus alumnos, ya que cuentan con supervisión por parte
de los profesores y tutores dentro de los establecimientos de la institución educativa,
al igual que también con los auxiliares y el personal de seguridad que velan por el
bienestar de cada uno de sus alumnos. Ahora referente a las clases virtuales,
contemplan la seguridad respecto a la información de cada uno de los alumnos al
igual que la información que pueda ser difundida mediante los medios digitales que
ellos manejan, como por ejemplo las clases que brindan de manera virtual son
grabadas y posteriormente evaluadas para poder salvaguardar la correcta ejecución
de la información brindada por parte de cada uno de los docentes.

3.3.2.6 Excepciones:
Las excepciones se refieren a servicios complementarios que no están dentro de la
rutina normal de la prestación del servicio, en el caso del Colegio Fermín Tangüis se
anticipan a las excepciones y desarrolla planes de contingencia y lineamientos, como,
por ejemplo:

● Manejo de comunicaciones especiales:

Cuenta con un canal en específico para poder hacer llegar sus reclamos, que
es mediante la página web y el libro virtual de reclamaciones.

● Solución de problemas:

Posterior a la presentación de una queja o reclamo, el área administrativa del

colegio procede inmediatamente a poder brindar una solución a dicho
inconveniente presentado por el cliente en la prestación del servicio, lo cual
garantiza una pronta solución para satisfacción del cliente.

3.3.2.7 Facturación:

Esta es totalmente transparente por parte del Colegio Fermín Tangüis, legible y que
no da espacio para segundas interpretaciones por parte de sus clientes. Por lo cual
el colegio brinda actualmente facturas de forma digital, la cual es enviada
directamente a la persona que realiza el pago por la prestación del servicio, a través
de su correo electrónico.

3.3.2.8 Pago:

El Colegio Fermín Tangüis dispone de sistemas cómodos, eficientes y de fácil acceso

para poder realizar los pagos. Como, por ejemplo:

● Matrícula y pensiones:

Se realiza el pago en el Banco de Crédito del Perú y/o Banco Continental,

puede realizarlo desde la comodidad de su hogar mediante una transferencia
bancaria, o mediante un depósito a dichas cuentas.

3.4 Diseño del entorno del servicio

3.4.1 Dimensiones del entorno del servicio:

3.4.1.1 Condiciones Ambientales:

Las condiciones ambientales empleadas por el Colegio Fermín Tangüis son

características del entorno que impactan en los 5 sentidos de sus clientes. Es por ello
que se perciben de forma separada y como un todo.

En la actualidad, en la modalidad de clases virtuales que emplea el colegio Colegio

Fermín Tangüis a causa de la pandemia, solo implementa sus condiciones
ambientales en torno a los colores que lo caracteriza, en cada una de sus clases
virtuales, para todos sus niveles de enseñanza. Ya que por tratarse de medios
digitales por los cuales se hace llegar el servicio básico que ofrece el colegio, no
pueden implementar el aroma o la música, como característica de sus condiciones
ambientales.

Color:

Los colores que caracterizan al colegio Colegio Fermín Tangüis, son el color verde y
amarillo, y esos mismos colores son empleados como característicos en sus
condiciones ambientales. Ya que también los emplean por los medios virtuales que
utilizan para la prestación de su servicio básico, como por ejemplo en sus clases
virtuales son empleados desde el inicio de cada sesión hasta poder finalizar, en cada
una de sus niveles de educación.

Amarillo: Simboliza calidez, optimismo, claridad e intelecto. Dichas características del

color, simbolizan principalmente lo que el colegio quiere dar a conocer mediante dicho
color, que vendría a ser la capacidad que tiene cada uno de sus alumnos en poder
mejorar cada día más, en base a sus conocimientos adquiridos en la prestación del
servicio.
Verde: Simboliza crecimiento y amor incondicional. Enfocado en poder resaltar los
valores del colegio.

3.4.1.2 Distribución del espacio y funcionalidad:

La distribución del espacio que emplea el colegio colegio Fermín Tangüis, está
enfocado a la planeación de asignación de espacios, el tamaño y la forma de los
mobiliarios donde se realiza la prestación del servicio de educación, así como también
de los equipos y la forma en la que se ordena. La funcionalidad se refiere a la
capacidad que tienen dichos artículos para facilitar el desempeño de la transacción
del servicio de educación que brinda el colegio.

El colegio Fermín Tangüis cuenta con aulas amobladas especialmente para cada
nivel de educación, ya sea para el nivel inicial, primaria y secundaria. Lo que hace
diferencia entre cada nivel y brinda una mejor experiencia a los usuarios del servicio.
Ya que las aulas se encuentran enfocadas a cada tipo de usuario, ya sea en el
mobiliario, por el tamaño de los niños y su comodidad, como también en las
decoraciones en las paredes, referente a los temas que se tratan en cada sesión de
clases.

Así como también cuentan con un amplio espacio en donde los alumnos pueden
realizar actividades deportivas, talleres de danza, etc. El espacio que emplean para
dichas actividades, cuenta con arcos para poder realizar deporte de fútbol, así como
también cuenta con canastas para poder realizar básquet.
3.4.1.3 Señales y símbolos:

El colegio Fermín Tangüis utiliza las señales y símbolos para poder guiar a sus
clientes (padres de familia y alumnos) con claridad a lo largo de todo el entorno donde
se brinda el servicio. Ello conlleva que dichas señales y símbolos sean intuitivos para
el cliente y puede comprender el mensaje que este da de forma clara, sin margen a
segundas interpretaciones.

Ya que cuentan con señales en cada uno de sus pasillos, como por ejemplo los
símbolos de escaleras, símbolos de extintores, salidas de emergencia, símbolos de
peligro en productos químicos en su laboratorio de ciencias, símbolo de peligro de
alto voltaje en su laboratorio de cómputo, etc. Todo ello orienta y enseña tanto a sus
alumnos como a los padres de familia de poder estar al tanto de dichos peligros que
se pueden evitar.

3.4.1.4 La gente forma parte del entorno del servicio:

Para el colegio Fermín Tangüis, sus colaboradores en todos los puestos que están
asignados, refuerzan el entorno de servicio por medio de su conducta y apariencia,
ya que tienen los valores del colegio muy interiorizados como parte de su forma de
trabajo, lo cual muestra a cada uno de sus clientes (padres y alumnos), el compromiso
que cada uno de ellos tiene con el servicio que se brinda en el colegio.
3.5 Diseño y administración de los procesos del servicio
3.5.1. Diagrama de servicio
3.5.1.1. Libretos
3.5.1.2.Prueba de fracasos
3.5.1.3. Rediseño de procesos de servicios
3.5.2. Cliente coproductor
3.5.2.1. Niveles de participación del cliente
3.5.2.2. Aspectos de las Tecnologías de autoservicio agradan o molestan a los
clientes

3.6 Calidad y productividad del servicio

3.7 Distribución de los servicios a través de canales físicos y electrónicos

3.7.1. Distribución de servicios

3.7.1.1. Distribución del ciclo de ventas del servicio:

3.7.1.1.1. Flujo de información y promoción

El cliente, padre de familia, está interesado en una mejor educación para su hijo por
lo que empieza a indagar en internet sobre los colegios cercanos a la zona 5 de San
Juan De Lurigancho. Encuentra el colegio Fermín Tangüis y revisa los servicios que
ofrece, costos, beneficios y más a través de sus plataformas virtuales como página
web y Facebook.

Encuentra que en Facebook, el colegio publica constantemente los logros de sus

alumnos, así como felicitaciones por los cumpleaños, videos con las muestras de sus
instalaciones, talleres atractivos que pueden realizar los hijos así como un alto nivel
de tecnología que facilitará el aprendizaje del alumno.

Figura n° x: Talleres académicos

Fuente: Facebook Fermin Tangüis, SJL

Figura n° x: Clases virtuales

Fuente: Facebook Fermin Tangüis, SJL

El cliente también opta por conocer presencialmente las instalaciones y asegurarse

de que todo lo publicado sea real, así que acude presencialmente a verificar la
información vista virtualmente y solicita mayor información en las oficinas de admisión
del colegio. Asimismo la visita del padre de familia al colegio pudo ser estimulada por
los paneles con información del servicio del colegio que se encuentran ubicados en
diversas partes del distrito.

3.7.1.1.2. Flujo de negociación

En este punto, el cliente negocia con el colegio la matrícula del estudiante, solicita
conocer los beneficios que tendrían en caso de acceder a una reservación de vacante.
El colegio les vuelve a informar de las plataformas virtuales de estudio, los talleres al
cual se va acceder, el nivel de enseñanza al que va acceder el alumno, poniendo
prioridad que se especializan en una educación basada en las habilidades blandas.
Además, se le ofrecen convenios con universidades como Esan, Científica del Sur,
USMP, San Ignacio de Loyola, UCV.

Figura n° x: Portada de matrícula 2021

Fuente: Facebook Fermin Tangüis, SJL.

Con dicha información, el cliente queda decidido y procede con la reserva de vacante
y el pago de la matrícula. Posteriormente se inscribe al alumno y se le brinda los
códigos de ingreso a sus plataformas virtuales en conjunto a todo lo necesario para
su inicio de clases.

3.7.1.1.3. Flujo de producto/servicio

El alumno disfruta de una educación a distancia muy dinámica y presencialmente

goza de las instalaciones equipadas adecuadamente para su desarrollo integral.

3.7.2. Entrega de servicios

La entrega del servicio que el cliente contrata, vendría a ser la enseñanza a sus hijos,
para el cual el consumidor final se acerca a las instalaciones del centro educativo. Los
alumnos ingresan al salón que le corresponde y al que fue matriculado y recibe las
clases de los docentes que previamente han sido asignados a cada grupo de
estudiantes.

Actualmente el colegio no ofrece educación presencial por la crisis sanitaria, por lo

que los medios o canales de entrega del servicio de educación momentáneamente
son a través de plataformas digitales como Zoom, acompañado de un aula virtual del
mismo colegio denominada Tangüisnet 3.0, donde se encuentran las asignaturas del
alumno, y una plataforma e-learning externo llamada Chamilo Corp. en el cual el
docente puede modificar y crear elementos complementarios que permitan adaptar la
plataforma a necesidades específicas de proyectos en función al aprendizaje del
estudiante.

3.7.3. Entrega de servicios en el ciberespacio e intermediarios

El colegio está adecuado tecnológicamente, es el pilar principal de dicho centro

educativo.

3.8 Rol de los Intermediarios

Tomando en cuenta que este tipo de servicios no son productos de consumo masivo,
el canal más adecuado sería:

Productor – detallista – Consumidor final

La mayoría de los colegios que ofrecen educación primaria y secundaria no cuenta

con intermediarios, y la institución Tangüis no es la excepción.

El colegio no cuenta con intermediarios, y la organización vende directamente a los

consumidores. Gracia a ello, la empresa puede tener un control absoluto sobre las
funciones del mercadeo, y los precios del servicio brindado. Claro, Tianguis al no tener
intermediarios, y ser un canal directo necesita de una mayor inversión en instalación
y personal, para fortalecer su imagen.

Para sustituir esta falta de intermediarios, la empresa opto por usar el internet como
medio de acceso al consumidor, es decir, hace su publicidad y branding por distintos
canales digitales tales como, Facebook donde tiene una Fan page que esta en
constante actualización y goza de contenido pertinente y su página web. Sin embargo,
este medio también tiene su limitación, no se puede mostrar los servicios ofrecidos
por la institución de manera profunda. Es decir, los usuarios no pueden tener una
interacción completa con la instalación.
3.9 Fijación de precios y administración de ingresos

En el campo de la educación, la gran mayoría de proveedores (instituciones

pedagógicas) no logra formular ningún tipo de estrategia sobre el precio de los
servicios que prestan, porque los productos ofrecidos tienen importantes limitaciones
relacionadas con la capacidad de la escuela para responder en el campo. En términos
de educación, especialmente educación básica, los proveedores que constituyen el
mercado educativo tienen capacidades relativamente limitadas para ofrecer
productos completamente diferentes.

En la mayoría de los sistemas educativos, los cursos de educación básica están

regulados por el estado, por lo que las escuelas no tienen la capacidad de realizar
cambios sustanciales en los cursos. Tanto las escuelas privadas como públicas que
obtienen recursos a través del sistema de financiamiento público están obligadas a
cumplir con los planes de estudios oficiales y otras regulaciones que establezca el
estado.

Por tanto, podemos pensar que la capacidad de las escuelas para influir en el tamaño
de los productos es relativamente limitada. Ésta es una característica específica del
mercado educativo. Los bienes intercambiados son relativamente homogéneos y la
gama de efectos relativos al precio es limitada, y existe una gran cantidad de
proveedores. Esto ha llevado a la institución educativa Tangüis a tratar de distinguirse
a través las prácticas de marketing, las prácticas de marketing juegan un papel
especial en la percepción de valor que recibe el cliente. La institución se ha centrado
en una propuesta de valor que permita elevar el precio de sus servicios con respecto
a sus competidores. Actualmente, tanto la matrícula como la pensión tienen un precio
de 500 soles, por encima de la media de su distrito.

Finalmente, como dato extra en comparación con las escuelas ubicadas en áreas con
nivel socioeconómico medio a alto o alto, las escuelas ubicadas en áreas censales
con nivel socioeconómico bajo y medio tienen un estatus mucho más bajo en la
estructura jerárquica. Sin embargo a pesar de ello, el colegio Tianguis se perfila como
un colegio se estatus similar a Innova

3.10 Equilibrio entre la demanda y la capacidad productiva

Fluctuaciones de la demanda

Las fluctuaciones de la demanda de servicios

 ● Fermín Tangüis es un colegio que consta de una cantidad de vacantes
limitadas por grado por lo que en esta empresa trabaja con lo justo y exacto
(FERMIN Tangüis PRIVATE SCHOOL, 2021).

Capacidad productiva
(FERMIN Tangüis PRIVATE SCHOOL, 2021) utiliza diversas capacidades
productivas las cuales son:

● El colegio que incluye todas sus instalaciones aulas para las clases, oficinas
de la directora y de auxiliares, lozas deportivas para que los alumnos lleven las
clases de Educación física y talleres extracurriculares como Taekwon-do,
Ballet, Fútbol, danzas como Marinera y Psicomotricidad; son los mismos
lugares donde se brinda el servicio de colegio.
● La fotocopiadora con la que obtienen copias en hoja bond u otro tipo de hoja
para sus exámenes, prácticas, etc; las laptops que les sirve tanto a alumnos
como a profesores para entrar a su plataforma virtual y realizar sus prácticas y
evaluaciones; las pizarras necesarias para que los profesores enseñen en las
aulas, etc.
● La directora que administra todo el colegio y lleva a cabo todos los trámites,
los auxiliares que cuidan la disciplina y mantienen el orden en el colegio, los
profesores que les enseñan diversas materias tanto curriculares como
extracurriculares, personal de limpieza que vigila que los alumnos o cualquier
persona no bote basura al suelo además de limpiar todo el colegio, etc.

Alternativas para solucionar el problema de la fluctuación en la demanda

En Fermín Tangüis trabajan con la cantidad justa de alumnos ya que para este colegio
hay vacantes limitadas, pero si hay más alumnos que no entran por falta de vacantes
y como solo trabajan la Educación Básica Regular de lunes a viernes en la mañana y
el Centro de educación Básica Alternativa (CEBA) solo los domingos, este colegio
podría aumentar la cantidad de alumnos por sección para aumentar la cantidad de
vacantes o crear una nueva sede cercana, pero claro que esto supondría una mayor
inversión en todo (inversión en más docentes, auxiliares, director(a) de sede en caso
creen nueva sede, personal de limpieza sin mencionar todas las instalaciones y
equipos necesarios para su estilo de aprendizaje).

Patrones y determinantes de la demanda en servicios

Patrones y determinantes de la demanda

● Precio del servicio ya que es un colegio particular que tiene varios convenios
universitarios, talleres, etc.
● Precio de servicios complementarios ya que tiene seguro escolar, uso de
Zoom, simulacros de exámenes de ingreso a las universidades, etc.
● Ingreso monetario de los consumidores porque como es un colegio particular
se paga matrícula más mensualidades por cada año.
 ● Gustos y preferencias ya que está a libre elección de los padres de familia o
de sus hijos ingresar o no a este colegio según todo lo que ofrece.
● Población ya que depende de la cantidad de población cuánta demanda para
colegio puede haber en San Juan de Lurigancho u otros lugares.
● Motivadores de demanda ya que influye mucho la publicidad en la cantidad de
demanda que se presente.
● Capacidad limitada de vacantes a ingresar en el colegio.

Inventario de la demanda por medio de las filas de espera

Tipos de configuraciones de filas de espera

En el área de atención denominada como “Administración” hay dos tipos de filas de
espera, un tipo de filas de espera a la vez según:
● Cuando hay mucha gente, se utiliza el tipo de fila en el cual cada uno de los
clientes toma un ticket con un número y es atendido según el número de orden
de su ticket.
● Cuando hay poca gente, hay una única fila de espera y es por orden de llegada.

3.11 Administración de personal

Importancia de los empleados de servicio

● Son parte fundamental del aprendizaje de los alumnos porque son ellos
quienes brindan las enseñanzas de diversas materias en la que los alumnos
deben desempeñarse.
● Depende de sus enseñanzas, trato y respeto brindado al alumno que este
permanezca más años en el colegio.

Ciclo de Fracaso, Mediocridad y Éxito

Para que Fermín Tangüis tenga éxito este colegio tiene variados talleres
extracurriculares de Ballet, Fútbol, Marinera, Taekwon-do, Danza y Psicomotricidad
para Inicial; plataforma educativa Tangüis.net, aulas multimedia y wifi en todos los
ambientes para Primaria; orientación vocacional, plataforma internacional, laboratorio
de ciencias e informática, nivel universitario, inglés intensivo, Simulacros de examen
de admisión a diferentes universidades, departamento Psicopedagógico y talleres de
Voley, Fútbol, Básquet, Danza, Música Sinfónica, Taekwon-Do e IPM para
Secundaria; y aulas multimedia con wifi en todos los ambientes, certificados válidos
para ingresar a universidades, Institutos y obtener brevete, clases personalizadas,
metodología activa y talleres de Inglés y Danza para el programa CEBA.

4. DEFINICIÓN DE SEGMENTOS, PÚBLICO OBJETIVO y POSICIONAMIENTO

4.1 Segmentación de mercados
Clientes:

En primer lugar, el colegio tiene como principales clientes a los padres de

familia o apoderados que requieran el servicio de educación de calidad para sus hijos
o menores a cargo. Según Centurión, López y Maylle (2020), el colegio Fermín
Tangüis dirige su atención a los siguientes segmentos.

● Padres de familia clase acomodada: Dependientes o Independientes

(profesionales o empresarios) de 35 a 60 años, del distrito de San Juan de
Lurigancho, con casas propias, sin mayores necesidades, con niveles de
ingresos altos.
● Padres de familia informales: Microempresarios, taxistas, transportistas de
35 a 60 años que viven del día a día, de ingresos diarios, tienen expectativa de
crecimiento, de conciencia aspiracional, que se esfuerza por ofrecer lo mejor
para sus hijos.
● Jóvenes Padres de familia: De 18 a 34 años, con trabajo o sin trabajo, pero
aún bajo el apoyo de sus padres, quienes cubren sus necesidades en caso de
necesitarlo. Aún no entienden la importancia de la educación y los abuelos
toman el mando de ello.

En base a ello, se realiza la clasificación teniendo en cuenta las 4 variables:

a) Segmentación demográfica:

El público al cual se enfocan se encuentra principalmente en el distrito de San Juan

de Lurigancho, que residan en el distrito y los que sus domicilios se encuentren cerca
o en la Zona 5 que comprenden la Urb. Canto Rey, Urb. Canto Grande, AAHH El
Arenal de Canto Grande, Asoc. Porvenir.

b) Segmentación demográfica:

Edad: Adultos padres de familia, conformado por todas aquellas personas de 18 a 60

años, que son en su mayoría los que toman la iniciativa de matricular a sus hijos.

Género: Se consideran ambos sexos (Masculino y Femenino)

Ingresos: Enfocado a personas con ingresos medios–altos, como microempresarios

emprendedores, profesionales quienes cuentan con negocios propios, entre otras
actividades.

Educación: Indistinta, aunque por pertenecer al NSE A y B, se estima que la mayoría

de padres de familias tendrían estudios superiores universitarios o técnicos, además
de contar con un empleo.

c) Segmentación Psicográfica:
El servicio del colegio se enfoca a una población que tenga un NSE A y B, que puedan
permitirse costear la educación de sus hijos con una de las pensiones más elevadas
del sector (500 soles de pensión). Además, los padres suelen ser exigentes y esperan
una buena calidad en el servicio educativo por ello buscan una institución de prestigio
y años en el mercado.

d)Segmentación Conductual:

Los padres buscan que sus hijos estudien en un colegio privado de renombre y que
cuente con aspectos esenciales como la educación de calidad, con profesores
capacitados, y buenos implementos tecnológicos. Que les brinde a sus niños las
facilidades, comodidad y ayude a desarrollar sus habilidades en su periodo escolar.

Usuarios:

Con relación a los clientes, se encuentran los usuarios del servicio educativo,
que serían los alumnos. Según Centurión, López y Maylle (2020), el colegio Fermín
Tangüis cuenta con el servicio educativo para los siguientes públicos.

● Los niños y niñas desde los 3 a 5 años que deban cursar el nivel inicial o la
enseñanza preescolar.
● Los niños y niñas de 6 a 11 años, que deban cursar el nivel educativo primario.
Que necesiten obtener un aprendizaje significativo para formar su
conocimiento y sus habilidades básicas.
● Adolescentes desde los 12 a 16 años, que deban cursar el nivel educativo
secundario. Que necesiten y requieran de una institución que pueda ofrecer
las facilidades como orientación vocacional, laboratorio y simulacros de
examen de admisión a las diferentes universidades, además de talleres
extracurriculares.
● Jóvenes, de 18 años a más que necesiten culminar su grado escolar en un
periodo corto, asistiendo sólo fines de semana. Que por diversas razones no
tuvieron acceso a la Educación Básica Regular o no pudieron culminarla.
Asimismo, aquellos alumnos que necesiten certificados válidos para el ingreso
a Universidades e Institutos.

4.2 Público Objetivo

El público objetivo son padres y madres de sectores A y B de San Juan de Lurigancho.

Que se encuentren principalmente en la Zona 5 (Urb. Canto Rey, Urb. Canto Grande,
AAHH El Arenal de Canto Grande, Asoc. Porvenir) o zonas aledañas, familias que
tengan buena posición económica y que cuenten con empleo. Se interesan por las
familias emprendedoras que están en búsqueda de una mejora educativa sin salir del
distrito. Los que requieran y puedan costear el servicio de educación para sus hijos
en una institución privada reconocida y con años en el mercado, que pueda brindarles
la educación básica regular, como el desarrollo de competencias, tecnológicas,
personales.

Asimismo, entre los usuarios se encuentran los niños y adolescentes cuyas edades
vayan desde los 3 a 16 años (en la mayoría de los alumnos) que necesiten cursar y
terminar sus estudios básicos regulares, cuyos apoderados puedan permitirse
brindarles el servicio de educación en un colegio privado con maestros calificados y
facilidades tecnológicas. También, están los jóvenes adultos de 18 años a más (en el
caso de modalidad CEBA) que necesitan terminar sus estudios en un periodo corto,
y que vivan con sus familias en el distrito de San Juan De Lurigancho.

4.3 Posicionamiento y mapa de posicionamiento

El colegio Fermín Tangüis se encuentra bien posicionado dentro de los colegios de
más alto valor y de mayor calidad. Su trayectoria de 20 años y su crecimiento
paulatino en la zona le ha ayudado a tener esa imagen de posicionarse como una
empresa líder en el mercado distrital de San Juan de Lurigancho. Con el servicio que
ofrece la institución con una excelente calidad de estudio, talleres interactivos y
diversas plataformas tecnológicas para una correcta formación integral del alumno.

El posicionamiento que se quiere obtener del colegio Fermín Tangüis será expresado
en los siguientes puntos:
1. Posicionar en la mente de los padres de familia de la zona de San Juan de
Lurigancho la imagen del colegio, tomando como respaldo el prestigio del
centro educativo que cuenta con 21 años de trayectoria en educación inicial -
primario y secundaria.
2. El centro educativo proporciona una enseñanza a un costo de 470 soles,
dirigido al distrito de San Juan de Lurigancho contando con un programa
académico dinámico, buscando brindar experiencias y está diseñado de
acuerdo a las necesidades de desarrollo de los alumnos desde el nivel inicial
hasta el 5° de Secundaria.
3. Los docentes del colegio Fermín Tangüis son profesionales titulados de
diferentes universidades de prestigio y con experiencia en enseñanza
educativa, capaces de enseñar de manera estimulante, motivadora y divertida
para lograr que cada niño y adolecente desarrolle su autoestima, habilidades
interpersonales y obtengan una buena base educativa para tener éxito en este
mundo.
Mapa de Posicionamiento del colegio Fermín Tangüis:
El mapa de posicionamiento que se muestra en la imagen está enfocado en la
competencia en precios y calidad de la trayectoria de colegios en el distrito de San
Juan de Lurigancho.

Fuente: Elaboración Propia.

Fuente: Elaboración Propia.

4.4 Administración de las relaciones y creación de lealtad
a) Lealtad del cliente y empresa:
En el colegio Fermín Tangüis sus alumnos son el centro de la experiencia educativa
la cual va acompañada del docente, además, la calidad educativa motiva que los
padres de familia establezcan un vínculo de lealtad con el centro educativo, por lo
que, procuran mantener a sus menores hijos desde el nivel inicial hasta 5to de
secundaria.
Por otro lado, la formación de lealtad con los alumnos se forman desde el proceso
de la preparación académica, creando un vínculo emocional como lo expresan
alumnos del colegio Fermín Tangüis en los comentarios de la página web.
Del mismo modo, el servicio estudiantil se encargará de estimular, motivar y preparar
a cada estudiante en el desarrollo de su autoestima, habilidades interpersonales para
que obtengan una buena base educativa llegando a tener éxitos en las áreas
personales, educativa y profesionales, ya que, este colegio tiene metas a futuro con
sus estudiantes.

b) Creación de vínculos de lealtad:

Intensificación de la relación:
En el centro educativo Fermín Tangüis la creación del vínculo de lealtad es mediante
la calidad de su servicio que brinda a sus estudiantes con el asesoramiento continuo
y seguimiento en el rendimiento académico de sus alumnos. Asimismo, promueve
talleres para el desarrollo de las habilidades blandas con una metodología aplicada
dinámica y participativa, acorde con las corrientes pedagógicas contemporáneas.
Los vínculos que se forman con los padres de familias son mediante charlas o talleres
donde los expositores, ya sean, psicólogos o docentes brindan información sobre
estilos de crianza, manejo de las emociones en el hogar, comunicación efectiva o
asertiva, entre otros temas que ayudaran en el bienestar del alumno y de la familia.
Fomento de la lealtad mediante recompensas:
En el colegio Fermin Tangüis no hay recompensas económicas, ya que el centro
educativo se quiere enfocar en el desarrollo de las habilidades blandas con los talleres
que brinda. Los reconocimientos que son parte de la institución son entregados por el
director que felicita a los alumnos por su rendimiento académico brindando trofeos,
diplomas, certificados para fomentar el compromiso, motivación y esfuerzo
académico.

Las recompensas que brinda el colegio Fermin Tangüis a sus alumnos por el
reconocimiento del esfuerzo académico, es realizando publicaciones con las fotos de
los alumnos con el mérito alcanzado en su red social como Facebook y en su página
web y también se incluye una serie de beneficios para el alumno como descuentos
en las matrículas, descuentos por familiar, material educativo gratuito “brandeado”
con nuestra marca, y uniformes gratis para los alumnos más destacados

Establecimiento de vínculos de alto nivel

El centro educativo Fermín Tangüis se basa en el vínculo de personalización, ya que

este servicio se proporciona a medida que los clientes son leales, en el centro
educativo los alumnos que tienen antigüedad estudiando se les brinda descuento en
la matrícula un 20% de descuento y pensión 10% de descuento.

El Precio de matrícula y pensión es de 500 soles.

DESCUENTOS

Matrícula 2023 para hijos de exalumnos 20%

Matrícula de pronto pago 2023 15%

Pensiones Semipresencial 10%

5. CANALES Y MEDIOS DE COMUNICACIÓN

5.1 Canales y medios de comunicación que utiliza y brinda la empresa
El colegio se da a conocer y transmite la información para sus clientes y futuros
clientes en varias plataformas. Su actividad se encuentra principalmente de manera
online en las cuales tenemos:
Página web: Donde se encuentra información más a detalle como datos generales
del colegio, los logros y reconocimientos que éste ha obtenido, información sobre los
niveles de enseñanza, los convenios que tiene con universidades, entre otros.

A su vez en esta plataforma el cliente tiene a su disposición diversas maneras de

comunicarse con el colegio:

Horario de atención: Lunes a Sábados de 8:00 a.m. a 6:00 p.m.

Número de Contacto (Whatsapp): 990-088426 / 962-571356.
Correo institucional: colegio@ferminTangüis.edu.pe
Dirección: Av. Canto Grande N° 308 San Juan de Lurigancho, Lima Peru.

Además que permite al cliente redirigirse a sus redes sociales.

Figura n° - Portada página principal

Fuente: Página web Colegio Fermin Tangüis

Facebook: Comparten fotos y videos de los talleres y actividades que se realizan en

el colegio, comunicados, información sobre el colegio, además de tener un chatbot
para preguntas predeterminadas.

Figura n° x - Portada Facebook

Fuente: Facebook Colegio Fermin Tangüis
Twitter: Comparten fotos y videos de los talleres y actividades que se realizan en el
colegio.

Figura n° x - Portada Twitter

Fuente: Twitter Colegio Fermin Tangüis

Instagram: Comparten fotos y videos de los talleres que se realizan en el colegio.

Figura n° x - Portada Instagram

Fuente: Instagram Colegio Fermin Tangüis

Youtube: Donde comparten videos sobre tutorías, comunicados o actividades y

talleres realizados en el colegio. Además de brindar información sobre las matrículas.

Figura n° x - Portada Youtube

Fuente: Youtube Colegio Fermín Tangüis

5.2 Educación de los clientes y promoción de la proposición de valor:

6. PROPUESTAS DE DISEÑO DE ESTRATEGIAS DE MARKETING
6.1 Propuestas para el diseño del producto/servicio
6.2 Propuestas para el diseño del lugar y tiempo
6.3 Propuestas para el diseño del precio
6.4 Propuestas para el diseño de la promoción
6.5 Propuestas para el diseño de los procesos
6.6 Propuestas para el diseño del entorno físico
6.7 Propuestas para el diseño del personal
6.8 Propuestas para el diseño de la productividad y calidad
6.9 Propuestas para el diseño de otras estrategias.

7. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
8. FUENTES BIBLIOGRÁFICAS
Centurion Puente, D. M., Lopez Jeri, M. R., & Maylle Carlos, C. K. (2020). Plan
de marketing para el colegio Liceo Fermín Tangüis–San Juan de Lurigancho.
Recuperado de:
http://repositorio.usil.edu.pe/bitstream/USIL/11278/1/2020_Centurion%20Puente.pdf

9. ANEXOS