DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS Y RELACIONES

LABORALES

ESPECIALIZACION EN AUDITOTORIA SOCIOLABORAL

Y PSICOLOGIA ORGANIZACIONAL

TRABAJO FIN DE GRADO

TEMA:
ATENCIÓN AL CLIENTE

Autora: María Teresa DAY MEDJA

Tutor: Adrian Pernuz Alvarez

Malabo, febrero 2024

 DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS Y RELACIONES
LABORALES

ESPECIALIZACION EN AUDITOTORIA SOCIOLABORAL

Y PSICOLOGIA ORGANIZACIONAL

TRABAJO FIN DE GRADO

TEMA:
ATENCIÓN AL CLIENTE

Autora: María Teresa Day Medja

Tutor: Adrian Pernuz Alvarez

Malabo, febrero 2024

 DEDICATORIA

EL presente Trabajo Fin de Grado va dedicado, primeramente, a Dios

Todopoderoso, por la fuerza que me daba todos los días, de poder levantar cada
mañana y llegar a clase, porque muchos comienzan las carreras y pocos terminan:
algunos por problemas económicos y otros porque se han ido de este mundo, pero
Dios me ha permitido finalizar esta carrera a pesar de las dificultades.

A mí esposo, por su apoyo, amor, comprensión, paciencia que ha tenido hacia

mi persona.
 AGRADECIMIENTOS

A Jehová, Dios Todopoderoso, por el don de la vida, la energía y sabiduría

que emanan de Él. A mis padres, por haberme traído al mundo; a mi esposo por estar
ahí siempre levantando ánimos, dándome amor y reprensiones.

Al Centro Everest – Intenational Business School, en general, y a todos mis

profesores en particular, por toda esta formación, asesoramiento y motivación
constante. Y de una manera especial al Secretario, Adrian Pernuz Alvarez y al Director
General, don Santiago Mbilla Ivina.

A mis amigos y compañeros del Instituto y carrera, por el apoyo, las

orientaciones y energías positivas que en algún momento me transmitieron.

¡A todos, muchísimas gracias!

 RESUMEN

Este Trabajo de Investigación aborda la problemática de la calidad del servicio

al cliente en el contexto de las entidades gubernamentales. El objetivo principal de
este estudio es analizar las causas subyacentes de las deficiencias en la atención al
cliente en las instituciones públicas y proponer estrategias efectivas para su mejora.

El marco teórico del trabajo proporciona una base sólida para comprender la
importancia de la atención al cliente en el sector público, así como los principales
conceptos y enfoques utilizados para evaluar y mejorar la calidad del servicio. Se
destaca la relevancia de aspectos como la burocracia, la capacitación del personal, la
tecnología y la transparencia en la atención al cliente.

La metodología utilizada incluye una revisión exhaustiva de la literatura

existente, así como las experiencias de atención al cliente en las instituciones públicas.

Los hallazgos del estudio revelan una serie de desafíos en la atención al cliente
en las instituciones públicas, incluyendo procesos burocráticos complejos, falta de
capacitación del personal y obsolescencia tecnológica. Sin embargo, también se
identifican oportunidades para mejorar la calidad del servicio, como la simplificación
de procesos, la inversión en capacitación y tecnología, y la promoción de la
transparencia y la participación ciudadana.

En conclusión, el Trabajo de Fin de Grado proporciona una visión integral de la

atención al cliente en las instituciones públicas y ofrece recomendaciones prácticas
para su mejora. Se espera que este estudio contribuya a la optimización de los
servicios gubernamentales y a la construcción de una relación más sólida y confiable
entre el gobierno y los ciudadanos.
ÍNDICE

INTRODUCCIÓN…………………………………………………………………………………………………...1
CAPÍTULO I. EL PROBLEMA……………………………………………………………………………………4
1.1. Planteamiento del problema .................................................................................................. 4
1.2. Justificación ............................................................................................................................ 4
1.3. Objetivos .................................................................................................................................. 5
1.3.1. Objetivo General ............................................................................................................... 5
1.3.2. Objetivos específicos ........................................................................................................ 5
1.4. Hipótesis .................................................................................................................................. 6
CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO………………………………………………………………………………..5
2.1. La comunicación ............................................................................................................................. 5
2.1.1. Propósito de la comunicación en las organizaciones .............................................................. 5
2.1.2. El proceso de comunicación ..................................................................................................... 5
2.2. Atención al cliente – Atención al administrado o ciudadano .................................................... 7
2.2.1. Atención al cliente ..................................................................................................................... 7
2.2.2. Atención al administrado o ciudadano ...................................................................................... 7
2.3. Estado ............................................................................................................................................ 10
2.4. Entidades públicas ....................................................................................................................... 11
2.5. Administración pública ................................................................................................................ 11
2.6. La satisfacción del cliente o administrado ................................................................................ 11
2.7. Burocracia y procesos administrativos ..................................................................................... 12
2.8. La transparencia gubernamental ................................................................................................ 13
CAPÍTULO III. MARCO METODOLÓGICO…………………………………………………………………...14
3.1. Metodología de investigación ............................................................................................. 14
3.1.1. Tipo de investigación ...................................................................................................... 14
3.1.2. Población ........................................................................................................................ 14
3.1.3. Técnicas e instrumentos de recolección de datos ......................................................... 15
3.1.4. Materiales........................................................................................................................ 15
 3.2. Análisis y discusión de los resultados .............................................................................. 15
CAPÍTULO IV. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES……………………………………………….14
4.1. Conclusiones ........................................................................................................................ 14
4.2. Recomendaciones ................................................................................................................ 15
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS……………………………………………………………………………16
ANEXOS…………………………………………………………………………………………………………...17
 1

INTRODUCCIÓN

En las instituciones privadas y públicas, se lleva una gran cantidad de procesos

que se orientan a los servicios o productos ofrecidos a la clientela o administrados
dentro de un ecosistema de comunicación. La comunicación es un conjunto de
técnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar los flujos de mensajes que se
dan entre los miembros de la organización o entre ésta y su medio, de forma que
influya en las opiniones, actitudes y conductas de los públicos internos y externos de
la organización, todo ello con el fin de cumplir mejor y más rápidamente con sus
objetivos.

La comunicación toma su relevancia en todos los procesos de entrega de

productos o servicios y, como se sabe, en el proceso de comunicación es el receptor
el que decodifica el mensaje transmitido y hace una retroalimentación al emisor, quien
validará que el mensaje fue interpretado correctamente. Esto es muy importante y por
eso muchas organizaciones o instituciones que se preocupan por la satisfacción y
mejora de sus productos o servicios, crean departamentos particulares y mecanismos
para gestionar las opiniones de los clientes o ciudadanos.

En el ámbito de las instituciones públicas, donde se centra esta investigación,

la atención al cliente adquiere una importancia crucial en la prestación de servicios
gubernamentales eficientes y efectivos a los ciudadanos. En un contexto donde la
transparencia, la accesibilidad y la calidad del servicio son imperativos, la forma en
que estas entidades interactúan con los ciudadanos puede moldear la percepción
pública, la confianza en el gobierno y, en última instancia, la efectividad de las políticas
y programas implementados.

Esta investigación aborda sobre la Atención al Cliente en las Entidades

Públicas de Guinea Ecuatorial. Se examina las estrategias y mejores prácticas que
pueden adoptar las entidades públicas para mejorar la experiencia del usuario,
 2

promover la participación ciudadana y fomentar una cultura de servicio orientada al

ciudadano; se explora en profundidad cómo las instituciones públicas pueden
adaptarse a las demandas cambiantes de los ciudadanos y cumplir con su mandato
de servir al interés público de manera eficaz y responsable. También se busca arrojar
luz sobre la importancia de la atención al cliente en las instituciones públicas del
estado, destacando su papel fundamental en la construcción de una relación positiva
entre el gobierno y los ciudadanos, y en la promoción de una gobernanza más
transparente, participativa y eficiente.

La memoria de este trabajo está compuesta por tres partes: general, específica
y final, a su vez, cada una de estas partes está compuesta por capítulos y/o apartados.

LA PARTE GENERAL

Esta sección trata sobre aspectos generales de nuestra investigación, por lo

tanto, está constituida por:

- Introducción: en este apartado, presentamos el trabajo y la estructura de la

memoria.
- Capítulo I. – Problema: en este primer capítulo se plantea el problema
objeto, se define el tema y se justifica la investigación. También se declaran
los objetivos y se formula la hipótesis.

LA PARTE ESPECÍFICA

Se aborda los aspectos específicos de la investigación. Éste es el corazón de

la investigación, donde se hace el análisis y discusión de la información. Esta parte
está formada por dos capítulos:

- Capítulo II. – Marco teórico: abordamos los antecedentes de la

investigación y definimos los conceptos utilizados y/o asociados al problema
objeto de investigación.
 3

- Capítulo III. – Marco metodológico: este capítulo trata sobre la

metodología utilizada en la investigación, su análisis y discusión de los
resultados.

LA PARTE FINAL

En esta parte se concluye la investigación. Está compuesta por Conclusiones y

recomendaciones, forman el Capítulo IV
 4

CAPÍTULO I. EL PROBLEMA

1.1. Planteamiento del problema

La atención al cliente en las instituciones públicas enfrenta una serie de

problemáticas que pueden obstaculizar su efectividad y generar desafíos significativos
para la prestación de servicios gubernamentales, respecto a ese planteamiento
formulamos la siguiente pregunta de investigación:

¿Cuáles son los elementos o factores que obstaculizan la efectiva atención al

cliente y que generan desafíos significativos para la prestación de servicios
gubernamentales?

1.2. Justificación

El presente trabajo de fin de grado se fundamenta en la necesidad de abordar

una problemática relevante y de gran impacto en la sociedad contemporánea: la
calidad de la atención al cliente en las instituciones públicas. Aunque este tema ha
sido objeto de interés en diversos contextos en otros países, su estudio en el ámbito
de las instituciones gubernamentales de Guinea Ecuatorial, carece de investigaciones
o textos precedentes, en nuestro caso, reviste particular importancia debido a la
influencia directa que tiene en la relación entre el Estado y los ciudadanos, así como
en la percepción de la eficacia y la legitimidad del gobierno.

La atención al cliente en las instituciones públicas es un componente esencial

para garantizar la satisfacción de los ciudadanos y el cumplimiento efectivo de los
servicios gubernamentales. Sin embargo, existen numerosas problemáticas que
afectan la calidad de esta atención, tales como la burocracia, la falta de capacitación
del personal, la obsolescencia tecnológica y la falta de transparencia en los procesos
administrativos.
 5

La presente investigación busca contribuir a la comprensión de estas

problemáticas y a la identificación de estrategias efectivas para su superación. Al
analizar en profundidad las causas subyacentes de estas dificultades y al proponer
recomendaciones concretas para mejorar la atención al cliente en las instituciones
públicas, se espera generar conocimientos útiles aplicables en el ámbito académico y
profesional, y a la mejora continua de la gestión pública en beneficio de la sociedad en
su conjunto.

Además, este trabajo también busca fomentar la reflexión sobre la importancia

de la atención al cliente en el sector público y promover una cultura organizacional
orientada al ciudadano, en la que la satisfacción y las necesidades de los usuarios
sean prioritarias en la prestación de servicios gubernamentales.

1.3. Objetivos

1.3.1. Objetivo General

Analizar la problemática existente en la atención al cliente en las instituciones
públicas de Guinea Ecuatorial y proponer estrategias para su mejora.

1.3.2. Objetivos específicos

1. Fundamentar teóricamente los conceptos asociados a la atención al cliente en
las instituciones públicas del Estado.
2. Identificar los elementos o factores que obstaculizan la efectiva atención al
cliente y que generan desafíos significativos para la prestación de servicios
gubernamentales.
3. Proponer recomendaciones específicas para optimizar la atención al cliente en
las instituciones públicas.
 6

1.4. Hipótesis

Si se identificara los elementos o factores que obstaculizan la efectiva atención

al cliente o ciudadano y se implementara estrategias específicas orientadas a mejorar
la atención al cliente en las instituciones públicas, se tendría un impacto positivo en la
satisfacción de los ciudadanos y la eficiencia en la prestación de los servicios
gubernamentales.
 5

CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO

En este capítulo abordamos los conceptos asociados que ayudarán a

comprender y analizar de manera integral este trabajo de investigación.

2.1. La comunicación

Según Fernández, C. (1997), la comunicación es un conjunto de técnicas y

actividades encaminadas a facilitar y agilizar los flujos de mensajes que se dan entre
los miembros de la organización o entre ésta y su medio, de forma que influya en las
opiniones, actitudes y conductas de los públicos internos y externos de la organización,
todo ello con el fin de que la organización cumpla mejor y más rápidamente con sus
objetivos.

2.1.1. Propósito de la comunicación en las organizaciones

El propósito de la comunicación en las organizaciones es facilitar el cambio e
inducir la acción hacia el cumplimiento de sus objetivos. La comunicación es esencial
para el funcionamiento interno de las instituciones, toda vez que hace que exista
fluidez en la información que se transmite para lograr eficiencia en las tareas
administrativas.

La función de la comunicación es unificar la actividad organizada y modificar la

conducta. Con ella se efectúa el cambio, se hace productiva la información y se
cumplen metas. La transferencia de información de una persona a otra es vital, por lo
que la función básica de la comunicación es vincular a las personas y tareas de una
organización para alcanzar un fin común.

2.1.2. El proceso de comunicación

El proceso de la comunicación es el conjunto de acciones que se ponen en
práctica para transmitir, de manera eficaz y eficiente, un mensaje entre uno o más
 6

individuos. Surge de la necesidad de comunicar e intercambiar una información,

opinión o sentimiento de manera exitosa. Por tanto, su objetivo es comunicar algo que
otros puedan entender.

Este proceso inicia cuando el emisor tiene clara la idea que desea comunicar,
formula el mensaje y lo envía a través de un canal (voz, mensaje escrito, lenguaje
corporal, etc.). Luego, el mensaje es recibido y decodificado por el receptor, quien, a
continuación, podrá responder e intercambiar su opinión.

El proceso comunicativo se caracteriza por ser dinámico y continuo. Así mismo,

se vale de una serie de elementos para que pueda ocurrir como el emisor, el mensaje,
el canal y el receptor.

Figura 1. El proceso de comunicación

Fuente: https://significados.com

Para que el proceso de la comunicación se desarrolle de manera correcta y sea

efectivo, se vale de los siguientes elementos:

1. Emisor: Persona que inicia el proceso de comunicación, codifica y envía un

mensaje a otra persona.
2. Receptor: quien recibe y decodifica el mensaje enviado.
 7

3. Código: signos o símbolos empleados por el emisor para crear el mensaje, y

que son conocidos por el receptor para interpretación o decodificación.
4. Mensaje: es la información o contenido que el emisor va a compartir con el
receptor.
5. Canal de comunicación: medio físico empleado por el emisor para enviar el
mensaje.
6. Ruido: son los medios externos u obstáculos que pueden afectar la emisión y/o
recepción del mensaje.
7. Retroalimentación o feedback: es la respuesta que envía el receptor al emisor
y viceversa. Esto garantiza la eficacia de la comunicación.

2.2. Atención al cliente – Atención al administrado o ciudadano

2.2.1. Atención al cliente

Este término se refiere a la interacción entre una empresa o entidad privada y
sus clientes. Se centra en la prestación de servicios o la venta de productos a
individuos o empresas que son consumidores de esos servicios o productos. La
atención al cliente busca satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes,
proporcionando un servicio de calidad que fomente la fidelidad y la satisfacción del
cliente.

2.2.2. Atención al administrado o ciudadano

La atención al administrado se refiere a la interacción entre una entidad
gubernamental o institución pública y los ciudadanos que solicitan servicios o trámites
administrativos. En este caso, el término "administrado" se refiere a las personas que
interactúan con la administración pública en busca de servicios, como solicitar
documentos oficiales, realizar trámites legales, obtener información sobre políticas
gubernamentales, entre otros. La atención al administrado en el sector público implica
 8

proporcionar información clara y precisa, resolver consultas y quejas de manera

efectiva, y garantizar la accesibilidad y transparencia en los procesos administrativos.

2.2.2.1. Importancia de la atención al administrado

La literatura destaca la importancia de la atención al cliente en las instituciones

públicas como un medio para mejorar la eficiencia, la transparencia y la legitimidad del
gobierno. Se reconoce que una atención al cliente satisfactorio puede contribuir a una
mejor prestación de servicios, mayor satisfacción del ciudadano y una relación más
positiva entre el gobierno y los ciudadanos.

2.2.2.2. Factores que obstaculizan la correcta atención al administrado

Los estudios identifican una serie de problemáticas comunes en la atención al

cliente en las instituciones públicas, los cuales obstaculizan la efectividad de los
servicios gubernamentales y que generan insatisfacción entre los ciudadanos. Estos
factores o elementos son:

1. Burocracia y procesos administrativos complejos. La burocracia puede

dificultar el acceso de los ciudadanos a los servicios gubernamentales, ya que
los trámites y procedimientos pueden ser largos, confusos y poco transparentes.

2. Falta de capacitación del personal. La falta de capacitación adecuada del

personal en las instituciones públicas puede resultar en interacciones poco
satisfactorias con los ciudadanos, falta de conocimiento sobre los
procedimientos y políticas gubernamentales, y dificultades para resolver
consultas y quejas.

3. Obsolescencia tecnológica. La falta de inversión en tecnología y sistemas de

información puede limitar la capacidad de las instituciones públicas para ofrecer
servicios eficientes y accesibles a los ciudadanos. Esto puede dar lugar a largos
 9

tiempos de espera, errores en los registros y dificultades en la comunicación

con los ciudadanos.

4. Falta de transparencia y corrupción. La falta de transparencia en los

procesos administrativos y la corrupción pueden minar la confianza de los
ciudadanos en las instituciones públicas y afectar negativamente la calidad de
la atención al cliente.

5. Recursos limitados. La escasez de recursos financieros y humanos puede

dificultar la prestación de servicios de calidad en las instituciones públicas, lo
que a su vez puede afectar la capacidad de ofrecer una atención al cliente
satisfactoria.

2.2.2.3. Estrategias para mejorar la atención al ciudadano

Existen diversas estrategias y mejores prácticas para mejorar la atención al

cliente en el sector público. Entre estas estrategias se incluyen:

 La simplificación de procesos administrativos.

 La capacitación del personal.
 La implementación de tecnología.
 La promoción de la transparencia.
 La participación ciudadana.
 La mejora de la gestión de quejas y reclamaciones.

2.2.2.4. La biblia de atención al cliente o administrado

Una "biblia" de atención al cliente o administrado es un recurso integral que

abarca todos los aspectos relevantes relacionados con la atención al cliente o
administrado en instituciones públicas o privadas. A continuación, se detallan los
elementos que se incluyen:
 10

 Principios fundamentales de atención al cliente/administrado: cortesía,

empatía, eficiencia, transparencia y profesionalismo.
 Procedimientos estándar de atención: detalles de cómo recibir a los
clientes/administrados en persona, por teléfono o por escrito, cómo gestionar
quejas y reclamaciones, y cómo resolver problemas de manera efectiva.
 Capacitación del personal: recursos para capacitar al personal en habilidades
de comunicación, resolución de problemas y manejo de conflictos.
 Tecnología en la atención al cliente/administrado: guías para el uso de
sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM), portales de servicios en
línea y otras herramientas tecnológicas para mejorar la atención.
 Transparencia y acceso a la información: información sobre cómo
proporcionar información clara y precisa a los clientes/administrados, así como
garantizar la accesibilidad y transparencia en los procesos administrativos.
 Evaluación y mejora continua: mecanismos para evaluar la calidad de la
atención al cliente/administrado, recibir retroalimentación de los
clientes/administrados y realizar ajustes según sea necesario.
 Legislación y regulaciones: información sobre las leyes y regulaciones
relevantes relacionadas con la atención al cliente/administrado en instituciones
públicas o privadas.
 Herramientas de referencia rápida: plantillas para atención telefónica,
formularios de registro de quejas y reclamaciones, y otras herramientas de
referencia rápida para el personal de atención.
 Recursos adicionales: referencias bibliográficas, enlaces a sitios web
relevantes, y otros recursos adicionales para profundizar en el tema de la
atención al cliente/administrado.

2.3. Estado

Se entiende por Estado a la organización humana que abarca la totalidad de la

población de un país, estructura social, política y económicamente mediante un
 11

conjunto de instituciones independientes y soberanas que regulan la vida social. Un

Estado equivale a un conjunto de atribuciones y órganos públicos que constituyen el
gobierno soberano de una nación, y en ocasiones el termino es usado también para
referirse a la nación como un todo.

2.4. Entidades públicas

Las entidades públicas son todas las entidades del Estado.

2.5. Administración pública

La administración pública se entiende de la disciplina y también en el ámbito de

acción en materia de gestión de los recursos del Estado, de las empresas públicas y
de las instituciones que componen el patrimonio público. La administración pública se
ocupa de gestionar el contacto entre la ciudadanía y el poder público, no solo en las
instituciones burocráticas del Estado, sino también en las empresas estatales, en los
entes de salud, en las fuerzas armadas, en la policía, los bomberos, servicio postal,
parques nacionales, entre otros.

Formalmente, la administración pública se refiere a los organismos públicos que

han recibido del poder político las competencias para atender necesidades puntuales
de ciudadanía en asuntos de interés general, como la salud, la burocracia, etc. 1

2.6. La satisfacción del cliente o administrado

La satisfacción es la respuesta del cliente sobre un producto o servicio en

función de si cumplió o no las necesidades y expectativas del cliente. La satisfacción
puede asociarse con sentimiento de placer, es un banco móvil, dinámico que puede
evolucionar con el tiempo, influida por una variedad de factores (Fournier y Mick, 1999,
p. 6).

1 Concepto de administración pública obtenido de la página: https://concepto.de/administración-publica/

 12

Hunt (1977) sostiene que la satisfacción del administrado es una evaluación que
se hace si una experiencia de consumo es al menos tan buena como se esperaba, es
decir, si se alcanzan o superan las expectativas.

2.7. Burocracia y procesos administrativos

La burocracia es un método de organización de ciertos procedimientos que se

caracteriza por una división y distribución de las responsabilidades y de trabajo, así
como por control jerárquico de las relaciones administrativas. Dicho de otra forma, la
burocracia se entiende como una manera de organizar una actividad cualquiera, en
base al control y reparto formal (generalmente por escrito) de los procedimientos que
ella implica.

En la lengua coloquial, se refiere a la burocracia a la administración pública o

privada, o sea, al papeleo a través del cual las instituciones controlan los distintos
procedimientos legales y administrativos que regulan la vida cotidiana: los procesos
de identificación personal, los trámites jurídicos, los ingresos al hospital, las
operaciones de compra-venta, etc.

Características de la burocracia

A grandes rasgos, la burocracia se caracteriza por:

- Los procedimientos son divididos en pasos diferentes.

- Los funcionarios u oficinistas son los encargados de controlar y supervisar
cada uno de esos pasos.
- Cada paso debe cumplir con una serie de requisitos o recaudados o
recaudos, para poder avanzar has el siguiente paso.
- Todo el procedimiento se sostiene en base a documentos escritos y
avalados por cada una de instancias a recorrer.
 13

2.8. La transparencia gubernamental

La transparencia gubernamental consiste en que la información sobre las

actividades de los organismos públicos sea creada y esté a disposición del público,
con excepciones limitadas, de manera oportuna y en formato de datos abiertos sin
límites para la reutilización. Esto incluye la divulgación de información en respuesta a
las solicitudes de la ciudadanía y de manera proactiva, a la iniciativa propia de las
entidades públicas. Además de que la información clave acerca de los entes privados
esté disponible ya sea directamente o a través de organismos públicos (Soto &
Kanonnikof, 2009).
 14

CAPÍTULO III. MARCO METODOLÓGICO

3.1. Metodología de investigación

El marco metodológico se refiere al cómo se he realizado la investigación,

muestra el tipo y diseño de la investigación, población, muestra, técnicas e
instrumentos para la recolección de datos y las técnicas para el análisis de datos
(Hermelinda & Finol, 2006)

Para Maldonado (2008) la metodología de la investigación hace referencia “a

los pasos y procedimientos que se han seguido en una indagación determinada, para
designar modelos concretos de trabajo que se aplican en una disciplina y/o situación
problema.”

3.1.1. Tipo de investigación

De acuerdo al problema planteado y a los objetivos propuestos, la
investigación referida a la “Problemática del tratamiento de la información de la
comunicación escrita en el ámbito laboral de Guinea Ecuatorial” se considera
investigación exploratoria2 –explicativa.3

3.1.2. Población
La población objeto de estudio fueron las entidades públicas del distrito de
Malabo.

2 Investigación exploratoria: Son las investigaciones que pretenden darnos una visión general, de tipo aproximativo,
respecto a una determinada realidad. Este tipo de investigación se realiza especialmente cuando el tema elegido ha sido
poco explorado y reconocido, y cuando más aún, sobre él, es difícil formular hipótesis precisas o de cierta generalidad. Suele
surgir también cuando aparece un nuevo fenómeno que por su novedad no admite una descripción sistemática o cuando los
recursos del investigador resultan insuficientes para emprender un trabajo más profundo (Babbie, 1979).
3 Investigación explicativa: pretenden conducir a un sentido de comprensión o entendimiento de un fenómeno. Apuntan a
las causas de los eventos físicos o sociales. Pretenden responder a preguntas como: ¿por qué ocurre? ¿En qué condiciones
ocurre? Son más estructurados y en la mayoría de los casos requieren del control y manipulación de las variables en un
mayor o menor grado.
 15

3.1.3. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

Observación directa. – Al estar en el campo de los hechos, muchas veces
como administrados, se nos ha dado la oportunidad de visualizar cómo son tratados
los administrados en muchos puntos de atención al cliente, como son las recepciones
de varios ministerios y entidades autónomas (entidades públicas del distrito de
Malabo).

Entrevistas y cuestionarios. – A pesar de que carecíamos de credenciales

para llevar a cabo esta investigación, las amistades y contactos que tenemos en
diferentes ministerios y entidades, nos han aportado luz, respondiendo algunas
cuestiones. También es importante reconocer la aportación de algunos ciudadanos
para con los cuestionarios, éstos nos han servido otro punto de partida para explorar
diferentes aspectos relacionados con la atención al cliente en las instituciones públicas
y generar conocimientos significativos para abordar la problemática en este ámbito.
Algunas de las cuestiones pueden encontrarse en el apartado de “Anexos”.

3.1.4. Materiales
Los materiales o herramientas utilizados para llevar a cabo la presente
investigación han sido: Ordenador, cuaderno de notas, papeles, bolígrafos, libros,
internet, impresora, teléfono, entre otros.

3.2. Análisis y discusión de los resultados

En la búsqueda por alcanzar los objetivos propuestos, se ha revisado gran

cantidad de textos y formulado una serie de preguntas para obtener los datos
implicados en la problemática planteada. Los resultados obtenidos fueron:

 Burocracia y procesos complejos.

 Falta de personal capacitado.
 Falta herramientas modernas para el trabajo afín (tecnología).
 16

 Falta de transparencia y comunicación.

 La influencia de del nombre o puesto de algunas autoridades.
 Falta de buzones de quejas.

Estos resultados conseguidos a través de las respuestas obtenidas e

investigación documental sintetizados en estos seis puntos, nos llevan a deducir que:

1. Cuando los procedimientos administrativos son complejos pueden ralentizar la

atención al cliente y dificultar la resolución ágil de problemas. Los ciudadanos
pueden enfrentar obstáculos para acceder a los servicios debido a la necesidad
de navegar por múltiples pasos y trámites.

2. La capacitación insuficiente del personal encargado de la atención al cliente

puede dar lugar a interacciones poco satisfactorias y a la incapacidad para
resolver eficientemente las consultas o quejas de los ciudadanos. La falta de
conocimiento sobre los procedimientos y políticas gubernamentales puede
generar frustración entre los usuarios.

3. La obsolescencia tecnológica puede contribuir a largos tiempos de espera,

errores en los registros y dificultades en la comunicación con los ciudadanos.
4. La falta de transparencia en los procesos administrativos y la comunicación
ineficaz con los ciudadanos pueden minar la confianza en las instituciones
públicas. La información poco clara sobre los servicios disponibles, los
requisitos y los plazos puede generar confusión y descontento entre los
ciudadanos.

5. La influencia de los nombres y autoridades sobre el personal asignado y que

carece de habilidades hace que no ofrezcan mejor desempeño en sus
obligaciones, porque sabe que, bien o mal, seguirá donde está.
 17

6. La falta de buzones o desconsideración de quejas, donde los clientes,

administrados o ciudadanos pueden hacer retroalimentación de los servicios
recibidos, hace que se prolifere la lacra.
 14

CAPÍTULO IV. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

4.1. Conclusiones

En este trabajo de investigación se ha fundamentado teóricamente los

conceptos asociados a nuestro tema de investigación, luego se ha identificado los
elementos o factores que dificultan el tratamiento de la información.

Después de identificar los elementos o factores que obstaculizan la efectiva

atención al administrado o cliente a través de exploración bibliográfica y cuestionarios,
se ha analizado los datos sintetizando los resultados en seis aspectos, los cuales
dificultan la correcta atención al cliente o administrado.

En líneas generales, si no se elimina los factores o elementos identificados o

tipificados como causantes de nuestra problemática abordada en las entidades
públicas de Guinea Ecuatorial, concretamente en el distrito de Malabo, la ciudadanía
seguiría insatisfecha y, cada vez más, los desafíos se incrementarían para la
prestación de servicios gubernamentales y la opinión ciudadana respecto al gobierno
seguirá siendo fatal.
 15

4.2. Recomendaciones

En toda organización, el capital humano es un elemento fundamental para

alcanzar los objetivos y metas que permitan realizar la misión propuesta y para ello es
necesario que este recurso esté capacitado desde el punto de vista profesional,
técnico, moral y cultural. Además, el área del personal o Recursos Humanos debe
saber elegir según aptitudes y habilidades a los empleados y potenciarlos. Respecto
a estas dos líneas, se recomienda:

1. Elegir personal adecuado con habilidades interpersonales, buenas dotes de

comunicación, servicial para puestos estratégicos, como lo es la atención al
cliente o administrado.
2. Capacitar periódicamente al personal según las tendencias del entorno.
3. Reducir la burocracia simplificando los procesos administrado o, si es
necesario, crear una especie de ventanilla única institucional.
4. Fomentar la transparencia en los procesos administrativos y mejorar la
comunicación con los administrados en lo que tiene que ver con los plazos y
formas de entrega de servicios.
5. Implementar sistemas tecnológicos a las demandas actuales, donde los
administrados pueden consultar información y llevar trámites por su cuenta,
donde quieran y cuando quieran.
6. Gestionar muy bien el buzón de quejas como forma más importante y efectiva
para la retroalimentación de la clientela o administrados respecto a los servicios.
 16

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

1. H. C., & F. d. (2006). El proceso de Investigación científica. Maracaibo,

Venezuela: Editorialde La Universidad del Zulia.

2. Azuero Azuero, Á. E. (2019). Significatividad del marco metodológico en el

desarrollo de proyectos de investigación. Revista Arbitrada Interdisciplinaria
Koinonía, 4(8), 110.

3. Olsen, A. L., & Therkildsen, O. (2018). Exploring the relationship between public
service motivation and job satisfaction: A cross-national comparison of France,
Denmark, Norway and Sweden. International Review of Administrative
Sciences, 84(2), 221-240

4. "Comunicación Escrita". Autor: Julia Máxima Uriarte. Para:

Humanidades.com. Última edición: 7 de mayo de 2021. Disponible en:
https://humanidades.com/comunicacion-escrita/. Consultado: 17 de febrero
de 2024.

5. Universidad Naval. (n.d.). METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN.

Recuperado 25 de noviembre, 2022, de
https://www.gob.mx/cms/uploads/attachment/file/133491/METODOLOGIA
_DE_INVESTIGACIO

6. https://www.gestiopolis.com/la-informacion-en-la-organizacion-su-gestion-
y-auditoria/

7. https://kaizen.com/es/insights-es/estandares-atencion-cliente/

8. https://securitec.pe/blog/estandares-servicio-cliente/
 17

ANEXOS

ANEXO 1: CUESTIONARIO

1. ¿Cuáles son las principales problemáticas que enfrentan las instituciones

públicas en cuanto a la atención al cliente?
2. ¿Cuáles son las causas subyacentes de estas problemáticas en la atención al
cliente en las instituciones públicas?
3. ¿Cuál es la percepción de los ciudadanos sobre la calidad de la atención al
cliente en las instituciones públicas?
4. ¿Cómo afecta la atención al cliente en la satisfacción y confianza de los
ciudadanos hacia el gobierno?
5. ¿Qué estrategias se están implementando actualmente en las instituciones
públicas para mejorar la atención al cliente?
6. ¿Cuál es el papel de la capacitación del personal en la mejora de la atención al
cliente en las instituciones públicas?
7. ¿Qué tecnologías se están utilizando para mejorar la atención al cliente en las
instituciones públicas?
8. ¿Qué impacto tiene la burocracia en la calidad de la atención al cliente en las
instituciones públicas?
9. ¿Cómo pueden las instituciones públicas fomentar una cultura organizacional
orientada al cliente?
10. ¿Cuáles son las mejores prácticas identificadas en otros países o contextos
para mejorar la atención al cliente en el sector público?