RECURSOS HUMANOS

¡CONCEPTOS!

Fénix Laín L. G.
 Servicios Sector
LOS "SERVICIOS" SON CADA UNA DE LAS PARTES DE
ACTIVIDADES INTANGIBLES UNA COLECTIVIDAD, GRUPO O
REALIZADAS PARA SATISFACER CONJUNTO QUE TIENE
NECESIDADES DE PERSONAS U CARACTERES PECULIARES Y
ORGANIZACIONES, DIFERENCIADOS.
CONSUMIDOS EN EL MOMENTO
DE SU PRODUCCIÓN. ABARCAN

Canal de
DIVERSAS ÁREAS, COMO
ATENCIÓN AL CLIENTE,

comunicación
ASESORÍA, EDUCACIÓN Y
SALUD, Y SON ESENCIALES
PARA EL BIENESTAR Y
DESARROLLO SOCIAL EN LA
ECONOMÍA. UN CANAL DE COMUNICACIÓN
ES UN MEDIO A TRAVÉS DEL

Reclamos
QUE SE LLEVAN A CABO
ACTOS COMUNICATIVOS EN
LOS QUE UN EMISOR, YA SEA
FÍSICO O VIRTUAL, TRANSMITE
LOS RECLAMOS DE CLIENTES INFORMACIÓN QUE ES
SON LAS QUEJAS O RECIBIDA POR UNA O VARIAS
EXPRESIONES DE PERSONAS
INSATISFACCIÓN DE LAS
PERSONAS CUANDO NO

Servicio
RECIBEN EL PRODUCTO,
SERVICIO O ATENCIÓN QUE
ESPERABAN DE UNA EMPRESA.

posventa
SE TRATA DE UNO DE LOS
PRINCIPALES INDICADORES DE
CALIDAD PARA TU NEGOCIO.

Organigrama SE REFIERE AL APOYO

ASISTENCIA QUE UNA EMPRESA
Y

OFRECE A SUS CLIENTES

SINOPSIS O ESQUEMA DE LA DESPUÉS DE LA COMPRA O
ORGANIZACIÓN DE UNA VENTA DE UN PRODUCTO O
ENTIDAD, DE UNA EMPRESA O SERVICIO. EL OBJETIVO
DE UNA TAREA. PRINCIPAL DEL SERVICIO
POSVENTA ES ASEGURARSE DE
QUE EL CLIENTE ESTÉ
SATISFECHO CON SU COMPRA
Y RESOLVER CUALQUIER
PROBLEMA O INQUIETUD QUE
PUEDA SURGIR DESPUÉS DE LA
VENTA.
 Registrar Cliente
SE REFIERE A LA PERSONA O
SIGNIFICA ANOTAR ALGO EN ENTIDAD QUE ADQUIERE UN
UN REGISTRO OFICIAL, BUSCAR PRODUCTO O SERVICIO
O INSPECCIONAR UN LUGAR O OFRECIDO POR UNA EMPRESA.
PERSONA, GRABAR Y LOS CLIENTES SON
ALMACENAR DATOS, SONIDOS FUNDAMENTALES PARA
O IMÁGENES, Y EN EL ÁMBITO CUALQUIER NEGOCIO, YA QUE
DE INTERNET, OBTENER UN SIN ELLOS NO HABRÍA
NOMBRE DE DOMINIO DEMANDA DE LOS PRODUCTOS
O SERVICIOS QUE SE

Arbitraje
OFRECEN. ES IMPORTANTE
PARA LAS EMPRESAS
CONOCER Y ENTENDER LAS
NECESIDADES, PREFERENCIAS
EL ARBITRAJE ES UN
Y COMPORTAMIENTOS DE SUS
PROCEDIMIENTO POR EL CUAL
CLIENTES PARA PODER
SE SOMETE UNA
SATISFACER SUS
CONTROVERSIA, POR
EXPECTATIVAS Y
ACUERDO DE LAS PARTES, A
FIDELIZARLOS.
UN ÁRBITRO O A UN TRIBUNAL
DE VARIOS ÁRBITROS QUE
DICTA UNA DECISIÓN SOBRE
LA CONTROVERSIA QUE ES
OBLIGATORIA PARA LAS
PARTES

Boletín de Evaluación
empresa IDENTIFICAR Y VERIFICAR LOS
LOS BOLETINES PARA CONOCIMIENTOS, LOS
EMPLEADOS O BOLETINES DE OBJETIVOS, LAS HABILIDADES,
EMPRESA SON MENSAJES DE NO CON EL FIN DE DAR UNA
CORREO ELECTRÓNICO QUE NOTA SINO DE OBSERVAR Y
MANTIENEN INFORMADOS A ANALIZAR COMO AVANZAN
LOS EMPLEADOS SOBRE TEMAS LOS PROCESOS DE
IMPORTANTES PARA LA APRENDIZAJE Y FORMACIÓN
EMPRESA. IMPLEMENTADOS.
 Factura Procedimiento
de calidad
DOCUMENTO DE CARÁCTER
MERCANTIL QUE INDICA UNA
UN PROCEDIMIENTO DE
COMPRAVENTA DE UN BIEN O
CALIDAD ES UN CONJUNTO DE
SERVICIO Y QUE, ENTRE OTRAS
PASOS SISTEMÁTICOS PARA
COSAS, DEBE INCLUIR TODA LA
ASEGURAR QUE UN
INFORMACIÓN DE LA
PRODUCTO, SERVICIO O
OPERACIÓN.
PROCESO CUMPLA CON LOS
ESTÁNDARES Y REQUISITOS

Cliente hostil
ESTABLECIDOS, CON EL FIN DE
SATISFACER LAS NECESIDADES
DE LOS CLIENTES.
CON EL OBJETIVO GARANTIZAR
ES AQUEL QUE MUESTRA UNA
CONSISTENCIA, EFICIENCIA Y
ACTITUD NEGATIVA, AGRESIVA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.
O DESAFIANTE HACIA LOS
EMPLEADOS DE UNA EMPRESA
O HACIA LA EMPRESA MISMA.
ESTE TIPO DE CLIENTE PUEDE
ESTAR INSATISFECHO CON UN

Base de
PRODUCTO O SERVICIO, TENER
EXPECTATIVAS POCO

datos
REALISTAS O SIMPLEMENTE
ESTAR PASANDO POR UN MAL
DÍA QUE AFECTA SU
COMPORTAMIENTO.

Técnicas de
UNA BASE DE DATOS ES UNA
HERRAMIENTA PARA RECOPILAR

comunicación
Y ORGANIZAR INFORMACIÓN.
LAS BASES DE DATOS PUEDEN
ALMACENAR INFORMACIÓN
SOBRE PERSONAS,
LAS TÉCNICAS DE PRODUCTOS, PEDIDOS U
COMUNICACIÓN SE REFIEREN OTRAS COSAS. MUCHAS BASES
AL CONJUNTO DE HABILIDADES DE DATOS COMIENZAN COMO
Y MÉTODOS QUE SE UTILIZAN UNA LISTA EN UNA HOJA DE
PARA TRANSMITIR Y RECIBIR CÁLCULO O EN UN PROGRAMA
MENSAJES DE MANERA DE PROCESAMIENTO DE
EFECTIVA. TEXTO.
Motivación Equipo de
LA MOTIVACIÓN ES LA RAZÓN
QUE TE IMPULSA A HACER
trabajo
COSAS. ES LO QUE TE ANIMA
A LEVANTARTE POR LA ES UN GRUPO DE PERSONAS
MAÑANA, A TRABAJAR POR TUS QUE COLABORAN DE MANERA
METAS Y A SUPERAR COORDINADA PARA ALCANZAR
OBSTÁCULOS. PUEDE VENIR DE METAS O COMPLETAR TAREAS
DENTRO DE TI MISMO, COMO ESPECÍFICAS. LOS MIEMBROS
TUS DESEOS Y SUEÑOS, O DE DEL EQUIPO APORTAN
FUERA, COMO RECOMPENSAS HABILIDADES, CONOCIMIENTOS
O EL APOYO DE OTROS. Y ESFUERZOS INDIVIDUALES
QUE, AL COMBINARSE,
PERMITEN ENFRENTAR

Indicadores
DESAFÍOS Y LOGRAR
OBJETIVOS COMUNES DE
MANERA MÁS EFICAZ QUE SI

de calidad
TRABAJARAN DE MANERA
AISLADA.

SON INSTRUMENTOS DE
Escucha
activa
MEDICIÓN QUE LAS
ORGANIZACIONES UTILIZAN
PARA EVALUAR LA CALIDAD DE
SUS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SON HERRAMIENTAS ES UNA TÉCNICA DE
ESENCIALES QUE MANTIENEN COMUNICACIÓN EN LA QUE EL
LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD RECEPTOR NO SOLO ESCUCHA
EN TODOS LOS PROCESOS LAS PALABRAS DEL HABLANTE,
EMPRESARIALES. SINO QUE TAMBIÉN SE
INVOLUCRA COMPLETAMENTE
EN EL PROCESO DE
COMPRENSIÓN. IMPLICA

Incidencia
PRESTAR ATENCIÓN PLENA,
INTERPRETAR EL CONTENIDO Y
LAS EMOCIONES DETRÁS DEL
ACONTECIMIENTO QUE MENSAJE, Y PROPORCIONAR
SOBREVIENE EN EL CURSO DE RETROALIMENTACIÓN PARA
UN ASUNTO O NEGOCIO Y ASEGURAR QUE SE HA
TIENE CON ÉL ALGUNA COMPRENDIDO
CONEXIÓN. CORRECTAMENTE.
 Perfil Ventas
SE REFIERE A LA DESCRIPCIÓN
DE LAS HABILIDADES, UN CONJUNTO DE
EXPERIENCIAS Y ACTIVIDADES QUE REALIZA
CARACTERÍSTICAS DE UNA UNA EMPRESA PARA LLEVAR A
PERSONA EN RELACIÓN CON LOS CLIENTES A COMPRAR SU
UN PUESTO DE TRABAJO, PRODUCTO. ESTAS ACCIONES
CARACTERÍSTICAS DE VARÍAN DE UNA EMPRESA A
PERSONALIDAD, OTRA, PERO A MENUDO
COMPORTAMIENTOS Y INCLUYEN: PROSPECCIÓN Y
ACTITUDES DE UNA PERSONA. GENERACIÓN DE NUEVOS
CLIENTES POTENCIALES.

Protocolo
SERIE ORDENADA DE
ESCRITURAS MATRICES Y
OTROS DOCUMENTOS QUE UN
NOTARIO O ESCRIBANO
AUTORIZA Y CUSTODIA CON
CIERTAS FORMALIDADES.
Feed back
Marketing ES LA INFORMACIÓN QUE SE
OBTIENE DE OTRAS PERSONAS
PARA CONOCER SU OPINIÓN,
ES UN CONJUNTO DE CRÍTICAS, SUGERENCIAS O
TÉCNICAS QUE LAS EMPRESAS COMENTARIOS CON EL FIN DE
UTILIZAN PARA PROMOCIONAR MEJORAR O AJUSTAR LO QUE
Y VENDER SUS PRODUCTOS O SE ESTÁ HACIENDO. ES UNA
SERVICIOS. INCLUYE HERRAMIENTA VALIOSA PARA
ESTRATEGIAS COMO LA EL CRECIMIENTO PERSONAL Y
PUBLICIDAD, LAS RELACIONES PROFESIONAL, ASÍ COMO PARA
PÚBLICAS, LA CREACIÓN DE MEJORAR LA CALIDAD DE LOS
MARCA, LA INVESTIGACIÓN DE SERVICIOS Y PRODUCTOS
MERCADO Y MUCHO MÁS. OFRECIDOS.
 Folleto Roll
UN ROL ES UNA FUNCIÓN O
LOS FOLLETOS SON UNA APORTACIÓN QUE REALIZA UN
HERRAMIENTA COMÚN EN EMPLEADO A UN GRUPO DE
MARKETING Y PUBLICIDAD, YA TRABAJO. CUANDO A ALGUIEN
QUE PERMITEN LLEGAR DE LE TOCA ASUMIR EL ROL DE
FORMA DIRECTA A UN PÚBLICO LÍDER SIGNIFICA QUE, POR
OBJETIVO DE MANERA SUS CARACTERÍSTICAS O POR
EFECTIVA. ES UN DOCUMENTO CIRCUNSTANCIAS, ES LA
IMPRESO QUE SUELE SER DE PERSONA MÁS INDICADA EN
TAMAÑO MÁS PEQUEÑO QUE ESE MOMENTO PARA LIDERAR
UN PERIÓDICO Y QUE SE AL EQUIPO.
UTILIZA PARA PROMOCIONAR

Codificación
UN PRODUCTO, SERVICIO,
EVENTO O INFORMACIÓN
ESPECÍFICA.

Hoja de ES EL PROCESO DE CONVERTIR

INFORMACIÓN O DATOS EN UN

reclamaciones
FORMATO ESPECÍFICO PARA
SU ALMACENAMIENTO O
TRANSMISIÓN. EN
SE DENOMINA HOJA DE INFORMÁTICA, SE REFIERE A LA
RECLAMACIONES, LIBRO DE TRANSFORMACIÓN DE DATOS
RECLAMACIONES O LIBRO DE EN UN CÓDIGO QUE PUEDE
QUEJAS A UN DOCUMENTO A SER ENTENDIDO POR
TRAVÉS DEL CUAL UN COMPUTADORAS.

Comercio
CONSUMIDOR PUEDE HACER
CONSTAR UNA QUEJA RELATIVA
A UN BIEN O SERVICIO QUE HA

electrónico
ADQUIRIDO.

Entrevista SE REFIERE A LA COMPRA Y

UNA ENTREVISTA ES UN VENTA DE PRODUCTOS O
INTERCAMBIO DE IDEAS U SERVICIOS A TRAVÉS DE
OPINIONES MEDIANTE UNA INTERNET. INCLUYE
CONVERSACIÓN QUE SE DA TRANSACCIONES EN LÍNEA,
ENTRE DOS O MÁS PERSONAS. MARKETING DIGITAL Y EL USO
TODOS LAS PERSONAS DE PLATAFORMAS COMO
PRESENTES EN UNA TIENDAS VIRTUALES. SUS
ENTREVISTA DIALOGAN SOBRE VENTAJAS INCLUYEN LA
UNA CUESTIÓN DETERMINADA. COMODIDAD, EL ACCESO
GLOBAL Y LA REDUCCIÓN DE
COSTOS OPERATIVOS.
Demanda de Usuario
información SE REFIERE A LA PERSONA QUE
UTILIZA UN PRODUCTO
SERVICIO DE FORMA HABITUAL.
O

ES ENTENDIDA COMO EL
EL CONCEPTO DE USUARIO SE
CONJUNTO DE
APLICA A DIFERENTES ÁMBITOS
REQUERIMIENTOS DE
Y PLATAFORMAS, PERO SU
INFORMACIÓN DE LAS
ESENCIA ES LA MISMA:
DIFERENTES DEPENDENCIAS O
REPRESENTA A AQUEL
EQUIPOS DE TRABAJO,
INDIVIDUO O ENTIDAD QUE
NECESARIOS PARA CUMPLIR
HACE USO E INTERACTÚA CON
CON SU MISIONALIDAD,
ALGO PARA OBTENER ALGÚN
PLANES DE ACCIÓN Y/O
BENEFICIO O CUMPLIR CON
ATENDER LOS
UNA FUNCIÓN DETERMINADA.
REQUERIMIENTOS INTERNOS O

Comunicación
EXTERNOS.

Fórmulas de no verbal
cortesía LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
SE REFIERE A LA TRANSMISIÓN
LAS FÓRMULAS DE CORTESÍA
SON FRASES HECHAS QUE SE DE INFORMACIÓN, IDEAS,
USAN COMO MUESTRA DE ACTITUDES Y EMOCIONES A
RESPETO O EDUCACIÓN HACIA TRAVÉS DE SEÑALES,
OTRA PERSONA. SÍMBOLOS Y
COMPORTAMIENTOS QUE NO

Parámetros
INVOLUCRAN PALABRAS
HABLADAS O ESCRITAS.

SON LAS UNIDADES DE

MEDICIÓN Y MÉTRICAS CLAVE
Consulta
QUE AYUDAN A LAS EMPRESAS UNA CONSULTA ES UN
Y ORGANIZACIONES A PROCESO DE SOLICITUD DE
CONOCER EL ESTADO DE INFORMACIÓN, ORIENTACIÓN
SATISFACCIÓN DE SUS O ASESORAMIENTO DE UN
CLIENTES. EXPERTO O ESPECIALISTA EN
UN ÁREA ESPECÍFICA. EL
ESTO LES PERMITE CONTROLAR OBJETIVO ES OBTENER
DÓNDE ESTÁN AHORA, QUÉ ES CONOCIMIENTOS, RESOLVER
LO QUE ESTÁN HACIENDO BIEN DUDAS O ENCONTRAR
CON LOS CLIENTES Y CÓMO SOLUCIONES A PROBLEMAS O
DEBEN MEJORAR. INQUIETUDES.
Tendencias Tesauro
LAS TENDENCIAS EN ATENCIÓN UN TESAURO ES UN RECURSO
AL CLIENTE ESTÁN MARCADAS LEXICOGRÁFICO QUE
POR LA INTELIGENCIA RECOPILA Y ORGANIZA
ARTIFICIAL, LA EXPERIENCIA PALABRAS Y EXPRESIONES DE
DEL USUARIO, LA UNA LENGUA SEGÚN SUS
OMNICANALIDAD, LA RELACIONES SEMÁNTICAS, ES
PROACTIVIDAD Y LA DECIR, SU SIGNIFICADO. SE
PERSONALIZACIÓN EN TIEMPO TRATA DE UN DICCIONARIO DE
REAL Y REFLEJAN UNA SINÓNIMOS, ANTÓNIMOS,
EVOLUCIÓN HACIA UN HIPÓNIMOS, HIPERÓNIMOS Y
SERVICIO MÁS EFICIENTE, OTRAS RELACIONES DE
PERSONALIZADO Y SENTIDO QUE PERMITEN A LOS
PROACTIVO. USUARIOS ENCONTRAR
TÉRMINOS ALTERNATIVOS PARA
CONOCER Y CONECTAR EXPRESAR UNA IDEA O
RÁPIDAMENTE CON LOS CONCEPTO.
CLIENTES.
EL TESAURO SE ESTRUCTURA
AYUDA A LOS CLIENTES A EN TORNO A UNA SERIE DE
AYUDARSE A SÍ MISMOS CON CATEGORÍAS Y
EL AUTOSERVICIO. SUBCATEGORÍAS QUE
AGRUPAN LAS PALABRAS
PERSONALIZA E IMPULSA LA SEGÚN SU SIGNIFICADO,
FIDELIDAD A LA MARCA. PERMITIENDO AL USUARIO
NAVEGAR POR EL
MEJORA LA PRODUCTIVIDAD VOCABULARIO DE UNA LENGUA
DE LOS AGENTES. DE MANERA SISTEMÁTICA Y
ENCONTRAR LAS PALABRAS
OPTIMIZA TU NEGOCIO CON ADECUADAS PARA EXPRESAR
LA AUTOMATIZACIÓN. SUS IDEAS.