SERVICIO AL

CLIENTE
BY: SOFI MANOSALVA
ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL
CLIENTE
EN LA ACTUALIDAD PODEMOS VER QUE EL INTERÉS DE LOS CLIENTES ES
LO EL CENTRO DE ATENCIÓN ES LOS NEGOCIOS Y EMPRESAS, NO ES
SUFICIENTE CON ESTUDIAR LAS CARACTERÍSTICAS, NECESIDADES,
EXPECTATIVAS Y DESEOS ENTRE OTRAS TAMBIÉN ES INDISPENSABLE
QUE LOS NEGOCIOS Y EMPRESAS CREEN ESTRATEGIAS Y PROGRAMAS
PARA EL ANÁLISIS Y LA RESOLUCIÓN DE SUS QUEJAS, SUGERENCIAS E
INQUIETUDES, POR ESTE MISMO MOTIVO A CONTINUACIÓN SE
MOSTRARÁN ALGUNAS TÉCNICAS Y ESTRATEGIAS QUE USAN LAS
COMPAÑÍAS PARA BRINDAR UNA EXPERIENCIA DIFERENTE A SUS
CLIENTES
 ACUERDOS DE NIVELES
DE SERVICIO (ANS)
 ES UN DOCUMENTO QUE ESTABLECE LOS ACUERDOS
SOBRE LAS NORMAS DE UN SERVICIO O PRODUCTO. EN
EL MUNDO TIC, ESTE TIPO DE DOCUMENTO SE
ENCUENTRA EN FORMA DE UN CONTRATO FORMAL
ENTRE EL PARTNER DE IMPLEMENTACIÓN Y LA EMPRESA
QUE ADQUIERE EL SOFTWARE. UN ANS SE ENCARGA DE
QUE AMBAS PARTES SEPAN QUÉ ESPERAR, Y TAMBIÉN,
ES UN MEDIO JUDICIAL PARA HACER QUE ESTOS PACTOS
SE CUMPLAN.
 LA EVALUACIÓN DEL
SERVICIO
EL SERVICIO ES UN VALOR PERCIBIDO POR LOS CLIENTES DE
MANERA SUBJETIVA Y PARA NADA TANGIBLE, DEPENDE DEL PUNTO
DE VISTA DE CADA PERSONA Y PUEDE VARIAR TANTAS VECES COMO
CLIENTES TENGA UNA COMPAÑÍA. ANTE ESTE PANORAMA ES DIFÍCIL
LOGRAR UN NIVEL DE SERVICIO QUE SATISFAGA AL 100 % DE LOS
CLIENTES Y LOS MANTENGA FIELES AL PRODUCTO O PROPUESTA DE
SERVICIO QUE TENGA LA ORGANIZACIÓN.
POR ESO SE HACE IMPORTANTE CUESTIONAR PERMANENTEMENTE
LA PERCEPCIÓN QUE
TIENEN LOS CLIENTES SOBRE LA CALIDAD DE NUESTRO SERVICIO.
 LA LIBRETA DE
CALIFICACIÓN DEL CLIENTE
LA LIBRETA DE CALIFICACIONES DEL CLIENTE ES UN
INSTRUMENTO QUE NOS PERMITE
RECOLECTAR INFORMACIÓN REAL, DONDE SE CALIFICA
EL NIVEL DEL SERVICIO QUE EL CLIENTE
VIVE EN SU RELACIÓN CON NOSOTROS.
ESTA LIBRETA SE ESTRUCTURA CON TRES NIVELES DE
INFORMACIÓN:
LOS ATRIBUTOS CLAVES DE LA CALIDAD DEL
SERVICIO

Son los temas o materias que el cliente mentalmente califica en cada momento
de verdad, son los aspectos tangibles y cuantificables de nuestra empresa desde
la visión del cliente. Así por ejemplo, si nuestro negocio fuera de comidas,
independiente si es un restaurante elegante o de comidas rápidas, los factores
claves del servicio estarán constituidos por la calidad de la comida y el aseo, que
son los factores que todo cliente espera encontrar en cualquier sitio que elija
para comer.
LA CONVIVENCIA RELATIVA E IMPORTANCIA
DE LOS ATRIBUTOS

Es necesario identificar qué tan importante es un atributo para el cliente. Hay

Una vez que conocemos los atributos que son importantes para el cliente y que
asignamos pesos específicos (nivel de importancia) a los mismos, viene lo más
importante y es conocer la calificación que el cliente asigna a nuestro
desempeño frente a cada uno de esos atributos.
Es importante revisar con cierta frecuencia, si esos atributos siguen siendo los
importantes para el cliente, o si por el contrario, ahora son otros.
 MANEJO DE QUEJAS,
RECLAMOS Y SUGERENCIAS
COMO YA HEMOS MENCIONADO, EL CLIENTE ES EN LA ACTUALIDAD, EL
CENTRO EN TORNO AL CUAL GRAVITAN TODOS LOS INTERESES DE UNA
ORGANIZACIÓN. HOY ES INDISPENSABLE ESTUDIAR SUS CARACTERÍSTICAS,
NECESIDADES, EXPECTATIVAS, DESEOS, ETC. Y CREAR ESTRATEGIAS Y
PROGRAMAS PARA EL ANÁLISIS Y LA RESOLUCIÓN DE SUS QUEJAS,
SUGERENCIAS E INQUIETUDES.
CUANDO EL CLIENTE ACCEDE A LOS PRODUCTOS O SERVICIOS DE LA
COMPAÑÍA, ESTÁ GENERÁNDOSE DENTRO DE ÉL UN CONCEPTO GLOBAL DE
LA ORGANIZACIÓN, QUE PUEDE SER POSITIVO O NEGATIVO.
 SINGULARIZACIÓN DE LOS
CLIENTES
SI UNO ES VERDADERAMENTE SERIO EN HACER QUE EL NEGOCIO SE ORIENTE AL CLIENTE,
NO SOLAMENTE RESPONDE A LAS QUEJAS DE LOS CLIENTES SINO QUE LAS SINGULARIZA.
CADA QUEJA REPRESENTA UNA OPORTUNIDAD DE HACERLO MEJOR. NUESTRA EXPERIENCIA
HA DEMOSTRADO QUE HAY VARIOS TIPOS DE CLIENTES Y QUE CADA UNO SE MOTIVA CON
DIFERENTES VALORES, ACTITUDES Y CREENCIAS. CUANDO ELLOS SE QUEJAN, SUS
COMPORTAMIENTOS REFLEJAN ESTOS COMPONENTES. TODA LA GENTE QUE OFRECE UN
SERVICIO DEBE SABER LA FORMA DE OÍR LAS QUEJAS CUIDADOSAMENTE Y RESPONDERLAS
DE MANERA PERSONALIZADA TENIENDO EN CUENTA QUE VIENEN DE DIFERENTES TIPOS DE
CLIENTES, COMO LOS DESCRITOS A CONTINUACIÓN:
• El cliente sumiso: Este tipo de personas es tímido, reticente y opuesto a quejarse. En virtud
de que puede sentirse intimidado por pensar en quejarse, generalmente sufre en silencio.
Estos clientes constituyen aquel grupo que no nos da la oportunidad para hacer las cosas
bien, sino que tranquilamente se va hacia la competencia.
• El cliente agresivo: Este tipo se queja fácilmente, con frecuencia en voz alta y por largo
tiempo. Si bien es difícil tratar con él, por lo menos no tenemos que adivinar qué fue lo que
salió mal según el punto de vista del cliente
• El cliente abusivo: hay una pequeña minoría de clientes cuya misión en la vida es violentar
nuestros negocios. Ellos son los que ponen en tela de juicio la garantía de los productos en
inventar malos tratamientos por parte de los empleados. Su meta es tanto hacer que se
resuelva su queja como también ¨ganar¨ para obtener algo a lo que no tiene derecho.
• El cliente quejumbroso crónico: Estos nunca están satisfechos, siempre hay algo malo con el
producto o servicio que han recibido. Su misión en la vida es quejarse. A pesar de todo esto,
ellos también son clientes, no se pueden desechar, por frustrante que sea su trato.
 CLAIMS MANAGEMENT:
GESTIÓN DE LAS
RECLAMACIONES 
 JOSÉMARÍA FERRÉ, EN SU LIBRO “EL CLIENTE Y EL CONSUMIDOR, PROTAGONISTAS DEL
MERCADO” (2003), PLANTEA QUE LOS CLIENTES SON CADA VEZ MÁS EXIGENTES Y, AL
MISMO TIEMPO, PERDONAN MENOS LOS ERRORES QUE LAS EMPRESAS PUEDAN
COMETER A LO LARGO DE LOS DIFERENTES PROCESOS QUE DIRECTA O INDIRECTAMENTE
ESTÁN RELACIONADOS CON SU ACTIVIDAD COMERCIAL.
LA GESTIÓN DE LAS RECLAMACIONES Y CONSULTAS DEL CLIENTE, DE FORMA
INDIVIDUALIZADA, SEA CUAL SEA SU NATURALEZA, Y CON LA ÓPTICA REAL DE SERVIRLO,
CONSISTE EN CREAR DENTRO DE LA EMPRESA UN TIPO DE “DEFENSOR DEL CLIENTE” QUE
DÉ LA MÁXIMA RAPIDEZ A LA CONSULTA Y A LA RESOLUCIÓN DE LA RECLAMACIÓN.
• CENTRALIZACIÓN DE TODO TIPO
 LAS CARACTERÍSTICAS DECLAIMS
DEL LLAMADAS PROCEDENTES
MANAGEMENT DESIGUIENTES: 
SON LAS LOS CLIENTES.
• MEDIOS SUFICIENTES PARA PODER ATENDER EL VOLUMEN DE INCIDENCIAS
• ASIGNACIÓN A CADA CONSULTA Y/O RECLAMACIÓN DE UNA PERSONA QUE SERÁ EL
CLAIMS MANAGER O GERENTE DE RECLAMACIONES DEL PROBLEMA DEL CLIENTE.
• RESOLUCIÓN DEL PROBLEMA Y/O CONSULTA DENTRO DE UN PLAZO DE TIEMPO CORTO
(QUE SE FIJA COMO OBJETIVO, POR EJEMPLO, A LAS 24 HORAS). 
 RETENCIÓN Y
FIDELIZACIÓN DE
CLIENTES
EL CLIENTE, SIENDO LA ESENCIA Y LA RAZÓN DE SER DE LA EMPRESA, REQUIERE UN TRATAMIENTO
ESTRATÉGICO, ES DECIR, SE DEBE PLANEAR Y TENER CLARO A QUÉ TIPO DE CLIENTES SE QUIERE
VINCULAR AL NEGOCIO Y CÓMO LOGRAR QUE SE MANTENGAN, QUE SIGAN CONSUMIENDO LOS
PRODUCTOS A LO LARGO DEL TIEMPO PESE A LA COMPETENCIA. 
CUANDO SE PLANEA Y ACTÚA BUSCANDO QUE EL CLIENTE SIGA SIÉNDOLO, SE HABLA DE ESTRATEGIAS DE
RETENCIÓN DE CLIENTES Y CUANDO SE PLANEA Y ACTÚA PARA QUE NO SE VAYA A LA COMPETENCIA, SE
HABLA DE ESTRATEGIA DE FIDELIZACIÓN.
LOGRAR QUE UN CLIENTE SEA FIEL A LA EMPRESA, CONSISTE EN LOGRAR QUE VUELVA A COMPRARLE A
ELLA Y NO A LA COMPETENCIA, LO CUAL SE LOGRA A TRAVÉS DE LA DIFERENCIACIÓN. ESTO SUCEDE
CUANDO SE LE DA ALGO MÁS DE LO QUE EL CLIENTE ESPERA, ALGO MÁS QUE LA SATISFACCIÓN BÁSICA
DE LA NECESIDAD ESPECÍFICA, CUANDO ENCUENTRA EN LA EMPRESA ALGO QUE LA COMPETENCIA NO LE
OFRECE.
 ¿POR QUÉ ES IMPORTANTE RETENER
Y FIDELIZAR A LOS CLIENTES? 
CONSERVAR LOS CLIENTES ACTUALES ES IMPORTANTE DESDE DOS PUNTOS DE VISTA:
CUALITATIVO Y CUANTITATIVO. 
1. CUALITATIVAMENTE ES IMPORTANTE PORQUE LA PÉRDIDA DE CLIENTES AFECTA LA
IMAGEN DE LA EMPRESA, UN CLIENTE INSATISFECHO NO SÓLO NO VOLVERÁ SINO
QUE TAMBIÉN TRASLADARÁ SU MALA EXPERIENCIA A OTROS POTENCIALES CLIENTES
Y ELLO PUEDE GENERAR UNA PIRÁMIDE INVERSA CON RESULTADOS NOCIVOS PARA EL
PRESTIGIO DE LA EMPRESA. 
2. CUANTITATIVAMENTE SE HA DEMOSTRADO EL ALTO COSTO QUE IMPLICA CONSEGUIR
NUEVOS CLIENTES. SE ESTIMA QUE CONSEGUIR UN CLIENTE NUEVO CONLLEVA DIEZ
VECES EL COSTO DE CONSERVAR UN CLIENTE. 
EL OTRO ASPECTO A CONSIDERAR EN LA CONSTRUCCIÓN DE RELACIONES DURADERAS CON
LOS CLIENTES, ES QUE SUS NECESIDADES Y PREFERENCIAS VAN CAMBIANDO, LO QUE EXIGE
UN REDISEÑO CONSTANTE DE LOS PRODUCTOS Y DEL NEGOCIO COMO TAL, DONDE EL
CLIENTE DEBE PARTICIPAR EN FORMA DIRECTA.
LA INVITACIÓN ES A VIVIR UN PROCESO DE EVOLUCIÓN Y ADAPTACIÓN DEL TODO HACIA A
LO PARTICULAR, ES DECIR, DE LO MASIVO A LO INDIVIDUAL, DEL CONSUMIDOR DENTRO DE
UN SEGMENTO DE CLIENTES DETERMINADOS AL CONSUMIDOR COMO INDIVIDUO. SE TRATA
DE UN ENFOQUE PERSONALIZADO, A TRAVÉS DE TODOS Y DE CADA UNO DE LOS DIFERENTES
PUNTOS DE INTERACCIÓN QUE EXISTEN ENTRE LA EMPRESA Y EL CLIENTE. 
  EL PROCESO DE REVALORIZACIÓN EN LA
RETENCIÓN DE CLIENTES 
LA RETENCIÓN REAL DEL CLIENTE, LOGRANDO SU FIDELIDAD, SE ALCANZA A TRAVÉS DE UN PROCESO
DE REVALORIZACIÓN QUE SE CENTRA EN ASPECTOS CUALITATIVOS ESENCIALMENTE Y SE
FUNDAMENTA EN EL FORTALECIMIENTO DE LA CONFIANZA MUTUA COMO PASO PREVIO AL LOGRO
DE LA FIDELIDAD HACIA EL PRODUCTO O SERVICIO.
LA REVALORIZACIÓN TRASCIENDE LA FIGURA DEL CLIENTE Y SE REFIERE TAMBIÉN A LOS PRODUCTOS
Y A LA EMPRESA. ELLO ES ASÍ PORQUE UN CLIENTE QUE SE SIENTE VALORIZADO NO ES GARANTÍA
QUE SEGUIRÁ CON LA EMPRESA. UN CLIENTE, DEBIDAMENTE VALORIZADO, PODRÍA DECIR: “MUCHAS
GRACIAS POR TODO SU APRECIO, ME GUSTA MUCHO SU PRODUCTO PERO SU COMPETIDOR TIENE
ESTE MISMO PRODUCTO A UN PRECIO MÁS ACCESIBLE PARA MI PRESUPUESTO.”
UN EXCELENTE SERVICIO DEBE INCLUIR UN MUY BUEN SERVICIO DE ATENCIÓN DE QUEJAS.
 LA REVALORIZACIÓN DEL
PRODUCTO O SERVICIO
OFRECIDO
EN LA CABEZA DEL COMPRADOR, LA IDEA O CONCEPTO DE QUE UN PRODUCTO O SERVICIO ES
EL QUE MEJOR DEPENDE DE SUS NECESIDADES. ES INDISCUTIBLE LA RELACIÓN QUE EXISTE
ENTRE LA FORMA DE VENDER Y EL PROCESO DE RETENCIÓN DE UN CLIENTE.
EL SISTEMA DE VENTAS, CONSIDERA DOS ETAPAS:
LA IDENTIFICACIÓN DE LAS VERDADERAS NECESIDADES DEL CLIENTE: SE TRATA DE CONOCER
AL CLIENTE Y SABER QUÉ OFERTAS SE LE PUEDEN HACER PARA MANTENERLO. SI EL CLIENTE
ESTIMA QUE UN PRODUCTO O SERVICIO TIENE UN COSTO ELEVADO, EXISTE UN CLARO INDICIO
DE QUE EL CLIENTE NO APRECIA EL COSTO DE LO RECIBIDO EN RELACIÓN A LA NECESIDAD
PLANTEADA. ESTE ES UN EVIDENTE PROBLEMA DE “VALORIZACIÓN” EN LA MENTE DEL CLIENTE
QUE EL PROCESO DE VENTA DEBE INDAGAR Y RESOLVER. POR LO TANTO, CUANDO UN CLIENTE
COMENTA QUE UN PRODUCTO O SERVICIO DETERMINADO “ES CARO”
EN ESTOS CASOS SE DEBE ACUDIR A LA INFORMACIÓN Y CONOCIMIENTO QUE DEL CLIENTE SE
DISPONE, PARA TRATAR DE MANERA PERSONALIZADA A ESTE CLIENTE, SE TRATA DE DATOS
COMO EL COMPORTAMIENTO DE COMPRA, COMPORTAMIENTO POSTERIOR A LA COMPRA,
ASPECTOS FINANCIEROS, CREENCIAS, ACTITUDES, PERCEPCIONES, HISTORIAL DE
COMUNICACIÓN POSTVENTA, ENTRE OTRA INFORMACIÓN.
2. EL POSICIONAMIENTO: ES EL LUGAR QUE OCUPA UN PRODUCTO O SERVICIO EN LA MENTE
DEL CONSUMIDOR Y ES EL RESULTADO DE UNA ESTRATEGIA ESPECIALMENTE DISEÑADA PARA
PROYECTAR LA IMAGEN ESPECÍFICA DE ESE PRODUCTO, SERVICIO, IDEA, MARCA O HASTA UNA
PERSONA. AUTORES COMO AL RIES Y JACK TROUT (1992), AFIRMAN QUE: 
“EL POSICIONAMIENTO ES UN SISTEMA ORGANIZADO PARA ENCONTRAR VENTANAS EN LA
MENTE… EL ENFOQUE FUNDAMENTAL DEL POSICIONAMIENTO NO ES CREAR ALGO NUEVO Y
DIFERENTE, SINO MANIPULAR LO QUE YA ESTÁ EN LA MENTE; REORDENAR LAS CONEXIONES QUE
YA EXISTEN”. 
 SISTEMAS DE GESTIÓN DE LAS
RELACIONES CON LOS CLIENTES (CRM)
LA NATURALEZA CAMBIANTE DE LOS CLIENTES HACE QUE LA FORMA COMO DEBEN SER
TRATADOS SEA MUCHO MÁS COMPLEJA. CADA VEZ QUE UN CLIENTE LLEGA A UNA
EMPRESA TRAE CONSIGO EXPECTATIVAS, NECESIDADES E INTERESES, QUE ESPERA
SATISFACER A TRAVÉS DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DE ESA EMPRESA.
SI LO QUE EL CLIENTE EXPERIMENTA A TRAVÉS DEL PRODUCTO, LA ATENCIÓN Y EL
SERVICIO, LE SATISFACE, LO MÁS PROBABLE ES QUE VUELVA.
LA CAPACIDAD PARA GESTIONAR ESTE PROCESO ES LA BASE DE LOS SISTEMAS CRM.
LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE, SON LLAMADOS CRM
POR SUS SIGLAS EN INGLÉS: CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT.
MUCHAS EMPRESAS HAN INTERPRETADO ERRÓNEAMENTE LO QUE ES CRM. CREEN QUE SE
CRM = ESTRATEGIA DE NEGOCIOS + TECNOLOGÍA (SOFTWARE) + TALENTO HUMANO 
TRATA DE APLICACIONES INFORMÁTICAS, DE LA IMPLEMENTACIÓN DE UN NUEVO SOFTWARE
O DE UNA NUEVA TECNOLOGÍA, QUE CUANTO MÁS COSTOSA Y ROBUSTA SEA, MEJOR
GARANTIZARÁ LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. 

UN SISTEMA CRM QUE NO CUENTE CON UNA ESTRATEGIA DE NEGOCIOS ORIENTADA A LAS
RELACIONES CON EL CLIENTE SERÁ UN CONJUNTO DE INSTRUMENTOS Y TECNOLOGÍA INCAPAZ
DE INTEGRAR EL AMBIENTE OPERATIVO AL ANALÍTICO
ADEMÁS DE ESTRATEGIA Y TECNOLOGÍA, UN SISTEMA CRM REQUIERE DE UN RECURSO
HUMANO COMPROMETIDO Y MOTIVADO. LAS PERSONAS SON PARTE FUNDAMENTAL DEL
ÉXITO O FRACASO DE ESTE TIPO DE PROGRAMAS.
DE NUEVO LOS LÍDERES DEBEN BRILLAR POR SU CONVENCIMIENTO EN LA CAUSA DEL SERVICIO
Y LIDERAR CON EJEMPLO, PARA QUE LUEGO SE PUEDA DAR PODER A LOS EMPLEADOS Y SE
GENERE UNA CADENA DE SERVICIO SÓLIDA ALREDEDOR DE LOS CLIENTES
 VALORES QUE MEJORAN EL
SERVICIO AL CLIENTE
LA VIDA, EL CRECIMIENTO Y EL PROGRESO DE TODA ORGANIZACIÓN, RADICA EN EL BUEN
SERVICIO QUE SE DÉ AL CLIENTE. SE PUEDEN OFRECER PROMOCIONES Y REBAJAS EN LOS
PRECIOS PARA ATRAER TANTOS NUEVOS CLIENTES COMO QUIERA, PERO A MENOS QUE SE
LOGRE QUE ALGUNOS DE ESOS CLIENTES REGRESEN, EL NEGOCIO NO SERÁ RENTABLE POR
MUCHO TIEMPO. 

CUANDO SE LOGRA QUE UN CLIENTE REGRESE, ES PROBABLE QUE LA RAZÓN SEA PORQUE ESTÁ
RECIBIENDO UN BUEN SERVICIO; Y SI MEJOR AÚN, EL CLIENTE SALE TAN CONTENTO COMO PARA
QUE COMENTE ACERCA DE SU EXPERIENCIA CON OTRAS PERSONAS, ESO TRAERÁ NUEVOS
CLIENTES QUE QUERRÁN EXPERIMENTAR LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DE LA EMPRESA.
LOS VALORES SON LA COLUMNA VERTEBRAL DONDE SE SOPORTA EL CONJUNTO DE LA
ORGANIZACIÓN Y SU IDENTIDAD.
 SENTIDO DE PERTENENCIA
EL SENTIDO DE PERTENENCIA SE DA EN LA MEDIDA EN QUE UN INDIVIDUO GENERA
ARRAIGOS, SENTIMIENTOS DE APEGO Y DE CONEXIÓN HACIA UN LUGAR O GRUPO DE
PERSONAS.
LA ORGANIZACIÓN DEBE GENERAR EN SUS MIEMBROS UNA PERSONALIDAD EMPRESARIAL,
QUE SERÁ LA QUE ADOPTE CADA EMPLEADO DURANTE SU PERMANENCIA EN LA
EMPRESA. DE ELLA SE DESPRENDERÁN LAS ACTITUDES, SE DESARROLLARÁN
COMPETENCIAS Y SE LOGRARÁ OBTENER EL MÁXIMO DE LOS VALORES INTRÍNSECOS DE LA
PERSONA, EN FUNCIÓN DE SUS LABORES EN LA ORGANIZACIÓN.
EL SENTIDO DE PERTENENCIA ES UN SENTIMIENTO QUE DEBE CONVERTIRSE EN EL
INGREDIENTE VITAL DEL AMBIENTE EMPRESARIAL; ESTO IMPLICA TRATAR DE QUE LOS
EMPLEADOS SE VUELVAN HINCHAS FANÁTICOS DE LA EMPRESA, QUE ESTÉN CON ELLA EN
LAS BUENAS Y EN LAS MALAS, QUE ESTÉN SIEMPRE SUGIRIENDO CÓMO MEJORAR Y, QUE
PONGAN SU GRANO DE ARENA PARA QUE LA COMPAÑÍA SEA UN MEJOR SITIO DE
TRABAJO.
EN LA ORIENTACIÓN AL CLIENTE LO IMPORTANTE ES CENTRAR LA ATENCIÓN EN EL CLIENTE,
TENIENDO EN CUENTA QUE TODAS LAS DEPENDENCIAS DE UNA ORGANIZACIÓN PUEDEN Y
DEBEN TENER COMO OBJETIVO CLARO QUE TODO LO QUE HAGAN DEBE HACERSE EN
ORIENTACIÓN AL CLIENTE 

FUNCIÓN DE HACER LLEGAR A LOS CLIENTES EL MEJOR PRODUCTO CON LA MEJOR CALIDAD, A
TIEMPO Y CON EL MEJOR SERVICIO. 

POR EJEMPLO, LA DIVISIÓN FINANCIERA DEBE PROCURAR QUE LOS RECURSOS PARA PAGAR
LOS PROVEEDORES LLEGUEN A TIEMPO, PUES ESTO PUEDE RETRASAR LAS ENTREGAS DE
MATERIAS PRIMAS PARA LA ELABORACIÓN DE LOS PRODUCTOS; LA DIVISIÓN DEL TALENTO
HUMANO DEBE BUSCAR PERSONAL CON CLARA ORIENTACIÓN AL CLIENTE PARA QUE LE SEA
FÁCIL APLICAR ESTA COMPETENCIAS EN BENEFICIO DE LOS CLIENTES; LA DIVISIÓN DE
INVESTIGACIÓN Y DESARROLLO O DIVISIÓN DE MERCADEO DEBE TENER EN CUENTA LAS
OPINIONES DE LOS CLIENTES PARA DAR RESPUESTAS A SUS EXPECTATIVAS Y DESEOS.
 COMUNICACIÓN ASERTIVA
SONIA GONZÁLEZ, EN SU LIBRO “HABILIDADES DE COMUNICACIÓN ESCRITA: ASERTIVIDAD+
PERSUASIÓN+ ALTO IMPACTO” (2011) DEFINE ASERTIVIDAD COMO: 
“LA HABILIDAD DE EXPRESAR IDEAS Y DESEOS CON EQUILIBRIO ENTRE SER AMABLE Y FRANCO,
EN FORMA ADECUADA. SIN PASIVIDAD NI AGRESIVIDAD. PORQUE LA PASIVIDAD EVITA Y LA
AGRESIVIDAD OFENDE”.
SI LA ORGANIZACIÓN PROMUEVE LA COMUNICACIÓN ASERTIVA COMO BASE FUNDAMENTAL
DE LAS RELACIONES, LOGRARÁ UNA COMUNICACIÓN ABIERTA BASADA EN LA SINCERIDAD Y
EL AUTO-RECONOCIMIENTO DE SUS FORTALEZAS Y DEBILIDADES, LO CUAL REDUNDA EN UN
CONCEPTO CLARO DE IDENTIDAD CORPORATIVA.

 
 MIEMBROS DE LA ORGANIZACIÓN, Y
ENTRE LA ORGANIZACIÓN Y SUS
CLIENTES SE DEBE CARACTERIZAR
POR: 
✔ SER DIRECTA 
✔ TENER UN CONTROL EFICAZ DE LAS EMOCIONES. 
✔ TENER UN MANEJO EFICIENTE DEL LENGUAJE. 
✔ TENER CAPACIDAD DE ESCUCHA. 
✔ PLANTEARSE SIEMPRE EN HONOR A LA VERDAD. 
✔ PERMITIR LA CONSTRUCCIÓN DE RELACIONES CONSTRUCTIVAS. 
DE ESTA MANERA, SE PODRÁ RESPONDER CON LA VERDAD, CON UNA ACTITUD DE SOLUCIÓN A
LAS INQUIETUDES QUE PLANTEEN LOS CLIENTES, SIN LLEGAR AL SERVILISMO NI A LA
AGRESIVIDAD.
 EL TRABAJO EN
EQUIPO
EN LA MAYORÍA DE LOS CASOS, LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO ES FRUTO DEL TRABAJO
COORDINADO DE UN GRUPO DE PERSONAS QUE DESEMPEÑAN DIFERENTES ROLES EN
LA ORGANIZACIÓN.
CON LOS TEMAS QUE HEMOS REVISADO EN LOS ANTERIORES NUMERALES, PODEMOS
CONFORMAR UNA SERIE DE INGREDIENTES NECESARIOS PARA LOGRAR LA ENERGÍA
COLABORADORA DE UN EFECTIVO TRABAJO EN EQUIPO.
UN BUEN TRABAJO EN EQUIPO SE DEBE TENER EN CUENTA LAS SIGUIENTES
CARACTERÍSTICAS:
✔ UN OBJETIVO CLARO A LOGRAR POR PARTE DEL EQUIPO. 
✔ UNA ESTRATEGIA DEFINIDA DE CÓMO SE REALIZARÁ LA LABOR. 
✔ UN LÍDER QUE LOGRE OPTIMIZAR LOS RESULTADOS DEL EQUIPO Y QUE EN LO
POSIBLE