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1.

Por qué es relevante la gestión de las relaciones con los clientes


2. 15 beneficios de una gestión eficiente de relaciones con los clientes
3. Cómo se puede gestionar la relación con el cliente

POR QUÉ ES RELEVANTE LA GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES

Vivimos en la era de los consumidores, por lo que darles más de lo que esperan le dará a
tu empresa una gran ventaja. Para atraerlos y satisfacerlos es necesario conocerlos y
descifrar sus necesidades y deseos. Aquí es donde entra en juego el CRM, que te
ayudará a almacenar, organizar y analizar toda la información que obtengas de ellos.

Tener un vínculo cercano con tus clientes es una verdadera fuente de oportunidades para
un negocio exitoso. Por ello cada vez más compañías configuran un sistema CRM dentro
de su operatividad para comunicarse de forma activa y asertiva con sus usuarios.

 Alrededor del 91 % de las organizaciones con más de 10 empleados en su fuerza


laboral utilizan sistemas CRM en 2021, según el estudio de Grand View Research.
 El 47 % de los usuarios de CRM afirman que la tecnología CRM tiene un impacto
inmenso en la tasa de satisfacción de sus clientes.
 Los servicios profesionales reclaman la mayor participación de mercado en CRM
específico de la industria, cubriendo cerca del 30 % del mercado de CRM, segín data
de Statista.
 La implementación de sistemas CRM puede aumentar las tasas de conversión en
un asombroso 300 %, según Finances Online.
 El uso de CRM en la nube ha aumentado de un 15 % (en 2010) a un 97 % (en
2020) de acuerdo a cifras proporcionadas por SuperOffice.

Rogert Cole, Consultor de CPiO, explica lo siguiente:

El gran beneficio de un CRM es la visibilidad de todo lo que ocurre en tu empresa en


relación con los clientes. Si deseas brindar un mejor servicio, debes gestionarlo todo,
desde las quejas hasta las oportunidades de venta.

15 BENEFICIOS DE UNA GESTIÓN EFICIENTE DE RELACIONES CON LOS


CLIENTES

1. Aumenta la satisfacción del cliente


2. Eleva las ganancias
3. Ahorra tiempo
4. Incrementa la accesibilidad para tu equipo
5. Facilita la optimización de tus recursos
6. Permite la gestión mejorada de contactos
7. Fortalece la colaboración entre equipos
8. Aumenta la productividad
9. Ofrece una mejor capacitación en ventas
10. Genera pronósticos de ventas integrados
11. Posibilita la creación de informes fiables
12. Mejora las métricas de ventas
13. Ayuda a maximizar el ROI de marketing
14. Permite identificar mejoras en productos y servicios
15. Posibilita incorporar información personalizada de tus contactos

1. Aumenta la satisfacción del cliente

Al concentrar todos los canales de interacción con tu marca y al crear un historial de cada
uno de tus consumidores en un CRM, podrás brindar un servicio al cliente personalizado y
en tiempo real.

2. Eleva las ganancias

Un sistema CRM mejora las tasas de retención de clientes, lo que resulta en un


crecimiento de ganancias del 25 % al 85 %, según datos de Tech Times.

3. Ahorra tiempo

El software de gestión al cliente automatizará las tareas administrativas y repetitivas,


como registrar nombres, correo electrónicos, números telefónicos, perfiles de redes
sociales, entre otros datos; con lo que ganarás tiempo.

4. Incrementa la accesibilidad para tu equipo

El alojamiento de un CRM en la nube permite que tu personal pueda acceder a él, a


través de internet, desde cualquier lugar, hora o dispositivo.

5. Facilita la optimización de tus recursos

La excelente relación que hay entre costo y beneficio de un CRM es evidente, ya que
agiliza y simplifica los procesos de venta, servicio y atención al cliente; como resultado, se
reducen los gastos y aumenta la productividad.

6. Permite la gestión mejorada de contactos

Un CRM centraliza la información de contacto de tus clientes y prospectos, facilitando su


acceso y actualización en tiempo real para todo el equipo.

7. Fortalece la colaboración entre equipos

Con un sistema CRM, los diferentes departamentos de tu empresa pueden compartir


fácilmente información y colaborar en tiempo real para proporcionar una experiencia fluida
y coherente a los clientes.
8. Aumenta la productividad

Al automatizar tareas y procesos, un CRM libera tiempo para que tu equipo se enfoque en
actividades de mayor valor añadido, lo que aumenta la eficiencia y la productividad
general de la empresa.

9. Ofrece una mejor capacitación en ventas

Los sistemas CRM ofrecen herramientas y funciones para capacitar a tu equipo de


ventas, proporcionándoles información detallada sobre los clientes, seguimiento de
oportunidades y pronósticos de ventas integrados.

10. Genera pronósticos de ventas integrados

Utilizando datos históricos y tendencias actuales, un CRM puede ayudar a tu equipo a


generar pronósticos de ventas más precisos y realistas, lo que facilita la planificación
estratégica y la toma de decisiones informadas.

11. Posibilita la creación de informes fiables

Los sistemas CRM ofrecen funcionalidades de generación de informes avanzadas,


permitiendo a tu empresa analizar el rendimiento de ventas, marketing y servicio al
cliente, identificar áreas de mejora y tomar decisiones basadas en datos.

12. Mejora las métricas de ventas

Al proporcionar una visión más completa y detallada de las actividades de ventas, un


CRM puede ayudar a mejorar métricas clave como la tasa de conversión, el tiempo de
ciclo de ventas y el valor medio de los pedidos.

13. Ayuda a maximizar el ROI de marketing

Con datos precisos sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes, un CRM
permite a tu equipo de marketing diseñar campañas más efectivas y segmentadas,
maximizando el retorno de la inversión en actividades de marketing.

14. Permite identificar mejoras en productos y servicios

Utilizando la retroalimentación de los clientes almacenada en el CRM, tu empresa puede


identificar oportunidades de mejora en productos y servicios, adaptándolos mejor a las
necesidades y expectativas de los clientes.

15. Posibilita incorporar información personalizada de tus contactos

Un CRM permite a tu empresa personalizar la información y la experiencia del cliente


según sus preferencias y comportamientos, lo que crea una conexión más fuerte y
significativa con tu marca.

CÓMO SE PUEDE GESTIONAR LA RELACIÓN CON EL CLIENTE


Para gestionar eficazmente la relación con el cliente, es esencial utilizar tecnología que
permita centralizar procesos, aumentar la productividad y personalizar las interacciones.
En ese sentido, existen dos tipos principales de software de gestión de relaciones con los
clientes (CRM) según el tipo de interacción que medie:

1. CRM Operativo: Este tipo de CRM se centra en la automatización y gestión de las


interacciones directas con los clientes, como ventas, marketing y servicio al cliente.
Algunas de las características clave de un CRM operativo incluyen:
o Gestión de contactos y clientes potenciales: Permite almacenar información detallada
sobre los clientes, incluidos datos de contacto, historial de interacciones y preferencias.
o Automatización de ventas: Facilita el seguimiento de leads, gestión de oportunidades,
previsión de ventas y automatización de tareas repetitivas.
o Automatización de marketing: Permite la segmentación de audiencias, el diseño y
envío de campañas de marketing personalizadas, y el seguimiento del rendimiento de las
campañas.
o Servicio al cliente: Ofrece herramientas para la gestión de tickets, seguimiento de
casos, base de conocimientos y servicio al cliente en múltiples canales (teléfono, correo
electrónico, chat en vivo, redes sociales, etc.).

2. CRM Analítico: Este tipo de CRM se centra en analizar datos para comprender
mejor el comportamiento y las necesidades de los clientes, así como en mejorar las
estrategias y procesos de la empresa. Algunas características importantes de un CRM
analítico son:
o Análisis de datos: Permite analizar datos de clientes y transacciones para identificar
tendencias, patrones de comportamiento, oportunidades de ventas cruzadas y ventas
adicionales, entre otros insights.
o Segmentación de clientes: Facilita la segmentación de la base de clientes en grupos
homogéneos con características y necesidades similares, lo que permite una
personalización más efectiva de las estrategias de marketing y ventas.
o Generación de informes y paneles: Proporciona herramientas para generar informes
personalizados, paneles de control y cuadros de mando que ayudan a monitorizar el
rendimiento de la empresa y tomar decisiones informadas.
o Predicción y modelado: Utiliza técnicas de análisis predictivo para predecir el
comportamiento futuro de los clientes, como la probabilidad de abandono o la propensión
a comprar ciertos productos o servicios.

Ambos tipos de CRM son fundamentales para una gestión efectiva de las relaciones con
los clientes. Mientras que el CRM operativo se centra en la Eautomatización de
procesos y la mejora de la eficiencia en las interacciones directas con los clientes, el CRM
analítico se enfoca en el análisis de datos para comprender mejor a los clientes y
optimizar las estrategias y procesos empresariales.

Idealmente, las empresas deberían utilizar ambos tipos de CRM de manera integrada
para obtener una visión completa y aprovechar al máximo su relación con los clientes

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