INSTITUTO TECNOLOGICO

SUPERIOR DE URUAPAN

Ingeniería en Administración de Empresas

“Informe de que acciones sugieres a la empresa

Gestión de la Calidad

PRESENTA

Lagunas Mendoza Jesus Javier

ASESOR

Manuel Pimentel

No. Matricula: 21040155

26 de noviembre de 2024
Contenido
Introducción ............................................................................................................. 3

1. Total Quality Management (TQM) ....................................................................... 8

2. Kaizen (Mejora Continua) .................................................................................... 9

3. 5S ........................................................................................................................ 9

4. Six Sigma .......................................................................................................... 10

5. Poka Yoke ......................................................................................................... 10

Conclusión............................................................................................................. 12
Introducción
ZAPATITO S.A. de C.V., una fábrica de calzado enfrenta retos importantes que
están afectando su operación y calidad. Entre los problemas más serios se
encuentran la falta de claridad sobre lo que necesitan todas las partes interesadas,
como clientes, proveedores y empleados, así como una débil participación de la alta
dirección en temas de calidad. Además, la empresa no ha definido ni controlado
bien los riesgos que pueden impactar sus procesos y cuenta con trabajadores que
no han recibido la capacitación necesaria para asegurar un producto consistente.
Todo esto ha provocado problemas frecuentes en el control de calidad y en la
satisfacción de los clientes.
Para superar estos retos, es necesario aplicar estrategias prácticas que ayuden a
organizar mejor los procesos, evitar errores y mejorar la participación del personal
en la mejora continua. Herramientas como Total Quality Management (TQM),
Kaizen, 5S, Six Sigma y Poka Yoke pueden marcar la diferencia al ayudar a que la
empresa trabaje de manera más eficiente y con mejores resultados. A continuación,
se explicará cómo estas estrategias pueden resolver los problemas actuales de
ZAPATITO de forma sencilla y efectiva.
Hallazgo de Auditoría: Fábrica de Calzado ZAPATITO S.A. de C. V.
Norma Aplicada: ISO 9001:2015
Apartados Evaluados: 4.2, 5.1.1, 5.1.2 y 9.3.
Fecha de Auditoría: 26/11/2024
Descripción del Hallazgo

Incumplimiento del Apartado: 4.2 Comprensión de las necesidades y

expectativas de las partes interesadas
Durante la revisión de los documentos y entrevistas con el personal clave, se
observó que la fábrica de calzado ZAPATITO S.A. de C. V. no ha identificado
completamente las partes interesadas relevantes ni sus necesidades y
expectativas. Aunque la empresa tiene identificados a sus principales clientes, no
se documentaron las expectativas de otros grupos de interés clave, como
proveedores, reguladores y empleados.
• Evidencia: No existe un documento actualizado en el que se detallen las
partes interesadas y sus expectativas específicas. Al solicitar los análisis de
riesgos asociados a estas partes interesadas, se identificó que el proceso
no incluye la consideración de los proveedores, lo cual puede afectar la
cadena de suministro.

Impacto: Este incumplimiento puede llevar a la fábrica a no atender adecuadamente

las expectativas de sus partes interesadas, impactando potencialmente la calidad
del producto final y la satisfacción del cliente.
Recomendación: Desarrollar y mantener un análisis documentado de las partes
interesadas, así como de sus necesidades y expectativas, para fortalecer la gestión
de riesgos y asegurar el cumplimiento del contexto de la organización.

Incumplimiento del Apartado: 5.1.1, 5.1.2 y 9.3.

Se detectó una falta de compromiso visible de la alta dirección en la implementación
y mantenimiento del SGC. En entrevistas, varios miembros de la alta dirección
demostraron una comprensión limitada de los objetivos de calidad y su relación con
la satisfacción del cliente y la mejora continua.
 • Evidencia: No se hallaron registros de participación de la alta dirección en
revisiones de calidad recientes. Además, en el último informe de revisión
del SGC, la mayoría de los puntos críticos relacionados con la satisfacción
del cliente y los objetivos de calidad no fueron discutidos o abordados por la
gerencia.

Impacto: La falta de liderazgo y compromiso en la alta dirección podría afectar la

eficacia del SGC y comprometer la calidad del producto y la satisfacción del cliente.
Recomendación: Se recomienda que la alta dirección participe activamente en las
revisiones de calidad, impulse la comunicación de los objetivos de calidad a todos
los niveles y establezca estrategias claras de seguimiento para el cumplimiento de
dichos objetivos.

Conclusión del Hallazgo: La organización presenta desviaciones en el

cumplimiento de los apartados 4 y 5 de la norma ISO 9001:2015, lo cual podría
impactar la eficacia general del sistema de gestión de calidad y el logro de una
mejora continua. Se recomienda tomar medidas correctivas para asegurar que los
requisitos de contexto de la organización y liderazgo estén plenamente
implementados y documentados.

Este ejemplo de hallazgo de auditoría cubre los aspectos básicos y las

recomendaciones necesarias para abordar los incumplimientos detectados, y puede
servir como ejercicio de evaluación para comprender cómo realizar una auditoría
bajo ISO 9001:2015.
Hallazgo de Auditoría: Fábrica de Calzado ZAPATITO S.A. de C. V.
Norma Aplicada: ISO 9001:2015
Apartados Evaluados: 6.1, 8.1, 7.2 y 7.3.
Fecha de Auditoría: 26/11/2024
Descripción del Hallazgo
1. Incumplimiento del Apartado: 6.1 y 8.1.
Durante la revisión del sistema en la fábrica de calzado ZAPATITO S.A. de C. V.,
se encontró que el proceso de gestión de riesgos no está adecuadamente
implementado. La organización no ha definido o documentado completamente los
riesgos y oportunidades que podrían afectar el logro de sus objetivos de calidad,
como la satisfacción del cliente o el control de costos.
• Evidencia: No existe un análisis formal de riesgos en el sistema de gestión
de calidad. En la revisión de los registros de producción y de incidentes de
calidad, se identificaron problemas recurrentes en el control de calidad de
materiales, los cuales no han sido evaluados formalmente como riesgos.

Impacto: La falta de una adecuada identificación y tratamiento de riesgos podría

llevar a problemas de calidad en los productos y a la insatisfacción de los clientes,
así como a una respuesta ineficiente frente a posibles eventos adversos.
Recomendación: Implementar un análisis de riesgos y oportunidades
documentado, incorporando un proceso de seguimiento y revisión periódica.
Asegurar que se identifiquen los riesgos clave y que se establezcan planes de
acción para mitigarlos.

2. Incumplimiento del Apartado: 7.2 y 7.3.

Se observó que la organización presenta deficiencias en la competencia y
capacitación del personal que participa en el proceso de fabricación del calzado. En
particular, no se cuenta con registros actualizados que muestren la capacitación del
personal en el uso de equipos de control de calidad y en los procedimientos de
inspección de producto terminado.
 • Evidencia: No se encontró evidencia documental que respalde la
capacitación de los operarios en los últimos 12 meses. Durante las
entrevistas, varios operarios mencionaron no haber recibido capacitación
reciente en los procedimientos de inspección de calidad, lo cual ha derivado
en variaciones en el cumplimiento de especificaciones de productos.

Impacto: La falta de capacitación adecuada puede ocasionar errores en la

fabricación y control de calidad, afectando directamente la calidad del producto final
y la satisfacción del cliente.
Recomendación: Desarrollar y ejecutar un plan de capacitación específico para el
personal de producción y control de calidad, asegurando que todo el personal clave
cuente con la competencia y el conocimiento necesarios para cumplir con los
requisitos de calidad. Implementar un sistema de registro de competencias
actualizado y realizar evaluaciones periódicas para monitorear el desarrollo de
habilidades.

Conclusión del Hallazgo: La fábrica presenta desviaciones en el cumplimiento de

los apartados 6 y 7 de la norma ISO 9001:2015, lo cual podría afectar la capacidad
de la organización para cumplir consistentemente con los requisitos de calidad. Se
recomienda tomar medidas correctivas en la planificación de riesgos y en el
desarrollo de competencias del personal para asegurar la eficacia del sistema de
gestión de calidad.

Este ejemplo de hallazgo de auditoría destaca áreas de mejora en la planificación y

el apoyo, proporcionando una base para evaluar cómo se podría realizar una
auditoría de un sistema de gestión de calidad en una empresa de fabricación bajo
ISO 9001:2015.
 Estrategias que se recomiendan para la
empresa.
Con la información proporcionada, se llegó a la conclusión que la empresa podría
optar por aplicar alguna de las siguientes herramientas dentro de sus procesos con
el objetivo de aplicar acciones correctivas, conforme lo menciona la ISO 9001, que
en su apartado de mejora continua establece que las empresas deberán aplicar
medias correctivas ante situaciones que afecten la calidad en cualquiera de sus
formas:

1. Total Quality Management (TQM)

TQM es una estrategia integral que busca la mejora continua en toda la organización
mediante la participación activa de todos los departamentos y niveles jerárquicos.
En el caso de ZAPATITO, donde la alta dirección no está visiblemente
comprometida con la implementación del Sistema de Gestión de Calidad, TQM
proporcionaría un marco estructurado para integrar la calidad como prioridad en la
toma de decisiones. Fomenta una cultura de responsabilidad compartida, lo que
motivaría a los líderes a involucrarse activamente en las revisiones de calidad y en
la alineación de los objetivos organizacionales con las expectativas de todas las
partes interesadas.

Además, TQM exige identificar y documentar las necesidades de todos los

stakeholders, incluidos proveedores y reguladores. Esto permitiría a la empresa
entender cómo sus operaciones impactan la cadena de suministro, lo que es clave
dado que actualmente no se consideran los riesgos relacionados con los
proveedores. La implementación de TQM también reforzaría la importancia de
establecer canales de comunicación claros para garantizar que cada grupo de
interés tenga sus expectativas reflejadas en las metas de calidad de la organización.
2. Kaizen (Mejora Continua)
Kaizen se centra en pequeños cambios incrementales que, a lo largo del tiempo,
producen grandes resultados. Para ZAPATITO, esta filosofía es especialmente útil
para abordar la falta de gestión de riesgos y las deficiencias en los procesos de
producción. Por ejemplo, los problemas recurrentes en el control de calidad de
materiales podrían ser tratados mediante reuniones frecuentes con los empleados
para identificar problemas específicos y sugerir soluciones prácticas. Esto no solo
ayudaría a resolver los problemas inmediatos, sino que también fomentaría un
ambiente de aprendizaje continuo entre el personal.

Además, Kaizen implica involucrar a todos los empleados en la búsqueda de

mejoras, promoviendo una cultura en la que cada individuo se sienta responsable
del éxito de la empresa. Esto sería crucial para solventar la falta de compromiso y
capacitación en los operarios, permitiéndoles proponer mejoras que aumenten la
consistencia en la inspección del producto terminado. Con Kaizen, ZAPATITO
puede desarrollar una base cultural fuerte que impulse a la organización hacia un
rendimiento más estable y predecible.

3. 5S
La metodología 5S (Clasificar, Ordenar, Limpiar, Estandarizar y Sostener) es ideal
para resolver problemas de organización y falta de disciplina operativa. Para
ZAPATITO, la implementación de 5S en las áreas de trabajo aseguraría un
ambiente limpio y ordenado, que es fundamental para el cumplimiento de
estándares de calidad. Al establecer sistemas claros para organizar herramientas y
equipos, se reduce la probabilidad de errores humanos durante los procesos de
producción, facilitando así un control de calidad más efectivo.

Además, 5S también mejora la eficiencia del personal al minimizar tiempos muertos

y facilitar la capacitación. Un entorno más organizado proporciona una base sólida
para la capacitación de los operarios, quienes actualmente carecen de registros
formales de entrenamiento. Con esta metodología, ZAPATITO puede crear un
entorno que respalde directamente las demás estrategias de mejora continua,
estableciendo una cultura visualmente alineada con los principios de calidad y
eficiencia.

4. Six Sigma
Six Sigma es una metodología basada en datos que se centra en la reducción de
defectos y variaciones en los procesos. En ZAPATITO, los problemas recurrentes
de calidad en materiales y productos podrían abordarse a través de proyectos Six
Sigma que identifiquen y eliminen las causas raíz de dichas inconsistencias. Este
enfoque no solo permitiría a la empresa analizar los fallos actuales, sino también
prevenir su recurrencia mediante el uso de herramientas estadísticas avanzadas
como el análisis de causa raíz.

Además, Six Sigma enfatiza la toma de decisiones basada en datos, lo que es

crucial para la gestión de riesgos, una de las principales áreas problemáticas
identificadas en la empresa. Al implementar un programa estructurado para evaluar
riesgos y oportunidades, ZAPATITO puede alinear sus procesos de calidad con sus
objetivos estratégicos. Esto garantizaría un control de costos más efectivo y una
mejora en la satisfacción del cliente mediante productos más consistentes y
confiables.

5. Poka Yoke
Poka Yoke es una técnica diseñada para prevenir errores humanos mediante el uso
de mecanismos simples que detectan y corrigen fallas antes de que afecten el
producto final. En ZAPATITO, esta estrategia es especialmente relevante para los
operarios que no han recibido capacitación adecuada en los procedimientos de
inspección de calidad. La implementación de dispositivos Poka Yoke, como
plantillas o sensores, aseguraría que los productos cumplan con las
especificaciones antes de avanzar en el proceso de fabricación.

Asimismo, Poka Yoke es una solución rentable que no requiere grandes

inversiones, lo cual es ideal para la industria del calzado. Reduciría
significativamente las variaciones en el cumplimiento de especificaciones del
producto terminado, garantizando una mayor satisfacción del cliente. Además, al
disminuir la dependencia exclusiva de la habilidad del operario, permite que la
empresa opere de manera más eficiente mientras capacita adecuadamente a su
personal a largo plazo.
Conclusión
Como estudiante de administración, analizar el caso de ZAPATITO S.A. de C.V. me
permite valorar la importancia de la materia de Gestión de la Calidad en mi
formación profesional. Esta asignatura no solo me enseña sobre herramientas y
estrategias, como TQM, Kaizen, 5S, Six Sigma y Poka Yoke, sino que también me
ayuda a comprender cómo aplicarlas en situaciones reales para mejorar procesos
y resultados empresariales. Me queda claro que la calidad no es solo
responsabilidad de un departamento, sino un compromiso colectivo que involucra a
todos los niveles de una organización.

Gracias a esta materia, entiendo que la calidad es fundamental para satisfacer a las
partes interesadas, optimizar recursos y garantizar la sostenibilidad de una empresa
en el mercado. Aprender a identificar problemas, gestionar riesgos y fomentar la
mejora continua no solo me prepara para ser un administrador más eficiente, sino
también para liderar equipos hacia un desempeño excepcional. Esta experiencia me
reafirma que la calidad no es un objetivo estático, sino un camino constante hacia
la excelencia, y que mi papel será guiar a las organizaciones a recorrerlo con éxito.