TITULO: Introducción a los conceptos y principios de la gestión de la calidad.

Perfil de los docentes:

Especialista en analisis de datos

Daniel Santiago Enciso Noreña

Dencisonorena56@correo.unicordoba.edu. Jorge Carlos Marquez Marquez

co
jorgecarlosmarquez@gmail.com
Ingeniero Industrial
Abogado
Magister en dirección y administración de
Especialista en derecho procesal penal
empresas MBA
Conciliador

Sebastian David Sanchez Muñoz

Jorge Luis Ortega Uribe
ssanchezmunoz@correo.unicordoba.edu.co
ortegauribej@gmail.com
Ingeniero Industrial
Arquitecto

Unidades de competencias

Elementos de competencia Indicadores Evidencias

Entender los conceptos, principios, Identifica los principios, Elabora un mapa conceptual o
normativas y herramientas asociadas a normativas y herramientas en los principios, normativas y
herramientas asociadas a los
los sistemas de gestión de la calidad sistemas de gestión de la calidad sistemas de gestión de la
dentro de las organizaciones. dentro de las organizaciones calidad.

Resumen (Abstract): El objetivo de la nota mismo tiempo, ponerlos en practica al interior

de clase es presentar los conceptos, de la organización, perfeccionando sus
principios, normativas y herramientas quehaceres y estandarizandolos bajo los
asociadas a los sistemas de Gestión de criterios de las normas internacionales,
Calidad. Desde las distintas organizaciones siempre teniendo como referencia la ISO
surge la necesidad de contar con 9001 (Gestión de Calidad), la 14001 (Mejora
profesionales con los conocimientos y control del desempeño Ambiental) y la
suficientes y pertinentes en la materia, con el 45001 (Requisitos para la gestión de la
fin de mejorar y optimizar sus procesos y al seguridad y salud en el trabajo).

Introducción

El concepto de calidad es inherente a los humanos, perfeccionando y optimizando la

seres humanos, ha evolucionado desde los forma de realizar sus tareas buscando cumplir
primeros desarrollos y descubrimiento o superar las expectativas propias y de su
entorno. El concepto de calidad ha ido Juran, Crosby e Ishikawa, quienes destacaron
evolucionando de manera historica hasta la importancia de modernizar los conceptos
alcanzar a las organizaciones quienes sobre calidad, estableciendo como principio
adaptaron este concepto implementado en el la gestión de la calidad a lo largo de todos los
subconciente humano y lo aterrizaron a los procesos dentro de las organizaciones.
diferentes procesos, productos y servicios que
La calidad es transversal a los diferentes
se comenzaban a masificar a raiz de las
sectores de la sociedad actual, ya que desde la
disrupciones tecnologicas y sociales de la
educación, la producción, la construcción, la
edad moderna.
venta masiva, los servicios o incluso el sector
Desde una perspectiva histórica, el concepto financiero, se busca asegurar la
de calidad se ha ido transformando, pasando sostenibilidad, seguridad y satisfacción de las
de un enfoque centrado en la corrección de partes interesadas mediante la consolidación
errores y no conformidades (décadas de de sistemas integrados de gestión de la
1920-1940) hacia un enfoque sistemico e calidad que permitan cumplir con los
integrados que se implementa a lo largo de estandares actuales para la competitivdad. Es
todos los procesos organizacionales. Esta por ello que, la calidad se convierte en un
disrupción en la forma de concebir la calidad pilar estratégico para el éxito y el desarrollo a
ha sido impulsada por autores como Deming, largo plazo de cualquier organización actual.

Desarrollo del tema

Dentro de los principales pensadores que realizaron aportes al concepto de la calidad

Calidad según Juran: Juran define la calidad puede evaluar desde varias perspectivas
como "la conformidad con los requisitos", dependiendo del cliente y del producto.
refiriéndose a la capacidad de un producto o
servicio para satisfacer las necesidades y Calidad en el Servicio según Parasuraman,
expectativas de los clientes. Zeithaml y Berry: En el

Calidad según Deming: Para Deming, la contexto de los servicios, la calidad se define
calidad se refiere a la "ajuste del producto o como la "percepción del cliente sobre la
servicio a las especificaciones establecidas, diferencia entre sus expectativas y la
satisfaciendo las expectativas del cliente". experiencia que recibe en el servicio".
Además, Deming enfatiza la importancia de
la mejora continua. Calidad según Ishikawa: Ishikawa define la
calidad como el "cumplimiento de las
Calidad según Crosby: Crosby introduce el expectativas del cliente", y sostiene que la
concepto de "cero defectos", definiendo la calidad no es solo responsabilidad del
calidad como "la conformidad con los departamento de calidad, sino de todos en la
requisitos", destacando la importancia de la organización.
prevención sobre la corrección.
Calidad según Feigenbaum: Feigenbaum
 Calidad según Garvin: Garvin propone describe la calidad como un "sistema total",
cinco dimensiones de la calidad: rendimiento, donde todos los miembros de una
características, fiabilidad, conformidad y organización están involucrados en la mejora
durabilidad, considerando que la calidad se continua y la satisfacción de las necesidades
del cliente.
Perspectivas de la calidad y sus diferentes enfoques

La perspectiva de la calidad se refiere al enfoque o visión bajo el cual se define, evalúa y gestiona
la calidad dentro de una organización o industria. A lo largo de los años, diferentes corrientes y
definiciones han evolucionado en torno a cómo se debe conceptualizar la calidad, dependiendo del
contexto. Entre las principales perspectivas de la calidad, se incluye.

Perspectiva Tradicional o Control de En esta perspectiva, la calidad se asegura

Calidad durante la fase de diseño del producto. La
calidad no se revisa al final del proceso, sino
En esta visión, la calidad se asocia con la
que se incorpora desde el principio en la
inspección y control de productos
conceptualización y desarrollo del producto o
defectuosos. La calidad se percibe como la
servicio.
ausencia de defectos, y los procesos se
controlan para garantizar que el producto Perspectiva de la Calidad en el Contexto de
cumpla con las especificaciones predefinidas. la Certificación
Esta perspectiva estaba muy centrada en la
La certificación de calidad, como las normas
inspección post-producción.
ISO (por ejemplo, ISO 9001), ha llevado a las
Perspectiva de la Calidad como organizaciones a adoptar un enfoque
Satisfacción del Cliente formalizado para gestionar la calidad. Esta
perspectiva pone énfasis en la documentación
Desde este enfoque, la calidad se define como
y el cumplimiento de los estándares
la capacidad de un producto o servicio para
establecidos.
satisfacer las necesidades y expectativas del
cliente. Es una visión más orientada al Perspectiva de la Calidad como Valor
cliente, en la que la calidad no solo se mide a
Aquí la calidad es vista como un valor que
través de la inspección, sino a través de la
aporta a la competitividad de la empresa. El
retroalimentación de los clientes.
valor se percibe desde la combinación de
Perspectiva de la Calidad Total o Gestión diversos factores, como el precio, la
de la Calidad Total (TQM) funcionalidad, el servicio al cliente, y la
sostenibilidad.
La calidad total aboga por la mejora continua
y la participación de todos los niveles de la CICLO PHVA: El ciclo de PHVA
organización. En este enfoque, la calidad no (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar) también
es vista solo como una responsabilidad del conocido como el ciclo de Deming, es
departamento de calidad, sino como un herramienta clave de dentro del sistema de
compromiso de toda la empresa hacia la gestión de calidad, ya que nos permite mejora
mejora constante y el cumplimiento de las continua de los procesos, productos y
expectativas del cliente. servicios.
Haciendo un desglose de sus siglas tenemos:
Perspectiva de la Calidad en el Diseño o
Diseño para la Calidad (DFQ) Planificar:
Identificar las oportunidades de mejora, Mejor continua: La mejora continua es
estableciendo objetivos que ayuden a proceso organizacional basado estándares de
planificar estrategias para alcanzarlas. En calidad que buscan incrementar la eficiencia
esta etapa se hace la recopilación y y eficacia, la capacidad de los procesos que
captación de datos para su respectivo realizan las organizaciones, buscando así
análisis y abordaje del problema. maneras adaptativas que ayuden a la
permanencia dentro los cambios bruscos que
la planificación de la calidad implica sufren los mercados enfocándose así en la
identificar las necesidades del cliente y satisfacción del cliente.
desarrollar procesos para satisfacer esas
La mejora continua, conocida también como
necesidades de manera consistente
Kaizen, enfatiza el esfuerzo diario para lograr
(Juran, 1989)
pequeños avances en los procesos,
Hacer: involucrando a todos los niveles de la
organización (Imai, 1986)
Acciones planificadas a pequeñas y
grandes escalas en un entorno controlado Para su implementación se facilitan
para así poder minimizar riesgos. herramientas que ayudan a la mejora de
procesos, como lo son:
la ejecución del plan debe realizarse en
condiciones controladas para evaluar la o Kaizen: Filosofía japonesa
viabilidad antes de una implementación a centrada en la mejora
mayor escala (Deming, 1986) incremental y constante (Imai,
1986).
Verificar:
o Lean Management: Eliminar
Se evalúan los procesos obtenidos desperdicios para maximizar
comparándolos con los objetivos valor y eficiencia (Womack &
planteados, donde se recopilan y analizan Jones, 1996).
los datos obtenidos.
o Six Sigma: Reducción de
la fase de verificación permite validar la variabilidad en procesos para
eficacia de las acciones tomadas y es alcanzar altos niveles de calidad
clave para la toma de decisiones (Pande et al., 2000).
informadas. (Ishikawa, 1990) o Ciclo PHVA: Planificación,
Actuar: ejecución, verificación y
estandarización de mejoras
Estandarizar los mejores resultados, si (Deming, 1986).
son positivos, en caso contrario se deben
ajustar los procesos para alcanzar los
objetivos planeados dentro d la Costos de calidad: Las evaluaciones de
planificación. calidad tienen sus contra en este caso son los
costos incurridos al momento de realizar una
la fase de actuar asegura que los procesos
evaluación interna de los sistemas de gestión,
mejorados se conviertan en parte de las por ende estos costos son los obtenidos en la
operaciones estándar, fomentando una acción de prevenir, detectar y corregir errores
cultura de mejora continua. (Hoyle, 2009) que ayuden a la eficiencia de los procesos, los
costos de calidad no son solo una medida del
esfuerzo invertido en la mejora, sino también Costos por Fallos Externos:
una herramienta clave para identificar áreas
o Costos derivados de errores
donde la eficiencia puede ser mejorada
(Juran, 1989) descubiertos después de que
el producto llega al cliente.
Desglosando los conceptos de costos que
o Incluyen garantías,
incurren en costos de la calidad tenemos:
devoluciones, pérdida de
Costos de Prevención: clientes y daño a la
reputación.
o Gastos para evitar defectos
desde el inicio del proceso. o Ejemplo: Compensación por
productos defectuosos
o Incluyen actividades como vendidos.
capacitación, planificación de
la calidad y mantenimiento
preventivo.
Enfoque basado en clientes:
o Ejemplo: Desarrollo de
El enfoque basado en el cliente es un
estándares de calidad.
principio fundamental en la gestión de la
Costos de Evaluación: calidad que prioriza la identificación,
comprensión y satisfacción de las necesidades
o Inversiones para medir y
y expectativas del cliente. Este enfoque no
monitorear la calidad de
productos y procesos. solo busca cumplir con los requisitos del
cliente, sino también superarlos, convirtiendo
o Incluyen inspecciones, la satisfacción del cliente en un indicador
auditorías y pruebas. clave del éxito organizacional.
o Ejemplo: Uso de equipos de Cultura de calidad:
prueba para validar la
calidad. La cultura de calidad es el conjunto de
valores, creencias y comportamientos
Costos por Fallos Internos: compartidos en una organización que
o Gastos asociados con promueven la excelencia en productos,
defectos detectados antes de servicios y procesos. Representa un
que el producto llegue al compromiso colectivo de los empleados y
cliente. directivos para cumplir con estándares de
calidad y fomentar la mejora continua,
o Incluyen reprocesos,
convirtiéndose en un factor crítico para la
desperdicios y tiempo de
competitividad y sostenibilidad de las
inactividad.
empresas.
o Ejemplo: Descartar
productos defectuosos
durante la fabricación.
Actividad de aprendizaje

Para garantizar la adquisición de los elementos plasmados en el plan de clase y utilizando los
conceptos previamente estudiados sobre historia, conceptos, normativa y perspectivas de la calidad
elabora un mapa conceptual, una infografía o una línea de tiempo recopilando los hitos que han
establecido el modelo actual de gestión de la calidad:
Utilice aplicaciones como canvas para diseñar y personalizar los modelos planteados.

Modelo de mapa mental sobre calidad Fuente: Elaboración Propia

Línea de tiempo concepto de calidad Fuente: Elaboración Propia

Línea de tiempo concepto de calidad 1 Fuente: Elaboración Propia

Estos modelos educativos aseguran que el estudiante realice una síntesis consiente de los conceptos
y principios de la calidad comprendiendo su importancia, su evolución histórica y el enfoque actual
sobre la gestión de la calidad.

Tabla 1 Formato de control de citas bibliográficas Fuente: Elaboración Propia

Control de citas bibliográficas

Principal uso en la
Cita en formato APA Autor
construcción del documento
*Explique el aporte de la cita
en la construcción de su
documento

Finalmente, el estudiante debe evidenciar el uso de citas a los autores mencionados, explicando
como la lectura y cita de estos autores aportó en la construcción y comprensión del concepto de
calidad.

Conclusión
La gestión de la calidad es una disciplina innovación y la adaptabilidad. Este enfoque
esencial que permite a las organizaciones no solo beneficia a las empresas, sino
alcanzar la excelencia y la sostenibilidad a también a la sociedad, al promover productos
través de la mejora continua, la satisfacción y servicios más seguros, eficientes y
de las necesidades de los clientes y el sostenibles.
cumplimiento de estándares. A lo largo de
Bibliografías
esta introducción, hemos explorado los
principios fundamentales de la calidad, su
Crosby, P. B. (1979). Quality is Free: The Art
evolución histórica y su relevancia en
of Making Quality Certain. McGraw-Hill.
contextos modernos, tanto en la producción
de bienes como en la prestación de servicios. Juran, J. M. (1988). Juran on Planning for
Quality. Free Press.
El enfoque en la calidad trasciende la simple
identificación de defectos para convertirse en
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L.
una estrategia integral que involucra L. (1985). "A conceptual model of service
procesos, personas y recursos. Modelos como quality and its implications for future
el ciclo PHVA (Planear, Hacer, Verificar, research." Journal of Marketing, 49(4), 41-
Actuar) y herramientas como el control 50.
estadístico de procesos demuestran que la
calidad no es un objetivo final, sino un Garvin, D. A. (1987). "Competing on the
eight dimensions of quality." Harvard
proceso dinámico y sistemático que debe ser
Business Review, 65(6), 101-109.
parte del ADN de cualquier organización.

En un mundo globalizado y competitivo, Deming, W. E. (1986). Out of the Crisis. MIT

Center for Advanced Educational Services.
adoptar una cultura de calidad no solo
garantiza la supervivencia de las
organizaciones, sino que también fomenta la
Oakland, J. S. (2014). Total Quality
Management and Operational Excellence:
Text with Cases. Routledge.

Clark, K. B., & Fujimoto, T. (1991). Product

Development Performance: Strategy,
Organization, and Management in the World
Auto Industry. Harvard Business School
Press.

Ullman, D. G. (2010). The Mechanical

Design Process. McGraw-Hill.

ISO. (2015). ISO 9001:2015 Quality

management systems - Requirements.
International Organization for
Standardization.

Hoyle, D. (2009). ISO 9000 Quality Systems

Handbook: Using the Standards as a
Framework for Business Improvement.
Butterworth-Heinemann.

Porter, M. E. (1985). Competitive Advantage:

Creating and Sustaining Superior
Performance. Free Press.

Kaplan, R. S., & Norton, D. P. (1996). The

Balanced Scorecard: Translating Strategy
into Action. Harvard Business Press.