CARRERA PROFESIONAL

ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS BANCARIOS Y FINANCIEROS

"Diseño y Propuesta de un Producto Financiero de

Ahorro para la Titulación de Egresados de Carreras Técnicas y
Universitarias: Caso de Estudio en la Agencia Centro de Caja
Huancayo"

Presentado por:
• Canchachi Flores Judith.
• Ramos Cauchos Marco.
• Taype LLantoy Nely.
• Machuca Ramos Cielo.

N.º DE HORAS DE PRÁCTICA: 309 HORAS

PARA OBTENER LA CERTIFICACIÓN MODULAR III

GESTIÓN DE OFICINAS BANCARIAS Y FINANCIERAS

HUANCAYO – PERÚ
2024
 ASESOR

MBA. Herbert Alberto Arroyo Davila

2
DEDICATORIA

A: nuestros padres, por ser pilar

fundamental en el transcurso de nuestra
carrera y por su apoyo incondicional en cada
momento de nuestra vida. A nuestro docente
por ser un profesional competente que día a
día da lo mejor de él para que podamos ser
profesionales exitosos.

3
 ÍNDICE

Contenido
INTRODUCCIÓN ........................................................................................... 6

CAPÍTULO I ................................................................................................... 8

DATOS GENERALES .................................................................................... 8

1.1. Nombre de la institución financiera ................................................. 8

1.2. Razón social institución financiera .................................................. 8

1.3. Actividades de la institución financiera ............................................ 8

1.4. Ejecución de las prácticas ............................................................... 8

1.5. Total, de horas acumuladas ............................................................ 8

1.6. Autoridad bajo cuya orientación y asesoramiento se realizó la

práctica 9

1.7. Primer Módulo: Organización y Programación ................................ 9

CAPITULO II ................................................................................................ 11

INFORMACIÓN DE LA INSTITUCIÓN FINANCIERA (IFI) ........................... 11

2.1. Filosofía de la IFI .......................................................................... 11

2.2. Evaluación interna ........................................................................ 13

2.3. Evaluación externa ....................................................................... 17

2.4. Objetivos ....................................................................................... 32

CAPÍTULO III ............................................................................................... 33

ORGANIZACIÓN DE LA CAJA HUANCAYO S. A. ....................................... 33

3.1. Estructura organizacional de la agencia de la IFI .......................... 33

3.2. Manual de organización y funciones: ............................................ 34

CAPÍTULO IV ............................................................................................... 38

MARCO TEÓRICO ....................................................................................... 38

4
4.1. Marco Teórico y normativo del Design Thinking. ........................... 38

4.2. ¿Qué es Design Thinking? ................................................................. 41

4.3. Beneficios de su Aplicación en el sector Financiero ........................... 43

4.4. Marco Normativo Legal. ..................................................................... 45

4.5. Términos Básicos. .............................................................................. 46

5
 INTRODUCCIÓN

El presente trabajo titulado "Diseño y Elaboración de un Nuevo Servicio

Financiero para la Agencia Caja Huancayo" tiene como finalidad analizar y desarrollar
un nuevo producto financiero que responda a las necesidades y expectativas de los
clientes de Caja Huancayo. Este estudio se realiza con el objetivo de fortalecer la
posición competitiva de la institución en el mercado y contribuir al desarrollo
económico de la región. Los objetivos planteados en este estudio son, describir y
analizar el segmento de clientes potenciales para el nuevo producto, diseñar un
producto financiero innovador, detallando sus características y beneficios, y definir los
requisitos y procedimientos para la implementación del nuevo producto en la agencia.

Para la redacción de este trabajo, se emplea una metodología descriptiva y

analítica. Se recopila y analiza información secundaria sobre Caja Huancayo y el
mercado financiero peruano. Además, se realizan entrevistas y encuestas a los
clientes para identificar sus necesidades y preferencias. La información obtenida se
utiliza para diseñar un producto financiero que responda a dichas necesidades.

El contenido del trabajo se estructura en los siguientes capítulos, detallando el

Capítulo I donde tenemos los Datos Generales, que incluye información básica sobre
Caja Huancayo, su historia, misión, visión y valores ,como también el Capítulo II que
explicamos la Evaluación Interna y Externa, donde se analiza la situación actual de
la institución y su entorno competitivo, Capítulo III ,diseño del Producto, donde se
detalla el nuevo servicio financiero propuesto, Capítulo IV que detallamos la
Implementación y Estrategias de Marketing, que describe el plan de lanzamiento y
promoción del nuevo producto, así mismo el Capítulo V vemos las Conclusiones y
Recomendaciones, que resume los hallazgos del estudio y sugiere acciones futuras
para Caja Huancayo.

Este proyecto busca aportar al desarrollo de Caja Huancayo mediante la

creación de un nuevo producto financiero que satisfaga las demandas del mercado y
fortalezca la posición competitiva de la institución. Este estudio se realiza con el

6
propósito de mejorar la oferta de servicios financieros y contribuir al crecimiento
económico de la región.

7
 CAPÍTULO I

DATOS GENERALES

1.1. Nombre de la institución financiera

Caja Huancayo S.A.

1.2. Razón social institución financiera

Caja Municipal de Ahorro y Crédito Huancayo S.A.

1.3. Actividades de la institución financiera

Otorgamiento de créditos para microempresas y otros servicios financieros.

1.4. Ejecución de las prácticas

1.4.1. Fecha de inicio: 01/07/2024
1.4.2. Fecha de término: 01/11/2024

1.5. Total, de horas acumuladas

ORGANIZADO HORAS
N° ACTIVIDADES
POR ACUMULADAS
Actividades de
01 ISTPC 30
Emprendimiento
Actividades de
02 ISTPC 30
Especialización (Jornada)
Actividad de
03 ISTPC 35
Proyección Social
Presentación de
04 Informe de Prácticas Pre ISTPC 25
Profesionales

8
 Presentación de Caso
05 ISTPC 189
Aplicativo
309
horas

Fuente: Oficina de Colocación Laboral y PPP – 2023

1.6. Autoridad bajo cuya orientación y asesoramiento se realizó la práctica

Herbert Alberto Arroyo Dávila.

1.7. Primer Módulo: Organización y Programación

IESTP CONTINENTAL

CARRERA ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS BANCARIOS Y

PROFESIONAL FINANCIEOS

• COMPETENCIA Administrar la unidad de negocio (agencias) de acuerdo

GENERAL a los objetivos estratégicos de la institución financiera.

MÓDULO GESTIÓN DE OFICINAS BANCARIAS Y

TECNICO FINANCIERAS
PROFESIONAL

• UNIDAD DE Diseñar productos y servicios bancarios de acuerdo a

COMPETENCIA las necesidades del mercado local y nacional para lograr
objetivos de la entidad financiera.

UNIDAD
SEMESTRE CAPACIDAD TERMINAL
DIDÁCTICA

Diseñar productos y servicios

PROYECTO bancarios de acuerdo a las necesidades
PRODUCTIVO 3A del mercado local y nacional para lograr
V
objetivos de la entidad financiera.

9
 Sustentar el proceso de
BANCA otorgamiento de crédito empresarial de
EMPRESA acuerdo a las políticas de la institución
financiera.

GESTION Aplicar el modelo de competencias

DEL TALENTO en la gestión del capital humano de
HUAMANO POR acuerdo a políticas organizacionales y
COMPETENCIAS norma vigente.

DISEÑO DE Diseñar productos y servicios

PRODUCTOS Y bancarios de acuerdo a las necesidades
SERVICIOS del mercado local y nacional para lograr
BANCARIOS objetivos de la entidad financiera.
Fuente: Instituto Continental

10
 CAPITULO II

INFORMACIÓN DE LA INSTITUCIÓN FINANCIERA (IFI)

2.1. Filosofía de la IFI

2.1.1 Visión

Ser el líder de la inclusión financiera, reconocido por la excelencia en el

servicio.

2.1.2 Misión

Mejorar la vida de nuestros clientes, satisfaciendo sus necesidades con

soluciones integrales, oportunas e innovadoras.

2.1.3 Valores Institucionales

Excelentes
• Porque estamos Orientados a resultados y a la excelencia en el
servicio ,
• Somos eficientes en nuestras labores desempeñadas
• Cumplimos lo que prometemos.
Ágiles para Innovar
• Estamos abiertos y adaptables al cambio
• Somos flexibles y oportunos en la satisfacción del cliente como
también nos anticipamos
• Estamos un paso adelante.

Socios de Nuestros Clientes

• Enfocados en brindar asesorías financieras a nuestros clientes
• Brindamos soluciones integrales, oportunas e innovadoras
Comprometidos de Corazón
• Mejorar la calidad de vida y crecimiento de nuestros clientes Y
colaboradores
• Comprometidos con la sociedad, el medio ambiente y el Perú.

11
Íntegros
• Reconocemos la responsabilidad de nuestro trabajo y de nuestras
decisiones
• Somos íntegros en nuestras intenciones laborales
• Promovemos lo mismo con nuestros colegas.

12
2.2. Evaluación interna
Tipo de Descripción Sustento
Clasificación
Antigüedad Tiene 35 años de vida Página Web de Caja
en el sector institucional, continúa creciendo de Huancayo S.A. 2023
manera sostenible,
posicionándose como una
empresa sólida y con una fuerte
presencia de marca a nivel del
sistema microfinanciera
Nro. de Cuenta con Página Web de Caja
Colaboradores aproximadamente 4394 Huancayo S.A. 2023
colaboradores
Actividad Tiene como principal Memoria anual de
económica actividad económica prestación de Caja Huancayo S.A. 2022
servicios de intermediación
financiera como caja municipal de
ahorro y crédito
Ámbito Cuenta con 214 oficinas Página Web de Caja
geográfico de aproximadamente en los Huancayo S.A. 2023
acción departamentos de Huánuco, Junín,
Huancavelica, Madre de Dios,
Puno, Cusco, Tacna, Moquegua,
Apurímac, Ica, Ayacucho
Forma Portal de la SUNAT
Jurídica Fue creado al amparo de la
ley. 23039, reglamentada el 14 de
mayo de 1980 Banco Central de
Reserva del Perú (BCRP) control y
seguimiento Superintendencia de
Banca y Seguros (SBS) y

13
 Contraloría General de la
República.

Marco legal Mediante el D.S. N°191-86- Memoria anual de

de EF, del 4 de junio de 1986 y la Caja Huancayo S.A.
funcionamiento resolución N° 599-88, del 25 de Año 2022
julio de 1988 de la
superintendencia de banca y
seguros (SBS) autorizo el
funcionamiento de la caja
Huancayo, iniciando sus
operaciones el 8 de agosto de
1988, normadas por el D.S. 157-90
EF, del 28 de mayo de 1990 y por
la ley 26702, ley general del
sistema financiero.
Fuente: Elaboración Propia

2.2.1. Productos Activos .

a) Crédito Empresarial
Es un Crédito que está dirigido a persona natural o jurídica que tienen como
principal fuente generadora de ingresos cualquier actividad de producción, comercio
y/o servicios.

Ventajas

✓ Te puede servir para la adquisición de activos fijos (maquinarias, equipo,

arreglo y compra de local comercial u otros de la misma naturaleza de
inversión) y/o capital de trabajo.
✓ Aprobación en 24 horas.
✓ Crédito en soles o dólares.
14
 ✓ Tú eliges la forma y frecuencia de pago.

b) Mi local - Taller Commercial

Es un Crédito dirigido a personas naturales independientes y/o Jurídicas que

tengan necesidad de construcción, ampliación, remodelación o mejorar, adecuar y
refaccionar, conexión de servicios o adquisición de terreno destinado a local
comercial, con montos menores de inversión, sin necesidad de constituir una garantía
hipotecaria sobre inmueble

Ventajas

✓ Desembolso en soles y Dólares.

✓ Hasta S/ 70,000 para clientes nuevos y S/ 100,000 para recurrentes.
✓ Hasta cinco Años.(60 meses, incluido el periodo de gracia)
✓ Pagos es mensuales.

c) Emprende Mujer

Este Crédito está Dirigido exclusivamente a mujeres que practiquen la

solidaridad y estén dispuestas a conformar un grupo solidario, que les posibilitara
poder gestionar un préstamo para cada socia según sus necesidades, para hacer
crecer su negocio o emprender un negocio de comercio, servicios, manufactura,
artesanía o actividad económica productiva agropecuaria, etc.

Ventajas

✓ Tramite fácil y sencillo.

✓ Al Agruparte con mujeres de confianza y podrás tramitar tu préstamo sin
garantía de inmuebles.
✓ Desembolso en soles.
✓ Montos desde S/ 200 hasta S/ 7,000 por cada integrante del grupo y
dependiendo del ciclo del grupo.
15
 ✓ Hasta 18 meses para el pago de sus créditos, dependiendo del ciclo del grupo.
✓ Pagos mensuales o quincenales.

2.2.2. Productos Pasivos.

a) Ahorro Programado
La modalidad de ahorro dirigido a personas naturales y en moneda nacional,
con frecuencia de depósitos semanal, quincenal o mensual, que permite elegir el
monto y la fecha a depositar, para plazos entre 6 meses hasta 3 años, con una tasa
de interés preferencial al cumplimiento del plazo con las condiciones pactadas
previamente y un incentivo monetario por la puntualidad en los depósitos, los cuales
son entregados al finalizar el plazo.

Beneficios

✓ Sin costo de mantenimiento.

✓ Atractivas tasas de interés y tasa de incentivo por cumplimiento de calendario
de depósito.
✓ Monto y la fecha (en costo de depósitos con frecuencia mensual) a elección
del cliente.
✓ Los abonos pueden ser iguales o mayores al monto de la apertura.
✓ Los depósitos se encuentran cubiertas por el Fondo de Seguro de Depósitos
hasta por S/. 121,500.00.
b) Ahorro Corriente

En Modalidad de ahorro es la que te permite disponer del dinero de manera

directa en cualquier momento de acuerdo a las necesidades y requerimientos del
cliente.

Beneficios

✓ No tiene costo de mantenimiento.

16
 ✓ Entrega gratuita de la Tarjeta de Débito (Por primera vez).
✓ 03 retiros libres al mes en la Red de Cajeros Global Net.
✓ Envío de estado de cuenta mensual por correo electrónico sin costo, previa
afiliación al servicio.
✓ Acceso a descuentos en principales establecimientos a nivel nacional afiliados
al programa "Mis Beneficios Caja Huancayo".
✓ Los Depósitos están cubiertos por el Fondo de Seguro de Depósitos que
garantiza los ahorros de nuestros clientes hasta por S/ 121,500.00.

c) Ahorro clásico
Es un sistema de ahorro a largo plazo, dirigido a personas naturales que busca
brindar mayor rentabilidad a sus ahorros, sin riesgos, con plena seguridad y
rentabilidad garantizada.

Beneficios:

✓ Sin costo de mantenimiento.

✓ Atractivas tasas de interés.
✓ El retiro de intereses lo puede realizar de manera libre, 1 vez al mes o al final
del periodo, en toda nuestra red de agencias.
✓ Los depósitos se encuentran cubiertas por el fondo de seguro de Depósitos
hasta por S/.121,500.00

2.3. Evaluación externa

2.3.1. Análisis del sector:
Tras el impacto de la pandemia por COVID-19, la economía peruana ha
sufrido una gran caída en las cifras del PBI exactamente hablamos de un 17.4%, este
dato ha sido indicado según estudios del banco mundial

17
 El desempeño de las cajas municipales ha mostrado variaciones
significativas, reflejando tanto el entorno competitivo como las estrategias particulares
de cada institución.
La coyuntura tuvo un gran efecto negativo dentro del Sector Financiero,
puesto que la oferta y demanda de productos y servicios financieros se ha visto
afectado de manera importante, mientras que la demanda de la cartera de productos
y servicios de distintas instituciones financiera se ha reducido en forma sustancial el
gobierno y la Superintendencia de Banca y seguros AFP SBS, se han permitido
realizar algunas modificaciones en los contratos de crédito, lo que significa más
plazos, cuotas más bajas, e incluso algunas renegociaciones financieras.
El desempeño de las cajas municipales ha mostrado variaciones
significativas, reflejando tanto el entorno competitivo como las estrategias particulares
de cada institución.
Si bien es cierto que Caja Arequipa ha registrado un crecimiento notable,
con un incremento del 26.7% en captaciones, un 22.9% en colocaciones y un
aumento del 25% en la utilidad neta. La tasa de morosidad ha experimentado una
leve disminución, indicando una mejora en la calidad de su cartera.
Por su parte, Caja Cusco ha tenido un crecimiento más moderado en
comparación con otras entidades, con captaciones que aumentaron un 17.9%,
colocaciones que crecieron un 20%, y una utilidad neta que se incrementó en un 23%.
Cabe destacar que su tasa de morosidad se ha reducido del 6% al 5.7%, lo cual refleja
un avance en la gestión de riesgos crediticios.
Asi mismo Caja Piura ha mostrado un crecimiento sólido, con un aumento
del 25% en captaciones, un 27% en colocaciones y un incremento del 30.3% en la
utilidad neta. Además, su tasa de morosidad ha mejorado de un 4.7% a un 4.3%,
evidenciando una mejora en la recuperación de créditos y.
Caja Trujillo ha experimentado un crecimiento estable, con captaciones
que aumentaron un 20.7%, colocaciones que crecieron un 21.3%, y una utilidad neta
que se incrementó en un 25.9%. Su tasa de morosidad también ha mejorado, pasando
del 5.3% al 5%, lo que denota un fortalecimiento en la gestión de su cartera crediticia.

18
 En un contexto de crecimiento general, Caja Huancayo se ha distinguido
por un crecimiento robusto y sostenido en los últimos tres años, destacándose en
captaciones, colocaciones y utilidad neta. Su éxito ha sido impulsado por su
transformación digital y su colaboración con Fintech, elementos clave para mantener
su competitividad en el mercado. A pesar de las diferencias en el ritmo de crecimiento
y las variaciones en las tasas de morosidad, las demás cajas municipales
competidoras también han mostrado un desempeño positivo.

19
 Tabla 2 : Evaluacion externa

Descripción Tasa Mora (aprox.) Fintech Crecimiento

Competidor de Interés (2021-2023)
(aprox.)
Alianzas con Captaciones:
Caja Desde Aproximadamente fintech para pagos +28.5%
Caja municipal con 13.5% anual 5%. digitales y Colocaciones:
Huancayo sede en para microcréditos. +28.6%
Huancayo, ofrece microcréditos. Utilidad Neta:
una variedad de +33.3%
productos
financieros para
individuos y
empresas.
Colaboraciones Captaciones:
Caja Desde Aproximadamente con fintech para +20%
Caja municipal que 15% anual 5%. pagos y microcréditos Colocaciones:
Arequipa ofrece una amplia para digitales. +22%
gama de servicios microcréditos. Utilidad Neta:
financieros a +25%
 personas y
empresas.
Alianzas con Captaciones:
Caja Desde Aproximadamente fintech para mejorar la +18%
Caja Cusco municipal 16% anual 6%. experiencia de Colocaciones:
enfocada en para usuario y servicios. +20%
servicios microcréditos. Utilidad Neta:
financieros para +22%
pequeñas y
medianas
empresas y
personas.
Captaciones:
Caja Desde Aproximadamente Integración con +25%
Caja Piura municipal con una 14% anual 4.5%. fintech para Colocaciones:
amplia red de para soluciones de pago y +27%
agencias en todo microcréditos. ahorro digital. Utilidad Neta:
el país, ofreciendo +30%
soluciones
financieras

21
 diversas.
Captaciones:
Caja Desde Aproximadamente Asociaciones +21%
Caja municipal que 15.5% anual 5.2%. con fintech para Colocaciones:
Trujillo ofrece servicios para ofrecer servicios 23%
financieros microcréditos. financieros Utilidad Neta:
personalizados y innovadores. +26%
accesibles a sus
clientes.
Fuente: elaboración propia

22
 Evolución De Las Colocaciones

colocaciones Del Sistema De Cajas Municipales

A diciembre del 2023, del saldo total de créditos otorgados por las Cajas
Municipales, el24.11% (S/ 8,672 millones) lo concentró CMAC Arequipa, el 22.13%
(S/ 7,960 millones)çCMAC Huancayo, el 15.56% (S/ 5,597 millones) CMAC Piura, el
14.75% (S/ 5,307çmillones) CMAC Cusco, el 7.75% (S/ 2,788 millones) CMAC Trujillo,
el 5.94% (S/ 2,138millones) CMAC Sullana y el 9.76% restante lo comparten CMAC
Ica (S/ 1,727millones),CMAC Tacna (S/ 698 millones), CMAC Maynas (S/ 464
millones), CMCP Lima (S/ 368 millones), CMAC Paita (S/ 147 millones) y CMAC del
Santa (S/ 108 millones).

2.3.2. Crecimiento de Caja Huancayo S.A.

Al finalizar el periodo 2023, nuestra cartera crediticia ascendió a S/ 7,960

millones, registrando un crecimiento anual de +10.40%, en términos absolutos la
cartera se incrementó en S/ 750 millones. Asimismo, la cartera de créditos de Caja
Huancayo estuvo concentrada principalmente en los créditos destinados a la Pequeña
Empresa que participaron con el 47.05% (S/ 3,745 millones), seguido por los créditos
a la Microempresa con un 23.26% (S/ 1,852 millones) y créditos Consumo con un
21.91% (S/ 1,744 millones) y; en menor proporción nuestros créditos se destinaron a
Hipotecarios con el 6.11% (S/ 487 millones), el 1.66% (S/ 132 millones) a financiar
Medianas Empresas y el 0.01% (S/ 1 millón) restantes a Grandes Empresas.
Asimismo, no se brindaron créditos corporativos

Evolución del Número de Clientes en Colocaciones

El número de clientes en Colocaciones de Caja Huancayo incrementó en el
último periodo a 611,438 deudores al cierre del ejercicio 2023, mayor en 55,303
clientes respecto a diciembre del año anterior, lo que, en términos porcentuales
significó un incremento de 9.94%. Del total de clientes, el 48.86% son clientes que
cuentan con créditos a Microempresas, el 30.84% son clientes de créditos Consumo,
el 18.85% son clientes de créditos a Pequeñas Empresas y el 1.44% restante a otros
tipos de créditos, conformados por los créditos Hipotecarios, Medianas Empresas y
Grandes Empresas.

24
 Evolución de las Captaciones.
Al finalizar el periodo 2023, las Captaciones, que constituyen el pasivo más
importante, ascendió a S/ 6,534 millones, superando el saldo del año anterior en S/
824 millones, con un incremento porcentual de 14.43%, dicho crecimiento se ajustó
al requerimiento de necesidad de fondeo de nuestra institución. De acuerdo a la
estructura participativa por tipo de producto de las Captaciones de Caja Huancayo a
diciembre del 2023, la principal fuente de recursos lo constituyeron los depósitos a
Plazo Fijo con el 72.38% (S/ 4,729 millones), seguido por los depósitos de Ahorros
con el 22.47% (S/ 1,469 millones) y el 5.15% (S/ 337 millones) restante corresponde
a depósitos de CTS.

25
 Evolución del Número de Clientes en Captaciones
Representando solidez y seguridad, el número de clientes en Captaciones de
Caja Huancayo continuó incrementándose y alcanzó los 2,031,872 depositantes a
diciembre del 2023, siendo superior en 290,965 clientes respecto a diciembre del año
anterior, lo que en términos porcentuales significó un crecimiento de 16.71%. Del total
de clientes en captaciones, el 87.41% está concentrado en clientes con depósitos de
Ahorros, el 6.58% lo representan clientes con depósitos a plazo fijo y el 6.01% a
clientes con depósitos de CTS.

Evolución del Activo

Al cierre del 2023, el Activo Total ascendió a S/ 9,012 millones, registrando un

crecimiento de 10.99% respecto a similar periodo del año anterior, lo que en términos
absolutos significó un incremento de S/ 892 millones. De acuerdo a la estructura
participativa, el principal componente lo constituyen las colocaciones netas que
representaron el 88.33% del Activo total.

26
 Evolución del Pasivo
El Pasivo ascendió a S/ 8,176 millones al cierre del 2023, registrando un
crecimiento de 11.62% respecto al año anterior, representado en términos absolutos
un incremento de S/ 851 millones. De acuerdo a la estructura participativa, las

obligaciones con el público componen el 79.93% del pasivo.

27
 Evolución del Patrimonio

Al finalizar el periodo 2023, el Patrimonio ascendió a S/ 836 millones,

registrando un crecimiento de 5.13% respecto al año 2022, que en términos absolutos
significó un incremento de S/ 41 millones, crecimiento explicado por la utilidad del
ejercicio 2023.

Ratio de Mora y Cobertura de la Cartera Atrasada

La cartera atrasada al cierre del 2023 ascendió a S/ 306 millones, superior en

22.95% frente al resultado del 2022, reportando un ratio de mora (cartera
atrasada/cartera de colocaciones) de 3.85%, superior en 0.40 puntos porcentuales
respecto al ratio de diciembre del 2022.
Las provisiones realizadas en el ejercicio 2023 para hacer frente al riesgo de
incobrabilidad ascendieron a los S/ 415.9 millones, con lo que, la ratio alcanzó un
135.82%, manteniendo una amplia cobertura de la cartera atrasada.

28
29
 2.3.3. Matriz del perfil competitivo (MPC).

«CAJA «CAJA «CAJA

HUANCAYO» PIURA» CUZCO»
FACT
P C
O-RES P CA P CA P
ESO ALIFI-
CLAVES ROME LIFICA- ROME LIFICA- ROME
CACIÓ
-DIO CIÓN -DIO CIÓN -DIO
N
Recurs
0 0 0 0
os 4 4 3
.15 ,6 .6 .45
Tecnológicos
Recurs 0 0 0 0
3 3 3
os Humanos .05 .15 .15 .15
Prestig 0 0 0 0
4 3 2
io en el sector .09 .36 .27 .18
Años 0 0 0 0
4 2 3
de experiencia .1 .4 .2 .3
Calida 0 0 0 0
4 4 4
d de atención .2 .8 .8 .8
Transp
0 0 0 0
arencia en la 3 3 3
.15 .45 .45 .45
información
Satisfa
0 0 0 0
cción de los 3 3 3
.18 .54 .54 .54
clientes
Clima 0 0 0 0
4 3 3
organizacional .08 .32 .24 .24
TOTA 3 3 3
1 29 26 25
L .62 .25 .11
Fuente : elaboración propia.

Interpretación: Analizando la matriz del perfil competitivo de Caja Huancayo

y sus principales competidores que con Caja Piura y Caja Cuzco, se pudo ver que

30
Caja Piura se encuentra en el segundo lugar con un promedio de 3.25 que refleja que
está respondiendo de manera efectiva a las oportunidades y amenazas presentes en
el sector.

Caja Piura es una de las entidades más competitivas en el mercado por las
operaciones activas y pasivas a diferencia de Caja Huancayo por aplicar mejor los
factores de calidad de atención y transparencia de información en el mercado
financiero (tiene mayor reconocimiento por los años de experiencia y recursos
tecnológicos).

Caja Huancayo tiene una ventaja en sector mercado ya que se ha posicionado

con más de 35 años a diferencia de Caja Arequipa y Caja Cuzco.

31
2.4. Objetivos

2.4.1. Objetivo general

"Diseño y Propuesta de un Producto Financiero de Ahorro la Titulación de
Egresados de Carreras Técnicas y Universitarias: Caso de Estudio en la
Agencia Huancayo de Caja Huancayo"

2.4.2. Objetivos específicos (03)

• Identificar las necesidades financieras y los desafíos económicos que

enfrentan los egresados de carreras técnicas y universitarias en
Huancayo para cubrir gastos relacionados con la titulación.
• Desarrollar un diseño de producto financiero de ahorro adaptado a las
características y capacidades de los egresados, que ofrezca soluciones
efectivas para financiar sus estudios y procesos de titulación.
• Evaluar la viabilidad operativa y el impacto potencial del producto
propuesto en la Agencia Huancayo de Caja Huancayo, mediante el
análisis de la demanda, proyecciones financieras y la capacidad de
pago de los egresados.

32
 CAPÍTULO III

ORGANIZACIÓN DE LA CAJA HUANCAYO S. A.

3.1. Estructura organizacional de la agencia de la IFI

Fuente: Elaboración Propia

Figura 2. Estructura orgánica, Gerencia Mancomunada de “Caja

Huancayo S.A.”

Fuente: Elaboración Propia

33
3.2. Manual de organización y funciones:

Tabla 1 Administrator de Agencia.

Código A1030
Nombre del
Administrador de Agencia
cargo
Se encarga de coordinar, supervisar y gestionar las
actividades y operaciones de la Agencia y del personal
Descripción administrativo dividiendo las responsabilidades para
del cargo garantizar el rendimiento y asegurar el fiel cumplimiento de la
Normativa vigente establecida por Caja Huancayo S.A.,
generando un clima de armonía y satisfacción laboral.
Funciones Del Cargo
• Administrar correctamente los fondos y su recuperación, evitando los riesgos
y mitigándolos con estrategias de acción eficiente.
• Coordinar las actividades y operaciones de la oficina para asegurar la
eficiencia y cumplimiento de las políticas de la IFI.
• Recopilar información sobre los diferentes productos y servicios financieros
ofertados en las áreas de influencia de la agencia y desarrollar estrategias
innovadoras que aseguren el liderazgo y posicionamiento de la Ifi.
• Mantener información actualizada de los tipos de crédito y modalidades de
captación que ofrece la competencia.
• Presentar informes de manera puntual y preparar las
presentaciones/propuestas que se le asignen.
• Prevenir y controlar los riesgos operacionales derivados de sus actividades,
coordinación con la unidad de Riesgos.
• Guiar al buen desempeño de los equipos a su cargo.
Dependencias del Cargo

Se reporta Jefe de agencia regional

a:

34
 Se coordina Jefe de agencia regional
con:
Ordena: Jefe de caja y jefe de plataforma, colaboradores de la
Agencia
Fuente: Elaboración Propia

Tabla 2. Jefe de operaciones (Supervisor de colocación y captación)

Código A1030
Nombre del
Jefe de Operaciones
cargo
Habilita las cajas de los auxiliares y los supervisa a
fin de asegurar la correcta atención de los servicios
entregados por Caja Huancayo. Planifica y dirige los
Descripción
recursos de Caja Huancayo para conseguir una serie de
del cargo
objetivos trazados previamente. En otras palabras, es uno
de los profesionales que se encuentran a la cabeza de la Ifi
apoyando al administrador de la agencia.
Funciones Del Cargo
• Habilitar diariamente de efectivo a las ventanillas de atención al público.
• Administrar la Caja Interna, supervisar, controlar y custodiar efectivo de la
oficina, de acuerdo con la normativa vigente.
• Controlar que se brinde una atención de calidad a los clientes internos y
externos en la agencia u oficina.
• Proponer mejoras en los procesos operativos de colocaciones y captaciones.
• Custodiar y controlar el ingreso y salida de documentos valorados
relacionados a operaciones activas y pasivas de la Agencia.
• Supervisar las operaciones de las oficinas asignadas, de acuerdo con la
normativa vigente.
• Supervisar el arqueo diario de caja y bóveda de la Agencia.
• Cumplir otras actividades afines o complementarias que le asigne su superior
inmediato.

35
 • Enviar los billetes presuntamente falsos con sus respectivos formularios a la
BCRP.

Dependencia Jerárquica

Dependencia
Gerencia de Operaciones
funcional
Subordinados
Auxiliar de operaciones
directos:
Autoridad
Ninguno
funcional:
Líneas de
Administrador
autoridad:
Fuente: Elaboracion Propia

Tabla 3. Funcionario de Caja

Código A1030
Nombre del
Auxiliar de Operaciones
cargo
Se encarga de brindar información y atención
Descripción eficiente a los clientes y usuarios en las
del cargo diversas operaciones derivadas de las captaciones de
ahorros, colocaciones de créditos y servicios que presta

36
 la caja, cumpliendo con las normas vigentes y preservando
la buena imagen institucional.
Funciones Del Cargo
• Recibe y entrega cheques, dinero en efectivo, depósitos bancarios y otros
documentos de valor.
• Registra directamente operando una computadora o caja los movimientos de
entrada y salida de dinero.
• Realiza arqueos de caja.
• Realiza cualquier otra tarea a fin de que le sea asignada. Dar una cálida y
atenta bienvenida a los posibles clientes al ingresar a la Ifi..
• Supervisar las transacciones de crédito, débito y efectivo, así como otras
formas de pago dentro de la entidad financiera.
• Proveer a los clientes información relevante sobre los productos y servicios
disponibles de Caja Huancayo.
Dependencias del Cargo

Dependencia Asistente de operaciones

Jerárquica:
Dependencia Administrador de agencia
Funcional:
Subordinados Ninguno
Directos:
Autoridad Ninguno
Funcional:
Fuente: Elaboración Propia

37
 CAPÍTULO IV

MARCO TEÓRICO

4.1. Marco Teórico y normativo del Design Thinking.

4.1.1 Antecedentes Internacionales.

Según Pesantez Rivera Carmen Lissette (2021) en su tesis titulada

“Importancia de la aplicabilidad del “Design Thinking” (pensamiento de diseño) para
la innovación de la plataforma digital “Todo Noticias Manabí” Portoviejo – Manabí –
Ecuador 2021. Tiene como objetivo determinar la importancia de la aplicabilidad de
Design Thinking como metodología para la innovación de la plataforma digital Todo
Noticias Manabí ,Se aplicó un diseño de metodología de carácter mixto con
predominancia en lo cuantitativo, apoyándose en la estrategia metodológica
documental-bibliográfico, ya que se analizó la importancia de la aplicabilidad de
Design Thinking para la innovación de la plataforma digital “Todo Noticias Manabí”, a
través de una encuesta realizada a 80 personas, Los resultados evidencian que es
necesario enfatizar en el conocimiento y uso diverso de esta metodología digital,
enfocándose principalmente en la población que no comprende su uso
respectivamente y reforzando conocimientos sobre las personas que si la
comprenden.

Según Navarro (2019) en su tesis titulada “Determinantes de la Colocación de

Crédito del Sector Productivo en el Sistema Bancario Boliviano” La Paz- Bolivia 2019.
Tiene como objetivo general evaluar los principales determinantes de los créditos
productivos en el sector bancario de la economía boliviana. Para su desarrollo se
utilizó la metodología del tipo deductivo porque se analiza de forma global el sistema
financiero y bancario. Los resultados obtenidos de las medidas tomadas implicaron
que la colocación de crédito se de en determinados sectores. Finalmente se concluye
que la colocación de crédito en el sector productivo por parte del sistema bancario es

38
un factor más que dio lugar al crecimiento económico, pero no fue determinante,
también índice la tasa de interés activa en moneda nacional, los niveles de
bolivianizacion, la inversión global y la profundización financiera son los principales
determinantes de los créditos productivos en la economía boliviana.

4.1.2. Antecedentes Nacionales.

Según Cerdeña Zamora, Angela Leslie (2019) En la tesis titulada “¿Existen

vínculos entre Design Thinking y Cultura Innovadora?: El estudio de caso único de un
equipo de trabajo del Área de Desarrollo de Negocios del BBVA en Lima” Tiene como
objetivo conocer los vínculos entre el uso del Design Thinking y la Cultura Innovadora
en un equipo del área de Desarrollo de Negocios del BBVA, se utilizo la metodología
ágil aplicada por el equipo estudiado, esto se logra a partir del uso de entrevistas de
elaboración propia basada en la teoría de Design Thinking de IDEO. Se identifico
elementos claves en el proceso de Design Thinking que se relacionan con elementos
clave de la Cultura Innovadora del equipo TMR. Siendo los principales, la
identificación de necesidades, la autonomía, el trabajo en equipo y la búsqueda
constante del aprendizaje, se concluye la existencia vínculos entre Design Thinking y
Cultura Innovadora en el equipo TMR a través de los elementos clave que poseen en
su Desarrollo.

Según Fernández Cconchoy, Brigitte Alexandra (2020) En la tesis titulada

“Design Thinking para mejorar la fidelización en una agencia bancaria, San Isidro
2020” Lima – Perú se plantea el objetivo proponer estrategias basada en la
problemática para mejorar la fidelización en la agencia San Isidro, se desarrolló
mediante el diseño holístico, a través del enfoque mixto, de tipo proyectiva, con un
nivel comprensivo con métodos inductivos y deductivos, como también se realice
encuestas y entrevistas virtuales que permitió identificar la problemática de
fidelización; y se realizó el procesamiento y análisis de datos mediante Microsoft Excel
y Atlas Ti. Se reconocieron 3 problemas: el tiempo de espera en el ciclo de atención,
la insatisfacción con la publicidad y la insatisfacción con la transparencia de la

39
información brindada acerca de los servicios que ofrece. Como consecuencia, se
planteó la estrategia Design Thinking, con el objetivo de mejorar la comunicación y
fortalecer la vinculación con el cliente, con el fin de fidelizarlos.

Según Alvarado Arbildo, Laura Ines (2020) En la Tesis titulada “El rol de la
transformación digital en la formulación de la Estrategia de Negocio de Empresas del
Sector Financiero en el Perú” Lima – Perú, Teniendo como objetivo determinar el rol
que tiene la transformación digital en las estrategias de las organizaciones del sector
financiero del Perú. Con la información obtenida de las fuentes bibliográficas y de las
entrevistas realizadas, se ha recabado información acerca de la evolución de los
avances en transformación digital que han tenido las empresas líderes del sector. En
conclusión se logra estudiar la relación o rol que cumple la transformación digital en
la estrategia de empresas del sector financiero en el Perú, en un marco que considera
el rol de la transformación digital en el contexto nacional y a nivel Latinoamérica.

Según Fernández Condori Ocmin, Rossely (2024) En la tesis titulada “Mejora

del proceso de arquitectura normativa para incrementar su eficiencia en la aplicación
de la normativa de la Superintendencia de Banca y Seguros mediante el método de
Design Thinking y BPM” Lima – Perú, Tiene como objetivo incrementar la eficiencia
del proceso de Arquitectura Normativa para lograr una mejor aplicación de la norma
de la SBS (Superintendencia de Banca y Seguros) y su correcta ejecución en la toma
de decisiones, se realizó la investigación mediante la metodología de tipo descriptiva
y aplicada se identifica los altos niveles de manualidad del proceso, reprocesos y
demoras en la atención de las solicitudes de actualización de los documentos
normativos generados por cambios regulatorios o implementación de mejoras en la
operativa de la Empresa que impactan en las políticas y los procesos, llegando a la
conclusión de buscar contribuir al proceso con otras medidas complementarias que
asegurarían la gestión del cambio mediante la comunicación y capacitación en los
cambios de política y proceso que generan estas nuevas versiones de los VI

40
documentos normativos actualizados, garantizando así una correcta aplicabilidad de
los procesos de la Empresa normados.

4.2. ¿Qué es Design Thinking?

El proceso de pensamiento de diseño, más conocido como Design Thinking,

es una metodología de diseño de resolución de problemas que te permite abordar
problemas complejos mediante un marco centrado en el ser humano. Este enfoque
funciona especialmente bien para los problemas que no están claramente definidos o
resultan de mayor complejidad.

Una de las primeras personas en escribir sobre el Design Thinking fue John E.
Arnold, profesor de ingeniería mecánica de Stanford. Arnold escribió sobre cuatro
áreas principales del pensamiento de diseño en su libro “Ingeniería creativa” en 1959.
Más tarde, su trabajo se volvió materia de estudio en el Instituto de Diseño Hasso-
Plattner de Stanford (también conocido como “d.school”), un instituto de diseño que
fue pionero en el proceso de Design Thinking.

Esto finalmente llevó a Herbert Simón, ganador del premio Nobel, a delinear
una de las primeras iteraciones del proceso de pensamiento de diseño en su libro de
1969, “Las ciencias de lo artificial”. Si bien existen muchas variaciones diferentes del
proceso de Design Thinking, “Las ciencias de lo artificial” es a menudo considerada
la base de este método.

41
 4.2.1. Procesos Del Design Thinking.

a) Empatizar

Esta etapa apunta a conocer al público al que van a estar dirigidos nuestros
esfuerzos. Conocerlos implica no solo indagar sobre cuestiones relacionadas con
nuestro servicio, sino también sobre su vida diaria. ¿Cómo conectan con nuestro
servicio? ¿En qué circunstancias y contextos? ¿De qué manera se ven afectados por
el ambiente?

Técnicas: A la hora de empatizar las herramientas son variadas, su uso va a

depender de las necesidades y posibilidades del caso. Algunos ejemplos son:
encuestas, entrevistas, estadísticas y focus groups, entre otras.

b) Definir

Toda la información que recabemos nos va a permitir arribar a una (o varias)

oportunidades de mejora. Va a ser decisión del equipo priorizarlas para ver cuales se
atacarán primero y cuáles en etapas subsiguientes.

Técnicas: Podemos utilizar los resultados de la etapa anterior para crear mapas
de empatía, customer journey maps, definición de personas (perfil de usuarios) o
service blueprints.

c) Idear

Una vez que el equipo analiza la información y consigue definir las

problemáticas en función de los usuarios, llega el momento de empezar a generar
ideas. Con diferentes actividades grupales, un equipo puede abrir su mente e incubar
una gran cantidad de ideas que luego serán filtradas para priorizar las más plausibles.

42
 Técnicas: Todas las técnicas que nos permitan ir más allá de lo obvio y
cuestionen lo establecido son bienvenidas. Brainstorming, Worst possible idea,
Collaborative Sketching y Product Box.

d) Prototipar

El propósito de esta etapa es crear versiones reducidas y poco costosas del

producto o servicio (o solo un fragmento), donde se apliquen las ideas surgidas de la
fase anterior.

Técnicas: La clave a la hora del prototipado es que sea rápido y poco costoso.
Maquetas en papel o cartón, wireframes en baja calidad, todo vale.

e) Testear

Los prototipos se usan para ser probados con usuarios. Las conclusiones
obtenidas a partir de ellos nos permiten iterar, es decir: empatizar aún más,
perfeccionar nuestras ideas, prototipar nuevamente y volver a probar para obtener
soluciones que realmente respondan de manera acertada a la problemática de
nuestros usuarios.

Técnicas: El propósito en este momento es probar las ideas con usuarios

reales. La metodología más común consiste en generar un guion y pedirles a los
usuarios que realicen alguna acción interactuando con el prototipo.

4.3. Beneficios de su Aplicación en el sector Financiero

Para Open Webinars (2023) los principales beneficios del Design Thinking son:

43
 Mayor satisfacción del cliente:

Al comprender mejor las necesidades y deseos de los clientes, las instituciones

financieras pueden diseñar productos y servicios que realmente importan a las
personas.

• Innovación continua:

El Design Thinking fomenta la creatividad y la innovación, lo que permite a las

instituciones financieras mantenerse a la vanguardia en un mercado en constante
cambio.

• Reducción de riesgos:

La iteración y el prototipado temprano ayudan a evitar costosos errores en el

desarrollo de productos y servicios.

• Transformación digital:

El Design Thinking ayuda a las instituciones financieras a adoptar tecnologías

emergentes de manera efectiva al enfocarse en las necesidades y deseos de los
clientes, permitiendo crear soluciones digitales intuitivas y valiosas para los usuarios,
lo que a su vez fomenta la adopción y la lealtad del cliente.

• Ciberseguridad:

Aplicando Design Thinking para diseñar experiencias seguras para los clientes
y comprender las preocupaciones de los clientes en torno a la seguridad de sus datos,
las instituciones financieras pueden desarrollar interfaces y procesos que inspiran
confianza y promueven prácticas seguras.

• Fintech y competencia:

44
 La metodología Design Thinking permite a las instituciones financieras innovar
de manera ágil y competir con las Fintech. Al adoptar una mentalidad centrada en el
cliente y la innovación, las instituciones financieras pueden diseñar productos y
servicios que rivalicen con las soluciones Fintech y se diferencian en el mercado.

• Inclusión financiera:

Con la ayuda de Design Thinking se pueden diseñar soluciones financieras

innovadoras que lleguen a poblaciones no bancarizadas o subtendidas. Al empatizar
con las necesidades y desafíos de estas poblaciones, se pueden desarrollar servicios
financieros accesibles y crecientes.

4.4. Marco Normativo Legal.

La Ley N° 26702 publicada el 9 de diciembre de 1996, establece el marco de

regulación y supervisión a que se someten las empresas que operen en el sistema
financiero y de seguros, así como aquellas que realizan actividades vinculadas o
complementarias al objeto social de dichas personas.

Es objeto principal de esta ley propender al funcionamiento de un sistema

financiero y un sistema de seguros competitivos, sólidos y confiables, que contribuyan
al desarrollo nacional. Así como fortalecer y consolidar la Superintendencia de Banca
y Seguros en su calidad de órgano rector y supervisor del sistema financiero nacional.
Marco de regulación y supervisión (1996).

Artículo 16.- Capital Mínimo. Para el funcionamiento de las empresas y sus

subsidiarias, se requiere que el capital social, aportado en efectivo

Artículo 26.- Comprobaciones Para La Resolución De Funcionamiento.

Cuando los organizadores comuniquen por escrito que han cumplido con los
requisitos exigidos para el funcionamiento de la empresa, la Superintendencia
procederá a las comprobaciones que corresponda.

45
 Artículo 27.- Resolucion De Autorizacion De Funcionamiento. Efectuadas las
comprobaciones que trata el artículo anterior, y dentro de un plazo que no excederá
de treinta (30) días, la Superintendencia expide la correspondiente resolución
autoritativa y otorga un certificado de autorización de funcionamiento. Este certificado
se publica por dos veces alternadas, la primera en el Diario Oficial y la segunda en
uno de extensa circulación nacional. Además, debe exhibírsele permanentemente en
la oficina principal de la empresa, en lugar visible al público.

•Ley N° 26702 – Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de

Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros
•Contratación con Usuarios del Sistema Financiero, y dispuso las normas
necesarias para el cumplimiento de la Ley N° 28587 y la Ley N° 29571.

Artículo 30 de la Ley General de Transporte y Tránsito Terrestre, Ley N°

27181 y sus normas modificatorias, señala que las Asociaciones de Fondos
Regionales o Provinciales contra Accidentes de Tránsito (AFOCAT) son reguladas,
supervisadas, fiscalizadas y controladas por la Superintendencia de Banca, Seguros
y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones, de conformidad con las
atribuciones establecidas en el artículo 345 y artículos siguientes de la Ley General
del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia
de Banca y Seguros, Ley N° 26702 y sus normas modificatorias, en adelante la Ley
General.

4.5. Términos Básicos.

• Banca Digital: Ofrecen servicios y productos financieros a través de

plataformas en línea y aplicaciones móviles

• Innovación: Es un proceso por el cual se introducen nuevas ideas, métodos,

productos o servicios que aportan mejoras y crean valor adicional.Conyeba a

46
 la creatividad y la capacidad para identificar oportunidades y resolver
problemas de maneras nuevas o más efectivas.

• Reducción de Riesgos: es un desarrollo clave en la gestión de riesgos que

se enfoca en minimizar la probabilidad de que ocurran eventos negativos y
moderar sus impactos si suceden.

• Ciberseguridad: Conjunto de tecnologías y procesos diseñados para proteger

sistemas informáticos, redes, datos y dispositivos contra accesos no
autorizados como ataques, daños o robos.

• Fintech: Se refiere a la fusión de la tecnología en los servicios financieros para

mejorar y automatizar su entrega. El sector Fintech abarca una amplia gama
de aplicaciones y servicios que están revolucionando la forma en que las
personas y las empresas manejan el dinero y las inversiones.

• Inclusión: se refiere al proceso de garantizar que todas las personas,

independientemente de sus características personales, sociales o económicas,
tengan acceso a oportunidades y recursos en igualdad de condiciones

47
48