TEMA 11: NOCIONES BASICAS DE LA ASISTENCIA SANITARIA

II: LA ATENCIÓN ESPECIALIZADA. LOS ORGANOS

DIRECTIVOS, REGLAMENTO DE ESTRUCTURA Y
ORGANIZACIÓN Y FUNCIONAMIENTO DE LOS HOSPITALES.
HOSPITALES DE LA COMUNIDAD AUTONOMA DE ARAGÓN

LA ATENCIÓN ESPECIALIZADA: CONCEPTO Y

CARACTERISTICAS GENERALES

CONCEPTO

La atención especializada es la atención sanitaria que se realiza una vez superadas las
posibilidades de diagnóstico y tratamiento de la atención primaria, prestándose en
hospitales y en centros especializados de diagnóstico y tratamiento.

CARACTERISTICAS GENERALES

a) La asistencia especializada se coordina con la atención primaria, garantizándose

la continuidad durante todo el proceso asistencial.
b) La asistencia especializada se presta tanto en régimen de internamiento como
ambulatorio y domiciliario, pero dicha atención deberá ser prestada siempre que
sea posible de forma ambulatoria.
c) La estructura sanitaria responsable de la atención especializada, sea programada
o urgente, es el hospital junto a sus correspondientes centros de especialidades,
debiendo disponer cada área de salud, de al menos un centro hospitalario, que
ofertara los servicios adecuados a las necesidades de la población.
d) El acceso a la asistencia sanitaria especializada se efectúa de las siguientes
formas:
- Asistencia especializada en régimen ambulatorio; por indicación del médico de
atención primaria o a través de los servicios de urgencia.
- Asistencia especializada en régimen de hospitalización; por indicación del
médico especialista o a través de los servicios de urgencia.
e) La atención especializada comprende:
- La asesoría sobre pacientes requerida desde atención primaria.
- La atención especializada en consultas.
- La asistencia en régimen de internamiento.
- La indicación o prescripción y la realización en su caso, de procedimientos
diagnósticos y terapéuticos.
- La atención paliativa a enfermos terminales.
- La atención a la salud mental, en régimen ambulatorio, de internamiento y
domiciliario.
- La asistencia y cuidados de rehabilitación.
- La atención urgente.
- Actividades de información y vigilancia en la protección de la salud cuya
naturaleza aconseja que se realicen en este nivel.

LIBRE ELECCIÓN DE MEDICO, ESPECIALISTA Y HOSPITAL

La Ley 6/2002, de 15 de abril, de Salud de Aragón, en su artículo 4 i establece el
derecho de los ciudadanos a la libre elección del profesional sanitario titulado, servicio
y centro, en la forma que reglamentariamente se establezca.

DERECHO A ELECCIÓN DE MEDICO ESPECIALISTA PARA

CONSULTA

El usuario podrá elegir médico para la asistencia especializada en consultas externas,

pudiendo optar entre ser atendido por el médico especialista asignado al equipo de
atención primaria o elegir libremente entre los facultativos especialistas que desarrollen
su actividad en las consultas externas de los centros de Atención Especializada del
Sistema de Salud de Aragón.

DERECHO A ELECCIÓN DE HOSPITAL

El usuario podrá elegir centro de atención especializada cuando por un médico del
Sistema de Salud de Aragón se le indique la necesidad de un internamiento programado.
La elección podrá realizarla en cualquiera de los hospitales del Sistema de Salud de
Aragón que oferte.

ESPECIALIDADES MÉDICAS DE LIBRE EJERCICIO DEL

DERECHO

Las especialidades en las que el usuario podrá ejercitar el derecho de elección tanto en
consulta de atención especializada como para internamiento serán las siguientes:
- Cardiología.
- Cirugía general y del aparato digestivo.
- Dermatología médico-quirúrgica y venereología.
- Aparato digestivo.
- Endocrinología y nutrición.
- Neumología.
- Neurología.
- Obstetricia y ginecología.
- Oftalmología.
- Otorrinolaringología.
- Traumatología y cirugía ortopédica.
- Urología.

PROCEDIMIENTO

Cuando el médico general o pediatra indique la necesidad de atención especializada en

consulta externa, el usuario podrá elegir médico especialista. La elección realizada de
medico especialista de consultas externas se mantendrá, al menos, durante un año.
No obstante lo anterior, la Gerencia del Sector Sanitario podrá autorizar, previa solicitud
del usuario, el cambio de médico especialista antes del transcurso del plazo establecido,
si existieran causas que lo justifiquen.

LIMITES DEL DERECHO

El Departamento de Salud en orden a garantizar la eficacia y calidad del proceso
asistencial, establecerá en cada una de las especialidades y sectores de salud, el número
óptimo de personas asignadas a cada facultativo, en base a los índices de frecuencia de
utilización de los servicios u otros de análoga significación.
Los facultativos podrán rechazar la adscripción de pacientes, siempre que en cada caso
concreto, exista, a juicio de la Gerencia del Sector sanitario, causa que justifique dicha
determinación.

INFORMACIÓN A LOS USUARIOS

Por los centros y establecimientos sanitarios del Sistema de Salud de Aragón se

facilitara a los usuarios información suficiente para ejercer el derecho de elección.
En cada centro existirá la documentación e información que permita conocer al usuario
los facultativos especialistas asignados al equipo de atención primaria, así como
aquellos otros especialistas que pueden ser objeto de elección.
También se facilitara los lugares y horarios de consulta y, en su caso, tiempo de espera,
así como cualquier otra información que pueda ser de interés al usuario para el ejercicio
de su derecho.

DECRETO 83/2003, DE 29 DE ABRIL, DEL GOBIERNO DE

ARAGÓN, SOBRE GARANTIA DE PLAZOS EN LA ATENCIÓN
QUIRURGICA EN EL SISTEMA DE SALUD DE ARAGÓN.

El presente Decreto tiene por objeto establecer plazos máximos en la atención

quirúrgica en el Sistema de Salud de Aragón así como un sistema de garantías que
aseguren el cumplimiento de aquellos, creando, a tal fin, el Registro de Demanda
Quirúrgica del Sistema de Salud de Aragón.

ARTÍCULO 2: BENEFICIARIOS

Serán beneficiarios de las garantías establecidas en este Decreto, todas aquellas

personas que tengan su residencia en los municipios de la Comunidad Autónoma de
Aragón, que se encuentren inscritos en el Registro de Demanda Quirúrgica del Sistema
de Salud de Aragón.

ARTICULO 3: DEFINICIONES

A efectos del presente Decreto, se entiende por:

a) Atención quirúrgica: El conjunto de elementos que debe contener una respuesta
o tratamiento médico cuando implique una intervención quirúrgica.
b) Indicación: Prescripción médica que señale el tratamiento necesario para atender
un problema de salud.
c) Intervención quirúrgica: Todo acto quirúrgico realizado en quirófano.
d) Procedimiento quirúrgico: Todo proceso diagnostico y/o terapéutico que
requiera el uso de quirófano.

ARTICULO 4: PRINCIPIOS INSPIRADORES DEL SISTEMA DE

GARANTIAS
 1- La Administración Sanitaria, de acuerdo con los objetivos de máxima eficiencia
y calidad en la prestación de los servicios, preverá los mecanismos necesarios
que garanticen la optimización y coordinación de los recursos para asegurar la
atención quirúrgica en un plazo que no suponga un menoscabo para la calidad de
vida de los pacientes.
2- La Administración Sanitaria impulsara la puesta en marcha de una serie de
medidas para la mejora de la gestión de las listas de espera quirúrgicas, entre las
que se incluirá el análisis y la difusión sistemática de la información sobre listas
de espera, el uso de criterios de priorización consensuados, la revisión periódica
de la situación de los pacientes en espera, la utilización plena de todos los
recursos sanitarios del sistema sanitario aragonés y la optimización de todos los
mecanismos administrativos implicados en la gestión de las listas de espera.
3- Entre estas medidas se encuentra la oferta de cualquier centro sanitario público o
concertado de entre los del Sistema de Salud de Aragón. Para ello, pondrá a
disposición de los ciudadanos información sobre los tiempos de espera para la
atención quirúrgica en los distintos centros y servicios del Sistema de Salud de
Aragón.

ARTICULO 5: PLAZO MAXIMO DE ATENCIÓN,

INTERVENCIÓN Y PROCEDIMIENTO QUIRURGICO

La atención, intervención y procedimiento quirúrgico relacionados en el Anexo I de este

Decreto deberán realizarse en los plazos establecidos en el mismo, iniciándose su
cómputo desde la fecha de inscripción en el Registro de Demanda Quirúrgica del
Sistema de Salud de Aragón.

ARTICULO 6: INCUMPLIMIENTO DEL PLAZO MAXIMO

1- Transcurrido el plazo máximo previsto para la realización de la intervención

quirúrgica indicada sin que esta se haya efectuado, el paciente podrá requerir el
tratamiento en cualquier centro sanitario público o privado de su elección, dentro
del ámbito territorial del estado español.
2- En el supuesto previsto en el apartado anterior, la Administración Sanitaria
Pública de Aragón estará obligada al pago de los gastos de la intervención
quirúrgica al centro elegido por el paciente, en las condiciones y cuantías
señaladas en el presente Decreto.

ARTICULO 7: INTERVENCIONES QUIRURGICAS EXCLUIDAS

DE LA OBLIGACIÓN DE PAGO

1- El incumplimiento del plazo máximo de realización de una intervención

quirúrgica previsto en este Decreto, no dará lugar al abono por parte de la
Administración de los gastos derivados de la intervención que se hubiere
efectuado en el centro elegido por el paciente en los siguientes casos:
a) Cuando la intervención quirúrgica se realice por facultativos pertenecientes al
Sistema de Salud de Aragón, con independencia de que tengan o no concedida la
compatibilidad para el ejercicio privado.
b) En el caso de intervenciones quirúrgicas distintas a las que origino su inscripción
en el Registro de Demanda Quirúrgica del Sistema de Salud de Aragón.
 c) En los supuestos recogidos en el artículo 9 y en el artículo 13 b.
2- Quedan exceptuados de la exclusión de pago aquellos procedimientos
quirúrgicos que se considere necesario realizar en la intervención quirúrgica y
que no coincidan con los inicialmente registrados, cuando resulten de
discrepancias diagnosticas surgidas en el curso de la intervención. Su abono se
resolverá por la Administración Sanitaria Pública de la Comunidad Autónoma
de Aragón, previo informe del centro donde se realizaron.

ARTÍCULO 8: SUSPENSIÓN DEL PLAZO MAXIMO DE

INTERVENCIÓN QUIRURGICA

Cuando, según criterio facultativo, por circunstancias derivadas o sobrevenidas al

proceso asistencial que se esté prestando al paciente, no resultase conveniente practicar
la intervención quirúrgica indicada, el cómputo del plazo máximo para la realización de
la misma quedara en suspenso hasta que se resuelvan las incidencias surgidas. El
paciente y el médico responsable deberán ser informados de las causas de la suspensión
de plazo, debiéndose, además, anotar dicha causa en el Registro de Demanda
Quirúrgica.

ARTÍCULO 9: PERDIDA DE LA GARANTIA

1- Quedará sin efecto la garantía prevista en este Decreto en los casos en que el
paciente, una vez requerido de forma fehaciente para ser intervenido, no se
presentase a la citación correspondiente, se negara o voluntariamente demorara
la intervención en el centro que indico o en otro que le haya ofertado la
Administración Sanitaria, siempre que tales conductas resulten injustificadas
2- Se entenderá por notificación fehaciente la realizara según el procedimiento
establecido en el artículo 59 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, de Régimen
Jurídico de las Administraciones Publicas y del Procedimiento Administrativo
Común.

ARTICULO 10: REGISTRO DE DEMANDA QUIRURGICA DEL

SISTEMA DE SALUD DE ARAGÓN

1- Se crea el Registro de Demanda Quirúrgica de Aragón para el control y la

gestión de la demanda de intervenciones quirúrgicas. Este Registro será único, si
bien su gestión se llevara de manera descentralizada por cada uno de los centros
hospitalarios del Sistema de Salud de Aragón y, en su caso, por los centros
concertados.
2- En el Registro de Demanda Quirúrgica se incluirán todos los pacientes que se
encuentren pendientes de un procedimiento quirúrgico no urgente en cualquier
Centro del Sistema de Salud de Aragón.
3- El Registro de Demanda Quirúrgica del Sistema de Salud de Aragón queda
adscrito al Departamento de Salud, Consumo y Servicios Sociales de la
Comunidad Autónoma de Aragón.
4- La gestión y utilización de los datos recogidos en el Registro tendrán en cuenta
los principios de confidencialidad y reserva de acuerdo con lo establecido en la
Ley General de Sanidad y en la Ley de Protección de Datos de Carácter
Personal.
ARTICULO 11: CONTENIDO DEL REGISTRO DE DEMANDA
QUIRÚRGICA DEL SISTEMA DE SALUD DE ARAGÓN

Se inscribirán, como mínimo, los siguientes datos en el Registro de Demanda

Quirúrgica del Sistema de Salud de Aragón:

a) Datos de identificación del paciente.

b) Fecha de inscripción en el Registro.
c) Indicación de la intervención quirúrgica por el facultativo especialista
responsable del paciente, con constancia del o d los diagnósticos y
procedimientos previstos.
d) Prioridad clínica de la intervención.
e) Aceptación por el paciente, o persona por él autorizada, de su inscripción en el
Registro.
f) Causa de la suspensión del cómputo de plazo máximo de atención quirúrgica.
g) Fecha de inicio de la suspensión.
h) Fecha de inicio del cómputo de plazo máximo de atención quirúrgica, una vez
desaparecida la causa que motivo la suspensión y computándose el tiempo
transcurrido desde su inscripción hasta la suspensión.
i) Fecha de baja en el Registro.
j) Causa de la baja en el Registro.
k) Causa que motiva la perdida de la garantía de atención quirúrgica en el plazo
que se haya establecido.
l) Fecha de la pérdida de la garantía.

ARTICULO 12: INSCRIPCIÓN EN EL REGISTRO DE DEMANDA

QUIRURGICA DEEL SISTEMA DE SALUD DE ARAGÓN

La inscripción en el Registro se formalizara por el propio centro hospitalario mediante

el documento reflejado en el Anexo 2 del presente Decreto, una copia del mismo se
proporcionara al paciente o persona por él autorizada.

ARTICULO 13: BAJA EN EL REGISTRO DE DEMANDA

QUIRURGICA DEL SISTEMA DE SALUD DE ARAGÓN

La baja en el Registro de Demanda Quirúrgica del Sistema de Salud de Aragón tendrá

lugar por alguna de las siguientes causas:
a) Por la realización de la intervención quirúrgica, en cuyo caso surtirá efecto
desde la fecha que ocurrió, una vez realizada la correspondiente comunicación
en el Registro.
b) La voluntad expresa del paciente de causar baja, que surtirá efecto desde la fecha
de inscripción en el Registro de la Solicitud.
c) La revisión de la indicación que haga desaconsejable la intervención quirúrgica.
Esta revisión debe ir firmada por el médico responsable del paciente, siendo
informado de las causas de la misma.
d) Por fallecimiento del paciente, una vez comunicada al Registro de Demanda
Quirúrgica.
ORDEN DE 3 DE NOVIEMBRE DE 2009, DE LA CONSEJERA DE
SALUD Y CONSUMO DEL GOBIERNO DE ARAGÓN, POR LA
QUE SE REGULA LA APLICACIÓN DE LOS TIEMPOS
MAXIMOS DE RESPUESTA EN PRIMERAS CONSULTAS DE
ASISTENCIA ESPECIALIZADA Y PROCEDIMIENTOS
DIAGNOSTICOS EN EL SISTEMA DE SALUD DE ARAGÓN

ARTICULO 1: OBJETO DE LA NORMA

La presente Orden tiene por objeto el desarrollo de las actuaciones que deben realizarse
para garantizar los tiempos máximos de respuesta para las primeras consultas de
asistencia especializada y los procedimientos de diagnóstico en el desarrollo de lo
dispuesto en el Decreto 116/2009, de 23 de junio, del Gobierno de Aragón, sobre plazos
máximos de respuesta en la asistencia sanitaria en el Sistema de Salud de Aragón.

ARTICULO 2: TIEMPOS MAXIMOS DE RESPUESTA

Se establecen como tiempos máximos de respuesta 60 días para primeras consultas de

asistencia especializada y 30 días para procedimientos de diagnóstico.

ARTICULO 3: PERSONAS BENEFICIARIAS DE LA GARANTIA

Serán personas beneficiarias las que residan en la Comunidad Autónoma de Aragón,

dispongan de la Tarjeta Sanitaria del Departamento de Salud y Consumo del Gobierno
de Aragón y sean objeto de derivación para primera consulta o prueba diagnóstica según
lo establecido en la disposición quinta de esta Orden.

ARTICULO 4: COMPUTO DE LOS TIEMPOS MAXIMOS DE

RESPUESTA

El computo de los plazos establecidos como garantía se iniciara a partir de la fecha de

solicitud de consulta o procedimiento diagnostico efectuada por el facultativo de
Atención Primaria.

ARTICULO 5: AMBITO DE APLICACIÓN

1- Se garantizan los tiempos máximos de respuesta en aquellas consultas para

diagnóstico y tratamiento solicitadas por un médico de Atención Primaria a un
facultativo especialista de las siguientes especialidades:
a) Cardiología.
b) Cirugía General y del Aparato Digestivo.
c) Endocrinología y Nutrición.
d) Dermatología.
e) Aparato Digestivo.
f) Neumología.
g) Neurología.
h) Obstetricia y Ginecología.
 i) Oftalmología.
j) Otorrinolaringología.
k) Traumatología y Cirugía Ortopédica.
l) Urología.
2- Se garantizan los tiempos máximos de respuesta en aquellos procedimientos
para los que son necesarios la utilización de equipamientos y tecnologías de
carácter sanitario y que sean solicitados para el proceso de diagnóstico por los
facultativos de Atención Primaria del Sistema de Salud de Aragón. Estos
procedimientos son:
a) Radiografía Simple.
b) Tomografía computarizada.
c) Resonancia Nuclear Magnética.
d) Ecografía.
e) Mamografía.
f) Gastroscopia.
g) Colonoscopia.
h) Audiometría.

ARTICULO 6: PROCEDIMIENTO PARA GARANTIZAR LOS

TIEMPOS MAXIMOS DE RESPUESTA

1- En el caso de que no se obtenga una cita, para las actuaciones recogidas en la

disposición quinta de esta Orden, en los tiempos máximos de respuesta, cada
uno de los pacientes afectados serán informados de los derechos que le asisten
por parte del facultativo responsable o de la Unidad de Admisión del Centro de
Salud desde el que se ha realizado la derivación.
2- Si transcurrido el tiempo máximo de respuesta no se ha realizado la actividad
sanitaria indicada, la persona afectada cumplimentara el anexo I de la presente
orden para solicitar la asistencia en otro recurso, siguiendo las instrucciones que
se hayan proporcionado al efecto por parte del Departamento de Salud y
Consumo.
3- En respuesta a su solicitud se le extenderá documento acreditativo para que
pueda dirigirse al centro asignado (Anexo II).
4- Una vez realizada la actividad sanitaria en el centro asignado se cumplimentara
el informe correspondiente al procedimiento o consulta realizada (Anexo III)
que se hará llegar al médico solicitante.

ARTÍCULO 7: PERDIDA DE GARANTIA

Quedará sin efecto la garantía de respuesta en el plazo establecido en los siguientes

supuestos:
a) Cuando el paciente, una vez requerido, demorase voluntariamente, se negara, o
no hiciese acto de presencia a la consulta de asistencia sanitaria o a la realización
del procedimiento diagnóstico, en el centro que le corresponda o en el centro que
se le haya ofertado, siempre que tales circunstancias resulten injustificadas.
b) Cuando el paciente no hubiese presentado el anexo I correspondientes en los 20
días siguientes al cumplimiento de garantía.
 c) Cuando el paciente, en el ámbito de la regulación sobre libre elección de médico
y centro elija un facultativo especialista o un centro asistencial para los que la
demora existente impida la garantía de los tiempos establecidos.
ARTICULO 8: GASTOS DERIVADOS DE LA ASISTENCIA
SANITARIA

En el caso de que la actividad sanitaria indicada se realice en un centro no perteneciente

al Departamento de Salud y Consumo, el centro, deberá presentar ante el Servicio
Provincial de Salud y Consumo, antes de 30 días desde que se realizó la actividad, los
siguientes documentos para hacer efectivo el pago de los gastos derivados de la
asistencia:
a) Copia del documento acreditativo a favor del usuario.
b) Copia del informe clínico emitido por el centro.
c) Certificado de que el/ los profesionales sanitarios que han prestado la asistencia
sanitaria no concurren en materia de incompatibilidad, según la legislación
vigente.
d) Factura de la asistencia sanitaria prestada, que en ningún caso será superior a las
tarifas indicadas en el anexo IV de la presente Orden.

ARTICULO 9: GASTOS DE DESPLAZAMIENTO

Los gastos de desplazamiento de un enfermo a un centro situado en localidad distinta a

la de su centro asistencial de referencia así como los gastos de desplazamiento y dietas
del acompañante en los casos en que esté justificado, una vez superado el plazo máximo
de garantía, serán abonados por la Administración Sanitaria de la Comunidad Autónoma
de Aragón, y se solicitaran en el Servicio Provincial de Salud y Consumo, de acuerdo
con la normativa vigente.

CARTERA DE SERVICIOS DE ATENCIÓN ESPECIALIZADA

La atención especializada se presta, siempre que las condiciones del paciente lo

permitan, en consultas externas y en hospital de día y comprende:
1- Asistencia especializada en consultas.
2- Asistencia especializada en hospital de día, médico y quirúrgico.
3- Hospitalización en régimen de internamiento.
4- Apoyo a la atención primaria en el alta hospitalaria precoz y, en su caso,
hospitalización a domicilio.
5- Indicación o prescripción, y la realización, en su caso, de procedimientos
diagnósticos y terapéuticos.
6- Atención paliativa a enfermos terminales.
7- Atención a la salud mental.
8- Rehabilitación en pacientes con déficit funcional recuperable.

ORGANOS DE DIRECCIÓN

De acuerdo con el Decreto 174/2010, de 21 de septiembre, del Gobierno de Aragón, por

el que se aprueba el reglamento de la estructura y funcionamiento de las áreas y sectores
del Sistema de Salud de Aragón, hay que tener en cuenta los órganos de dirección que a
continuación se indican:
DIRECTOR DEL HOSPITAL

Corresponde a los Directores de Hospital el ejercicio de las siguientes competencias:

a) La dirección, gestión, coordinación y seguimiento de las Unidades Clínicas.
b) Establecer el horario de funcionamiento más adecuado para cada Unidad, sin
perjuicio de que se puedan establecer turnos de Atención Continuada en aquellas
actividades y categorías cuya cobertura no resulte adecuada mediante el
establecimiento de turnos de trabajo, conformidad con los acuerdos sindicales
vigentes y oída la Junta de Personal.
c) Concertar contratos de gestión clínica anuales con las unidades en el marco del
Contrato de Gestión, estableciendo una relación clara entre presupuesto
provisional y actividad asistencial, recursos, responsabilidades y resultados.
d) Proponer a la Gerencia del Sector la adecuación y organización de los centros
que dirige, al objeto de configurar Unidades que faciliten la continuidad de los
procesos, la efectividad de los mismos y la satisfacción de los pacientes y que
serán reflejados en el marco del Contrato de Gestión.
e) Impulsar y desarrollar los programas de formación continuada e investigación.
f) Desarrollar e implantar la documentación clínica y sanitaria y garantizar los
derechos y deberes legalmente establecidos en materia de información y
documentación clínica.
g) Establecer las Comisiones Clínicas que se consideren necesarias para favorecer
el trabajo en el área de calidad asistencial, una vez oídos los órganos de
asesoramiento del centro.
h) Desempeñar las funciones que expresamente le delegue o le encomiende el
Gerente del Sector.
i) Ejercer las demás competencias que le sean atribuidas por disposición legal o
reglamentaria.

NOMBRAMIENTO

Para el nombramiento de los Directores de atención primaria, de hospital y de otros

centros sanitarios, será designado por la titular del Departamento responsable en materia
de Salud a propuesta del Gerente del Servicio Aragonés de Salud.
La designación se realizara, previa convocatoria pública, por el procedimiento de libre
designación, y podrá declararse el puesto desierto, por acuerdo motivado, cuando no
concurran solicitantes idóneos para el desempeño.
Podrán ser cesados discrecionalmente por el órgano que acordó su nombramiento.
En la convocatoria se fijaran los requisitos mínimos siguientes:
a) Titulación en Medicina y Cirugía para las direcciones de atención primaria y de
hospital, Título de Diplomado en Enfermería para las direcciones asistenciales
de salud mental y socio sanitaria.
b) Capacidad adecuada para el desempeño del cargo.
c) No encontrarse inhabilitado para el desempeño de funciones públicas,
profesionales o de la Seguridad Social.

ADSCRIPCIÓN DE AREAS DE ACTIVIDAD A LA DIRECCIÓN

DEL HOSPITAL
Quedan adscritas a la Dirección de hospital las áreas de actividad que se relacionan.
Excepcionalmente y en función de las necesidades del servicio, el Gerente del Servicio
Aragonés de Salud podrá adscribir directamente estas áreas d actividad a la Gerencia del
Sector correspondiente.
- Unidades médicas y sus especialidades.
- Unidades quirúrgicas y sus especialidades.
- Unidades de Obstetricia- Ginecología y de Planificación Familiar.
- Unidades de Pediatría y Áreas Específicas.
- Unidades de Hospitalización Psiquiátrica y Unidades de Salud Mental.
- Unidades especiales interdisciplinarias.
- Cualquier otra área de actividad donde se desarrollen funciones médico-
asistenciales y que no esté adscrita a la Gerencia del Sector.

DIRECTOR DE ENFERMERIA

FUNCIONES DEL DIRECTOR DE ENFERMERIA

Corresponde al Director de Enfermería el ejercicio de las siguientes funciones:

a) Dirigir, gestionar y coordinar las unidades de enfermería, así como la gestión de
cuidados.
b) Planificar y evaluar la calidad de los cuidados enfermeros.
c) Impulsar y desarrollar los programas de formación continuada e investigación en
enfermería.
d) Participar junto al Director del Centro en la elaboración y negociación de los
Contratos de Gestión Clínica con las unidades.
e) Gestionar los recursos humanos y materiales de las unidades de enfermería.
f) Desempeñar las funciones que expresamente le delegue o encomiende el
Gerente del Sector.

NOMBRAMIENTO DEL DIRECTOR DE ENFERMERIA

El Director de Enfermería que deberá ser Diplomado en Enfermería o Enfermero, tendrá

dedicación exclusiva y será designado por la titular del Departamento responsable en
materia de Salud a propuesta del Gerente del Servicio Aragonés de Salud.
La designación se realizara, previa convocatoria pública, por el procedimiento de libre
designación, y podrá declararse el puesto desierto, por acuerdo motivado, cuando no
concurran solicitantes idóneos para el desempeño.
Podrán ser cesados discrecionalmente por el órgano que acordó su nombramiento.

ACTIVIDADES DEL PERSONAL DE ENFERMERIA DE AREAS

ADSCRITAS AL DIRECTOR DE ENFERMERIA DE HOSPITALES

Quedan adscritas al Director de Enfermería de Hospitales, las actividades del personal

de enfermería de, entre otras, las siguientes áreas:
- Unidades de cuidados y hospitalización.
- Quirófanos y Paritorios.
- Unidades Centrales.
- Esterilización.
- Consultas Externas.
 - Urgencias.
- Unidades de cuidados especiales.

SUBDIRECTORES

Cuando las necesidades así lo aconsejen, podrán crearse los puestos de subdirector
médico y subdirector de enfermería, que serán designados por la titular del
Departamento responsable en materia de Salud a propuesta del Gerente del Servicio
Aragonés de Salud.
La designación se realizara, previa convocatoria pública, por el procedimiento de libre
designación, y podrá declararse el puesto desierto, por acuerdo motivado, cuando no
concurran solicitantes idóneos para el desempeño.
Corresponde a los mencionados subdirectores, bajo la dependencia del Director
respectivo, la dirección, gestión, coordinación y seguimiento del funcionamiento de
determinadas áreas funcionales, la sustitución de los correspondientes directores en los
casos de vacante, ausencia o enfermedad, y el ejercicio de las funciones que aquellos
expresamente les deleguen o encomienden, así como ejercer las demás competencias
que les sean atribuidas por disposición legal o reglamentaria.
Podrán ser cesados discrecionalmente por el órgano que acordó su nombramiento.

COMISIÓN DE DIRECCIÓN DEL CENTRO

En cada Centro podrá existir una Comisión de Dirección que estará presidida por el
Director y compuesta por los siguientes órganos unipersonales de dirección: Director de
enfermería, Subdirectores médicos y de enfermería en su caso. Asimismo, formara parte
de la comisión al menos un miembro de la Dirección de Gestión del Sector.
Las funciones de la Comisión de Dirección de Atención Especializada son las
siguientes:
a) Conocer los objetivos sanitarios y los planes económicos del Centro contenidos
en los Contratos de Gestión del Sector.
b) Proponer los contratos de Gestión clínica y realizar su seguimiento.
c) Establecer las medidas oportunas para el mejor funcionamiento de las unidades
del centro, en el orden sanitario y económico, así como la mejor ordenación y
coordinación entre las distintas unidades, sin perjuicio atribuidas a otros
órganos.
d) Realizar el seguimiento de las actividades de las unidades del centro.
e) Analizar y formular propuestas sobre el presupuesto anual del centro y la
política de recursos humanos.
La Comisión de Dirección podrá aprobar su propio Reglamento de funcionamiento y en
defecto del mismo serán de aplicación las normas de funcionamiento previstas con
carácter general para los órganos colegiados.

REGLAMENTO DE ESTRUCTURA Y ORGANIZACIÓN Y

FUNCIONAMIENTO DE LOS HOSPITALES

REAL DECRETO 521/1987, DE 15 DE ABRIL, POR EL QUE SE

APRUEBA EL REGLAMENTO SOBRE ESTRUCTURA,
ORGANIZACIÓN Y FUNCIONAMIENTO DE LOS HOSPITALES
GESTIONADOS POR EL INSTITUTO NACIONAL DE LA SALUD

SECCIÓN I: DISPOSICIONES GENERALES

ARTICULO 1

1- El presente Reglamento será de aplicación a las instituciones sanitarias cerradas

de la Seguridad Social gestionadas por el Instituto Nacional de la Salud.
2- Las instituciones a que se refiere el número anterior tendrán la denominación
única de hospitales.

ARTICULO 2

1- Conforme a lo establecido en el artículo 65 de la Ley General de Sanidad, los

hospitales gestionados por el Instituto Nacional de la Salud quedaran adscritos a
un área de Salud.
2- Todas las instituciones sanitarias del Instituto Nacional de la Salud existentes en
el área de salud quedaran adscritas a efectos de asistencia especializada, al
hospital correspondiente.
3- Los servicios jerarquizados de especialidades que por sus características deban
prestar asistencia sanitaria a más de un área de salud se denominan servicios de
referencia.
4- Los servicios jerarquizados de especialidades existentes en los hospitales
prestaran cobertura de asistencia especializada en el ámbito del área de salud a la
que este adscrito el hospital.

ARTICULO 3

Además de los sistemas de coordinación entre hospitales de las distintas áreas, cuando
varios hospitales incluidos en el ámbito de aplicación de este Reglamento estén
adscritos a una misma área de salud, se establecerán fórmulas de coordinación entre los
mismos, tendentes a complementar los servicios prestados por cada uno de ellos,
pudiendo arbitrarse fórmulas de gestión y administración compartidas.

ARTICULO 4

Se instrumentaran las formulas administrativas precisas tendentes a proporcionar al

hospital la mayor autonomía en la gestión y utilización de sus recursos.

ARTICULO 5

1- Los hospitales tendrán como funciones primordiales las de prestación de

asistencia especializada, promoción de la salud y prevención de las
enfermedades, conforme a los programas de cada área de salud, así como las de
investigación y docencia, complementando sus actividades con las desarrolladas
por la red de atención primaria del área correspondiente.
 2- A los efectos previstos en el número anterior, y además de la cobertura
asistencial especializada, los hospitales prestaran a los centros de la red de
atención primaria del área la información necesaria para el diagnóstico y
tratamiento, procurándose la máxima integración de la información relativa a
cada paciente.
3- El acceso a los servicios hospitalarios se efectuara una vez que las posibilidades
de diagnóstico y tratamiento de los servicios de atención primaria hayan sido
superados, salvo en los casos de urgencia vital.
SECCIÓN II: ESTRUCTURA Y ORGANOS DE DIRECCIÓN

ARTICULO 6

1- Los servicios y actividades de los hospitales a que se refiere este Reglamento se

agrupan en las siguientes divisiones:
1- Gerencia.
2- División médica.
3- División de enfermería.
4- División de Gestión y Servicios Generales.
2- La División de Gerencia solo existirá cuando las necesidades de gestión así lo
aconsejen y se apruebe por el Ministerio de Sanidad y Consumo.

ARTICULO 7: GERENCIA

1- Al frente de la Gerencia del hospital existirá un Director Gerente, designado

conforme a lo previsto en el artículo 8 de este Reglamento.
2- Corresponde al Director Gerente el ejercicio de las siguientes funciones:
a) La representación del hospital y la superior autoridad y responsabilidad dentro
del mismo.
b) La ordenación de los recursos humanos, físicos, financieros del hospital
mediante la programación, dirección, control y evaluación de su funcionamiento
en el conjunto de sus divisiones, y con respecto a los servicios que presta.
c) La adopción de medidas para hacer efectiva la continuidad del funcionamiento
del hospital, especialmente en los casos de crisis, emergencias, urgencias u otras
circunstancias similares.
d) Elaborar informes periódicos sobre la actividad del hospital y presentar
anualmente la memoria de gestión.
3- Los Directores de las Divisiones médica, de enfermería y de gestión y servicios
generales dependerán orgánica y funcionalmente del Director Gerente.

ARTICULO 8

Derogado

ARTICULO 9

1- Quedan adscritas a la Gerencia del hospital las siguientes áreas de actividad:

a) Atención al Paciente
b) Control de gestión
c) Informática
 d) Asesoría jurídica
e) Admisión, recepción e información.
f) Política de personal.
g) Análisis y planificación.
2- Lo dispuesto en el número anterior se entiende sin perjuicio de la adaptación a
las condiciones específicas de cada hospital y a las necesidades del área de salud
del número, composición y denominación de los diferentes servicios y unidades
de la Gerencia.
ARTICULO 10: DIVISIÓN MEDICA

Derogado

ARTICULO 11

1- Quedan adscritos a la División médica del hospital los servicios y unidades que
incluyan las siguientes áreas de actividad:
a) Medicina.
b) Cirugía.
c) Ginecología y Obstetricia.
d) Pediatría.
e) Servicios Centrales
f) Documentación y archivo clínico
g) Hospitalización del día.
h) Hospitalización a domicilio.
i) Cualquier otra área de actividad donde se desarrollen funciones médico-
asistenciales.
2- Quedan adscrita a la División médica los servicios y unidades a que se refiere el
artículo 9 de este Reglamento, en los casos de hospitales en los que no exista
Gerencia.
3- Lo dispuesto en los dos números anteriores se entiende sin perjuicio de la
adaptación a las condiciones específicas de cada hospital y a las necesidades del
área de salud del número, composición y denominación de los diferentes
servicios y unidades de la División médica.

ARTICULO 12: DIVISIÓN DE ENFERMERIA

Derogado

ARTICULO 13

1- Quedan adscritas a la División de enfermería del hospital actividades de

enfermería en las siguientes áreas:
a) Salas de Hospitalización.
b) Quirófanos.
c) Unidades Especiales.
d) Consultas externas.
e) Urgencias.
f) Cualquier otra área de atención de enfermería que resulte precisa
 2- Lo dispuesto en el número anterior se entiende sin perjuicio de la adaptación a
las condiciones específicas de cada hospital y a las necesidades del área de salud
del número, composición y denominación de los diferentes servicios y unidades
de la División de Enfermería.

ARTICULO 14: DIVISIÓN DE GESTIÓN Y SERVICIOS

GENERALES

ARTICULO 15

1- Quedan adscritas a la División de gestión y servicios generales las siguientes

áreas de actividad:
a) Gestión económica, presupuestaria y financiera.
b) Gestión administrativa en general y de la política de personal.
c) Suministros.
d) Hostelería.
e) Orden interno y seguridad.
f) Obras y mantenimiento.
2- Lo establecido en el número anterior se entiende sin perjuicio de la adaptación a
las condiciones específicas de cada hospital y a las necesidades del área de salud
del número, composición y denominación de los diferentes servicios y unidades
de la División de gestión y servicios generales.

ARTICULO 16: SUBDIRECTORES DE DIVISIÓN

1- Cuando las necesidades de Gestión así lo aconsejen, podrán crearse los puestos
de Subdirector Gerente y Subdirectores de División.
2- El Subdirector Gerente será designado, en su caso, con los mismos requisitos y
procedimiento que el señalado para el nombramiento del Director Gerente del
mismo hospital.
3- Los Subdirectores Medico, de Enfermería y de Gestión y Servicios Generales
serán designados, en su caso, con el mismo procedimiento y requisitos que los
señalados para el nombramiento de los Directores Medico, de Enfermería y de
Gestión y Servicios Generales respectivamente del mismo hospital.
4- Corresponde a los Subdirectores de División la sustitución del correspondiente
director en los casos de vacante, ausencia o enfermedad, así como el ejercicio de
las funciones que su director expresamente le delegue o encomiende.

ARTICULO 17: COMISIÓN DE DIRECCIÓN

1- Como órgano colegiado de Dirección del hospital existirá la Comisión de

Dirección presidida por el Director Gerente, e integrada por los Directores
Medico, de Enfermería y de Gestión y Servicios Generales, y el Subdirector
Gerente y Subdirectores de División, si los hubiere. Podrán ser llamados a
informar los Jefes de Departamento y Servicio, o los máximos responsables de
las unidades, en su caso.
2- En los hospitales en los que no exista Director Gerente, presidirá la Comisión de
Dirección el Director Médico.
 3- En el caso de hospitales universitarios formara parte de la Comisión de
Dirección, como miembro de pleno derecho, con voz y voto, un representante
nombrado por la Junta de Gobierno de la Universidad.
4- Corresponde a la Comisión de Dirección las siguientes funciones:
a) Estudiar los objetivos sanitarios y los planes económicos del hospital,
instrumentando programas de dirección por objetivos.
b) Realizar el seguimiento de las actividades de los servicios y unidades del
hospital.
c) Estudiar las medidas pertinentes para el mejor funcionamiento de los servicios y
unidades del hospital en el orden sanitario y económico, y su ordenación y
coordinación interna y en relación con las necesidades del área de salud a la que
este adscrito.
d) Análisis y propuestas sobre el presupuesto anual del hospital y la política de
personal.
e) Estudiar y, en su caso, impulsar las propuestas que le eleven la Junta Técnico
Asistencial y la Comisión de Participación Hospitalaria.
f) Establecer cuantas medidas sean necesarias para la humanización de la
asistencia, conforme a las recomendaciones emanadas de la Comisión de
Bienestar Social a que se refiere el artículo 23.
5- La Comisión de Dirección se reunirá semanalmente.

ARTICULO 18

Derogado

SECCIÓN III: ORGANOS COLEGIADOS DE PARTICIPACIÓN Y

ASESORAMIENTO

ARTICULO 19

Como órganos colegiados de asesoramiento a los órganos de dirección del hospital

existirán las siguientes comisiones
a) Junta Técnico Asistencial.
b) Comisión de bienestar social.
c) Comisión central de garantía de la calidad.

ARTICULO 20: COMISIÓN DE PARTICIPACIÓN

HOSPITALARIA

Derogado

ARTICULO 21: JUNTA TECNICO ASISTENCIAL

1- Como órgano colegiado de asesoramiento de la Comisión de Dirección del

Hospital, en lo relativo a la actividad asistencial, así como de participación de
los profesionales en el mecanismo de toma de decisiones que afecten a sus
actividades, existirá una Junta Técnico Asistencial.
2- La Junta Técnico Asistencial tendrá la siguiente composición:
 a) El Director Médico, que será su Presidente.
b) El Director de Enfermería.
c) Los Subdirectores Médicos, en su caso.
5- Un Jefe de Servicio o de Departamento y un facultativo por cada una de las
siguientes áreas de actividad El Subdirector Gerente será designado, en su caso,
con los mismos requisitos y procedimiento que el señalado para el
nombramiento del Director Gerente del mismo hospital.
d) Medicina, cirugía, servicios centrales, ginecología- obstetricia y pediatría. Estos
Vocales serán elegidos por votación de los facultativos especialistas de las
correspondientes unidades o servicios.
e) Un Supervisor de Enfermería y un Ayudante Técnico Sanitario o Diplomado en
Enfermería, practicante, matrona, enfermera o fisioterapeuta, elegidos por
votación entre los componentes de los servicios o unidades de la División de
enfermería.
f) Un Asistente Social o, en su defecto, el responsable del Servicio de Atención al
Paciente, elegido por votación entre los componentes del mismo.
g) Un Médico Residente, elegido por votación entre los mismos, si los hubiera en
el hospital.
3- Los Vocales electos por votación directa serán elegidos por un periodo de dos
años, sin perjuicio de su posible reelección. Actuará de Secretario el que sea
designado por acuerdo de la mayoría de sus miembros..
4- La Junta Técnico Asistencial tendrá como funciones básicas la de informar y
asesorar a la Comisión de Dirección en todas aquellas materias que incidan
directamente en las actividades asistenciales del hospital, en la información de
los planes anuales de necesidades y en la elaboración y propuesta a la comisión
de dirección de acciones y programas para mejora de la organización,
funcionamiento y calidad del hospital y sus servicios y unidades.
5- La Junta Técnico Asistencial se reunirá como mínimo 6 veces al año.

ARTICULO 22: COMISIÓN CENTRAL DE GARANTIA DE LA

CALIDAD

1- La Comisión Central de Garantía de la Calidad es el órgano técnico de

elaboración y trabajo en las áreas de calidad asistencial y adecuación
tecnológica, como órgano de asesoramiento permanente a la Dirección Médica y
a la Junta Técnico Asistencial.
2- La composición de la Comisión Central de Garantía de la Calidad será:
a) El Director Médico
b) El Director de Enfermería.
c) Los Subdirectores de las Divisiones Médica y de Enfermería.
d) Los Presidentes de las Comisiones Clínicas.
3- En cualquier caso, deberán constituirse, como mínimo, las siguientes comisiones
clínicas, que dependerán de la comisión central de garantía de la calidad:
a) Infección hospitalaria, profilaxis y política antibiótica.
b) Historias clínicas, tejidos y mortalidad.
c) Farmacia y terapéutica.
d) Tecnología y adecuación de medios diagnósticos y terapéuticos.
e) Investigación, docencia y formación continuada.
4- Los miembros de dichas Comisiones Clínicas no deberán superar el número de
ocho y serán nombrados por la Dirección Médica, a propuesta de la Junta
 Técnico Asistencial, y, entre ellos, elegirán un Presidente por cada una de las
mismas.
5- La Comisión Central de Garantía de la Calidad deberá reunirse un mínimo de 6
veces al año.

ARTICULO 23: COMISIÓN DE BIENESTAR SOCIAL

1- Como órgano colegiado de asesoramiento al Director Gerente del hospital y a la

Comisión de Participación Hospitalaria, existirá una Comisión de Bienestar
Social, cuya composición será la siguiente:
a) El Director Gerente, que será su Presidente.
b) El Director Médico, que será su Vicepresidente.
c) Los Directores de Enfermería y de Gestión y Servicios Generales.
d) Ocho Vocales
- Los dos representantes de los Ayuntamientos del área de Salud en la Comisión
de Participación Hospitalaria.
- Los dos representantes de las Asociaciones de Consumidores y Usuarios en la
Comisión de Participación Hospitalaria.
- Los tres representantes del Personal en la Comisión de Participación
Hospitalaria.
- El responsable del Servicio de Atención al Paciente.
2- Corresponden a la Comisión de Bienestar Social las siguientes funciones:
a) Velar por el bienestar y atención general al paciente propiciando una actitud
positiva de todo el personal del hospital.
b) Analizar la información recogida por el servicio de Atención al Paciente.
c) Analizar aquellos aspectos específicos que puedan mejorar la asistencia,
especialmente los relativos a dietas alimenticias, hostelería, visitas familiares,
encuestas de hospitalización y, en general, todos aquellos que contribuyan a
hacer más satisfactoria la estancia de los pacientes en el hospital, elevando las
propuestas que procedan a la Comisión de Dirección.
3- La Comisión de Bienestar Social se reunirá, como mínimo, 6 veces al año.

SECCIÓN IV: FUNCIONAMIENTO

ARTICULO 24

El Director Gerente, oídas la Comisión de Dirección, la Comisión de Participación

Hospitalaria, la Junta Técnico Asistencial y el Comité de Empresa, propondrá, para su
aprobación por la Dirección General del INSALUD, la estructura y organización de las
unidades y servicios hospitalarios, así como el Reglamento de Régimen Interior del
hospital.

ARTICULO 25

1- Los responsables de las unidades orgánicas de la gerencia tendrán la

denominación y categoría que se determine en el organigrama del hospital y
estarán bajo la dependencia del Director Gerente.
2- Los responsables de los servicios médicos tendrán la denominación Jefes de
Servicio y estarán bajo la dependencia inmediata del Director Médico.
 3- Los responsables de las unidades asistenciales con rango inferior al de servicio,
tendrán la denominación de Jefes de Sección y dependerán del Director Médico
o del Jefe de Servicio si los hubiere.
4- Los responsables de las unidades orgánicas de Enfermería, tendrán la
denominación de Supervisores de Enfermería y estarán bajo la dependencia del
Director de Enfermería.
5- Los responsables de las unidades orgánicas de gestión y servicios generales
tendrán la denominación y categoría que se determine en el organigrama del
hospital y estarán bajo la dependencia del Director de Gestión y Servicios
Generales.
6- Los puestos de trabajo a que se refiere los números anteriores, se proveerán
conforme a lo previsto en los correspondientes estatutos de personal y en las
disposiciones de desarrollo de los mismos.

ARTICULO 26

Los jefes de las unidades a que se refiere el artículo anterior serán responsables del
correcto funcionamiento de las mismas y de la actividad del personal a ellos adscrito,
así como la custodia y utilización adecuada de los recursos materiales que tengan
asignados.

ARTICULO 27

Cuando las necesidades asistenciales así lo requieran, podrán crearse unidades

asistenciales interdisciplinarias, donde los facultativos de las distintas especialidades
desarrollaran sus actividades a tiempo parcial o completo. Estas unidades deberán estar
dotadas de unas normas de funcionamiento y se nombrara un responsable de entre los
miembros que las compongan.

ARTICULO 28

1- Todo ingreso o consulta en el hospital se realizara siempre a través del Servicio

o Unidad de Admisión.
2- Los pacientes no beneficiarios de la Seguridad Social tendrán idéntico sistema
de acceso a los hospitales que los beneficiarios. La lista de espera será única, sin
distinción de unos y otros.
3- La atención a estos pacientes no se diferenciara de la que se preste a los
beneficiarios de la Seguridad Social.
4- En ningún caso el personal del hospital podrá percibir directamente honorarios o
ingresos por servicios prestados por el hospital a los pacientes.

ARTICULO 29

El Director Gerente, oídas la Comisión de Dirección y la Junta Técnico Asistencial,

determinara el horario de funcionamiento más adecuado para cada servicio o unidad de
acuerdo con la normativa vigente.

ARTICULO 30
 1- Durante el periodo de tiempo no cubierto por la jornada laboral de pleno
funcionamiento del hospital y de los diferentes servicios y unidades, el Director
Gerente, a propuesta del Director Médico e informe de la Junta Técnico
Asistencial, establecerá el equipo de guardia necesario para mantener la atención
de los pacientes ingresados y las urgencias internas y externas.
2- El Director Gerente, a propuesta del Director Médico, organizara las guardias
médicas teniendo en cuenta los recursos y necesidades del área de salud,
estableciendo los criterios funcionales que se consideren oportunos y utilizando
las modalidades que se requieran de presencia física, localizada o mixta.
3- Siempre que las necesidades asistenciales lo permitan, El Director Gerente podrá
aceptar la renuncia expresa de la obligación de hacer guardias para los
facultativos con edad superior a los 45 años. Los responsables de los servicios y
unidades podrán ser excluidos de turnos de guardia del hospital, cuando así lo
soliciten y las necesidades asistenciales lo permitan.

ARTICULO 31

Las consultas externas de los hospitales comprenderán la policlínica-consulta externa,

dentro del recinto hospitalario, en la que recibirán atención los pacientes que necesiten
métodos especiales de diagnósticos o terapéuticos. Igualmente, comprenderán la
consulta ambulatoria periférica dentro del ámbito territorial del área de salud.

ARTICULO 32

1- El servicio de atención al paciente estará a disposición de atender personalmente

al mismo, o a sus parientes próximos, representantes o acompañantes.
2- En particular proporcionara información a los pacientes y a sus familiares sobre
la organización del hospital, servicios disponibles, horarios de funcionamiento y
de visitas y otras actividades que puedan contribuir a ayudarles, facilitarles y
mejorar su estancia en el mismo.
3- Las reclamaciones a que hubiere lugar se tramitaran por escrito a través de este
servicio, siendo estas sometidas a los responsables de la División que
corresponda, debiendo darles respuestas por escrito, firmada por el Director
Gerente, o persona en quien delegue.