Universidad de la Habana Facultad de turismo

Informe de las Prácticas Profesionales

Gestión de Entidades de alojamiento

Hotel Meliá Habana

Equipo 1

Leandro González Angulo

Fabián Rodríguez Moreira

27 de noviembre de 2024

1
Resumen

En el presente informe se realizará una breve caracterización del hotel Meliá

Habana, retocando puntos como su historia, sus objetivos, su misión, su visión y
sus valores. Así mismo se podrá apreciar un análisis de las distintas áreas del
hotel como, las áreas de comercial, recursos humanos, calidad, mantenimiento,
animación, regiduría de pisos, seguridad, recepción y reserva, economía y
almacenes y compra. Sobre cada una de estas se abordará sobre sus funciones
principales, como se cumplen dentro del hotel, y un análisis crítico de las mismas
donde se mencionarán recomendaciones si es necesario. Se realizará un
análisis a partir de las debilidades, fortalezas, amenazas y oportunidades de la
entidad, donde a partir de estos resultados se emprenderá un plan de acciones
para dar cumplimiento a objetivos específicos que se presenten.

Palabras clave: hotel, departamentos, procesos

ABSTRACT

In this report a brief characterization of the Melia Habana hotel will be made,
touching on points such as its history, objectives, mission, vision and values.
Likewise, an analysis of the different areas of the hotel, such as commercial,
human resources, quality, maintenance, animation, floor management, security,
reception and reservations, economy, warehousing and purchasing, will be
shown. The main functions of each of these areas will be discussed, how they
are fulfilled within the hotel, and a critical analysis of them where
recommendations will be mentioned if necessary.

Keywords: hotel, department, process

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índice
Introducción ........................................................................................................ 4
Caracterización de Meliá ................................................................................. 4
Historia......................................................................................................... 4
Hotel Meliá Habana ..................................................................................... 5
Desarrollo: .......................................................................................................... 6
Servicios: ........................................................................................................ 6
Departamentos................................................................................................ 8
Recepción .................................................................................................... 8
Reserva ....................................................................................................... 9
Regiduría de pisos ....................................................................................... 9
Animación .................................................................................................. 10
Economía................................................................................................... 10
Gastronomía .............................................................................................. 10
Comercial................................................................................................... 11
Calidad....................................................................................................... 11
Análisis crítico: .............................................................................................. 11

3
Introducción
Caracterización de Meliá
Fundada en 1956 en Palma de Mallorca (España) por Gabriel Escarrer, Meliá
Hotels International es hoy una de las compañías hoteleras más grandes del
mundo y líder absoluto en España, que cuenta con más de 400 hoteles abiertos
o en proceso de apertura, en más de 40 países, y un portfolio de ocho marcas:
Gran Meliá Hotels & Resorts, ME by Meliá, Paradisus by Meliá, Meliá Hotels &
Resorts, ZEL, INNSiDE by Meliá, Tryp Hotels by Meliá y Sol by Meliá. Constituye
la empresa turística con mejor reputación corporativa en España y la tercera
mayor en Brasil. Tiene el puesto 17 en el ranking mundial hotelero, teniendo
representación en 4 continentes. Cuenta con un capital humano que supera las
40 mil personas procedentes de más de 130 países que se caracterizan por sus
valores humanos, pues ofrece mejoras competitivas a sus trabajadores para su
superación personal y profesional.

Historia
• 1956- Gabriel Escarrer inicia la explotación en régimen de alquiler de su
primer establecimiento, hotel Altair, en Palma Mallorca
• 1984- Adquiere 32 hoteles de la cadena Hotasa y se erige como una
compañía que es la primera gran cadena española hotelera
• 1985- Expansión internacional (hotel Bali Sol en Indonesia)
• 1987- Se reconoce como la cadena hotelera más codiciada del mundo:
Hoteles Meliá
• 1996- Sol Meliá es la primera empresa hotelera que cotiza en la Bolsa de
Valores
• 2000- Adquisición de Tryp Hoteles, de esta manera entra en el ranking de
las 10 primeras hoteleras del mundo
• 2006- Se crea y lanza la nueva marca ME by Melia- Sol Meliá Vacation
Club surge como tercera línea de negocio
• 2007- Sol Meliá adquiere la cadena hotelera alemana Innside Premium
Hotels

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Hotel Meliá Habana

El hotel Meliá Habana ubicado en Avenida 3era entre calle 76 y calle 80, en el
corazón del área residencial y de negocios de Miramar, con vista al mar y muy
cerca del Centro Internacional de Convenciones, es un hotel que se distingue
por la hospitalidad con sus visitantes. Fue inaugurado el 30 de septiembre de
1998. Este sitio pertenece a la cadena hotelera Meliá Hotels International quien
se encarga de la administración del Meliá Habana, y por la parte cubana tiene la
representación de Cubanacan el cual es el propietario de la instalación, siendo
ambas partes las encargadas del adecuado funcionamiento del establecimiento,
por lo que opera bajo un modelo de gestión de franquicia. Según la NC-127:2014
que establece los requisitos para la clasificación por categorías de los
establecimientos de alojamiento turístico se define al Meliá Habana como un
hotel de categoría cinco estrellas. Ofrecen sus servicios para hombres de
negocios, eventos y convenciones, y vacacionistas. Cuenta 397 habitaciones, de
ellas 4 suites, 12 junior suites, 99 habitaciones en servicio real y 282 estándar.

Misión: En Meliá Hotels International ofrecemos experiencia y servicios globales

de alojamiento con criterios de excelencia, responsabilidad y sostenibilidad. Y
como empresa familiar, queremos contribuir a conseguir un mundo mejor.

Visión: Nuestra visión es ser líder en turismo responsable, empleabilidad y

rentabilidad, incrementando el valor de las Marcas y potenciando desde el
negocio hotelero el crecimiento de los negocios asociados como el turismo
residencial o el club vacacional.

Valores:

Vocación de servicio: enfocados en base al cliente, siendo esta su razón de ser

Innovación: siempre buscan anticiparse a las necesidades futuras del cliente

Excelencia: realizan adecuadamente su trabajo con profesionalidad, eficiencia y

agilidad.

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Proximidad: siempre se encuentran próximos al cliente para ofrecer un servicio
completo y de calidad (compartir, escuchar, sentir)

Coherencia: tienen gran compromiso con el medio ambiente y la sociedad

Principales Clientes:

El hotel cuenta con todo tipo de clientes, pero su perfil está enfocado
fundamentalmente en hombres de negocio. Se caracteriza por ser un hotel
donde abundan los Eventos y convenciones. Otro tipo de clientes que se
considera habitual para la instalación son las tripulaciones, pues el hotel tiene
contratos con notable cantidad de aerolíneas siendo este el centro de descanso
para su personal, entre ellas está Condor, Turkish, Copa Airlines y otras.
Además, atiende a otros segmentos como los que realizan work from Cuba,
bodas y luna de miel y clientes que realizan circuitos.

Desarrollo:
Servicios:

El hotel Meliá Habana cuenta con diferentes áreas que en conjunto trabajan para
poder brindarle al cliente los servicios con la mejor calidad posible. Estos
servicios son los siguientes:

• Recepción, información y caja con personal experto durante 24 horas.

• Custodio de equipaje durante 24 horas.
• Llamadas matutinas y vespertinas.
• Cambio de moneda durante 24 horas.
• Aceptación de pago con tarjeta de crédito las 24 horas.
• Custodio de valores.
• Cajas de seguridad en habitaciones.
• Portero.
• Parqueador.
• Maletero.

6
• Relaciones Públicas.
• Información, reservas y ventas de excursiones, visitas y actividades
recreativas, culturales, etc.
• Fax y correo electrónico (nacional e internacional).
• Internet. (Con facilidades para conexión a Internet en todo el hotel.
• Buzón para correos con recogida diaria.
• Correo nacional e internacional durante 24 horas.
• Atención médica las 24 horas.
• Reserva de taxis a través del establecimiento.
• Renta de autos.
• Venta de periódicos, libros y otros artículos.
• Tiendas Boutiques.
• Contratación de niñera durante 24 horas.
• Información y Conserjería independiente de la Recepción.
• Servicio de Habitaciones (comidas y bebidas) durante las 24 horas.
Menú limitado de 12 a 6:00 a.m.
• Limpieza y acondicionamiento diario de habitaciones.
• Cambio de ropa de cama diario.
• Cambio de toallas diario.
• Servicio de descubierta.
• Lavado, planchado y costura al huésped, con devolución antes de las 24
horas.
• Peluquería y barbería (unisex).
• Servicio de Salón de Belleza.
• Servicio Ejecutivo.
• Gimnasio y Sauna
• Salones de reuniones.
• Galería de arte.
• Piscina.
• Tienda de tabacos.
• Habitaciones para NO fumadores.
• Personal multilingüe.

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 • Restaurantes y bares.
• Servicio de atención al cliente (Ext. -700 de teléfono)
• Servicio de WIFI
• Servicio de Bus gratuito 6 veces al día a la Habana Vieja con ida y 4
retornos

Departamentos
Recepción
La recepción del hotel está dividida en la recepción principal la cual está ubicada
en el lobby del hotel y la recepción D' Level ubicada en el último piso del Meliá
Habana que sólo atiende a los clientes D' Level que se encuentran ubicados en
los pisos 7,8 y 9 principalmente. Los trabajadores de recepción deben estar al
pendiente de cada uno de los clientes que se encuentran en el hotel, asesorarles
ante cualquier problema y buscar soluciones en caso de presentarse alguna
incidencia en la habitación que les ha sido otorgada. El check in se realiza a las
3 pm, aunque actualmente hay ofertas en las que no se cobra el early check in
ni el let check out. En caso de que los clientes no hayan obtenido reserva por
esta oferta se tiene que pagar una cantidad de 7500 pesos para realizar el check
in, y por cada hora de que se quiera atrasar el check out se de pagar 15 usd la
hora, y a partir de las 8 pm se abona una noche más.

El hotel cuenta con conserjería de 8am a 8pm realizando turnos de 12 horas,

siendo este un sub departamento que se subordina al departamento de
Recepción. Este se encuentra en los hoteles donde existe gran cantidad de
habitaciones y el flujo de clientes es mayor lo que requiere personal para
encargarse de la atención directa de los huéspedes y buscarle soluciones a
determinados problemas que se les presente. Entre sus funciones se encuentra:

• atención e información continua a los huéspedes y clientes del Hotel

• se encarga de la puerta principal, el servicio de maleteros, el servicio de
estacionamiento de autos, la transportación y custodia de autos, el cuarto
de equipajes.
• brinda el servicio de encargos a los huéspedes que lo soliciten, por
ejemplos servicios extra hoteleros, como un ramo de flores, algún
medicamento y otros

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 • se ocupa de la reservación de entradas teatrales, salidas en autobús, de
restaurantes, confirmación de salidas de vuelos, y la reservación de
medios de transporte
• solución a situación de los huéspedes que presenten dentro y fuera del
hotel

Reserva
Los clientes pueden realizar las reservas a través de varias vías: online, por
intermediarios(turoperadores) a través de ofertas que realizan, y directamente
en la recepción del hotel. Una vez se confirma la reserva del cliente el pago de
esta se puede realizar en caso de ser online por la misma página web o sino
directamente con el hotel a través de tarjetas de crédito: Visa, máster card, tarjeta
MLC y otras. Una vez el cliente llega a la recepción del hotel en caso de clientes
habituales no debe hacer entrega de su pasaporte ya que el hotel propiamente
se encarga de buscarlo en el sistema e introducir su número de pasaporte o
carné de identidad (este último permitido sólo para los ciudadanos cubanos), en
caso de haber cambiado de pasaporte el cliente debe comunicarlo a los
trabajadores de recepción para entonces introducir la nueva identificación, luego
se pasa a la confirmación de la habitación, y se entrega las llaves de la misma,
en caso de que deba realizar el pago se solicita su tarjeta de crédito y a través
del sistema digital empleado por la cadena Meliá se hace el cobro del alojamiento
y los servicios que incluyen.

Regiduría de pisos
El departamento de regiduría de pisos se encarga del mantenimiento y la
limpieza del hotel y las zonas comunes de los mismos. Su figura principal es la
gobernanta y seguidamente la ama de llaves quienes son las principales
responsables que se cumpla con todos los requisitos de limpieza en el hotel,
para ello tienen a su disposición la cantidad de camareras necesarias. La ama
de llaves se encarga de coordinar que el servicio de las camareras se encuentre
cubierto las 24 horas del día y que todas las áreas del hotel permanezcan
limpias. En este departamento es fundamental el cargo de coordinadora, que no
es más que esa persona encargada de llevar el control de todas las camareras
y las habitaciones del hotel, pues cada vez que una de las camareras termina su

9
servicio debe hacerle el reporte a esta persona para introducirlo en el sistema y
en recepción se conozca cuales son aquellas habitaciones vacías limpias.

Animación
La animación del hotel debido a que es un hotel de ciudad más que nada
dedicado a los hombres de negocio no es una animación amplia como lo es en
los hoteles de sol y playa. No existe un puesto de animador dentro del hotel,
estas funciones las ocupan, el departamento de calidad y la conserjería del hotel.
Dentro de las actividades que realizan están la contratación de grupos musicales
para la ambientación de salones o restaurantes, también existe diariamente la
animación del piano bar, se realizan actividades recreativas esporádicamente
respondiendo a fechas y momentos específicos.

Por ser el Meliá Habana un hotel alejado de la ciudad y de aquellos atractivos de

gran valor patrimonial y cultural, la instalación cuenta con un servicio de ómnibus
gratuitos que realiza un recorrido al Centro Histórico de la Habana Vieja en
diferentes horarios de la mañana y la tarde, ya en horario de la noche el recorrido
es hacia la Fortaleza de la Cabaña.

Economía
El área de economía tiene actualmente 9 trabajadores, entre los que se
encuentran especialista en costo, especialistas en cuentas por pagar,
especialista en cuenta central, y ayudantes dentro del mismo departamento, en
muchos hoteles ellos son quienes se encargan de llevar los almacenes del hotel,
pero en el Meliá Habana esto lo lleva otro departamento llamado economato.

Gastronomía
El Meliá Habana dispone de diversos sitios para disfrutar de una gastronomía
inigualable. El hotel cuenta con los restaurantes: Plaza Costa Habana que se
especializa en food trucks y comida ligera se ubica en los jardines de la
instalación, La Bella Cubana restaurante gourmet de comida asiática, ubicado
en el interior del hotel y con la categoría de 5 tenedores, La Scala el cual se
especializa en comida italiana y también tiene la categoría de 5 tenedores, el
restaurante Miramar el cual es el buffet del establecimiento con una capidad para
250 personas, y por el último el VIP Bar Vedado que es un restaurante exclusivo
ubicado en The Level y especializado en comida gourmet. Cuenta con una
cafetería llamada EL bosque de La Habana la cual ofrece comida ligera. Entre

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sus bares se encuentra: El Cobo que ofrece diversas bebidas y licores ubicado
en el área de la piscina, Quinta Avenida especializado en coctelería y ubicado
en el lobby de la instalación y el Sport Bar Titanium que ofrece coctelería y
comida ligera, en este último se realizan algunas actividades como la proyección
de juegos deportivos lo cual atrae un gran segmento.

Comercial
Otros de los departamentos de gran importancia pero que actualmente cuenta
con pocos trabajadores es el área comercial, que cuenta solamente con un
director comercial y el hotel está en busca de especialistas comerciales para
ocupar esa área. La principal función que ocupa este departamento es la
conexión, preparación y recibimiento de los diferentes grupos de turistas que se
hospedan, en la actualidad los mayores grupos pertenecen a las cadenas de
viajes pertenecientes a las aerolíneas de panamá, Turquía, Alemania.

Calidad
En el departamento de calidad que en el hotel Meliá Habana recibe el nombre
de The Guest Experience están unidos las relaciones publicas, el community
manager, atención al cliente y calidad. Se rigen por las normas ISO, y existe un
manual de procedimientos de calidad pertenecientes a la cadena Meliá. La
mayor forma de retroalimentación que tiene este departamento para saber que
el hotel y las distintas áreas están funcionando con normalidad es el cliente, ya
que estos van a los distintos restaurantes y mantienen diálogos con los clientes
para saber o descubrir insatisfacciones ya sea en la comida o en otras áreas.

Análisis crítico:

El Meliá Habana utiliza el sistema digital ZUNpms, a través de este se realizan

todas las operaciones del establecimiento, durante la estancia se evidenció que
en ocasiones la conexión es lenta y que el sistema no responde al instante de
realizar la acción por lo que se solicita la presencia del informático en gran
cantidad de áreas del hotel, ante esto se propone la importancia de mantener a
un informático la mayor parte del tiempo en el área de reserva, siendo este el
sitio donde el cliente tiene el primer contacto directo con la instalación y donde
su estancia debe ser lo más rápida y placentera, esto sin afectar el resto de las

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áreas las cuales tienen igual importancia. Se debe trabajar en el sistema digital
para mejorar su conectividad.

Otro elemento es la falta de personal en determinadas áreas como la de

gastronomía y piso donde los trabajadores varían con gran frecuencia y no se
mantienen estables. A pesar de esto el hotel cuenta actualmente con 365
trabajadores lo que según lo establecido tiene el personal necesario para su
funcionamiento. No obstante, en determinadas ocasiones se puede verificar que
debe mejorarse la organización del trabajo en favor de cumplir con todos los
objetivos del área de servicio correspondiente y así favorecer a su vez a los
empleados.

Se comprobó también que los trabajadores usan con bastante frecuencia sus
teléfonos móviles para poder localizarse dentro del hotel por lo que se propone
establecer teléfonos corporativos (líneas de comunicación) a sus empleados ya
que el uso de los móviles agiliza la comunicación entre ellos, pues en muchas
ocasiones cuando se llama a la oficina del empleado este no se encuentra
porque está en otras áreas del hotel resolviendo determinados problemas,
entonces no se logra la comunicación si no es a través del teléfono móvil
personal.

La falta de suministros es uno de los mayores problemas que afecta a la

instalación ya que debido a los problemas actuales que presenta el país la
gestión para la compra de los recursos necesarios se dificulta. El establecimiento
posee fuertes relaciones con sus proveedores lo cual facilita llegar a acuerdos
para la obtención temprana de los recursos, aunque en algunos momentos estos
pueden retrasarse. No obstante, el hotel realiza todas las labores necesarias
para poder cumplir con la norma estándar de la cadena Meliá y poder ofrecer a
sus clientes todo lo necesario para que tengan una estadía placentera.

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Matriz DAFO

Fortalezas

• Tiene como administración extrajera a una de las cadenas más importante

del hotelería
• Organización administrativa excelente
• Nivel de ocupación estable durante todo el año
• Ubicación estratégica para el segmento de clientes de negocio

Debilidades

• falta de trabajadores capacitados

• necesidad de suministros para ofrecer la calidad que mantienen
• conexión a internet inestable en áreas del hotel
• dependencias de 3ros para autorización de algunos procesos

Oportunidades

• Alianza con el sector privado en Cuba

• Capacidad de mayores importaciones a partir de nuevas regulaciones
• Crecimiento de la infraestructura dentro del municipio Playa
• Crecimiento gradual del turismo internacional

Amenazas

• Inestabilidad en el sistema electro energético nacional

• Regulaciones impuestas por el bloqueo comercial a Cuba
• Escases de suministros dentro del país
• Fluctuación constante del mercado internacional

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 MATRIZ DE IMPACTOS CRUZADOS 01 O2 O3 O4 A1 A2 A3 A4

FO F1 2 0 1 1 0 0 0 0
RT
AL
F2 0 1 0 1 0 0 0 0
EZ 1
AS

F3 1 1 2 2 2 1 2
F4 0 0 2 2 0 0 0 1
TOTAL 16 7
DE D1 0 0 0 0 1 0 0 0
BI
LI
D2 0 0 0 0 1 1 3 0
DA 1 1
DE
S
D3 0 0 0 0 1 0
D4 1 1 0 1 1 1 0 1
TOTAL 2 11

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Plan de Acción

Estrategia Objetivos Acciones Recursos Responsables tiempo Indicadores Criterio de

medida
Captaciones Aumentar laSolicitar Personal Jefe de 1 año Capacitación Resultaos
y plantilla del
estudiantes de recursos del trabajador de trabajo
contratación hotel, con de recursos humanos
de personal trabajadores
licenciatura humanos
calificado capacitadosen turismo,
contabilidad,
economía,
comunicación
social
Establecer Reducir el Ofrecer una Monetario Director 3 Tiempo de Timbres que
líneas de tiempo de línea general y meses comunicación debe dar el
comunicación comunicación telefónica economía teléfono
entre personas mínimo a una
y persona
departamentos dentro por
departamento
Mejorar la Una mayor Renovar los Monetario Mantenimiento, 5 Nivel de Tiempo de
conectividad calidad de sistemas de director meses conectividad demora de
dentro de servicio como cableados de general, la
áreas del una mayor la entidad, economía conectividad
hotel satisfacción poniendo
del cliente nuevos

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Conclusiones

En el informe se pudo evidenciar las características que tiene la cadena Meliá, y

más en específico todo lo referido al hotel Meliá Habana, se realizó una breve
explicación y descripción de las distintas áreas y departamentos de trabajo,
terminando en un análisis crítico general de mejoras que se podían realizar en el
hotel, para cumplir con esto se realizó una tabla de acciones y estrategias que
podría ayudar a resolver algunos de estos problemas que por ser pocos no
quiere decir que no sean importantes.

Bibliografía
Cisneros. (2021). El trabajo por cuenta propia en el turismo: las lecciones por aprender. . Obtenido
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