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    s1 Service Blueprinting

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    El documento describe los pasos para crear un Service Blueprinting. El Service Blueprinting fue desarrollado por G. Lynn Shostack en 1984 y sirve para mapear gráficamente los procesos de un servicio e identificar puntos de contacto entre el cliente y la organización. El proceso implica 4 pasos: 1) identificar los principales procesos del cliente, 2) agregar las interacciones del cliente con el personal, 3) agregar las interacciones del personal entre sí, y 4) identificar puntos de falla potenciales.

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    El documento describe los pasos para crear un Service Blueprinting. El Service Blueprinting fue desarrollado por G. Lynn Shostack en 1984 y sirve para mapear gráficamente los procesos de un servicio e identificar puntos de contacto entre el cliente y la organización. El proceso implica 4 pasos: 1) identificar los principales procesos del cliente, 2) agregar las interacciones del cliente con el personal, 3) agregar las interacciones del personal entre sí, y 4) identificar puntos de falla potenciales.

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    El documento describe los pasos para crear un Service Blueprinting. El Service Blueprinting fue desarrollado por G. Lynn Shostack en 1984 y sirve para mapear gráficamente los procesos de un servicio e identificar puntos de contacto entre el cliente y la organización. El proceso implica 4 pasos: 1) identificar los principales procesos del cliente, 2) agregar las interacciones del cliente con el personal, 3) agregar las interacciones del personal entre sí, y 4) identificar puntos de falla potenciales.

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    El documento describe los pasos para crear un Service Blueprinting. El Service Blueprinting fue desarrollado por G. Lynn Shostack en 1984 y sirve para mapear gráficamente los procesos de un servicio e identificar puntos de contacto entre el cliente y la organización. El proceso implica 4 pasos: 1) identificar los principales procesos del cliente, 2) agregar las interacciones del cliente con el personal, 3) agregar las interacciones del personal entre sí, y 4) identificar puntos de falla potenciales.

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    CAPTULO 2.

    SERVICE
    BLUEPRINTING
    DR. JUAN CEVALLOS

    Service Blueprinting
    El Service Blueprinting fue desarrollado por G.
    Lynn Shostack (1984).
    Es una forma til de mapear mapping /
    representar grficamente los procesos de un
    servicio.
    Un Service Blueprinting puede identificar todos
    los puntos en los que un cliente est en contacto
    con el proveedor del servicio o la organizacin
    proveedora, y as indentificar aquellos puntos
    donde las cosas no estn yendo bien.

    Un Service Blueprinting puede tambin utilizarse


    para identificar reas para mejorar procesos.
    Para replicar el servicio.
    Para identificar recursos crticos y procesos que
    se desarrollan.
    Para graficar un Service Blueprinting empieze
    por graficar un diagrama de flujo sobre como un
    cliente interactua con las operaciones del
    servicio.

    Tres elementos incluidos en un Service


    Bluerprinting que los hacen diferentes de
    los diagramas de flujo comnmente
    usados en manufactura. Ellos son:
    La lnea de visibilidad.
    La lnea de interaccin interna.
    Los puntos de fallas.

    4 Pasos
    Paso 1.Identifique los principales procesos para el
    cliente.
    Identifique los principales procesos que un
    cliente realiza, desde su contacto inicial con la
    organizacin hasta que sale de la organizacin.
    Por ejemplo : un restaurante.
    Las siguientes figuras muestran los pasos ms
    importantes, aunque cada paso podra ser
    dividido/ presentado con ms detalle.

    1. Interacciones del cliente con el


    sistema del servicio
    Espera
    por
    mesa

    ordena
    plato

    Espera
    por
    plato

    come

    paga

    sale

    Paso 2.Identifique las interacciones entre el


    cliente y el personal en contacto con el
    cliente.
    Son las actividades que se realizan dentro
    de la lnea de visibilidad / visibles para el
    cliente.

    2. Interacciones del cliente con el


    personal en contacto con el cliente
    Interaccio
    nes
    cliente

    Espera
    por
    mesa

    ordena
    plato

    Espera
    por
    plato

    come

    paga

    sale

    LI
    Interacciones
    del personal
    empresa con
    cliente

    saludo
    bienve
    nida

    Toma
    pedido

    sirve
    plato

    lleva
    cuenta

    Entrega
    factura y
    despide

    Paso 3.
    Identifique las interacciones entre en
    personal que est en contacto con los
    clientes y el personal que est detrs de
    la lnea de visibilidad.

    3. Interacciones entre personal en contacto con


    el cliente y el de detrs de lnea de visibilidad
    Interaccio
    nes
    cliente

    Espera
    por
    mesa

    ordena

    Espera
    por
    plato

    plato

    come

    paga

    sale

    LI
    Interacciones
    del personal
    empresa con
    cliente

    Mesero
    da bien
    venida

    Mesero
    toma
    pedido

    Mesero
    sirve

    Mesero
    lleva
    cuenta

    Mesero recibe $/
    Entrega factura
    y despide

    LV
    Interacciones
    detrs de la lnea
    de visibilidad

    Personal
    cocina

    cajero

    Paso 4.
    Identifique los puntos de fallas potenciales
    en el sistema y donde sea posible
    redisee el sistema del servicio para
    minimizar o eliminar las causas de fallas.

    4. Identifique los puntos de fallas

    potenciales
    Mucha espera

    Interaccio
    nes
    cliente

    Espera
    por
    mesa

    LI

    ordena

    Espera
    por
    plato

    plato

    Error en pedido

    Interacciones
    del personal
    empresa con
    cliente

    Mesero
    da bien
    venida

    Mesero
    toma
    pedido

    come

    Error en pedido

    Mesero
    sirve

    paga

    Error en cuenta

    Mesero
    lleva
    cuenta

    sale

    Error en vuelto

    Mesero recibe $/
    Entrega factura
    y despide

    LV
    Interacciones
    detrs de la lnea
    de visibilidad

    Personal
    cocina

    cajero

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