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    Dimension Humana de La Calidad

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    wendy hure morales
    Este documento describe la dimensión humana de la calidad en la atención de salud. Explica que los pacientes juzgan la calidad principalmente en función del trato que reciben. Describe tres dimensiones de la calidad: técnica, humana y del entorno. La dimensión humana incluye el respeto a los derechos, la comunicación y el trato digno de los pacientes. El documento promueve una cultura de calidad y seguridad en la atención, incluyendo un trato digno y ético hacia los pacientes.

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    wendy hure morales
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    Este documento describe la dimensión humana de la calidad en la atención de salud. Explica que los pacientes juzgan la calidad principalmente en función del trato que reciben. Describe tres dimensiones de la calidad: técnica, humana y del entorno. La dimensión humana incluye el respeto a los derechos, la comunicación y el trato digno de los pacientes. El documento promueve una cultura de calidad y seguridad en la atención, incluyendo un trato digno y ético hacia los pacientes.

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    Dimension Humana de La Calidad

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    Este documento describe la dimensión humana de la calidad en la atención de salud. Explica que los pacientes juzgan la calidad principalmente en función del trato que reciben. Describe tres dimensiones de la calidad: técnica, humana y del entorno. La dimensión humana incluye el respeto a los derechos, la comunicación y el trato digno de los pacientes. El documento promueve una cultura de calidad y seguridad en la atención, incluyendo un trato digno y ético hacia los pacientes.

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    Este documento describe la dimensión humana de la calidad en la atención de salud. Explica que los pacientes juzgan la calidad principalmente en función del trato que reciben. Describe tres dimensiones de la calidad: técnica, humana y del entorno. La dimensión humana incluye el respeto a los derechos, la comunicación y el trato digno de los pacientes. El documento promueve una cultura de calidad y seguridad en la atención, incluyendo un trato digno y ético hacia los pacientes.

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    DIMENSION HUMANA DE LA

    CALIDAD

    DIRECCION DE CALIDAD EN SALUD


    DIRECCION GENERAL DE SALUD DE LAS
    PERSONAS
    MINSA
    2011
    “Los pacientes son extraordinariamente sensibles al trato
    que reciben y con frecuencia utilizan básicamente ese
    elemento al juzgar la calidad de la atención"

    A. Donabedian
    La calidad de la atención médica
    USUARIO EXTERNO Y LOS SISTEMAS
    DE SALUD
    Existen tres elementos dentro de un
    servicio de atención al paciente que deben
    estar perfectamente conectados :

    1.- El entorno
    2.- La organización
    3.- Los recursos humanos

    Los recursos humanos constituyen la pieza


    más importante, y cuando éstos establecen
    la relación con el paciente, los otros dos
    elementos, deben estar perfectamente
    orientados hacia el mismo objetivo : el
    usuario externo ó paciente
     El entorno lo configura cada uno de los componentes
    físicos del servicio de atención al paciente. Es lo primero
    que percibe el paciente y, en función de ello va
    configurando la imagen de la institución y se predispone
    para una relación.

     Por organización entendemos el conjunto de


    componentes intangibles que facilitan la actividad:
    horario, sistemas informáticos; el conocimiento de los
    propios servicios, rapidez de las comunicaciones y las
    tareas administrativas orientadas al paciente, y que
    permitan una atención adecuada.
     La relación de cada empleado con el
    paciente es la pieza fundamental de la
    atención. La valoración que realizará
    el paciente dependerá tanto de la
    comunicación verbal del empleado
    como de la comunicación no verbal.
    DIMENSIONES DE LA CALIDAD

     Donabedian* propone tres dimensiones para


    analizar la calidad de la atención médica que
    pueden extenderse a todo tipo de atención
    de salud: la dimensión técnico-científica, las
    relaciones interpersonales que se establecen
    entre usuarios y proveedores, y el contexto ó
    entorno de la atención

    *Donabedian A. Calidad de la atención Médica. Prensa Médica Mexicana, 1984


    DIMENSIONES DE LA CALIDAD

     DIMENSION TÉCNICO CIENTÍFICA (Procesos)

     DIMENSION HUMANA DE LA ATENCIÓN


    (Desempeños)

     DIMENSION DEL ENTORNO (Atributos de


    calidad)
    DIMENSION HUMANA DE LA
    CALIDAD
    Características:

     Respeto a los derechos, cultura y características


    individuales de la persona
     Información completa, veraz, oportuna y entendida por
    el usuario
     Interés manifiesto en la persona , en sus percepciones,
    necesidades y demandas
     Amabilidad, trato cordial y empático en la atención
     Ëtica, de acuerdo con los valores aceptados por la
    sociedad y los principios éticodeontológicos que
    orientan la conducta
    *Sistema de Gestión de la Calidad en Salud- Doc. Téc. R.M. 519-2006/MINSA
    DERECHOS BASICOS Y UNIVERSALES

    Los elementos relacionados con el respeto a


    derechos básicos y universales de los individuos:

     Trato digno
     Comunicación
     Autonomía
     Confidencialidad
     Atención oportuna
     Calidad de las comodidades básicas
     Acceso a redes durante el internamiento
     Capacidad de elección del proveedor del servicio
    TRATO DIGNO

    Derecho de quien demanda servicios de


    salud, a ser tratado como persona, con todas
    las implicancias de este concepto

     Libertad de tránsito y movimiento


     Ser tratado con respeto por el personal
    médico y no médico
     Privacidad durante la exploración
    COMPROMISO DEL PERSONAL DE
    SALUD CON EL USUARIO

    Persona Familia Comunidad

    OBJETIVO: MEJORAR LA CALIDAD Y CALIDEZ DE LA


    ATENCION EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD

    ESTRATEGIAS:

    • OPORTUNIDAD EN LA ATENCION
    • ACCESO A LA INFORMACION
    • ACCESO A LA MEDICACION
    • TRATO GENTIL Y RESPETUOSO
    R.M. Nº 727-2009
    DIRECCION GENERAL DE SALUD DE LAS PERSONAS
    DIRECCION DE CALIDAD EN SALUD
    POLITICA NACIONAL DE CALIDAD

    CUMPLE NORMAS Y ESTANDARES


    1 GARANTIZA EL DERECHO A LA 7 DE CALIDAD
    CALIDAD DE ATENCION

    2 8 GESTIONA RIESGOS DE LA ATENCIÓN


    INFORMA Y RINDE DE CUENTAS

    9 PROTEGEN DERECHOS DE LOS


    3 FOMENTA Y DIFUNDE BUENAS PRACTICAS USUARIOS Y TRATO DIGNO

    10 GARANTIZA COMPETENCIAS Y PROTEGE AL


    4 PROMUEVE PRODUCCIÓN DEL TRABAJADOR DE LOS RIESGOS LABORALES
    CONOCIMIENTO CIENTIFICO EN CALIDAD

    11 ASIGNA RECURSOS PARA LA


    5 ASIGNA RECURSOS PARA SEGUIMIENTO Y GESTION DE LA CALIDAD
    EVALUACION DE APLICACIÓN DE LA POLITICA

    12 EJERCE Y VIGILA
    6 IMPLEMENTA POLITICAS DE CALIDAD ATENCIÓN CON CALIDAD

    Autoridad Organizaciones
    sanitaria Proveedora de Atención La ciudadanía
    Novena Política:
    La organizaciones proveedoras de atención de salud
    asumen como responsabilidad que los Establecimientos de
    Salud y Servicios Médicos de Apoyo bajo su administración

    protejan los derechos de los usuarios, promuevan y


    velen por un trato digno, asimismo fomenten prácticas
    de atención adecuadas a los enfoques de
    interculturalidad y género y brinden las facilidades
    para el ejercicio de la vigilancia ciudadana de la atención
    de la salud.
    Estrategias
     Implementación de instancias y mecanismos
    de protección de los derechos de los
    usuarios.
     Promoción de prácticas de atención
    orientadas por los enfoques de
    interculturalidad y género
     Implementación de mecanismos para el
    acceso a la información de la atención
    brindada a los usuarios.
    ACTIVIDADES DE LA CAMPAÑA

    TRATO DIGNO

    CIRUGÍA SEGURA
    REDUCCION DE Campaña Calidad y LISTA DE VERIFICACIÓN
    INFECCIONES Seguridad en Salud QUIRÚRGICA
    HOSPITALARIAS
    HIGIENE DE MANOS

    PARTICIPACION y
    AVAL CIUDADANO
    Objetivo General de la Campaña

    Promover una cultura de calidad y


    seguridad en la atención en las
    organizaciones sanitarias públicas y
    privadas como componente fundamental
    del derecho de las personas a la salud.
    Objetivos específicos
    Promover el trato digno a los usuarios, en el marco del respeto
    1 a sus derechos y del ejercicio ético de los trabajadores de
    salud.

    Promover acciones que permitan mejorar la calidad y reducir


    2 los riesgos en las atenciones de salud en los usuarios, en los
    trabajadores y de la ciudadanía en general.

    Promover la organización y participación ciudadana para la


    3 calidad y seguridad en la atención de salud.
    1
    Trato digno y ejercicio ético de los trabajadores

     Mejora del Clima organizacional:


     Capacitación a los trabajadores para que brinden trato cordial e
    información oportuna y adecuada, con cortesía y atención a los
    aspectos interculturales.
     Instalar una política de incentivos al buen trato.
     Disminución del tiempo de espera en Emergencia y Consulta Externa
     Implementación del consentimiento informado
     Implementación de estrategias de información al usuario
     Adecuación de ambientes para brindar privacidad a los pacientes
     Adecuación cultural de los servicios
     Atención de consultas, reclamos, quejas y sugerencias a través de
    módulos de promoción y protección de los derechos en salud
     Difusión y promoción de los códigos de ética de los colegios
    profesionales de la salud
    Resultados de la Campaña

    Atención con Calidad

    Calidad Calidad Calidad


    Humana Técnica Entorno

    Trato digno Seguridad en la Condiciones


    atención adecuadas

    Cultura de Calidad percibida por la población

    Sistema Nacional de Salud integrado, descentralizado, participativo y financiado

    Aseguramiento en Salud
    CODIGO DE SERVICIO DE
    CALIDAD (Kart Alberth)

     Salude al cliente de inmediato.


     De al cliente atención total.
     Haga que los primeros treinta segundos cuenten.
     Sea natural, no sea falso ni mecánico.
     Demuestre energía y cordialidad.
     Sea el agente del cliente.
     Piense, use el sentido común.
     Alguna vez ajuste las reglas.
     Haga que los últimos treinta segundos cuenten.
     Manténgase en forma y cuide bien su persona.
    HAGAMOS UN TRATO

    TRATEMONOS BIEN

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