NORMAS ISO 9000

Reto de las empresas

Cuando se crea un producto o servicio se hace para satisfacer
las necesidades y demandas de unos clientes. Para tener
buenos rendimientos económicos y asegurar el futuro, la
empresa tiene que organizarse de tal forma que dé garantías a
los usuarios, compradores, trabajadores, directivos y
accionistas.
El equilibrio social está en juego, resulta inaceptable
encontrar hoy empresas con mandos rígidos y ancladas en el
pasado, sin la capacidad de adaptarse a los cambios y que no
se enfocan en su cliente.
 Reto de las empresas
Las organizaciones deben tener un sistema de calidad
más eficiente cada día, que integre todas las
actividades que pudieran afectar la satisfacción de las
necesidades explícitas y tácitas de sus clientes.

Es por esta razón que surgió la necesidad de

normalizar la forma de asegurar la calidad.
Nacen las normas ISO 9000
 Un poco de historia
El Organismo Internacional de Normalización, ISO,
(International Organización for Standardization), fue
creado en 1 947 y cuenta con 191 estados miembros,
que son representados por sus organismos nacionales de
normalización.

La ISO trabaja para lograr una forma común de

conseguir el establecimiento del sistema de calidad, que
garantice la satisfacción de las necesidades y
expectativas de los consumidores.
 Un poco mas de historia
Esta familia de normas apareció en 1987, tomando como base la norma
británica BS 5750 de 1987, experimentando su mayor crecimiento a
partir de la versión de 1994. La versión actual data de 2008, publicada
el 13 de noviembre de 2008.

La principal norma de la familia es la ISO 9001:2008 - Sistemas de

Gestión de la Calidad - Requisitos.
Las normas ISO 9000 de 1994 estaban principalmente dirigidas a
organizaciones que realizaban procesos productivos y, por tanto, su
implantación en las empresas de servicios planteaba muchos problemas.
Esto fomentó la idea de que son normas excesivamente burocráticas.
Con la revisión de 2000 se consiguió una norma menos pesada,
adecuada para organizaciones de todo tipo, aplicable sin problemas en
empresas de servicios e incluso en la Administración Pública, con el fin
de ser certificadas bajo la norma ISO 9001.
 Familia de normas ISO 9000
La familia de Normas ISO 9000 se han elaborado para asistir a las organizaciones,
de todo tipo y tamaño, en la implementación y la operación de sistemas de gestión
de la calidad eficaces.

oLa Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la
calidad y especifica la terminología para los sistemas de gestión de la calidad.
o La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la
calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para
proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los
reglamentarios que le sean de aplicación, y su objetivo es aumentar la
satisfacción del cliente.
o La Norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia
como la eficiencia del sistema de gestión de la calidad. El objetivo de esta norma
es la mejora del desempeño de la organización y la satisfacción de los clientes y
de otras partes interesadas.
o La Norma ISO 19011 proporciona orientación relativa a las auditorías de
sistemas de gestión de la calidad y de gestión ambiental.
OBJETIVOS DE LAS ISO 9000
o Proporcionar elementos para que una organización pueda lograr la
calidad del producto o servicio, a la vez que mantenerla en el
tiempo, de manera que las necesidades del cliente sean satisfechas
permanentemente, permitiéndole a la empresa reducir costos de
calidad, aumentar la productividad, y destacarse o sobresalir frente
a la competencia.
o Proporcionar a los clientes o usuarios la seguridad de que el
producto o los servicios tienen la calidad deseada, concertada,
pactada o contratada.
o Proporcionar a la dirección de la empresa la seguridad de que se
obtiene la calidad deseada.
o Establecer las directrices, mediante las cuales la organización,
puede seleccionar y utilizar las normas.
QUÉ QUIEREN LOS CLIENTES ?

UN VALOR SUPERIOR

Es percibido por el cliente como

un buen producto a un precio
más bajo o un producto mejor
por el cual vale el esfuerzo pagar
más.
CALIDAD Y VENTAJA COMPETITIVA

VENTAJA COMPETITIVA

Significa ser diferente. Tomar la

elección deliberada de desempeñar
las actividades de manera distinta o
llevar a cabo actividades diferentes
de las de los rivales, con el fin de
proporcionar una mezcla única de
valores

o MICHAEL PORTER
 PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Los principios de la calidad son el pilar de un S.G.C. cualquiera que sea su
clase, una empresa que implemente estos principios está cumpliendo con
cualquier norma certificable. Por esto la invitación es a analizarlos muy
detenidamente y a aplicarlos en su empresa
 Principio 1
ORGANIZACIÓN ENFOCADA AL CLIENTE
Las organizaciones dependen de sus clientes; por lo tanto, deben
entender sus necesidades actuales y futuras, cumplir con los requisitos y
esforzarse para exceder las expectativas del cliente

Aplicar este principio conduce a:

o Entender en toda su amplitud las necesidades y expectativas de los
clientes para la entrega del producto/servicio, precio y confiabilidad
o Asegurar un enfoque balanceado entre las necesidades y expectativas
del cliente y otras partes interesadas tales como: propietarios, gente
particular, proveedores, comunidad local y la sociedad en su conjunto.
o Comunicar estas necesidades y expectativas a través de la
organización
o Medir la satisfacción del cliente y actuar sobre los resultados
o Administrar las relaciones con los clientes
 Qué implica el “enfoque al cliente” en la
gestión de una organización?
oEstudiar y analizar las necesidades y expectativas de los clientes.
En el momento de diseñar los productos y planificar su distribución es
necesario conocer previamente lo que el cliente espera del mismo y de
la propia empresa.
oAsegurarse de que los objetivos de mejora de la empresa coinciden
con las necesidades y expectativas de los clientes. Las empresas para
mantener su nivel de actividad deben mejorar constantemente los
productos y servicios ofrecidos. Estas mejoras planificadas deben estar
en línea con los gustos y deseos de los clientes.
oComunicar y hacer entender las necesidades y expectativas de los
clientes a todo el personal de la organización. Todas las personas de
la empresa deben identificar como afecta su trabajo a la percepción
que el cliente tiene de la empresa y de los productos y servicios
ofertados.
 Qué implica el “enfoque al cliente” en la
gestión de una organización?

o Medir la satisfacción del cliente y actuar sobre los

resultados. La empresa debe retroalimentarse con la
información del grado de satisfacción percibido por sus
clientes para poder planificar las mejoras en los
productos y/o servicios.
o Gestionar de forma sistemática las relaciones con los
clientes. La empresa debe reducir la variabilidad en la
relación con el cliente, desde la atención comercial
como primer contacto hasta el servicio post-venta, si
fuese necesario.
 Qué beneficio obtengo con el “enfoque al
cliente”?
o Aumento de los beneficios económicos y de la cuota de
mercado. La empresa puede identificar y adaptarse
rápidamente a los cambios de los mercados.
o Aumento de la eficacia de las acciones emprendidas
para mejorar la satisfacción del cliente. Las acciones a
realizar estarán basadas en datos reales y fiables (estudios
de mercado y análisis de satisfacción), evitando así
esfuerzos sin la recompensa esperada.
o Aumento de la fidelidad del cliente. El cliente confiará en
la empresa porque ésta conoce sus expectativas y es capaz
de mantener un mismo nivel de calidad (producto, plazo de
entrega, atención comercial, servicio técnico, etc.).
 Principio 1
ORGANIZACIÓN ENFOCADA AL CLIENTE

Las aplicaciones benéficas de este principio son:

oPara el desarrollo de políticas y estrategias

oPara fijar objetivos y metas
oPara la gestión operativa
oPara la gestión de los recursos humanos
Liderazgo
Ejercicio.
 TIPOS DE LIDERAZGO
o Líder autócrata: un líder autócrata asume toda la responsabilidad de la
toma de decisiones, inicia las acciones, dirige, motiva y controla al
subalterno.
o Líder emprendedor: un líder que adopta el estilo participativo utiliza la
consulta para practicar el liderazgo. No delega su derecho a tomar
decisiones finales y señala directrices específicas a sus subalternos, pero
consulta sus ideas y opiniones sobre muchas decisiones que les incumben.
o Líder liberal: mediante este estilo de liderazgo, el líder delega a sus
subalternos la autoridad para tomar decisiones.
o Líder proactivo: este tipo de liderazgo promueve el desarrollo del
potencial de las personas, de la forma que un jardinero cuida y potencia su
jardín.
o Líder audaz: este tipo de persona es capaz de relacionarse con muchas
instituciones y personas, persuasivo, critico, con mirada positiva. Tiene la
capacidad de consultar a las demás personas para luego tomar decisiones.
 Principio 2
LIDERAZGO
Los líderes establecen y unifican el propósito y dirección de la organización
Ellos deben crear y mantener un ambiente, en el cual el personal se
involucre completamente para lograr los objetivos organizacionales

Aplicar este principio conduce a:

oSer práctico y liderar con el ejemplo

oEntender y responder a los cambios del medio ambiente externo
oTomar en cuenta las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo
clientes, propietarios, gente, proveedores, la comunidad local y la sociedad
en su conjunto
oEstablecer una visión clara del futuro de la organización
oEstablecer valores compartidos y modelos de conducta ética en todos los
niveles de la organización
 Principio 2
LIDERAZGO
Aplicar este principio conduce a:

o Crear confianza y eliminar el miedo

o Proporcionar los recursos requeridos al personal y la libertad
para actuar con responsabilidad y confianza
o Inspirar, alentar y reconocer las contribuciones de la gente
o Promover comunicación abierta y sincera
o Educar, entrenar y apoyar a la gente
o Establecer objetivos y metas retadoras
o Implementar la estrategia para alcanzar estos objetivos y metas
 Principio 2
LIDERAZGO

Las aplicaciones benéficas de este principio son:

oPara el desarrollo de políticas y estrategias

oPara fijar objetivos y metas
oPara la gestión operativa
oPara la gestión de los recursos humanos
 Principio 3
PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL

El personal de todos los niveles es la esencia de una organización y

su total involucramiento, permite que sus habilidades sean usadas
para el beneficio de la organización

Aplicar este principio conduce a:

o Aceptar pertenencia y responsabilidad para solucionar problemas

o Buscar activamente oportunidades para hacer mejoras
o Buscar activamente oportunidades para aumentar su
competencia, conocimiento y experiencia
o Compartir libremente su experiencia y conocimiento en grupos y
equipos
 Principio 3
PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL

Aplicar este principio conduce a:

o Enfocarse en crear valor para los clientes

o Ser innovador y creativo, llevar adelante los objetivos de la
organización
o Representar mejor a la organización ante los clientes, la
comunidad local y la sociedad en su conjunto
o Derivar satisfacción de su trabajo
o Mostrarse entusiasta y orgulloso por ser parte de la
organización
 Principio 3
PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL

Las aplicaciones benéficas de este principio son:

oPara el desarrollo de políticas y estrategias

oPara fijar objetivos y metas
oPara la gestión operativa
oPara la gestión de los recursos humanos
 Principio 4
ENFOQUE HACIA PROCESO
Un resultado deseado se logra más eficientemente, cuando los recursos y
actividades relacionados se administran como un proceso.
 Principio 4
ENFOQUE HACIA PROCESO
Aplicar este principio conduce a:

oDefinir el proceso para alcanzar el resultado deseado

oIdentificar y medir los insumos y resultados de los procesos
oIdentificar las interfaces de los procesos con las funciones de la
organización
o Evaluar los riesgos posibles, consecuencias e impactos de los procesos en
clientes, proveedores y otras partes interesadas
o Identificar los clientes internos y externos, proveedores y otras partes
interesadas de los proveedores.
o Establecer claramente la responsabilidad, la autoridad y las líneas de
mando para la gestión del proceso
o Diseñar el proceso tomando en cuenta los pasos del proceso mediciones
de control, entrenamiento, actividades, información, flujos equipo,
métodos y materiales y otros recursos para obtener el resultado deseado
 Principio 4
ENFOQUE HACIA PROCESO

Las aplicaciones benéficas de este principio son:

oPara el desarrollo de políticas y estrategias

oPara fijar objetivos y metas
oPara la gestión operativa
oPara la gestión de los recursos humanos
 Principio 5
GESTIÓN ENFOCADA A SISTEMAS
Identificar, comprender y administrar un sistema de procesos
interrelacionados para un objetivo dado, mejora la efectividad y
eficiencia de la organización

Aplicar este principio conduce a:

o Definir el sistema mediante la identificación o desarrollo de los

procesos que afectan a un objetivo dado
o Estructurar el sistema para lograr el objetivo de la manera más eficiente
o Entender la interdependencia entre los procesos del sistema
o Mejorar continuamente el sistema a través de su medición y evaluación
o Establecer los recursos, antes de actuar
 ¿Qué implica el “enfoque de sistema para la
gestión” en una organización? 
oEstructurar un sistema para alcanzar los objetivos de la
organización de la forma más eficaz y eficiente. La eficacia y
eficiencia de los procesos depende de la correcta integración de los
mismos.
o Conocer las relaciones existentes entre los distintos procesos del
sistema.
o Estructurar los enfoques que armonizan e integran los procesos.
o Asignar las responsabilidades necesarias para alcanzar los
objetivos comunes y reducir las barreras entre los distintos
departamentos de la empresa.
o Establecer como objetivo de la organización la forma en que
deberían funcionar los procesos específicos dentro del sistema.
o Mejorar continuamente el sistema empleando indicadores de
medición para su evaluación. 
 ¿Qué beneficio obtengo con el
“enfoque de sistema para la gestión”? 
oIntegración y alineación de los
procesos para alcanzar mejor los objetivos
comunes de todos los departamentos de la
empresa.
o Mejora la capacidad para enfocar los
esfuerzos en los procesos principales
o Aumenta la confianza de las partes
interesadas en la coherencia, eficacia y
eficiencia de la empresa.
 Principio 5
GESTIÓN ENFOCADA A SISTEMAS

Las aplicaciones benéficas de este principio son:

oPara el desarrollo de políticas y estrategias

oPara fijar objetivos y metas
oPara la gestión operativa
oPara la gestión de los recursos humanos
 Principio 6
MEJORA CONTINUA

La mejora continua debe ser un objetivo permanente de la

organización
 Principio 6
MEJORA CONTINUA
o Aplicar este principio conduce a:
o Hacer de la mejora continua en productos, procesos y sistemas, un objetivo de cada
individuo en la organización
o Aplicar los objetivos básicos tanto en mejora gradual como de mejora integral
o Mediante la evaluación periódica frente a criterios establecidos para lograr la
excelencia, identificar áreas de mejoras potenciales
o Mejorar continuamente la eficiencia y efectividad de los procesos.
o Promover actividades basadas en la prevención
o Promover a cada miembro del organismo con capacitación y entrenamiento adecuados
en los métodos y herramientas de mejora continúa, tales como:
o Ciclo PHVA
o Resolución de problemas
o Reingeniería
o Innovación
o Medición análisis y mejora
o 5 ´S
 Principio 6
MEJORA CONTINUA

Las aplicaciones benéficas de este principio son:

oPara el desarrollo de políticas y estrategias

oPara fijar objetivos y metas
oPara la gestión operativa
oPara la gestión de los recursos humanos
 Principio 7
ENFOQUE PARA LA TOMA DE DECISIONES
BASADAS EN HECHOS
Decisiones efectivas se basan en el análisis de datos e información

Aplicar este principio conduce a:

o Tomar mediciones y recolectar datos e información relevantes

para el objetivo.
o Asegurar que los datos y la información sean suficientemente
exactos confiables y accesibles
o Analizar los datos y la información mediante métodos válidos
o Entender el valor de técnicas estadísticas apropiadas
o Tomar decisiones y acciones basadas en los resultados del análisis
lógico, equilibrado con la experiencia e intuición
 Principio 7
ENFOQUE PARA LA TOMA DE DECISIONES
BASADAS EN HECHOS

Las aplicaciones benéficas de este principio son:

oPara el desarrollo de políticas y estrategias

oPara fijar objetivos y metas
oPara la gestión operativa
oPara la gestión de los recursos humanos
 Principio 7
ENFOQUE PARA LA TOMA DE DECISIONES
BASADAS EN HECHOS

Las aplicaciones benéficas de este principio son:

oPara el desarrollo de políticas y estrategias

oPara fijar objetivos y metas
oPara la gestión operativa
oPara la gestión de los recursos humanos
 Principio 8
RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICAS CON
PROVEEDORES
Una organización y sus proveedores son interdependientes, una relación de
beneficio mutuo refuerza la habilidad de ambos para crear valor

Aplicar este principio conduce a:

o Identificación y selección de proveedores clave

o Establecer relaciones con proveedores que equilibren las ganancias del corto
plazo, con consideraciones de largo plazo, para la organización y la sociedad
en su conjunto
o Crear comunicaciones claras y abierta
o Iniciar de manera conjunta el desarrollo y mejora de productos y procesos.
o Establecer en conjunto un entendimiento claro de las necesidades del cliente
o Compartir información y planes futuros
o Reconocer las mejoras y logros del proveedor
 Principio 8
RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICAS CON
PROVEEDORES

Las aplicaciones benéficas de este principio son:

oPara el desarrollo de políticas y estrategias

oPara fijar objetivos y metas
oPara la gestión operativa
oPara la gestión de los recursos humanos
 Taller
o¿Cual era tu apreciación de calidad antes de llegar al curso?, por
favor se sincero.

o¿Como cambio tu concepto de calidad a lo largo de las primeras

cuatro clases.

o¿Por que es importante la Calidad en una organización?

Tener en cuenta:
o Trabajo individual
o No mas de dos (2) paginas, ni menos de media (1/2) pagina.
o Fecha de entrega: 15 de septiembre. 2010
Estos ocho principios de gestión de la calidad constituyen la base
de las normas de sistemas de gestión de la calidad de la familia de
Normas ISO 9000.
 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

Organizaciones que buscan ventajas por medio de

la implementación de un SGC

Organizaciones que buscan la confianza en que sus

requisitos para los productos serán satisfechos

Los usuarios de los productos

Esta Norma Aquellos interesados en la terminología utilizada en

es aplicable a: la GC

Todos aquellos que evalúan o auditan el SGC

Todos aquellos que asesoran o dan formación sobre el

SGC

Quienes desarrollan normas relacionadas

 FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD
Base racional para los sistemas de gestión de
la calidad
Los SGC ayudan a las organizaciones a
aumentar la satisfacción de sus clientes.

Pero Finalmente
Es el cliente quien
Los requisitos del cliente
determina la
Los clientes pueden estar
aceptabilidad del
necesitan productos especificados por el, de
producto
con características forma contractual
que satisfagan sus o pueden ser
determinados por la Dado que las necesidades y
necesidades y
propia organización expectativas de los clientes son
expectativas
cambiantes y debido a las
presiones competitivas y a los
avances técnicos, las
organizaciones deben mejorar
continuamente sus productos y
procesos.
 REQUISITOS PARA LOS SISTEMAS DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD Y REQUISITOS
PARA LOS PRODUCTOS
La Norma ISO 9001 no establece requisitos
para los productos.

Los requisitos para los productos pueden ser especificados

por los clientes, por la organización anticipándose a los
requisitos del cliente, o por reglamentos o leyes

Norma ISO 9001

Establece Los requisitos para los sistemas de
gestión de la calidad
 ENFOQUE DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD
Para desarrollar e implementar un SGC se tienen diferentes etapas como:

Determinar las necesidades y Establecer los métodos para medir la

expectativas de los clientes y de otras eficacia y eficiencia de cada proceso
partes interesadas (Comun. Cliente) (Indicadores de Gestión)

Establecer la política y objetivos de la

Aplicar estas medidas para determinar la
calidad de la organización. (Establecer el
eficacia y eficiencia de cada proceso
Norte)

Determinar los procesos y las

Determinar los medios para prevenir no
responsabilidades necesarias para el
conformidades y eliminar sus causas.
logro de los objetivos de la calidad

Determinar y proporcionar los recursos

Establecer y aplicar un proceso para la
necesarios para el logro de los objetivos
mejora continua del SGC
de la calidad.
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
 PHVA
El SGC utiliza la metodología conocida como "Planificar-
Hacer-Verificar-Actuar" (PHVA):
o Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios
para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos
del cliente y las políticas de la organización.
o Hacer: implementar los procesos.
o Verificar: realizar el seguimiento y la medición de los
procesos y los productos respecto a las políticas, los
objetivos y los requisitos para el producto, e informar
sobre los resultados.
o Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el
desempeño de los procesos.
POLÍTICA DE LA CALIDAD Y OBJETIVOS DE LA
CALIDAD
Por que la política de
calidad y los objetivos

Para proporcionar un punto de

referencia para dirigir la organización

La política de calidad nos dará una

directriz para conducir a la organización al
cumplimiento de nuestra misión

Los objetivos de la calidad tienen que ser coherentes con la

política de la calidad y el compromiso de mejora continua, y su
logro debe poder medirse
PAPEL DE LA ALTA DIRECCIÓN DENTRO DEL
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
A través de su liderazgo y sus acciones

la alta dirección puede crear un ambiente de trabajo

Para que el personal se encuentre completamente

involucrado y en el cual un SGC puede operar eficazmente.
 PAPEL DE LA ALTA DIRECCIÓN DENTRO DEL
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Papel de la alta dirección:

oEstablecer y mantener la política de la calidad y los objetivos de la calidad

oPromover la política de la calidad y los objetivos de la calidad por toda la
organización y así aumentar la toma de conciencia, la motivación y la participación.
oAsegurar el enfoque hacia los requisitos del cliente en toda la organización;
oAsegurarse de que se implementan los procesos apropiados para cumplir con los
requisitos de los clientes y de todas las partes interesadas y para alcanzar los
objetivos de la calidad;
oAsegurarse de que se ha establecido, implementado y mantenido SGC eficaz y
eficiente para alcanzar los objetivos de la calidad;
oAsegurar los recursos necesarios;
oRevisar el sistema de gestión de la calidad;
oTomar las decisiones sobre las acciones en relación con la política y con los objetivos
de la calidad;
oDecidir sobre las acciones para la mejora del sistema de gestión de la calidad .
 CUÁL ES LA PERCEPCIÓN COMÚN
ACTUALMENTE?

o El sistema de gestión de la calidad sólo trae más

burocracia, no hay valor agregado para mi empresa.
o Las auditorías internas entregan sólo información ya
conocida ¡Perdida de tiempo!
o Los auditores internos y externos sólo buscan documentos,
datos y firmas.
o Las auditorías internas y las revisiones por la dirección se
realizan 2 o 3 semanas antes de la siguiente auditoría
externa y sólo para hacer felices a los auditores.
o El sistema de gestión de la calidad son sólo papeles.
o La idea es solamente tener todo documentado y ya!
 ¿CUÁL ES EL COMPORTAMIENTO COMÚN
ACTUAL?

o“¿Una entrevista de auditoría conmigo? ¿Acerca de

qué?” (Gerente General).
o “ISO 9001; eso es algo para mi gerente de calidad,
mi responsabilidad es nuestro negocio”.
o “¡Revisión de gestión! ¿Podemos arreglar esto en
los próximos 10 minutos?”.
o “OK, esta es nuestra revisión gerencial; bueno, y
ahora seguimos con nuestros asuntos de negocios”.
 ¿ESTÁ SIRVIENDO EL SISTEMA DE GESTIÓN?

Querida Alta Dirección:

oEl SGC es una herramienta para lograr sus objetivos. Úselo!
oHágase responsable de su sistema. Usted es el máximo líder del
mismo.
oUsted es el ejemplo a seguir. Su comportamiento es el de sus
colaboradores.
oSu gerente de calidad y/o representante de la dirección es su
aliado. Converse con él permanentemente. Comuníquele sus
expectativas y percepciones.
oAlíese con un Gerente de Calidad y/ Representante de la
dirección muy competente.
oSiempre pregúntese ¿Para qué me está sirviendo el sistema de
gestión?
 DOCUMENTACIÓN
La Documentación permite la comunicación del propósito y la
coherencia de la acción. Para que sirve:
o Lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la mejora de la
calidad;
o Proveer la formación apropiada;
o La repetibilidad y la trazabilidad;
o Proporcionar evidencias objetivas;
o Evaluar la eficacia y la adecuación continua del sistema de gestión
de la calidad.

La elaboración de la documentación no debería ser un fin en sí mismo,

sino que debería ser una actividad que aporte valor.
 TIPOS DE DOCUMENTOS UTILIZADOS EN
LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
o Documentos que proporcionan información
coherente, interna y externa-mente, acerca del sistema
de gestión de la calidad de la organización: manuales
de la calidad;
MANUAL DE o Documentos que describen cómo se aplica el sistema
CALIDAD de gestión de la calidad a un producto, proyecto o
PLANES DE contrato específico: planes de la calidad;
CALIDAD
ESPECIFICACION
o Documentos que establecen requisitos:
especificaciones;
ES
PROCEDIMIENTO o Documentos que establecen recomendaciones o
S sugerencias: guías;
INSTRUCTIVOS PLANOS o Documentos que proporcionan información sobre
ETC cómo efectuar las actividades y los procesos de
FORMATOS - manera coherente: procedimientos documentados,
REGISTROS instrucciones de trabajo y planos;
o Documentos que proporcionan evidencia objetiva de
las actividades realizadas o resultados obtenidos:
registros
 EVALUACIÓN DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD
Procesos de evaluación dentro del sistema de
gestión de la calidad

¿Se ha identificado y definido apropiadamente el

proceso?

¿Se han asignado las responsabilidades?

Hay cuatro preguntas
básicas a formularse para
la evaluación de un
proceso: ¿Se han implementado y mantenido los
procedimientos?

¿Es el proceso eficaz para lograr los resultados

requeridos?
AUDITORÍAS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE
LA CALIDAD

Para que las auditoria?

Las auditorías se utilizan para determinar el grado en que se han

alcanzado los requisitos del sistema de gestión de la calidad.

La auditoria Interna es una actividad independiente y

objetiva de aseguramiento y consulta, concebida para
agregar valor y mejorar las operaciones de una
organización y alcanzar sus objetivos. Es una poderosa
herramienta cuyo objetivo se centra en evaluar la
suficiencia y efectividad de las disposiciones de una
organización.
 AUDITORÍAS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE
LA CALIDAD
Tipos de Auditoria

La Norma ISO 19011 proporciona orientación en el campo de las auditorías.

 REVISIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD
Alta dirección

Uno de los papeles es evaluar periódicamente la

conveniencia, adecuación, eficacia y eficiencia del
SGC con respecto a los objetivos y a la política de
la calidad

En esta evaluación se puede considerar la necesidad de cambiar y

adaptar la política y objetivos de la calidad para dar respuesta a las
cambiantes necesidades y expectativas de las partes interesadas.
E incluye la necesidad de emprender acciones.

Entre otras fuentes de información, Los resultados de las auditorías se utilizan

para la revisión del sistema de gestión de la calidad.
 AUTOEVALUACION

La organización por si sola debería realizar una revisión completa

y sistemática de sus actividades y resultados con referencia al
SGC .

Para que?

Para proporcionar una visión general del desempeño de la

organización y que tan maduro se encuentra el SGC.

Además de ayudar a determinar que áreas pueden MEJORAR

 MEJORA CONTINUA
Se mejora continuamente para aumentar la probabilidad de
incrementar la satisfacción de los clientes y de otras partes
interesadas.
análisis y la evaluación de la situación existente para
identificar áreas para la mejora
Establecer los objetivos para la mejora

Buscar las posibles soluciones para lograr los objetivos

Dentro de las
acciones para la Evaluar las soluciones y su selección
mejora se tienen:
Implementar la solución seleccionada

Medir, verificar, analizar y evaluar los resultados de la

solución para determinar si se han alcanzado los objetivos

Formalizar los cambios.

 PAPEL DE LAS TÉCNICAS ESTADÍSTICAS

y así
Estas son de gran Además
Ayudar a resolver
ayuda para
problemas y a
comprender la
mejorar la eficacia y
variabilidad de los
eficiencia del SGC
procesos y productos

Las T.E ayudad a la

utilización de los
datos para la toma de
decisiones.
 SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y
OTROS SISTEMAS DE GESTIÓN
El sistema de gestión de la calidad es aquella parte del sistema de
gestión de la organización enfocada en el logro de resultados, en
relación con los objetivos de la calidad, para satisfacer las
necesidades, expectativas y requisitos de las partes interesadas, según
corresponda.

Los de crecimiento de la organización

Los objetivos
de calidad Los financieros
complementa
otros objetivos Los de rentabilidad
como:
Los medio ambientales

Los de seguridad y salud ocupacional

 SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y
OTROS SISTEMAS DE GESTIÓN
Con el fin de facilitar la
planificación, la asignación de
recursos, el establecimiento de
objetivos complementarios y la
evaluación de la eficacia global de
la organización.
Sistema de
Gestión Único

y crear
Sistema de Gestión de Otros Sistemas de la
la Calidad Organización
Se puede
Integrar con
RELACIÓN ENTRE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD Y LOS MODELOS DE
EXCELENCIA
Los enfoques de los sistemas de gestión de la calidad
dados en la familia de Normas ISO 9000 y en los
modelos de excelencia para las organizaciones están
basados en principios comunes. Ambos enfoques:
o Permiten a la organización identificar sus fortalezas y
sus debilidades,
o Posibilitan la evaluación frente a modelos genéricos,
o Proporcionan una base para la mejora continua,
o Posibilitan el reconocimiento externo.
 TÉRMINOS Y DEFINICIONES
Términos relativos a la calidad
o Calidad
o Requisito
o Clase
o Satisfacción del cliente
o Capacidad
o Competencia
Términos relativos a la gestión
o Mejora de la calidad
o Mejora continua
o Eficacia
o Eficiencia
 TÉRMINOS Y DEFINICIONES
Términos relativos a la gestión

o Sistema
o Sistema de gestión
o Sistema de gestión de la calidad
o Política de la calidad
o Objetivo de la calidad
o Gestión
o Alta dirección
o Gestión de la calidad
o Planificación de la calidad
o Control de la calidad
o Aseguramiento de la calidad
 TÉRMINOS Y DEFINICIONES
Términos relativos a la organización
o Organización
o Estructura de la organización
o Infraestructura
o Ambiente de trabajo
o Cliente
o Proveedor
o Parte interesada
o Contrato
Términos relativos al proceso y al producto
o Proceso
o Producto
 TÉRMINOS Y DEFINICIONES
Términos relativos al proceso y al producto
o Proceso
o Producto
o Proyecto
o diseño y desarrollo
o procedimiento
Términos relativos a las características

o Característica
o característica de la calidad
o seguridad de funcionamiento
o Trazabilidad
 TÉRMINOS Y DEFINICIONES
Términos relativos a la conformidad
o Conformidad o Reclasificación
o no conformidad o Reparación
o Defecto o Desecho
o acción preventiva o concesión
o acción correctiva o permiso de desviación
o Corrección o Liberación
o Reproceso
Términos relativos a la documentación

o Información o manual de la calidad

o Documento o plan de la calidad
o especificación o registro
 TÉRMINOS Y DEFINICIONES
Términos relativos al examen
o evidencia objetiva
o Inspección
o ensayo/prueba
o Verificación
o Validación
o proceso de calificación
o revisión
Términos relativos a la gestión de la calidad para los
procesos de medición
o sistema de gestión de las o equipo de medición
mediciones o característica metrológica
o proceso de medición o función metrológica
o confirmación metrológica