COMV0108:

ACTIVIDADES
DE VENTA
MF0239_2 : OPERACIONES DE
VENTA
UF0031: TÉCNICAS DE VENTA
1. Procesos
de venta.
Venta presencial Venta no presencial
En el momento de la No requiere presencia
compra vendedor y del vendedor en el
1.1. Tipos de comprador se ven la momento de la venta.
venta cara

La principal
clasificación será:
 Venta presencial Venta no presencial

Venta ambulante: Cliente Venta online

se aproxima al vendedor,
que no está en ese sitio
usualmente. Pero puede
1.1.1. La que con cierta
venta periodicidad.

presencial y Venta en
establecimientos físicos
Telemarketing: un asesor utiliza el
teléfono o cualquier otro medio para
no presencial: contactar con clientes potenciales y
comercializar los productos y servicios.
similitudes y
Venta en ferias Vending: Sistema de ventas por medio
diferencias promocionales de máquinas autoexpendedoras
accionadas por diferentes medios de
pago.
Venta a domicilio etc.
Otro tipo de clasificaciones serían:
• Venta al comprador final: Se da en los establecimientos de
venta al detalle, en el que los consumidores van escogiendo los
productos sin necesidad de acudir a un dependiente que los
despache.
• Venta de empresa a empresa: No tiene como destinatario el
consumidor final.
• Venta en tienda: el cliente se desplaza hasta el establecimiento
donde está el vendedor.
• Venta a domicilio: el vendedor visita al cliente en su sede o
domicilio.
 1.1.2. La venta fría

Consiste en  hacer llamadas o visitas a clientes para intentar vender los
productos. No es recomendable y da escasos resultados, es un método
invasivo que interrumpe a los clientes.
No obstante. el Cold Calling ( llamadas a clientes potenciales) son
prácticas muy seguidas por ejemplo por las compañías eléctricas.
El primer paso que hay que dar en la venta es la segmentación del
mercado.
Con ella se pretende realizar acciones de marketing dirigidas a un grupo
poblacional en concreto con objeto de que sean más eficaces.
   Una vez se han seleccionado los clientes potenciales, se elegirá a los
que más probablemente adquieran el producto. Según el siguiente
baremo:
• Necesidad: La persona o empresa que necesita más el producto.
• Accesibilidad: facilidad o dificultad del contacto con el cliente.
• Requisitos legales: Los clientes deben cumplir una serie de
requisitos legales para adquirir determinados bienes o servicios.
• Capacidad económica: El cliente debe contar con poder adquisitivo.
1.1.3. La venta en establecimiento comercial

Es el espacio físico en el que se ofrecen productos y/o servicios para que

la clientela acuda a adquirirlos.

Aquí el vendedor puede suministrar  los productos directamente al

cliente, o se pueden mostrar los productos en el establecimiento y es el
propio cliente el que decide lo que compra y lo lleva a caja para pagarlo.
Estos son los diferentes sistemas de venta que se pueden dar en un
establecimiento comercial:

Autoservicio     Supermercado     Hipermercado     Cash and Carry     Tienda  de conveniencia

Venta
tradicional
Venta en
Venta
establecimiento
automática
comercial
Venta mixta

Centros comerciales     Almacenes populares     Grandes almacenes

A) Venta tradicional:
El comprador necesita asistencia del vendedor para seleccionar y adquirir los
productos. Son los siguientes tipos de establecimientos:
• Autoservicio: establecimiento en régimen de libre servicio con una dimensión
entre 60 y 300 metros cuadrados.
• Supermercados: establecimientos en régimen de libre servicio con una
dimensión entre 300 y 2.500 metros cuadrados.
• Hipermercados: Establecimientos en régimen de libre servicio con más de 2.500
metros cuadrados.
• Cash and Carry: Establecimientos en régimen de libre servicio que realizan ventas
al por mayor en solo pueden comprar sus socios (comerciantes minoristas).
• Tiendas de conveniencia: se caracterizan por estar abiertos al menos 18 h al día,
tienen una superficie menor de 500 metros cuadrados y cuentan con un surtido
amplio, aunque suele estar a precio más elevado .
B) Venta automática:
Consiste en colocar dispensadores automáticos de productos en el interior o
exterior de los establecimientos. El cliente podrá adquirirlos previo pago de su
importe.
C) Venta mixta:
Se da en establecimientos de grandes dimensiones que ofrecen sus productos en
régimen de libre servicio, pero disponen de abundante personal para atender a los
clientes. Son:
• Grandes almacenes: Gran superficie de venta, generalmente distribuida en varias
plantas con amplio surtido de productos.
• Almacenes populares: su estrategia comercial se dirige a ofrecer precios bajos,
cuentan con menor surtido y superficie que los grandes almacenes.
• Centros comerciales.
1.1.4. Venta sin establecimiento comercial
Ventaja: el consumidor puede adquirir el producto desde su domicilio.
Los sistemas más habituales de venta fuera del establecimiento son:

Vending     Venta a distancia     Venta a domicilio     Venta ambulante

Teléfono
Televisión
Correspondencia
Internet
Vending: Se coloca un tipo de mecanismo que previo pago de importe dispensa el producto al
consumidor.

Venta a distancia: emplea medios de comunicación directa para vender una amplia gama de
productos o servicios como son el teléfono, la televisión, la correspondencia o el ordenador.

Venta a domicilio: Puede realizarse en la sede de la empresa vendedora o en el domicilio del

comprador, existe una relación personal entre ambos.

Venta ambulante: Similar a la venta tradicional, se realiza en rastros y mercadillos, también

puede ser una venta a domicilio.
1.1.5. La venta no presencial
Cuando se realiza el acto de compra no hay presencia física del vendedor y
comprador.
Diferentes tipos:
A) Venta por teléfono: 
Puede ser externa ( consiste en llamar por teléfono a los clientes potenciales para
vender el producto), o interna ( es atender llamadas de clientes para recibir sus
pedidos o solicitar información).
B) Venta online :
La empresa pone sus productos en una página web, de forma que los clientes
potenciales puedan verlos y conocer sus especificaciones y pagarlos con medios
telemáticos.
C) Venta por catálogo:
Al cliente se le facilita un catálogo con productos o servicios, elige los artículos y la
empresa se los envía por correo o agencia de transportes.
D) Televenta:
Venta a través del medio televisivo, el cliente contacta por teléfono con el
vendedor y el comprador recibe el artículo por correo o agencia de transporte en
su domicilio.
E) Vending: 
Se usan máquinas autoexpendedoras para ofrecer los productos, con lo que están
en funcionamiento 24/7.
1.2.Fases del proceso de venta
La venta es el acto por el que las empresas y consumidores adquieren
productos o servicios.
En venta presencial podemos diferenciar las siguientes fases:

       
Aproximación Cierre de la
Desarrollo
al cliente venta
 Identificación de posibles clientes.

Concertación de la entrevista de venta(Métodos directos o

indirectos).
1.2.1.
Aproximación al Inicio de la entrevista.
cliente,
desarrollo y
cierre de la Desarrollo de la entrevista(llamar la atención con preguntas,
curiosidad y noticias)
venta.
Cierre de la venta (seguridad, perseverancia, naturalidad y
contundencia).
A) Identificación de posibles clientes:
Hay que identificar los clientes
potenciales, es decir, los que reúnen una
serie de características que los hacen
susceptibles de adquirir determinado
producto.
B) Concertación de la entrevista de
venta:
Es aconsejable realizar una llamada
telefónica y concertar una entrevista para
presentar el producto.
Puede ser de forma directa ( el vendedor
se encarga de concertar la entrevista) o
indirecta ( un intermediario se encarga de
concertarla).
C) Inicio de la entrevista:
Se aplicarán las técnicas
adecuadas para "romper el Preguntas Curiosidad Noticias
hielo" los cinco primeros Para llamar la Se plantearán Tenemos
minutos son clave para atención del cliente y frases que que hacer
conseguir la venta. conseguir una generen ver al cliente
comunicación activa curiosidad, que ese
D) Desarrollo de la para  que el producto es
entrevista: comprador en sí mismo
tenga  menos una noticia.
Durante la entrevista se distracciones
debe llamar la atención del
cliente. Esto se conseguirá
por medio de:
E) Cierre de venta:
Es necesario que el vendedor muestre una actitud:
• Seguridad: el vendedor debe mostrarse seguro ante el cliente.
• Perseverancia: el vendedor debe ser constante.
• Naturalidad: para que el cliente se sienta cómodo durante la compra.
• Contundencia: se debe intentar cerrar la venta en el momento de la entrevista, no
se debe aplazar.

Todas estas fases de verán condicionadas por el posicionamiento de la empresa. Se

trata de establecer un lugar en el cerebro de los consumidores, ocupar un espacio en
su memoria.
No existe una clasificación "tipo" de las diferentes estrategias de posicionamiento, de
lo que cada empresa quiera transmitir a sus clientes.
F) Momentos de cierre:
Hay dos tipos de indicios
de compra que permitirán Lenguaje no verbal Preguntas del cliente
conocer la evolución de la
venta y ver si es el • El cliente se relaja. • Duración del
momento del cierre: • Abre las manos. producto.
• Afirma con la cabeza. • Financiación.
• El lenguaje verbal: que • Toma el producto o el • Garantía.
es aquel que se produce catálogo en las manos • Plazo de entrega.
mediante gestos y examinándolo.
posturas.
G) Técnicas de cierre:
Estos son una serie de métodos que pueden servir de base como técnicas
de cierre:
• La balanza: el vendedor deberá ir enumerando las ventajas
( haciendo énfasis en ellas) inconvenientes del producto( de una forma
casi imperceptible).
• La acción: se basa en conseguir que el cliente realice una acción
determinada que lo lleve a adquirir  el producto.
• Los detalles: Si el cliente aún tiene dudas, se hace ver por el vendedor
que el que tiene el poder de decisión es el cliente, haciendo que se
sienta protagonista.
 El contacto entre comprador y vendedor se puede desglosar en cinco
fases desde que el cliente entre en el establecimiento hasta que la
compra finaliza: 

Presentación: es la primera imagen para el cliente.

Acogida: recibimiento y acercamiento al  cliente.

Atención: centrar la atención en la razón por la cual el cliente ha venido al
establecimiento.
Información: es importante aquí conocer el comportamiento y la tipología
del consumidor.
Cierre de la venta y despedida: cuando el cliente ha elegido, debe cerrarse la venta.
1.2.2. Fases de la venta no presencial. Diferencias
y similitudes con la venta presencial.
Las fases son las mismas, solo que  no hay contacto físico con el
cliente, por lo que no se requiere que comprador y vendedor coincidan
en el mismo tiempo y lugar. Si el proceso está automatizado, no se
requiere la presencia del vendedor en el proceso de compra.

Presentación

Acogida

Atención

Información

Cierre y despedida
 1.3. Preparación de
la venta
Para una correcta preparación de la venta es necesario realizar una
prospección de clientes y conocer profundamente las características del
producto.
1.3.1. Conocimiento del producto

Conocimiento
del producto

Personal de
Vendedores Gerentes atención al
cliente
Conocer el producto es necesario para poder identificar las características
que lo hace diferente. Hay que conocerlas para demostrar las ventajas del
producto y poder identificar cuales se adaptan mejor a las necesidades del
cliente.

1.3.2. Conocimiento del cliente

Se trata de conocer el perfil del cliente en relación con la empresa.

Captar un nuevo cliente cuesta cinco veces más que mantener uno actual. 
Para conseguir información sobre los clientes actuales se puede usar la Ley
de Pareto ( analizar una muestra del 20%, nos aportará la información
sobre el 80% de nuestros clientes).
 Es uno de los primeros pasos del
proceso de venta. 
Para que el vendedor consiga el
éxito deberá:
1.4. • Realizar investigaciones de
Aproximación mercado
al cliente • Detectar las necesidades del
consumidor.
 Lo primero que hay que hacer es una
1.4.1. Detección investigación de mercados, donde se
recopile la información sobre el
de necesidades consumidor y sus preferencias.
del consumidor El objetivo es obtener datos
importantes sobre el mercado y la
competencia. Las principales
herramientas para esto son:
• Simulaciones.
• Encuestas.
• Cuestionarios.
• Sondeos.
• Entrevistas.
1.4.2. Clasificación de las
necesidades según
distintos tipos de
criterios

La pirámide de Malow muestra,

según este psicólogo que las
necesidades humanas siguen
un orden jerárquico, por ello
una vez satisfechas las
necesidades primarias, se
desarrollan necesidades y
deseos más elevados según se
asciende en la pirámide.
Necesidades según la teoría de Maslow:
• Necesidades fisiológicas: necesidades básicas del ser humano como
hambre, sed vivienda …
• Necesidades de seguridad: satisfechas las necesidades básicas se
comienzan a tener necesidades de protección, el individuo quiere
sentirse seguro.
• Necesidades sociales: después comienza a tener la necesidad de afecto
y pertenencia a un grupo.
• Necesidades de reconocimiento: El individuo acto seguido, busca la
estima y consideración.
• Necesidades de autorrealización: El individuo no se conforma con
sentirse útil  y respetado, quiere responsabilidades mayores.
 1.4.3. Hábitos de
comportamiento
del consumidor: Motivos Variables
variables Motivos primarios: las Variables externas:
internas y necesidades elementales del
individuo.
• Factores culturales.
• Factores sociales
externas que
Motivos selectivos: los deseos
influyen en el de las personas.

consumidor Motivos emocionales: Variables internas: 

responden a la satisfacción de • Factores personales.
El motivo por el que se los sentidos • Factores psicológicos.
adquiere un producto es
el primer elemento que Motivos económicos o
racionales: pueden ser el
determina el ahorro, la facilidad de uso, la
comportamiento del utilidad etc.
consumidor:
A) Factores culturales:
• Cultura: los deseos y comportamientos de los clientes dependen de esta, así que es
necesario conocerla.
• Clase social: cada clase social muestra preferencias por distintos tipos de productos
y marcas, por lo que casa empresa debe conocer a que clase social pertenece su
cuota de cliente mayoritario.
B) Factores sociales:
• Grupos de referencia: Grupos de influencia al consumidor, destacar:
- Grupos de influencia directa: Amigos y compañeros de trabajo.
- Grupos de influencia indirecta: grupos a los que el individuo no pertenece pero que
le gustaría pertenecer.
• Familia: Según el tipo de producto la familia tendrá más o menos importancia.
C)Factores personales:
• Edad: las necesidades y los hábitos de consumo cambian con las edades.
• Ocupación: parte del consumo se condiciona a la profesión del
individuo.
• Estilo de vida: influye en las actividades que realizan las personas y en
sus opiniones.
D) Factores psicológicos:
• Motivación: es la necesidad, lo suficientemente intensa como para
impulsar a individuo a satisfacerla.
• Percepción: el mismo producto puede ser  percibido de forma  diferente
por los individuos. Por lo que el vendedor deberá incidir en que la
percepción de su artículo sea la correcta.
E) Comportamientos en función de los factores anteriores:
• Comportamiento complejo de compra: en procesos largos de compra
con gran implicación del consumidor, suelen ser meditados y con precios
altos.
• Comportamiento habitual de compra: son artículos de alto consumo 
con precios medios. Ej. Compras para el hogar, ropa, complementos.
• Comportamiento de búsqueda variada: e, precio no es relevante y el
consumidor adquiere productos diferentes cada vez que realiza la
compra. Ej. Galletas, yogures, ambientadores etc.
• Comportamiento reductor de disonancia: se da en clientes fidelizados a
una marca. Aunque otras ofrezcan lo mismo a menor precio.
1.4.4. El proceso de decisión de
compra
Fases en el proceso de compra:

Reconocimiento del problema

Búsqueda de información

Análisis de la información

Decisión y acto de la compra

Comportamiento poscompra
A) Reconocimiento del problema:
El proceso de decisión de compra comienza cuando el consumidor detecta que
necesita un producto o servicio para satisfacer una necesidad.
B) Búsqueda de información:
Comienza la actividad comercial, el dependiente facilitará la información al cliente. Le
hablará de los atributos del producto.
C) Análisis de la información:
El consumidor trata de valorar las opciones que vio en la fase anterior.
D) Decisión y acto de compra:
El consumidor ya ha decidido y se produce la compra.
E) Comportamiento poscompra:
El proceso de compra no finaliza con la adquisición del producto. Conocer el
comportamiento tras la compra permitirá a la empresa adaptarse mejor a los
intereses de los clientes.
 El comportamiento del consumidor y la elección
concreta del producto puede explicarse mediante
cuatro tipos de causas:
• Causas racionales: el consumidor compara diversos
1.4.5. productos, los ordena y realiza la elección más
Comportamient optima.
o del vendedor • Causas de costumbre: El consumidor elige según
unos hábitos adquiridos, lo repite automáticamente.
y consumidor
• Causas instintivas: el consumidor elige lo que le
en el punto de produce una sensación más placentera.
venta: perfiles y • Causas sociales: el consumidor acepta la influencia
motivaciones de otros individuos.
El vendedor deberá averiguar porque tipo de causas
se guía el comprador.
1.4.5.Observación y
clasificación del cliente

Clientes Clientes potenciales

Hay dos tipos de actuales
clientes: los
potenciales y los Activos • Frecuencia de
actuales. Esta compra
clasificación puede • Volumen de
compra
ampliarse: Grado de influencia
•
Inactivos
Clientes activos
Frecuencia de compra Volumen de compra Satisfacción Influencia
• Clientes de compra • Volumen de compras • Clientes complacidos. • Clientes altamente
frecuente. alto. • Clientes satisfechos. influyentes.
• Clientes de compra • Volumen de compras • Clientes insatisfechos. • Clientes
habitual. medio. medianamente
• Clientes de compra • Volumen de influyentes.
ocasional compras bajo. • Clientes de influencia a
nivel familiar.
 A)  Según la frecuencia de compra:

Desarrollo
de la Clientes de compra frecuente: realizan las compras
regularmente y con un intervalo superior a la media. Es

clasificació
fundamental cuidarlos y dales un trato personalizado.

n de
Clientes de compra habitual: compran con cierta
asiduidad poque están satisfechos con la empresa, hay
que darles un trato esmerado para que se conviertan

clientes
en frecuentes.

actuales: Clientes de compra ocasional: compran de vez

en cuando o solo una vez. Hay que averiguar porque se
alejan.
B) Según volumen de compra:
• Volumen de compra alto: su volumen de
compra esta entre el 50% y el 80%. Hay que
tratarlos de forma personalizada para que se
sientan importantes y valiosos.
• Volumen de compras medio: Habrá que
observarlos para ver si es restable darles un
trato personalizado para convertirlos en clientes
de volumen alto.
• Volumen de compras bajo: son clientes de
compra ocasional.
C) Según su satisfacción:

Clientes complacidos: cuando su experiencia de compra superó sus expectativas.

Clientes satisfechos: su experiencia de compra coincide con sus expectativas.

Clientes insatisfechos: el producto o servicio quedó por debajo de sus

expectativas y por lo tanto no repetirán con ese proveedor.
D) Según su influencia:
• Clientes altamente influyentes: lo son de forma
positiva o negativa sobre un gran número de
personas por los que es conveniente
mantenerlos. A veces es mucho esfuerzo
económico mantenerlos.
• Clientes medianamente influyentes: sobre
grupos más reducidos, es más sencillo y menos
costoso que recomienden el producto. 
• Clientes de influencia a nivel familiar: en el
entorno de sus familias y amigos, basta con
tenerlos satisfechos .
Cliente inactivo: Ya no compran en la empresa,
habría que averiguar las causas de su alejamiento
para intentar recuperarlos.
 Son aquellos que no realizan compras en la empresa
Clientes actualmente, pero por su perfil podrían hacerlas.
Pueden clasificarse en: 
potenciales.

Según su posible Según su posible volumen Según su grado de

frecuencia de compra de compra influencia

Tras una investigación de Tras una investigación de Tras una investigación de

mercado permite ver su mercado se permite ver sus mercado, permite ver su
posible frecuencia de posibles volúmenes de posible influencia en el
comprar en caso de pasar compra si fueran clientes público objetivo. Deberían
a ser clientes actuales. actuales. ser  clientes actuales
1.5. Análisis de producto/servicio
1.5.1. Tipos de productos según el punto de venta y el establecimiento

Tipos de
productos

Consumo Industriales

Productos
Bienes de Bienes de Bienes de Bienes no Materias Productos
semiterminado
convivencia comparación especialeidad buscados primas terminados
s
 Son los que están dirigidos al consumidor final. Se
analizarán los siguientes:
• Bienes de convivencia: no busca ni compara
demasiado a la hora de adquirirlos. Ej. Productos de
primera necesidad como leche etc.
• Bienes de comparación: los precios suelen ser altos
A) Bienes de y el consumidor los compara, además de la calidad,
consumo: garantía etc. Ej. un frigorífico.
• Bienes de especialidad: son productos de un alto
valor que el consumidor está dispuesto a adquirir
aun haciendo ciertos esfuerzos. Ej. Un automóvil. 
• Bienes no buscados: es el que el consumidor no
conoce todavía, o bien conociéndolo no piensa
adquirirlo. Ej. Un ataúd.
 • Materias primas: es un bien tangible que se
somete a un proceso de transformación o
producción. Ej. la madera para hacer un
armario.
• Productos semiterminados: es un componente
del producto final. Ej. Las puertas que
B) Bienes posteriormente añadimos al armario.
industriales • Productos terminados: hay dos tipos :
    - Componentes: unidos a otros forman un
producto final. El monitor del ordenador.
    - Recambios: se añaden a otro producto sin que
sufran transformaciones. Ej. Los agarraderos del
armario.      
 C) Plan portafolio
Clasifica los productos según su popularidad en el
mercado.
Una herramienta muy útil para ello es la matriz
BCG.
• Productos estrella: son los ideales, con
crecimiento y alta cuota de mercado.
• Productos signos de interrogación: alto
crecimiento y baja cuota de mercado. Necesitan
atención para no desaparecer.
• Productos vaca lechera: importantes para la
empresa, generan mucha liquidez, gran cuota de
mercado, pero bajo crecimiento.
• Productos perro: bajo rendimiento y tienen una
baja cuota de mercado, o bien se mejoran o se
eliminan.
1.5.2. Atributos Los atributos son las características
y que tiene el producto o servicio en
cuanto a su venta o
características comercialización. Pueden ser:
de productos o • Atributos físicos: se pueden percibir por los
servicios: sentidos y forman parte de la naturaleza del
producto. Ej. La composición.
características • Atributos funcionales: son añadidos y pueden
modificarse. Ej. Color, surtido, envase,
técnicas, etiquetado, diseño etc...
comerciales y • Atributos psicológicos: dependen de cómo son
percibidos por el consumidor los más
psicológicas importantes la calidad y el nombre de la
marca.
1.5.3.Caracteristicas del
producto según de CVP
(Ciclo de vida del
Producto) 

Es el proceso cronológico
que transcurre desde el
 lanzamiento del producto al
mercado hasta
su desaparición.
A) Fase de introducción o
desarrollo del mercado:
• Se empieza a distribuir el producto por
primera vez, estando disponible para su
compra.
• Los beneficios son inexistentes, pueden
producirse al final de la etapa.
• Su duración depende de la complejidad del
producto, del grado de novedad, del ajuste
a las necesidades del consumidor etc.
• La duración de esta etapa será mayor
según la complicidad del producto o su
novedad.
B) Fase de crecimiento:

• Las ventas aumentan rápidamente.

• Los beneficios crecen rápidamente llegando a
su punto más alto al final de la etapa.
• La competencia se intensifica en esta fase.
• Aumentan los puntos de venta y se abren
nuevos calanes de distribución.
• Aumenta el número de versiones del
producto y se mejoran sus prestaciones.
• El precio todavía es alto, empieza a bajar.
C)Fase de madurez:
• Se nivela la demanda. Las ventas dejan de crecer
y se empieza a descender. Solo hay demanda por
reposición.
• Los beneficios empiezan a disminuir.
• Es la etapa más larga y donde se encuentran la
mayoría de los productos que existen en el
mercado.
• Su duración se alargará si se llevan estrategias
para mejorar el producto.
• La competencia en precio se vuelve muy aguda y
se produce una bajada.
• La inversión en publicidad comienza a disminuir y
la estrategia es diferenciarse de los competidores
y fomentar la lealtad a la marca.
D) Fase de declive:
• Las ventas disminuyen notablemente y los
beneficios tienden a desaparecer.
• Poca variedad de productos y empresas.
• Los precios se estabilizan.
• Se toma la decisión de hacer desaparecer el
producto o mantenerlo, rediseñarlo etc.
 • Envasado: procedimiento por el cual una
mercancía se envasa para el transporte o venta.
Comprende tanto la producción del envase
como la envoltura para un producto.
1.5.6. Formas • Empaquetado: incluye las actividades de
de diseñar y producir el recipiente para la
envoltura de un producto. Su objetivos
presentación: es proteger tanto el producto como el envase y
envase y ser el objeto que promueva el producto dentro
del canal de distribución.
empaquetado • Embalaje: todos los materiales, procedimientos
y métodos que sirve
para acondicionar, presentar, manipular conserv
ar  y transportar una mercancía. 
• Envase: Soporte físico o envoltura
del producto. Es lo primero que ve
y toca el cliente. Funciones:
- Proteger el producto.
- Facilitar el transporte.
- Facilitar el uso del producto.
- Conservar el producto.
- Información sobre el producto.
 Las condiciones de uso de cada producto
deben detallarse en el envase del producto o
anexo en forma de documento.  El fabricante
debe comentar las condiciones de uso
1.5.7. óptimas para sacar el mayor beneficio posible
al producto adquirido.
Condiciones
de
utilización
 • Valor monetario que se le asigna a un bien o servicio.
• En los últimos tiempos ha dejado de ser el único factor
determinante en la elección del cliente. Variedad:
- Precio base: es el coste de producción unitario del
producto.
1.5.7. Precio. - Precio de lista: precio del producto en el punto de
Comparaciones venta, sin ningún tipo de descuento o deducción
- Precio esperado: el que espera el cliente después de
una valoración consciente o inconsciente.
- Precios altos: estrategia de marketing que agrega un
producto nuevo a una línea ya existente con un precio
más elevado y mucho prestigio con la finalidad de
ofrecerlo a otros segmentos de mercado que pueden ser
muy rentables.
- Precios bajos: se agrega a una línea de productos existentes y de gran
prestigio uno nuevo y de menor precio para segmentar el mercado
hacia un grupo socioeconómico de menor ingresos.
- Precios simbólicos: no se fijan por la ley de oferta y demanda, se figan
para trasmitir una determinada idea sobre un producto.
- Precios de estabilización: permiten estabilizar los precios de una
determinada industria. Suele ser a iniciativa de la empresa líder.
- Precios de penetración: se fija un precio inicial bajo para que el
producto se coloque rápido en el mercado.
- Precios unitarios: Se relaciona el precio con alguna unidad de media
para ayudar al cliente en la compra. Ej. Kilo o litro.
1.5.8. La Marca
Tipos de marca
1.5.9. La publicidad. La comunicación comercial
Criterios a tener en cuenta al redactar un
mensaje comercial
Campañas de marketing
en comunicación
comercial
Ventajas que
ofrece la
realización de
campañas
publicitarias
empleando el
correo
electrónico
Call center
 El
Haga clic para agregar
texto
marketing
mix
Publicidad
Identificación de los medios
de publicidad y promoción.
Ventajas e inconvenientes de
su utilización
Campañas publicitarias periódicas o puntuales.
Efectos
Aspectos del plan de comunicación
Áreas del plan de comunicación
Campañas de comunicación y relaciones
públicas
Medios de comunicación y relaciones con la
empresa
Relaciones con los
medios de
comunicación
Características de los
medios de
comunicación
Medios
electrónicos,
base de
datos y
periodistas:
Persona
responsable
del contacto
con los
medios de
comunicación
El portavoz
Contacto con
los medios de
comunicación
 1.6.1. Información del producto al
profesional de ventas
La información necesaria para realizar un buen
argumento de ventas es:
• Información sobre el producto: el vendedor debe
1.6. conocer en profundidad las características del
Argumentari producto o servicio que ofrece.
• Información sobre la empresa: sobre los años que
o de ventas lleva operando en el mercado, el ámbito
geográfico su posición con la competencia etc.
• Información sobre el mercado: la necesaria para
conocer quiénes son los posibles clientes
potenciales de la empresa.
 Elementos generales Elementos específicos del
del cliente cliente

• Edad media • Motivaciones

• Aspectos que deben conocerse • Procedencia • Intereses
de la clientela: • Nivel • Necesidades
socioeconómico específicas

• También debe realizarse una

ficha técnica de cada producto
o servicio:
 • Se debe realizar también otra ficha que contenga: 

Necesidades Frases de Beneficios Ventajas e

apertura inconvenientes
De cada uno de Para utilizar al Para cada uno de Del producto
los perfiles de inicio de la los perfiles de respecto de los
público entrevista y público objetivo de la
objetivo despertar el detectados. competencia
detectado. interés del
cliente.
1.6.2.Selección de los argumentos de venta
• Dependiendo del tipo de producto o servicio que se venda
se seleccionará solo una técnica comercial y publicitaria.
Técnica: Aspectos demostrativos y caracterización del producto.
Comercial: Servicios, asistencia y utilidad de los productos.
Publicitaria: Persuasión.
Tipos de
argumentación

Técnica Comercial Publicitaria

 2.1.  Presentación y demostración del
2. producto o servicio
Con una demostración eficaz, el vendedor
Aplicación puede determinar los aspecto en los que el
de técnicas cliente está realmente interesado, pudiendo
ver de primera mano las ventajas y usos del
de venta.  producto. De esta forma logramos influir
directamente en su decisión de compra.
2.1.1. Fases o etapas de la demostración: 
Ensaya y planifica la
demostración

Verifica el buen
funcionamiento de los
materiales incluidos en ella

Asegúrate de que el cliente

está centrado en la
presentación

Haz partícipe al cliente

Asegúrate de que el cliente

comprende los aspectos que se
tratan

Céntrate en los hechos y no en

las palabras
2.1.2.Estructura: debe ser organizada para que se consigan los objetivos.

Conseguir que el cliente potencial sea

consciente de que tiene una NECESIDAD

CONVENCER al cliente de que el vendedor

puede resolver ese problema  o necesidad

DEMOSTRAR que tanto el vendedor como la

empresa son "fiable y confiables"

PERSUADIR al cliente de que actue con

rapidez y tome la decisión de compra
2.1.3. Tipos de presentación de productos

Un producto es un bien o servicio que posee o  puede poseer valor para el

consumidor o usuario, pudiendo satisfacer una necesidad o deseo. Se crean 
pensando en ellos, e intentando diferenciarse de la competencia.
Para presentar el producto deben seguirse una serie de premisas: 
•Adecuar la presentación al cliente​
•Modificar siempre la presentación​
•Sustentar las afirmaciones​
•Mantener el entusiasmo y la confianza​
•Captar y mantener la atención del cliente​
•Hacer participar al cliente​
•Escuchar al cliente​
•Usar testimonios reales​
 • Deben realizarse en zonas cómodas y
amplias para los clientes.
2.2. • Pueden realizarse a través
Demostraciones de multiconferencias, llegando a un mayor
número de oyentes y reduciendo de forma
ante un gran significativa los costes.
número de Suelen hacerse en streaming que es una
clientes tecnología que permite ver un archivo de
vídeo desde internet de forma directa, si
necesidad de descarga previa.
2.2.1. Diferencias entre
• Además de la diferencia en cuanto a costes
presentaciones a un generados, existen otras diferencias: 
pequeño y un gran
número de clientes

Presentación a pocos Presentación a mucho

interlocutores interlocutores

• Trato personalizado • Impersonal

• La venta es más fácil • Mayor posibilidad de
• El cliente se siente compra y difusión
protagonista • Se suelen realizar más
consultas
2.2.2. Criterios a • Factores que permitan llegar de una forma
considerar en el diseño más efectiva a los clientes:
de las presentaciones

Mensaje claro y conciso: dar un titular descriptivo para cada producto.

Conseguir clientes fieles.

No sobrecargar la presentación: diapositivas sencillas y visuales.

Presentar sueños en vez de productos: nuevas experiencias y emociones.

Regla de los diez minutos: Prestamos atención durante 10 min, después poner videos etc.

Ensayar.

El gran momento: un momento único del que todo el mundo hable al día siguiente.
2.3. Aplicaciones de la presentación: material
Material informativo Material audiovisual
• Cartas • Vídeos promocionales o explicativos del
• E- mail uso del producto
• Folletos • Fotografías
• Formas de pago • Gráficos: muy utilizados para
• Estadísticas, estudios, etc. comparaciones con la competencia
• Material multimedia: estas
presentaciones pueden verse en el
escenario o localmente en un dispositivo
por medio de un reproductor
multimedia.
3. Argumentación comercial
• Consiste en hacer ver al cliente las diferencias entre nuestros
productos y los de los competidores.
• Debe poseer las siguientes cualidades:

Preciso: adecuarse a la motivación principal del interlocutor.

Claro: comprensible para la otra persona, evitando tecnicismos si no

es un profesional.

Presentación en el momento oportuno: después de conocer las

necesidades y motivaciones del interlocutor.
 3.1. Tipos y formas de argumentos
• El argumentario es el guion que emplean los vendedores, pueden
usarse varios argumentos  para la presentación del producto:

Argumentación técnica: 

• Incide en los aspectos demostrativos y las características del

producto

Argumentación comercial:

• Se centra en los servicios, asistencia y utilidad del producto.

Argumentación publicitaria: persuadir.

 Tipos de argumentaciones

Argumentos de Argumentos de Argumento de Argumento de Argumento de 

venta compra competencia superioridad inferioridad
• Justifica los • El cliente • Busca • Pone  de • Pone de
motivos por realiza una diferenciar el manifiesto el manifiesto la
los que se oferta producto prestigio de superioridad
vende el la empresa del cliente
producto

• En estas argumentaciones destacarán atributos como:  Calidad, envase,

precio, condiciones de pago, condiciones de uso, seguridad, resistencia ,
garantía, vida del producto, condiciones de envío etc.
3.2. Tipos y formas de objeciones
• Cuando el cliente hace una objeción, implica interés en lo que el
vendedor está planteando.
• Para manejar las objeciones hay que escuchar al cliente. Para ello se
debe:
Demostrar interés por lo que un posible  cliente tenga que decir.

Buena reacción ante las "manías" de los comunicantes.

No dejar que la atención del cliente disminuya.

Jamás interrumpir la conversación.

¿Cómo superar las objeciones?
• El vendedor deberá ir haciendo las preguntas oportunas.
• Tipos de objeciones:
Verdaderas

• Ocultas: aquellas que el cliente no se atreve a exponer.

• Información: interés por parte del cliente.
• Objetivas: el cliente quiere comprobar o verificar los atributos del producto.
• Subjetivas: El vendedor no dedica tiempo necesario al cliente.
• Prejuicios: juicios preconcebidos del cliente, normalmente por experiencias negativas.

Falsas

• Prejuicios: difíciles de rebatir sobre ideas preconcebidas del cliente.

• Evasivas: objeciones de huida
• Pretextos: ocultan las verdaderas objeciones, falta de interés del cliente.
4. Técnicas para la refutación
• Para tratar a los clientes de manera exitosa, el vendedor
deberá conocer:

Conocimient
Fijación de Trato exitoso
o del Flexibilidad
objetivos con el cliente
producto
Técnicas de venta eficaces
La refutación directa: la objeción necesita una respuesta inmediata, precisa un tono informativo y
agradable.

La técnica "Sí... pero": el vendedor está de acuerdo con l objeción, pero refuta con información
adicional.

Preguntas como reacción a las objeciones: obligan a justificarlas.

Paráfrasis: consiste en repetir la objeción para que parezca poco razonable y así tratar de
suavizarla.

Boomerang: transforma la objeción el la razón de compra.

Según los psicólogos, la técnica de la paráfrasis parece la más adecuada para el vendedor
moderno.
 5. Técnicas de persuasión a la compra
• Estas técnicas tratar de sugestionar al cliente. Respetando        siempre
la legalidad y el código deontológico.  Las más frecuentes son:

La publicidad moderna: subraya las ventajas del

producto y nos enseña los beneficios de su adquisición

Las marcas registradas: La marca como garantía de

fiabilidad y valor.

Las rebajas y promociones.

El precio: se utiliza en función de las necesidades y

posibilidades.
 6. Ventas cruzadas
• Estrategia de marketing que permite proponer a los clientes ya existentes
productos o servicios complementarios. 
• Su objetivo es maximizar ventas y fidelizar al cliente. 
• Tipos:
Vender a distintas unidades de negocio de una misma cuenta

• Vendemos a una sucursal de una empresa y comenzamos a vender a otra después.

Vender a la misma cuenta en distintos lugares

• Vendemos en la central y comenzamos a vender también en las Vender

delegaciones.

Vender múltiples productos al mismo cliente.

• Vendemos al mismo cliente diferentes productos de nuestra cartera.

• Beneficios de las ventas cruzadas:

Mayor valor para los clientes. Las empresas con

amplias gamas de productos están mejor valoradas

Clientes más fieles

Incremento de poder de negociación de la empresa

Posibilidad de crecer en mercados maduros

Ahorro de costes de captación de clientes

7.1. Ventas adicionales y sustitutivas. 

•  Ventas adicionales: son aquellas que se realizan una vez que se ha

cerrado la venta del productos principal, consistentes en producto
gancho o de compra por impulso que complementas o añaden valor
al producto principal.
• Ventas sustitutivas: el vendedor deberá usarla cuando el cliente le
pida algo que no tiene en stock o que no existe. Para ello debe
ofrecerse un producto similar que satisfaga parte o por completo las
necesidades del cliente.
7. Técnicas de comunicación aplicadas a
la venta.
Fases de la
comunicación
Empatía
Asertividad
Escucha
activa
Normas de
comunicación
verbal
Normas para una correcta comunicación
paraverbal
La comunicación escrita
Uso de la
carta y el
correo
electrónico
 Fidelización
La fidelización es una consecuencia beneficiosa de la correcta
aplicación del marketing relacional. Alguna de las técnicas de
fidelización son las siguientes: 

Tarjeta o
Cupones de
suscripción a Bonos
descuento
club de clientes

Sorteos Regalos
Concepto de queja
Concepto de reclamación
Resolución
quejas y
reclamaciones
en materia de
consumo
Resolución
alternativa
de
conflictos
Mediación y sus fases
El arbitraje y sus fases