Sustentacion - Diseño de Trabajo

Diseño de Trabajo
de Fin de Carrera
CALIDAD DE ATENCION Y NIVEL DE SATISFACCION
DEL USUARIO DEL LABORATORIO CLINICO KIREI,
VILLA MARIA DE TRIUNFO, 2023
Proyecto de Investigación
AUTOR
GOMEZ GAVINO, GROSI
2023
1. EL PROBLEMA
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
PROBLEMA GENERAL
¿Qué relación existe entre la calidad de
atención y nivel de Satisfacción del usuario
del laboratorio clínico Kirei-Villa María de
Triunfo, 2023?
PROBLEMAS ESPECÍFICOS
e la ¿Qué relación existe entre

¿Qué relación existe entr
la calidad de atención y la
calidad de atención y la ¿Qué relación existe entre la
gún satisfacción del usuario
satisfacción del usuario se calidad de atención y la
según la dimensión valor
la dimensión humana satisfacción del usuario según la
o de servicio del laboratorio
percibida en el laboratori dimensión técnica del laboratorio
de clínico Kirei-Villa María de
clínico Kirei-Villa María clínico Kirei-Villa María de
Triunfo, 2023? Triunfo, 2023? Triunfo, 2023?
¿Qué relación existe entre la calidad de atención y la satisfacción del

usuario según la dimensión confianza del laboratorio clínico Kirei-
Villa María de Triunfo, 2023?
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
Objetivos Específicos
• Indicar la relación que existe entre la calidad de atención y la
Objetivo General satisfacción del usuario según la dimensión humana percibida del
laboratorio clínico Kirei-Villa María de Triunfo.
• Analizar la relación que existe entre la calidad de atención y la
Determinar la relación entre satisfacción del usuario según la dimensión técnica del laboratorio
clínico Kirei-Villa María de Triunfo.
la calidad de atención y nivel
de satisfacción del usuario
del laboratorio clínico Kirei- • Describir la relación que existe entre la calidad de atención y la
satisfacción del usuario según la dimensión valor de servicio del
Villa María de Triunfo. laboratorio clínico Kirei-Villa María de Triunfo.
• Identificar la relación que existe entre la calidad de atención y la
satisfacción del usuario según la dimensión confianza del
laboratorio clínico Kirei-Villa María de Triunfo.
2. MARCO TEÓRICO
ANTECEDENTES
NACIONAL INTERNACIONAL
Calderón (2018) en su investigación tuvo como objetivo

“Determinar la relación entre el nivel de satisfacción del Castelo (2018) en su estudio tuvo como objetivo
paciente y la calidad de atención del servicio de “Determinar la calidad del área de laboratorio clínico y su
laboratorio clínico. Realizo un estudio de diseño no incidencia en la atención del paciente de Clínica Santiago
experimental - transversal. La muestra fue de 227 de la ciudad de Santo Domingo”. Realizo un estudio
pacientes, donde el instrumento que se usó fueron el observacional en el campo utilizando el estudio SERVQUAL
cuestionario de satisfacción Servqual. Los resultados con 315 pacientes de 18 a 60 años. Los resultados mostraron
indicaron una satisfacción global de 97.5%, donde las que los usuarios de los laboratorios clínicos se encontraban
dimensiones mejor calificadas fueron Seguridad (82.9%) y insatisfechos con las instalaciones físicas, materiales
Aspectos tangibles (80.9%); además, se evidenció una informativos faltantes, tiempo de entrega de resultados,
percepción de la calidad como muy buena del 71.6%, demoras en la toma de muestras y poca atención del personal
donde la dimensión mejor calificada fue entorno (80.2%). del laboratorio. Finalmente, de acuerdo a los problemas
Las conclusiones precisaron que el nivel de Satisfacción identificados, se dan propuestas de mejora que contribuirán a
del paciente tiene relación con la calidad de atención del la mejora de la calidad de los servicios de laboratorio clínico.
servicio de laboratorio clínico y sus diferentes dimensiones
BASES TEÓRICAS
VARIABLE 1 ó VARIABLE x VARIABLE 2 ó VARIABLE y
Calidad de atención Nivel de satisfacción del usuario

BASES TEÓRICAS • Instalaciones y equipos
• Ambiente limpio
Dimensión tangibilidad • Presencia del personal
• Atención inmediata
Dimensión fiabilidad • Sincero interés por resolver problemas
• Cumple con lo prometido
• Entrega oportuna de los resultados

Dimensión capacidad de •
VARIABLE Comunicación al culmino de su servicio
respuesta • Atención de toma de muestra rápida
Calidad de atención
• Transmite confianza
Dimensión seguridad • Clientes seguros
• amabilidad
• Atención preferencial
• Trato con amabilidad, respeto, paciencia
Dimensión empatía • Explicación del personal que hacer después
la toma de muestras
BASES TEÓRICAS RECOMENDACIÓN DEL SERVICIO
DIMENSIÓN EXPECTATIVA DEL SERVICIO

Humana
BUENA ATENCION
• BENEFICIOS BRINDADOS
DIMENSIÓN • OPINIONES DE TERCEROS
Nivel de Satisfacción del usuario Expectativa • CONFORMIDAD
CAPACIDAD DE ESCUCHAR
DIMENSIÓN AMABILIDAD
Disponibilidad
DEMANDA DE TODO EL MERCADO
FORMULACIÓN DE HIPÓTESIS
HIPOTESIS GENERAL HIPOTESIS NULA
Existe una relación

No existe una relación
significativa entre la calidad
significativa entre la calidad de
de atención y nivel de
atención y nivel de
satisfacción del usuario en el
satisfacción del usuario en el
laboratorio clínico Kirei-Villa
laboratorio clínico Kirei-Villa
María de Triunfo.
María de Triunfo
3. METODOLOGÍA
• Encuesta • Deductivo
• Cuestionario • Cuantitativo
TECNICA MÉTODO
INSTRUMENTO ENFOQUE
POBLACIÓN
TIPO
MUESTRA
•Población conformado por DISEÑO
420 usuarios. MUESTREO
•Muestreo conformado por
201 usuario. • Aplicada
•El muestreo fue
probabilístico aleatorio • No experimental -
simple
transversal
VARIABLES Y OPERACIONALIZACIÓN
Variable Definición operacional Dimensiones Indicadores Escala de medición Escala valorativa
(niveles o rango)
la calidad de atención que brinda el laboratorio clínico Kirei a los Tangibilidad  Instalaciones y equipos ordinal Nunca (1)
 Ambiente limpio
pacientes será medido a través de un cuestionario de Servqual  Presencia del personal Casi nunca (2)
Calidad de Fiabilidad  Atención inmediata Algunas veces (3)

atención  Sincero interés por resolver problemas
 Cumple con lo prometido Casi siempre (4)

Capacidad de respuesta  Entregas puntuales Siempre (5)
 Comunicación al culmino de su servicio
 Servicio rápido

Seguridad  Transmite confianza
 Clientes seguros
 Amabilidad
 Atención en el tiempo
 Atención preferencial
Empatía  Horarios de trabajo
Es el nivel de satisfacción de los pacientes se medirá a través de un Dimensión humana  Recomendación del servicio Ordinal Muy mala
cuestionario que estará elaborado por 15 itms.  Expectativas del servicio
Nivel de  Buena atención Mala
satisfacción  Mejoría en la atención
Trato amable del laboratorista Regular

Buena
Expectativa  Beneficios brindados.
 Opiniones de terceros Muy buena
 Conformidad

Disponibilidad  Capacidad de escuchar
 Amabilidad
 Preferencia en la atención

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e la ¿Qué relación existe entre

¿Qué relación existe entre la calidad de atención y la satisfacción del

Calderón (2018) en su investigación tuvo como objetivo

VARIABLE 1 ó VARIABLE x VARIABLE 2 ó VARIABLE y

Calidad de atención Nivel de satisfacción del usuario

• Entrega oportuna de los resultados

DIMENSIÓN EXPECTATIVA DEL SERVICIO

HIPOTESIS GENERAL HIPOTESIS NULA

Existe una relación

Calidad de Fiabilidad  Atención inmediata Algunas veces (3)

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