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TOTAL QUALITY
MANAGEMENT
NORMATIVA ISO 9001 : 2015
LOGRO DE LA SESIÓN
Al final de la sesión el estudiante estará en la

capacidad de reconocer el concepto de calidad,
la normativa ISO y sus principios
CONTENIDO
1. Actividad de Reflexión
2. Etapas de evolución de la calidad.
3. Conceptos de la calidad.
4. Organización Internacional de Estandarización
5. Línea Base y principios
6. Documentos del SGC
7. Caso.
DIFERENCIA ENTRE HECHOS Y OPINIONES
HECHOS Y OPINIONES
 Hechos: Sujetos o Datos comprobados, objetivos
 Opiniones: Juicios que manifiestan el punto de vista de quien los emite, subjetivos
La normativa ISO se basa en la verificación de hechos. Esto se da mediante las
auditorías que comprueban la existencia de documentos
ETAPAS DE LA CALIDAD
CONCEPTO DE CALIDAD
PERO…..
¿QUÉ ES
calidad?
CALIDAD
Mire los dos videos y encuentre
3 diferencias
¿VIDEO DE CALIDAD?
Características
Requisitos
Grado
CONCEPTO DE CALIDAD
Calidad
Grado en el que un conjunto de características inherentes de un

producto cumple con los requisitos del cliente.
CALIDAD = CARACTERISTICAS -
REQUISITOS
LO QUE LO QUE QUIERE

OFREZCO Y ESPERA EL
CLIENTE
GRADO
11
ORGANIZACIÓN
INTERNACIONAL DE
ESTANDARIZACIÓN - ISO
Es el organismo encargado de promover el desarrollo de normas internacionales de
fabricación (tanto de productos como de servicios), comercio y comunicación para
todas las ramas industriales a excepción de la eléctrica y la electrónica.
La ISO es una red de los institutos de normas nacionales de 163 países, sobre la base
de un miembro por país, con una Secretaría Central en Ginebra (Suiza) que coordina el
sistema.
EVOLUCIÓN DE LA NORMA ISO 9001
¿QUIÉNES CONFORMAN LA ORGANIZACIÓN
INTERNACIONAL DE NORMALIZACIÓN
(ISO)?
• Está por delegaciones
gubernamentales
compuesta y no gubernamentales
subdivididos en una serie de subcomités
encargados de desarrollar las guías que
contribuirán al mejoramiento.
• Su misión es desarrollar y promover
estándares comunes a nivel mundial.
• Su labor principal es “el desarrollo de
acuerdos técnicos mundiales”,
publicados como Normas Técnicas
Internacionales.
• El contenido de los estándares está protegido por
derechos de copyright y para acceder ellos, el
público corriente debe comprar cada documento.
¿CUÁNTAS NORMAS ISO EXISTEN?
NORMAS
• Sirven para buscar estándares, para uniformizar y universalizar.
• Las normas ISO tienen carácter voluntario.
• Las normas ISO tienen una orientación al mercado.
• La adopción de normas técnicas dentro de un país, son decisiones soberanas.
• En el Perú el organismo nacional de normalización es

INACAL, autoridad en materia de las Normas Técnicas Peruanas.
• Son desarrolladas por consenso internacional, entre expertos que

provienen de sectores: industrial, técnicos y negocios.
• Las normas son adaptables.
• En algunos países no se usa normas que no sean de su país.

TIPOS DE MIEMBROS
• La Organización ISO está compuesta por tres tipos de miembros:
 Miembros pleno, uno por país, recayendo la representación en el organismo

nacional más representativo.
 Miembros correspondientes, de los organismos de países. No toman parte activa
en el proceso de normalización pero están puntualmente informados acerca de
los trabajos que les interesen.
 Miembros suscritos, países con reducidas economías, que actúan como
observadores y no tienen derecho a voto.
• Existen más de 2,830 grupos técnicos de ISO en los que participan más de 30,000
expertos al año.
• No forma parte de la labor de ISO, verificar que sus normas técnicas
sean implantadas por los usuarios.
• La implantación es asunto de los proveedores y sus clientes, así como de los
organismos supervisores.
NORMAS DE FAMILIA ISO 9000
(Única certificable)
EN 1987 SE PUBLICARON POR PRIMERA VEZ, Y
COMPRENDEN:
ESTRUCTURA DE ALTO NIVEL
La Estructura de Alto Nivel proporciona un enfoque

común para los nuevos y futuros sistemas de gestión,
generando un alto valor agregado en un mercado muy
competitivo.
Sistema
Integrado de
Gestión
ESTRUCTURA DE ALTO NIVEL
1.- Objeto y Campo

10.- Mejora
de aplicación
9.- Evaluación del 2.- Referencias

desempeño Normativas
ESTRUCTUR
A DE ALTO
NIVEL PARA 3.- Términos y
8.- Operación
NORMAS DE Definiciones
SISTEMAS
DE GESTIÓN
4.- Contexto de la
7.- Apoyo
Organización
6.- Planificación 5.- Liderazgo

ANÁLISIS DE LA LÍNEA BASE Y PRINCIPIOS DE CALIDAD ISO 9001
• La gestión de procesos es uno de los 7 principios de la gestión de la calidad, que nos
ayudará a entender sobre un sistema de gestión de calidad ISO.
• Los procesos raramente ocurren en forma aislada. La salida de un proceso,
normalmente forma parte de la entrada del proceso siguiente.
• Los procesos se miden; se establecen objetivos e indicadores para
cada uno.
Objetivos Resultados
¿Qué se quiere? ¿Qué se logra?
EJEMPLO DE CONTROL DE ESTRUCTURA BASE
DOCUMENTACIÓN DE LOS SGS
Para la Norma ISO 9000:2005, un documento para ser tal, debe
cumplir dos requisitos:
• Brindar información.
• Tener un medio de soporte.

VALOR DE LA DOCUMENTACIÓN
La documentación permite la comunicación y la coherencia de la acción. Su utilización

contribuye a:
• Lograr la conformidad con los requisitos del cliente.

• Proveer la formación apropiada.
• La repetitividad y la trazabilidad.
• Proporcionar evidencia objetiva.
• Controlar los procesos.
• Evaluar la eficacia y la adecuación continua del sistema de gestión de la calidad.

¿QUÉ DEBE INCLUIR LA SGC?
La documentación del SGC debe incluir:
• Declaraciones documentadas de la política y de los objetivos
de calidad.
• Un manual de calidad.
• Los procedimientos documentados requeridos por la norma.
• Documentos requeridos por la propia organización para
la operación y control de sus procesos.
• La extensión de la documentación en un SGC depende de:
 Tipo y tamaño de la organización.
 Complejidad e interacción de sus procesos.
 Competencias de las personas de la organización.
• La documentación debe estar en cualquier formato o tipo de medio.
• Un procedimiento debe ser establecido,

documentado, implementado y mantenido.
CONTROL DE DOCUMENTOS
Los documentos deben:
• Ser aprobados antes de ser liberados para su
uso.
• Tener revisión, actualización y

re aprobación.
• Encontrarse disponible donde serán

utilizados legibles, identificables y
recuperables.
• Ser removidos, aquellos obsoletos.
• Sercontrolados, aquellos que

pertenecen a otras
organizaciones.
ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIÓN DEL
SISTEMA DE LA CALIDAD
1er. Nivel
¿Qué se hace?
Descripción del sistema política, objetivos, respuesta a requisitos

aplicables.
2do. Nivel
Información específica sobre: Quién, cómo, cuándo, dónde, qué y por qué
efectuar las actividades.
3er. Nivel
Proporciona detalles técnicos sobre:

Cómo hacer el trabajo y registrar resultados.
TIPOS DE DOCUMENTOS EN LOS SGC
Manual de Calidad
Documento que especifica la estructura el SGC de una
organización. En este documento la empresa establece
el cumplimiento de los requisitos de la norma.
La organización debe establecer y mantener un manual
de calidad que incluya:
• El alcance del SGC, incluyendo los detalles y la
justificación de cualquier exclusión.
• Los procedimientos documentados establecidos
para el SGC o referencia a los mismos.
• Una descripción de la interacción entre procesos
del SGC (caracterización).
Plan de Calidad
Documento que especifica qué
procedimientos y recursos deben
aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo
deben aplicarse a un proceso, proyecto,
producto o contrato específico.
Procedimientos
• Documento que describe la forma de ejecutar las actividades
dentro de un procesos.
• Existen seis procedimientos mínimos que debe tener todo SGC:
 Control de documentos.
 Control de registros.
 Auditoría interna.
 Control del producto no conforme.
 Acción correctiva.
TE
 Acción preventiva.
AN
RT
PO
IM
Instructivos
Es documento que describe (paso a paso) de forma más detallada el
“cómo” desarrollar una actividad dentro de un procedimiento.
Registros
• Los registros proporcionan evidencia que

cumplimos con nuestros procesos, sirve de
base para los indicadores de gestión y mejorar
el sistema.
• Los registros proveen evidencia de la
conformidad y correcto desempeño del SGC.
• Se requiere un procedimiento
documentado para la identificación,
almacenamiento protección,
retención y disposición de losregistros.
Especificación
Es un documento que establece requisitos.
CASO SUPERMERCADO
BIBLIOGRAFÍA
• International Organization for Standardization (ISO) (2015). Aplicación. Norma ISO
9001:2015
• López Rey, Susana (2006). Implantación de un sistema de calidad. Los diferentes

sistemas de calidad existentes en la organización. España: Ideas propias editorial
• Alexander Servat, Alverto G. (2005) Calidad:metodología para

documentar el ISO 9000 versión 2000. México -Pearson
• Vilar Barco, José (1999) La auditoría de los sistemas de gestión de la

calidad (1ra. Edición). España: FC editorial
MUCHAS GRACIAS

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Al final de la sesión el estudiante estará en la

Grado en el que un conjunto de características inherentes de un

LO QUE LO QUE QUIERE

• Las normas ISO tienen una orientación al mercado.

• La adopción de normas técnicas dentro de un país, son decisiones soberanas.

• En el Perú el organismo nacional de normalización es

• Son desarrolladas por consenso internacional, entre expertos que

• Las normas son adaptables.

• En algunos países no se usa normas que no sean de su país.

• La Organización ISO está compuesta por tres tipos de miembros:

 Miembros pleno, uno por país, recayendo la representación en el organismo

La Estructura de Alto Nivel proporciona un enfoque

1.- Objeto y Campo

9.- Evaluación del 2.- Referencias

6.- Planificación 5.- Liderazgo

• Tener un medio de soporte.

La documentación permite la comunicación y la coherencia de la acción. Su utilización

• Lograr la conformidad con los requisitos del cliente.

• Proporcionar evidencia objetiva.

• Controlar los procesos.

• Evaluar la eficacia y la adecuación continua del sistema de gestión de la calidad.

 Tipo y tamaño de la organización.

 Complejidad e interacción de sus procesos.

 Competencias de las personas de la organización.

• La documentación debe estar en cualquier formato o tipo de medio.

• Un procedimiento debe ser establecido,

• Tener revisión, actualización y

• Encontrarse disponible donde serán

• Ser removidos, aquellos obsoletos.

• Sercontrolados, aquellos que

Descripción del sistema política, objetivos, respuesta a requisitos

Proporciona detalles técnicos sobre:

 Control del producto no conforme.

• Los registros proporcionan evidencia que

• López Rey, Susana (2006). Implantación de un sistema de calidad. Los diferentes

• Alexander Servat, Alverto G. (2005) Calidad:metodología para

• Vilar Barco, José (1999) La auditoría de los sistemas de gestión de la

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