SL-M-GC-01 Manual Del SGC - Version 02

Manual de Gestión de Calidad ISO 9001:2008 SERVICIOS GENERALES LID S.A.C.- Rev.
02 02 – Aprobado el 16/03/2015 – Código: SL-M-GC-01

Elaborado por: Coordinador de SGC; Revisado: Representante de la Dirección ; Aprobado: Gerente General.
La impresión de este documento será una copia no controlada.
INDICE
o Propósito del Manual

o Antecedentes de la Empresa
o Organigrama
o Política de la Calidad
o Objetivos de la Calidad
o Alcance del Sistema
o Exclusiones de la Norma ISO 9001:2008
o Compromiso Gerencial
o Diagrama de Procesos del SGC
o Despliegue de Procesos
o Control de Cambios
Manual de Gestión de Calidad ISO 9001:2008 SERVICIOS GENERALES LID S.A.C.- Rev. 02 02 – Aprobado el 16/03/2015 – Código: SL-M-GC-01
PROPÓSITO DEL MANUAL
El propósito del presente Manual es presentar los

procesos, responsabilidades y principales
lineamientos del Sistema de Gestión de la Calidad
de Servicios Generales LID S.A.C.
Se han tomado como modelo para la
implementación del Sistema, los requisitos de la
Norma Internacional ISO 9001 : 2008.
ANTECEDENTES DE LA EMPRESA
Especialista en soluciones operativas y de Alquiler con Grúas, Montacargas y

maquinaria en general para clientes de los sectores de minero, petrolero,
industrial, metalmecánica, construcción y otros, a nivel nacional).
Fundada en el 2008, Servicios Generales LID S.A.C. inicia operaciones en
Lima – Perú como una empres dedicada al alquiler de Grúas,
montacargas y otros afines.
Actualmente asociados al Grupo Zapler, bajo la marca SOLID, con una
amplia experiencia en brindar desde alquileres de maquina seca, hasta el
manejo total de la flota del cliente (Grúas, montacargas y/o maquinaria
en general).
Contamos con operadores experimentados, calificados y certificados; con
moderna flota y equipo de ultima generación, garantizando la
operatividad continua de la flota, minimizando retrasos y reduciendo
riesgos operativos y de costos.
Actualmente brindado servicios dentro de los Proyectos Constancia
(Stracon, Primax, AK Drilling y Transber), El Brocal (OHL Industrial),
Tupemesa entre otros. NO ES MEJOR COLOCAR SECTORES COMO POR
EJEMPLO: NUESTRA EMPRESA EN LA ACTUALIDAD BRINDA SUS
SERVICIOS A SECTORES COMO MINERIA, INDUSTRIAS, XXX,XX,XXX,XX,
A través de este tiempo, hemos logrado obtener el mejor premio para
cualquier empresa:
LA CONFIANZA Y RECONOCIMIENTO DE NUESTROS CLIENTES
Definiciones:
Soluciones Operativas: Servicio que brinda desde el

alquiler de maquinaria seca, hasta el manejo total de la
flota del cliente (Grúas, montacargas y/o maquinaria
en general).
David este concepto no me queda claro, entendi que
Alvaro menciono que las soluciones operativas estaba
relacionado al manejo general de la carga, el cual
consiste en el alquiler de maquinaria como grúas,
montacargas y camión grúas, el cual incluye personal
competente para el manejo de la maquinaria
ESTRUCTURA ORGANICA
Comité
Comercial GERENCIA GENERAL
Asesor
Estratégico
Gerencia de Gerencia Gerencia de Contador

Operaciones Comercial Administración y Finanzas General
Administración de Asistente
Mantenimiento Captación Recursos Tesorería Almacén
Operadores y Flota 1
Humanos y
Asuntos
Corporativos Asistente
Facturación/
Asistente de Asistente Asistente Logística 2
Cobranzas
Mantenimiento Documentario Comercial
Asistente de Asistente de
Taller Valorizaciones
Mecánicos Operadores
-……………….. -………………..
-……………….. -………………..
-……………….. -………………..
POLITICA DE CALIDAD
Servicios Generales LID SAC, empresa dedicada a brindar

soluciones operacionales en el manejo de carga expresa su
compromiso con una cultura de calidad, fundamentada en:
El cumplimiento de los requisitos establecidos para nuestros
servicios con el objetivo de satisfacer las necesidades de
nuestros clientes.
El cumplimiento de los requisitos legales vigentes y otros
requisitos aplicables a nuestros servicios, que nuestra empresa
suscriba.
La promoción de la mejora continua en la gestión, desempeño
y eficacia de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad.
Lima, 26 de Noviembre de 2014

Jorge Barreda
Gerente General
OBJETIVOS E INDICADORES DE LA CALIDAD
OBJETIVOS DE LA
POLÍTICA DE LA CALIDAD INDICADORES META 2015
CALIDAD
Servicios Generales LID SAC, Mejorar el Índice de

Índice de Satisfacción del cliente > 70%
empresa dedicada a brindar Satisfacción del Cliente
soluciones operacionales en
el manejo de carga expresa Mantener la exactitud de (# Existencias sin diferencias/ # de
su compromiso con una 100 %
los inventarios existencias totales) * 100 %
cultura de calidad,
fundamentada en: (# Proveedores con calificación
Mejorar la Gestión de 10% menos que el
El cumplimiento de los regular/ # Total de Proveedores
Proveedores año anterior
requisitos establecidos para Evaluados) * 100 %
nuestros servicios con el (# Mantenimientos realizados/ # de
Mantener el buen
objetivo de satisfacer las funcionamiento de mantenimientos programados) * 100%
necesidades de nuestros nuestra flota
clientes. 100%
El cumplimiento de los (# Capacitaciones realizadas / #

requisitos legales vigentes y Mejorar las competencias 100%
Capacitaciones programadas) * 100
otros requisitos aplicables a de nuestro personal
%
nuestros servicios, que
nuestra empresa suscriba.
Mejorar el control de (# Dias operativos / Días en servicio
La promoción de la mejora >= 98%
Operatividad * 100%
continua en la gestión,
desempeño y eficacia de
nuestro Sistema de Gestión
de la Calidad. Reducir la cantidad de
# de Servicios No Conformes <=10
Servicios No Conformes
ALCANCE DEL SISTEMA
“Soluciones Operativas y Alquiler con

Grúas, Montacargas y otras
maquinarias en general”
EXCLUSIONES DE LA NORMA
El Sistema de Gestión de la Calidad se excluye de:
Requisito 7.3 Diseño y Desarrollo.
Servicios Generales LID S.A.C. se excluye de este requisito debido

a que el servicio brindado abarca desde el alquiler de maquinaria
en seco, hasta la tercerización de las operaciones con grúas,
montacargas y otros afines en concordancia a los requisitos del
cliente, manuales y/o las normas nacionales e internacionales,
por ende la empresa no diseña o desarrolla un servicio.
Requisito 7.5.2. Validación de los procesos de producción y de la

prestación del servicio.
Servicios Generales LID S.A.C. se excluye de este requisito debido

a que los requisitos del servicio establecidos por el cliente pueden
ser verificados durante todo el servicio hasta su termino.
COMPROMISO GERENCIAL
Los Socios y las diferentes Gerencias estamos comprometidos con el desarrollo

de la implementación de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad, para lo cual:
Comunicamos a nuestros trabajadores la importancia de satisfacer los

requisitos del cliente y reglamentarios.
Establecemos una Política con compromisos de Calidad, que será revisada
anualmente, para asegurar su vigencia.
Aseguramos que se planifique la gestión del Sistema y se establezcan los
Objetivos de la Calidad.
Realizamos por lo menos una vez al año revisiones por nuestra dirección.
Aseguramos la disponibilidad de recursos.
Definimos claramente los niveles de autoridad y responsabilidades a todo
nivel de la organización.
Fortalecemos los mecanismos de comunicación interna.
Al identificar los procesos del SGC hemos determinado las necesidades de los
clientes y periódicamente efectuaremos encuestas de su nivel de satisfacción,
cuyos resultados serán incorporados como requisitos adicionales destinados a
aumentar su satisfacción.
MAPA DE PROCESOS
PROCESO ESTRATÉGICO
ALTA DIRECCIÓN
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

(FIDELIZACIÓN)
PROCESOS PRINCIPALES
CONTROL DE OPERATIVIDAD
COMERCIAL OPERACIONES
MANTENIMIENTO
PROCESOS DE APOYO MANTENIMIENTO INTERNO

RECURSOS HUMANOS SISTEMAS LOGISTICA
ADMINISTRACIÓN DEL TESORERIA Y FACTURACIÓN Y
SGC CONTABILIDAD COBRANZAS
Nota: Tesorería, Contabilidad, Facturación y Cobranzas no se encuentran en el alcance del SGC

COMERCIAL
ENTRADAS
 Contacto con clientes
(nuevos, potenciales y
antiguos).
 Requerimiento del cliente.
SALIDAS
 Cotización del servicio aceptado.
 Contrato, adenda, O/C, O/S u
Pedido Compra Abierta.
 Resultados de encuestas de
satisfacción del cliente.
 Registro de atención de quejas.
PROCEDIMIENTOS / INSTRUCCIONES
SL-P-C-01 GESTIÓN COMERCIAL
SL-P-C-02 VENTAS NO ESTANDAR Formatos y Registros
SL-P-C-02 MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
SL-P-C-03 ATENCIÓN DE QUEJAS
OPERACIONES
ENTRADAS
 Cotización, O/C, O/S, PCA
Contrato o requisitos del
servicio (carga máxima,
tiempo, entre otros).
 Disponibilidad de Maquinaria y
Operadores.
 Requisitos de Afiliación.
 Guía de remisión (Maquinaria, SALIDAS
insumos y repuestos).
 Certificados y constancias del
Equipo de Trabajo
 Personal y maquinaria Afiliados,
PROCEDIMIENTOS / INSTRUCCIONES  Maquinaria Operativa.
SL-P-OP-01 AFILIACIÓN Y CONTROL DOCUMENTARIO  Registro de Entrega y recepción.
DEL EQUIPO DE TRABAJO  File de Reporte Diario de Equipo.
SL-P-OP-02 HABILITACIÓN DE PERSONAL OPERATIVO
 Valorización.
SL-P-OP-03 DESIGNACIÓN, ENTREGA DE MAQUINARIA Y
ENVÍO DE OPERADOR
SL-P-OP-04 PRESTACIÓN DEL SERVICIO
SL-P-OP-05 VALORIZACIÓN Formatos y Registros
SL-P-OP-06 CAJA CHICA
SL-I-OP-02 OPERADOR
SL-I-OP-03 RIGGER
CONTROL DE OPERATIVIDAD
ENTRADAS
 Disponibilidad de Maquinaria,
Operador y/o Rigger.
 Check List de Entrega y
Recepción de Maquinaria.
 Manuales y tablas de carga de
la Maquinaria.
SALIDAS
 Registro Check List de
Inspección.
 Check List de Entrega y
Recepción firmado.
PROCEDIMIENTOS / INSTRUCCIONES  Guía de Remisión (Insumos
repuestos).
 Check List Diario (en servicio).
 SL-P-OP-03 DESIGNACIÓN ENTREGA DE MAQUINARIA Y ENVIO
DE OPERADOR
 SL-I-OP-01 CONTROL DE OPERATIVIDAD Formatos y Registros
 SL-P-OP-04 PRESTACIÓN DEL SERVICIO
MANTENIMIENTO
ENTRADAS
 Plan de Mantenimiento Preventivo.
 Programa de Mantenimiento
Preventivo
 Orden de Trabajo
 Programa de Calibración
 Check list de equipo.
 Manuales de los equipos.
SALIDAS
 Registro Check List de Entrega.

 Reportes de Trabajo Diario.
 Maquinaria Operativa.
 Historial de Mantenimiento
 Certificados de Calibración
 SL-P-MN-01 MANTENIMIENTO Formatos y Registros
RECURSOS HUMANOS
ENTRADAS
 Perfiles de Puestos de
Trabajo.
 Curriculum Vitae.
 Necesidades de
Capacitación. SALIDAS
 File del Trabajador.
 Evaluación de Habilidades.
 Contratos.
 Programa anual de
Capacitación
 Registros de Capacitación.
 Registros de Evaluación de
Desempeño.
 Registro de la evaluación de la
PROCEDIMIENTOS / INSTRUCCIONES eficacia de la capacitación.
 SL-P-RH-01 RECURSOS HUMANOS Formatos y Registros
MANTENIMIENTO INTERNO
ENTRADAS
 Programa de Mantenimiento
Preventivo.
 Check list de Equipos
 Solicitud de Mantenimiento.
SALIDAS
 Informe de Mantenimientos
Preventivos y Correctivos.
 Equipos operativa.
 Cotización de mantenimiento
realizado.
 MN-P-MN-01 MANTENIMIENTO  Formatos y Registros
SISTEMAS (Subcontratado)
ENTRADAS
 Necesidad de mantenimiento de
equipos.
 Solicitud de Mantenimiento por
parte del personal.
 Programa de mantenimiento
(Preventivos y de equipos).
 Control de actividades.
 Equipos operativos.
PROCEDIMIENTOS / INSTRUCCIONES  Back up generado.
 PROCEDIMIENTO DE SISTEMAS Formatos y Registros

()
LOGÍSTICA: Compras
ENTRADAS
 Requerimientos (materiales,
equipos, repuestos, etc.)
 Documentación de
Proveedores.
SALIDAS
 Criterios de Selección de
Proveedores.
 Ordenes de Compra Aprobada.
 Registro de evaluación y
reevaluación de proveedores.
 Proveedores Evaluados y Re-
evaluados.
 TR-P-LO-01 COMPRAS Formatos y Registros
LOGISTICA: Almacén
ENTRADAS
 Necesidad del trabajo

(materiales, herramientas,
repuestos, etc.).
 Artículos entregados por el
proveedor, cliente o
proveedor del cliente. SALIDAS
 Documentación del Articulo.
 Requerimientos (materiales,
 Guía de remisión.
equipos, etc.).
 Nota de Ingreso (retorno).
 Registro en ANT.
 Kárdex.
 Guías de salida interna.
 Nota de Salida.
 SL-P-LO-01 ALMACÉN Formatos y Registros
FACTURACIÓN Y COBRANZAS
ENTRADAS
 Base de datos de Clientes.

 Valorización aprobada.
 Facturas por cobrar.
 Contrato, Cotización
aprobada, O/C u O/S.
SALIDAS
 Entrega de factura.
 Facturas canceladas.
 Estado de Facturación de alquiler
actualizado.
 Reporte de Cobranzas
Actualizado.
 SL-P-AF-01 FACTURACIÓN Y COBRANZAS Formatos y Registros
TESORERÍA Y CONTABILIDAD
ENTRADAS
 Programación de pagos.
 Programación de cobranzas.
 Formatos de rendición de gastos
por viaje.
 Facturas
 Cuadro de aprobación de
montos SALIDAS
 Emisión de Pagos
 Información de la ANT (Stock,  Flujo de Caja Actualizado.
pagos, cobranzas, facturas, etc.)  Reportes Gerenciales.
 planillas  Rendición de gastos.
 Facturas pagadas.
 Estados Financieros.
 SL-P-AF-02 MANEJO DE TESORERÍA Formatos y Registros
 SL-P-AF-03 RENDICIÓN DE GASTOS POR VIAJE
ADMINISTRACIÓN DEL SGC
GESTION DE LA CALIDAD:
Control de Documentos y Registros
ENTRADAS
 Documentos y Registros
Internos.
 Documentos Externos.
SALIDAS
 Documentos y Registros
controlados.
 Registro de distribución de
copias controladas.
 SL-P-GC-01 CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS Formatos y Registros
Auditorías Internas
ENTRADAS
 Programa Anual de
Auditorias.
 Itinerario de Auditoria Interna.
 Auditores Internos
Calificados.
SALIDAS
 Ejecución de la Auditoria.
 Informe de Auditoria.
 Solicitud de Acción Correctiva.
 Solicitud de Acción Preventiva.
 SL-P-GC-02 AUDITORÍAS INTERNAS Formatos y Registros
Acciones Correctivas y Preventivas
ENTRADAS
 Solicitud de Acción Correctiva

 Solicitud de Acción Preventiva
SALIDAS
 Solicitud de Acción Correctiva

cerrada
 Solicitud de Acción Preventiva
cerrada
 SL-P-GC-04 ACCIONES CORRECTIVAS (AC) Y
Formatos y Registros
PREVENTIVAS (AP).
Control y Tratamiento del Servicio No Conforme
ENTRADAS
 Reporte de Servicio No
Conforme.
SALIDAS
 Registro del Tratamiento del

Servicio No Conforme.
 Solicitud de Acción Correctiva.
 SL-P-GC-03 CONTROL Y TRATAMIENTO DE SERVICIO
Formatos y Registros
NO CONFORME
Comunicación Interna y Externa
ENTRADAS
 Necesidad de una
comunicación clara y segura
dentro de la empresa.
 Necesidad de una
comunicación cordial, clara y
segura con elementos
externos a la empresa (Por
ejemplo clientes, proveedores,
etc.)
SALIDAS
 Comunicación clara, ordenada y
registrada dentro y fuera de la
empresa.
 SL-P-GC-05 COMUNICACIÓN Formatos y Registros
GESTION DE LA DIRECCIÓN
ENTRADAS
 Retroalimentación con los clientes
 Resultado de las Auditorías
 Comportamiento de los procesos y
la conformidad de los servicios
 Estado de Acciones Correctivas y
preventivas
 Seguimiento de revisiones
anteriores SALIDAS
 Cambios planificados
 Recomendaciones para la mejora  Mejora de la eficacia del SGC y
sus procesos
 Mejora del servicio con relación
a los requisitos de los clientes
 Necesidad de recursos
 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN  Formatos y Registros
CONTROL DE CAMBIOS
Se realizaron los siguientes cambios con respecto a la versión anterior:
Se modifico el contenido de los “Antecedentes de la Empresa” y definió

Soluciones Operativas (Pag.N°4 y 5).
Se incluyo nueva estructura organizacional (Pág.. N° 6).
Se modifico parte de los objetivos e indicadores; Así como, la redacción
del alcance del SGC. (Pág.. N°8 y 9).
Se aclaro el sustento de las exclusiones (Pág.. N°10).
Se modifico el mapa de procesos (Pág.. N°12).
Se actualizo el desarrollo de los procesos Comercial, Operaciones,
Sistemas y, Facturación y Cobranzas.

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Manual de Gestión de Calidad ISO 9001:2008 SERVICIOS GENERALES LID S.A.C.- Rev.

02 02 – Aprobado el 16/03/2015 – Código: SL-M-GC-01

o Propósito del Manual

El propósito del presente Manual es presentar los

Especialista en soluciones operativas y de Alquiler con Grúas, Montacargas y

Soluciones Operativas: Servicio que brinda desde el

Gerencia de Gerencia Gerencia de Contador

Servicios Generales LID SAC, empresa dedicada a brindar

Lima, 26 de Noviembre de 2014

Servicios Generales LID SAC, Mejorar el Índice de

El cumplimiento de los (# Capacitaciones realizadas / #

“Soluciones Operativas y Alquiler con

El Sistema de Gestión de la Calidad se excluye de:

Requisito 7.3 Diseño y Desarrollo.

Servicios Generales LID S.A.C. se excluye de este requisito debido

Requisito 7.5.2. Validación de los procesos de producción y de la

Servicios Generales LID S.A.C. se excluye de este requisito debido

Los Socios y las diferentes Gerencias estamos comprometidos con el desarrollo

Comunicamos a nuestros trabajadores la importancia de satisfacer los

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

PROCESOS DE APOYO MANTENIMIENTO INTERNO

Nota: Tesorería, Contabilidad, Facturación y Cobranzas no se encuentran en el alcance del SGC

 Registro Check List de Entrega.

 SL-P-MN-01 MANTENIMIENTO Formatos y Registros

 SL-P-RH-01 RECURSOS HUMANOS Formatos y Registros

 MN-P-MN-01 MANTENIMIENTO  Formatos y Registros

 PROCEDIMIENTO DE SISTEMAS Formatos y Registros

 Necesidad del trabajo

 SL-P-LO-01 ALMACÉN Formatos y Registros

 Base de datos de Clientes.

 SL-P-AF-01 FACTURACIÓN Y COBRANZAS Formatos y Registros

 SL-P-GC-01 CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS Formatos y Registros

 SL-P-GC-02 AUDITORÍAS INTERNAS Formatos y Registros

 Solicitud de Acción Correctiva

 Solicitud de Acción Correctiva

 Registro del Tratamiento del

 SL-P-GC-05 COMUNICACIÓN Formatos y Registros

 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN  Formatos y Registros

Se realizaron los siguientes cambios con respecto a la versión anterior:

Se modifico el contenido de los “Antecedentes de la Empresa” y definió

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