Gestión de calidad

S2
Mg. David Paz Panduro
UNIDAD 2: 2. MÉTODO DE
SOLUCIÓN DE PROBLEMAS Y
HERRAMIENTAS DE CALIDAD
Logro de la unidad:
• Conocer las herramientas básicas de Calidad identificadas como las
más útiles en la solución de problemas relacionados con la calidad.
Indicadores.
Importancia:
• Las herramientas de control de calidad se utilizan para determinar,
medir, analizar y proponer soluciones a los problemas identificados
que interfieren con el rendimiento de los procesos de la organización,
ayudando a mejorar los indicadores de calidad.
SESIÓN 2
Contenido de la sesión
La mejora continua (kaizen)
El ciclo de Deming
Las herramientas básicas de la calidad:
1. Diagrama Causa - Efecto.
2. Diagrama de dispersión.
3. Hojas de verificación o de chequeo.
4. Diagrama de Pareto.
5. Histogramas.
Logros de la sesión
El maestrista usa las herramientas de calidad más adecuadas al analizar un problema
Qué es el kaizen?

• https://drive.google.com/file/d/1JV0otT-286W6M2rF30tPrvvs7DWWS
vg2/view?usp=sharing
El ciclo Deming y el ciclo PDCA
(1)
• El ciclo Deming o ciclo de mejora actúa como guía para llevar a cabo la mejora continua y lograr
de una forma sistemática y estructurada la resolución de problemas. Está constituido
básicamente por cuatro actividades: planificar, realizar, comprobar y actuar, que forman un ciclo
que se repite de forma continua. También se le conoce como ciclo PDCA, siglas en inglés de Plan,
Do, Check, Act. Dentro de cada fase básica pueden diferenciarse distintas subactividades:
• 1.Planificar (Plan): en esta primera fase cabe preguntarse cuáles son los objetivos que se quieren
alcanzar y la elección de los métodos adecuados para lograrlos. Conocer previamente la situación
de la empresa mediante la recopilación de todos los datos e información necesaria será
fundamental para establecer los objetivos. La planificación debe incluir el estudio de causas y los
correspondientes efectos para prevenir los fallos potenciales y los problemas de la situación
sometida a estudio y aportar soluciones y medidas correctivas.
• 2.Realizar (Do): consiste en llevar a cabo el trabajo y las acciones correctivas planeadas en la fase
anterior. Corresponde a esta fase la formación y educación de las personas y empleados para que
adquieran un adiestramiento en las actividades y actitudes que han de llevar a cabo. Es
importante comenzar el trabajo de manera experimental, para, una vez que se haya comprobado
su eficacia en la fase siguiente, formalizar la acción de mejora en la última etapa.
El ciclo Deming y el ciclo PDCA
(2)
3. Comprobar (Check): es el momento de verificar y controlar los efectos
y resultados que surjan de
aplicar las mejoras planificadas. Se ha de comprobar si los objetivos
marcados se han logrado o, si no es así, planificar de nuevo para tratar de
superarlos.
4. Actuar (Act): una vez que se comprueba que las acciones emprendidas
dan el resultado apetecido, es necesario realizar su normalización
mediante una documentación adecuada, describiendo lo aprendido,
cómo se ha llevado a cabo, etc. Se trata, al fin y al cabo, de formalizar el
cambio o acción de mejora de forma generalizada introduciéndolo en los
procesos o actividades.
Ciclo de Deming
Sub etapas del ciclo Deming
• 1.Planificar:
a) Seleccionar la oportunidad de mejora.
b)Registrar la situación de partida.
c)Estudiar y elegir las acciones correctivas más adecuadas.
d)Observar (a nivel de ensayo o simulación) el resultado.
• 2.Realizar:
Llevar a cabo la acción correctora aprobada.
• 3.Comprobar:
Diagnosticar a partir de los resultados. De no ser los deseados, volver a etapa 1.
• 4.Actuar:
a) Confirmar y normalizar la acción de mejora.
b)Emprender una nueva mejora (o abandonar).
Mejoras que aportan las siete
herramientas básicas de la
calidad
1. Identificación y selección de problemas generados, analizando las causas y
efectos.
2. Búsqueda de soluciones eficientes a los problemas generados.
3. Análisis de las causas generadoras de la falta de calidad, facilitando su
control y supervisión.
4. Establecimiento de actividades prioritarias, atendiendo a los efectos o
consecuencias que las causas pueden acarrear.
5. Facilitar el control de procesos y funciones, advirtiendo de posibles
irregularidades o desviaciones detectadas.
6. Ordenación de las necesidades o expectativas de los clientes, tanto
internos como externos.
Diagrama de causa efecto o
diagrama de Ishikawa
• El problema está identificado y queremos resolverlo. En este sentido este
diagrama nos ayudará a determinar el porqué de ese problema o efecto. El
número de factores que influyen en un determinado efecto son numerosos
y representarlos todos sería complejo. Por tal motivo se debe seleccionar
un grupo representativo de factores para cada problema. Es frecuente
utilizar unas causas primarias de tipo genérico, denominadas las 6M: mano
de obra, materiales, métodos, medio ambiente, mantenimiento y
maquinaria. Estos factores primarios, que dependiendo de la situación
pueden variar, formarán las espinas principales del diagrama y a
continuación se irán añadiendo las causas secundarias, terciarias, etc., que
representan las causas de las causas y que permiten profundizar en los
orígenes jerarquizados del problema.
Fases para la realización del
diagrama de Ishikawa
1. Definir y determinar de forma clara el problema que queremos resolver. Dicho problema, causante de la falta de calidad en
nuestros procesos, se describirá en el extremo de la columna principal en forma de flecha, que constituye la «espina
dorsal» del diagrama.
2. Identificar los factores más relevantes que influyen en el problema que resolver. Aparecerán en los extremos de lo que
podríamos definir como «espinas» principales o primarias. Es frecuente el uso en los procesos productivos de las 6M,
mencionadas anteriormente. No obstante y dependiendo de la situación, se incorporarán o sustituirán los factores que se
juzguen convenientes.
3. Determinar y analizar de una forma ordenada y estructurada las causas y las causas de las causas, o subcausas, que
originan el efecto, de acuerdo con los factores más importantes que hayamos seleccionado. Una técnica que puede ser de
gran ayuda es la realización de un brainstorming1 de las posibles causas, con la participación de todo el grupo de trabajo.
Es aconsejable comenzar con el estudio de uno de los factores y profundizar en su análisis, antes de realizar el mismo
proceso con los siguientes. De esta manera se van formando las sucesivas ramificaciones que profundizan en el detalle y
origen de las causas.
4. Una vez concluido el análisis y estudio de causas es aconsejable realizar una reflexión para evaluar si se han identificado
todas las causas (sobre todo si son relevantes) y comprobar que hemos utilizado los factores correctos. En caso contrario se
añadirán las causas y factores que falten o sean necesarios.
5. Toma de datos acerca de las diversas causas del problema, valorando el grado de incidencia global quetienen sobre el
efecto. Esto permitirá sacar unas conclusiones finales y aportar las soluciones más aconsejables para resolver y controlar el
efecto estudiado.
Las 6 M del diagrama de
Ishikawa
• Mano de obra: Se refiere a la mano de obra operativa y funcional de las personas que participan en los procesos
de la industria. Este parámetro comprueba si las capacidades técnicas y la experiencia del personal son adecuadas.
Este aspecto del método 6M responde a si el personal tiene conciencia de calidad, sentido de responsabilidad y
pertenencia.
• Maquinaria: Se refiere a las máquinas, herramientas y otras instalaciones junto a los sistemas de apoyo
subyacentes. ¿La maquinaria empleada para la producción es capaz de ofrecer el rendimiento óptimo? ¿Las
máquinas y herramientas se están usando de la mejor forma para lograr un desempeño impecable?
• Material: Es la gestión de materia prima, componentes y recursos para satisfacer la producción y la prestación de
servicios. Este parámetro comprueba la especificación correcta de los materiales, su adecuado almacenamiento,
etiquetado y posterior utilización.
• Método: Procedimientos de producción y apoyo, así como su aplicación o contribución a la prestación de
servicios. ¿Algunos de los procesos tiene demasiados pasos y actividades que no aportan valor al conjunto del
sistema?
• Medio ambiente: En los procesos de operación, se consideran tanto las influencias ambientales controlables como
las imprevisibles. El clima y otros fenómenos naturales entran en esta categoría. Facilita la toma de decisiones para
afrontar los factores medioambientales que son manejables y cómo manejar aquellos que no lo son.
• Medición: Comprobación, evaluación y otras medidas físicas, ya sean manuales o automáticas. Estar atento a los
errores de calibración y a otros problemas de medición. Este parámetro es muy importante para evitar
incoherencias.
Diagrama de Ishikawa
Elaborar un diagrama de
Ishikawa para el caso
presentado
• Se han encontrado las siguientes causas de los accidentes laborales en una empresa.
Se le solicita presentar gráficamente la información. Use de preferencia Minitab.
• https://docs.google.com/spreadsheets/d/1AWEErYkZVNVEjtdlbfy_1m7HkOBVhjtL/edit?us
p=sharing&ouid=105662306468323828389&rtpof=true&sd=true
Diagrama de Pareto (1)

• El diagrama de Ishikawa puede llegar a identificar muchas causas de defectos,

sobre todo si se tienen en cuenta las causas de estas y así sucesivamente; el
resultado puede ser que no sepamos «por dónde empezar». Para ayudar a
dilucidar cuáles son los problemas que atajar con prioridad, e incluso en qué
orden, se dispone del diagrama de Pareto; se trata de una herramienta para
tomar decisiones sobre qué causas hay que resolver prioritariamente para lograr
mayor efectividad en la resolución de problemas. La regla de este economista
italiano consistía en que aproximadamente el 80 % de los problemas se deben a
tan solo un 20% de causas. Es decir, un mínimo porcentaje de causas originan un
gran porcentaje de problemas. El diagrama de Pareto permite identificar ese
pequeño porcentaje de causas más relevantes sobre las que se debe actuar
primero
Diagrama de Pareto (2)
Elaborar un diagrama de Pareto
para el caso presentado
• En una empresa fabricante de tuberías de acero y/o cobre para el tendido de redes de
agua, durante la última semana, se ha realizado una serie de inspecciones en la planta
con la finalidad de identificar los defectos de fabricación. Se desea saber sobre qué
errores hay que planificar acciones a fin de minimizar su incidencia sobre los costos del
producto. Los datos se presentan en la siguiente tabla

https://docs.google.com/spreadsheets/d/17nJ0pYQUdt9IxhFReP-WObrm6lFwoePn/edit?usp
=sharing&ouid=105662306468323828389&rtpof=true&sd=true

• Analice usted la información gráficamente.

Histograma (1)
• El histograma representa, de una forma gráfica la variabilidad que
puede presentar una característica de calidad. Es decir, muestra qué
tipo de distribución estadística presentan los datos.
• Para ello también adopta el diagrama de barras como representación
gráfica. En el eje horizontal se representa el rango posible de valores
que abarca la variable, dividido en un número determinado de
intervalos. El número de intervalos dependerá del número total de
datos que tenemos de la variable
Histograma (2)
Número de intervalos del histograma
de acuerdo al número de datos
Elaborar un histograma para el
caso presentado
• Un ingeniero especializado en control de calidad debe
garantizar que las tapas de las botellas de champú queden
ajustadas correctamente. Si las tapas quedan flojas, podrían
caerse durante el envío. Si se aprietan demasiado, será difícil
retirarlas. El valor objetivo del par de torsión para ajustar las
tapas es 18. El ingeniero recolecta una muestra aleatoria de
68 botellas y prueba la cantidad de par de torsión que se
necesita para quitar las tapas.
• Como parte de la investigación inicial, el ingeniero crea un
histograma del par de torsión para evaluar la distribución de
los datos. Interprete los resultados.
• https://docs.google.com/spreadsheets/d/1JxSSfgO8lSwcvUTVC
3MbIJAcN_xrOY_r/edit?usp=sharing&ouid=1056623064683238
28389&rtpof=true&sd=true
Hoja de recogida de datos de registro o
verificación

• Como indica su nombre, su función consiste en la recopilación ordenada y estructurada

de toda la información importante y útil que se genera en los procesos y sus actividades.
• Los formatos posibles de recogida de datos son numerosos: gráficos, numéricos, por
símbolos, etc. Una de las fórmulas más utilizadas consiste en la plantilla o tabla
predefinida. Para elaborar este tipo de formulario se ha de conocer previamente el tipo
de datos que se recogerán, de acuerdo con la situación o actividad que controlar, cómo
los vamos a recoger y almacenar y los puntos de recogida. Los datos deben obtenerse de
forma simple, clara y ordenada, huyendo de la ambigüedad, evitando los posibles
errores o malas interpretaciones, con el objeto de facilitar el análisis posterior. Se debe
recoger solo aquello que realmente interese y no recopilar datos de forma
indiscriminada que dificulten el proceso, provoquen pérdidas de tiempo y compliquen la
visualización de la información útil.
Hoja de verificación de datos de
la implementación de una
solución PDCA
• En inglés:
https://docs.google.com/document/d/1JqsPgNviOJXoeUkChwLbMLk5F
ai0sxAq/edit?usp=sharing&ouid=105662306468323828389&rtpof=true
&sd=true
En español:
https://docs.google.com/document/d/1Ju3aj44gcrIyXL9Xue_0Mty2Sbe
b-1kf/edit?usp=sharing&ouid=105662306468323828389&rtpof=true&s
d=true
Diagrama de dispersión de
correlación o bivariante (1)

• La idea principal que persigue es poner de manifiesto la relación que

pueda existir entre dos variables características de calidad en función
de los valores medidos, al variar ambas en una determinada
situación. De esta forma se aprecia gráficamente el comportamiento
o correlación existente entre ambas variables o, por el contrario, se
puede comprobar su independencia o no correlación.
Diagrama de dispersión de
correlación o bivariante (2)
A consecuencia del análisis surgen algunas situaciones muy comunes:
La nube de puntos sigue una recta de pendiente positiva. Si aumenta una variable,
aumenta la otra: correlación positiva.
La nube de puntos sigue una recta de pendiente negativa. El aumento de una provoca la
disminución de la otra: correlación negativa.
La nube de puntos no presenta ninguna relación aparente: no hay correlación
No obstante, la mayor o menor dispersión de puntos alrededor de la recta que forman
indica si existen otras causas o variables que influyen de forma dependiente sobre
alguna de las variables sometidas a estudio.
El diagrama de dispersión o correlación permitirá apreciar la relación entre dos
variables. Es muy útil para comprobar cómo la aplicación de una serie de mejoras en
un sentido se corresponden con otras apreciadas en otra variable
Correlaciones en un diagrama
de dispersión
Analice la relación entre las dos
variables del caso
X: Potencia efectiva de la placa solar en cada ensayo (vatios)
Y: Temperatura de la estancia a caldear resultante de cada ensayo
• https://docs.google.com/spreadsheets/d/1JytiVDMCNOLAMblb29nYr
2WfonQgSDey/edit?usp=sharing&ouid=105662306468323828389&rt
pof=true&sd=true
• Haga un análisis de regresión y decida si los datos se ajustan mejor a
un modelo lineal, cuadrático o cúbico
Trabajo
• Analizar la situación AS IS del proceso a mejorar (trabajo final grupal)
utilizando las herramientas básicas de la calidad estudiadas en la
presente sesión
Conclusiones
• La mejora continua y su implantación por medio del ciclo PDCA se
lleva a cabo utilizando herramientas adecuadas para cada etapa.
Referencias bibliográficas
• Cómo usar herramientas de control de calidad para mejorar su SGC -
ISOTools Chile. (n.d.). Retrieved March 14, 2022, from
https://www.isotools.cl/herramientas-de-control-de-calidad/
• Cuatrecasas, L., & Gonzalez Babón, J. (2017). Gestión integral de la calidad
(quinta edi). Profit Editorial I., S.L.
• Diagramas: Causa-Efecto, Pareto y de flujo. Elementos clave • gestiopolis.
(n.d.). Retrieved March 12, 2022, from https://www.gestiopolis.com/diagramas-
causa-efecto-pareto-y-de-flujo-elementos-clave/
• Método 6M: ejemplo de diagrama de Ishikawa. (n.d.). Retrieved March 13,
2022, from https://www.edrawsoft.com/es/6m-method.html
GRACIAS