Manejo de

objeciones en las
ventas
En cualquiera de las etapas del proceso de venta pueden
presentarse: trabas, resistencias, obstáculos, preguntas,
planteamientos, actitudes o estados mentales que interrumpan
el proceso hacia la etapa de cierre y que indican que el cliente
no ha sido persuadido completamente.

Un error frecuente de algunos vendedores es discutir con los

clientes o presionarlos, sobre todo ante la desesperación. Esto trae
un efecto contraproducente: refuerza la posición de los clientes y el
vendedor pierde la confianza y empatía que había logrado generar.
"Trata las
objeciones como
solicitudes de
información
adicional"
Las objeciones de ventas son verdaderas oportunidades para
- Brian Tracy comprender las necesidades que tienen tus clientes y
establecer relaciones duraderas.
La realidad es que si se manejan de la manera adecuada, le
aportarán al cliente más argumentos para comprar el
producto o servicio.
 Son los argumentos
que cita el cliente
Objeción es para no realizar la
cualquier acto del compra bajo las
comprador que, en condiciones que se le

OBJECIÓN forma real o han ofrecido.

aparente,
interrumpe la labor
del vendedor.
Ejemplo: Si estoy
interesado pero el precio
me parece muy alto.
 Puede ser motivada
por el intento de:
◦ Librarse del
Son “pretextos” vendedor.
que indican que el ◦ Deseo de evitar
el desembolso de
cliente no está
la compra.
interesado en
Excusa efectuar la compra
Son de tipo general,
pero no lo quiere poco concretas, no
decir definidas.
abiertamente.
Ejemplo: No tengo
tiempo ahora.
 Costumbre: muchos clientes
acostumbran decir “no” como
Las
un rasgo temperamental, sin
resistencias
que esa negativa represente
naturales que
en realidad una “negación
se presentan
absoluta”.
Naturaleza tienen
Afán de obtener ventajas:
diversos
de las orígenes, que algunos clientes presentan
inesperadas resistencias que
objeciones pueden ser
catalogados desmoralizan al vendedor con
de la el objeto de que éste ofrezca
siguientes algunas concesiones, ventajas,
manera: etc, que de otra manera no lo
hubiera hecho.
Posponer la decisión:
constituye una característica de
los tímidos o indecisos que,
aunque convenidos en el fondo,
no se atreven a tomar una
decisión de inmediato y
prefieren tomarse su tiempo
para consultar, pensar, etc.
Temor: cierto temor al “qué
dirán”, bien por la adquisición
del producto en sí, bien por el
temor a la crítica de haber
cedido y haberse dejado
convencer “demasiado
fácilmente”.
 ◦ El vendedor ha orientado de forma inadecuada
su labor durante el contacto, la oferta o la
demostración.
Causas ◦ El vendedor tiene buena labor orientadora, pero
originadas por ha cometido otro tipo de errores:
el vendedor.
◦ Lenguaje negativo.
◦ Manejo deficiente del artículo.
◦ Exposición equivocada de beneficios.
◦ Uso de tecnicismos.
◦ Falsedad o exageración en la presentación.
◦ Expresión acelerada.
◦ Silencios inoportunos.
 Razones generales:
◦ El cliente no confía en la compañía o vendedor.
◦ No tiene la capacidad financiera necesaria.
◦ No necesita en producto o servicio.
◦ Tiene una necesidad no reconocida.
Causas ◦ Desea información adicional.
originadas por ◦ Otorga mayor prioridad a la compra de otros productos.
el cliente.
Razones comerciales:
◦ Desea asegurarse de la necesidad y beneficios del producto
o servicio específico que el vendedor recomienda.
◦ Desea asegurarse que la oferta presentada es oportuna,
además quiere estar seguro de que es la mejor solución
posible.
Razones personales
◦ Desea sentir que él es el importante en la conversación.
◦ Desea sentir que sus opiniones son respetadas.
◦ Desea estar interiormente satisfecho.
 1. Objeciones En las objeciones sinceras, la
sinceras actitud obstaculizante puede
partir del:
Nace de una realidad del
cliente, relacionada con el Vendedor. Generalmente,
producto, sus beneficios, nacen de un propósito
preciso de destacar
Clasificación etc., aún cuando éste pueda
estar errado. beneficios o características
del producto y proporcionar
de las mayor información que

objeciones Ante la sinceridad del

comprador, la actitud del
complica el proceso de
venta.
vendedor debe ser amable y Cliente. Cualesquiera sean
comprensiva. Deberá las causas y los objetivos
comprender plenamente la que éste tenga para
objeción antes de intentar manifestarlas, pueden
superarla y descubrir en qué dividirse en dos clases.
causa se fundamenta.
OBJECIONES OBJECIONES
CLARAS. DISFRAZADAS.
En estos casos, la manifestación Ocultan el fundamento
es directa, comprensible y íntimo del rechazo al pedido.
terminante. Pueden estar El motivo sólo aparece
referidas contra la calidad, el cuando se “quita la
estilo, las características, máscara” el cliente,
constitución, destinación, entonces se ve si se
tratamiento, aplicaciones y escudaba tras objeciones
presentación del producto. sinceras o no sinceras.

“Es ordinario” “Volveré en otra

oportunidad”
“Es una marca desconocida”
“No he traído dinero
“No es de la calidad que yo
suficiente”
pensaba”
“Lo tendré en cuenta
para más adelante”
2. Objeciones no 3. Objeciones 4. Objeciones
sinceras conscientes inconscientes
Son resultado de prejuicios que
responden a diversas causas:
Aquí las objeciones se originan Son producto de un profundo
en intenciones ocultas. Puede análisis por parte del cliente y ◦ Propaganda o publicidad
pensarse que la objeción carece la razón de manifestarlas es de la competencia.
de fundamento y que sólo tiene querer hacer las cosas bien ◦ Malas experiencias
por objeto obstaculizar su labor. evitando al máximo las anteriores.
equivocaciones. ◦ Conceptos negativos
procedentes de clientes
“Es usted demasiado joven, insatisfechos.
yo llevo más de 20 años en “Me interesa pero aún no
Estos motivos han quedado
este ramo. No puede estoy decidido”
alojados en el subconsciente
enseñarme nada” “El que tengo sigue del cliente y emergen en el
“No me interesan los funcionando bien, no veo momento de la operación.
seguros de vida… no tiene por qué he de cambiarlo..”
seguros de muerte?”
5. Objeciones manifiestas El vendedor debe preocuparse
y ocultas. por descubrir objeciones que
podrían servirle para aclarar e
En ocasiones las objeciones del interesar al cliente por la
cliente serán palpables para el compra o el producto.
vendedor.
Las preguntas sirven para:
“Señor, me parece que
existe algún motivo que lo
En otras ocasiones, el vendedor
◦ Que el cliente hable. está preocupando, ¿tendría
no se enterará del motivo
◦ Aclarar objeciones. inconveniente en decirme
generador de la objeción y el
◦ Que el vendedor se entere cuál es?”
cliente podría abandonar la
operación sin emitirla o de detalles importantes.
manifestando alguna que no ◦ Que el vendedor escuche.
coincida con lo que realmente ◦ Como medio para cerrar la
piense. venta.
 “Qué clase de descuentos
hay? “
Objeciones al
“Qué rebaja pueden
precio. hacerme? “
Las “No quiero gastar tanto” “tengo uno similar y su

objeciones “No puedo adquirirlo”

“Buscaba un modelo más
precio es más barato”
“Puedo comprar otra
más barato” marca por menos dinero”

frecuentes “Estoy esperando a que

bajen los precios”
“Su precio es el más
elevado de todos”
Objeciones al producto. Objeciones a la empresa.
“La calidad es deficiente” “Prefiero tratar con una empresa que
conozca mejor”
“No me gusta el diseño”
“Tiene fama de que su servicio es malo”
“No me parece muy bien construido”
“Las condiciones de pago son muy
“No me gusta el material”
limitadas”
“Prefiero una mejor calidad “
“La publicidad que le hacen no
“Su manejo es muy complicado” corresponde a las características del
“Su producto es demasiado nuevo, cómo producto”
puedo estar seguro de su resultado? “ “Se demoran mucho para las
reparaciones”
Objeciones a los Objeciones a la
vendedores oportunidad
“No le compraré nada porque me “No estoy decidido”
presiona demasiado”
“Necesito pensarlo con tiempo”
“Usted me irrita”
“Lo consultaré con x…”
“No ha sido muy clara su
“Quisera ver otros artículos”
explicación”
“Déjeme esos folletos, los
estudiaré y vuelvo otro día”
“No necesitamos nada”
“Lo compraré después”
 Desarrolle una actitud positiva. Se evidenciará por la
sinceridad de sus respuestas, por su habilidad en evitar
discusiones y acoger favorablemente las objeciones.
◦ Escuchar atentamente antes de contestar.
◦ Actuar y hablar con serenidad y seguridad.
◦ Cuidar tono de voz, expresiones faciales y palabras.
◦ Aplicar la empatía; haga sentir al cliente que “su
Manejo de problema, es mi problema”
◦ Respetar las ideas del cliente.
objeciones ◦ Actitud de colaborador, siendo asesor y consejero.
◦ Convencer al cliente de que no tiene nada que ocultar;
de que la objeción presentada es normal, lógica,
importante.
◦ Conocer el producto en sus más mínimos detalles.
◦ Localizar y expresar los beneficios reales.
Anticiparse a las objeciones. Es decir, Evaluar las objeciones. El vendedor deberá
planear la entrevista de venta en lo referente hacer acopio de sus conocimientos, experiencia
a: y observación para comprender la validez de la
◦ objeción.
El producto o servicio que vende.
◦ La empresa que representa. Deberá analizar las circunstancias en que se
◦ El cliente y las posibles objeciones. formulen, hará preguntas, etc.
Todo producto o servicio tiene sus
desventajas; por lo tanto, el vendedor puede
Convenga al cliente y después argumente.
tomar la iniciativa para presentarlas en la
forma más conveniente. A los clientes no les gusta que se les contradiga
directamente. El mostrar conformidad hace que
Precio elevado = calidad superior
el cliente se distensione y facilite recibir nuevas
Nueva empresa en el ramo = necesidad de ideas basadas en beneficios.
mayor producción.
“Es verdad… pero…”
“Eso es cierto, sin embargo…”
 Antes de que el Inmediatamente. Aplazar la
cliente las respuesta.
Cuando esté
formule. relacionada Cuando el vendedor
Anticiparse a ellas y específicamente con pueda perder la
así restarle lo que se esté dirección de la venta,
importancia a la tratando.
¿Cuándo objeción… evitará Cuando peligra la
Cuando se
desconozca la forma
que el cliente las
superar defienda.
venta. de argumentar.
Cuando haya puesto Cuando la respuesta
objeciones? al descubierto el encaja mejor, más
interés del cliente. adelante.
Cuando se abre una
clara oportunidad de
cerrar la venta.
 “SÍ… PERO”
Se está de acuerdo con el cliente potencial, se reconoce la
razón de la objeción, y luego, se presenta argumentación
adicional que la neutraliza.

Técnicas
para el “Comprendo perfectamente el por qué opina usted de
esta forma…. por otra parte…”

manejo de “Hay gran parte de verdad en lo que usted dice, sin

embargo considérelo desde éste punto de vista…”
objeciones “Ese es un punto interesante señor, pero permítame
demostrarle...”
“Me doy cuenta de su preocupación, sin embargo…”
LA PREGUNTA
Las preguntas son el medio más seguro de evaluar las objeciones cuyo fin es obtener una
explicación más amplia.
Implica descubrir:
◦ La clase de objeción.
◦ La validez de la objeción
◦ La razón y el origen de la objeción.
Ésta técnica no sólo hace hablar al cliente sino que también lo ayuda a que aclare sus
pensamientos.
En ciertas oportunidades, harán que el cliente conteste sus propias objeciones, o, al menos, le
hacen admitir lo inconsecuente de las mismas.

Objeción: “No me gustaría hacer negocios con su empresa”

Técnica: “Señor, por qué motivo no le gusta tratar con nuestra empresa?
Objeción: “Puedo comprar un modelo de coche más moderno en otras agencias”.
Técnica: “¿El modelo es el detalle más importante al comprar un coche, o le interesan
más su funcionamiento y la economía operativa?”.
TÉCNICA DEL TELESCOPIO
Consiste en hacer que el cliente vea más allá del precio y
compare el costo real.
Si la objeción se enfoca a que quiere un producto más
barato, indicándole cómo y por qué, con el tiempo la
oferta resulta más barata de lo que cree.

“Si el producto de la oferta , dura dos veces más

que los de las otras marcas, sigue siendo la mejor
compra aunque su precio sea un 10% más alto”.
OBJECIÓN COMO MOTIVO DE VENTA
Muchas objeciones pueden convertirse en razones para
comprar y otras llevan implícito un argumento de venta que el
vendedor debe capitalizar.
La eficacia de esta técnica depende de la información que el
vendedor tenga cerca de los motivos de compra del cliente
potencial y de que pueda determinar lo que éste realmente
desea.

Objeción: “Esta lona para dormir es muy liviana”

Técnica: “Eso es precisamente lo que usted busca en
una lona para dormir, quiere calor pero no peso, piense
en los viajes que usted hará..”

*El abusar de esta técnica hace que el cliente desconfíe de

usted.
ADMITIR LA VALIDEZ DE LA TESTIMONIOS
OBJECIÓN + COMPENSACIÓN Existen ocasiones que no son suficientes las
afirmaciones; por lo tanto hay necesidad de
En algunas ocasiones la objeción es válida. El
acudir a los hechos pruebas y al uso de terceros
vendedor no debe temer admitir ya que no hay
para justificar su aseveración.
producto o servicio que sea perfecto en todo
sentido Objeción: “Este modelo es nuevo, cómo
puedo estar seguro de su resultado?”
El éxito en el empleo de la técnica consiste en
proceder a demostrar las ventajas que la Técnica: “Su colega, el señor x, utiliza
compensan. nuestro producto hace tres meses”

Mediante su uso se desvanece la objeción ,

presentando ventajas superiores a las
desventajas que el cliente refiere.
En realidad, lo importante es desviar la atención
hacia características más ventajosas.
 Acosta Véliz, M., Salas Narváez, L., Jiménez Cercado, M., &
Guerra Tejada, A. M. (2018). La administración de ventas.
Mejía, M. E. N. (2012). Técnicas de ventas. Red Tercer Milenio.
Tlalnepantla, Mexico.
Llamas, J. M. (2006). Estructura científica de la venta: técnicas
profesionales de venta. Editorial Limusa.

Bibliografía Ardila, E. (1984). Las objeciones.

consultada Las objeciones. En Técnicas de venta(1984). Bogotá: Servicio

Nacional de Aprendizaje.
Camilo Calvijo. (2021). Manual para el manejo de objeciones
en ventas. Febrero 2022, de Hubspot.com Sitio web:
https://blog.hubspot.es/sales/manejo-de-objeciones-ventas
Lanero, G. Transforma una objeción en venta [Libro
electrónico].