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    Este documento discute las objeciones en ventas. Explica que las objeciones ocurren cuando el cliente tiene dudas o preocupaciones sobre el producto o servicio que se les ofrece. Ofrece varias técnicas para manejar objeciones como aceptar el punto de vista del cliente, demostrar las ventajas de la oferta, y formular preguntas para revelar las razones de la negativa. También proporciona ejemplos comunes de objeciones como preocupaciones sobre el precio, la calidad o la reputación de la empresa, y sugiere acciones para cada objec

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    Este documento discute las objeciones en ventas. Explica que las objeciones ocurren cuando el cliente tiene dudas o preocupaciones sobre el producto o servicio que se les ofrece. Ofrece varias técnicas para manejar objeciones como aceptar el punto de vista del cliente, demostrar las ventajas de la oferta, y formular preguntas para revelar las razones de la negativa. También proporciona ejemplos comunes de objeciones como preocupaciones sobre el precio, la calidad o la reputación de la empresa, y sugiere acciones para cada objec

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    Las objeciones en ventas

    Administración de Agronegocios AGN

    Al Servicio de las Américas y del Mundo


    ¿Qué es una objeción
    en ventas?
    ¿En qué momentos se
    presenta en el
    proceso de compra?
    ¿Por qué razones
    aparecen las
    objeciones ?
    ¿Cómo considerar las objeciones?

    DESCUBRIR LOS CONOCER LAS PONER EN EVIDENCIA CONOCER EL GRADO


    MOTIVOS DE REACCIONES LOS PUNTOS DE DE INTERÉS
    COMPRA SUPERIORIDAD

    EXCITAR EL DESEO DE
    COMPRA
    • Deseo de más información
    Significado • Requiere más tiempo para
    pensar
    de las
    • Da a conocer las desventajas
    objeciones que le ve al producto o
    (Cliente) servicio
    ¿Cuándo • Recomendación: En el
    momento en que surgen
    se debe ¿Razones?
    responder • Factor fundamental:
    una ¨Conocimiento del cliente¨
    objeción?
    • Objeción 1. Estamos satisfechos con nuestro actual
    proveedor y no vemos razón para cambiar.
    • Objeción 2. Basada en la decisión de invertir en su
    producto. ´´Cliente insatisfecho con el producto
    actual¨
    Las • Objeción 3. Basada en la decisión de comprar:
    precio
    objeciones • Objeción 4. Basada en la decisión de comprar:
    fuente (empresa). ´´Conflicto con la empresa que
    en ventas representa´´
    • Objeción 5. Basada en la decisión de comprar:
    EJERCICIO dilaciones. ´´Postergar la decisión de compra´´

    Fuente: I Congreso Internacional de Ventas,


    2011,SPS
    Técnicas para manejar
    objeciones

    Método de Método de aceptación Método de


    descargo condicionada compensación
    Aceptar el punto de Objeciones verdaderas
    Objeciones de mala
    vista del cliente Aceptación de la
    intención
    Ponerle de manifiesto objeción
    Asumiendo
    algún hecho de Demostrar las ventajas
    responsabilidad
    necesidad del de la oferta
    Descubrimiento producto ofrecido
    Técnicas para manejar
    objeciones

    Método de preguntas o socrático


    Método preventivo
    (anticipación)
    No responder directamente
    Responder a la objeción antes
    Formular preguntas que revelen de que aparezca
    razones de su negativa
    • Objeciones:
    Matriz de – Son un requerimiento
    vaporización – Muestran interés
    de – No son personales
    objeciones – Son limitadas
    (Daniel
    Adams)
    MATRIZ DE VAPORIZACIÓN

    OBJECIONES

    PRECIO CALIDAD REPUTACIÓN SERVICIO


    POSTVENTA

    Acción 1 Acción 1 Acción 1 Acción 1

    Acción 2 Acción 2 Acción 2 Acción 2

    Acción 3 Acción 3 Acción 3 Acción 3


    Antes de responder una objeción

    ¡ESCUCHE CON ¡NO LO ACTÚE INTERESADO NO SE APRESURE A


    ATENCIÓN ANTES DE INTERRUMPA¡ EN LA OBJECIÓN CONTESTAR: HABLE
    CONTESTAR! CON LENTITUD

    NUNCA
    MAGNIFIQUE LA
    OBJECIÓN
    ¿Cuándo no debe responderse una objeción?

    CUANDO LA OBJECIÓN SURGE EN LOS CUANDO LA OBJECIÓN EXPRESADA PUEDE CUANDO LAS OBJECIONES SON TAN
    PRIMEROS MOMENTOS DE LA ENTREVISTA. RESPONDERSE CON MAYOR EFECTIVIDAD FRECUENTES E INSIGNIFICANTES QUE EL
    LUEGO EN LA PRESENTACIÓN ORDENADA VENDEDOR ESTA CONVENCIDO DE QUE SE
    DE LA PROPOSICIÓN DEL VENDEDOR. TRATA SOLO DE LA INTENCIÓN DE
    PERTURBAR LA PRESENTACIÓN Y DEMORAR
    LA VENTA.
    Arquetipos que identifican a un
    vendedor actualmente
    • Quitan mucho el tiempo
    • Solo hablan y no
    escuchan
    • No cumplen sus
    promesas
    • Desorganizado
    • Persuasivo

    “Ley del mínimo esfuerzo”


    ¿Señales?
    • Exigencia
    • Distinto
    Imperativos • Resolución
    del cliente
    ¨Principio del esfuerzo
    marginal¨ Milla extra
    • Objeción 1. Estamos satisfechos con nuestro actual
    proveedor y no vemos razón para cambiar.
    • Objeción 2. Basada en la decisión de invertir en su
    producto. ´´Cliente insatisfecho con el producto
    actual¨
    Las • Objeción 3. Basada en la decisión de comprar:
    precio
    objeciones • Objeción 4. Basada en la decisión de comprar:
    fuente (empresa). ´´Conflicto con la empresa que
    en ventas representa´´
    • Objeción 5. Basada en la decisión de comprar:
    EJERCICIO dilaciones. ´´Postergar la decisión de compra´´

    Fuente: I Congreso Internacional de Ventas,


    2011,SPS
    Objeción 1. Estamos satisfechos con nuestro actual proveedor y
    no vemos razón para cambiar.
    • El comprador no ve la necesidad de trabajar
    con el vendedor o representante.
    • Acción: Persuadir que es necesario tener
    fuentes alternativas para minimizar las
    probabilidades de tener que parar sus
    planes. Hacerlo reflexionar y conseguir una
    prueba.
    • Acción: Obtener pequeño pedido.
    Objeción 2. Basada en la decisión de invertir en su producto.
    • El vendedor supone que el cliente se
    siente insatisfecho con los productos
    actuales pero no está seguro aún de que
    sus productos le brinden más satisfacción.
    • El vendedor no ha sabido crear el deseo
    con su presentación.
    • Acción: Señalar las ventajas que posee su
    producto. (contacto _ datos)
    • Situación: Tengo un amigo que adquirió un
    producto de ustedes no quedó satisfecho
    con él.
    • Acción: Presentación estructurada de
    ventas.
    Objeción 3. Basada en la decisión de comprar: precio.

    • Problema: “La inversión del


    producto es demasiado alto”
    • ¿Significado?
    • Determinar si es de valor, falta de
    dinero o competencia.
    • Acción: méritos del producto
    (técnicas: suma y resta)
    • Uso de terminología distinta gasto,
    costo, etc.
    Objeción 4. Basada en la decisión de comprar: fuente
    (empresa).

    • Se presentan en contra de la empresa


    que usted representa.
    • Disputa con algún departamento de
    la empresa.
    • Acciones: promesa de investigación,
    arreglo adecuado o uso de analogías.
    • Vendedor nunca debe de tomar parte
    en contra de su patrón.
    Objeción 5. Basada en la decisión de comprar: dilaciones.

    • Postergar la decisión de compra


    • ¿En qué caso son legítimas?
    • Acciones:
    – De una razón para comprar ahora
    – Señale las ventajas y desventajas de
    esperar
    – Tácticas de cierre de venta
    • Simplifique….etc.
    Referencias
    • Johnston, Mark W., Marshall, Greg W. 2009. Administración de
    ventas 9 ed. McGraw Hill, México. 498 p.
    • Jobber, David., Lancaster Geoff. 2012. Administración de ventas. 8
    ed. Pearson Educación, México.540 p.
    • I Congreso Internacional de Ventas. 2011. San Pedro Sula,
    Honduras.
    Formulación de un programa de ventas:
    proceso de compra y venta
    (MERCADO ORGANIZACIONAL)
    Administración de Agronegocios AGN

    Al Servicio de las Américas y del Mundo


    Propia perspectiva
    versus la de
    cliente
    Venda de la misma forma en que sus
    clientes compran
    Impulsores del cambio

    A. Entablar relaciones de largo plazo con los clientes (Evaluar el


    valor del cliente y centrarse en los de prioridad)
    B. Crear estructuras organizacionales de ventas más ágiles y
    adaptables a las necesidades de diferentes grupos de
    clientes.
    C. Transformar el estilo de administración de ventas, de dar
    órdenes a dar orientación.
    D. Aprovechar la tecnología disponible (ventaja competitiva)
    E. Integrar mejor la evaluación de desempeño del vendedor.
    Mercados de • Ventas minoristas (B2C)
    venta de
    empresa a • Ventas industriales (B2B)
    - Tres tipos de clientes:
    consumidor • Ventas a revendedores
    • Ventas a negocios usuarios
    B2C y de • Ventas a instituciones

    empresa a
    empresa B2B
    https://www.pricesmart.com/site/hn/es/pagina-producto/241646?changeLanguage=true

    https://www.walmart.com.hn/salchicha-de-desayuno-
    zamorano-400gr/p
    Wholefoods
    Florida, USA. Gira AGN 2015
    IMSA
    Cortés, Honduras (Gira AGN 2015)
    Cadena de Granos & Semillas Zamorano

    Fuente: https://www.zamorano.edu/2020/07/22/zamorano-suministra-mas-de-12-mil-bonos-de-semillas-mejoradas-para-productores-en-honduras/
    • Tipos de ventas (B2B)…Aumentar la
    cantidad de negocios con los clientes
    presentes y futuros (prospectos)
    • Ventas de gremio: ….
    “Promoción y
    Comercialización”
    • Ventas misioneras:
    Ventas de ….”Convencimiento” y otros
    tipos de ayuda personal de la
    empresa a venta.
    • Ventas técnicas: …”Ayuda
    empresa B2B técnica y de ingeniería”.
    (complejidad- venta en
    equipos)
    • Ventas a negocios nuevos:
    “Detección de negocios con
    clientes nuevos”
    Venta de gremio

    https://www.pricesmart.com/site/hn/es/pagina-producto/241646?changeLanguage=true

    Módulo de Comercialización 2022


    https://www.walmart.com.hn/salchicha-de-desayuno-
    zamorano-400gr/p
    Venta misionera

    Fuente: Gira AGN, Florida, USA 2015

    https://hn.linkedin.com/posts/disagro.com_ec
    https://www.camosa.com/noticias/19/jorn uador-precisagro-agriculturadigital-activity-
    ada-de-valor 7025882716139069440-uY8c
    Etapas del proceso de ventas

    BÚSQUEDA INICIO CALIFICACIÓN PRESENTACIÓN

    CIERRE SERVICIO
    1. Búsqueda de clientes (prospectos)

    • Mercado Objetivo
    • Diversas fuentes información
    • Determinar quién en la empresa
    tiene mayor influencia o autoridad
    para iniciar el proceso de compra
    2. Iniciar • Generar el suficiente interés
    la dentro de la empresa para obtener
    la información que necesita con el
    fin de calificar
    relación • Identificar al personal clave para
    tomar la decisión, que conozca
    sus deseos y su influencia relativa
    • ¿El prospecto necesita mi
    producto o servicio?
    3. Calificar • ¿Puedo conseguir que las
    los personas responsables de la
    compra adquieran tanta conciencia
    prospectos de esa necesidad que yo logre
    hacer la venta?
    • ¿La venta será rentable para la
    compañía?
    • Propósito
    • Transmitir información
    • Persuadir al prospecto para que se
    convierta en cliente
    • 40 % de los agentes de compras piensan que
    las presentaciones distan de ser buenas
    4. Presentación • Quejas más importantes:
    • Hablar mal de los competidores
    del mensaje de • Demasiado agresivos
    ventas • Saber muy poco de los productos o
    servicios de los competidores.
    • Saber muy poco del negocio o la
    empresa del cliente
    • Presentaciones muy pobres
    • Consentimiento final para la compra
    • Tarea: acelerar la decisión final
    • “Conseguir un pedido”
    5. Cerrar • Técnicas de cierre

    la venta • Clave: entendimiento del proceso


    de compra
    • Servicio de calidad= Lealtad
    • Seguimiento para evaluar satisfacción
    6. Servicio • Producto
    • Instalación de equipo
    a la • Entrenamiento
    • Mantenimiento
    cuenta • Contrato de servicios
    • Clientes satisfechos= Clientes repiten la
    compra
    • Iniciadores– perciben una oportunidad o
    un problema que precisa la compra de un
    producto o servicio nuevo
    Participantes • Usuarios –Usan o trabajan con el producto
    o servicio nuevo
    en el proceso • Influyentes –proporcionan información
    para evaluar productos y proveedores.
    de compras de • Porteros – controlan el flujo de
    información (escudo y filtro)
    negocios B2B: • Compradores – se ponen en contacto con
    la organización de ventas y hacen pedido.
    Centro de • Persona que decide– Facultada para tomar
    la decisión final de adquirir.
    compras • Persona que controla – La que determina
    el presupuesto para la compra.
    Centro de • ¿Tamaño de un centro de compras?
    ventas y • Riesgo percibido

    centro de • Centro de venta= equipo de venta


    • Cuentas claves
    compras
    Etapas del proceso de compra de
    negocios
    Etapa 1: Reconocimiento del problema o necesidad

    Etapa 2: Determinación y descripción de las características


    y cantidad del (los) artículo (s) necesario (s)

    Etapa 3: Búsqueda y calificación de proveedores


    potenciales

    Etapa 4: Adquisición de propuestas o cotizaciones

    Administración de Agronegocios AGN


    Etapas del proceso de compra de
    negocios
    ETAPA 5: EVALUACIÓN DE OFERTAS Y
    SELECCIÓN DE PROVEEDORES

    ETAPA 6: SELECCIÓN DE UNA RUTINA DE


    PEDIDOS

    ETAPA 7: EVALUACIÓN Y
    RETROALIMENTACIÓN DEL DESEMPEÑO

    Administración de Agronegocios AGN


    Comportamiento de compra de
    negocios

    Principales tipos de situaciones de compra


    • Recompra directa
    • Volver a ordenar algo sin modificación alguna
    • Recompra modificada
    • Requiere modificaciones previas a la compra
    • Tarea nueva
    • Adquirir un producto por primera vez

    Administración de Agronegocios AGN


    Referencia:
    Johnston, Mark W., Marshall, Greg W. 2009.
    Administración de ventas. 9 ed. McGraw Hill,
    México. 498 p.

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