INTRODUCTION...........................................................................

4
METHODOLOGIE.......................................................................... 8
I- Diagnostic............................................................................ 9
A-Les e-touristes, dabord consommateurs puis
"consommacteurs"...............................................................10
1-Les franais rattrapent leur retard en matire dquipement
informatique et de population connecte.......................................10
2-Ainsi, le e-commerce se dveloppe rapidement et les ventes en
ligne connaissent une forte croissance. ............................................11
3-Le tourisme est le premier secteur conomique prsent sur le Web.
...........................................................................................................13
4-Mais qui sont les e-touristes ?.........................................................15
5-Et que leur apporte loutil Internet..................................................17
6-Un nouvel internaute est n, le "consommacteur"........................18
B-La technologie Internet offre de nouveaux outils et simplifie
les relations entre les diffrents acteurs du tourisme..........20
1-Le concept dInternet appliqu au tourisme...................................20
2-Le nom de chaque systme est dtermin par la cible dutilisateurs
...........................................................................................................23
3-Il existe trois grandes catgories de serveurs Internet...................24
4-Sur internet, plusieurs types dacteurs coexistent..........................25
C-Panorama du tourisme lectronique, un secteur compos
dune multitude dacteurs et de micromarchs....................27
1- Les compagnies ariennes optent pour diffrentes stratgies et
voient la naissance de nouveaux acteurs..........................................27
2- Crs par les compagnies ariennes, les GDS deviennent des
intermdiaires entre les prestataires touristiques.............................29
3- Les agences de voyages et les tour-oprateurs changent de
stratgie.............................................................................................31
1
4- La SNCF dveloppe son offre et sallie un grand groupe. ..........32
5- Lhtellerie se lance dans le tourisme en ligne..............................34
6- Ltat et les administrations sinvestissent dans le monde de le-
tourisme.............................................................................................37
II- Effets du dveloppement du e-tourisme sur la distribution
et la commercialisation via le marketing.........................39
A-Le canal de distribution change et cela engendre des
volutions au sein des trois autres composantes du mix
produit................................................................................. 41
1-Loffre produit se doit dvoluer et de se diversifier.......................41
7-Du fait de la saturation du march, les entreprises apportent un
plus leur produit en y associant des services..................................44
8-Lutilisation de loutil Internet engendre de nouveaux procds de
communication et de promotion des produits...................................45
9-Diffrentes politiques de prix apparaissent....................................47
A-Les leaders du march doivent modifier leur stratgie afin
de sadapter lvolution rapide du march........................52
1-Dans le but de rester comptitif, les entreprises doivent procder
des concentrations et des alliances...................................................52
10-Face ce nouvel environnement, les ressources humaines
connaissent des opportunits et des menaces..................................55
11-La force de vente et les rseaux commerciaux sont aussi touchs
par lavnement du e-tourisme..........................................................57
12-Les "marketeurs" doivent dtre ractifs face la demande des e-
voyageurs ........................................................................................60
A-A linstar des leaders, les petites structures doivent
sadapter toutes les composantes de ce nouveau march64
1-Les petites et moyennes entreprises doivent dbloquer des budgets
consquents afin dtre prsent sur Internet.....................................64
13-La formation du capital humain savre indispensable.................66
2
14-Qualit et visibilit sont deux mots dordre pour ces petites
structures...........................................................................................68
15-LEtat et les organismes privs offrent des solutions aux PME.....71
74
III- Mise au futur, comparaisons et prospectives...................75
A-Le march du e-tourisme franais va-t-il suivre la mme
courbe dvolution que le march amricain, prcurseur dans
ce domaine ?.......................................................................76
1-Quelques chiffres sur le march du e-tourisme amricain..............76
2- Les tendances actuelles ou le comportement du e-tourisme
amricain...........................................................................................78
3-Similitudes et divergences avec le march franais du tourisme en
ligne...................................................................................................80
B-Quelles seront les attentes des e-voyageurs et quoi
ressemblera loffre touristique dans les cinq prochaines
annes ?..............................................................................83
1-Le tourisme restera t-il leader du commerce lectronique ?..........83
2-Les e-touristes seront-ils de plus en plus exigeants et comment
vont voluer leurs attentes ?.............................................................86
3-A quoi ressembleront les produits proposs par les entreprises afin
de satisfaire les touristes ?................................................................88
CONCLUSION............................................................................. 93
GLOSSAIRE................................................................................ 96
REMERCIEMENTS..................................................................... 100
BIBLIOGRAPHIE........................................................................ 101
3
INTRODUCTION
Les nouvelles technologies de linformation et de la communication ont
engendr de profondes mutations au sein de la socit de consommation
actuelle. Internet et les outils qui en dcoulent sont, aujourdhui, ancrs
dans les habitudes de consommation des franais, qui sont de plus en plus
accros cette technologie.
Internet est le plus vaste rseau informatique de la plante. Ce "rseau
des rseaux" est n de diffrents travaux de recherche et
dexprimentation raliss aux Etats Unis au dbut des annes 1970. Le
dveloppement de ce nouveau concept avait pour objectif de mettre en
relation des sites distants afin de faciliter lchange de donnes quelque
soit lchelle gographique. Cest rellement en 1992 avec lapparition
du WWW (World Wide Web) quInternet est entr sur le march du grand
public et des entreprises. Aujourdhui, cette technologie est le moteur de
la croissance mondial notamment grce au e-commerce et aux
changes qui en rsultent.
Comme tous les autres secteurs dactivit, lindustrie touristique est
devenue mondialise. Les volutions sont permanentes, la concurrence de
plus en plus accrue et lmergence des pays en voie de dveloppement ne
vient pas stabiliser pas la situation.
Depuis plusieurs annes, la France est pourtant la premire destination
touristique mondiale et cest pour cela que le tourisme est lun des
secteurs dactivit les plus dynamiques du pays. Le tourisme reprsente
ainsi 105,9 milliards deuros de chiffre daffaires et vhicule environ 75
millions de visiteurs. Cependant, la filire touristique franaise doit en
permanence dadapter pour gagner en flexibilit.
4
La rencontre de ces deux secteurs dactivit, savoir les nouvelles
technologies et le tourisme donn naissance un secteur trs
porteur : le E-tourisme.
Premier secteur dactivit prsent sur Internet, le e-tourisme attire de plus
en plus internautes. Les annes 2000 ont connu une vaste recomposition
du paysage touristique franais et il semblerait que ces mutations nen
soient qu leur commencement.
Ce mmoire a pour objectif de dterminer quel impact le commerce
lectronique peut-il avoir sur la commercialisation des produits et
services touristiques en France ; et quels changements engendre
t-il au sein des entreprises prsentes sur le march ?
A travers cette tude, nous allons tenter de rpondre aux questions
suivantes :
- Qui sont les acteurs du march du tourisme en ligne ?
- Quelle est la situation actuelle des diffrents acteurs du march du
tourisme en France ?
- Quelles stratgies ont pris ces acteurs lors de lintroduction du
commerce en ligne ?
- Quels sont les changements organisationnels qui doivent avoir lieu
dans les entreprises ?
- Quelles volutions technologiques interviennent au sein de ces
entreprises ?
- Comment peuvent communiquer les entreprises avec leurs
diffrentes cibles via Internet ?
- Comment se caractrise le e-marketing touristique ?
5
- Quels sont les impacts de ce nouveau canal de distribution sur les
canaux de distributions traditionnels ?
- Et comment va voluer le march du e-tourisme en France dici
2010 ?
Toutes ces questions semblent primordiales pour comprendre les
opportunits et menaces lies lavnement du e-tourisme. Les volutions
majeures qui apparaissent au fil des annes posent la question du devenir
de la production et de commercialisation des produits touristiques en
France. Les diffrents acteurs confronts ces mutations sont dans
lobligation de modifier leurs stratgies, leurs offres et leurs clientles. Ce
sont toutes ces consquences que nous souhaitons mettre en vidence
travers ce mmoire.
Le rapport se prsente en trois parties :
La premire est consacre au diagnostic du march de le-tourisme
en France. Elle traite successivement des trois acteurs fondamentaux
du tourisme lectronique : les internautes ou e-touristes, loutil
Internet et ses diffrents serveurs et enfin lindustrie touristique dans
son ensemble. Cette partie est essentielle pour comprendre le
fonctionnement de ce march trs complexe. On y dcouvrira les
attentes et le comportement des e-touristes, les possibilits offertes
par la technologie Internet et les stratgies mises en place lheure
actuelle par les diffrents intervenants du tourisme lectronique.
La seconde partie est plus spcifiquement consacre aux effets du
dveloppement du e-tourisme sur la distribution et la
commercialisation via le marketing. Cette partie a pour but de
rpondre aux diffrentes questions lies notre problmatique.
6
Aprs avoir trait dune manire gnraliste lvolution du marketing
mix, nous aborderons les consquences du e-tourisme sur les
grandes entreprises du march puis sur les petites et moyennes
structures. Pour chacun de ces intervenants, nous reviendrons sur la
porte conomique, marketing, commerciale et humaine de la
croissance fulgurante du tourisme lectronique.
Enfin, la troisime partie traitera des axes dvolution qui se
dessinent lhorizon du e-tourisme. Nous prsenterons le march du
tourisme en ligne aux Etats Unis afin de dterminer si le march
franais suivra la mme volution. Pour terminer, nous tenterons de
dterminer quoi ressemblera le e-tourisme franais dici 2010.
Cette partie qui sappuie essentielle sur une rflexion de notre part
vient clturer ce rapport et ouvrir vers dautres perspectives.
7
METHODOLOGIE
Cette tude sest droule pour lessentiel entre les mois de janvier et
juillet 2005. Elle a t ralise conformment au rtroplannig tablit au
dbut du projet.
La mthode de recherche que nous avons employ sarticule autour de
trois axes :
Une premire recherche bibliographique a t ralise au travers
douvrages consacrs au e-tourisme, au tourisme et au commerce
lectronique. Afin dapprofondir les informations gnralistes rcoltes au
cours de cette premire tape, nous avons recherch et analys des
articles concernant notre sujet et des comptes rendu de confrences sur le
thme de le-tourisme.
Une tude approfondie des sites Internet ddis au tourisme en
ligne a t ralis. Nous avons analys pour chacun deux les catgories de
produits et services offerts ainsi que lagencement, lergonomie et les
mises jour effectus. Par ailleurs, au cours de ces diffrentes visites, nous
avons rcolts des informations via les communiqus de presse disponibles
sur les sites des grandes groupes et via des formulaires de demande de
renseignements pour les plus petites structures.
Enfin, nous avons rencontr des professionnels du tourisme
notamment lors de la journe des mtiers du tourisme et de lvnementiel
ralise Sup de Co La Rochelle, le 31 mars 2005, par les 3
me
cycles.
8
I- Diagnostic
Le e-tourisme est lensemble des activits touristiques lies au
commerce lectronique et loutil Internet.
Ce march est en forte croissance depuis quelques annes, mais
qui sont exactement les e-touristes, de quoi est compos la
technologie Internet et quelles sont les structures fournissant des
prestations touristiques ?
Dans cette partie, chacun des acteurs du e-tourisme sera prsent
de manire raliser une photographie de ce march avant de
dcrire les enjeux et les volutions venir.
9
A- Les e-touristes, dabord consommateurs puis "consommacteurs".

Aprs avoir rattrap leur retard en quipement informatique, les
franais se sont lancs dans le monde dInternet puis dans celui du
e-commerce. Aujourdhui, les internautes ont soif dinformations et
dinnovations technologiques et cest une aubaine pour les
entreprises implantes sur la toile.
A lheure actuelle,le tourisme est le principal secteur conomique
prsent sur Internet mais quest ce qui motive les e-touristes, qui
sont ils et que leur apporte loutil Internet ?
1- Les franais rattrapent leur retard en matire dquipement informatique et
de population connecte
Au regard des autres pays europens, les franais ont longtemps ignor les
possibilits quoffres linformatique et en particulier loutil Internet.
Aujourdhui, ils ont rattrap leur retard et sinvestissent pleinement dans
interactivit et le e-commerce.
Selon lINSEE, 27% des mnages franais disposaient fin 2000 dun
ordinateur, et 12% dun accs Internet domicile. Seulement un an plus
tard, dj un franais sur cinq tait connect partir de son habitation et
beaucoup possdaient une connexion sur leur lieu
de travail
1
.
En effet, comme le montre le graphique ci-contre, en
2001, 33% des franais avaient utilis loutil Internet
au cours du mois prcdent contre 62% au
Danemark, 60% au Canada ou encore 57% aux Etats Unis. Cette anne l,
la France ne parvenait pas encore combler le retard pris en matire
dInternet par rapport ses principaux partenaires trangers.
1
SESSI DIGITIP, Le 4 pages n152 Ministre de lEconomie, des Finances et de
lIndustrie, aot 2001.
10
Comme le souligne Franois-Xavier Hussherr, Directeur du dpartement
Internet et Nouveaux mdias de Mdiamtrie, cest en 2004 que "la
France bascule dfinitivement dans lre du numrique
2
." En effet,
laube de lanne 2005, on comptait prs de 24 millions dinternautes soit
53.5% des foyers franais.
La France fait aujourdhui partie, des pays qui ont enregistr la
plus forte progression du taux dquipement en haut dbit en
2004 (94%). Ainsi, elle se place dsormais au 3
me
rang europen et
rattrape le retard pris depuis des annes sur ses voisins anglais et
allemands. Avec le dveloppement progressif des connexions
Internet domicile, les franais dcouvrent peu peu le e-
commerce et devienne ainsi des internautes part entire.
2- Ainsi, le e-commerce se dveloppe rapidement et les ventes en ligne
connaissent une forte croissance.
Lanne 2004 a confirm lexplosion de la bulle Internet et aujourdhui, le e-
commerce est ancr dans la vie des franais.
Entre 2002 et 2004, le nombre dacheteurs en ligne a presque doubl,
passant de 5.4 millions 10.3 millions.
Lanne 2003 a vu lapparition dune nouvelle tendance : la
dmocratisation de lachat en ligne.
1
Comme le montre le tableau ci-contre,
le dmarrage du e-commerce a t long
en France, mais progressivement les
franais se sont transforms en e-
acheteurs.
3
2
Mdiamtrie, Lanne de lInternet 2004, communiqu de Presse, Levallois le 24 mars
2005.
1
3
Le Journal du Net, Le march du e-commerce, dcembre 2004
11
Part des franais achetant en ligne
Annes % cyberacheteurs
2004 23%
2000 4%
Source : Fevad-Credoc
05/07/2004
Selon Catherine Bougeois, responsable de la communication la Fevad
(fdration des Entreprises de vente distance), cette progression est du
trois facteurs : "une offre de produits largie, la dmocratisation de
l'Internet et l'instauration de la confiance vis vis du paiement en ligne."
En effet, la rticence lachat en ligne diminue avec les annes : En 2004,
18% des internautes faisaient part de rserves soit sept points de moins
quen 2002
4
. De plus, les cyber-acheteurs sont satisfaits de leur exprience
et souhaitent pour 97,6% dentre eux la renouveler en 2005.
Tous les chiffres du
e-commerce
sont donc probants et
selon une tude de
Jupiter Research ce
march va continuer
saccrotre pour
atteindre en 2008 un
taux de pntration de
60% et un chiffre
daffaires en
4
Raymond Heitzman, Elisabeth Rignols, Les franais et Internet, Problmes
Economiques, 5 janvier 2005.
Europe : volution de le-commerce
(march BtoC entre 2003 et 2008)
Anne
s
Acheteurs
(en
millions)
Taux de
pntratio
n
Panier
Moyen
CA
(milliards
)
2003 70,2 44% 425
euros
29,8
2004 85,6 49% 479
euros
40,1
2005 98,9 53% 525
euros
51,9
2006 110,2 56% 591
euros
65,1
2007 119,2 58% 673
euros
80,3
2008 126,0 60% 776
euros
97,8
Source : Jupiter Research Mis jour le
11/12/2003
12
Europe de 97,8
milliards deuros.
Dsormais, Internet et le commerce lectronique font partie
intgrante de la vie des franais. Tous les secteurs dactivit se
sont donc tourns vers ce nouveaux canal de distribution et cest
le tourisme qui ressort gagnant de cette course linteractivit.
3- Le tourisme est le premier secteur conomique prsent sur le Web.
Le tourisme est le secteur o la rvolution du Web est la plus fulgurante
explique Diane Clarkson, analyste chez Jupiter Research New York. En
effet, les ventes de voyage en ligne ont atteint en 2004, 89 milliards de
dollars dans le monde, dont 20 milliards en Europe et 2, 4 milliards en
France.
Premier annonceur et deuxime destination du net marchand en France, le
secteur voyage/ tourisme a attir plus dun internaute sur deux en 2004
(52%)
5
.
5
Etude TNS Sofrs et Last Minute, mars 2004
France : Top 5 des audiences des sites de-
tourisme
Marques
Visiteurs
uniques
Temps
pass/person
ne (min)
Voyages-sncf.fr
2 688
000
12.50
Opodo.fr 806 000 4.12
Lastminutes.com 784 000 6.15
Air France.fr 764 000 11.09
Anyway.com 741 000 3.05
Source : Nielsen // NetRating Mise
jour29/06/2004
13
Les voyages arrivent donc, de loin, en tte
des services proposs sur Internet.
Des centaines de sites ddis au tourisme coexistent sur la toile : tours
oprateurs, voyagistes, compagnies ariennes, groupes hteliers mais
galement les offices du tourisme et les sites municipaux. Cependant, le
leader incontestable du e-tourisme en France reste le site voyages-sncf.fr
ouvert en 2001 et qui a cr une joint venture avec Expedia il y a quelques
annes.
Pourquoi une telle prsence du tourisme sur Internet ?
Lachat de voyage est un achat rflchi et impliquant donc les
consommateurs ont besoin de se rassurer, de comparer et de
sinformer. Internet leur offre la possibilit de comparer les prix
rapidement, de sinformer via les sites commerciaux mais aussi grce au
forum ou au chat. Ils peuvent par ailleurs dcouvrir leur destination
travers un outil interactif.
Le voyage nest pas un produit que lon touche avant dacheter. Les
plaquettes et catalogues sont donc facilement remplaables par des
sites Internet. De plus, avec le dveloppement dInternet, les
consommateurs ont pris lhabitude de sinformer seul et se substituent
donc aux conseillers prsents dans les agences de voyages. Enfin, des
entreprises comme Air France ou la SNCF ont dj dmatrialis le
voyage en inventant les billets lectroniques.
Les entreprises du secteur touristique sont dj habitues voluer
rapidement pour rpondre la demande de consommateurs. En effet,
en fonction des modes et des tendances, les compagnies ariennes
comme les voyagistes ou les hteliers doivent innover, crer de nouveau
services et surtout interagir entre eux.
14
Si le tourisme est le leader du commerce lectronique franais,
cest en partie grce sa dmatrialisation. Les internautes ont
trs vite appris se substituer aux agences de voyages et
aujourdhui les e-touristes sont de vrais spcialistes de loutil
Internet.
4- Mais qui sont les e-touristes ?
Les franais sinvestissent de plus en plus dans loutil Internet et ainsi le
nombre dinternautes augmente de jour en jour. Cependant, lachat de
voyages en ligne demande une certaine maturit et cest pourquoi, le profil
des e-touristes nest pas comparable celui des internautes.
Lachat dun voyage est un achet rflchi, c'est--dire un achat prcd
dune priode relativement longue dexploration, dinformation, de
comparaison et de rflexion de la part du client. Lachat est prcd dune
priode relativement longue du fait de limportance du financement. Cest
pourquoi, le e-touriste est une personne appartenant la catgorie des
internautes trs actifs. En effet, parmi les franais qui prparent leur
voyage grce Internet, 47% dentre eux le font moins dun an lavance
et 23% lorganisent entre 3 et 6 mois lavance.
Selon une tude de juillet 2004
6
, 76% des personnes ayant achet un
voyage sur Lastminutes.com ont achet prcdemment dautres produits
sur Internet au cours des six derniers mois.
6
Nielsen / Netratings, tude publie par Lastminutes dans son dossier de presse Hiver/Printemps 2004-2005.
15
Comportements/Motivati
ons
- Du touriste : dsir
dvasion, dsir de retour
aux origines, hdonisme,
dsir culturel, besoin
didentification
- De le-touriste : les
mmes que le touriste
mais sajoute cela un
socio style daventurier
(dpart la dernire
minute), lenvie dtre
la mode (achat sur le
Web), la volont dtre
En France, se sont les 25-35 ans qui achtent le
plus de voyages en ligne alors que les personnes
les plus prsentes sur Internet appartiennent la
catgorie des 35-49 ans (30% de la population
dinternautes en dcembre 2004)
7
. On note
galement que le profil des acheteurs volue au
fil de la dmocratisation dInternet : les nouveaux
adeptes du e-tourisme sont notamment les
seniors (+45% en un an
8
).
Le profil des internautes et celui des e-touristes se
recoupe sur un point, leur sexe. En effet, toutes les
tudes saccordent dire que 53% des internautes
sont des hommes et 47% sont des femmes tout
comme 53% des e-touristes sont des hommes et
47% des femmes.
Cependant, les femmes se montrent plus favorables effectuer une
rservation ferme que les hommes. Selon Lastminutes.com, 46% des
femmes ayant consult le site ont rserv en ligne contre 31% pour les
hommes.
Enfin, aussi bien pour le tourisme que le e-tourisme, les consommateurs
sont des CSP+, souvent cadres, urbains et de niveau dducation
suprieur.
Bien que le e-tourisme tende devenir une habitude de
consommation pour de nombreux internautes, les e-touristes sont
encore des gens part. Leurs caractristiques les rendent
orignaux au regard des autres web surfers mais pourtant, ils
deviennent de plus en plus accros loutil Internet et
convertissent le reste de la socit.
7
IPSOS Mdia, tude mise jour le 17/01/2005 et publie par le Journal du Net.
8
Baromtre E-commerce Sofres , volution entre 2003 et 2004, juin 2004
16
5- Et que leur apporte loutil Internet.
Lenvironnement social, conomique et socioculturel de ces dernires
annes a engendr lessor rapide dInternet et du e-commerce. En effet, le
fragmentation des mnages, le dveloppement du temps libre, le
vieillissement de la population ou accroissement de la mobilit sont les
nouvelles tendances qui ont permis le boom des nouvelles technologies.
Loffre et les services disponibles sur le Web correspondent exactement
ce que recherchent des consommateurs actuels :
une accessibilit illimite 24H/24, 7 jours/7 ce qui correspond au besoin
dimmdiatet et dopportunit et qui permet de "mieux grer son
temps tourisme"
9
.
des offres personnalises lies au profils et aux dsirs des
consommateurs ce qui correspond au besoin de solution sur mesure .
Ceci est simplifi par des outils tels que les tris croiss par prix, les
alertes emails ou les comparateurs de prix disponibles sur les sites de e-
tourisme.
un accs possible partir de plusieurs lieux : entreprises, domicile ce
qui correspond un besoin de mobilit
10
.
une navigation libre, des moteurs de recherche, des guides dachats qui
rpondent un besoin de possder de linformation sur tout et dtre
autonome.
Avec lvolution des services offerts en ligne et la dmocratisation de
laccs Internet, les consommateurs sont devenus trs exigeants et ont
soif dinnovations technologiques.
Loutil Internet fait aujourdhui partie intgrante du quotidien des
franais et en particulier de celui des touristes. Le succs de la
vente la dernire minute est li ces nouvelles tendances de
consommation. Les e-touristes, tous diffrents, ont besoin de
9
Patrick Vicriat/ ITG Consultants, Innovations technologiques, E-tourisme, Pontarlier, 17 mai 2003.
10
Patrick Vicriat, Rencontres Internet Midi Pyrnes, Tourisme et Nouvelles technologies, 17 octobre 2002.
17
pouvoir svader mme pour un week-end ou un court sjour et
ceci correspond un besoin daccomplissement de soi.
6- Un nouvel internaute est n, le "consommacteur".
Avec le dveloppement dInternet, le consommateur est devenu un
consommacteur. Aujourdhui, il veut faire son choix en toute connaissance
de cause et pouvoir comparer prix et produits afin dacheter
intelligemment. Le succs des forums, des tests produits ainsi que
labondance des ptitions en ligne tmoignent aussi de limplication des
internautes dans leurs achats en ligne
11
.
Dans le secteur du tourisme, les processus dachat et les habitudes de
consommation sont ainsi bouleverss :
. Comme au supermarch avec le libre-service, les internautes
pratiquent aujourdhui le libre surf. Ils naviguent de site en site, de
pages en pages sans rendre de compte personne.
. Les e-touristes remplacent les conseillers prsents dans les agences de
voyages. Ils se documentent eux mme, commandent des brochures,
comparent les prix, et rservent en ligne leurs voyages.
. Le marketing viral se dveloppe rapidement et ainsi, les
consommateurs dcouvrent les nouvelles marques, les offres les plus
intressantes, les destinations la mode Ils optimisent ainsi le
rapport qualit/service/prix.
. En parallle, les internautes dcouvrent la consommation
exprimentielle
12
. Ils changent des conseils et astuces avec les
autres e-touristes (chat, forum, email), se documentent sur les
entreprises, les modes de paiements, les destinations, les prix
En quelques annes les consommateurs ont appris faire
confiance loutil Internet. Dsormais, la plupart dentre eux
nhsitent pas acheter un voyage en ligne et certains mme sont
devenus des acteurs importants de la chane du tourisme. En effet,
11
Michle Lalibert, www.veilletourisme.ca/.fr, article n142, 31 mai 2004.
12
Patrick Vicriat, Rencontres Internet Midi Pyrnes, Tourisme et Nouvelles technologies, 17 octobre 2002.
18
linternaute est aujourdhui capable de remplacer une agence de
voyage, un office du tourisme voir mme un guide touristique.
Cest ce nouveau client que lon nomme consommacteur.
Aprs stre quip en informatique et en nouvelles technologies,
les franais sont rapidement devenus des internautes puis des e-
touristes et enfin des consommacteurs. Cette nouvelle tendance
de consommation tend se gnraliser notamment dans le secteur
du tourisme. La libert quoffre loutil Internet est largement
apprcie des consommateur dsirant partir en voyage ou se
renseigner sur une destination. Au sein de lindustrie touristique,
les nouvelles technologies de linformation et de la communication
ont donc un bel avenir devant elles.
19
B- La technologie Internet offre de nouveaux outils et simplifie les relations entre les
diffrents acteurs du tourisme.
N dans les annes 1970, Internet a rvolutionn le monde de
linformation et aujourdhui celui du commerce. Cette nouvelle
technologie a pour philosophie de " standardiser les changes pour
un accs universel linformation
13
".
Appliqu au tourisme, le concept Internet repose sur une logique
simple. Cependant, il est utilis de manires diffrentes selon les
cibles dune part et selon les entreprises et les produits dautre
part.
1- Le concept dInternet appliqu au tourisme.
Dans lunivers du tourisme, Internet est n au dbut des annes 1990 avec
notamment louverture du site de Dgriftour en 1991.
La chane de distribution du tourisme a t profondment modifie avec
lapparition de ce nouvel outil.
Comme le montrent les schmas ci-dessous, le consommateur, savoir
linternaute, peut aujourdhui entrer directement en relation avec " le
producteur " de son voyage. Cest une innovation qui a boulevers loffre
et la demande touristique.
13
ALIN Frdric, AMOROS Xavier, SALIOU Marc. Lentreprise intranet. Paris : Edition
Eyrolles, 2002
20
AVANT INTERNET
AUJOURHUI
Compagnies
Ariennes
Htels
Transporteurs
Loueurs de
voitures
Grossistes
Dtaillants
Touristes
= Producteurs
= Distributeurs
= Consommateurs
Compagnies
Ariennes
Htels
Transporteurs
Loueurs de
voitures
Touristes
= Consommateurs
= Producteurs
Internet
Aujourdhui, Internet est ancr dans le monde touristique. Cependant, on
ne peut pas le considrer comme un outil de remplacement mais comme
un outil complmentaire des autres canaux de distribution. En effet, ce
support numrique joue principalement un rle dintermdiaire entre les
consommateurs et tous les acteurs du tourisme.
Le schma ci-dessous montre de manire synthtique le concept Internet
appliqu par exemple au monde de lhtellerie :
En ce qui concerne les relations BtoC, les e-touristes ont aujourdhui la
possibilit via leur ordinateur, de louer une chambre dhtel, de la visiter
virtuellement , de comparer les prix laide dune centrale de rservation,
ou encore dacheter un package (htel+voiture). De plus, les internautes
dj client peuvent disposer dun espace personnalis pour simplifier leur
dmarche et suivre les transactions.
Enfin, les relations en BtoB ont aussi t bouleverses par la
dmocratisation dInternet dans lunivers du tourisme. Les hteliers,
centrales de rservations et les agences de voyages sont dsormais relis
virtuellement, ce qui permet une gestion de chambres en temps rel.
21
@
Htels
Centrales de
rservation .
CONSOMMATEURS
Agences de voyages
virtuelle (expdia) B
GDS
Agences de voyages
traditionnelles
Le dveloppement de la technologie Internet a modifi
profondment la chane de distribution du tourisme. Aujourdhui,
le nombre dintermdiaires a nettement baiss aussi bien dans les
relations en BtoC quen BtoB. Les diffrents outils que sont les
NTIC permettent des relations interactive entre les diffrents
chelons de la chane du tourisme.
22
2- Le nom de chaque systme est dtermin par la cible dutilisateurs
Par la technologie Internet, les entreprises mettent en uvre des outils et
des systmes de mise en relation interactifs. Afin de nommer chaque
systme, il est important de dterminer la cible dutilisateurs.
Comme le montre le schma ci-dessous
14
, les entreprises du tourisme
lectronique utilisent trois outils diffrents selon quelles sadressent leur
fournisseurs/distributeur, leurs prospects/clients ou leurs salaris.
Source : Lentreprise intranet. Paris : Edition Eyrolles, 2002
Le systme Intranet sadresse aux collaborateurs dune entreprise. Cet
outil donne accs aux informations institutionnelles sur lentreprise,
lactualit, aux fiches produits, aux grilles tarifaires et toutes les autres
informations utiles pour les collaborateurs quils soient ou non en relation
avec la clientle.
LExtranet est un outil trs important dans le monde du tourisme puisquil
met en relation tous les intermdiaires entre eux (agences de voyage
GDS, compagnies ariennes voyagistes, agences de voyages groupes
hteliers). Par ailleurs, le systme Extranet permet la cration de
comptes clients pour les internautes, la gestion de compte distance et est
utilis pour le paiement en ligne et les transactions scurises.
14
ALIN Frdric, AMOROS Xavier, SALIOU Marc. Lentreprise intranet. Paris : Edition
Eyrolles, 2002
23
Entreprise
Client
Distributeu
r
Prospect
Intranet
Extran
et
Intern
et
Extran
et
Fournisseur
Extran
et
Internet quant lui permet des relations anonymes ou personnalises
avec le grand public.
La technologie Internet est principalement utilis pour mette en
relation diffrents acteurs distants gographiquement ou non.
Ainsi, cet outil donne accs des relations en B to B (Business to
Business), en B to C (Business to Consumer), en B to E (Business to
Employee) ou encore A to C (Administration to Citoyen), et ceci via
des sites Internet et des serveurs.

3- Il existe trois grandes catgories de serveurs Internet
Dans lunivers Internet, trois types de sites coexistent :
. Les serveurs caractre institutionnel
. Les serveurs dinformation et de promotion
. Les serveurs autorisant les transactions lectroniques
Dans le secteur du tourisme, la mme classification peut tre adopte.
Ainsi, chaque acteur du e-tourisme, en fonction de son domaine dactivit,
est associ lun des serveurs suivants :
. les serveurs institutionnels caractre national ou territorial sont ceux
du ministre, des administrations ou des offices du tourisme. Les sites
de ces diffrents organismes proposent des informations caractre
gnral et des informations pratiques. Le rle de ces sites est cependant
fondamental car cest souvent le premier contact dun internaute avec
un site sur le tourisme franais.
Par exemple : www.tourisme.gouv.fr, www.franceguide.com,
www.tourisme.fr...
. Les serveurs de promotion de produits touristiques sont ceux des
hteliers indpendants, des parcs dattraction, des stations de ski, des
stations balnaires...
Par exemple : www.skifrance.fr,
24
. Les serveurs permettant la rservation et le paiement lectronique sont
de plus en plus nombreux en France comme ltranger. Les plus
importants sont ceux des voyagistes, des compagnies ariennes, des
agences de voyages en ligne mais on trouve aussi des hteliers ou des
loueurs de voitures. Pour la scurit des internautes, la plupart de ces
sites sont en partenariat avec des banques qui facilitent la mise en place
des transactions.
Internet tant un outil universel, lensemble des sites est
accessible du monde entier. Ainsi, certains serveurs sont traduits
en plusieurs langues et dautres permettent mme le paiement de
la transaction en devises trangres. Quils soient europens,
asiatiques ou encore amricains, tous ces serveurs sont grs et
cres par des acteurs du tourisme mondial.
4- Sur internet, plusieurs types dacteurs coexistent
Sur tous les segments du commerce lectronique destin au grand public,
cinq catgories dacteurs se dveloppent. Certaines entreprises se sont
lances directement dans lactivit Internet et dautres ont simplement
ajout cette activit leurs fonctions antrieures.
Le tableau suivant, publi par lINSEE, met en vidence le classification des
acteurs du commerce lectronique destination des particuliers.
25
Pure players :
- activit de vente de
services/produits
- comparateurs de cots
Entreprise de
vente
distance*
Site
internet
intgr ou
filiale
spcialise
Acteurs
ayant
une
activit
de vente
sur
internet
Click et
magasins
Entreprise de
services*
Grossistes et
industriels
Site
internet
intgr ou
filiale
spcialise
Site
internet
intgr ou
filiale
spcialise
Site
internet
intgr ou
filiale
spcialise
3suisses.fr
camif.fr
laredoute.fr
Dell.fr
Sagem-online.com
Zestore.com
Accorhotels.com
Govoyages.com
Voyages-sncf.fr
Fnac.fr
Houra.fr
Ooshop.fr
lastminutes.com opodo.fr
partirpacher.fr
amazone.fr cdiscount.fr
kelkoo.fr
* hors pure players
Les pure players sont des entreprises exclusivement spcialises dans le
commerce via Internet. Dans le secteur du e-tourisme, ce sont
principalement des agences de voyage en ligne telle que expdia. Ces
nouvelles entreprises ne possdent pas de rseau de distribution physique.
15
Les entreprises de vente distance, dj habitues a avoir peu de contact
avec la clientle se sont tournes rapidement vers le canal Internet.
Cependant, elles ne sont pas prsentes sur le secteur du tourisme.
15
Les grossistes et industriels ont trouv via Internet un moyen daccder
directement aux particuliers.
Les entreprises de services telles que les groupes hteliers ou les agences
de voyages qui pratiquaient la vente en face face ont investi dans le
commerce lectronique pour faire face la concurrence des pure players.
Enfin, les dtaillants traditionnels ont vu dans le commerce lectronique un
canal supplmentaire de distribution de leur produit. Leur site Internet est
aujourdhui un outil de vente complmentaire et non de remplacement.
16
Ce sont tous ces acteurs qui forment le commerce lectronique au
sens propre. Chaque catgorie dcrite ci dessus fonctionne sur un
modle diffrents mais elles ont toutes un point commun : leur
cible, savoir, les internautes et en particulier les e-touristes.
Le concept dInternet sapplique donc trs simplement au monde
du tourisme. Il existe ainsi diffrents types de sites grs par
diffrentes catgories dacteurs. Tout cet univers forma le e-
tourisme, le secteur le plus dynamique de e-commerce. Les
possibilits offertes par les NTIC sont nombreuses et les
entreprises de lindustrie du tourisme lont bien compris.
15
INSEE Premire, les acteurs du commerce lectronique, janvier 2005.
1
16
Patrick Vicriat, journe des mtiers du tourisme et de lvnementiel, atelier : politique de communication,
groupe Sup de Co La Rochelle, 31 mars 2005.
26
C- Panorama du tourisme lectronique, un secteur compos dune multitude
dacteurs et de micromarchs.
La quasi totalit des acteurs du tourisme sont dsormais prsent
sur Internet. Cependant, il existe de telles diffrences entre les
marchs, les producteurs et les vendeurs de tourisme en France
que chacun deux est oblig dadopter une stratgie qui lui est
propre. La naissance de nouveaux acteurs et lmergence des
nouvelles tendances de consommation sont deux autres facteurs
engendrant la rorganisation du secteur.
1- Les compagnies ariennes optent pour diffrentes stratgies et voient la
naissance de nouveaux acteurs.
Le-tourisme se sert des nouvelles technologies pour transformer la faon
dont les activits cls touristiques sont conduites. Ainsi, le transport arien,
lun des grands volets de lindustrie touristique, a connu de profondes
transformations ces dernires annes.
Toutes les compagnies ariennes nont pas opt pour la mme politique
vis--vis dInternet. A lheure actuelle, en France comme dans les autres
pays europens, les compagnies peuvent tre regroupes en deux grandes
catgories :
La premire approche est reprsente les grandes
compagnies nationales comme Air France. Ces
compagnies qui affichent aujourdhui une bonne
sant conomique ont abord le e-commerce
dune faon trs prudente. Leur politique nest pas
de conqurir le march mais de fidliser leur
clientle en dveloppant et amliorant les
services offerts. Par exemple, avec pour objectif
de rendre lavion toujours plus facile, Air France
dveloppe depuis plusieurs annes, grce aux
nouvelles technologies, une gamme de e-services.
Le billet lectronique, lenregistrement sur les
27
Quest ce que le billet
lectronique ?
Cest un systme de
billetterie qui stocke toutes
les informations relatives
au billet dans le systme
informatique de la
compagnie arienne. Le
client reoit seulement un
reu de billet lectronique
et toutes les informations
sont conserves de
manire scurise.
Linternaute pourra ainsi
senregistrer directement
via les bornes
bornes libre-service, sur Internet ou par
tlphone, et bientt la possibilit dimprimer la
carte dembarquement chez soi, sont autant de
services visant rendre aux voyageurs laccs
lavion encore plus facile
17
.
La seconde approche est lie larrive sur le march des compagnies
ariennes bas prix : les low-cost. Ce nouveau concept de compagnies
n au milieu des annes 1985 a rvolutionn le monde du transport
arien. Grce des rductions de cots de fonctionnement (confort,
services offerts en vol, horaires, destinations), ces nouvelles
entreprises proposent au grand public des prix dfiants toute
concurrence. En France, plusieurs compagnies low-cost se partagent le
march des moyens courriers bas prix. Comme le montre le tableau
suivant, ces transporteurs ne desservent que quelques aroports, et
possdent peu de destinations dans leur portefeuille.
Marques
Nombre
de
lignes
Aroports desservis en France
EasyJet 188 Grenoble, Lyon, Marseille, Nice, CDG, Orly
Evolavia 4 CDG
Flybe 42
Bordeaux, Cherbourg, La Rochelle, Limoges, CDG,
Perpignan
Meridiana 41 CDG
Ryanair 76
Biarritz, la Rochelle, Carcassonne, Limoges, Nmes,
Beauvais
SkyEurope 41 CDG, Nice
VirginExpress 15 Nice
Vueling 13 CDG
17
Air France Communiqu de presse n4807, Roissy, 30 novembre 2004.
28
Wizz 24 Beauvais
Source : Site linternaute
Mise jour 12/01/2005
Toutes les compagnies ariennes prsentes dans lespace arien franais
ne peuvent tre identifies dans ces deux catgories. On trouve par
exemple, les compagnies charters ou les compagnies spcialises sur
certaines destinations.
Enfin, quelque soit la politique adopte vis--vis dInternet, de nombreuses
compagnies ariennes se voient dans lobligation de mettre en place des
alliances, des fusions ou encore de crer des filiales. En France, la cration
de Sky Team est venue bousculer le monde arien. Cette union signe le
16 octobre 2003 a permit Air France de prendre 100% du capital de KLM
et de devenir la plus importante compagnie arienne europenne
18
puisque
KLM avait dj mis en place une joint venture avec Alitalia en 1999 et cr
une compagnie low-cost (Buzz).
Lensemble du panorama des compagnies ariennes a donc
procd des changements de stratgie depuis le dveloppement
du e-tourisme. Lapparition de nouveaux acteurs a en partie
acclre cette rorganisation.
2- Crs par les compagnies ariennes, les GDS deviennent des intermdiaires
entre les prestataires touristiques
Les GDS (Global Distribution System) sont des systmes de rservation
centraliss crs par les compagnies ariennes ds 1960. Le concept de
GDS est n de la volont des grandes compagnies ariennes de
transformer en centre de profit le poste de charges que constituait le
dveloppement et la maintenance de grands systmes de rservation avec
leur rseaux de tlcommunications associs
19
.
18
Les Echos, vendredi 17 et samedi 18 octobre 2003.
19
Dominique Hraud, Serge Gauthronet et Claude Sounack, Geste, direction du
tourisme, Usage dInternet dans le secteur tourisme, opportunits et risques pour les
diffrents acteurs, rapport final, 31 janvier 2002.
29
Dans un premier temps, les GDS ont t les allis des compagnies
ariennes et ont permit de faciliter les relations avec les agences de
voyages, premier canal de distribution avant la dmocratisation dInternet.
Cependant la situation a trs vite volu et les GDS sont devenus des
intermdiaires coteux et de moins en moins indispensables pour les
compagnies ariennes avec le dveloppement du e-tourisme. Ainsi, ces
grandes plates-formes de rservation se sont progressivement dtaches
des compagnies ariennes et dveloppent aujourdhui diverses des
stratgies de dfense de leurs intrts : mise en place dalliances
stratgiques, dveloppement du portefeuille de services, de la gamme de
produits et cration doutil de travail plus rentable pour les agences de
voyage.
Aujourdhui, il existe 4 principaux systmes de rservations centraliss :
- Amadeus : fond en 1987 par Air France, Iberia, Lufthansa et SAS, cest le
GDS le plus jeune du march. Ce systme regroupait en 2003 plus de
57000 sites dagences de voyage, 10500 points de vente de compagnies
ariennes, 58000 htels, 50 agences de location de voitures et divers
autres prestataires de services.
- Galileo : fond en 1993 par 11 compagnies ariennes nord-amricaines et
europennes (Alitalia, British Airways, KLM, United Airlines).
- Sabre : fond dans les annes 60, cest aujourdhui une compagnie
publique prsente dans plus de 45 pays et qui dtient par exemple
Travelocity, lune des plus grandes agences de voyages virtuelles.
- Worldspan : fond en 1990 par des compagnies amricaines, ce GDS nest
pas trs prsent en France.
Les GDS sont partie des acteurs les plus touchs par la
gnralisation du e-tourisme. En effet, aprs stre
progressivement dtachs des compagnies ariennes, ils
30
dveloppent aujourdhui de nouveaux services pour ne pas
disparatre du march.
3- Les agences de voyages et les tour-oprateurs changent de stratgie.
Les tours-oprateurs comme les agences de voyages doivent
imprativement oprer un tournant stratgique pour faire face la
concurrence accrue prsente sur le march franais du e-tourisme.
Les tour-oprateurs ont pour mtier originel lassemblage des prestations
touristiques tarif ngoci. Cependant, ils ont perdu le monopole de leur
activit "depuis que les professionnels du voyage investissent le rseau
Internet"
20
.
Les agences de voyages en ligne sont les principaux concurrents des
voyagistes. En effet, ces agences, qui lorigine commercialisaient les
invendus des TO sont aujourdhui les leaders de ce march.
En parallle, larrive sur le march franais des groupes allemands
Thomas Cook et TUI a renforc la concurrence dj existante entre les TO.
Pour contrer cette offensive la fois intra et intersectorielle, les TO
procdent des alliances et des regroupements stratgiques :
+ ils resserrent les liens existants avec les agences de voyage (le
principal canal de distribution). Pour cela, Internet offre des avantages
intressants aussi bien pour le voyagiste que pour le distributeur.
Lutilisation dInternet permet dautomatiser les procdures de vente,
20
Emilie Parnire, bureau de la stratgie, direction du tourisme, Stratgie des voyagistes
sur le march franais en 2004, juillet 2004.
31
dtre ractif face aux offres promotionnelles et de garantir une bonne
qualit de prsentation des produits
21
.
+ les voyagistes cooprent de plus en plus, entre eux, pour rduire leurs
cots fixes et gagner en flexibilit. En France, le Ceto (Cercle dEtudes
des Tours Oprateurs) est la plus importante association de TO. Elle
regroupe les plus gros voyagistes nationaux (Club Med, Fram, Jet
Tours, Go) et reprsentent un catalogue riche de plus 1 800
produits
22
.
Les agences de voyage, quant elles, sont dans une mauvaise passe. En
France, les grands rseaux dagences se sont lancs sur Internet ds
1995
23
. Par ce biais elles souhaitent rivaliser avec les nouvelles agences qui
vendent seulement sur le Web (lastminutes, expdia). Les petites
agences de voyage locales se voient dans lobligation de se spcialiser ou
malheureusement de procder des rductions de personnel.
Le march des agences de voyage en ligne a connu aussi ces dernires
annes, larrive de la grande distribution. Leclerc Voyages est dj
prsent sur Internet depuis 1997 et Carrefour depuis 1999. Ceci ne peut
qutre nfaste pour les agents de voyages, pourtant intermdiaires
indispensable des touristes il y a si peu de temps.
Les tour Oprateurs et les agences de voyages sont actuellement
dans une mauvaise passe. Le dveloppement du e-tourisme ainsi
que lentre sur le march de nouveaux concurrents (grande
distribution et groupes trangers) obligent les deux acteurs se
lancer dans la vente en ligne dune part et revoir leur stratgie
dautre part.
4- La SNCF dveloppe son offre et sallie un grand groupe.
21
Dominique Hraud-, Serge Gauthronet et Claude Sounack, Geste, direction du
tourisme, Usage dInternet dans le secteur tourisme, opportunits et risques pour les
diffrents acteurs, rapport final, 31 janvier 2002.
22
Journal du Net, 20 tours-oprateurs se fdrent sur Ceto.to, 2 octobre 2003.
23
Philip Wade, Tourisme et technologies de linformation et de l communication le
futur est dj l , Les tudes de la documentation franaise, mars 2000, page 78
32
" Le fait est que la SNCF pratique avec succs lart de linnovation,
technologique bien sr, mais aussi commerciale comme lillustre sa
politique dintgration dInternet dans ses canaux de distribution.
24
"
En 1997, la SNCF se lance dans laventure Internet et ouvre son premier
site: www.sncf.fr.
Trois ans plus tard, ce site est dj le plus gros site marchand franais
avec un chiffre daffaires de 600 millions deuros et une audience de 2
millions de visiteurs uniques sur lensemble de lanne
25
.
Le 1
er
juillet 2001 marque la naissance et la mise en ligne du site
www.voyages-sncf.com plus performant et plus complet que le
prcdent.
Ds septembre 2001, la SNCF opte pour une stratgie dalliance avec un
tour oprateur dj prsent linternational et sur le Web : Expedia
26
.
Le site voyages-sncf.com enrichit ainsi son offre et propose dsormais
des sjours cl en main, des locations de voiture et dhtel, des vols
secs
Aujourdhui, le site voyages-sncf.com a atteint son
seuil de rentabilit et ralise un rsultat net en
2004 de 9,5 millions deuros pour un chiffre
daffaires la mme anne de 784 millions deuros
contre 467 millions en 2003
27
.
En parallle, la SNCF dveloppe de nouveaux
sites, ddis chacun de ses produits
(www.tgv.com ). Le dernier en date, et
certainement le plus innovant est celui de lIDTGV,
un nouveau concept qui consiste vendre les
billets uniquement par Internet et avec la
24
Accenture, Le canal Internet dune vieille dame trs high-tech, ref SNCF_stgr, Paris ,
2002
25
Journal du Net, Interview de Mireille Faugre, prsidente de GL e-commerce, 14
dcembre 2000.
26
Ernest & Young Entrepreneurs Conseil, Panorama du commerce en ligne franais,
dition 2002
27
Journal du Net, Fiche signaltique de lentreprise voyages-sncf.com, mise jour janvier
2005
33
Pourquoi avoir choisit
lentreprise Expdia ?
- Pour son savoir faire
technologique et marketing
- Pour son offre de produits
adapts la demande
franaise et son " dynamic
packaging ", offre globale
comportant avion, htel
- Pour bnficier des
partenariats cre par Expdia
avec des partenaires et des
fournisseurs europens.
possibilit daccder de nouveaux services
pendant le voyage : kit sommeil, DVD,
massages Avec cette nouvelle formule, la SNCF
souhaite concurrencer les low-cost et cibler les
internautes avertis.
La SNCF pourtant lune des veilles entreprises franaises a
parfaitement compris comment rester comptitif sur le e-
tourisme.
5- Lhtellerie se lance dans le tourisme en ligne.
Lhbergement, moteur de linvestissement touristique ne sest que
rcemment lanc dans le commerce en ligne. Cette situation sexplique par
la diversit des acteurs prsents sur le march de lhtellerie. En effet, trois
catgories dacteurs se ctoient :
Les htels indpendants : cette catgorie reprsente environ 40% de
loffre franaise en chambre soit 58% du nombre dhtels. En moyenne,
les htels indpendants comptent 24 chambres
28
.
Les chanes volontaires : ce sont des regroupements dhteliers
indpendants qui mettent leurs moyens en commun afin damliorer
leur gestion et daccrotre leur part de march. Ces regroupements sont
apparus dans les annes 70 et au 1
er
janvier 2002, il existait 29 chanes
volontaires en France. Lenseigne Logis de France est le premier rseau
volontaire franaise et il dispose de plus de 3 470 htels
29
.
Les chanes intgres : les chanes intgres franaises dominent le
march europen de loffre en chambres. Les deux principaux
oprateurs sur ce march sont le groupe Accor et la socit
Louvre/Envergure. Ce sont les marques quils dtiennent dans leur
portefeuille qui sont des chanes intgres (Formule 1, Ibis, Novotel
28
Jean-Louis Barma, Marketing du tourisme et de lhtellerie, Editions dorganisations,
Edition 2004, p.77
29
Pierre Py, Le tourisme Un phnomne conomique, Les tudes de la documentation
franaise, 2002, p.73
34
pour le groupe Accor et Premire classe, Kyriad, Campanile pour la
socit Louvre/Envergure).
Compte tenu de la grande varit des tablissements hteliers et des
modes de commercialisation, il est difficile de prsenter toutes les
stratgies mises en place vis--vis dInternet. Cependant, il importe de
distinguer la politique dun tablissement individuel de celle dun htel
rattache une centrale de rservation.
Nombreux sont les htels qui ont cr un site Internet : certains sont des
sites vitrines et dautres des sites commerciaux. Lorsquil est possible
dacheter en ligne, la rservation peut revtir deux aspects :
o Une rservation pour la quelle toutes les tapes de la transaction
seffectue en temps rel
o Une rservation qui sappuie simplement sur un systme de
messagerie lectronique. Cest encore la quasi-totalit des cas
puisque cest un moyen pratique et peu coteux de satisfaire les
clients internautes.
Compte tenu des cots de commercialisation levs, la plupart des
tablissements (indpendants, volontaires ou intgrs) adhrent une
centrale de distribution appele Internet Distribution Channels
30
(hotels.com, Expdia). Deux types de fonctionnement sont
distinguer :
o Le Merchant Model : il sagit pour la centrale dacheter un stock de
chambres un prix net et de le vendre au prix qui lintresse. Par
exemple, une chambre achete 55 au lieu de 100 sera vendue
pour un vnement tel que les JO 2012 130 sans que lhtel ne
touche rien de plus. A linverse, sur des dates vides, la chambre
pourra tre vendue 65 c'est--dire avec une marge trs faible
30
www.lhotellerie .fr , sujets interactifs, Pour commercialiser vos chambres : du dpliant
Internet.
35
o Le Commission model : il sagit de donner la centrale un prix pour le
client et sur lequel le site sera rmunr par un pourcentage fix
dans le contrat. E systme permet lhtel de contrler le prix de
vente et de pouvoir offrir ainsi des prix aussi intressants ailleurs
Malgr tous les systmes mis en place, la majorit des rservations dans
lhtellerie se fait en direct auprs de ltablissement. Lensemble des
systmes de rservation (distribution par les GDS, via Internet, par
tlphone) ne reprsentent dans le meilleur des cas que 10 15% des
rservations. Les flux par Internet reprsentaient en 2002 entre 15 et 25%
de ces flux centraux soit 2 3% du total des rservations
31
.
Cest particulirement dans le domaine de lhtellerie quInternet
nest encore quun outil complmentaire des autres canaux de
distribution. Le secteur de lhbergement ne pouvait cependant
pas rester en dehors des possibilits offertes par Internet et cest
pourquoi progressivement chaque tablissement se lance mais
avec diffrentes stratgies.
31
Dominique Hraud, Serge Gauthronet et Claude Sounack, Geste, direction du
tourisme, Usage dInternet dans le secteur tourisme, opportunits et risques pour les
diffrents acteurs, rapport final, 31 janvier 2002.
36
6- Ltat et les administrations sinvestissent dans le monde de le-tourisme
Les organismes institutionnels ont pour missions dinformer, de promouvoir
et, dans certains cas prcis, de vendre des produits touristiques. Chaque
organisme est comptent sur son territoire : la rgion pour les comits
rgionaux de tourisme (CRT), les dpartements pour les comits
dpartementaux de tourisme (CDT), les communauts de communes pour
les offices de tourisme et syndicats dinitiative (OTSI).
La loi du 23 dcembre 1992 a dfini le rle et les missions de chacun de
ces organismes
32
:
les CRT sont en charge du marketing, de la gestion informatique et de
lamnagement dveloppement.
les CDT sont en charge de llaboration et de la coordination de la
politique touristique, de lamnagement et de loffre touristique du
dpartement. Ils travaillent en collaboration avec le Conseil Gnral qui
leur dlgue les missions.
les OTSI ont pour rle laccueil et linformation du public. Ils
interviennent aussi au niveau local sur la promotion et lanimation
touristiques de la commune.
Aujourdhui, la majorit des organismes institutionnels ont leur propre site
Internet ddi au tourisme. Cependant, la prsence de ces organismes sur
la toile se caractrise par une trs grande diversit des approches et des
contenus.
Ds 1996, la Fdration Nationale des Offices du Tourisme et des Syndicats
dInitiative (FNOTSI) a lanc son site Internet (www.tourisme.fr) qui permet
daccder une information de base sur lensemble des communes
touristiques de France. Aujourdhui, 3 600 OTSI sont prsents sur ce site qui
permet dentrer en contact avec les OTSI, dorganiser son sjour, de
32
Dominique Hraud, Serge Gauthronet et Claude Sounack, Geste, direction du
tourisme, Usage dInternet dans le secteur tourisme, opportunits et risques pour les
diffrents acteurs, rapport final, 31 janvier 2002.
37
trouver des informations sur des manifestations touristiques, de rserver
un hbergement
En 2004, www.tourisme.fr tait le premier site franais non-marchand et a
attir plus de 16 millions de visiteurs.
Pour les OTSI, ce site est un outil qui permet de dvelopper leur notorit,
de promouvoir leur propre site Internet et de diffuser des informations sur
un site large audience.
En parallle, pour faciliter la communication entre tous les organismes, le
secrtariat d'Etat au Tourisme, en partenariat avec ses interlocuteurs
territoriaux et professionnels, a mis en place une forme de rfrent de
description de l'information touristique : le format TourinFrance. Ce nouvel
outil disponible en tlchargement sur le site du ministre a pour objectif
long terme dharmoniser lutilisation des nouvelles technologies entre les
organismes institutionnels.
Enfin, la Maison de la France, charge de la promotion du tourisme franais
ltranger, a cr un portail officiel qui recense et prsente lensemble de
loffre touristique franaise. Son contenu est traduit en 8 langues et adapt
aux 33 marchs dintervention de la Maison de la France.
LEtat franais sest engag dans la lutte pour la survie des
entreprises franaises face au e-tourisme. Ainsi, les organismes
territoriaux sont les premiers profiter des budgets allous la
fonction tourisme. A cot de leur mission dinformation, tous ces
organismes dveloppent progressivement une activit
commerciale.
Chacun leur tour, les diffrents acteurs du tourisme
s investissent dans les NTIC et la vente en ligne. A lheure
actuelle, il est effectivement presque incontournable pour une
entreprise de lindustrie touristique dtre prsente sur le toile.
38
Cependant, ce nouveau canal de distribution et de promotion
engendre avec son dveloppement, des restructurations
importantes sur le march du tourisme. Chaque internant se doit
de ragir rapidement car la concurrence est de plus en plus accrue
et les internautes de plus en plus exigeants.
Les effets dInternet sur le commercialisation, la distribution, les
ressources humaines ou encore le marketing des produits
touristiques sont importants et certainement irrversibles.
II- Effets du dveloppement du e-tourisme
sur la distribution et la commercialisation
via le marketing.
39
La distribution et la promotion via Internet ouvrent de nouvelles
portes aux diffrents acteurs du tourisme franais.
Avec lapparition de ce nouveau canal de distribution, il semble
incontournable que les autres composantes du marketing mix
voluent aussi. Cependant, comment chacun des acteurs du e-
tourisme, grosses ou petites structures, peut il faire face cette
profonde mutation que connat actuellement le march.
Dans cette partie, les volutions concernant le marketing mix
seront dtailles dans un premier temps. Pour faire face ces
mutations, les obligations et les solutions concernant les leaders
du march puis les PME seront prsentes.
40
A- Le canal de distribution change et cela engendre des volutions au sein des
trois autres composantes du mix produit
Les stratgies applicables un environnement comptitif tel que le
tourisme reprsentent ce que l'on appelle le "marketing mix". Cest
lapplication des 4 P qui dfinie la politique stratgique de
lentreprise : Produit, Prix, Promotion et Place. Avec le
dveloppement du mdia Internet et de la distribution via ce
rseau, les trois autres composantes du marketing mix de se
doivent dvoluer pour sadapter ce nouveau march
concurrentiel. Dans le domaine du e-tourisme en particulier les
produits offerts aux internautes ont volu dune manire
fulgurante, se sont coupls avec des services toujours plus
innovants, et ont engendr de nouvelles politiques tarifaires et
marketing.
1- Loffre produit se doit dvoluer et de se diversifier
Les nouvelles technologies lies l'Internet reprsentent un formidable
gisement de productivit pour le secteur du Tourisme. Les volutions
socitales et culturelles telles que les 35H, le fractionnement des mnages
et la monte en puissance de lhdonisme ont engendr lapparition de
nouveaux produits touristiques en vente sur Internet.
Parmi toutes les volutions enregistres, un nouveau produit sest
progressivement ancr dans les habitudes de consommation des e-
touristes : le package dynamique.
Le sjour sur mesure ou package dynamique ou cross selling :
Du fait de lomniprsence des TIC dans le secteur du tourisme, il est en
2005 presque incontournable de composer ses vacances la carte. En
effet, en quelques mois, la plupart des agences de voyages en ligne ont
adopt le package dynamique pour proposer une offre globale et
personnalise leurs clients.
41
En quoi consiste ce nouveau concept ?
Comme lavait expliqu Expdia lors du lancement de son site franais, le
package dynamique a pour objectif de donner au client un certain pouvoir
et de le placer aux commandes en lui proposant une autre faon dacheter
en ligne.
Le voyage sur mesure est donc une alternative aux produits habituels,
formats, classiques, limits et peu innovants. Cest en pratique, une
formule de commercialisation qui regroupe en un seul pack des prestations
diverses et personnalises (avion, htel, train, voiture ).
Quapporte ce concept aux entreprises ?
Pour les voyagistes, cette formule permet de rduire le temps consacr la
gestion des dossiers et dautomatiser les rservations de formule simple.
De plus, le voyage sur mesure tant personnalis il augmente les ventes, la
satisfaction des clients et ainsi le taux de r-achat. Enfin, pour les plus
petites structures (hteliers indpendants, clubs sportifs) cest une
opportunit non ngligeable dtre propos la carte et non via un voyage
organis.
Pourquoi un tel engouement de la part des internautes?
" Un accueil positif qui nest pas un hasard, ni un effet de mode, mais qui
sappuie sur des tendances lourdes sur le march du tourisme.
33
"
En effet, les achats dimpulsions qui deviennent un mode de consommation
courant favorisent la croissance des voyages sur mesure. Selon Carlos Da
Silva de Go Voyages, 5% des packages dynamiques sont vendus 2 jours
avant le dpart et 16% moins de 7 jours avant. Cette nouvelle formule
permet une flexibilit et une ractivit trs apprcie par les internautes
voulant partir laventure.
Enfin, la fragmentation des vacances lie en partie lapplication des 35
heures correspond aussi ce nouveau concept qui permet de partir en
week-end ou en court sjour nimporte quelle priode de lanne.
Cette rvolution commerciale et technologique fait donc aujourdhui le
bonheur des e-touristes et intresse dj dautres secteurs conomiques (
33
Le journal du net, Package Dynamique : la rvolution clair dans le-tourisme, 11
octobre 2004.
42
suivre).
Autres tendances autres produits :
Parmi les grandes tendances et les nouveaux produits prsents aujourdhui
sur Internet, il est important de noter :
- Le dveloppement des agences de voyages spcialises qui offrent
des produits spcifiques et des conseils de professionnels. Comme
lexplique Thierry Girard, directeur des systmes dinformation
dAsia.fr, Internet permet de rpondre plus rapidement et de
manire plus exhaustive aux demandes des clients qui souhaitent un
voyage complexe. Certains tours oprateurs spcialiss tissent
ainsi une stratgie Internet et prennent quelques parts de march
aux grandes agences de voyage en ligne.
- La croissance accrue des ventes de voyages thme tels que les
sjours de sant (thalassothrapie, chirurgie esthtique) ou les
voyages sportifs. Lastminutes.com propose par exemple des entres
pour des parcs de parcours dans les arbres aussi bien pour la
clientle particulire que pour des incentives.
- La systmatisation des offres en adquation avec lactualit. Les
voyagistes proposent en effet des sjours spcifiques chaque
vacance scolaire, chaque fte, chaque jour fri Cest une
nouvelle mode trs apprcie de la part des internautes.
Les produits touristiques qui voluaient dj rapidement en
fonction des destinations la mode par exemple se doivent
aujourdhui dtre originaux et attractifs. De plus, du fait de la
concurrence accrue sur le march du tourisme, les entreprises
43
couplent leurs produits une gamme de services de plus en plus
large.
7- Du fait de la saturation du march, les entreprises apportent un plus leur
produit en y associant des services
Le march du tourisme en ligne est aujourdhui confront un problme de
concurrence. En effet, loffre tant suprieure la demande, les diffrents
acteurs se doivent doffrir des e-services pour attirer les internautes et
provoquer lacte de vente.
34
Qui offrent ces e-services?
Les agences de voyages en ligne et les compagnies ariennes sont les
spcialistes de ces nouveaux services.
Chez les transporteurs ariens, la principale innovation est celle du billet
lectronique puis aujourdhui du billet imprimable domicile. Ce nouveau
concept, lanc en France par la compagnie Air France est encore lessai
mais viendra directement concurrencer le mme service dj offert par la
SNCF.
Chez les agences de voyage en ligne, le dernier n des e-services est
lagent de recherche. Tous ces acteurs proposent dj aux internautes des
moteurs de recherche intgrs qui permettent de trier les offres par types
de sjours (week-end, courts sjours, croisires), par destinations, par
prix ou encore par dates de dpart. Depuis quelques mois, voyages-sncf.fr
ou lastminutes.com par exemple, proposent un systme demails dalerte
qui offre la possibilit de recevoir par email des offres personnalises. Ce
service trs apprci des internautes est utilis depuis longtemps par les
sites de petites annonces (emploi ou immobilier) ou par les sites tels que la
fnac.fr ou alapage.com
35
.
A qui sont destins ces services?
34
Trajectoire, la lettre de Cosmosbay Vectis, Une mise en application sectorielle : le e-
tourisme, dcembre 2004
35
www.abc-netmarketing.com, les emails dalerte de disponibilit produits ou services,
14 avril 2003.
44
Bien que les e-services soient utiliss pour attirer de nouveaux internautes,
ils servent aussi fidliser les clients actuels en leur offrant des espaces
personnaliss. Sur le site airfrance.fr par exemple, les clients peuvent
annuler leur commande en ligne, choisir leur sige dans lavion ou encore
bnficier de rductions ou doffres de fidlit.
Il semble que les internautes soient trs rceptifs ce nouveau genre de
services. Le taux dabonnement aux newsletters par exemple est en forte
croissance et on assiste la naissance de nouveaux services au fil des
mois : les tlchargements dhoraires ou de plaquettes (airfrance, Accor
htels), les espaces ddis aux entreprises, les achats de cartes de fidlit
(voyages-sncf), lutilisation et la vente de cheques cadeaux
(chateauxhotel.com)
Dune manire gnrale, il est important que les entreprises du e-
tourisme dveloppent des e-services en tout genre et innovent en
permanence. En effet, les internautes en gnral et les e-touristes
en particuliers sont trs volatiles et ont soif dinnovation en tout
genre.
8- Lutilisation de loutil Internet engendre de nouveaux procds de
communication et de promotion des produits
Au-del de la cration de nouveaux produits et services, Internet impose
une refonte de la communication et de la promotion. En effet, linteractivit
offerte par ce nouveau mdia est la fois une aubaine pour les entreprises
du tourisme mais aussi une menace puisquelle exige le dveloppement de
nouvelles comptences lies la e-communication.
De nouveaux savoir-faires et de nouveaux objectifs se doivent dapparatre
au sein des dpartements marketing et communication de tous les acteurs
du e-tourisme. Afin dtre comptitif et de survivre sur Internet, deux
objectifs sont essentiels atteindre : donner confiance aux e-touristes et
communiquer avec eux de manire personnalise.
+15 secondes pour donner confiance au e-touriste.
45
Des tudes dmontrent que les internautes jugent de la qualit dun site
Internet en moins de 15 secondes
36
et quils font de mme pour tous les e-
mails ou newsletters quils reoivent sur leur messagerie lectronique. I
Dvelopper la confiance des e-touristes est donc le premier objectif
raliser pour les spcialistes du marketing et de la communication.
+La relation client personnalise via Internet.
La gestion de la relation client devient dterminante pour la russite dans
le e-tourisme : du front-office au back-office toute l'organisation marketing
doit tre tourne vers le client.
Sur Internet, le client est unique, il a des gots spcifiques, des besoins
particuliers satisfaire et il est exigeant sur la qualit de l'accueil et de
l'environnement commercial. Cest pourquoi, il est indispensable de le
diffrencier des autres e-touristes en communicant avec lui de manire
personnalise. Cest un travail difficile mettre en place et compltement
diffrent de la promotion qui existe dans les modes de distribution
traditionnels.
La promotion des ventes volue : elle vise aujourd'hui la fidlisation du
consommateur en utilisant de nouveaux outils. L'interactivit recherche
va dans le sens du dveloppement du marketing direct et du marketing
one to one.
+Le-mail marketing :
L'utilisation du message lectronique via l'Internet pour des oprations de
marketing fait, l'heure actuelle, l'objet d'un spectaculaire dveloppement
dans le secteur du tourisme en ligne. Ce sont les agences de voyages
virtuelles et le site voyages-sncf.com qui sont les spcialistes de cette
technique de marketing direct. Son faible cot de production, sa simplicit
dutilisation et sa rapidit font de cet outil la rponse idale la
personnalisation des messages publicitaires sur Internet.
+Linteractivit marketing:
36
Ministre dlgu au tourisme, e-tourisme interactif, les enjeux des infomdiations
sur loffre et la demande touristique, la documentation franaise, Paris, 2003
46
A lpoque o les brochures taient les seuls moyens de communication
utiliss par les tours-oprateurs ou les groupes hteliers, il ntait en aucun
cas faisable dactualiser loffre touristique. Aujourdhui avec loutil Internet
il est possible voire mme indispensable dactualiser et de mettre jour en
temps rels les produits et les services vendus. Par exemple, des sites
comme accorhotel.com prsentent ds la page daccueil les offres
promotionnelles disponibles au jour le jour. Cette interactivit attire les e-
touristes et cest pourquoi les entreprises du e-tourisme lutilisent de mieux
en mieux chaque jour.
+La cyber promotion:
La promotion via Internet nest pas si diffrente de la promotion
traditionnelle mais elle utilise simplement linteractivit et la rapidit
offerte par ce nouveau mdia. Le jeu mis en place pour le lancement du
site expdia, ou les diffrents concours organiss par lastminutes.com sont
des exemples types de la e-promotion. Dautres sites sont quant eux plus
spcialistes des rductions disponibles seulement en ligne, des coupons de
rductions offerts pour la rservation dune chambre dhtel Enfin, les
espaces personnalises, les cartes privilges ou systme de parrainage
sont encore dautres techniques de promotion utilises par les entreprises
de lindustrie touristique.
La e-promotion et la e-communication sont aujourdhui ancres
dans les habitudes des entreprises de lindustrie touristique et
dans celle des e-touristes. Les e-mails personnaliss, les
newsletters, les jeux interactifs font dsormais partie du
quotidien de chacun.
9- Diffrentes politiques de prix apparaissent
Le prix, ce nest pas nouveau, est un lment essentiel du marketing mix.
Ce qui est nouveau, cependant, cest quaujourdhui aucune entreprise du
tourisme ne peut se passer de vendre moindre prix certains ou tous ces
produits.
47
Linteractivit quoffre loutil Internet engendre une transparence des prix
qui semble satisfaire les internautes avides de petits prix. Dsormais, il
nest pas rare de trouver des fourchettes de prix surprenantes pour des
produits quasi similaires.
Qui se cachent derrire les prix discount ?
- Les compagnies bas prix ou low-cost sont les prcurseurs de le
tendance aujourdhui gnralise des prix discount. Afin de rduire
leur frais de fonctionnement et doffrir ainsi leurs clients les prix les plus
bas du march, ces compagnies recherchent par principe
lconomie maximale. Elles utilisent ainsi des aroports secondaires o
limplantation est moins chre, elles recherchent des niches commerciales
(trajet peu desservit et o il y a de la demande Limoges-Londres par
exemple.), elles emploient des quipages de vol trangers (salaires moins
levs) et elles offrent des services rduits et payant. Dans la majorit des
cas, ces entreprises font de la vente directe via Internet ce qui abaissent
encore plus leurs frais de fonctionnement.
Bien que cela soit dans le secteur du transport arien que ces compagnies
sont les plus prsentes, on assiste aujourdhui au dveloppement des low
cost dans dautres domaines du tourisme. EasyGroup, est le principal
acteur de ce march puisquil possde entre autre EasyCruiseOne un
paquebot au dpart de Saint Tropez bas prix ou EasyCar une chane de
location de voitures pour particuliers qui propose des Classe A ou des
Smart un prix dfiant toute concurrence.
- les tours Oprateurs et les agences de voyages en ligne sont
aujourdhui eux aussi des spcialistes du prix discount. Nouvelles
Frontires par exemple sengage sur lentre de gamme avec son site
Ultravacances.com. Les agences de Voyages en ligne quant elles, ont
toutes dsormais un espace achat de dernires minutes o elles bradent
des voyages dont le dpart est imminent. Tous ces acteurs du tourisme
48
sont donc devenus eux aussi des intervenants importants sur le march du
low price et des promotions.
- la grande distribution sempare du tourisme comme elle la fait
avec les autres secteurs dactivit et par consquent tire les prix
vers le bas ! Par exemple, les agences E.Leclerc Voyages qui ont pour
rgles dor : Prix, Diversit et Service proposent des sjours packags dont
les prix sont en moyenne 3 5% infrieurs ceux pratiqus par les tours
oprateurs.
37

La technique de ces agences de voyages est base le pouvoir de
ngociation quelles ont face aux producteurs, et sur leurs oprations
spciales conues comme des produits dappel et lances une dizaine de
fois par an. De plus, les agences E.Leclerc Voyages ne facturent aucun frais
de dossier leurs clients. La transparence et le prix le plus bas sont
toujours au cur des priorits de ce gant de la grande distribution.
Quest ce que le yield management ?
Le Yield management ou Revenue Management est une technique qui
permet de calculer, en temps rel, les meilleurs prix pour optimiser le profit
gnr par la vente dun produit ou dun service. Ce principe sappuie sur
la thorie de la discrimination par le prix : vendre des siges davion
similaires ou des chambres dhtel identiques des segments de march
distincts et des prix diffrents.
38
Cette pratique, trs bien matris chez Easyjet ou Air France par exemple,
ncessite, dune part une informatique trs intgre avec des entrepts de
donnes, des analyses statistiques et des modles de calcul
39
et dautre
37
E.leclerc, dossier de presse, Juin 2004
38
Jean-Louis Barma, Marketing du tourisme et de lhtellerie, Editions dorganisations,
Edition 2004, p.420
39
Yves Pigneur, Yield management, des prix la tte ou au got du client ?, HEC
Lausanne, 19 mai 2001.
49
part une quipe danalystes et de pricers qui suivent et anticipent la
perfection les attentes de la clientle
40
.
Avec un tel travail en amont, un vol Paris Nice peut varier chez Air France
de 92,61 444 selon lacheteur, la classe, le temps du sjour ou encore
la date de rservation. Une bonne approche du Yield management
augmente nanmoins les recettes dun transporteur de 5 7%
37
Dans le secteur du transport arien, cette pratique est dsormais ancre
et lheure actuelle, ce sont les autres domaines du tourisme qui
dveloppement de telles stratgies. Par exemple, le loueur de voiture Hertz
a opt pour le yield management afin dutiliser au maximum son parc
automobile. Le Futuroscope quant lui, est un prcurseur dans lunivers
des parcs attraction depuis quil a choisit cette technique pour rguler
laffluence du public.
Aujourdhui le tourisme est incontestablement le secteur conomique qui
applique au mieux cette technique. Cependant, il est important de noter
que lapplication dun tel outil demande une prparation minutieuse aussi
bien pour les grandes entreprises que pour les petits intervenants. De plus,
pratiquer la tarification en temps rel engendre une transformation des
mthodes de travail toujours difficile mettre en place.
Existe-il encore des prix levs ?
Les htels 5 toiles, les suites prsidentielles ou les limousines de location
attirent toujours de richissimes touristes qui profitent de ce luxe qui nest
pas la porte de tous. Dans le monde du transport de "masse" (avion et
train), les premires classes ont connues une baisse de rgime ces
dernires dcennies mais elle reprennent actuellement du galon.
Pousss par larrive des Low-Cost et la guerre des prix qui en dcoule,
certains transporteurs ariens ont dcid de rintroduire le concept des
classes affaires. "La notion de luxe est trs subjective et varie dune
40
Lexpansion ,La formule magique dAir France, 29 octobre 2003.
50
compagnie lautre. Mais toutes sentendent sur une chose : cest
la raret de loffre qui en justifie la valeur.
41
"
Ainsi, les nouvelles classes First et Business offrent des conditions de vol
hors normes et un espace bord modulable et personnalis. (Les
voyageurs vivent comme dans un htel : musique et films au choix, service
sms, prise pour PC portable, couchette, repas gastronomique, douche et
salon laroport).
Pour faire face la demande des touristes de luxe, des sites Internet tel
que govoyagesprestige.com ont vu le jour. Ils fonctionnent sur le mme
principe que les autres agences de voyages virtuelles mais proposent des
sjours dans des htels 5 toiles, des suites luxueuse, des croisires sur
des yachts ou encore des lieux insolites et trs priss. Cest cette originalit
et ce luxe qui justifient du prix propos pour de tels sjours lautre bout
du monde.
Le prix dun voyage, et tout particulirement pour les touristes
franais, est un lment du mix produit trs important. Les
professionnels sont aujourdhui confronts une transparence des
prix lie la commercialisation via Internet du tourisme. Des
solutions technologiques destines optimiser la gestion et les
revenus des entreprises touristiques sont commercialiss et chose
rare, cest un groupe franais qui est leader europen de ce
march : Optims S.A. (Evry, France).
Les 4P de loffre touristique sont actuellement dans une phase de
changement radical. Les nouvelles technologies voluent de
manire fulgurante et elles entranent avec elles les produits
commercialisables via Internet. Lindustrie du tourisme doit ragir
et sadapter cette mutation rapide des produits, des services, de
la promotion et du prix.
41
Franoise Mommens, www.veilletourisme.ca, Transports: la premire classe reprend
du galon, 17 mai 2004
51
A- Les leaders du march doivent modifier leur stratgie afin de sadapter
lvolution rapide du march
Larrive dInternet dans le monde du tourisme a chamboul toute
lorganisation de ce march. Les produits ont volus au mme
rythme que les technologies et ainsi les leaders du march doivent
adapter leurs entreprises pour rester dans la course. Les
concentrations et les alliances se gnralisent et en parallle, les
ressources humaines, la force de vente et le marketeurs doivent
sadapter au e-tourisme et ce quil engendre.
1- Dans le but de rester comptitif, les entreprises doivent procder des
concentrations et des alliances
Le dveloppement de le-tourisme dune part et la mondialisation dautre
part ont rendu le secteur du tourisme intouchable pour des acteurs
indpendants. En effet, les difficults structurelles de ce secteur ont
prcipit sa concentration et aujourdhui les alliances, fusions, absorption
et rachats sont des oprations qui savrent ncessaires
Les agences de voyages traditionnelles
Tout commencer en 1999 avec la cration de lAlliance T par Selectour
et Accor Travel Distribution. En France, ce regroupement volontaire
reprsente 4 milliards deuros de chiffre daffaires et ses membres sont
Selectour, Protravel, Carlson Wagonlit Travel, Frantour, Tourisme Verney,
Wasteels, CIT, Lusithania et JV Voyages. En 2004, le lancement de G4
Voyages (Thomas Cook, Afat Voyages, Manor et Havas Voyages) a
entran la bipolarisation du march des agences de voyages
traditionnelles. Ce nouveau regroupement reprsente pour sa part un
volume daffaires de 4.5 milliards deuros. Il est cependant important de
noter sur le march franais, lacquisition dHavas Voyages par Thomas
Cook en juin 2000.
Du fait de ces deux actions de taille, les oprations de croissances externes
soprent principalement sur le secteur du tourisme daffaires et moins sur
la clientle des particuliers.
52
On notera par exemple que Protravel a repris en septembre 2002 Forum
voyages au Club Mditerrane ou encore que le rseau franais de Carlson
Wagonlit Travel a fusionn avec Protravel en 2003.
Les agences de voyages en ligne
Sur le march des agences de voyages virtuelles, encore plus que chez les
agents traditionnels, les enjeux des alliances et des acquisitions se font
dsormais au niveau mondial. Comme le souligne Petra Friedman,
directrice gnrale dOpodo France, " le-tourisme devient trs difficile pour
un acteur indpendant qui ne bnficie pas dune force dinvestissement
42
.
"
En effet, comme le montre les exemple ci-dessous, les leaders incontests
du march des agences de voyages en ligne, suivent actuellement une
politique de croissance externe travers le monde entier et lEurope en
particulier.
-Exemples :
42
www.01net.com, interview de Pedra Friedman, propos recueillis par Hlne Puel, le
09/03/2005
53
Lamricain Sabre, lorigine
simple GDS est un des membres
actifs de la croissance externe.
En effet Sabre qui a dj pour
filiale le groupe TraveloCity, lun
des gros acteurs europen du
tourisme en ligne prsent
notamment en France avec
odysia.fr. vient de procder au
rachat de lastminute.com. Cette
opration est un exemple parfait
du processus dacquisition
puisque lastminute avait acquis
successivement les tours-
oprateurs franais Degriftour
en 2000 et TravelPrice en 2002.
Par ailleurs sur le march
britannique, cette socit avait
rachet ses concurrents Online
Travel Corporation et First
Option en 2004. Aujourdhui,
Sabre a l'intention de rvaluer
la prsence de ses marques
pays par pays, en privilgiant
celle de Lastminute.com l o la
Le leader amricain
InterActive Corp est pour sa
part propritaire dExpdia. Par
le biais de ce groupe, Expdia a
procd lacquisition en 2003
dAnyway.com (spcialiste du vol
sec) et dEgencia (spcialiste du
voyage daffaires). La stratgie
de conqute du march franais
quopre Expdia, la conduit par
ailleurs crer une alliance avec
voyages-sncf.com ici, le groupe
dveloppe un stratgie
Opodo, le seul gant
europen encore en piste a pur
sa part rachet Quest Travel en
grande Bretagne et Karavel en
France. Grce ces acquisitions,
il possde aujourdhui le site
Promovacances et le GDS
Amadeus est devenu
lactionnaire majoritaire de cette
entreprise. Par cette voie, Opodo
compte effectuer dautres
rachats tant en France quen
Europe. Amadeus donne cette
agence de voyages en ligne
lopportunit de raliser ces
Pourquoi de tels mouvements ?
Cest avant tout pour rester comptitif et pour faire face au dveloppement
du e-tourisme que tous ces acteurs procdent de tels mouvements. Par
ailleurs, lun des objectifs principaux des oprations de croissance externe
ou dalliances est de constituer un force dachat et dobtenir un meilleur
pourvoir de ngociation avec les fournisseurs (compagnies ariennes, tour-
oprateurs, hteliers). Dautre part, ces oprations permettent des
conomies dchelles et offrent la possibilit de coupler le savoir faire
technologique des diffrentes parties et notamment en ce qui concerne la
vente en ligne
43
.
Les compagnies ariennes
Comme tous les autres acteurs du e-tourisme,
les compagnies ariennes se doivent de
dvelopper des stratgies de croissance
externe afin de faire face laugmentation des
parts de march des agences de voyages en
ligne. En effet, lexemple le plus marquant de
cette tendance est le rapprochement de la
compagnie franaise Air France et de son
homologue allemand KLM . De cette fusion, les
deux compagnies souhaitent en tirer des
bnfices en terme dconomie dchelle et
souhaitent dvelopper leur prsence sur
Internet dune part en augmentant les services
offerts aux internautes et dautre part grce au
yield management.
Aujourdhui, suite aux fusions et acquisitions qui ne cessent
davoir lieu dans le monde du e-tourisme, seulement 10% de
lactivit est gnr par des agences indpendantes. Afin de rester
43
Capital, le miracle Air France,pages 26 et 27, aot 2005
54
Zoom sur les
acquisitions chez les
compagnies
franaises
En 2001, AOM et Air
Libert fusionnent
pour devenir Air Lib.
Cette compagnie la
fois charter et lowcost
terminera sa vie en
2003. De leur cot,
Rgional airlines
Proteus et Flandre Air
ont t rachetes par
dans la course, ces petites agences doivent se positionner sur des
produits de niche o la comptition est moins rude.
Enfin, toutes ces transformations dans le paysage des agences de
voyages en ligne engendrent dune part la satisfaction des
internautes qui ont de plus en plus confiance et dautres parts
linsatisfaction des employs dans les diffrentes compagnies qui
subissent ces rachats.

10- Face ce nouvel environnement, les ressources humaines connaissent des
opportunits et des menaces
Ces dernires annes ont t riches en termes dvolutions technologiques,
donnant lieu de nouvelles manires de travailler et ouvrant plus
largement linformation, lintrieur comme lextrieur de lentreprise.
Les ressources humaines comme de nombreuses fonctions dans les
entreprise du e-tourisme ont du sadapter aux nouveaux march et aux
nouvelles faons de travailler.
Selon une enqute de Novamtrie pour Microsoft 93% des dirigeants
dentreprise pensent que lutilisation des TIC modifient lorganisation du
travail et par consquent la manire de manager. En effet,les TIC et plus
particulirement loutil Internet ncessitent un niveau lev de prestations
humaines. Si les entreprises ont longtemps mis sur le matriel et
lutilisation des machines, il savre quaujourdhui le capital humain est
une valeur ajoute primordiale pour lentreprise touristique quelque soit sa
taille (tours oprateurs ou simple htel de province).
La formation
Aujourdhui avec la dmocratisation dInternet, les employs ont pour
obligation dtre le mieux form possible lusage des TIC. Par ailleurs il
est important pour la survie de lentreprise quils reoivent une formation
continue importante et de qualit afin de rester le plus productif possible.
Linadaptabilit du capital humain peut tre une menace importante pour
les entreprises touristiques puisquelles travaillent le plus souvent en lien
avec des grosses structures et notamment les tours oprateurs ou les GDS.
55
Cest dans cette optique que peut tre dvelopp un systme de e-
learning. Cette mthode de formation dispenses par un ordinateur reli
un intranet (accs en interne), un extranet ou encore Internet sest
considrablement implante en France comme en Europe. Enfin, il est
important de noter que lenseignement suprieur commence mettre en
place des formations ddies au tourisme et au tout particulirement au e-
tourisme.
LERM
On constate depuis quelques annes une volution cinglante dans la
gestion de la relation avec le salari aussi bien dans chez les hteliers que
chez les voyagistes. Dans la plupart des grandes entreprises du tourisme
lapparition de lERM, lEmployee Relationship Management (ou gestion de
la relation avec les collaborateurs) a profondment modifi les mthodes
de management des salaris. En effet, cet outil vise simplifier les
remonte dinformations, et amliorer les relations entre les responsables
RH, les managers et les employs
44
.
La mise en place de lERM doit permettre lentreprise dviter le turn-over
de ses employs, dvaluer le cot de la main duvre et ses
performances.
Les suppressions demplois
Malheureusement comme toutes les volutions technologiques, le
dveloppement du e-tourisme saccompagne de suppressions demplois. En
effet, lutilisation dInternet rduit la chane des intermdiaires qui autrefois
travaillaient entre le producteur et lutilisateur.
Par exemple, la SNCF a pour projet de supprimer quelque 2 330 postes au
sein du rseau de distribution, si les vents sur Internet continuent leur
progression et reprsentent 30% du total. Par ailleurs les agences de
voyages se voient dans lobligation de rduire leurs effectifs compte tenu
de la hausse des rservations touristiques en ligne
44
www.solutions.journaldunet.com, ERM ou gestion de la relation employ, jeudi 9
octobre 2003.
56
La communication et linteractivit
Enfin, le plus important en terme dvolution des mthodes de travail au
sein des entreprises du e-tourisme est limportance de lapprentissage de
linteractivit. Linteractivit est "la proprit dune application
informatique qui permet lutilisateur dinteragir avec le systme afin de
dclencher diverses actions"
45

Dune manire concrte, le principal outil dinteractivit mis en place pour
lensemble du personnel de lentreprise est loutil Intranet, qui offre un lien
de mutualisation et de partage de linformation. Grce cet outil de travail,
le salari passe dune dmarche passive de linformation une dmarche
volontariste et rcurrente. Intranet permet linteractivit entre le march et
le personnel de lentreprise. Chez les grandes structures touristiques
(agences de voyages en ligne par exemple), cet outil permet de dvelopper
la culture dentreprise au sein des quipes de travail rparties dans le
monde entier,de grer les formations continues, dinformer les employs
sur lactualit de leur entreprise ou encore de renseigner les salaris sur les
postes pourvoir aux quatre coins du globe.
Ainsi, le-RH se dveloppe au sein du tourisme au mme rythme
que le e-commerce sest dvelopp dans ce secteur. Il ne faut pas
oublier quun employ satisfait dans sa vie professionnelle
vhicule une bonne image de son entreprise lextrieur et cest
encore plus important dans le monde touristique que dans
dautres secteurs dactivit. En effet, la force de vente aussi bien
en B to B quen B to C est une composante trs importante de
lactivit dune entreprise touristique (personnel dun htel,
vendeur dune agence de voyage, commercial dun tour
oprateur).
11- La force de vente et les rseaux commerciaux sont aussi touchs par
lavnement du e-tourisme
45
Ministre dlgu au tourisme, e-tourisme interactif, les enjeux des infomdiations
sur loffre et la demande touristique, la documentation franaise, Paris, 2003
57
Le canal de communication quest lInternet a modifi beaucoup de choses
dans la relation entre les entreprises et leurs clients. En parallle,
lavnement du e-tourisme et larrive de loutil Internet au sein des
entreprises touristiques ont modifi lanimation des rseaux commerciaux.
Internet comme complment et outil du fonctionnement de
lentreprise
En interne, loutil Internet sous la forme de lIntranet, offre la force de
vente de lentreprise un complment de travail trs utile et rapide. En effet,
lIntranet acclre la diffusion des messages et ceci est dautant plus
important lorsque le rseau commercial est gographiquement loign du
centre de dcision. Aujourdhui, les collaborateurs dun tours oprateurs
par exemple sont de plus en plus loigns du centre de dcision et de ce
fait Internet facilite leurs changes. Par ailleurs, la diffusion des messages
managriaux, des plans daction ou la publication des rsultats
apparaissent eux aussi dans une rubrique spcifique de lIntranet de
lentreprise.
Internet relaye mais peut galement remplacer les runions et sminaires
dentreprise. En effet, Internet est un mode dinteraction peu coteux et qui
permet la mise en ligne de divers supports de vente. Par exemple on
trouve sur les extranet et/ou intranet des agences de voyages des fiches
produit sur les sjours et les pays proposs, des argumentaires de vente ou
les dernires informations sur de nouvelles destinations Internet,
principalement sous la forme de lIntranet vient donc en complment des
autres outils et renforce efficacement laction des lignes managriales et
fonctionnelles de lentreprise touristique.
LIntranet commercial
Les avantages de loutil Internet, sous la forme de lIntranet, pour la force
de vente des entreprises touristiques se peroivent au niveau de quatre
points essentiels dans ce domaine dactivit et qui concernent
essentiellement linformation
46
. En effet, lIntranet commercial permet de
mettre disposition une information :
- plus structure : Internet incite une rdaction simple et une
organisation des donnes du plus gnral au plus dtaill
46
www.cosmosbay-vectis.com ,Internet au service des forces commerciales, Marianne
Lugiez,
58
- plus accessible : lensemble des personnes constituant la force de
vente de lentreprise ont un login propre afin de pouvoir accder
lensemble des informations prsentes sur lIntranet de lentreprise
- plus cible : lorganisation des informations peut tre effectue en
tenant compte des zones gographiques dactivit, des personnes ayant
besoin de certaines informations mais galement en fonction de la cible de
clientle
- plus rapidement mise jour : pour chaque personne constituant
la force de vente il est inutile par exemple dattendre de recevoir par
courrier ou par fax les nouvelles conditions tarifaires, elles seront
automatiquement mises jour sur lIntranet de lentreprise. Cest donc un
gain de temps essentiel pour a force de vente de lentreprise touristique.
La zone de chalandise virtuelle
De par le nombre croissant doffreurs et de demandeurs de sjours
touristiques, de billets davion ou de rservation de logement ; la force de
vente et les rseaux commerciaux doivent faire face une zone de
chalandise extrmement vaste et que lon peut dcrire comme virtuelle. En
effet, les commerciaux dune entreprise touristique nont plus de zone
dactivit gographiquement dtermine. Devant la multiplication des
moteurs de recherche, des partenariats, des portails, des annuaires et des
comparateurs de prix il est ncessaire pour la force de vente de savoir
grer la multiplication des flux dinformations mondiaux
47
.
De ce fait, loutil Internet semble tre lunique moyen pour la force de
vente dune entreprise du secteur touristique dobtenir des informations
compltes et rcentes sur divers sujets. Egalement ,Internet permet la
force de vente de mettre en ligne ces informations, le plus rapidement
possible et ainsi de rpondre lexigence des e-touristes.
Etre prsent sur Internet engendre la ncessite davoir une offre
accessible 24h/24 et 7j/7. Les commerciaux de ces entreprises ont
donc pour obligation de mettre jour et dactualiser
commercialement leur produits et services en fonction du yield
47
Ministre dlgu au tourisme, e-tourisme interactif, les enjeux des infomdiations
sur loffre et la demande touristique, la documentation franaise, Paris, 2003
59
management et de la demande des internautes. Cette mise en
ligne suppose donc une adaptation de lorganisation du travail
aussi bien au sein de la force de vente que dans les services
transversaux, pour que la vie des sites soit optimale quel que soit
lheure de la demande compte tenu de cette zone de chalandise
virtuelle et des dcalages horaires)
48
.
12- Les "marketeurs" doivent dtre ractifs face la demande des e-voyageurs
Que se soit suite lapparition de cette innovante zone de chalandise ou
aux nouvelles tendances de consommation des touristes ; une chose est
sure : les "marketeurs" se doivent de faire du marketing interactif et du
merchandising lectronique.
Le marketing interactif
Au sein propre du terme, le marketing (ou mercatique) est l ensemble des
mthodes et des moyens dont dispose une organisation pour promouvoir
ses produits et attirer les cibles quelle a choisit. Avec le dveloppement
dInternet comme canal de communication et de distribution ces mthodes
ont t profondment modifies.
Dans le secteur du tourisme, il na jamais t aussi important de pouvoir
dune part communiquer de manire interactive avec les e-tourites et
dautre part de suivre de manire prcise le comportement de ces
internautes (en B to B comme en B to C)
Aujourdhui les marketeurs des entreprises touristiques ont pour obligation
dutiliser le marketing interactif. En effet,ils se doivent dutiliser des outils
tes que les e-mails marketing, les newsletters ou les web magazines et il
est important de mettre en place des oprations de marketing viral ou de
buzz marketing.
Dans le monde du e-tourisme, le marketing interactif peut tre utiliser pour
atteindre plusieurs objectifs
49
:
48
Guy RAFFOUR,Limpact des nouvelles technologies de linformation et de la
communication dans le secteur du tourisme, Mars 2002
49
Les dix commandements du marketing interactif,Elenbi Editions, juin 2005.
60
- Communiquer sur son image de marque comme la fait Expedia
lors de son lancement en France avec un jeu concours trs viral et
qui communiquait principalement sur les offres cls en main
(packages dynamiques) que ce site propose.
- Communiquer sur un produit ou un service comme la fait
voyages-sncf.com lors de lapparition de son service dagent de
recherche personnalis ou comme le font toutes les agences de
voyages en ligne pour annoncer les nouvelles affaires saisir.
- Mieux toucher sa cible par un rfrencement naturel et payant
chez le Groupe Accor par exemple, par les espaces abonnes chez Air
France ou par la mise en ligne de questionnaire chez promovacances.
- Trouver un nouveau canal de vente en prparant lachat avec les
e-mail marketing envoy par lastminutes par exemple ou en
russissant une stratgie multi canal comme la campagne radio de
go voyage.
Le marketing interactif permet donc aux entreprises touristiques de
sadapter en rel aux attentes et aux besoins des internautes. Cependant, il
faut faire attention ladquation entre le respect de la vie prive et la
fidlisation des e-touristes.
50
Le merchandising lectronique
Dans la distribution traditionnelle, le merchandising est lensemble des
mthodes lies au marketing du point de vente cest dire comment
prsenter un voyage ou un htel dans une agence de voyage de faon
inciter un touriste lachat.
Lunivers dInternet est caractris par une recherche continue
dvnements qui vont permettre de gnrer des flux de clients. Les
50
Guy RAFFOUR,Limpact des nouvelles technologies de linformation et de la
communication dans le secteur du tourisme, Mars 2002
61
entreprises touristiques ont donc intrt crer des oprations de
merchandising qui augmenteront les flux de visiteurs :
- mettre une page daccueil diffrentes selon les saisons et les
vacances scolaires,
- mettre en place des bannires spcifiques chaque
promotions,
- crer des pop-up concernant la destination laffiche ou le jeu
concours organis.
- trouver des raisons ou des occasions qui encouragent les e-
touristes partir (premiers rayons de soleil, week-end en
amoureux pour la Saint Valentin,)
Le e-merchandising prend donc une place importante puisque la qualit et
lergonomie dun site Internet vont conditionner les e-touristes et les
encourager surfer plus longtemps.
Globalement il existe deux types de marketing sur Internet, celui
des spcialits et celui des flux
51
. En effet, il est important dattirer
les internautes qui veulent rpondre un besoin spcifique
( dormir dans un igloo en Islande ou boire un bon vin en Dordogne)
mais il ne faut pas oublier non plus, quil est indispensable davoir
un flux important de visiteurs qui eux cherchent, tous types de
produit dits standards. (vols sec, htel 2 toiles).
Chaque entreprise prsente sur Internet, doit donc dfinir en
priorit, ce qui rend son offre plus attractive que celle de ses
concurrents et comment la mettre en valeur grce linteractivit
du Web.
Toutes les fonctions des entreprises leaders de lindustrie du
tourisme sont en pleine transformation. Le march se concentre,
les ventes en ligne augmentent de jour en jour et ainsi chacun est
dans lobligation de sadapter. Les ressources humaines sont
51
Guy RAFFOUR,Limpact des nouvelles technologies de linformation et de la
communication dans le secteur du tourisme, Mars 2002
62
touches par ces mutations puisquil faut former le personnel au
NTIC et grer la masse salariale. De son ct, la force de vente
connat un largissement de la zone de chalandise et une
multiplication des outils daide la vente. Enfin, le monde du
marketing envahit le web et cre de nouveaux moyens de
promotion et de commercialisation de loffre touristique.
63
A- A linstar des leaders, les petites structures doivent sadapter toutes les
composantes de ce nouveau march
Pour les plus petites structures la rvolution du e-tourisme a des
enjeux diffrents de ceux des leaders du march. En effet, celles-ci
doivent en premier lieu dbloquer les budgets ncessaires pour
tre prsent sur la toile puis former leur personnel aux NTIC et
trouver le meilleur moyen dtre vu et visit. Pour les aider dans
ces tches difficiles, lEtat franais et certaines entreprises prives
mettent leur disposition des outils, des aides et parfois des
subventions.
1- Les petites et moyennes entreprises doivent dbloquer des budgets
consquents afin dtre prsent sur Internet
Etre prsent sur le web est le rve de nombreuses entreprises touristiques
indpendantes voir mme familiales. Mais quelles sont les alas financiers
de cette aventure technologique et notamment combien cote la cration
dun site web ?
Le projet dun site Internet engage des dpenses court terme pour la
cration du site, mais galement long terme, pour la gestion et la
maintenance de celui-ci. Il y a par consquent des cots fixes , qui ne sont
engags quune seule fois, principalement au dbut du projet et des cots
variables lis lhbergement du site, au fournisseur daccs ou encore
la mise jour des rubriques.
- Comment estimer la valeur dun site web ?
En parallle, le budget prvoir pour la cration dun site web dpend de
plusieurs facteurs
52
:
- La cible : Le site peut tre uniquement ddie aux touristes mais il
peut aussi servir dinterface avec un GDS par exemple. Bien entendu, un
espace ddi aux particuliers cote mois cher une entreprise touristique
52
www.journaldunet.com, Un site de voyage : oui, mais quel prix ? , 04 fvrier 2005 .
64
puisque les e-touristes y recherchent en priorit des informations alors que
les GDS ou le tour oprateurs souhaitent des bases de donnes en ligne, de
linteractivit et du professionnalisme.
- Lambition : Pour un htel par exemple, un site Internet peut tre
une simple vitrine en ligne (photos, plan daccs), un outil de promotion
(forum, demande de renseignement, de brochure ) ou enfin un canal de
distribution (transaction en ligne, paiement scuris). Il est primordial
pour une entreprise qui souhaite dvelopper un site Internet de dfinir au
pralable quel type de systme elle veut mettre en place car le budget
peut tre multiplier par 10 entre un site simple et un site marchand.
- Linteractivit : Plus un site Internet offrira de services en ligne aux
internautes et aux fournisseurs ou distributeurs, plus il cotera cher
lentreprise qui le gre. La possibilit de mettre en place une interface
(front office) permettant dinterroger directement une base de donnes
(back office) est par exemple un dcision lourde de consquence en terme
de budget.
- Lexternalisation : La cration dun site Internet et sa mise jour
peuvent tre ralis par un prestataire de services externe lentreprise.
Un office du tourisme peut par exemple soffrir les services dun
professionnel du e-tourisme pour mettre en place et gr sont projet.
- Qui paie le site Internet ?
Dans de trs nombreux cas de figures, Internet n'est plus un gadget high-
tech mais bien un dpartement part entire de l'organisation: Un
dpartement au sein de l'entreprise parfois gr par une seule personne et
pour lequel il faut ncessairement dfinir une mission, allouer un budget
propre et fixer des objectifs concrets. Chez les entreprises du e-tourisme
qui ont externalis la mise en place et la gestion du site Internet, le budget
est principalement compris dans celui du dpartement communication.
Pourtant, mesurer les rsultats et valuer les bnfices lis au lancement
d'un site demeurent encore des exercices complexes. "Personne jusque-l,
ni les analystes nord-amricains, ni les spcialistes europens de la
question, n'a encore su dfinir avec prcision un modle"
53
53
www.global-reach.biz, Philippe Montairo de Rocha, 1998
65
Le cot dun site Internet est donc trs variable. Il peut osciller de
10 000 plus dun million
54
et cest pourquoi, il est essentiel de
budgtiser ce projet et de raliser au pralable un cahier des
charges. Bien quun site de e-tourisme puisse tre une relle
opportunit commerciale, il peut aussi devenir un vritable gouffre
si il est mal gr ou si le capital humain na pas t form au
pralable pour travailler sur ce type doutil.
13- La formation du capital humain savre indispensable
Afin de rester comptitif dans ce vaste secteur dactivit quest le tourisme
lectronique, les PME ont pour obligation davoir une masse salariale
comptente. Pour cela, ces entreprises doivent de se doter de personnes
comptentes vis--vis de la mise jour dun site Internet ou face la
gestion dun Intranet Pour cela, de gros efforts sont effectuer quant la
formation du capital humain de lentreprise.
La formation dune personne pilote dans lentreprise
A linverse des leaders du march, les petites et moyennes entreprises
touristiques nont pas de gros moyens financiers consacrer la formation
de leur personnel concernant loutil Internet. Pour remdier ce problme,
il semble prfrable de former une seule et mme personne la cration et
la gestion dun site Internet ou dun Intranet.
Limpact financier de cet apprentissage est ainsi moins important aux yeux
de lentreprise et une unique personne peut parfaitement tre comptente
elle seule pour grer loutil Internet dans un htel indpendant ou sur une
petite commune par exemple.
Pour contrer le problme financier quengendre la mise niveau du
personnel, il est important de noter que les PME peuvent recevoir des
54
www.journaldunet.com, Un site de voyage : oui, mais quel prix ? , 04 fvrier 2005 .
66
aides, notamment de la part de lEtat, en ce qui concerne la formation dun
ou des membres leur lentreprise. Selon un document prsent par Guy
RAFFOUR sur le-tourisme interactif
55
, 21% des Offices du Tourisme ont
avou avoir mis en place des modules de formation rguliers pour les
personnes qui sont en charge de lInternet des ces tablissements
Cette formation semble inluctable afin de rester comptitif dans match du
e-tourisme. face aux leaders du march que sont les grosses structures
ayant un service Internet propre du fait de la taille importante de
lentreprise et des moyens financiers dont elles disposent.
Diffusion du savoir faire lensemble du personnel de
lentreprise
Suite la formation dune personne comptente quant la ralisation et la
gestion dun site Internet, lensemble du personnel doit avoir accs ces
comptences. Pour cela, la personne forme doit mettre en place des cours
en petit groupe pour le reste du personnel de lentreprise.
Cette apprentissage porte par exemple sur lutilisation de l Intranet et de
lExtranet et sur les outils indispensables pour les entreprises du secteur de
le-tourisme. Cette formation va permettre la personne forme
dexpliquer le fonctionnement de base et par la suite de diffuser sur
lIntranet par exemple le reste de la formation et la diffusion des
nouveauts.
Suite ces diverses formations, lensemble de lentreprise se retrouve
comptent et autonome quant la gestion du courrier lectronique ,
lutilisation des bases de donnes interactive, la gestion des rservations
en ligne Par ailleurs, la diffusion dinformations savre plus rapide et de
ce fait lentreprise tire un gain de temps considrable et augmente donc
son niveau dactivit.
L adaptation des salaris et des managers est aujourdhui
devenue incontournable. pour rester comptitif sur le march de
le-tourisme : march o tout va de plus en plus vite et o la
ractivit est indispensable la survie dune petite structure. Les
55
Cabinet Raffour Interactif , Etude CNT de suivi du rapport e-tourisme, conclue en
mars 2004 auprs de 338 professionnels du tourisme leaders.
67
internautes sont devenues des clients trs intransigeants et cest
pourquoi, pour tre rentable, un site Internet doit aujourdhui tre
dune part bien gr et dautre part visible et bien rfrenc.
14- Qualit et visibilit sont deux mots dordre pour ces petites structures.
Savoir construire et mettre jour un site Internet ne sont pas les deux
seules conditions obligatoires pour que cet outil soit rentable et efficace. En
effet, il faut adopter une certaine stratgie pour que les e-touristes arrivent
sur ce site, quils le consultent et surtout quils y reviennent.
Nom de domaine et rfrencement
Le nom dun site Internet est la cl dentre qui permet daccder la page
daccueil de celui-ci. Il est donc primordial dacheter un nom de domaine
qui soit cohrent avec lactivit de lentreprise et qui par ailleurs soit simple
crire et retenir. En effet, les e-touristes tapent de plus en plus
spontanment de nom dun htel, dune ville ou dune marque dagence de
voyage et sattendent bien sur trouver directement le site web quil
recherchent. Il est important que ladresse du site est un caractre officiel
et que celle-ci puise tre utilise le plus longtemps possible. Ainsi, il nest
pas conseill de crer un nom jouant sur un effet de mode ou sur un jeu de
mot
56
.
Une fois le nom est ladresse du site trouvs, il est ncessaire de procder
au rfrencement de celui-ci. Selon la spcialisation de lentreprise
(plonge sous marine, voyages en Afrique, Htel de luxe ), il faut choisir
avec soin les diffrents moteurs ou annuaires de recherche qui
correspondent ce profil. Les termes qui caractrisent le mieux lactivit
de lentreprise deviendront alors les mots cls acheter et qui permettrons
aux e-touristes de trouver ladresse du site.
Le rfrencement d'un site est donc un travail d'optimisation qui fera qu'un
site sera mieux class dans les outils de recherche que ses concurrents et
56
Cabinet Raffour Interactif, Etude CNT de suivi du rapport e-tourisme, conclue en
mars 2004 auprs de 338 professionnels du tourisme leaders.
68
qui permettra d'augmenter sa visibilit sur Internet et ainsi dvelopper son
trafic.
Le trafic d'un site web dpend normment de la qualit de son
rfrencement dans les moteurs et annuaires de recherche et de la qualit
des informations quil prsente.
Ergonomie et qualit du site.
Lergonomie dun site de e-tourisme est dfini par 5 composantes
fondamentales :
- laccessibilit : un site Internet ddi au tourisme doit tre
facilement "pris en main" par un internaute peu habitu et doit tre
visible avec nimporte quel ordinateur et/ou navigateur. Par ailleurs,
les diffrentes pages du site et principalement la page daccueil
doivent imprativement se charger rapidement car les e-touristes
sont des personnes impatientes.
- le design : le point le plus important du visuel est la cohrence
entre le texte et les images et entre limage de lentreprise et la
stratgie de communication on line. De plus, la charte graphique
doit aider les e-touristes naviguer sur le site et se reprer dans
les rubriques.
- la navigation : le plan du site doit tre simple et son arborescence
doit permettre au e-touriste de pouvoir visualiser rapidement o il
est et o il a dj t. La page daccueil est elle aussi essentielle
la bonne navigation sur le site. Elle doit comprendre des liens direct
vers les produits les plus importants, des informations mises jour
rgulirement et un moteur de recherche semble aujourdhui
presque incontournable pour un site de e-tourisme.
- le contenu rdactionnel : Le style rdactionnel des contenus d'un
site doivent tre adapts aux types d'internautes qui vont venir lire
ces textes. En fonction des objectifs du site, de son positionnement
et de son coeur de cible, il est important de dfinir une ligne
ditoriale adapte. Par ailleurs , puisque les e-touristes lisent les
69
pages Web en diagonal, il est important de mettre plusieurs niveau
de texte : Titres, sous titres, rsum et texte avec liens et images.
Enfin, la mise en place dinformation compltes, exhaustives et
rgulirement mises jour fait la diffrence aux yeux des e-
voyageurs.
57

- Les fonctionnalits : Celles-ci doivent tre proposes dans la mme
optique de simplicit et de confort dutilisation. La mise en place
dun forum de discussion,dun formulaire de contact et dun moteur
de recherche doit faire lobjet dune rflexion sur la manire dont
les e-touristes vont les utiliser. Il est essentiel de ne pas mettre des
fonctionnalits inutiles simplement pour montrer le savoir faire
technologique de lentreprise. Les e-touristes ont leur propres
besoins et envies et cest cela quil faut rpondre (visite virtuelle,
photos,cartes postales en ligne)
58
Dans ce secteur dactivit trs concurrentiel, il est donc primordial dtre
performant sur chacun de ces 5 points cls pour rester comptitif et obtenir
des flux importants de visiteurs. Il est difficile de trouver le juste milieu
entre utilit, beaut, fonctionnalit et simplicit mais cest vers cette
complmentarit quil faut tendre
59
.
Pour attirer et fidliser les e-touristes, il est donc essentiel de les
placer au centre des rflexions stratgiques lies la visibilit et
laccessibilit dun site Internet ddi au tourisme. Lergonomie
est une donne trs importante car sa perception est le plus
souvent inconsciente et pourtant elle joue un rle norme quant
la satisfaction des internautes. Une entreprise touristique qui se
lance dans la communication et /ou la distribution via Internet a
donc pour obligation de rflchir en amont la manire de
57
Cabinet Raffour Interactif, Etude CNT de suivi du rapport e-tourisme, conclue en mars
2004 auprs de 338 professionnels du tourisme leaders.
58
Andras Frizzoni, www.e-sens.ch, , Guide pratique pour dmnager sur Internet, HEC
Genve, 19 dcembre 2003
59
ARDESI Midi Pyrnes, Tourisme et Internet : Crer et valoriser un site Internet,
dcembre 2004
70
promouvoir son site et ce par exemple par le biais dun prestataire
externe.
15- LEtat et les organismes privs offrent des solutions aux PME
Les petites et moyennes structures sont toujours les plus touches par la
mondialisation et la concentration des acteurs. Cest pourquoi, dans le
secteur du tourisme lEtat Franais sest engag aider les PME pour
quelles subsistent lavnement du tourisme en ligne. En parallle des
entreprises spcialistes de interactivit, de la cration et de la gestion de
site Internet proposent leurs services aux entreprises dsirant externaliser
cette fonction.
Faire le choix dun prestataire externe ou dun partenaire
Selon ltude de suivi du rapport E-tourisme interactif ralise par Guy
Raffour en 2004, 65% des offices du tourisme et 70% des autres
intermdiaires du e-tourisme franais sappuient rgulirement ou
occasionnellement sur des partenaires afin dtre prsent sur le Web et dy
mettre en ligne leur offre.
Plusieurs solutions peuvent tre envisages par les PME lorsquelles
veulent externaliser leur service Internet. En effet, elles peuvent faire le
choix de confier la totalit du travail un prestataire externe qui se
chargera de la cration du site mais aussi long terme de sa mise jour et
de la gestion au quotidien de cet outil.
Des petites structures plus exprimentes en nouvelles technologies
peuvent recruter un "webmestre" en interne et le mettre en relation avec
des partenaires pour les oprations les plus difficiles mettre en place. Par
exemple, le site de lAFNIC (Association franaise pour le Nommage
Internet en Coopration) offre un moteur de recherche des prestataires
spcialiss dans la gestion administrative et technique des noms de
71
domaine. Par ailleurs, il est possible de trouver un partenaire pour raliser
ensemble la charte graphique du site Internet car limage et le visuel sont
trs importants notamment pour un site touristique.
Il existe un grand nombre dentreprises spcialises dans la cration de site
Internet pour le secteur du tourisme mais comment bien choisir son
partenaire ?
Pour trouver le prestataire plus adapt leurs besoins, les PME pourront
visiter les sites de leurs concurrents, se renseigner auprs de leur CCI ou de
leur fdration, rencontrer une association de professionnels ou surfer
simplement sur Internet
60
. Il faut savoir que les prestations offertes par ces
entreprises peuvent tre diverses (dpt nom de domaines, graphisme,
cration des pages, hbergement, maintenance, mise jour,
rfrencement ) et cest pourquoi il est important de bien choisir son
partenaire en fonction de ses ralisations prcdentes et non du prix quil
propose. Attention nombreuses sont les arnaques sur ce type de travaux !!!
Quand ltat franais sengage pour le e-tourisme
"L'accessibilit et la visibilit de l'offre touristique sont un enjeu de premier
ordre pour la destination France. C'est pourquoi, la mise en place d'outils
fdrateurs au niveau national, permettant de coordonner les initiatives en
matire d'information, de promotion et de commercialisation touristique au
travers des technologies de l'information et de la communication, a t un
objectif essentiel pour le secrtariat d'Etat au Tourisme. "
61
Ainsi sont ns
trois outils ddis aux entreprises franaises et crs par lEtat pour aider
les PME touristiques dvelopper loutil Internet au sein de leurs
structures : Tourin France, Resin France et France Guide.
60
ARDESI Midi Pyrnes, Tourisme et Internet :Crer et valoriser un site Internet,
dcembre 2004
61
www.tourisme.gouv.fr, dossier en ligne : e-tourisme, initiatives du ministre dlgu
au tourisme
72
Par ailleurs, Sur le site www.pme.gouv.fr, les petites et moyenne structures
peuvent trouver des solutions concernant le problme que pose la mise en
place de loutil Internet au sein de leurs entreprises. Les PME peuvent
galement avoir accs des informations utiles (cot dun site Internet,
personnes contacter pour la formation) mais galement des
tmoignages ou bien encore des comptes rendus de confrence sur le
thme du commerce lectronique.
Enfin, il existe quelques subventions offertes par les collectivits, les
administrations et lunion europenne pour les associations du tourisme.
Bien quelles ne soient pas rvolutionnaires, il existe des solutions
pour les PME touristiques qui souhaitent investir dans le e-
tourisme. LEtat franais offre des outils et des conseils mais il ne
finance que trs rarement les projets des entreprises. Le secteur
priv quant lui a vu le dveloppement de nombreuses
entreprises travaillant sur la cration et la gestion de site Internet.
Il en existe plusieurs ddies au monde du tourisme mais leur
appui ncessite un budget assez consquent de la part des PME
touristiques.
Il existe donc un gouffre entre les effets de le-tourisme sur les
PME et sur les leaders du march. Pour une petite structure, la
mise en ligne de son offre devient de plus en plus conseille si elle
souhaite rester comptitive et pour travailler avec les GDS, les
tours oprateurs ou les agences de voyage. Cette volution des
modes de distribution et de commercialisation pose des problmes
concrets pour les plus petites structures . Bien que lEtat franais
tente daider ces entreprises, crer et grer un site Internet ddi
au tourisme reprsente encore un investissement coteux et
risqu.
73
74
III- Mise au futur, comparaisons et
prospectives
Les deux parties prcdentes ont permis de mettre en vidence la
monte en puissance de l e-tourisme et les difficults qui en
rsultent.
Il semble le lavnement du e-tourisme cr des opportunits et
des menaces pour les leaders du march ainsi que pour les PME
qui tentent de survivre.
De quoi le futur du e-tourisme est il fait ? Cest cette question
que la troisime partie va tre ddie. Le march du tourisme en
ligne franais va-t-il volu au mme rythme et avec les mmes
tendances que celui des Etats-Unis ? Comment vont se
transformer les produits et services offerts par lindustrie
touristique, et que vont devenir les e-touristes ?
75
A- Le march du e-tourisme franais va-t-il suivre la mme courbe dvolution
que le march amricain, prcurseur dans ce domaine ?
En 2005, le France reste en premire place en terme de destination
touristique mondiale, mais les Etats-Unis, en troisime position,
sont au premier rang pour les recettes touristiques.
En France comme en Amrique du Nord, Internet est devenu un
canal de distribution privilgi du tourisme. Les Etats-Unis,
prcurseurs du e-commerce et du e-tourisme enregistrent une
croissance importante des ventes de tourisme en ligne depuis des
annes. Cependant, est ce que les franais, anciennement
retardataires en terme de e-commerce, marchent sur les pas des
amricains ou consomment ils le e-tourisme diffremment ?
1- Quelques chiffres sur le march du e-tourisme amricain.
Les Etats Unis, comme leur habitude, ont t les premiers sintresser
au commerce lectronique et notamment au e-tourisme. Aujourdhui, le e-
commerce est le moteur de la croissance du pays et les amricains sont
des accros de ce canal de distribution direct.
Nulle par ailleurs, la tendance aux achats sur Internet nest plus vidente
que dans le secteur du tourisme. Les sites de-tourisme commencent
offrir des services trs complet et, par exemple, les serveurs ddis la
vente de billet davion proposent des offres complmentaires comme une
chambre dhtel ou la location dune voiture
Aux Etats-Unis le tourisme est la troisime industrie aprs lautomobile et
les industries agro-alimentaires. Limportante population amricaine
produit 1, 27 milliards de voyages par an, voyages le plus souvent intra-
muros du fait de la taille du territoire amricain et de la diversit de ses
76
paysages. Les amricains ne partent donc gnralement pas en sjour en
dehors de leur pays.
Le march global du voyage aux Etats-Unis est estim 197 milliards de
dollars en 2003 et le montant des achats de voyage en ligne reprsente 52,
8 milliards de dollars pour 2004
62
.
Aux Etats-Unis, un tiers des voyageurs dagrment et la moiti des
hommes daffaires ont recours Internet pour mettre en place leur voyage
et rserver leurs nuits dhtel. En ce qui concerne le e-tourisme, il est
noter que les sites amricains spcialiss dans cette activit innovent
beaucoup plus en terme de services que les autres sites prsent sur la
toile.
La typologie du e-touriste aux Etats-Unis la suivante
63
:
- 59% des utilisateurs sont des hommes
- plus de la moiti sont gs entre 18 et 34 ans
- plus de 2/3 travaillent et ont des revenus annuels moyens par
mnage de 75 000$
- ils naccordent que peu dimportance au prix
- ils sont la recherche de prestation de qualit quils peuvent
comparer sur Internet.
En 2005, les trois principaux types de produits achets en ligne aux Etats-
Unis sont les billets davion, les chambres dhtel et la location de voitures.
Trois socits se dgagent dans le classement des audiences des sites de-
tourisme : Expedia, Travelocity et Orbitz avec environ 3 millions de
visiteurs uniques en 2004.
A la diffrence des e-touristes franais, le amricains ne sont pas
la recherche du meilleur prix possible. Cependant, ils achtent les
mmes produits et leurs agences de voyages virtuelles sont aussi
prsentes sur le march franais. Le comportement du e-touriste
au Etats-Unis est rythm par lenvironnement dans lequel il volue
et cest pourquoi il diffre de celui des europens.
62
PhoCusWright, le 09/06/2004
63
Ministre de lEconomie, des Finances et de lIndustrie, Le march du tourisme aux Etats-Unis, 2000
77

2- Les tendances actuelles ou le comportement du e-tourisme amricain.
Il faut tout dabord noter que le touriste amricain est trs influenc par la
situation conomique de son pays. Les amricains qui ne disposent en
gnral que de quinze jours de congs pays sont trs attentifs la
conjoncture conomique de leur pays. De plus, les attentats du 11
septembre 2001 ont modifi quelque peu les habitudes des touristes
amricains. En effet, aujourdhui ils partent plus souvent en voiture et
effectuent des voyages au caractre plus motionnel comme la visite des
amis, la famille, dans des sites culturels et patriotiques et cherchent se
dtendre dans les parcs naturels. Lors de tels voyages, les amricains
achtent en ligne les entres dans les parcs de loisirs (18% du e-tourisme)
et les billets pour les muses, festivals (33% du march)
64
.
Les amricains bnficient dun vaste territoire proposant une multitude de
voyages diffrents et cest notamment pour cela quils sortent rarement de
leur territoire. En effet, les voyageurs amricains semblent dlaisser les
voyages internationaux et exotiques et ont pour habitude deffectuer leurs
achats la dernire minute sur Internet.
Trois grandes tendances sont souligner concernant les prfrences des
amricains en terme de voyages touristiques :
Les voyages en groupe :
Dans ce genre de sjours, les activits les plus courantes sont le thtre, le
jeu et la visite de monuments. La partie de la population la plus intresse
64
Chiffres de Travel Industry Association of America, 2000 et publis par etourismenewsletter.com
78
par ces voyages sont les baby boomers . Les amricains portent un
intrt croissant pour ce type de formule car ils sont la recherche de plus
de scurit. Cependant, cette clientle nest pas trs attir par le e-
commerce et continuent acheter ses sjours dans les agences de
voyages traditionnelles.
Les croisires :
Alors que ce type de sjour tait traditionnellement destin aux retraits,
les compagnies de croisires ont effectu des efforts afin de diversifier
leurs activits pour attirer les familles avec enfants. Lge moyen des
clients est pass de 59 45 ans
65
. Le nombre de touristes sur le march
des croisires a atteint 8 millions de passagers en 2003 soit 25, 4 milliards
de dollars de ventes.
Les voyages thmatiques :
Les amricains cherchent oublier la vie quotidienne et mieux
comprendre la diversit des cultures. Ils sont donc friands des vacances
type aventure, du tourisme patrimonial, des voyages dimmersion dans un
thme (par exemple suivre des cours de cuisine franaise dans un chteau,
une excursion dans les forts tropicales). Comme en Europe les sites
spcialiss dans les sjours thmatiques sont de plus en plus nombreux et
attire une clientle de
Les voyages organiss :
Avec leurs vies chaotiques et stressantes, les consommateurs amricains
ne souhaitent pas organiser en plus leurs vacances sur le mme plan que
leur vie quotidienne. Selon lAmbassade de France aux Etats-Unis dans son
rapport sur le Tourisme aux Etats-Unis (aot 2004), 23% des amricains qui
ont voyag lanne dernire ont achet un voyage organis comprenant au
moins le transport et le logement. Cependant, ce nest sur ce type de
sjour que les amricains rservent sur Internet.
65
Ambassade de France aux Etats-Unis, Mission Economique, Le Tourisme aux Etats-Unis, aot 2004
79
Par ailleurs, plusieurs caractristiques du touriste amricain doivent tre
remarqus. En effet, les couples maris qui ont un double revenu voyagent
plus frquemment et en gnral sans leurs enfants. De plus, le tourisme
amricain est dop par la gnration montante des baby-boomers, dont le
pouvoir dachat est relativement plus lev que la moyenne des touristes.
Les touristes amricains sont donc de grands consommateurs de e-
tourisme mais pour la plupart, ils achtent des produits "secs" et
nont pas le mme engouement que les europens pour les
packages. Cette diffrence est lie notamment leurs soucis vis--
vis de la scurit et au retour lautomobile comme moyen de
transport.
3- Similitudes et divergences avec le march franais du tourisme en ligne
Comme le mode de vie ou la faon de travailler, le march amricain du
tourisme en ligne montre des divergences assez importantes avec le
march franais. Si en terme de pourcentage dachats en ligne, les deux
pays ne sont pas si loigns, il est en tout autre concernant les destinations
ou les types de produits achets.
Les destinations :
Pour la plupart, les e-touristes franais ont envie de destinations lointaines
et exotiques, lors que les e-touristes amricains optent en majorit pour
des vacances sur le territoire national. Cette principale divergence entre les
deux march est due notamment la vaste tendue du territoire amricain
qui offre divers types de paysages et de villes, des climats varis et des
modes de vie diffrents selon les tats alors que la France a une superficie
nettement infrieure celle de cet immense pays. Par ailleurs, le nombre
congs pays lgal aux Etats-Unis est infrieur celui de la France et les
amricains ne bnficient pas des rduction du temps de travail mis en
place pour les franais. Enfin, suite aux attentas du 11 septembre, les e-
80
touristes amricains sont trs attentifs la scurit et vivent dans un
climat de peur.
Les produits:
Une autre diffrence sur le march amricain du e-tourisme par rapport au
march franais tient au fait que les amricains ne sont pas trs friands des
sjours tout compris ou packages. En effet, la diffrence des franais, ils
prfrent acheter des vols secs lorsquils prennent lavion, rserver une
chambre dhtel seule ou louer une voiture sparment.
Par ailleurs, alors que les franais nachtent que trs rarement des entres
pour des muses ou les parcs dattraction sur Internet, les amricains sont
quant eux trs avides de cette pratique.
Enfin, il faut galement souligner que le e-touriste amricain nest pas la
recherche du meilleur prix pour les produits quil achte sur Internet. Cela
prsente une diffrence importante entre les deux marchs, puisque chez
franais cest une des principales motivations de lachat en ligne. En effet,
les e-touristes franais sont friands des sites discount pour la prparation
de leur voyage alors quaux Etats Unis les consommateurs qui peuvent
partir en vacance ont les moyens de dpenser plus.
Il nexiste donc que trs peu de ressemblances entre les marchs
du e-tourisme amricains et franais. Bien que la France et les
Etats Unis enregistrent une croissance importante du tourisme en
ligne, il semble que les modes de consommation du e-tourisme
soient encore trs diffrents dans ces deux pays.
Les chiffres du tourisme amricain ainsi que les grandes tendances
de consommation actuelles montrent quel point le march des
Etats-Unis et celui de la France sont diffrents. Nous ne pouvons
pas nous baser sur le modle amricain pour prdire lavenir du
tourisme en ligne franais. Les attentas du 11 septembre 2001
notamment ont bouleverss le secteur du tourisme aux Etats-Unis
81
et cest srement pour cela quil est impossible de comparer
actuellement lvolution de le-tourisme en France avec le cycle de
vie de ce mme march en Amrique du Nord.
Les internautes franais vont modifier leur faon de voyager et de
consommer du tourisme sur Internet mais certainement pas
comme les amricains le font depuis quelques annes.
82
B- Quelles seront les attentes des e-voyageurs et quoi ressemblera loffre
touristique dans les cinq prochaines annes ?
Il est certain que lon dpassera dici 2010 le milliard de touristes
internationaux.
Larrive massive des baby-boomers la retraite constituera la
clientle majeure puisquils dicteront lvolution de la demande du
fait de leur ducation, de leur relative bonne sant et de leur
rythme de vie plus dynamique et aventureux que leurs ans.
En terme de march mergeant, les nouveaux internautes sortit
tout droit des pays actuellement en voie de dveloppement
participeront activement la croissance du e-tourisme. Enfin, les
jeunes adultes europens bercs par la socit hdoniste dans
laquelle ils ont grandit, seront des acteurs majeurs du tourisme en
ligne et seront certainement les prcurseurs de certaines
nouvelles tendances.
1- Le tourisme restera t-il leader du commerce lectronique ?
Actuellement leader du commerce lectronique, le tourisme le sera-t-il
encore en 2010 ?
A premire vue, il semble que la rponse cette question soit oui, et ce
pour de nombreuses raisons, mais il convient de nuancer cette premire
affirmation.
Oui, le tourisme restera leader du commerce lectronique
Plusieurs lments de rponse permettent de penser que le tourisme sera
toujours leader du commerce lectronique dans les prochaines annes :
- loffre touristique restera une offre dmatrialise
Avec le dveloppement continu des nouvelles technologies, le tourisme
restera extrmement prsent sur Internet. En effet, avec lessor des billets
83
lectroniques, le consommateur na plus besoin se dplacer puisquil peut
imprimer lui-mme son domicile ou sur son lieu de travail ses billets
davion ou de train. Tout ceci a pour but de rpondre principalement une
exigence importante du consommateur : ne pas perdre de temps. Le
consommateur veut viter tout prix les files dattente interminables la
gare ou dans les agences de voyage et cette tendance ne cesse de se
dvelopper au fil des annes Il est donc prvisible que le tourisme reste un
"produit" phare du e-commerce.
Par ailleurs, grce cet essor des nouvelles technologies, le consommateur
peut aujourdhui, et certainement davantage dans les annes venir,
dcouvrir son lieu de vacances face son cran dordinateur. De plus en
plus de sites touristiques proposent aux internautes diffrentes vidos et
photos prsentant de manire interactive le produit quils proposent. Le e-
touriste peut alors se faire une ide bien prcise de lendroit de ses
vacances et peut comparer les diffrentes offres, le tout confortablement
assis face son ordinateur. Ce nouveau mode de consommation qui tend
se gnraliser est lun des facteurs cls de la russite future du e-tourisme.
- dveloppement du package dynamique
Les achats impulsifs deviennent de plus en courant sur le march du
tourisme et, de ce fait, un grand nombre des sites Internet ddis au
voyage ont adopt ce nouveau concept quest le package dynamique.
Les composants de ces produits cl en main sont combins en temps rel
pour rpondre aux exigences des consommateurs (respect de la dure du
sjour, de la date de dpart, de la destination, de lhoraire de vol).
Aujourdhui, les e-touristes peuvent composer aux mme leur sjour via
Internet en matrisant tous les intervenants (htel, avion, voiture, train,
visite). Cest cette libert de consommer qui rend les e-touristes accro
Internet et qui sduit de plus de plus de personnes spcialistes ou non de
lachat en ligne.
- une demande de plus en plus importante
Il est possible dobserver aujourdhui un changement radical de la part des
consommateurs dans la faon de partir en vacance. On observe une
84
multiplication des congs de courte dure (en partie du fait des 35h) et une
demande dsaisonnalise variant notamment en fonction dvnements
comme la Saint-Valentin, les diffrents carnavals, les jours fris Les
agences de voyage traditionnelles se doivent donc dtre trs ractives
face cette demande et Internet devient ainsi loutil idal pour les
producteurs comme pour les consommateurs. Toutes les volutions
socitales que sont les 35 H, le fractionnement des mnages ou
lhdonisme ont pour consquence la monte en puissance du e-commerce
et tout particulirement du e-tourisme.
Mais diffrents facteurs menacent le leadership du tourisme
en ligne
Il semble que la premire menace pour le tourisme lectronique soit
lvolution des achats en ligne dans les autres secteurs dactivit. En effet,
les consommateurs actuels et les consommateurs de la gnration future
nhsiteront plus acheter dici 2010 tous types de produits
commercialiss sur le Web. De ce fait, le tourisme lectronique va tre en
forte concurrence avec la culture (livre CD DVD), lhabitat
(lectromnager, Hi-Fi, dcoration), le textile, linformatique et ceci en
consquence de louverture massive de sites discount sur Internet..
Il semble quun second facteur pourrait menacer dici 2010 le leadership du
tourisme lectronique. En effet, linscurit qui rgne actuellement dans le
monde peut devenir un frein au dveloppement acclr du e-tourisme.
Les attentas, les prises dotage ou encore les accidents davion qui font
lactualit de ce mois daot 2005 baissent le moral des touristes et les
rendent mfiants vis--vis des compagnies low-cost , des charters et de
tout autres intermdiaires du tourisme "discount". Il est possible mais non
certain que ces vnements engendrent un retour progressif un mode de
consommation du tourisme plus classique (compagnies ariennes
nationales, agences de voyages traditionnelles, destinations plus sures).
85
Enfin, le dveloppement de la zone de chalandise virtuelle nest pas
rassurant non plus pour les e-touristes actuels et futurs. En effet, elle
entrane avec elle lobligation pour les consommateurs dacheter des
produits et services des entreprises trangres alors que la lgislation
vis--vis du e-commerce nest pas encore uniformise au niveau mondial.
Les internautes sont encore trs vigilants quant aux transactions en ligne
et cela pourrait devenir une menace pour le e-tourisme si les mentalits et
la lgislation nvoluent pas au mme rythme que cette zone de chalandise
virtuelle.
Malgr les quelques points qui menacent ce march, il semble que
le e-commerce soit un mode de distribution parfaitement conu
pour le secteur du tourisme. Les internautes sont de plus en plus
rceptifs et demandeurs de ce type de consommation et cest pour
cela quil semble pertinent de dire que le e-tourisme restera leader
du commerce lectronique.
2- Les e-touristes seront-ils de plus en plus exigeants et comment vont voluer
leurs attentes ?
Au regard des volutions conomiques et socitales de ses dernires
annes, les touristes et particulirement les e-touristes font continuer leur
apprentissage de la "consommation intelligente". Ainsi, il est probable
quils deviennent exigeants aussi bien sur la qualit des produits que sur la
technologie offerte par les entreprises du tourisme.
Une demande de plus en plus prcise et spcifique
86
Dj trs exigeants concernant les questions de tarifs, de choix ou de
scurit les e-touristes deviennent et deviendront encore plus exigeants
concernant les dates, les destinations ou encore les durs des sjour. En
effet, devant la rduction du temps de travail, les salaris sont amens
prendre de plus en plus souvent des congs de courte dure. Les
consommateurs deviennent donc de plus en plus friands de sjour de
courte dure pour des destinations de tout genre. De ce fait, les
consommateurs nhsitent plus rechercher des sjours de 4 5 jours, que
se soit pour lEurope du Sud, lAfrique du Nord ou les grandes capitales du
monde entier.
Les e-touristes deviendront galement trs intresss par les sjours
thme (dcouverte, sports, aventure ) ou en fonction des ftes (pques,
la Saint-Valentin, Nol) et nhsiteront plus partir en sjour loccasion
de ces diffrentes manifestations. Les e-touristes sont donc dans lattente
dune multiplication de ces offres et sont trs attentifs celles des
diffrentes entreprises prsentes sur le Web.
Une nouvelle demande : la technologie.
Dautres parts, les e-touristes comme tous les internautes en gnral, sont
et seront de plus en plus attentif la technologie offerte par les
producteurs de e-tourisme. En effet, ces nouveaux consommateurs
shabituent trs vite aux volutions technologiques et souhaitent donc
pourvoir en profiter sur tous les sites quils visitent. Cette tendance est
vraie dans tous les secteurs dactivit et pour tous les types de technologie
innovante et cest pour cela quil est presque certain que les e-touristes
seront en 2010 trs exigeants vis--vis des e-services offerts. Par exemple,
les visites virtuelles, les achats en ligne ou les billets lectronique devront
tre systmatiques pour satisfaire les internautes de demain et reste
imaginer les technologies qui nous ferons rver dans 5 ou 10 ans.
Enfin, lmergence dInternet dans les pays en voie de dveloppement va
engendrer larrive de nouveaux internautes et par consquent de
nouveaux e-touristes. La demande et les attentes de ces consommateurs
87
seront certainement diffrentes de ceux qui surfent lheure actuelle sur la
vague du tourisme en ligne et par consquent de nouveaux produits et
services touristiques arriveront sur le march.
Les e-touristes seront donc de plus en exigeants et souhaiteront
obtenir de la part des entreprises prsentes sur Internet des offres
la hauteur de leurs attentes. Les internautes les plus rcents
seront peut tre des prcurseurs quant de nouvelles faons de
voyager ou dacheter en ligne du tourisme. Lavenir des
technologies lui aussi de nombreuses surprises et les e-touristes
amateurs de ce type de nouveauts seront certainement trs
choys par les entreprises du e-tourisme.
3- A quoi ressembleront les produits proposs par les entreprises afin de
satisfaire les touristes ?
Les perces en matire de technologie et les volutions socitales et
culturelles venir dici 2010, vont avoir des effets importants sur e-
tourisme ou les produits et services qui le composent. Lengouement des
internautes pour ce mode consommation du tourisme nest pas prt de
sarrter et lindustrie du tourisme va donc voluer au rythme des
technologies.
Consolidation de certaines tendances en terme de produits et
de destinations :
Dans les annes venir, loffre touristique va subir de nombreux
changements lis notamment lapparition de nouveaux produits ou la
refonte de certains dj existants. Parmi les volutions susceptibles
dapparatre sur le march du e-tourisme, il est intressant de dvelopper
les trois ides suivantes :
- Les villes devraient devenir des destinations part entire. Le
dveloppement du e-tourisme accompagn par le fractionnement des
88
vacances en France a dj engendr laugmentation de la demande
touristique auprs des capitales et des grandes villes europennes. Cette
tendance devrait saccentuer dici 2010 notamment grce au lutilisation
des NTIC en amont pour les rservations et sur place pour le plus grand
confort des e-touristes.
Par exemple, il a t cre un site Internet ddi au tourisme dans Paris et
en Ile de France (www.pidf.com). Grce cet outil accessible en 4 langues
les e-touristes europens peuvent prparer leur sjour, rserver un
logement, trouver des activits, des muses, des spectacles ou encore
profiter doffres spciales Internet. La frquentation dun tel site devrait
augmenter normment dans les annes venir car les touristes sont
accros ce style de site.
Par ailleurs et cest l linnovation qui va
accentuer le dveloppement de la
demande touristique vers les ville
comme Paris, de nombreux outils sont et
seront disponibles sur de tels sites Web.
On peut noter actuellement la mise en
place de Mobi Visit Paris, un assistant de
voyage interactif via les tlphones
portables et prsent sur le site
www.pidf.com
Le site officiel de la ville de Barcelone, propose quant lui, un tour de la
ville virtuel avec des vidos et des photos 360des plus beaux monuments.
Enfin, le site Internet ddi la ville de Londres offre la possibilit
denvoyer des cartes postales virtuelles ses amis.
Ces diffrents exemples montrent limplication des grandes villes
europennes dans le dveloppement des NTIC pour la promotion de leur
destination. De nombreuses possibilits technologiques vont apparatre au
fil des annes et il est certain quelles seront utilises pour attirer les e-
touristes. Dici une dizaine danne, on peut prdire une utilisation
massive des gadgets interactifs au profit des richesses historiques et
culturelles de nos capitales europennes.
- Les week-end et sjours thme vont certainement sduire de
plus en plus de e-touristes.
89
Du loisir cratif, la gastronomie en passant par le sport risque et la
relaxation, les voyages thmatiques vont se gnraliser dans les annes
venir.
Certains site Internet du e-tourisme ont dj prvu cette nouvelle tendance
et se sont adapt cette clientle naissante. Par exemple, le site
lastminute.com a mis en ligne un espace ddi ladrnaline et un autre
la gastronomie. Les internautes easybuyer, c'est--dire adeptes des
produits nouveaux, peuvent ainsi sessayer au pilotage dun avion, dune
voiture de course ou au saut llastique le temps dun week-end. Les
sjours gastronomiques sont quant eux destins une clientle plus
huppe mais qui sintresse de plus en plus Internet.
Le site www.guidesdecharme.com sest lui aussi spcialis dans le voyage
thme. Cest sans aucun doute un site prcurseur de ce nouveau mode
de consommation du week-end et du court sjour. Il propose aux e-
touristes de vivre comme au moyen age pendant jours, de prendre des
cours de dessins, de faire de la relaxation ou encore de trouver lendroit
idal pour partir le jour de la fte des mres.
Enfin, il semble que la situation familiale des internautes puisse devenir
une nouvelle faon de leur vendre un voyage. En effet, il est intressant
pour lindustrie du tourisme de crer des sjours spcifiques pour les
clibataires, les jeunes maris, les familles nombreuses ou encore les gays.
Cette nouvelle clientle dsireuse de trouver un voyage adapt son style
de vie est en marge de se dvelopper. Dj certain sites du e-tourisme se
spcialisent dans le tourisme pour les gays, gay-provence.org par exemple,
ou dautres dans les sjours ddis aux clibataires comme la fait
budgetvoyages.com avec son espace "en solo" Cest une ide importante
noter car elle risque de sduire plus dun internaute dans les annes
venir.
Il est probable que les ides les plus insolites des annes 2000 soient
ralit dans le futur proche du tourisme. Ds 2010, les produits devront
rpondre au style de vie de la clientle qui saffirmera de plus en plus. On
note dj
90
De nouvelles influences technologiques viendront modifier
jamais le comportement des e-touristes :
Le rythme de dveloppement technologique qui sannonce pour les annes
venir continuera intresser tous les acteurs de lindustrie du tourisme.
Au del de loutil interactif quest Internet, on assistera notamment dici
2010 au dveloppement de la technologie lie la tlphonie mobile. Ces
diffrents outils seront la fois utiliss pour promouvoir des activits
touristiques mais galement pour rendre la vie des touristes encore plus
agrable.
La technologie au service des touristes.
En ce qui concerne le monde du transport arien, il est a prvoir une
banalisation de laccs Internet dans les avions. Ce service dj offert par
quelques compagnies pour les classes affaires sera certainement intgr
dans les classes conomiques dici quelques temps. Il nest donc pas
improbable quen 2010 tous les touristes puissent lire leurs mails ou
trouver des informations sur une destination en vol au dessus des nuages.
Le dveloppement des ordinateurs et des tlvisions numriques permettra
certainement dici quelques annes de visiter virtuellement un pays ou une
ville. Cette technique pourrait tre utilis par les agences de voyage
traditionnelles et virtuelles pour sduire les touristes et leur faire acheter
un voyage
66
.
Par ailleurs, alors que certains consommateurs franais nont pas encore
pass le cap de lachat en ligne, les japonais pourront quant eux ds
janvier 2006 acheter des billets davion via leur tlphone cellulaire
67
. Ce
66
www.veilletourisme.ca, Quelles influences auront les technologies visuelles sur le tourisme et les loisirs, 6
janvier 2005.
67
www.veilletourisme.ca, Japon : payer le train ou lavion avec son tlphone cellulaire, 22 fvrier 2005
91
nouveau canal de distribution du touriste risque de dbarquer en Europe et
en France dici quelques annes et ainsi de concurrencer loutil Internet.
Enfin, il est important de noter que les voyages daffaires seront
certainement les plus touchs par le dveloppement des technologies. En
effet, la technologie de transmission de la voix sur Internet ainsi que
lutilisation de la Web Cam ou de la tlvision interactive permettront au
monde professionnel de baisser les budgets voyages et de dvelopper les
Web confrence
68
. Les entreprises touristes devront alors trouver de
nouveaux produits et services afin de sduire les professionnels.
Les NTIC au service de la promotion et du marketing
Lintgration dInternet et de la tlphonie mobile dans un but de
promotion sera incontournable dici 2010 pour les entreprises du tourisme.
On parlera alors peut de e-tourisme et de e-communication chez tous les
acteurs de ce secteur dactivit.
Le dveloppement technologique permettra dici peu denvoyer des e-mails
promotionnels intgrants le son et la vido. Tout particulirement pour le
secteur du tourisme, cest une rvolution technologique puisque lachat
coup de cur sera plus facile obtenir avec un film et une musique
quavec un e-mail classique.
Le brochures publicitaires papier finiront tt ou tard par tre remplaces
par des outils de e-communication tels que les photographies
panoramiques numriques, les images en trois dimensions ou la tlvision
interactive. Du fait de leur disponibilit et de leur cot de production, ces
diffrentes technologies de promotion seront bientt adoptes par tous les
acteurs du tourisme en ligne.
Enfin, en terme de distribution, il est certain que dans les annes venir
Internet devienne un canal part entire. En effet, lheure actuelle
Internet nest pas outil de remplacement mais un outil complmentaire
68
Davidson Rob, Technology and travel , march 2004
92
puisque dans la majorit des cas linternaute reoit son billet davion par
courrier ou va chercher son billet de train la gare. Dici 2010 il est quasi
certain que toute la transaction se ferra via Internet puisque les billets
davion ou de train pourront simprimer domicile.
Le dveloppement des technologies offertes part la tlphonie
mobile semble tre le futur du e-tourisme. Dici 2010 de
nombreuses volutions auront lieu aussi bien chez les leaders de
ce march que dans les petites structures locales ou
indpendantes. Chacun de ces acteurs se doit ds aujourdhui de
prparer stratgiquement le tourisme des annes 2010. Pour les
petits producteurs, il est important de formater des produits dans
la perspective dune distribution en ligne gnralise et pour les
grands groupes franais il est primordial de rester concurrentiel
face lmergence de nouveaux acteurs et de nouveaux marchs.
Lavenir du e-tourisme semble dj tout tracer. Lengouement des
internautes pour ce canal de distribution ainsi que lvolution de
leurs attentes et de leurs envies promettent de beaux jours
lindustrie du tourisme en ligne. Le rythme de dveloppement
technologique pris depuis quelques annes permettra par ailleurs
de satisfaire les e-touristes, de suivre encore plus leurs processus
dachat et de les inviter sans cesse de nouveaux voyages.
La tlphonie mobile sera sans aucun doute un outil
complmentaire dInternet dici 2010 et permettra aux internautes
dtre connects sans interruption avec le monde du e-tourisme.
CONCLUSION
Les enjeux du e-tourisme sont aujourdhui bien rels et en particulier pour
les entreprises franaises.
Au travers de ce mmoire qui avait pour objectif de dterminer l impact du
e-commerce sur la commercialisation des produits et services touristiques
93
en France, nous avons dtermin les changements en cours et venir, que
le e-tourisme engendre au sein des entreprises prsentes sur le march.
Les e-touristes, facteur cl du succs de ce nouveau march, sont la fois
des internautes avertis et des consommateurs trs exigeants en terme de
produits, de services, de prix et de technologie.
Internet et les outils qui en dcoulent sont la base de ce commerce
lectronique et permettent un change dinformations touristiques
travers le monde entier. Diffrents types de serveurs et diffrentes
entreprises se partagent ce rseau de rseaux.
A lheure actuelle, la quasi totalit des entreprises de lindustrie touristique
sont prsentes sur Internet. Afin de rester comptitives et dattirer un
maximum de e-touristes elles ont adopt des stratgies diffrentes , des
politiques de prix varies et modifi quelque peu leur mtier originel.
Lapparition de ce nouveau canal de distribution quest Internet a engendr
la transformation simultane des produits, de leur prix et de la manire de
les promouvoir. Ce sont ainsi les quatre composants du marketing mix qui
voluent pour crer loffre touristique en ligne .
Les leaders du march de le-tourisme, savoir les agences de voyage
virtuelles, les GDS, les compagnies ariennes ou encore lhtellerie se
voient oblig de procder des concentrations. Au-del de cette volution
organisationnelle, le tourisme en ligne engendre des mutations en terme
de ressources humaines, de commercialisation via la force de vente et de
marketing. La masse salariale de ces grandes entreprises doit volue et
les outils utiliss pour promouvoir lactivit de ces leaders changent au
mme rythme soutenu que les nouvelles technologies.
De leur ct les plus petites structures sont obliges de se lancer dans le e-
commerce pour ne pas faire faillite. Les problmes quelle rencontrent sont
compltement diffrents de ceux des grands groupes mais nanmoins elles
doivent adapter leur personnel aux NTIC, et trouver des budgets pour
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financer leur entre sur Internet. La qualit et la visibilit de leur site web
sont essentielles leur survie. Cest pour cela que lEtat sinvestit lui aussi
dans le e-tourisme pour aider ces PME et les conseiller quant au choix dun
prestataire externe.

Au rythme auquel se dveloppe le e-tourisme, il est actuellement difficile
de dterminer de quoi lavenir sera fait. Cependant, il semble quasi
impossible que le march franais du tourisme en ligne suive la mme
volution que celui des Etats-Unis. En effet, le comportement des touristes
amricains sest profondment modifi suite aux attentats du 11
septembre et linscurit qui rgne actuellement dans le monde.
Aujourdhui, le e-tourisme amricain gagne toujours des parts de march
aux canaux de distribution traditionnel mais lessentiel des produits
achets son " sec " et " intra muros " .
A dfaut de se calquer sur le march amricain, il est toutefois possible de
prdire les changements que va subir le march franais du e-tourisme
dici 2010. Lengouement des internautes pour ce mode de consommation
nous pousse imaginer que le tourisme restera le leader du e-commerce.
Par ailleurs, les e-touristes qui seront de plus en plus nombreux
deviendront exigeants en terme de technologie offerte et souhaiteront
trouver sur le Internet des produits toujours plus spcifiques et
personnalisables. Enfin, des nouvelles tendances feront leur apparition au
sein du monde touristique : gnralisation des sjours thmes, des week-
end urbains
En terme de technologie, il semblerait que la tlphonie mobile soit le futur
du e-tourisme. Dj trs utiliss dans dautres secteurs dactivits tels que
la banque, les tlphones portables pourraient devenir des outils
complmentaires dInternet. Certaines grandes agglomrations, limage
de Paris ont mis au point des applications lies au tourisme et via le WAP .
Ces systmes semblent donc tre lavenir du tourisme lectronique.
95
GLOSSAIRE
Les mots les plus techniques ou ncessitants une explication sont dfinis
ci-dessous.
ABSORPTION : Prise de contrle d'une socit par une autre.
AGENCE DE VOYAGES : lagence de voyages est diffrente du voyagiste
ou du tour-oprateur. En matire darien, elle ne ngocie pas les prix et
naffrte pas davions. En fait, elle neffectue que des ventes pour le
compte de voyagistes ou de compagnies ariennes et peroit de fait une
commission de ces derniers. En France, on compte plus de quatre mille
agences de voyages pour quatre ou cinq cents tour-oprateurs.
BACK OFFICE : dsigne l'ensemble des parties du systme d'information
auxquelles l'utilisateur final n'a pas accs. Il s'agit donc de tous les
processus internes l'entreprise (production, logistique, stocks, vente,
comptabilit, marketing, gestion des ressources humaines, ...).
BILLET ELECTRONIQUE : billet davion, de train ou de spectacle qui est
achet en ligne et que lacheteur imprime lui-mme.
CDT : Comit Dpartemental du Tourisme
CHAINE VOLONTAIRE : Une chane volontaire nat du regroupement d'un
ou de plusieurs grossistes et dtaillants, en vue d'assurer la coordination
des fonctions de gros ou de dtail, d'organiser en commun l'achat et la
vente, et d'adapter, en consquence, la gestion des entreprises associes,
tout en respectant l'indpendance juridique et financire de chacune
d'elles. Les associs d'une chane exploitent en gnral une enseigne
commune.
CROSS SELLING : terme anglais dsignant la vente additionnelle ou
complmentaire. Cest une pratique commerciale qui consiste proposer
96
au consommateur lachat dun second produit complmentaire de celui
quil va dacheter. (Par exemple une chambre dhtel pour un internaute
ayant achet un billet davion sec.)
CRT : Comit Rgional du Tourisme
E-COMMERCE : ensemble des nouvelles pratiques de vente par Internet.
E-MERCHANDISING : ensemble des application du marchandising au
monde dInternet.
E.R.M. : Terme anglais signifiant Employees Relationship Management et
dsignant la gestion de la relation avec les employs.
E-TOURISME : ensemble des activits touristiques lies au commerce
lectronique et loutil Internet.
EXTRANET : terme marketing dsignant un intranet qui autorise
slectivement des accs depuis lextrieur, ventuellement travers
lInternet.
FRONT OFFICE : dsigne la partie frontale de l'entreprise, visible par la
clientle. Le front-office recouvre tout ce qui met l'entreprise en relation
avec ses clients, par opposition aux activits de back-office.
FUSION : Regroupement du patrimoine de plusieurs entreprises en une
seule.
G.D.S. : terme anglais signifiant Global Distribution System. Cest une
entit qui joue le rle dintermdiaire entre les prestataires comme les
compagnies ariennes, chanes dhtels, socits de location de voitures,
compagnies ferroviaires et tour operators, et les revendeurs finaux du
97
systme, principalement les agences de voyage. A cette fin, un GDS adosse
son service une gigantesque plate-forme de traitement des rservations
affichant gnralement une connexion la plupart des grands fournisseurs
mondiaux.
INTRANET : un intranet est un rseau informatique utilis lintrieur
dune entreprise ou de toute autre entit organisationnelle utilisant les
techniques de communication dInternet (IP).
INTERNET : Internet est le nom donn au rseau informatique mondial,
reposant sur le systme dadresses global des protocoles de
communication TCP/IP (Transmission Control Protocol / Internet Protocol) et
qui rend accessible au public des services comme le courrier lectronique
et le World Wide Web.
LOW-COST : nouveau type de compagnies bas cots qui pour rduire
leurs frais et proposer les tarifs les plus comptitifs utilisant souvent des
aroports secondaires proches des grandes agglomrations et noffrent
quun service minimum ou payant bord des appareils.
MARKETING VIRAL : mode de promotion par lequel se sont les visiteurs
dun site web qui vont le recommander des proches ou collgues. Cette
recommandation peut tre spontane en fonction de la valeur du site ou
rmunre travers un systme de parrainage.
MERCHANDISING : Technique destine l'optimisation des ventes grce
l'tude d'implantation des produits dans le linaire : prsentation
attrayante, sduisante et informative d'un produit.
OFSI : Offices du tourisme et Syndicats dinitiative.
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TOURISME : Activits des personnes qui voyagent et sjournent dans des
lieux distincts de leur environnement habituel pour une priode infrieure
douze mois conscutifs, pour des motifs de loisirs, d'affaires et autres.
TOURISTE : Tout visiteur dont le sjour dans le pays visit comporte au
moins une nuit ou est suprieur 24 heures est considr comme touriste.
Le motif peut tre soit personnel (agrment, visite de la famille ou des
amis...) soit professionnel (mission , runion ...). Lorsquil reste sur place
moins de 24 heures, le visiteur est considr comme excursionniste.
VOYAGISTE : Entreprise qui conoit, labore, commercialise et exploite les
voyages forfait ainsi que les produits et voyages touristiques. Les
voyagistes vendent leurs services par lentremise des agents de voyages
ou directement aux consommateurs.
WAP : Terme anglais signifiant Wireless Application Protocol et dsignant
la technique permettant des terminaux mobiles daccder des
documents circulants sur des rseaux sans fil.
YIELD MANAGEMENT : Terme anglais, dsignant un systme de gestion,
assist par des logiciels spcifiques, visant optimiser le revenu
d'installations capacit fixe (htellerie, transport arien, par exemple). Le
yield management est une technique qui permet de vendre un produit un
prix diffrent le client et le moment de lachat.
ZONE DE CHALANDISE : Zone d'attraction commerciale situe autour du
point de vente et o se trouvent les clients.
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REMERCIEMENTS
Nous adressons ici nos remerciements les plus sincres tous ceux qui
nous ont accompagn tout au long de ce travail de longue haleine.
Nous tenons remercier en priorit Valrie Cordier, notre matre de
mmoire, qui sans tre une experte du e-tourisme a su nous accompagn
et nous guid depuis dcembre 2004.
Par ailleurs, nous avons eu la chance dtre suivi par Dominique
Chevaleyre, Responsable du 3
me
cycle Tourisme du Groupe Sup de Co La
Rochelle. Pour cela, nous tenons lui dire un grand merci pour ses conseils
et pour les diffrents contacts quelle nous a donn tout au long de notre
travail.
Enfin, nous remercions galement Sophie Ferr et Marc Gibiat pour leur
comprhension et leur soutien.
100
BIBLIOGRAPHIE
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infomdiations sur loffre et la demande touristique, la documentation
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Documents lectroniques :
Nous avons utilis de nombreux articles publis sur les sites Internet
suivants :
www.tourisme.gouv.fr
www.journaldunet.com
www.veilletourisme.ca
www.lhotellerie.fr
www.abc-netmarketing.com
www.cosmobay-vectis.com
Articles de priodiques :
Nous avons utilis divers articles provenant des priodiques suivants :
Le Monde
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Divers :
Lastminute.com. Document interne. Paris, 29 septembre 2004.
Promovacances.com. Document interne. 2004.
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