Guide pour la communication

dans les hôpitaux

Guide pratique visant à optimiser le parcours de soins
pour les patients, le personnel médical et les hôpitaux

B ro chure
Qu’est-ce qu’un parcours de soins ?

Un parcours de soins intégré est un plan de prise en charge multidisciplinaire, dans lequel les différentes tâches
et interventions des médecins impliqués dans les soins au patient sont définis, séquencés et mis en place dans un
Répartition type des utilisateurs connectés au
délai déterminé. Ce parcours permet d’aider les patients présentant un ensemble de symptômes ou un état de santé
système de communication hospitalier :
spécifique à progresser, via une expérience clinique, vers des résultats positifs.
• Personnel infirmier - 38 %
Les technologies de communication en temps réel, de collaboration et les services de notification d’alarmes • Patients - 27 %
permettent d’obtenir des résultats positifs dans de nombreux domaines : • Médecins - 19 %
• Plus grande satisfaction des patients lorsqu’ils appellent l’hôpital, prennent un rendez-vous avec un médecin ou • Personnel technique/médical/administratif - 16 %
séjournent en milieu hospitalier en raison de pathologies aigües, chroniques ou de longue durée
Les communications en temps réel permettent
• Sécurité accrue du patient grâce à un accès immédiat au personnel disponible le plus adapté et à la transmission d’obtenir de meilleurs résultats, augmentent la
des bonnes informations à la bonne personne au bon moment satisfaction des patients, contribuent à raccourcir
• Meilleure prise en charge des interventions complexes nécessitant des prises de décision conjointes les séjours hospitaliers et favorisent les
sorties précoces.

Accueil
du patient

t1 t2

médecins

Experience
Interv ntion
Rendez-vous Admission Diagnostic Thérapie Pronostic Rééducation Sortie Période Mise en

patient
Événement Radiologie Traitements Suivi des suivant place du
patient Examens en Transfusion progrès la sortie

e
laboratoire sanguine de l’hôpital parcours
Urgence Pathologie de soins

des
Consultation

In
p e t e r v e n ti o n d u r
Les recommandations suivantes visent à optimiser le parcours de soins pour les patients et le personnel médical. rso n ie
nel infirm

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Gui d e pour l a commun i cati on d an s l es h ôp i taux 2
Recommandation 1

Améliorer l’accueil des patients,

que ce soit au niveau central ou
au sein des unités de soins

Les établissements de soins doivent accueillir les patients d’une manière appropriée à
tous les niveaux. Un accueil de mauvaise qualité peut engendrer l’insatisfaction du patient
et nuire à l’image de l’établissement hospitalier. Avec l’émergence de multiples réseaux
sociaux qui évaluent constamment les performances des cliniques et des hôpitaux, il est
important de prendre les mesures suivantes :
• Centraliser la réponse aux appels permet d’améliorer l’expérience des patients et des
opératrices
• Doter les opératrices d’un outil de supervision en temps réel qui affiche les indicateurs de
performance afin de les aider à identifier rapidement les faiblesses et à établir des stratégies
correctives
• Soulager les ressources des unités de soins surchargées des tâches répétitives :
¬ Mettre en place, au sein de chaque unité de soins, une stratégie flexible de routage des
appels en fonction des compétences, du calendrier, du lieu, de la présence ou d’une base
de données externe (comme par exemple le planning des soignants)
¬ Automatiser les flux d’appels avec une application de synthèse vocale multilingue. Utiliser
la sélection par digit ou la reconnaissance vocale automatique pour collecter le choix d’un
patient lors d’un appel entrant
¬ Permettre l’accès direct à un patient hospitalisé par le numéro de sa chambre
¬ Avoir accès à la bonne personne, via des menus à choix multiples, des annonces, des
appels directs ou des appels supervisés
¬ Offrir une interface de programmation intuitive utilisable par plusieurs administrateurs,
pouvant chacun visualiser sa propre partie et enregistrer des guides vocaux d’accueil
personnalisés pour chaque unité de soins

Cas d’usage en France

Avec des centaines de milliers de patients hospitalisés et des millions de patients venant en
consultation externe chaque année, les grands centres hospitaliers ont besoin de systèmes
permettant d’accueillir les patients le mieux possible, offrant une réelle accessibilité et
contribuant à maintenir une réputation d’excellence. Une solution d’accueil personnalisée
a été conçue pour répondre à leur modèle spécifique de gestion des flux d’appel. 

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Gui d e pour l a commun i cati on d an s l es h ôp i taux 3
 Recommandation 2

Mettre en place une procédure qui

réduit la charge de travail des équipes en
automatisant les rappels de rendez-vous

Les patients qui ne se présentent pas aux rendez-vous coûtent très cher aux systèmes de
santé, en termes de coût mais aussi d’efficience opérationnelle. Une étude1 a montré que
les cliniques pédiatriques ont un taux de non-présentation aux rendez-vous inférieur à
5 pour cent et les établissements hospitaliers et cliniques urbains enregistrent souvent
un taux d’attrition de 10 à 20 pour cent. Certains services ambulatoires et cliniques
pratiquant des examens tels que coloscopies, endoscopies et tests pulmonaires, qui
requièrent une préparation particulière ou un régime spécifique, ont des taux encore plus
élevés. Il n’est pas rare que des cliniques spécialisées connaissent un taux de défection -
très élevé - de 50 pour cent
• Réduisez la charge de travail des équipes en automatisant le processus de prise de rendez-
vous via un portail vocal
• Utilisez l’infrastructure du centre d’appels pour envoyer des rappels de rendez-vous et
d’instructions médicales (par exemple ne pas boire ou manger quelque chose en particulier)
par le biais de médias tels que des appels téléphoniques, des SMS ou des e-mails. Cela
permet d’éviter que les patients n’oublient de se présenter au rendez-vous ou ne soient
pas prêts pour une intervention médicale

Lieu : Chicago, Illinois, États-Unis

Advocate Health Care USA est l’un des plus gros employeurs de la ville de Chicago, avec
plus de 35 000 collaborateurs, dont 6 000 médecins affiliés et près de 10 000 infirmières.

Pour répondre aux besoins d’un hôpital de plus en plus numérique, Advocate Health Care
a déployé une infrastructure complète de centre d’appels incluant un portail vocal qui
optimise le processus de prise de rendez-vous des patients.

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Recommandation 3

Améliorer l’expérience des patients en

offrant des technologies leur permettant
de se sentir chez eux

Dans un monde où l’on partage des milliards d’impressions chaque jour, il est essentiel
d’innover afin d’améliorer l’expérience des patients et de s’assurer de leur satisfaction.
• 95 % des patients sont disposés à payer pour avoir accès à des services de divertissement
ou des services de restauration premium2. Intégrez un accès aux services de l’hôpital,
à la télévision et à Internet via la téléphonie
• Les générations X, Y et Z, comme presque toutes les autres générations, sont des
inconditionnelles des smartphones. Dotez-les d’une application de type « Apportez votre
équipement personnel de communication » (BYOD) qu’ils pourront utiliser comme téléphone
durant leur séjour ou leur visite et qui leur permettra également d’accéder aux services
de l’hôpital
• La chirurgie ambulatoire se développant de plus en plus, équipez les patients ne nécessitant
pas de soins d’urgence, d’une application Softphone mobile afin qu’ils restent joignables dans
l’hôpital, même sans chambre attribuée
• Les patients VIP et leurs proches doivent pouvoir bénéficier des meilleurs services de
domotique pour contrôler la température, la ventilation et la climatisation de la chambre. Le
téléphone à écran tactile de la chambre permet de contrôler les équipements qui s’y trouvent
et de bénéficier de services de type hôtelier

Lieu : un établissement de soins sur la Côte d’Azur, centré sur une expérience
patient de haute qualité
Plus de 2 500 employés, 155 000 jours d’hospitalisation et près de 200 000
consultations externes.

Des professionnels hautement qualifiés prennent en charge les patients, que ce soit
pour un check-up ou une hospitalisation. Les patients bénéficient d’équipements
ultra performants dans un environnement luxueux. Des chambres VIP peuvent être
proposées aux proches des patients. Ils bénéficient d’une expérience personnalisable
dans la mesure où toute la domotique de la chambre et l’ensemble des services de
l’hôpital sont accessibles via l’écran tactile du téléphone.

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 Recommandation 4

Faciliter la vie des médecins avec

des systèmes de collaboration et
de communications en temps-réel

Déployez des technologies de communication en temps réel qui aident les médecins et les
autres praticiens à collaborer tout en permettant de mieux gérer les interruptions liées à
des urgences.
• Les médecins, le personnel infirmier et les thérapeutes ont besoin de se mettre d’accord sur
les protocoles à mettre en place pour les patients lors de réunions physiques ou virtuelles :
¬ Prévoyez des moyens de collaboration en temps réel de manière à favoriser des réunions
d’équipes multidisciplinaires avec de la communication voix, de la messagerie instantanée,
du partage d’écran et de documents
¬ Faites en sorte que les médecins soient joignables grâce à un numéro professionnel
unique, quel que soit l’appareil, dans et hors l’hôpital
¬ Déployez une application pour les smartphones des médecins non-résidents qui leur
permettra d’être intégrés au système de communication de l’hôpital

Lieu : Sydney, Australie

L’hôpital de Liverpool avait besoin d’un réseau de données, à la fois fixe et sans
fil, robuste et hautement disponible, à même de supporter des services et des
applications de collaboration innovants, des applications centrales et des applications
cliniques émergentes.

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Recommandation 5

Améliorer la réactivité du personnel

soignant grâce à des notifications ciblées

Une communication plus efficace dans les hôpitaux permet aux soignants de consacrer
plus de temps aux patients, ce qui aide à réduire la durée de leur séjour. Selon une étude
d’Accenture3, les hôpitaux américains perdraient environ 12 milliards de dollars chaque
année en raison d’un manque de communication entre soignants. 40 pour cent de cette
somme, soit environ 5 milliards de dollars, est imputable à un problème de latence dans
les communications du personnel infirmier.

Un hôpital type, traitant de maladies aiguës et d’une taille de 500 lits, peut ainsi supporter
un coût annuel d’environ 4 millions de dollars dû à une communication inefficace entre
médecins et personnels soignants et une augmentation potentielle de la durée des séjours.
Pour réduire les coûts :
• Déployez des services de notification basés sur des flux d’alarme sécurisés et flexibles pour
avertir les infirmières en service
• Utilisez plusieurs types de notification tels que les appels infirmière, la détection de fugue
de patient, etc.
• Informez précisément sur la situation, avec des détails sur la localisation, les calendriers
ou la disponibilité du personnel
• Déployez des objets et appareils médicaux connectés pour surveiller l’état de santé des
patients (par exemple détecteurs de présence, caméras, lit communicant, capteurs de sol, etc.)

Lieu : Stockholm, Suède

La clinique Läkarhuset Odenplan dispose, entre autres, d’un service de
gastroentérologie et d’endoscopie de pointe depuis presque vingt ans. Elle a déployé
des services de notification, notamment une application pour smartphones, et une
application de géolocalisation afin de renforcer la sécurité de ses patients. 

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 Recommandation 6

Protéger les biens et les personnes

Ces dernières années, les hôpitaux ont connu une augmentation du nombre des actes de
violence contre les personnes, à l’encontre du personnel, des soignants, des patients et
contre les équipements : vol, destruction et intrusion dans des zones protégées.

Les hôpitaux doivent également prendre en considération la menace terroriste et se

préparer à devoir gérer une attaque en protégeant leurs sites, leurs patients, leurs
visiteurs et leur personnel et savoir faire face à des incidents de grande ampleur.
• Sécurisez le personnel médical grâce à des combinés téléphoniques ou des applications
mobiles équipés de bouton d’alarme et d’homme à terre incluant la géolocalisation
• Détectez les alarmes techniques (détecteur d’incendie, camera de sécurité, capteur de
contacts, etc.) dans tous les bâtiments pour déclencher les services de notification adaptés
• Gérez les communications vers le 112 (centre d’appels pour la sécurité du public) en incluant
la localisation de l’appareil appelant
• Enregistrez les conversations audio à la demande
• Préparez-vous aux incidents de grande ampleur en déployant des solutions associant des
services de notification et de conférence d’urgence
• Diffusez des scripts de routage préconfigurés aux appelants avec un message d’accueil
spécifique pour réguler un afflux soudain de patients lors d’une situation d’urgence (accident
de la route, catastrophe naturelle, acte de terrorisme, etc.)
• Notifiez un nombre limité de personnes (par exemple les soignants et les gardiens) et
envoyez une notification de masse pour informer le plus grand nombre de personnes
possible via la diffusion de messages audio ou l’affichage de texte sur les écrans de l’hôpital
• Identifiez le lieu des alarmes grâce aux services de localisation et guidez les secours

Lieu : un grand hôpital au Luxembourg

Cet hôpital compte plus de 2 000 employés dont 250 médecins et soigne plus de
100 000 patients par an.

L’hôpital a amélioré ses procédures médicales en déployant un système de notification

unique pour délivrer divers services. Ce système permet la mobilisation du personnel
requis et d’experts à chaque porte des urgences, la notification des appels d’infirmière
y compris la gestion des escalades, le contrôle d’accès aux blocs opératoires pendant
les interventions chirurgicales et la protection des travailleurs isolés.

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Gu onn d an s l es h ôp i taux 8
Recommandation 7

Doter son système de communication de

capacités de redondance pour une durée
d’interruption admissible très courte

Que ce soit pour une clinique ou un centre hospitalier comportant des centaines
de sites dispersés, les établissements de soins ont besoin d’une infrastructure de
télécommunication robuste et résiliente. Avec les dossiers médicaux électroniques,
la mobilité est également au cœur de la transformation du système de santé. Elle
favorise la fluidité des tâches cliniques.
• Planifiez une infrastructure téléphonique centrale robuste avec une durée maximale
d’interruption admissible très courte
• Créez un système pouvant être entièrement virtualisé et facile à gérer
• Déployez une plateforme qui supporte de multiples réseaux tels que WLAN, DECT
ou cellulaire pour un personnel médical de plus en plus mobile, connecté et distant

Cas d’usage
Un système de santé public comprenant de nombreux hôpitaux ainsi que des
établissements pour personnes âgées et services communautaires répartis sur
plus de 200 sites.

Son infrastructure de télécommunication principale, utilisée par plus de 30 000

personnes, repose essentiellement sur un système de communication en temps réel.
Il garantit des communications en temps réel à travers un secteur géographique
très vaste. Les serveurs interconnectés offrent une communication entièrement
transparente pour les utilisateurs finaux. L’utilisation d’une seule image par les serveurs
simplifie également la configuration et la supervision du réseau. Cette infrastructure
de communication en temps réel est réactive et hautement disponible avec une durée
maximale d’interruption admissible très courte. 

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 Recommandation 8

Concevoir un réseau capable de supporter

nativement la Voix sur IP, les appareils connectés,
les applications et systèmes hospitaliers

Le réseau d’un hôpital est le fondement sur lequel s’exécutent des applications critiques.
Le retour sur investissement de la mise en œuvre de dossiers médicaux électroniques, de
systèmes de communication et d’archivage d’images, d’imagerie clinique et de communication
IP ne peut être réalisé que si ces outils connectent les personnes de manière fiable, sécurisée
et extrêmement performante.
• Intégrez un accès unifié qui alimente les téléphones VoIP de façon native, et qui puisse
différencier et donner la priorité aux applications temps réel par rapport à celles ayant une plus
grande tolérance en termes de latence et de gigue
• Déployez une infrastructure WLAN supportant la norme 802.11ac, car la plupart des terminaux
utilisés dans le secteur de la santé dépendent de la mobilité, tels que les téléphones ou les
applications VoIP, les ordinateurs sur chariot, les appareils médicaux comme les pompes
à perfusion, les systèmes mobiles de capture d’images (radiologie, imagerie par résonance
magnétique) et autres capteurs
• Dimensionnez le cœur de l’infrastructure de l’hôpital afin d’obtenir des performances de
redondance et de résilience correspondant à celles du système de communication
• Sécurisez les plateformes IoT pour les appareils médicaux connectés, les services de localisation,
la gestion des bâtiments et les dispositifs de sécurité
• Déployez des services de localisation tels que les cartes interactives et applications de guidage
• Offrez aux patients et aux visiteurs des services de guidage pour les aider à trouver facilement
un emplacement de parking, une chambre d’hôpital, un bureau d’infirmière, un service de
restauration ou une issue de secours

Lieu : Shenyang, Chine

Shenyang Shengjing Hospital est un très gros centre hospitalier de 4 750 lits, considéré comme
une référence en matière de numérisation et de système d’information hospitalier (SIH) en
Chine. Ce centre hospitalier a déployé un système de réseau et de communication (voix et centre
d’appels) adapté à son agrandissement futur. La combinaison de la téléphonie IP, des applications
médicales et des systèmes de gestion médicale, ainsi que du réseau sous-jacent permet de
gagner au moins 30 secondes par urgence pour chaque patient. La réduction de la durée
d’hospitalisation des patients a permis d’augmenter le taux d’occupation des lits à près de 99 %
tout en réduisant les coûts d’exploitation de l’hôpital de 0,2 millions de yuans chaque année.

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Recommandation 9

S’engager dans une transformation numérique réussie en choisissant

une technologie adaptée qui connecte les personnes et les machines

La transformation numérique a le potentiel de redéfinir la façon dont les personnes, la ¬ Les appels voix et vidéo
technologie et les machines interagissent et se connectent les unes aux autres dans les ¬ Les messages texte
environnements de santé, pour offrir de meilleurs soins, réduire les coûts et améliorer les ¬ Le partage de fichier et d’écran
résultats des patients. L’une des clés de l’adoption et de la généralisation de tels services ¬ Le traitement du langage naturel
est la connectivité intégrée aux processus métier.
¬ La surveillance des objets IoT
• La transformation numérique nécessite des machines fiables pour connecter : ¬ Les services de notification
¬ Des bots et l’intelligence artificielle ¬ Les services de téléphonie (contrôle d’appel, conférence, et plus)
¬ Des capteurs intelligents et autres objets connectés • Intégrez une open platform as a service pour capitaliser sur les applications existantes
¬ Un portail intégrant la communication et les systèmes de collaboration multimédia et les processus métier, grâce à une technologie qui offre un ensemble d’APIs standardisés
¬ Le Big Data & les analyses de données pour fournir des services innovants aux patients et au personnel :

¬ Les services de localisation (détection d’entrée dans une zone, guidage, localisation des ¬ Téléconsultation
équipements) ¬ Services aux patients hospitalisés
• De nombreuses applications en santé sont en plein essor dans le monde mais, dans de ¬ Applications de soins ambulatoires
nombreux cas, ces applications n’intègrent pas la connectivité entre les patients, les soignants ¬ Applications de suivi patient
et les processus métier. Cette connectivité peut être délivrée à travers :
¬ Portail dossier patient pour accès soignant/patient
¬ La présence de l’utilisateur
¬ Réseau social pour service hospitalier

Lieu : ALE, France

Dans un premier temps, nous avons consolidé notre vision et vérifié la pertinence de nos APIs Alcatel-Lucent Rainbow CPaaS, et Stellar Location-Based Services (LBS) en participant à des Hacking
Health Camps qui ont pour objectif de briser les barrières de l’innovation en santé. Ainsi, nous avons participé au plus grand Hackathon européen en mars 2018 à Strasbourg. Plusieurs prix ont été
décernés par ASIP Santé, Alsace Angels et les laboratoires Mylan à trois projets intégrant des solutions ALE :
• Un guidage pour les personnes malvoyantes dans un environnement hospitalier utilisant des technologies de capteurs à ultra-sons couplées à des services de localisation
• Une application de salle d’attente virtuelle basée sur un chatbot
• Une application qui mobilise les sauveteurs secouristes du travail enrichie avec des services de localisation

Notre seconde étape est la collaboration avec des start-ups et des développeurs de logiciels spécialisés dans l’environnement hospitalier, pour intégrer la connectivité dans leurs applications. Un
exemple de ce type de partenariat réussi est l’application de suivi péri-opératoire Sovinty, développée par ALE et Clepsydra et lauréate de l’appel à manifestation d’intérêt sur l’hôpital du futur de
l’AP-HP et du CHU de Nantes.

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Optimiser le parcours de soins Solutions pour la recommandation n° 4
Systèmes de collaboration :
• Solution dans le Cloud : Rainbow UCaaS (Unified Communications as a Service)
• Solution sur site : OpenTouch Multimedia Services
Les solutions de communication convergées d’Alcatel-Lucent Enterprise permettent
d’optimiser le parcours de soins pour les patients et le personnel médical car elles offrent Un nombre unique pour plusieurs appareils et IP Desktop Softphone Visitor Onboarding.
les avantages suivants : Solutions pour la recommandation n° 5
• Amélioration de la gestion centrale des appels, mais aussi dans les unités de soin et dans les
OpenTouch Notification Service, infrastructure WLAN, combinés WLAN et notification via
situations d’urgence
une application mobile
• Rationalisation du processus de prise et de rappels de rendez-vous
• Expérience unique du patient Infrastructure DECT et gamme de combinés incluant la fonctionnalité d’homme à terre
• Efficacité accrue du personnel avec des systèmes de collaboration et de communication en (3) Accenture 2013 « A call to action: Overcoming Communication Challenges in Hospitals »
temps-réel
Solutions pour la recommandation n° 6
• Meilleure réactivité
• Protection améliorée des biens et des personnes OpenTouch Notification Service intégrant la connectivité Rainbow pour les alarmes
techniques, Emergency Notification Server pour les appels vers le 112, OmniPCX
• Infrastructure de réseau et de communication en temps réel robuste et résiliente permettant
de garantir une durée maximale d’interruption admissible très courte RECORD Suite, Alcatel Voice Broadcast System et Visual Automated Attendant
• Réseau performant capable de supporter nativement la Voix sur IP, les appareils connectés, Solutions pour la recommandation n° 7
les applications et systèmes hospitaliers
Serveur de communication OmniPCX Enterprise
• Processus métier plus agiles grâce à un outil fiable de mise en relation pour connecter les
personnes et les objets Solutions pour la recommandation n° 8
Avec la suite d’applications de communication d’Alcatel-Lucent Enterprise, les OmniSwitch pour l’infrastructure d’accès et de cœur de réseau, conteneurisation IoT,
établissements de santé bénéficient de solutions et de services différenciés. Leur fiabilité, OmniAccess pour l’infrastructure WLAN y compris les points d’accès OmniAccess Stellar
leur performance et leur résilience permet aux soignants de se concentrer sur ce qui et services de localisation OmniAccess Stellar LBS, convergé avec l’OmniPCX Enterprise
compte le plus ; leurs patients. Solutions pour la recommandation n° 9
Solutions pour la recommandation n° 1 Rainbow CPaaS Hub (CPaaS: Communication Platform as a Service) qui fournit une
Solutions d’opératrice OmniPCX Enterprise (4059 Extended Edition ou 8058s/8068S/ plateforme ouverte “as a service” avec un ensemble d’APIs standardisés pour capitaliser
8078s en mode opératrice) avec une application Soft Panel Manager personnalisée sur les applications existantes et les processus métier.
pour l’affichage d’indicateurs. OpenTouch Notification Service peut s’interconnecter à la plateforme Rainbow pour
Visual Automated Attendant (Système Vocal Interactif) intégrer des équipements médicaux comme ceux de Drager, Mindray, Philips ou
General Electric.
Solutions pour la recommandation n° 2
OpenTouch Contact Center Standard Edition et plugin OpenTouch Customer Service gérant
les formats multimédia (SMS, email, etc.) Découvrez comment nous aidons à Connecter vos patients, votre personnel et votre
(1) « No-shows cost health care system billions But clinics, hospitals may be as much to blame as patients » February écosystème de santé.
2013 Bill Toland Pittsburgh Post
Informations complémentaires
Solutions pour la recommandation n° 3 www.al-enterprise.com/fr-fr/secteurs-activite/sante
Système de communication en temps réel intégrant les services proposés à l’hôpital tels que
Blogs pour en savoir plus
l’e-Concierge, la TV sur IP, le triple play, Mobile Guest Softphone et Smart Guest Applications
https://www.al-enterprise.com/en/blog
(2) Hospinnov « le divertissement et les loisirs à l’hôpital », novembre 2015

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G uid e p o u r la c o m m u nic a tio n da n s le s h ô pit a u x

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www.al-enterprise.com/fr-fr/secteurs-activite/sante

www.al-enterprise.com/fr-fr Le nom et le logo d’Alcatel-Lucent sont des marques commerciales de Nokia utilisées sous
licence par ALE. Pour en savoir plus sur les marques utilisées par les sociétés affiliées de la Holding ALE, veuillez consulter:
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