Cours n°01 : Normes et Normalisation

Définition de la normalisation :
La normalisation est une activité propre à établir, face à des problèmes réels ou potentiels,
des dispositions destinées à un usage commun et répété, visant à l’obtention du degré
optimal d’ordre dans un contexte donné (ISO/IEC Guide 2 : 2004).

Objectifs de la normalisation :
– Simplification
– Interchangeabilité et reconnaissance
– Santé et sécurité
– Communication
– Élimination des entraves aux échanges internationaux
– Transfert de technologie
– Intérêt des utilisateurs

Champs d’application de la normalisation :

Normes à caractères techniques:
Mécanique
Chimie
Electricité

Normes à caractère socio-économiques:

Sécurité de travail
Santé
Environnement

Normes de management :
Qualité
Management de projet
Management environnemental

Espace de la normalisation :
La normalisation se représente dans l’espace selon 03 axes :

• Axe des aspects: concerne les normes de terminologie, les normes d’essais, les normes
d’étalonnage…

• Axe des objets: concerne les spécialités exemple: mécanique, chimie, qualité…

• Axe des niveaux: concerne les niveaux national, régional et international des normes

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Niveaux de normalisation :
• Niveau international:

ISO (International Organization for Standardization), l’organisation

internationale de normalisation.

Son champ d’action embrasse tous les secteurs, à l’exception de l’ingénierie

électrique et électronique et des télécommunications

CEI (Commission électrotechnique internationale), son champ d’action est

l’ingénierie électrique et électronique.

UIT (Union internationale des télécommunications) son champ d’action est

les télécommunications

Codex alimentarius pour la production et la transformation agroalimentaires.

• Niveau régional:

CEN (Comité européen de normalisation)

ARSO (African Organisation of Standardisation), organisation africaine de

normalisation.

• Niveau national:

IANOR (Institut Algérien de Normalisation)

AFNOR (Association française de normalisation)

BSI (British Standards Institution)

DIN (Deutsche Industrie Normen)

ANSI (American National Standards Institute)

• Niveau d’entreprise (NE):

Des normes peuvent être élaborées au niveau de l’entreprise répondant à un besoin (ex:
lors de la conception d’un nouveau produit ou lors de la fabrication de produit.(normes
sectorielles, normes professionnelles).

Les normes :
Une norme est un document établi par consensus et approuvé par un organisme reconnu,
qui fournit pour des usages communs et répétés, des règles, des lignes directrices ou des
caractéristiques, pour des activités ou leurs résultats, garantissant un niveau d’ordre
optimal dans un contexte donné (ISO/IEC Guide 2 : 2004).

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Utilité d’une norme :
Echanger :
– Réduction des entraves aux échanges
– Clarifier les transactions
Développer :
– Maîtriser des caractéristiques techniques des produits
– Rationalisation des méthodes de production
– Garantie la sécurité pour les installations et les opérateurs
– Faciliter le transfert technologique
Orienter :
– Facteur de confiance pour le consommateur

Innover :
– Faire évoluer ses produits
– Être compétitif sur le marché

Caractéristiques principales de la norme :

Une norme se présente sous forme d’un document:
Écrit et référencé
Approuvé par un organisme qualifié: -IANOR, AFNOR, ISO…
-Autorité publique
-Neutre et indépendant
Accessible au public:
- Élaboré par ceux qui le désirent pour être appliqué par ceux qui le
veulent
- Disponible
- Publié
Destiné à une application continue et répétitive
- La norme répond au besoin du plus grand nombre
Son application n’est pas obligatoire
Révisable

Les normes sont, en majorité, d’application volontaire – Les normes sont facultatives. Elles
sont exceptionnellement, pour des raisons d’ordre public, rendues obligatoires dans certains
domaines comme la santé, la sécurité et l’environnement.

Les types de normes :

1. Normes de base:
Norme de portée générale ou qui comporte des dispositions d’ensemble pour un domaine
particulier.

Ex: Normes de base sécurité incendie

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 2. Normes de produit:
Norme qui spécifie les exigences auxquelles doit satisfaire un produit ou un groupe de
produits pour assurer son/leur aptitude à l’emploi.

3. Normes de service:
Norme qui spécifie les exigences auxquelles doit satisfaire un service pour assurer son
aptitude à l’emploi.

Ex: Domaines de la blanchisserie, de l’hôtellerie, du transport, de l’entretien des voitures,

des télécommunications, de l’assurance, de la banque, du commerce.

4. Normes de sécurité:
Norme visant la sécurité des personnes et des biens.

Ex: vêtements de protection, système d’incendie.

ISO 7240:2005 « Systèmes de détection et d'alarme d'incendie »

ISO 2081:2007 « Vêtements de protection contre la chaleur et les flammes --

Recommandations générales pour la sélection, l'entretien et l'utilisation des vêtements de
protection »

5. Normes de terminologie:
Norme qui fixe des termes, généralement accompagnés de leurs définitions et parfois de
notes explicatives, d’illustrations, d’exemples, etc.

Ex: ISO 9000:2015 : Systèmes de management de la qualité - Principes essentiels et

vocabulaire.

ISO 19408:2015 « Chaussures -- Pointures -- Vocabulaire et terminologie »

6. Normes d’essai:
Norme qui donne des méthodes d’essai parfois accompagnées d’autres dispositions
concernant l’essai telles qu’échantillonnage, emploi des méthodes statistiques, ordres des
essais.

• Ex : NF EN 14511-2 :2013 « Climatiseurs, groupes refroidisseurs de liquide et pompes

à chaleur avec compresseur entraîné par moteur électrique pour le chauffage et la
réfrigération des locaux - Partie 2 : conditions d'essai –

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Les avantages des normes internationales :
Les Normes internationales ISO :
garantissent des produits et services sûrs, fiables et de bonne qualité;

Pour les entreprises, elles sont des outils stratégiques permettant d'abaisser les coûts
en réduisant les déchets et les erreurs tout en améliorant la productivité;

Elles aident les entreprises à accéder à de nouveaux marchés;

Etablissent des règles du jeu équitables pour les pays en développement car elles
constituent une source importante de savoir-faire technologique.

Elles sont un moyen de négociation et facilitent le libre-échange et le commerce

équitable dans le monde.

Pour les gouvernements, elles fournissent las base technologiques et scientifiques

pour la législation en matière de santé, de sécurité et d’environnement;

Pour les clients, elles ouvrent un choix de plus en plus diversifié, ce qui entraîne une
concurrence entre fournisseurs.

Pour les consommateurs, elles fournissent une assurance de qualité, de sûreté et de

fiabilité.

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 Cours N°2: Système de Management de la Qualité

Le management: C’est un ensemble d’activités coordonnées pour orienter, conduire et

contrôler un organisme

Le système de management: Système permettant d'établir une politique et des objectifs et

d'atteindre ces objectifs.

Le système de management d'un organisme peut inclure différents systèmes de

management, tels qu'un système de management de la qualité, un système de management
financier ou un système de management environnemental.

Histoire de la qualité :

Figure 1 : Histoire de la qualité

L'évolution du concept de la qualité et des normes de systèmes de management de la

qualité (Système de Management de la Qualité = SMQ) dans les pays industriels au siècle
dernier peut se résumer comme suit :

- contrôle qualité (jusqu'aux années 80) - pratiques qualité, les clients sont (ou semblent)
satisfaits;

- assurance qualité (années 90) - le système est défini et suivi ;

- management de la qualité (ISO 9000 : 2000) - le système est maîtrisé et son efficacité
s'améliore.

Contrôle Qualité: vise la conformité

Faire
Vérifier

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Assurance Qualité: vise l’efficacité pour la mise en confiance du client
Prévoir
Faire
Vérifier

Management Qualité: Vise la performance et l’excellence à la totale satisfaction du client

Prévoir
Faire
Vérifier
Améliorer continuellement

Définitions de la Qualité :
• J. JURAN « La Qualité, c’est l’aptitude à l’emploi. »
• P. CROSBY « La Qualité, c’est la conformité aux spécifications. »
• C. HERSAN « La Qualité, c’est la conformité aux besoins. »
• P. LYONNET « La Qualité, c’est la satisfaction du besoin apprécié par le client. »
• H. SERIEYX « La Qualité, c’est zéro défaut, zéro panne, zéro stock, zéro délai, zéro
papier, zéro accident, zéro mépris. »
• La Qualité est l’aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire
des exigences. (ISO 9000:2015)

Concepts Qualité :
• Des méthodes pour progresser:
Mettre en place un cahier de charges. Il décrit les projets et les actions décidées suite à
l’écoute des clients et à l’analyse des écarts. Ce sont les objectifs de progrès.
• L’amélioration au quotidien:
L’identification des racines d’un problème est le préalable nécessaire à toute action de
résolution. Dresser un inventaire le plus exhaustif possible de causes et arrêter un plan
d’actions correctives et préventives
• Actions correctives & préventives:
Il faut un suivi régulier de la mise en œuvre des actions par le Top Management afin de
montrer l’importance de l’organisation de progrès.
• Amélioration continue:
L’amélioration continue constitue le cœur de la gestion de la qualité mais requiert un
engagement, une planification et une participation de la part de tous.
• Le suivi du progrès :
A des fréquences régulières, par exemple trimestrielles, Une réunion avec les
collaborateurs permet de suivre l’avancement des actions de progrès.

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La roue de Deming :
La roue de Deming est un moyen qui permet de repérer avec simplicité les étapes à
suivre pour améliorer la qualité dans une organisation. La méthode comporte quatre étapes,
chacune entraînant l'autre, et vise à établir un cercle. Sa mise en place doit permettre
d'améliorer sans cesse la qualité d'un produit, d'une œuvre, d'un service, etc.

1. Plan : préparer, planifier (ce que l'on va réaliser) ;

2. Do : développer, réaliser, mettre en œuvre
3. Check : contrôler, vérifier ;
4. Act (ou Adjust): agir, ajuster, réagir

Figure 2 : Roue de Deming

La famille des normes ISO 9000

La famille ISO 9000 désigne l’ensemble de normes relatives à la gestion de la qualité
publiée par l’organisation internationale de normalisation (ISO).
Avec plus de 1,1million de certificats délivrés à l’échelon mondial, l’ISO 9001 est la norme
ISO la plus utilisée dans le monde. Elle établit les exigences à suivre par les entreprises pour
démontrer qu'elles sont en mesure de fournir à leurs clients des produits et services de
bonne qualité.

Figure 3 : La famille des normes ISO 9000

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La norme ISO 9001 est une norme générique qui s’applique à toutes sortes d’entités, elle fixe
comme objectif la conformité, la satisfaction des clients ou la certification.
L’ISO 9001 peut être utilisée par des organismes de toutes tailles et de tous types.
Le texte de la norme ISO 9001 présente les quatre processus principaux (ou chapitres) et
fonctionne selon la logique de la roue de Deming.

La norme ISO 9001 :2015 :

La norme ISO 9001 :2015 a été publiée en septembre 2015 après révision de la norme
précédente ISO 9001 :2008.

Nouveautés ISO 9001:2015 :

• Nouvelle structure de la norme ISO 9001
La High Level Structure (HLS) entre en application.

• Vers la compréhension du contexte global

La nouvelle version de la norme impose de comprendre le contexte économique,
environnemental, législatif et social de l’entreprise et d’« identifier les attentes et les besoins
des parties concernées, comme les fournisseurs, les clients, le personnel, les administrateurs
et les financeurs. »

• Impacts de la norme sur les produits & services

Aux produits il faudra associer les services, puisque bien souvent ils sont liés et que leur
qualité doit être maîtrisée.

• Liaison renforcée de la démarche qualité avec la stratégie

La démarche qualité n’est plus mise à part : « elle doit être liée avec la stratégie de
l’entreprise.

• Analyse des risques et des opportunités

L’entreprise va devoir définir des plans d’action pour maîtriser les risques et tirer parti des
opportunités. Pour cela, elle doit être capable de les recenser et de les analyser.

• Vers une approche processus renforcée

Les organismes concernés vont devoir « renforcer son approche processus avec la définition
des responsabilités pour gérer les processus.

• Maîtrise des activités externalisées

Enfin, la maîtrise des activités externalisées fait elle aussi partie des évolutions majeures de
la norme ISO 9001 version 2015, avec une maîtrise adaptée de l’approvisionnement externe
des produits et services… Et des actions menées en conséquence.

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Processus principaux de la norme ISO 9001 :2015 :
Ces quatre principaux processus (chapitres) sont :
Chapitre 4: Organisme et son contexte
Chapitre 5 : Leadership
Chapitre 6:Planification
Chapitre 7:Support
Chapitre 8 : Réalisation des activités opérationnelles
Chapitre 9 : Evaluation des performances
Chapitre 10 : Amélioration

L’entreprise doit définir et mettre en œuvre ces quatre processus, selon le schéma suivant:

Modèle d’un système de management de la qualité basé sur des processus

Figure 4 : Représentation de la structure de la présente Norme internationale dans le cycle

PDC

Ces chapitres introduisent 309 exigences dans la nouvelle norme.

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Quels avantages présente la nouvelle version
d’ ISO 9001:2015 ?

La nouvelle version de la norme présente pour l’utilisateur de nombreux avantages. Par

exemple:
• Accorde plus d’importance à l’implication de la Direction;
• Aide à traiter les risques et opportunités de façon structurée;
• Utilise un langage simplifié, ainsi qu’une structure et des termes communs aux
autres normes de système de management;
• Traite le management de la chaîne d’approvisionnement plus efficacement;
• Est plus facile d’utilisation pour les organismes de services.

Management Qualité :
Le management qualité peut être défini comme étant ‘’un ensemble d’activités menées de
façon coordonnée pour orienter, conduire et contrôler un organisme en vue de satisfaire
avec efficacité et efficience les besoins de la clientèle, à travers une politique claire’’.

• Orienter : c’est fixer les objectifs qualité et arrêter la politique qui permet leur
atteinte avec efficience.

• Conduire : c’est mobiliser les moyens et ressources nécessaire à la mise en œuvre de

la politique qualité

• Contrôler : C’est veiller à éviter toute velléité de déviation des objectifs et de la

politique qualité et s’assurer des actions correctives.

Les Principes fondamentaux du Management Qualité :

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 Les processus :
• Tout processus est un ensemble d’activités corrélées qui transforment des inputs
(données d’entrée) en outputs (données de sorite) avec une valeur ajoutée, et ce en
vue de satisfaire la clientèle (client du processus)

• Chaque processus vise la satisfaction de clients soit internes soit externes à

l’organisme.

Figure 5 : Processus

Types de processus :
• Processus de Management : appelés de direction, de pilotage, de décision, clés,
majeurs. Ils participent à l’organisation globale, à l’élaboration de la politique, au
déploiement des objectifs et à toutes les vérifications indispensables. Ils sont les fils
conducteurs de tous les processus de réalisation et de support.

• Processus de Management des ressources : Appelés également processus de

support ou de soutien, fournissent les ressources nécessaires au bon
fonctionnement de tous les autres processus. Ils ne sont pas liés directement à une
contribution de la valeur ajoutée du produit mais sont toujours indispensables.

• Processus de réalisation : Appelés également processus opérationnels ou processus

métier. Ils sont liés au produit, augmentent la valeur ajoutée et contribuent
directement à la satisfaction du client.

• Processus de mesure et d’amélioration: Nécessaires pour mesurer et recueillir les

données utiles pour l'analyse des performances et l'amélioration de l'efficacité et de
l'efficience.

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Cartographie des processus :
La cartographie des processus est un document décrivant le système qualité par processus.
C’est une représentation graphique montrant les interactions entre les différents processus
recensés.

Une cartographie est donc un plan qui identifie les processus (les rouages de la mécanique)
et les interfaces (les points de contact entre les rouages) afin de montrer les liens
opérationnels entre les données d’entrée et les données de sortie.

Avantages de la Cartographie des processus :

partager une vision globale de l’entreprise,
avoir une vision décloisonnée de l’entreprise (on ne raisonne plus hiérarchie),
remettre le client au cœur de l’entreprise et d’avoir la volonté générale de progresser
(on part des besoins des clients, on aboutit à sa satisfaction avec une recherche
permanente d’amélioration),
mettre en avant les processus clés de l’entreprise.

Approche processus :
Toute activité ou ensemble d'activités qui utilise des ressources pour convertir des
éléments d'entrée en éléments de sortie peut être considéré(e) comme un processus.
Pour qu'un organisme fonctionne de manière efficace, il doit identifier et gérer de nombreux
processus corrélés et interactifs. Souvent, l'élément de sortie d'un processus forme
directement l'élément d'entrée du processus suivant. L'identification et le management
méthodiques des processus utilisés dans un organisme, et plus particulièrement les
interactions de ces processus, sont appelés « l'approche processus ».

Objectifs de l’approche processus :

L’approche processus a pour principaux objectifs :
de mettre le client (interne ou externe) au centre de l’approche,
de remodeler l’organisation avec une approche processus et non plus service,
de permettre de mesurer l’activité des différents processus cartographiés,
de piloter l’amélioration des processus suivis,
de mettre en place les points de contrôle nécessaire au suivi,
de mettre en place et de faire vivre un contrat d’objectif,
de travailler à l’amélioration des relations entre services et au décloisonnement.

Étapes de mise en œuvre de l’approche processus :

1. Identification des processus
2. Description des processus :
Définir l’intitulé, le pilote, la finalité, les données d’entrée, les données de sortie, les
principales activités, les documents nécessaires, les principales ressources

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 nécessaires à son fonctionnement, les objectifs à atteindre, les indicateurs de
mesures des performances, les liens avec les autres processus…).
3. Surveillance et amélioration des processus :
L’organisme doit surveiller et mesurer ses processus afin de vérifier leur aptitude à
atteindre les résultats planifiés, lorsque ceux-ci ne sont pas atteints, l’organisme doit
mettre en œuvre les actions correctives nécessaires pour y remédier.

Système documentaire du SMQ :

C’est l'ensemble des documents sur lesquels s'appuie un organisme pour formaliser son
organisation et mettre en œuvre avec succès son système de management Qualité.
Rôle:
• Faire connaître les objectifs qualité de l’organisme et la politique préconisée pour
leur atteinte avec efficience ;
• Faire connaître les responsabilités à tous les niveaux ;
• Décrire les éléments du système de management qualité
• Identifier les processus nécessaires à sa mise en œuvre ;
• Préciser les manières de faire, de vérifier et d'améliorer ce qui a été fait ;
• Conserver les connaissances acquises;
• Préciser les exigences des clients et des autres parties intéressées ;
• Fournir toutes les informations internes et externes nécessaires aux activités;
• Fournir les preuves tangibles des résultats obtenus et les données pour évaluer
l’efficacité du SMQ en vue de son amélioration.

Dans le cadre du système du système de management de la qualité (ISO 9001 : 2008) les
exigences liées à la documentation obligatoire sont :
• Une politique qualité
• Des objectifs qualité
• Le manuel qualité
• Les procédures obligatoires
• Les enregistrements exigés

Figure 6 : Les niveaux du système documentaire

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 Figure 7 : Rôles des documents Qualité

Manuel Qualité :
Le manuel qualité est un document clé qui décrit de manière synthétique l’organisation de
l’entreprise. La norme ISO 9001:2008 le rend obligatoire et précise qu’il doit contenir :
• Le domaine d’application du système de management de la qualité;
• La lettre d’engagement de la direction et la politique qualité;
• L’organigramme présentant l’organisation humaine de l’entreprise;
• Les 4 chapitres de l’ISO 9001:2008
• La description des processus et de leurs interactions (cartographie);
• Les procédures applicables ou la références à celles-ci.

Procédures :
Définition : Une procédure est la manière spécifiée d'effectuer une activité ou un processus.

• Les procédures décrivent de façon pratique les règles de fonctionnement à appliquer.

Une procédure comprend un logigramme et les précisions correspondantes.
• La procédure peut faire référence à d'autres procédures et à des fiches.

Contenu d'une procédure (Qui, Quoi, Quand, Comment) :

• Une procédure doit définir QUI doit faire QUOI et faire référence à COMMENT le
faire (instruction spécifique, mode opératoire…etc.

• La procédure renseigne également sur une notion temporelle en définissant

l’enchaînement des tâches et activités (QUAND).

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 • Pour décrire ces aspects, le logigramme semble être la forme la plus adaptée et plus
universellement compréhensible.

Les procédures obligatoires du SMQ selon ISO 9011 :2008 :

Les six procédures exigées par la norme ISO 9001:2008 sont :
• Procédure « Maîtrise des documents »
• Procédure « Maîtrise des enregistrements qualité»
• Procédure « Maîtrise du produit non-conforme »
• Procédure « Audits internes »
• Procédure « Actions correctives »
• Procédure « Actions préventives »

Qualités d'une procédure :

Une procédure doit être :
• Utile pour assurer la mise en œuvre des principes et des exigences des différents
référentiels applicables dans le cadre spécifique de l’organisme
• Exacte dans son contenu et dans sa forme.
• Complète en respectant la condition « nécessaire et suffisant ».
• Compatible avec les autres documents de l’entreprise (manuel, autres procédures,
consignes…) et les autres systèmes de management.
• Claire et accessible aux intéressés.
• Contrôlable dans sa mise en œuvre

Modes opératoires :
Les modes opératoires définissent les instructions pour réaliser les tâches élémentaires ainsi
que les conditions d’exécution.

Enregistrements :
La norme exige que des preuves du fonctionnement du système de management qualité
soient établies et conservées. Ce sont les enregistrements qualité.

Mise en œuvre du SMQ :

Le système qualité est l’ensemble de :
• L’organisation
• Des moyens
• Des procédures
• Des processus
Nécessaires pour mettre en œuvre le management de la qualité et en plus de l’application
des quatre principes :
Ecrire ce que l’on va faire

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 Faire ce qu’on a écrit
Vérifier que ce qu’on a fait est conforme à ce qu’on a écrit
Corriger et améliorer

Avantages de l’implémentation d’un SMQ :

• Le personnel plus motivé, plus impliqué et engagé du fait que les objectifs et la
politique de l’organisme sont bien compris et déclinés en objectifs individuels.

• La communication entre les différents niveaux de l’organisme nettement

améliorée ; ce qui augmente la confiance des parties dans la cohérence, l’efficacité et
l’efficience de l’organisme ; et encourage les efforts de créativité, d’innovation, et
d’amélioration continue pour atteindre les objectifs de l’organisme.

• Les résultats sont régulièrement améliorés, cohérents et prévisibles par une

utilisation efficace des ressources ce qui réduiraient les coûts et les délais de
réalisation des objectifs de l’Organisme.

• L’aptitude des managers de processus à démontrer l’efficacité des décisions prises

en considérant les données factuelles enregistrées.

Intérêts de la démarche qualité :

• Anticipation des attentes clients
• Confiance et fidélité des clients
• Diminution des gaspillages
• Augmenter les bénéfices
• Pérennité du savoir-faire

17
 Cours n° 3 : Audit
I. Définitions de l’audit :
Selon ISO 9000:
L’audit est un processus méthodique, indépendant et documenté permettant d’obtenir des
preuves d’audit et de les évaluer de manière objective pour déterminer dans quelle mesure
les critères d’audit sont satisfaits.

Selon l’IFACI (Institut Français des Auditeurs et Contrôleurs Internes :

L’audit caractérise une mission correspondant au degré d’assurance (affirmation positive) le
plus élevé que peut donner un professionnel qui formule une opinion.

Généralement, l’audit est défini comme:

l’examen d’un système
par un professionnel indépendant
utilisant une méthodologie spécifique
et un référentiel de normes
En vue d’émettre une opinion, sous sa responsabilité sur le fonctionnement du
système

II. Objectifs de l’audit :

Réaliser avec efficience la qualité des produits et des services
Donner confiance en son obtention
Evaluer le besoin d’amélioration ou d’action corrective
Satisfaire aux exigences pour la certification du Système de management
Vérifier la conformité à des exigences contractuelles
Vérifier la mise en œuvre d’un SMQ/E et sa tenue à jour
Evaluer la conformité d’un SMQ/E par rapport aux exigences légales et
réglementaires applicables.
Obtenir et conserver la confiance dans les capacités d’un fournisseur

III. Types d’audit :

On distingue:
L’audit interne appelé parfois « audit de première partie »
L’audit externe comprend ce que l’on appelle généralement les audits de seconde ou
de tierce partie.

III.1 Audit interne :

L’audit interne est réalisé par, ou au nom de, l’organisme lui-même pour des raisons internes
et peuvent constituer la base d’une auto-déclaration de conformité. Il peut être
opérationnel ou stratégique suivant l'approche retenue.
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III.2 Audit externe :
1. Les audits de seconde partie sont réalisés pour des parties, telles que les actionnaires ou
des clients, ayant un intérêt direct dans l’organisme, ou par d’autres personnes en leur
nom. Ils sont aussi appelés « audits des fournisseurs ».

2. Les audits de tierce partie sont nécessairement réalisés par des organismes externes
indépendants qui fournissent l’enregistrement ou la certification de conformité à des
exigences comme celles de l’ISO 9001 ou ISO 14001.

19
 IV. Enjeux de l’audit :
L’audit :
• est un processus systématique, indépendant
• est documenté
• permet de recueillir des informations objectives pour déterminer dans quelle mesure
les éléments du système observé satisfont aux exigences des référentiels du domaine
concerné.
• détecte les anomalies et les risques associés dans les organismes et secteurs
d'activité qu'il examine en consultation.
• Consiste à écouter les différents acteurs pour comprendre et faire évoluer le système
en place.

V. Réalisation d’un audit :

La réalisation de l’audit suit des étapes. Une préparation et une planification doivent être
effectuées avant la réalisation de l’audit.

Les activités d’audit se réalisent en 7 phases:

20
VI. Critères de réussite d’un audit

21
 Cours n° 4 : Accréditation/Certification

Définitions :
Accréditation :
L’accréditation est la procédure par laquelle un organisme faisant autorité reconnaît
formellement qu’un organisme ou un individu est compétent pour effectuer des tâches
spécifiques.

Certification :
La certification est une procédure par laquelle une tierce partie donne une assurance écrite
qu’un produit, service ou système est conforme aux exigences spécifiées dans une norme ou
référentiel.

Différence entre l’accréditation et la certification :

Accréditation Certification
Qui le fait ? Par un organisme d’accréditation Par un organisme de certification
mandaté par les pouvoirs publics accrédité

Selon quoi ? Selon des normes d’accréditation : Selon l’une des normes de systèmes :
ISO 17025…. ISO 9001, ISO 14001 etc.

Résultat ? Attestation par une tierce partie Attestation par une tierce partie

objectif ? Compétent pour réaliser certaines Système de management conforme

tâches tels que : inspection, essai… aux exigences de l’une des normes de
système de management.

22
 Glossaire Qualité

Accréditation est une reconnaissance par un organisme tiers de la compétence d’un

organisme dans un domaine donné. Elle peut être une démarche volontaire, pour mettre en
valeur sa compétence ou rendue obligatoire dans le cadre d'une réglementation.

Action préventive (prévention) : action visant à éliminer la cause d'une non-conformité

potentielle ou d'une autre situation potentielle indésirable.
Action corrective : action visant à éliminer la cause d'une non-conformité ou d'une autre
situation indésirable détectée
Note1 : Il peut y avoir plusieurs causes à une non-conformité.
Note2 : Une action corrective est entreprise pour empêcher la réapparition alors qu'une
action préventive est entreprise pour empêcher l'occurrence.
Note 3 : Il convient de distinguer action curative, ou correction et action corrective.
Amélioration de la qualité : partie du management de la qualité axée sur l'accroissement de
la capacité à satisfaire aux exigences pour la qualité.
Amélioration continue : activité régulière permettant d'accroître la capacité à satisfaire aux
exigences.
Assurance de la qualité : partie du management de la qualité visant à donner confiance en ce
que les exigences pour la qualité seront satisfaites.
Approche processus :
Toute activité ou ensemble d'activités qui utilise des ressources pour convertir des éléments
d'entrée en éléments de sortie peut être considéré(e) comme un processus.
Pour qu'un organisme fonctionne de manière efficace, il doit identifier et gérer de nombreux
processus corrélés et interactifs. Souvent, l'élément de sortie d'un processus forme directement
l'élément d'entrée du processus suivant. L'identification et le management méthodiques des
processus utilisés dans un organisme, et plus particulièrement les interactions de ces
processus, sont appelés « l'approche processus ».
Caractéristiques : trait distinctif
Caractéristique intrinsèque : une caractéristique est intrinsèque si elle n'est pas attribuée
Note : «Intrinsèque», par opposition à «attribué», signifie présent dans quelque chose,
notamment en tant que caractéristique permanente.
Client : organisme ou personne qui reçoit un produit.
Exemple : Consommateur, client, utilisateur final, détaillant, bénéficiaire ou acheteur.
Note : Le client peut être interne ou externe à l'organisme.
Conformité : satisfaction d'une exigence.
Compétence : aptitude démontrée à mettre en œuvre des connaissances et savoir-faire.

Efficacité: niveau de réalisation des activités planifiées et d'obtention des résultats escomptés.
Efficience : rapport entre le résultat obtenu et les ressources utilisées. Capacité de produire un
effet positif.
Exigence : besoin ou attente formulé(e), habituellement implicite, ou imposé(e).

23
Note 1 : «Habituellement implicite» signifie qu'il est d'usage ou de pratique courante pour
l'organisme, ses clients et les autres parties intéressées de considérer le besoin ou l'attente en
question comme implicite.
Note 2 : Des exigences peuvent être imposées par la réglementation par exemple.
Fournisseur : organisme ou personne qui procure un produit.
Exemple: Producteur, distributeur, détaillant, marchand, prestataire de service ou
d'information.
Note 1 : Un fournisseur peut être interne ou externe à l'organisme.
Note 2 : Dans une situation contractuelle, le fournisseur peut être appelé « contractant ».

Infrastructure : (organisme) système des installations, équipements et services nécessaires

pour le fonctionnement d'un organisme.
Logigramme : Schéma codifié représentant les étapes successives et logiques d'un
cheminement et montrant les interactions d'une procédure, d'un processus ou d'un système à
l'aide d'un ensemble de figures géométriques inter reliées (par exemple des rectangles ou des
losanges).
Management : activités coordonnées pour orienter et contrôler un organisme.
Management de la qualité : activités coordonnées permettant d'orienter et de contrôler un
organisme en matière de qualité.
Note : L'orientation et le contrôle d'un organisme en matière de qualité incluent généralement
l'établissement d'une politique qualité et d'objectifs qualité, la planification de la qualité, la
maîtrise de la qualité, l'assurance de la qualité et l'amélioration de la qualité.
Manuel qualité : document spécifiant le système de management de la qualité d'un
organisme.
Non-conformité : non-satisfaction d'une exigence.
Organisme : ensemble d'installations et de personnes avec des responsabilités, pouvoirs et
relations.
Exemple: Compagnie, société, firme, entreprise, institution, œuvre de bienfaisance, travailleur
indépendant, association, ou parties ou combinaison de ceux-ci.
Note 1 : Cet ensemble est généralement structuré.
Note 2 : Un organisme peut être public ou privé.
Note 3 : La définition ci-dessus est valable pour les besoins des normes relatives aux systèmes
de management de la qualité. Le terme « organisme » est défini de manière différente dans
l’ISO/CEI Guide 2.
Organisation : ensemble de responsabilités, pouvoirs et relations entre les personnes.
Note1 : Cet ensemble est généralement structuré.
Note 2 : L'organisation est souvent formalisée dans un manuel qualité ou le plan qualité d'un
projet.
Note3 : Le champ d'une organisation peut inclure des interfaces pertinentes avec des
organismes externes.
Partie intéressée : personne ou groupe de personnes ayant un intérêt dans le fonctionnement
ou le succès d'un organisme.
Exemple : Clients, propriétaires, personnes d'un organisme, fournisseurs, banques, syndicats,
partenaires ou société.

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Note: Un groupe de personnes peut être un organisme, une partie de celui-ci ou plusieurs
organismes

Procédure : manière spécifiée d'effectuer une activité ou un processus.

Produit : résultat d'un processus.

Note 1 : Il existe quatre catégories génériques de produits :
— les services (par exemple transport) ;
— les « software » (par exemple logiciel, dictionnaire) ;
— les [produits] matériels (par exemple pièces mécaniques de moteur) ;
— les produits issus de processus à caractère continu (par exemple lubrifiant).
En remplaçant le terme «processus» par sa définition, on obtient :
Produit : est défini comme le « résultat d'un ensemble d'activités corrélées ou interactives qui
transforme des éléments d'entrée en éléments de sortie ».

Processus : ensemble d'activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments

d'entrée en éléments de sortie.
Note 1 : Les éléments d'entrée d'un processus sont généralement les éléments de sortie
d'autres processus.
Note 2 : Les processus d'un organisme sont généralement planifiés et mis en œuvre dans des
conditions maîtrisées afin d'apporter une valeur ajoutée.
Note3 : Lorsque la conformité du produit résultant ne peut être immédiatement ou
économiquement vérifiée, le processus est souvent qualifié de « procédé spécial ».

Qualité : aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences.

Revue de direction : est une réunion planifiée qui se déroule au sein d'un organisme pour
faire le point sur son système de management. Cette revue est une exigence de nombreuses
normes de management telles que ISO 9001, ISO 14001, ISO 22000 ou OHSAS.

Note : La revue de direction est un processus qui permet une analyse factuelle du passé, afin
de redéfinir un plan d'action, réaffirmer son engagement dans le système de management et
libérer des moyens pour le prochain cycle. L'organisation peut mettre en place entre 1 et 6
revues de direction à l'année.

Satisfaction client : objectif prioritaire de chaque système de management de la qualité lié à

la satisfaction des exigences client.

Système : ensemble d'éléments corrélés ou interactifs.

Système de management : système permettant d'établir une politique et des objectifs et

d'atteindre ces objectifs.
Note: Le système de management d'un organisme peut inclure différents systèmes de
management, tels qu'un système de management de la qualité, un système de management
financier ou un système de management environnemental.

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