Avis aux étudiants

Le présent polycopié reprend les exercices relatifs aux principales

activités de GRH notamment l’analyse des postes, le recrutement,
l’appréciation du personnel, la planification des RH et la motivation.

Ces études de cas complètent le matériel théorique. Certains

exercices portant sur la promotion , la classification, les conditions
de travail et la formation sont manquants.

Les étudiants sont donc invités à étudier simultanément dans notre

livre et dans le syllabus et travailler les exercices ci – après.

Cas PEEL 3 :
La société Lenoir se développant mieux que prévu, le directeur générale, Dominique Darc, a
décidé de revoir l’organisation de l’équipe des technico-commerciaux. Yves Tiersen, recruté
il y a trois mois, va s’occuper principalement des relations avec les clients étrangers et du
développement commercial européen. Comme il sera régulièrement en déplacement à
l’étranger pour des périodes parfois longues, il devra s’appuyer de plus en plus sur quelqu’un
au siége. La secrétaire actuelle,Claire Ringer, jusque-là partagée entre les quatre technico-
commerciaux, étant déjà surchargée , il est envisagé de recruter une nouvelle secrétaire. Elle
sera exclusivement rattachée à Yves Tiersen, et cela permettra de décharger partiellement
Claire Ringer. Pour appuyer la politique d’autonomie de Lenoir vis-à-vis de Peel, Dominique
Darc préfère que ce recrutement se fasse en externe (comme dans le cas d’Yves Tiersen). Il
vous demande de définir un profil de candidat pour ce nouveau poste. Pour ce faire, vous vous
êtes entretenu(e) avec Dominique Darc, Yves Tiersen, et Claire Ringer sur leur vision et leurs
attentes par rapport au poste qui doit être créé.

Vous en avez retiré les principaux extraits et vous devez maintenant effectuer une
synthèse pour présenter un profil de candidat acceptable par tous.

Notes à l’issue de l’entretien avec Yves Tiersen (supérieur direct de la future

secrétaire) :

« Les principales qualités que j’attends de ma future collaboratrice sont les suivantes, Tout
d’abord être extrêmement disponible et accepter des horaires extensibles : pour que je reste en
contact avec elle durant mes déplacements et que l’on puisse se voir dés mon retour, sans
attendre le lendemain.Il faut aussi qu’elle soit très autonome, vive et jeune, car elle aura à
gérer les dossiers et des demandes nouvelles en mon absence ; elle devra donc ne pas craindre
de prendre des initiatives.

Une chose importante, il faut qu’elle soit jolie et séduisante.Cela peut paraître un détail, mais
je vous promets que cela transparaît au téléphone et c’est très important dans une relation
commerciale.

Enfin,j’ai besoin de pouvoir lui faire une totale confiance puisqu’elle gérera de nombreuses
choses sensibles, de mon agenda personnel au budget des différents dossiers.

J’ai hâte qu’on la recrute, Claire Ringer ne pourra pas longtemps mener tout de front ! »

Notes à l’issue de l’entretien avec Claire Ringer (pair de la future secrétaire) :

« Comme c’est moi qui m’occupe actuellement de ce qu’elle devra faire, je pense avoir une
bonne vision du poste. Il n’y a rien de sorcier pour quelqu’un qui est plein de bonne volonté.
De toutes les façons, elle pourra toujours me demander conseil, notamment sur le nouveau
progiciel. Et puis j’ai pas mal d’expérience chez Peel et Lenoirn je pourrai lui faire découvrir
la maison et lui faire rencontrer les autres administratives : nous formons un véritable petit
club.

Pour ce qui est du travail, c’est essentiellement administratif. Bonne tenue et bon classement
des dossiers , gestion des courriers – et de plus en plus des e-mails , suivi des factures, agenda
d’Yves Tiersen, ses billets de train et d’avion, réservation des hôtels et des voitures de
location,etc.Pas besoin de beaucoup d’expérience d’un service commercial à l’export pour
faire tout cela, comme vous pouvez l’imaginer, juste une secrétaire qui connaît son boulot.

L’anglais ? Que viendrait faire une secrétaire bilingue ici ? Elle sera vraiment déçue. Vous
savez, il s’agit essentiellement d’anglais technique dans les e-mails, pas celui que connaît une
secrétaire bilingue.Cela s’apprend rapidement sur le tas, et puis je ne serai jamais loin, si elle
a besoin d’un terme particulier. Au début, je contrôlerai moi-même ses réponses. »

Notes à l’issue de l’entretien avec Dominique Darc (N+2 de la future secrétaire ) :

« Pour moi les compétences de cette secrétaire doivent s’articuler autour de deux axes.D’une
part une excellente maîtrise de l’anglais, puisqu’elle devra répondre aux demandes de nos
clients étrangers. D’autre part, une très bonne maîtrise de certains outils informatiques : d’ici
à trois mois Peel va étendre à toutes ses filiales l’implantation du progiciel intégré de gestion
administrative (comptabilité, factures, etc.),AdmiPro 12.2. Ce serait donc bien qu’elle le
maîtrise déjà . Par ailleurs nous allons développer notre site internet à destination des clients
étrangers et ce serait bien qu’elle puisse assurer sa mise à jour régulière.

Ah ! j’oubliais ! Il faut vraiment faire attention au sujet des enfants. Durant mes vingt ans
chez Peel, j’ai connu de nombreux problèmes avec la gestion des maternités : entre les congés
maternité, les congés pathologiques, les faux bonds de dernière minute pour cause de varicelle
du petit dernier en bas âge, et j’en passe,cela désorganise complètement le
service.Comprenez-moi bien, nous sommes une trop petite structure pour nous permettre ce
genre de luxe. Il faudra s’assurer durant l’entretien qu’elle ne souhaite pas avoir d’enfants ou,
mieux, il faudrait voir à recruter une personne assez âgée dont les enfants sont déjà grands.

J’ai bien conscience que nous recherchons ‘’le mouton à 5 pattes’’ , surtout vu le montant que
nous pouvons la payer. »

Cas kévin

Kévin est contrôleur back-office pour les opérations de marché d’une grande banque
française. Son rêve est de passer au front-office, c’est-à-dire de devenir trader. Cependant, les
places sont chères et souvent réservées à quelques formations d’élite. Lorsqu’il devient enfin
trader, au bout de cinq ans, Kévin est affecté aux produits financiers les plus simples, qui
servent à couvrir les risques de change, et non à spéculer. Du fait des gains limités, les bonus
sont beaucoup moins important. Kévin a le sentiment que, malgré tous ses efforts et tous les
résultats qu’il pourra fournir , il restera moins considéré que les autres traders en raison de sa
formation, et ne pourra pas évoluer vers les produits les plus prestigieux.

1. D’après la théorie de l’équité, quelles sont les conséquences possibles, c’est-à-dire

quel(s) comportement(s) Kévin est-il susceptible d’adopter ?

Kévin commence à spéculer avec des produits financiers auxquels sa fonction ne lui donne en
principe pas accés, de façon plus ou moins vue, sue et permise par ses supérieurs. Il augmente
ainsi ses gains potentiels, mais ils ne seront concrétisés par un bonus qu’à la clôture de sa
position, et lorsque ses supérieurs seront officiellement informés de ses performances.

2. Selon la théorie de l’équité, comment peut-on interpréter le comportement de

Kévin ?
 Cas Animal ‘Santé
La société Animal’ Santé est une petite structure, installée à Muret dans la région toulousaine
, spécialisée dans les soins et toilettage pour animaux domestiques . Ce petit cabinet
vétérinaire qui existe depuis deux ans emploie, à ce jour, seulement deux salariés : Michèle
Alexandre , vétérinaire, qui posséde le cabinet en son nom, et Josy Germain qui l’aide au
quotidien. Michéle Alexandre souhaite développer son activité et espére à terme transformer
le cabinet en clinique vétérinaire. Pour cela, dans un premier temps, elle a décidé de s’associer
à deux autres personnes qu’elle rencontre régulièrement lors des salons animaliers auxquels
elle participe. Elle prendrait donc la direction de cette nouvelle structure, et les deux associés
soigneraient les animaux. Chacun souhaite à terme pouvoir etre aidé d’un(e) secrétaire qui le
seconderait dans son travail et le dispenserait notamment de la gestion administrative.dans la
mesure où Josy Germain va partir à la retraite à la fin de l’année, Michèle Alexandre doit
donc recruter au moins un (e) ( voir deux,à terme) sercrétaire assistant (e) pour remplacer Josy
et aider les deux associés. Pour le conseiller dans ce recrutement, Michèle contacte l’agence
ANPE la plus proche.le conseiller ANPE lui demande de lui fournir un descriptif précis du
poste à pouvoir. Or,jusqu’à présent, le poste occupé par Josy n’a jamais fait l’objet d’un
descriptif bien formalisé.Michèle demande donc à Josy de décrire elle-même son activité pour
l’aider à élaborer un descriptif de son poste .

Vous disposer en annexe du récit de Josy.

Quel est,selon vous, le descriptif de poste que Michèle va pouvoir prorpser au conseiller
ANPE ?

Annexe : Récit de Josy décrivant son activité professionnelle

« Ah,ce n’est vraiment pas facile de parler de soi et de son boulot ! Pour comencer,je peux
dire que je me suis formée sur le tas :j’ai toujours aimé les animaux et je voulais me sentir
utile dans mon activité.Aussi, quand Michèle m’a proposé d’être sa secrétaire,j’ai tout de suite
accepté.Je n’avais aucun diplôme particulier.Aujourd’hui,avec le recul,je me dis que la
personne qui va me remplacer,il vaudrait mieux qu’elle ait au moins un BEP secrétariat,
parceque 60% de son temps, elle va le passer sur son ordinateur ; ça veut dire qu’il y a tout un
côté administratif qu’il faut savoir gérer.Concrètement, je peux dire que j’accueille les clients,
je prépare les dossiers, je réponds au téléphone et prends les rendez-vous ; j’établis les
factures et les notes d’honoraires ; bref, je tiens à jour tous les fichiers clients.

Au niveau de l’emploi du temps, il m’arrive de travailler le samedi, bien sûr, et chaque

journée commence tôt et se finit souvent tard. Quand Michèle arrive, il faut que tout le
matériel dont elle risque d’avoir besoins dans la journée soit prêt : je prépare, je range, nettoie
et aseptise le matériel, les instruments et les accessoires dont Michèle a besoin. Je m’occupe
aussi de tout ce qui est propreté des locaux (je nettoie les sols ; cela veut dire aspirer, balayer,
laver le cabinet, y compris bien sûr la salle d’attente et tout le mobiler ). Je tiens en ordre les
présentoirs et les étagères. Donc , ça signifie au passage que je suis souvent debout dans la
journée… Et puis, il faut aussi que je m’occupe de renouveler les produits et les
médicaments ; je gère le suivi et le contrôle des stocks (matériels,médicaments) ; j’enregistre
la vente des accessoires (brosses, paniers, vêtements, jouets) et la vente de médicaments ou de
produit d’hygiène.

Par ailleurs, Michèle me sollicite souvent pour l’aider à effectuer certains soins et traitements
nécessaires quand ils sont simples : hygiène et remise en forme des animaux domestiques
(brossage, pansements).C’est à moi finalement de gérer les urgences (ça signifie simplement
que je dois discerner les vraies urgences). Ce n’est d’ailleurs pas toujours facile d’anticiper les
réactions des animaux et de gérer la détresse de leurs maîtres ; et puis, les comportements des
clients sont tellement inattendus parfois ! Je crois qu’en fait Michèle me fait vraiment
confiance. Je prépare l’animal pour la prestation (toilettage) ou l’intervention s’il y a lieu ; je
reste présente pendant l’intervention si Michèle me le demande, de façon à pouvoir déplacer
l’animal ou au contraire le maintenir immobile si c’est nécessaire ; dans ces cas-là, c’est vrai
que tout cela prend aussi du temps et demande une certaine force physique , mais je crois que
cela fait vraiment gagner du temps à Michèle. »

Cas Photocopiator
Photocopiator est un grand groupe industriel. Sur le plan de la gestion des ressources humaines , il
connaît actuellement une transition entre deux modèles qui sont présentés ci – après .Or, un
certain nombre de dysfonctionnements sont apparus, en particulier pour le recrutement . Vous
devez analyser la situation et proposer des solution d’ amélioration. Pour vous aider à formuler
un diagnostic et envisager les pistes d’action possibles, plusieurs questions précises vous sont
posée àla fin de l’énoncé.

Traditionnellement, pour exercer des fonctions de direction au sein du groupe en France, il

faut avaoir fait ses preuves dans la vente, puis avoir dirigé une des filiales étrangèrs de
Photocopiator .Le développement de la fonction RH a été rendu nécessaire par le contexte
interne-croissance de l’entreprise , complexification du travail, NTIC -, et externe – concurrence
accrue sur le recrutement, évolution constante des métiers. Pour cela , un nouveau DRH a été
nommé . Benard Vanderbruck , à la pointe des derniers développements dans le dommaine
de la stratégie RH, a tout de suite réalisé un énorme travail. Selon lui, il n’est plus question
de gérer les carrières seulement sur des critères de vente . Les fonctions centrales exigent
des qualités personnelles que seuls des tests approfondis et une formation solide sont à
même de garantir.

De plus, étant donné le rythme d’évolution des métiers à l’intérieur du groupe, M.

Vanderbruck a ajouté, comme condition nécessaire à tout recrutement externe, la détection
d’un fort potentiel d’évolution .Ces évolutions ont été mises en œuvre grâce au projet initié par
M. Vanderbruck dès son arrivée.
Le projet, nommé « construire les RH ensemble », a impliqué tous les membres du service RH,
permettant ainsi à ce service de retrouver une identité et une visibilité au sein du groupe .Ce
projet conduit à établir un nouveau « référentiel » de recrutement :

• La défintion des trois valeurs de l’entreprise ( passion, rigeur , loyauté ), déclinées en

fonction des métiers et des niveaux des responsabilité, et qui servent de guide à
l’évaluation des candidats :
• Un programme hauts potentiels :
• Un nouveau processus de recrutement.

Le tout forme un ensemble cohérent . Tout d’abord , sur la base de nouveaux critères la
première séléction des candidats est déléguée au cabinet stars ( M. Vanderbruck travaillait
déjà avec ce cabinet dans son emploi précédent) :

• Le diplôme et l’expérience sont évaluès à partir d’une grille formelle ;

• L’adaptabilité et le potentiel d’évolution sont mesurés par des tests de personnalité et
des entretiens approfondis, menés par des pyschologues diplômé(e)s .

Le cabinet star transmet ensuite au DRH les dossiers retenus .Le futur responsable hiérarchique et le
service RH s’assurent de la bonne adéquation du candidat avec la culture et les valeurs de
l’entreprise . Enfin, la décision de recrutement est collégiale : le DRH , le directeur de l’entité
d’accueil, le directeur de la branche commerciale et le futur responsable hiérarchique. Si le
dossier est jugé « exceptionnel » ,le candidat est affecté au programme de gestion des hauts
potentiels .

C’est le cas de Brandon Gourdet (23) .En juin 2006, Brandon est recruté pour s’occuper, à terme,
de projets d’innovation au sein du groupe.Avec sa double formation d’ingénieur (Chimie,Paris) et
de gestion (certificat d’aptitude à l’administration des entreprises de I’IAE de poitiers), il a tout le
potentiel d’évolution requis.Conformément aux valeurs de l’entreprise,afin de bien connaître le
terrain, il va d’abord faire un passage dans la vente, auprés de la grandes distribution. Au
préalable, bien sûr, les capacités de Brandon pour la vente ont été mises en évidence par les
entretiens de personnalité (négociation , relationnel, adaptation ).Cette expérience doit lui
permettre d’intégrer les contraintes opérationnelles auxquelles la force de vente est confrontée,
et donc d’être plus performant dans les projets dont il aura la responsabilité .Il saura notamment
communiquer plus efficacement avec le marketing et la vente, depuis la conception jusqu’à la
commercialisation des nouvelles molécules.Cela correspond à la volonté du directeur général
d’améliorer la coopération entre la production et la vente . Aprés cette expériences
commerciale, Brandon pourra réaliser ce à quoi il se destine : la conception des nouveaux
produits en relation avec la service en charge du développement des molécules .

Pourtant, en octobre 2006, Brandon démissionne, sans qu’il n’y ait eu apparemment de difficulté
particulière au cours des semaines précédentes et alors même qu’il s’était vu accorder trois
semaines de congés sans solde en août.Vendredi soir , au cours de la réunion mensuelle, avec
son nouveau chargé de recrutement , Thierry Parvenant et l’assistante du service Lucienne
Lancient, M.Vanderbruck fait le point sur les entrées et sorties .

A propos de Brandon, les échanges sont les suivants :

Bernard Vanderbruck : « Je ne comprends pas. C’est la seconde démission de haut potentiel.
Avec l’investissement que cela représente, le tapis rouge qu’on leur déroule, ils trouvent encore le
moyen d’être infidèles . »

Thierry Parvenant : « C’est générationnel. On le voit partout, ce sont des mercenaires .C’est vrai
que son salaire se situe au niveau de la moyenne pour sa formation, mais on lui a quasiment
garanti une expatriation avec la totale d’ici deux ans et demi. Avant, on n’aurait jamais fait
cela. »

Lucienne Lancient :« Je sais que c’est une dépense, mais je suis contente de le voir partir, il n’aurait
jamais collé avec notre culture. Malgré ses diplômes,il n’a pas pu s’entendre avec les autres
vendeurs, alors que c’est le nerf de la guerre ! »

Bernard Vanderbùck :« Tout ça c’est à cause des autres multinationales : si on ne s’adapte pas, si on
ne propose pas la même chose que les autres, les diplômés ne viendront jamais chez nous. On a un
bon sourcing , mais à mon avis, il faut prévoir un entretien de plus, avec un vendeur , voire une
journée . Il évaluera l’aptitude à parler avec le client, à se débrouiller avec les opérations
commerciales et tout. Je fais rédiger une nouvelle grille d’évaluation, et on la met en place le mois
prochain. »

Lucienne Lancient : « Bien, Monsieur Vanderbuck. »

Thierry Parvenant : « Je vous propose un premier projet lundi matin, Bernard. »

1. Selon vous, pourquoi Brandon Gourdet a-t-il démissionné ?

2. A partir du cas de Brandon Gourdet, quelles critiques peut-on formuler sur les
techniques de recrutement utilisées par Photocopiator ?
3. Dans quelle mesure la mise en place du projet « construire les RH ensemble » est-elle
responsable de la démission de Brandon Gourdet ?
4. Quelles pistes d’action pourriez-vous proposer afin d’améliorer le recrutement ?

Cas Kraftappréciation
La firme Kraftappréciation est une multinationale spécialisée dans la transformation des
produits laitiers, en particulier le fromage. Grâce à une promotion farouche, elle est devenue
leader dans la domaine du fromage, ce qui lui a permis d’embaucher environ 2840 personnes
dont plusieurs travaillent dans la région de Montréal. Sa production est organisée de façon à
avoir des équipes de nuit et des équipes de jour. Chacune de ces équipes est dirigée par un
responsable qui est considéré comme un cadre puisqu’il n’est pas syndiqué comme tous les
autres membres de son équipe. Les responsables d’équipe sont dirigés, quant à eux, par un
seul contremaître de la production, Bernard Levalois, qui a un horaire de travail uniquement
de jour. Ce contremaître se rapporte directement au directeur de la production et de
l’entretien des équipements, Joseph Lefort.

Joseph Lefort, avec la collaboration du service des ressources humaines, a implanté un

programme annuel d’évaluation des ressources humaines spécifiquement pour les
responsables des équipes. Ce programme se divise en trois étapes successives : 1) les
responsables des équipes remplissent chacun un formulaire qui tient lieu d’auto-évaluation ;
2) une évaluation est faite par le supérieur immédiat qui utilise la méthode d’échelles
graphiques avec sept mérites de graduation prédéterminés ( exceptionnel, remarquable,
acceptable, satisfaisant, passable, insatisfaisant et inacceptable) ; 3) une entrevue individuelle
a lieu avec le directeur de la production et de l’entretien.

A la fin de l’année 198…, M.Lefort a reçu les résultats de l’évaluation des ressources
humaines de tous les responsables des équipes pour l’année courante. Il a remarqué des écarts
énormes entre l’évaluation faite par le supérieur immédiat, Bernard Levalois, et l’auto-
évaluation, en particulier les résultats de Louis Beauséjour, travaillant le jour et de Jean
Vielleux, travaillant la nuit. Ces résultats sont présentés plus loin.

Lors de l’entrevue avec le directeur de la production et de l’entretien, Jean Veilleux a contesté

vigoureusement les résultats de son supérieur immédiat, Bernard Levalois. M.Lefort a décidé
alors de réagir puisque ce n’était pas la premiére fois que le probléme d’une différence entre
l’évaluation des ressources humaines faite par le supérieur immédiat et une auto-évaluation se
présentait. M.Lefort s’est interroge egalement sur l’évaluation faite Entre les respondables
des équipes de nuit et ceux des équipes de jour. Pour éclaircir cette situation, il vous
demande :

a) De trouver et d’expliquer les causes probables de ces deux différences dans les
évaluations des ressources humaines.
b) D’analyser les conséquences d’une rencontre entre Jean Veilleux, Bernard
Levalois, le directeur des ressources humaines et le directeur de la production et
de l’entretien.
c) De comparerla méthode d’échelles graphiques à la méthoded’auto-évaluation et
de juger de la pertinence d’un formulaire d’un formulaire d’évaluation des
ressources humaines spécialement conçu pour l’auto-évaluation. Dans quelles
conditions la participation des employés peut-elle valable ?
Résultats des évaluations de L.Beauséjour et de J.Veilleux

Critéres Luis Beauséjour Jean Veilleux

Supérieur Auto- Supérieur Auto-
immédiat évaluation immédiat évaluation
*Sens des responsabilité 8 6.5 6 8

*Motivation 9 6 7 8.5

*Planification et 8 7 6.5 9
organisation 8 6.5 7 7.5

*Leadership et jugement 9 8 6.5 7.5

*initiative 8 7 7 9

*Respect des délais 9 6 6 9

* 9 8 8 8

*Connaissances reliées au
poste 7 6.5 6 9

*Quantité et qualité des 8 7 6 8

produits

*Coopération et
collaboration