Orientation Client

ISO 9001
définit les critères applicables à un système de management de la qualité.

Il s’agit de la seule norme de la famille ISO 9000 à pouvoir être utilisée pour la certification
(mais ce n’est pas une obligation). Toute organisation, grande ou petite, quel que soit son dom
aine d’activité, peut l’utiliser. De fait, plus d’un million d’entreprises et organismes dans plus
de 170 pays possèdent la certification ISO 9001.
Cette norme repose sur un certain nombre de principes de management de
la qualité, notamment une forte orientation client, la motivation et l’engagement de la
direction, l’approche processus et l’amélioration continue. Ces principes sont expliqués plus
en détail dans le document Principes de management de la qualité. Utiliser ISO
9001, c’est se donner l’assurance que les clients obtiennent des produits et
services uniformes et de bonne qualité, avec, en retour, de belles retombées commerciales.
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Les sept (07) principes de managemenet de qualité pour accéder à l’ISO 9001:2015
1. Orientation client
2. Leadership
3. Implication du personnel
4. Approche processus
5. Amélioration
6. Prise de décision fondée sur des preuves
7. Management des relations avec les parties intéressées
Orientation client
Le principal objectif du management de la qualité est de satisfaire aux exigences des clients. Il est aussi
important d’aller au-delà de leurs attentes.
La performance peut être obtenue lorsqu’un organisme obtient et conserve la confiance des clients et des
autres parties intéressées. Chaque interaction avec les clients offre une opportunité de créer de la valeur
pour le client.
Comprendre les besoins présents et futurs des clients et des parties intéressées contribue aux performances
de l’organisme.
Leadership
La direction établit la finalité et les orientations et crée des conditions dans lesquelles le personnel est
impliqué pour atteindre les objectifs qualité de l’organisme.
Elle doit mettre en œuvre le pilotage de l’organisme en particulier avec les pilotes des processus pour
s’assurer du fonctionnement de l’organisme.
L’établissement des objectifs et des orientations ainsi que l’implication du personnel permettent à un
organisme d’assurer la cohérence de ses stratégies, politiques, processus et ressources afin d’atteindre ses
objectifs. L’iso 9001 version 2015 a renforcé le rôle de la direction dans la mise en œuvre du système de
management de la qualité.
Implication du personnel
Les personnels, au cœur de l’organisation, aussi bien pour la mise en œuvre des processus* que pour
l’amélioration de ceux doivent avoir conscience des attentes vis à vis de l’organisme. Ils doivent donc être
compétents, habilités et impliqués à tous les niveaux de l’organisme. Ils sont essentiels pour créer et de la
valeur.
Pour gérer un organisme de façon efficace voire efficiente, il est important de respecter et d’impliquer
l’ensemble du personnel. Chaque personne individuellement doit être prise en compte par la direction ou
le management intermédiaire. La reconnaissance, l’habilitation et l’amélioration des compétences facilitent
l’implication du personnel pour l’atteinte des objectifs qualité de l’organisme
* : pour le fonctionnement opérationnel (production) et les fonctions supports.
Approche processus
L’approche processus est un système de management de la qualité (SMQ) constitué de processus corrélés
entre eux. Ces processus regroupent des activités clés qui permettent de comprendre comment des résultats
sont obtenus. Ce système permet à un organisme d’optimiser l’organisation et ses performances.
Des résultats cohérents et prévisibles sont obtenus de manière plus efficace et efficiente lorsque les activités
sont comprises et gérées comme des processus corrélés fonctionnant comme un système entretenu
globalement.
Amélioration
Le principe d’amélioration est essentiel pour qu’un organisme conserve ses niveaux de performance
actuels. Elle induit aussi le processus de réaction face aux évolutions du contexte interne et externe et crée
de nouvelles opportunités.
Le succès d’un organisme repose sur une volonté constante d’amélioration et la mise en œuvre effective de
ce principe à tous les niveaux de l’organisme.
Le cycle PDCA ou roue de Deming est un fondement de l’amélioration.
Prise de décision fondée sur des preuves
La prise de décision fondée sur des preuves est anciennement appelée approche factuelle.
La prise de décision peut être un processus complexe permettant d’appuyer sa décision. et elle comporte
toujours une certaine incertitude. Elle implique souvent de multiples types et sources de données d’entrée,
ainsi que leur interprétation qui peut être subjective. Il est important de comprendre les relations de cause à
effet et les conséquences involontaires possibles. L’analyse des faits, des preuves et des données conduit à
une plus grande objectivité et à une plus grande confiance dans la prise de décision.
Les décisions fondées sur l’analyse et l’évaluation de données et d’informations sont davantage
susceptibles de produire les résultats escomptés.
Management des relations avec les parties intéressées
Pour obtenir des performances durables, les organismes gèrent leurs relations avec les parties intéressées
pertinentes, telles que les fournisseurs.
Les parties intéressées ont une influence sur l’organisme qui la plus part du temps a un impact sur ses
performances. Des performances durables sont obtenues lorsque l’organisme gère ses relations avec toutes
les parties intéressées de manière à optimiser leur impact sur ses performances. La gestion des relations
avec ses réseaux de prestataires, les clients et les partenaires directs a une importance particulière.

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ISO 9001: 2015 d’HOLCIM

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