INSTITUT SUPÉRIEUR DES ÉTUDES TECHNOLOGIQUES DE SOUSSE

Mastère Métrologie Industrielle et Contrôle Qualité (MICQ)

Module Management de la qualité

LES PRINCIPES DU MANAGEMENT DE

LA QUALITÉ

Avril 2023
Version 01
 OBJECTIFS

 Assimiler les connaissances et les Principes de base d'un système de management de

la qualité

 Déterminer les outils à utiliser pour manager la qualité

 Sommaire
 Objectif
 Concept qualité
 Termes et définitions
 Principes de management de la qualité
1 Orientation client
2 Leadership
3 Implication du personnel
4 Approche processus
5 Amélioration
6 Prise de décision fondée sur des preuves
7 Management des relations avec les parties intéressées
 Pourquoi s’engager dans une démarche
qualité ?

1/ Echelle externe :

• Pour trouver de nouveaux clients

• Pour une reconnaissance de votre entreprise
• pour améliorer son image
• pour fidéliser les clients actuels
• pour accéder à des nouveaux marchés
• pour se démarquer de la concurrence
• pour l’obligation de se conformer à des exigences légales et règlementaires
 Pourquoi s’engager dans une démarche
qualité ?

2/ Echelle interne:
• pour mettre en œuvre l’efficacité et la rigueur

• Pour maîtriser et faire évoluer l’organisation

• pour réduire les coûts, maitriser les défaillances et éliminer les gaspillages

• pour mobiliser l’entreprise vers un objectif commun et améliorer les

conditions de travail
Termes et Définitions

 Qualité:
Un organisme axé sur la qualité favorise une culture se traduisant par un
comportement, des attitudes, des activités et des processus qui fournissent de la
valeur par la satisfaction des besoins et attentes des clients et autres parties
intéressées pertinentes.

 Parties intéressées pertinentes:

Personne ou organisme qui peut soit influer sur une décision ou une activité, soit
être influencée ou s’estimer influencée par une décision ou une activité
Sont celles qui présentent un risque significatif pour la pérennité de l’organisme
si leurs besoins et attentes ne sont pas satisfaits
Termes et définitions

Système de management :
Ensemble d’éléments corrélés ou en interaction d’un organisme, utilisés pour
établir des politiques, des objectifs et des processus de façon à atteindre lesdits
objectifs.
Activités coordonnées pour orienter et diriger un organisme.

Processus:
Ensemble d’activités corrélées ou en interaction qui utilise des éléments
d’entrée pour produire un résultat escompté.
Les éléments d’entrée d’un processus sont généralement les éléments de sortie d’autres
processus et les éléments de sortie d’un processus sont généralement les éléments
d’entrée d’autres processus
Termes et Définitions
ORIENTATION CLIENT
1
 PRINCIPES DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ
1/ORIENTATION CLIENT

 Le principal objectif du management de la qualité est de satisfaire aux

exigences des clients et de s’efforcer d’aller au-devant de leurs attentes.

 L’entreprise doit toute mettre en œuvre pour satisfaire son client

 Des performances durables sont obtenues lorsqu’un organisme obtient et

conserve la confiance des clients et des autres parties intéressées
pertinentes
 PRINCIPES DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ
1/ORIENTATION CLIENT

Les bénéfices potentiels

♦ Augmentation de la valeur pour le client;

♦ Augmentation de la satisfaction du client;
♦ Amélioration de la fidélité du client;
♦ Amélioration de l’activité commerciale récurrente; (automatisation)
♦ Amélioration de l’image de l’organisme;
♦ Elargissement du panel des clients;
♦ Augmentation des ventes et des parts de marché;
 PRINCIPES DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ
1/ORIENTATION CLIENT
 Les actions possibles comprennent

♦ Identifier les clients directs et indirects pour lesquels l’organisme est créateur de
valeur
♦ Comprendre les besoins et attentes, présents et futurs, des clients;
♦ Lier les objectifs de l’organisme aux besoins et attentes des clients
♦ Communiquer les besoins et attentes des clients à tous les niveaux de
l’organisme;
♦ Mesurer et surveiller la satisfaction du client et prendre les mesures appropriées;
 PRINCIPES DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ
1/ORIENTATION CLIENT
 Les actions possibles comprennent

♦ Planifier, concevoir, développer, produire, fournir et supporter les produits et

services de manière à répondre aux besoins et attentes des clients;

♦ Déterminer les besoins et attentes des parties intéressées pertinentes

susceptibles d’avoir une incidence sur la satisfaction du client et prendre les
mesures appropriées;

♦ Gérer activement les relations avec les clients afin d’obtenir des
performances durables;
 C'est ce qui attend le client

le niveau de satisfaction ressentie par le client final

Leadership
2
 PRINCIPES DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ
2/Leadership

les dirigeants établissent la finalité et les orientations et créent des conditions

dans lesquelles le personnel est impliqué pour atteindre les objectifs qualité
de l’organisme.

- Les conditions (stratégies, politiques, processus et ressources)

- Des personnes capables de fédérer, diriger et trouver des solutions.
- Une forme de charisme naturel dont sont dotées certaines personnes : qualités, de leurs compétences et de
leur savoir-être.
 PRINCIPES DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ
2/Leadership
 Les bénéfices potentiels:

♦ Augmentation de l’efficacité et de l’efficience à atteindre les objectifs

qualité de l’organisme;

♦ Meilleure coordination des processus de l’organisme;

♦ Amélioration de la communication entre les différents niveaux et fonctions

de l’organisme;

♦ Développement et amélioration de la capacité de l’organisme et de son

personnel à fournir les résultats escomptés;
 PRINCIPES DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ
2/Leadership
Les actions possibles comprennent:

♦ Communiquer la mission, la vision, la stratégie, les politiques et les processus

de l’organisme au sein de l’organisme et à tous les niveaux;

♦ Créer et soutenir des valeurs partagées, des modèles de comportement

en termes d’équité et d’éthique à tous les niveaux de l’organisme;

♦ Etablir une culture de confiance et d’intégrité;

 PRINCIPES DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ
2/Leadership

Les actions possibles comprennent:

♦ Encourager l’engagement dans la qualité à tous les niveaux de

l’organisme;

♦ s’assurer que les dirigeants, à tous les niveaux, sont des exemples positifs
pour le personnel de l’organisme;

♦ s’assurer que le personnel dispose des ressources, de la formation et de

l’autorité nécessaires pour agir de façon responsable;

♦ motiver, encourager et reconnaître la contribution du personnel

Implication du personnel

3
 PRINCIPES DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ
3/Implication du personnel

 Pour gérer un organisme de façon efficace et efficiente, il

est important de respecter et d’impliquer l’ensemble du
personnel à tous les niveaux. La reconnaissance,
l’habilitation et l’amélioration des compétences facilitent
l’implication du personnel dans l’atteinte des objectifs
qualité de l’organisme.
 PRINCIPES DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ
3/Implication du personnel
 Les bénéfices potentiels
♦ Meilleure compréhension des objectifs qualité de l’organisme par le
personnel et amélioration de la motivation à les atteindre;

♦ Plus forte implication du personnel dans les activités d’amélioration;

♦ Amélioration du développement personnel, des initiatives et de la

créativité

♦ Amélioration de la satisfaction du personnel;

 PRINCIPES DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ
3/Implication du personnel
 Les bénéfices potentiels

♦ Amélioration de la confiance et de la collaboration à tous les niveaux de

l’organisme;

♦ Amélioration de l’intérêt porté aux valeurs partagées et à la culture à tous les

niveaux de l’organisme.
 PRINCIPES DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ
3/Implication du personnel
 Les actions possibles :

♦ Communiquer avec le personnel pour faciliter la compréhension de

l’importance de leur contribution individuelle;

♦ Encourager la collaboration à tous les niveaux de l’organisme;

♦ Faciliter les discussions ouvertes et le partage des connaissances et de

l’expérience;

♦ Permettre au personnel de déterminer les freins dans l’atteinte des

performances et de prendre des initiatives sans crainte;
 PRINCIPES DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ
3/Implication du personnel
♦ Identifier et reconnaître la contribution, l’apprentissage et l’amélioration du
personnel;

♦ Permettre une auto-évaluation des performances par rapport à des

objectifs personnels;

♦ Réaliser des enquêtes afin d’évaluer la satisfaction du personnel,

communiquer les résultats et prendre les décisions appropriées
 Approche processus
4
 PRINCIPES DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ
4/Approche processus

 L’approche processus est une méthode permettant à un

organisme de décrire ses activités. Aussi elle a pour objectif
de décrire l’organisation en identifiant les processus
regroupant les grandes activités de l’entreprise.

 Permettant à un organisme d’optimiser ses performances

 PRINCIPES DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ
4/Approche processus
 Les bénéfices potentiels
♦ Plus grande aptitude à porter ses efforts sur les processus clés et
opportunités d’amélioration

♦ Résultats cohérents et prévisibles au moyen d’un système de processus

alignés avec les orientations stratégiques;

♦ Optimisation des performances par un management efficace des

processus, une utilisation efficiente des ressources et une réduction des
obstacles interfonctionnels;

♦ Possibilité pour l’organisme d’assurer la confiance des parties intéressées

en ce qui concerne sa cohérence, son efficacité et son efficience
 Les actions possibles:

♦ Définir les objectifs du système et les processus nécessaires pour les

atteindre

♦ Définir les autorités, les responsabilités et les obligations relatives au

management des processus;

♦ Comprendre les capacités de l’organisme et déterminer les contraintes en

matière de ressources avant d’agir;
 Les actions possibles:

♦ Déterminer les interdépendances entre processus et analyser l’effet des

modifications de processus individuels sur l’ensemble du système;

♦ Gérer les processus et leurs interrelations comme un système pour atteindre

les objectifs qualité de l’organisme de manière efficace et efficiente;

♦ S’assurer de la disponibilité des informations nécessaires pour mettre en

oeuvre et améliorer les processus et pour surveiller, analyser et évaluer les
performances du système dans son ensemble;

♦ Gérer les risques susceptibles d’avoir une incidence sur les éléments de sortie
des processus et les résultats globaux du SMQ
Amélioration

5
 PRINCIPES DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ
5/ Amélioration

 L’amélioration est essentielle pour qu’un organisme conserve ses niveaux

de performance actuels, réagisse à toute variation du contexte interne et
externe et crée de nouvelles opportunités.

 Le succès d’un organisme repose sur une volonté constante d’amélioration

 PRINCIPES DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ
5/ Amélioration
 Les bénéfices potentiels:

♦Amélioration de la performance des processus, de la capacité de l’organisme

et de la satisfaction des clients;

♦Amélioration de la recherche et de la détermination des causes profondes,

suivies d’actions préventives et correctives;

♦Plus grande aptitude à anticiper et réagir à des risques et à des opportunités

internes et externes;

♦Meilleure utilisation de l’apprentissage à des fins d’amélioration;

♦Accroissement de l’effort d’innovation.

 PRINCIPES DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ
5/ Amélioration

 Actions possibles:
♦ Encourager la définition d’objectifs d’amélioration à tous les niveaux de
l’organisme

♦ Instruire et former le personnel à tous les niveaux sur la façon d’appliquer les
outils et méthodes de base pour atteindre les objectifs d’amélioration;

♦ s’assurer que le personnel est compétent pour promouvoir et réaliser avec

succès les projets d’amélioration;
 PRINCIPES DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ
5/ Amélioration
 Actions possibles:

♦ Suivre, passer en revue et auditer la planification, la mise en oeuvre, la réalisation et

les résultats des projets d’amélioration;

♦ Prendre en compte l’amélioration dans le développement de produits et services

et de processus, nouveaux ou modifiés;

♦ Identifier et reconnaître l’amélioration

Prise de décision fondée sur des preuves

6
 PRINCIPES DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ
6/ Prise de décision fondée sur des preuves

La prise de décision peut être une étape complexe et elle comporte toujours
une certaine incertitude.

Elle implique souvent de multiples types et sources de données d’entrée, ainsi

que leur interprétation qui peut être subjective.

L’analyse des faits, des preuves et des données conduit à une plus grande
objectivité et à une plus grande confiance dans la prise de décision
 PRINCIPES DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ
6/ Prise de décision fondée sur des preuves
 Les bénéfices potentiels:

♦ Amélioration des processus décisionnels;

♦ Amélioration de l’évaluation de la performance des processus et de l’aptitude à

atteindre les objectifs;

♦ Amélioration de l’efficacité et de l’efficience opérationnelles;

♦ Plus grande aptitude à passer en revue, remettre en question et changer les

opinions et les décisions;

♦ Plus grande aptitude à démontrer l’efficacité de décisions antérieures.

 PRINCIPES DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ
6/ Prise de décision fondée sur des preuves
 Les actions possibles:
♦ Déterminer, mesurer et surveiller des indicateurs clés pour démontrer les
performances de l’organisme;

♦ Assurer la disponibilité de toutes les données nécessaires auprès des personnes

concernées;

♦ S’assurer que les données et les informations sont suffisamment exactes, fiables et
sûres;

♦ Analyser et évaluer les données et les informations à l’aide de méthodes

appropriées;
 PRINCIPES DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ
6/ Prise de décision fondée sur des preuves
 Les actions possibles:

♦ S’assurer, si nécessaire, que les personnes sont compétentes pour analyser et

évaluer les données;

♦ Prendre des décisions et entreprendre des actions basées sur des preuves,
tout en tenant compte de l’expérience et de l’intuition.
Management des relations avec les parties intéressées

7
 PRINCIPES DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ
7/ Management des relations avec les parties intéressées

Les parties intéressées pertinentes ont une influence sur les performances d’un

organisme.

Des performances durables sont plus susceptibles d’être obtenues lorsque

l’organisme gère ses relations avec toutes les parties intéressées de manière à

optimiser leur impact sur ses performances.

La gestion des relations avec ses réseaux de prestataires et de partenaires a

une importance particulière.

 PRINCIPES DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ
7/ Management des relations avec les parties intéressées
 Les bénéfices potentiels:
♦ Amélioration des performances de l’organisme et de ses parties intéressées
pertinentes par la prise en compte des opportunités et des contraintes liées à chaque
partie intéressée;

♦ Compréhension commune des objectifs et des valeurs par les parties intéressées;

♦ Augmentation de la capacité à créer de la valeur pour les parties intéressées par le

partage des ressources et des compétences et par le management des risques liés à
la qualité;

♦ Meilleure gestion de la chaîne d’approvisionnement assurant un flux stable de

produits et services.
 PRINCIPES DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ
7/ Management des relations avec les parties intéressées

Les actions possibles:

♦ Identifier les parties intéressées pertinentes et leur relation avec l’organisme;

♦ Hiérarchiser les relations avec les parties intéressées qui doivent être gérées;

♦ établir des relations qui équilibrent les gains à court terme et les réflexions à long
terme;

♦ mettre en commun et partager les informations, l’expertise et les ressources avec les
parties intéressées pertinentes;
 PRINCIPES DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ
7/ Management des relations avec les parties intéressées

 Les actions possibles:

♦ Mesurer les performances et assurer, le cas échéant, un retour d’information sur les
performances aux parties intéressées afin d’accroître les initiatives en matière
d’amélioration;

♦ Mettre en place une collaboration en matière d’activités de développement et

d’amélioration avec les prestataires, les partenaires et les autres parties intéressées;

♦ Encourager et reconnaître les améliorations et les résultats obtenus par les

prestataires et les partenaires.
 Références:
ISO 9000:2015 Systèmes de management de la qualité — Principes essentiels et
vocabulaire
ISO 9001:2015 Systèmes de management de la qualité — Exigences
MERCI POUR VOTRE ATTENTION