Digitalisation Du Secteur Public 2019

La digitalisation
du secteur public
au service de
l’expérience
citoyenne
Le secteur public
au Luxembourg
La digitalisation du secteur public au service de l’expérience citoyenne
Table
des matières
01. Introduction : l’impact de la révolution numérique
sur les attentes du citoyen-consommateur 04
02. L’orientation client dans le secteur public :

le défi du changement 05
03. L’expérience citoyenne dans différentes branches

du secteur public
3.1 Administrations publiques

10
10
3.2 Transports publics 12
3.3 Santé publique 14
3.4 Services commerciaux publics 16
04. L’orientation employé

au cœur de la démarche 20
05. Devenez un champion

de l’expérience citoyenne digitale 22
2
Préface
L'exemple de la disparition de Kodak du marché de la photographie
suite à son incapacité à prendre le train du développement
numérique révèle la nécessité pour toute entreprise d'apprendre à
évoluer avec son temps. Tant les organisations du secteur privé
que celles du secteur public sont concernées. En effet, la
révolution digitale ayant profondément transformé l'organisation de
la société et la manière dont se déroulent les interactions sociales,
les institutions publiques se doivent d’adopter une évolution
parallèle et de réinventer en conséquence leur relation avec les
citoyens.
Au Grand-Duché de Luxembourg, le gouvernement de coalition

formé en 2018 pour un mandat de 5 ans semble l'avoir bien
compris. L'action la plus forte en ce sens a été la création d'un
tout nouveau ministère dédié à la digitalisation, au sein duquel
l'amélioration de l'expérience citoyenne - notamment au moyen de
la stratégie Digital Lëtzebuerg - occupe une place de premier rang.
« Si nous avons créé un nouveau ministère, c’est non seulement

pour faire avancer le développement technologique général dans
les domaines importants pour notre économie et développer de
nouvelles stratégies permettant à notre pays d’avancer, mais aussi
pour améliorer notre quotidien et les différents processus
administratifs. Une grande partie des activités du ministère de la
Digitalisation a pour objectif principal de faciliter la vie des gens. »
Xavier Bettel, discours devant la Chambre des députés, octobre
2018.
Ce white paper sur la digitalisation du secteur public au profit de

l'expérience citoyenne vise à accompagner les acteurs publics
dans leur transformation digitale, le tout dans une optique de
rendement interne amélioré et de gain d'efficacité dans les
services proposés aux interlocuteurs externes.
Dans un premier temps, ce document décrit le positionnement du

secteur public dans le paysage économique en ce qui concerne les
réponses qu’il apporte aux attentes des citoyens-consommateurs.
Il dresse ensuite un état des lieux, dans un contexte d'évolution
numérique, de l'expérience vécue par les citoyens lorsqu’ils
interagissent avec des services publics de divers secteurs
Patrick Wies, Head of Corporates and Public Sector d'activité. Il aborde également la question du perfectionnement de
l'expérience employé, indispensable à l'optimisation des services
d’une administration digitale au bénéfice du citoyen. Enfin, il
propose quelques clés pour la concrétisation d'une transformation
numérique participant pleinement à l’amélioration de l’expérience
citoyenne.
Nous espérons que la lecture de ce white paper sera une source

d'inspiration pour toute organisation publique désireuse de saisir
les opportunités de la digitalisation de ses processus.
3
01
01. Introduction :
l’impact de la révolution numérique sur
les attentes du citoyen-consommateur
La révolution numérique a profondément changé les habitudes
des consommateurs. À l’heure du digital, les clients sont de
plus en plus exigeants et attendent une expérience toujours plus
sophistiquée.
Une véritable « ère du client » (Age of the customer) a vu le jour.

L’enjeu pour les organisations de tout type consiste à s’adapter à
Les nouvelles attentes
des citoyens-consommateurs
Dans le secteur public, la transition digitale est déjà bien

entamée. Les concepts de relation et d’expérience usager
sont de plus en plus considérés à leur juste valeur.
ces nouvelles attentes et à redéfinir leurs stratégies afin d’offrir la Leur amélioration et la satisfaction d’un citoyen qui est en même
meilleure expérience client possible. temps consommateur deviennent les principaux enjeux.
L’essor du digital a engendré un nouveau profil : le citoyen-

L’expérience client désigne les interactions consommateur ultra-connecté. Afin d’inspirer un sentiment de
pleine satisfaction, la transformation digitale au sein du secteur
qu’un client peut avoir avec une marque. public doit aller de pair avec une profonde réflexion sur les
Elle comprend l’ensemble des émotions nouvelles attentes de ce citoyen-consommateur.
ressenties par le client avant, pendant et
après l’achat d’un produit ou service1. Devenir parent, déménager, prendre les transports en commun,
demander un nouveau passeport… Pour tous ces événements
L’expérience client joue un rôle décisif dans de la vie en lien avec les institutions publiques, le citoyen-
la création de liens durables entre le client consommateur désire une expérience simple, fluide et
et l’organisation et devient un élément clé personnalisée qui génère un climat de confiance digne
de différenciation entre les marques. du meilleur service.
Exigeant et hyper-connecté, le citoyen d’aujourd’hui est

un consommateur avisé : il s’informe sur le produit ou service
Une attente client tous secteurs qui l’intéresse, compare les offres et recueille des avis.
Il est attentif à la transparence des informations qu’il reçoit
et à leur cohérence. Il souhaite économiser du temps,
Dans un environnement économique orienté client,
accéder rapidement aux informations recherchées et
améliorer l’expérience client s’apparente aujourd’hui à un défi
satisfaire immédiatement ses besoins. Face aux formalités
et une priorité stratégique pour tous les acteurs économiques.
administratives, le citoyen-consommateur exige donc une
Les organisations doivent faire face aux expectatives
réactivité sans faille. Il demande des procédures claires,
grandissantes de consommateurs qui ont l’habitude d’interagir
modernes et accessibles, qui soient intuitives, nécessitent
avec des marques et d’utiliser des produits et services
un minimum d’efforts et offrent une efficacité maximale.
de multiples secteurs.
Le citoyen ne se contente plus d’être le bénéficiaire passif
Aujourd’hui, le consommateur ne compare plus uniquement
d’un service public. Au contraire, il ambitionne d’être impliqué
les organisations avec leurs concurrents directs, du même
dans les processus administratifs. Il aimerait être informé
secteur, mais il se réfère à sa dernière meilleure expérience
de l’état de sa requête et avoir la possibilité de demander
vécue avec une marque, quel que soit son domaine
des renseignements à tout moment. Le citoyen apprécie
d’activités, pour évaluer sa qualité. Les expériences positives
son autonomie et, en même temps, recherche de la proximité
d’un consommateur définissent donc les attentes minimales
dans l’interaction, un dialogue direct et personnel.
qu’il aura pour ses expériences futures avec d’autres marques.
Pour satisfaire ces exigences et offrir une expérience réussie,
« The last best experience that anyone has anywhere, le service public doit allier le meilleur de l’humain et du digital
becomes the minimum expectation for the experience et se reconcentrer sur sa mission première : resserrer les liens
they want everywhere. » Bridget van Kralingen, Senior Vice au quotidien entre les citoyens et leurs institutions.
President, IBM Global Business Services.
Toute expérience qui n’y répond pas devient alors source

de mécontentement. Ce comportement induit une forte
pression sur toutes les organisations, tenues de s’adapter
à des standards instaurés par un secteur qui n’est pas le leur.
Le secteur public n’échappe pas à la règle : les citoyens

s’attendent désormais à une qualité identique que dans
le secteur privé et souhaitent vivre une expérience aussi
innovante que celle proposée par des marques privées.
1
https://www.definitions-marketing.com/definition/experience-client/
4
02
02. L’o rientation client dans le secteur
public : le défi du changement
« L’orientation citoyen-consommateur s'est imposée comme un élément clé dans les initiatives de transformation à travers
l'ensemble du secteur public luxembourgeois. » Patrick Wies, Associé chez KPMG Luxembourg2.
Chaque année, KPMG réalise un baromètre de l’expérience client (Customer Experience Excellence Report) dans divers pays à travers
le monde. En 2019, vingt bureaux du réseau KPMG ont participé à l’étude, dont KPMG Luxembourg qui a décidé pour la deuxième fois
d’examiner en détail le marché luxembourgeois.
Réalisée en collaboration avec le Customer Experience Excellence Centre KPMG Nunwood, l’étude s’articule autour des Six Piliers de
l‘expérience client définis par KPMG : Personnalisation, Intégrité, Attentes, Résolution, Temps et Effort, et Empathie. Ces piliers offrent
un cadre méthodologique aux organisations afin d'identifier les principaux leviers d’action pour offrir à leurs clients une expérience
réussie.
Intégrité
Faire preuve de constance et de fiabilité dans le temps pour développer
la confiance et tenir ses promesses. En pratique, s'assurer que les
promesses sont tenues et qu’elles correspondent aux valeurs des clients.
Avez-vous
confiance
en la marque ?
Personnalisation
Individualiser les approches pour
capter l’attention du client et
instaurer une connexion personnelle.
En pratique, se demander régulièrement
L’entreprise si l’entreprise comprend et agit
a-t-elle résolu en fonction des spécificités du client.
facilement
votre
problème ?
L’entreprise
Résolution répond-elle
à vos besoins,
Anticiper les problèmes,
rétablir rapidement la
à vous
situation lors de leur survenance. en particulier ?
En pratique, évaluer la capacité
de l’entreprise à résoudre un
problème client et s’assurer que
celui-ci est effectivement suivi
et traité jusqu’à une issue satisfaisante
pour le client.
Est-il facile
d’être en contact
avec la marque ? L’entreprise
répond-elle
à vos attentes ?
Temps & Effort

Minimiser les efforts et les pertes
de temps des clients. Réduire les délais
et les accrocs dans leurs processus d’usage
Attentes
Répondre aux besoins
et d’achat. En pratique, s’assurer que les
des clients et savoir aller
interactions du client avec la marque sont
au-delà des attentes
faciles et réactives voire proactives.
qu’ils expriment.
En pratique, délivrer en
vérifiant que les besoins
L’entreprise connus sont couverts et
a-t-elle eu anticiper les besoins futurs.
de l’empathie
pour vous ? Empathie
Comprendre le client et construire une relation intime
en s’imprégnant de son point de vue, ses peurs, ses besoins,
ses priorités. En pratique, mettre en interaction avec un client
des interlocuteurs à même de s’imprégner de son état d’esprit.
2
2018 KPMG Luxembourg Customer Experience Excellence report
5
Une analyse globale de la performance sectorielle
Dans chacun des vingt pays où l’étude a été conduite, l’analyse a donné lieu au classement de différents secteurs (privé et public)
et marques leaders en termes d’expérience client. En ce qui concerne les services du secteur public, les citoyens s’attendent
à la même qualité d’expérience que celle vécue avec les entreprises privées. Or, en analysant les résultats au niveau global,
force est de constater que le secteur public demeure à la traîne en matière d’expérience client.
Performance sectorielle
Secteurs Variance* -20% -15% -10% -5% 0% 5% Moyenne
Commerce
non-alimentaire
+1,6%
Grande distribution
+1,5%
alimentaire
Services
+0,8%
financiers
Restauration +0,7%
Divertissement
et loisirs
-0,1%
Voyages et
-0,3%
hôtellerie
Télécommunications -4,3%
Logistique -5,1%
Services d'utilité
publique
-6,0%
Secteur public -8,8%
*Le score d’expérience client du secteur est comparé à la moyenne à travers tous les secteurs du pays.
KPMG Luxembourg a comparé les résultats globaux de 2019 et classé les secteurs en fonction de leur
variance par rapport à la moyenne nationale tous secteurs confondus. Avec une variance moyenne de -8,8%,
le secteur public se positionne en dernière place.
Performance du secteur public : Les Six Piliers de l’expérience client

-12,0% -10,0% -8,0% -6,0% -4,0% -2,0% 0,0%
Personnalisation
- 8,1%
Pondération: 19%
Temps et Effort
- 10,7%
Pondération: 16% Score
Attentes global
- 8,6% moyen
Pondération: 17%
Intégrité -8,8%
Pondération: 19%
- 7,7%
Résolution
Pondération: 15%
- 7,5%
Empathie
Pondération: 14%
- 10,5%
Une analyse par pilier indique que la performance globale du secteur public se situe en dessous
de la moyenne pour l’ensemble des Six Piliers. Lorsqu’on examine les données par pilier, les répondants
semblent les plus satisfaits en ce qui concerne la Résolution de potentiels problèmes et l’Intégrité, à savoir
la fiabilité et la capacité à tenir ses promesses. C’est surtout en matière d’Empathie et de Temps et Effort
que les potentiels d’amélioration pour les acteurs du secteur public sont les plus marqués.
6
Quels défis à relever ?
Les principaux projets de transformation du secteur public actuellement en cours sont portés par une volonté de rendre les services
publics plus modernes, interactifs, accessibles, ainsi que plus centrés sur les besoins du citoyen. L’enjeu de cette transformation
est clair : réaliser une transition vers un service public intelligent, numérique et intégré, offrant une expérience fluide et simple aux
usagers et renforçant le lien de confiance entre les citoyens et les organismes du service public.
À cette fin, le secteur public doit surmonter de nombreux défis, décrits ci-dessous :
1. Renforcer la cohérence de l’expérience usager
Une harmonisation plus poussée de l’ensemble des processus administratifs crée une expérience usager online et offline plus
cohérente. Plutôt que de limiter la qualité du service à une seule étape d’une procédure administrative, les organismes publics
gagneraient à mettre en place des procédures simplifiées, allégées et homogènes tout au long du parcours afin d’offrir aux
citoyens-consommateurs une expérience capable de répondre à leur désir de minimiser leurs efforts et de gagner du temps
(pilier Temps et Effort).
2. Exploiter pleinement le potentiel des nouvelles technologies
Impact des nouvelles technologies sur les Six Piliers
Blockchain
API
Mobile
Internet of Things
3D printing/Advanced manufacturing
Cloud
Drones
Data & Analytics
AI/Cognitive automation
Robot Process Automation
Augmented reality and virtual reality
Cyber
Voice/NLP
Les progrès dans la digitalisation des services publics ont le potentiel de simplifier la relation entre le citoyen et son administration.
Ils tendent à répondre à certains souhaits prioritaires des citoyens-consommateurs, dont, par exemple, leurs besoins liés aux piliers
Résolution etTemps et Effort. Le développement du numérique dans le secteur public peut améliorer l’efficacité des dispositifs
(réponses plus rapides) et faciliter les démarches administratives (réduction du nombre de déplacements et du temps nécessaire à
une démarche). Les procédures numérisées permettent en outre de générer une traçabilité électronique des dossiers et de donner
l’opportunité aux citoyens de suivre l’état de leur demande, en toute transparence.
Une quelconque opposition entre le digital et l’interaction directe entre citoyen et agent ne peut être invoquée ici. Les services
publics doivent veiller à ce que les démarches numériques s’inscrivent dans le parcours global de l’usager, se dotant d’outils
ergonomiques, conçus et évoluant au gré des exigences et besoins des citoyens.
7
3. Définir des priorités claires dans la gestion 5. Associer les start-ups et les usagers
des projets de transformation à la création et l’amélioration des services publics
Les projets de transformation au sein du secteur public Le cinquième défi consiste à impliquer davantage les start-ups
peuvent s’étaler sur des années. Cela signifie qu’une fois et les citoyens-consommateurs dans la conception
un projet abouti, les concepts ou technologies qui le sous- de la numérisation des démarches administratives.
tendent risquent de se révéler obsolètes. Les agences publiques Les start-ups du domaine des GovTech sont à même d’apporter
doivent donc favoriser une gestion agile et privilégier des solutions digitales innovantes pour améliorer la gestion
les solutions qui répondent aux exigences et besoins des tâches quotidiennes des administrations et d’optimiser
immédiats des usagers (pilier Attentes). l’expérience citoyenne avec les services publics.
En ce qui concerne la mise à contribution des citoyens,

ce défi est directement lié à leurs besoins en Personnalisation
4. Offrir un accompagnement soutenu et en Empathie. Ainsi, au lieu de poursuivre une approche
aux citoyens-consommateurs descendante (topdown), les institutions publiques doivent
favoriser la co-création et développer une approche plus
La digitalisation des services publics et la plus grande collaborative, basée sur une interaction directe et personnalisée
autonomie accordée aux citoyens dans la réception avec les citoyens.
des services ne semblent pas être suffisantes pour rendre
leur expérience tout à fait satisfaisante. En effet, il semble En conclusion, relever tous ces défis et assurer un service
que, plus le service se numérise, plus l’accompagnement attentif et centré sur l’usager appelle une profonde adaptation
et le contact humain deviennent importants. Tout au long des services publics. À l’instar du privé, les acteurs du public
du parcours, les points d’interaction avec le citoyen-consommateur doivent se doter des moyens nécessaires à la compréhension
doivent être soignés. Quel que soit le canal, le vrai défi consiste du parcours de leurs clients. Ils doivent reconstruire pas à pas
ici à (re)créer de la proximité entre agent et usager. l’expérience du consommateur afin d’identifier de potentiels
points de douleur (points négatifs engendrant l’irritation),
Pour cela, le sentiment essentiel est l’Empathie, souvent mettre en place des dispositifs d’écoute et impliquer les citoyens
sous-estimée et négligée dans la course au tout-digital. dans le développement de nouveaux services. L’anticipation
Afin de comprendre le citoyen, les agents des services des besoins offre ainsi une expérience personnalisée et réussie.
publics doivent se mettre à sa place : l’écouter et prendre
en compte ses attentes, ses difficultés et ses avis. Ils doivent
l’accompagner dans l’utilisation des nouveaux outils
numériques et lui apporter des réponses personnalisées
en fonction de ses besoins ou requêtes spécifiques.
Le Luxembourg
« Luxembourg est un pays éminemment cosmopolite Ayant grimpé de cinq places par rapport à l’étude conduite
où se côtoient de multiples nationalités. Avec une en 2018, il s’agit du secteur d’activités qui a le plus progressé
telle variété de gens vivant, travaillant et consommant au cours des douze derniers mois. Cette progression s’explique
au Luxembourg, la capacité à appréhender chaque notamment par l’amélioration du classement du site
consommateur dans sa dimension culturelle propre gouvernemental Guichet.lu, qui est passé de la seizième à la
est essentielle. » Jean-Pascal Nepper, Associé chez KPMG cinquième place, et par l’introduction d’un nouvel acteur du
Luxembourg. secteur public luxembourgeois dans l’étude : le Bierger-Center,
qui, pour son entrée dans le classement, a réussi à se hisser
Le Luxembourg souhaite être perçu comme un pays innovant, à la troisième place.
dynamique, sûr, où il fait bon vivre et travailler. Face à la diversité
des cultures et des nationalités qui y cohabitent, le secteur public Avec un score Customer Experience Excellence de 7,39
cherche à fournir un service personnalisé aux résidents (par rapport à 6,58 en 2018), la performance du secteur public
et à assurer l’attractivité du pays non seulement pour la main- au Luxembourg est de 3 % supérieure à la moyenne de l’étude
d’œuvre transfrontalière mais aussi pour les travailleurs nationale. L’ensemble des Six Piliers de l‘expérience client
internationaux qui s’y installent avec leurs familles. Avec la mise se situent au-dessous de la moyenne. Le secteur public
en place d’un ministère entièrement dédié à la digitalisation a obtenu la note la plus élevée en matière d’Intégrité parmi
et l’ambition de transformer le secteur public, le gouvernement tous les secteurs de l’étude, ce qui démontre notamment
luxembourgeois a commencé à considérablement développer la capacité de la fonction publique luxembourgeoise à nouer
son offre de services digitaux. En effet, les habitants peuvent des liens de confiance avec les citoyens. Cependant, à l’instar
dorénavant effectuer près de 250 démarches administratives des résultats de l’étude de 2018, le secteur public doit faire
en ligne. Comme l’a annoncé le Premier Ministre Xavier Bettel des efforts en matière d’Empathie. En effet, il semble que plus
devant la Chambre des députés en décembre 2018, « une grande nous nous dirigeons vers des expériences numériques,
partie des activités du ministère de la Digitalisation a pour objectif plus les interactions humaines prennent toute leur importance.
principal de faciliter la vie des gens. » Pour y arriver, les services Par conséquent, les agents de la fonction publique doivent
publics luxembourgeois doivent proposer des expériences continuer à se mettre à la place des citoyens afin de créer
qualitatives qui soient à la hauteur des attentes des citoyens. de la proximité tout au long du parcours.
L’étude luxembourgeoise de l’expérience client3 décrit une Par comparaison avec les autres pays étudiés (treize des vingt
analyse approfondie du paysage luxembourgeois en la matière. pays seulement ont inclus le secteur public dans l’analyse),
Comparé aux autres domaines d’activités examinés dans l’étude il importe de noter que le Luxembourg est le seul pays
de 2019, le secteur public luxembourgeois (composé de services où le secteur public se situe au-dessus de la moyenne nationale
gouvernementaux et agences publiques) se positionne à la tous secteurs confondus.
deuxième place.
3
https://home.kpmg/lu/en/home/insights/2019/10/customer-experience-excellence-report-2019.html
8
Performance du secteur public - Comparaison par pays
-28,0% -23,0% -18,0% -13,0% -8,0% -3,0% 2,0% 7,0%
Personnalisation
Temps et Effort
Attentes
Intégrité
Résolution
Empathie
USA Pologne NZ Allemagne Pays-Bas GB Australie Autriche Slovaquie France Brésil Danemark Luxembourg
-20.7% -17.5% -13.8% -11.4% -10.4% -9.9% -9.3% -7.8% -6.9% -5.6% -3.2% -1.0% +3.4%
Aperçu des résultats de l’étude luxembourgeoise de l’expérience client de 2019
Parmi les Six Piliers de l‘expérience client, le Luxembourg obtient le meilleur score en matière de Temps
et Effort. Beaucoup de marques luxembourgeoises utilisent avec succès ce pilier comme élément-clé
pour se démarquer de leur concurrence sur le marché local. Elles suppriment les obstacles inutiles
et fidélisent leur clientèle en lui permettant d’atteindre rapidement et facilement ses objectifs.
L’Empathie est le plus faible des Six Piliers.
Les marques de services financiers, telles que les banques et les compagnies d’assurance, semblent offrir
la meilleure réponse aux attentes et besoins des clients. Avec un score Customer Experience Excellence
de 7,53, ce secteur est en tête et dépasse de 5 % la moyenne nationale. La logistique est, quant à elle,
le domaine le moins performant au Luxembourg, avec un score de 6,53.
9
03
O3. L’expérience citoyenne dans différentes
branches du secteur public
Dans ce chapitre, différentes branches du secteur public
luxembourgeois sont analysées plus en détail sous l’angle
de leurs performances en matière d’expérience client :
administrations publiques, transports publics, santé publique et
services commerciaux publics.
2. le Once-Only : l’idée que les citoyens ne doivent
communiquer des données personnelles qu’une seule fois,
ce qui implique un partage obligatoire des données entre
les administrations.
3. la transparence : appliquée non seulement au fonctionnement

des administrations publiques mais aussi à l’utilisation par ces
3.1. Administrations publiques dernières des données des citoyens.
La stratégie fondée sur ces trois principes a abouti à l’émergence

L’optimisation de l’expérience citoyenne dans les services de différentes initiatives traduisant l’engagement fort du
publics dépend aussi bien des démarches administratives gouvernement dans la digitalisation de ses services. Guichet.lu
à effectuer par le citoyen que des interactions entre ce dernier y occupe une place centrale.
et les différents acteurs publics. Tout aussi importante est
Guichet.lu est une plateforme nationale disponible en trois
l’implication du citoyen dans la transformation digitale
langues permettant aux citoyens de réaliser près de 250
du secteur.
démarches administratives en ligne via un accès sécurisé.
« Digitized public services are those that are conceptualized Ce dernier est garanti par la mise en œuvre de produits
and designed harnessing all of the latest digital technology LuxTrust (entre autres la solution Signing Server de Token) :
(e.g. mobile internet, social media, and cloud technology). » les utilisateurs disposent d’un certificat d’authentification
Reprogramming Government for the Digital Era -KPMG Today 4. lors de la connexion au portail ainsi que d’un certificat
de signature au moment de la signature électronique
La digitalisation des services publics est au cœur de la stratégie sur Guichet.lu.
Digital Lëtzebuerg initiée par le gouvernement luxembourgeois
en 2015 et traduit la volonté affirmée de ce dernier d’accélérer L’introduction d’une demande de vote par correspondance,
sa transition digitale. Cette ambition est concrétisée dans l’accord la réalisation d’une déclaration fiscale, la demande d’extrait
de coalition 2018-2023 par la création d’un ministère entièrement de casier judiciaire, le paiement d’une amende de stationnement,
dédié à la digitalisation dont les missions comprennent la vérification du nombre de points sur un permis de conduire...
notamment « la digitalisation des démarches administratives sont des exemples de démarches disponibles sur Guichet.lu.
et la transformation digitale de l'administration publique. »5
Le site gouvernemental se trouve par ailleurs à la cinquième
Effectivement, il ne peut y avoir de digitalisation « usager » place du classement luxembourgeois du Customer Experience
(vers l’extérieur) sans numérisation des procédures Excellence Report de 2019. Guichet.lu a notamment réussi
des institutions (en interne), c’est-à-dire aussi bien les à convaincre les citoyens en termes d’Intégrité.
ministères et organes gouvernementaux que les administrations
Parallèlement à Guichet.lu, d’autres initiatives ont été mises
communales, les organismes publics (e.a. Administration
en place par le gouvernement luxembourgeois dans la perspective
des Ponts et Chaussées, ABBL, Uni.lu, Fonds du Logement…)
de mener à bien la stratégie Digital Lëtzebuerg. Voici quelques
et les services de police, d’urgence et de pompiers.
exemples :
Complétant Digital Lëtzebuerg, le plan d’action Einfach
Lëtzebuerg promeut la digitalisation comme véhicule Vosidées.lu, une plateforme collaborative consacrée
de la simplification administrative, de la transparence, à l’avancement de la simplification administrative.
de la modernisation de l’administration publique, de l’allègement Les citoyens y proposent des améliorations ou de nouvelles
règlementaire et du re-design de la législation existante. solutions digitales.
« Offrir un cadre simple, clair et prévisible aux citoyens Legilux.public.lu publie l’ensemble des lois et règlements
dans leurs relations avec l’administration : telle est l’ambition grand-ducaux.
du programme Einfach Lëtzebuerg. »6
Justice.public.lu informe de façon simple, claire et précise
Au Luxembourg, la digitalisation du secteur public repose le citoyen sur l’organisation du système judiciaire ainsi que sur
sur trois principes clés : ses droits et devoirs en cas de procédure judiciaire.
1. le Digital By Default : l’ambition de systématiquement fournir Gouvernement.lu permet au citoyen de disposer d’un accès
une expérience digitale en garantissant notamment que toute rapide et simple aux informations du gouvernement.
nouvelle procédure administrative créée soit 100 % digitale
dès le départ. MaCommune.lu, un portail à l’échelle locale grâce auquel
le citoyen peut réaliser des démarches administratives en ligne
et accéder à de nombreuses informations sur sa commune.
4
https://assets.kpmg/content/dam/kpmg/pdf/2016/06/reprogramming-government-for-thedigitalera.pdf
5
https://digital.gouvernement.lu/fr/le-ministere.html
6
https://digital.gouvernement.lu/fr/le-ministere/einfachletzebuerg.html
10
Illustrant encore davantage l’ambition de jouer le rôle Défis

de pionnier en matière de gouvernement digital, le Luxembourg
a annoncé en mai 2019 le développement d’une blockchain
Comme expliqué plus haut, la numérisation graduelle des autres
publique en collaboration avec le CTIE et le SIGI. L’utilisation
secteurs économiques tire vers le haut les attentes du citoyen
de cette technologie de stockage et de partage de données
envers les administrations publiques. L’émergence du « citoyen-
dans le secteur public a pour but d’améliorer la transparence,
consommateur numérique » exerce une pression substantielle
la fiabilité et la sécurité des systèmes d’information
sur la transformation des administrations publiques.
et processus digitaux des services publics luxembourgeois.
La blockchain permet en effet d’optimiser et de sécuriser À cela s’ajoutent des contraintes internes spécifiques au secteur
le partage de données des citoyens entre les différents public, comme les pressions budgétaires, la nécessité
acteurs publics en hébergeant ces données à différents points d’améliorer l’efficience des organisations ainsi que la nécessité
d’un réseau décentralisé. Une fois enregistrées et validées de s’adapter aux évolutions sociétales et d’éviter l’étiquette
dans le réseau, les données sont immuables et permettent de d’un secteur en perte de vitesse, voire « à la traîne ».
retracer l’historique complet des échanges entre les utilisateurs.
Plusieurs applications de la blockchain publique devant faciliter Cependant, devenir une administration numérique performante
les interactions entre organisations publiques se heurte à certains obstacles auxquels les acteurs publics
et citoyens sont actuellement dans le pipeline, notamment luxembourgeois doivent apporter une réponse : une culture
dans le secteur de la santé et de la construction (permis interne souvent résistante au changement, des compétences
de bâtir, point rouge, etc.). digitales manquantes ou déficientes et des réglementations
de plus en plus contraignantes notamment en matière
Dans ce contexte, l’asbl Infrachain, dont KPMG est membre de protection des données et de sécurité du numérique.
fondateur, œuvre au développement de standards
de gouvernance et d'un cadre réglementaire pour l’exploitation
de la blockchain au Luxembourg.
Exemple d’un parcours citoyen typique
Afin d’illustrer les points d’amélioration potentiels de l’expérience citoyenne et d’éventuelles opportunités
de « ravir » le citoyen, un parcours typique a été schématisé ici dans le cadre d’un service de démarches
administratives en ligne. Sont également indiqués les problèmes rencontrés et les piliers concernés.
Je recherche Je veux
Je me connecte sur une démarche Je paie pour la Je consulte le statut communiquer
le portail en ligne parmi les démarches démarche en ligne de la démarche avec l’administration
disponibles en ligne concernée
Je ne possède pas Ma démarche n’a pas Je n’arrive pas à joindre

La démarche Le processus
l’outil nécessaire encore été traitée / l’administration concernée /
recherchée de paiement
à la connexion / Je ne comprends L’administration concernée
ne fait pas partie des en ligne est long
POINTS DE Outil non disponible pas la signification ne communique pas
démarches disponibles et décourageant
DOULEUR sur téléphone mobile du statut indiqué avec moi
Vue précise sur

Des démarches me Paiement facile au
le statut de la Un système de
Connexion sécurisée et sont proposées moyen de systèmes
démarche et la durée chatbot permettant une
OPPORTUNITÉS facile à installer automatiquement sur de paiement mobile
de traitement restante communication efficace
DE « RAVIR » base de ma situation (p.ex. Digicash)
estimée
LE CITOYEN
Personnalisation Attentes Temps et Effort

Intégrité Temps et Effort
Attentes Temps et Effort Personnalisation
Temps et Effort Attentes
SIX Temps et Effort Personnalisation Attentes
PILIERS
Étude de cas e-Estonia
Le Luxembourg se positionne au-dessus de la moyenne publiques chaque année, l’Estonie est un exemple de réussite
de l’Union européenne en ce qui concerne l’utilisation de transformation digitale du secteur public8.
d’Internet pour interagir et obtenir des informations
des autorités publiques, télécharger un formulaire officiel Reposant sur la plateforme de partage de données entre
et le renvoyer. Cependant, en matière de digitalisation administrations publiques X-Road, e-Estonia a révolutionné les
des services publics, le Luxembourg est encore loin derrière relations entre citoyens et organismes publics. Grâce à 22 ans
la « société digitale la plus avancée au monde7 », l’Estonie. de recherche, d’innovation et d’évolution continue de l’offre
d’e-Estonia, aujourd’hui 98 % de la population du pays possède
Avec 99 % des services publics disponibles en ligne 24 heures une carte d’identité électronique, 99 % des activités bancaires
sur 24 et 7 jours sur 7, plus de 450 millions de signatures sont réalisés en ligne, 99 % des prescriptions médicales sont
électroniques ayant contribué à économiser 2 % du PIB et 1407 faites en ligne et 95 % des déclarations fiscales sont complétées
ans de temps de travail économisés dans les administrations en ligne9.
7, 8, 9
https://e-estonia.com/
11
Au moyen de leur carte d’identité électronique

(ou, aléatoirement, de leur identité électronique sur mobile),
les citoyens estoniens peuvent par exemple voter en ligne
3.2. Transports publics
en tout anonymat et sécurité aux élections nationales. Le Luxembourg dispose d’un réseau de transports publics
L’électeur ne devant ni se déplacer, ni être présent développé couvrant l’ensemble du pays. Ce réseau
sur le territoire estonien, ni disposer d’un ordinateur comprend des lignes de train entre les grandes villes
(un téléphone mobile suffit), il bénéficie d’une expérience et des lignes de bus qui permettent de rejoindre aisément
citoyenne optimisée principalement en termes de Temps et la capitale. Outre les réseaux ferroviaires et de bus, la ville
Effort. Le service i-Voting se distingue également au niveau des de Luxembourg dispose d’une nouvelle ligne de tramway
piliers Empathie et Intégrité. Il est en effet admis que l’électeur desservie par un funiculaire, ainsi que d’un système
puisse se tromper et ainsi changer son vote autant de fois de vélos en libre-service (les vel’OHs). Des bus nocturnes
sur demande (Nightrider), une plateforme de covoiturage
que désiré pendant une période de « pré-vote » en ligne. Le
à la demande (CoPilote), ainsi que des systèmes de partage
système utilise la cryptographie afin d’assurer la confidentialité,
de voitures (Flex et Carloh) sont également disponibles
l’authenticité et l’intégrité du vote et permet à l’électeur de au Grand-Duché. Depuis 2018, les voyageurs peuvent aussi
vérifier, à la clôture des votes, la conformité de son choix au emprunter la navette 100 % autonome et électrique City
moyen d’un QR code. Shuttle.
Le succès de l’exemple estonien n’incombe pas uniquement Avec l’introduction du tramway, le Luxembourg a mis
à la détermination d’un gouvernement avant-gardiste. en place un tracé multimodal qui facilite les connexions entre
Ce dernier s'appuie ingénieusement sur les partenariats privé- différents modes de transport. Colonne vertébrale de ce tracé,
public. Le gouvernement capitalise notamment sur les synergies la ligne de tramway offre la possibilité aux passagers du tram
formées au sein de clusters informatiques rassemblant des de poursuivre facilement leur trajet en train, bus, voiture
acteurs de divers secteurs tels que les milieux bancaire, des ou encore en vel’OH. De plus, des pôles d’échange aux
télécommunications et des sciences, afin d’acter sa transition parkings P+R situés en dehors du centre-ville permettent de
numérique. Aussi, le parti pris de solliciter la communauté réduire le nombre de voitures et le trafic au centre.
des « start-ups high-tech » s’est avéré bénéfique.
Le Verkéiersbond, communauté des transports publics
La collaboration entre les secteurs public et privé a permis ayant pour mission d’améliorer la coordination du réseau
de transports, a lancé dès 2011 une application mobile
aux architectes d’e-Estonia de constamment développer
de planification de voyage. Intitulée Mobilitéit.lu, cette
de nouvelles solutions digitales destinées à rendre les démarches
application indique aux voyageurs quels bus, trains
citoyennes plus faciles, plus rapides et moins chères10. ou tramway peuvent être utilisés pour se rendre à la destination
de leur choix, en tenant compte des éventuels retards dus
au trafic (en temps réel). Cette application a récemment
Saisir les opportunités offertes été mise à jour afin d’inclure l’éventail complet de transports
par l’intelligence artificielle publics disponibles, y compris le covoiturage, le vel’OH,
la marche à pied et les options P+R. En permettant à tous
Et pourquoi ne pas utiliser l'analyse de données de choisir parmi plusieurs options de déplacement
(Data & Analytics) pour prendre en compte en affichant la durée, le coût, l’impact écologique du trajet,
les informations issues des plateformes ainsi que la disponibilité de vélos publics ou de places
d’engagement et de participation citoyennes ? de stationnement sur les parkings P+R, cette mise à jour
participe au développement de la mobilité « en tant que
Cette analyse de données pourrait habilement service » (Mobility-as-a-service). Depuis 2013, l’application
orienter vos politiques publiques et vos projets11. de billetterie pour smartphone mTicket permet en outre
d’acheter des tickets de transport via le système sécurisé
de paiement mobile Digicash.
Connaissez-vous la Lighthouse de KPMG ?
Il s’agit du Centre d’excellence pour l’intelligence Défis

artificielle et le Data & Analytics qui propose
De manière générale, le secteur des transports publics fait
diverses solutions, dont AI in control (l’intelligence face à de nombreux défis auxquels il est crucial de répondre
artificielle au contrôle). Ce projet est un ensemble afin d’éviter que la qualité de vie des citoyens et l’attractivité
de méthodes, outils et évaluations destinées générale du pays ne se détériorent.
à aider les organisations à extraire une véritable
En effet, les gouvernements se doivent non seulement
valeur ajoutée de l’utilisation de l’intelligence de respecter leurs engagements internationaux de réduction
artificielle. La ville d’Amsterdam en a déjà des émissions de CO2 mais aussi de répondre aux demandes
tiré un avantage considérable. Cette dernière des citoyens, toujours plus nombreuses, de transports publics
développe actuellement en collaboration avec plus écologiques. Outre des transports plus « verts », les
les équipes de KPMG Pays-Bas une solution usagers s’attendent aussi à une expérience voyageur toujours
plus attractive et une mobilité « smart ». Autrement dit, le
de gestion des problèmes dans l’espace public. citoyen souhaite des transports publics moins chers mais plus
L’intelligence artificielle sert dès aujourd’hui confortables, plus rapides et plus sûrs ainsi que des voyages
à identifier le type de problème rencontré, plus connectés.
tel que des déchets sur le trottoir,
Cependant, les efforts investis dans l’amélioration de l’offre
et à déterminer le service municipal devant de transports publics se heurtent à des obstacles difficilement
y répondre. Dans le futur, la solution estimera contrôlables. À titre d’exemple, les retards de trains, qui nuisent
également la priorité des requêtes. grandement à la qualité du voyage (impact négatif sur les piliers
Grâce à l’apprentissage automatique (machine Temps et Effort, Attentes et Empathie), sont souvent causés
par des facteurs externes non prévisibles comme des pannes
learning), ce processus décisionnel gagnera de véhicules ou de systèmes de signalisation, des conditions
en qualité au fil des années. météorologiques défavorables ou encore des passagers
perturbateurs.
10
https://e-estonia.com/wp-content/uploads/eestonia-guide-a5-14022019.pdf
11
https://www.civocracy.com/
12
Au Luxembourg, l’augmentation constante du trafic routier Le service repose sur un système de porte-monnaie
à l’intérieur et autour de Luxembourg-ville constitue un défi en ligne qui permet au covoitureur de payer et d’être payé
majeur pour les acteurs du secteur. Malgré les efforts pour pour ses trajets en toute fluidité, sans devoir effectuer
encourager le transport multimodal, le moyen préféré de transaction bancaire systématique. Une fois une certaine
des habitants et des navetteurs reste la voiture. La diminution somme transférée sur son porte-monnaie digital à partir
de la congestion, à la base de la détérioration de la qualité de son compte bancaire, le voyageur le crédite et débite
de l’air et nuisant à la qualité de l’expérience voyageur, à sa guise sans frais bancaires. Ce système facilite l’utilisation
se positionne comme un objectif critique de politique d’un service payant et améliore fortement la qualité
publique à l’échelle globale. de l’expérience voyageur dans le covoiturage, particulièrement
en termes de Personnalisation, de Temps et Effort
L’initiative CoPilote a été lancée par le Luxembourg afin et de Résolution.
de remédier à la congestion de ses principaux axes routiers.
CoPilote se compose d’une plateforme web et d’une application Le Luxembourg sera par ailleurs le premier pays au monde
mobile de covoiturage disponibles dans l’ensemble du pays, à offrir des transports publics gratuits pour tous les passagers
et même au-delà des frontières. Le voyageur visualise en temps à partir du 1er mars 2020. Cette décision s’inscrit dans la double
réel sur une carte interactive les éventuels covoitureurs. optique de réduction des gaz à effet de serre et du trafic.
La plateforme calcule également les économies réalisées.
Je planifie mon trajet pour Je suis en route vers mon lieu

Je rentre chez moi
aller au travail le matin via de travail grâce aux transports J’arrive à la maison
tard dans la nuit
l’application de mobilité publics multimodaux
Le calcul d’itinéraire
Retards et embouteillages /
ne prend pas en compte
Pas de places assises / Je suis trop fatigué(e) pour
les véhicules qui ont Il n’y a plus de bus /
Pas de places de parking refaire le même trajet
des retards / Je ne dispose trains qui roulent
POINTS DE ou de vélos en libre-service le lendemain
pas de beaucoup
DOULEUR disponibles
d’options de trajet
Application me tenant au courant

Une seule application pour du trafic et de la disponibilité des
tous les transports / places de parking et vélos /
Mes itinéraires préférés sont Possibilité de réserver une place Possibilité de donner
Offre de bus / navettes
sauvegardés / Des alternatives de parking et /ou un vélo / son avis ou de faire
autonomes ou d’options
OPPORTUNITÉS me sont proposées en Application montrant le nombre des suggestions
de covoiturage
DE « RAVIR » fonction de la situation de de places assises dans via l’application
LE CITOYEN trafic / Possibilité de les transports / Café ou sandwich
covoiturage intégrée gratuit en cas de retard
ou annulation
Personnalisation Attentes
Personnalisation Résolution
Temps et Effort Temps et Effort
Attentes Empathie
SIX Résolution Résolution
PILIERS
Étude de cas : Transport for London
L’organisation britannique Transport for London (TfL) utilise et des véhicules. Cette billetterie par carte à puce génère
l’analyse de méga-données (Big Data) de trois manières environ 20 millions de scans par jour. TfL obtient ainsi une image
pour améliorer l’expérience citoyenne dans les transports globale précise des habitudes des passagers ainsi qu’une analyse
publics londoniens, à savoir la cartographie des trajets plus granulaire au niveau des trajets individuels. Ces données
des passagers, la gestion des événements inattendus permettent à l’organisation britannique d’offrir aux passagers
et la fourniture d’informations de voyage personnalisées. un service plus efficace et pertinent.
Les données nécessaires à cette analyse sont collectées Localisation iBus

par une billetterie par carte à puce, qui enregistre les trajets
Par une combinaison de technologies, dont le GPS, iBus permet
effectués par les passagers, par une localisation iBus, de déterminer la position exacte des bus en temps réel.
qui fonctionne avec GPS et fournit aux passagers des informations La mise à disposition gratuite des informations de localisation
de départ en temps réel et par un système de gestion du trafic aux développeurs a entraîné le lancement d’applications mobiles
de surface, qui notamment donne automatiquement la priorité destinées à améliorer la qualité et la précision de la planification
aux bus par rapport à d’autres véhicules. de trajets et à proposer des itinéraires multimodaux différents
en fonction des préférences de chaque passager. Ces applications
Billetterie par carte à puce ne procurent pas seulement une expérience personnalisée
aux voyageurs, mais optimisent également cette dernière
À Londres, les passagers apposent leur carte de débit sans par des gains de temps considérables sur un trajet (Temps
contact ou leur carte Oyster préalablement chargée sur et Effort), des informations à la fois fiables, précises et
des points de contact à l’entrée et à la sortie des gares accessibles (Attentes) et, enfin, par l’arrivée à bon port (Attentes).
13
Système de gestion du trafic

Le Laboratoire national de Santé (LNS), institut
Un système de gestion du trafic opéré par le London Streets pluridisciplinaire sous la tutelle du ministère de la Santé,
Traffic Control Centre (LSTCC) et le London Streets Tunnels développe l’expertise scientifique du pays en matière de
Operations Centre (LSTOC) permet de collecter en temps réel prévention, diagnostic et suivi des maladies humaines. Le
des données sur le trafic routier. Le système est basé sur LNS endosse également le rôle de laboratoire national de
6 000 feux de circulation et 1 400 caméras et vise à limiter contrôle et assure des missions à caractère médico-légal.
les perturbations et les retards en intervenant rapidement en cas
d’incident sur le réseau. SCOOT (Split Cycle Offset Optimisation Le Luxembourg Institute of Health (LIH) qui, en tant
Technique), un système automatisé et intelligent de contrôle des qu’institut public de recherche biomédicale, joue un rôle
feux de circulation, adapte en outre dynamiquement les feux important dans le développement de la médecine de
aux conditions de circulation en vigueur. demain, notamment au niveau des stratégies de prévention
et des techniques innovantes de thérapie.
L’Agence eSanté a vocation de devenir le centre

Saisir les opportunités offertes d’excellence pour la digitalisation de la santé. Son rôle
principal est de garantir une prise en charge coordonnée des
par l’intelligence artificielle patients en assurant la cohérence et l’univocité des données
Et pourquoi ne pas réinventer la manière du secteur de la santé.
d’emprunter les transports en commun ? Lancé il y a une dizaine d’années, le plan d’action
du gouvernement luxembourgeois eSanté a pour objet
Par exemple, en optant pour une gestion dynamique d’améliorer le partage de données électroniques
et en temps réel des lignes de bus via, entre autres, de santé entre professionnels afin de garantir une prise
la disponibilité permanente et actualisée en charge coordonnée des patients en assurant la cohérence
des itinéraires des véhicules12. et l’univocité des données. Le programme eSanté
s’attelle notamment à la mise en place d’une plateforme
de partage et d’échange de données de santé (portail
eSanté), comprenant le Dossier de Soins partagé (DSP),
et au développement de l’interopérabilité des systèmes
3.3. Santé publique d’informations de santé nationaux au moyen d’un Schéma
Directeur des Systèmes d’Information de Santé (SDSI).
Ces projets sont encore en cours d’implémentation
Le système de santé luxembourgeois garantit un accès égal actuellement. L’ambition vise les 850 000 DSP avant 2020.
et universel à des soins de santé de qualité, dans le cadre
d’un parcours de soins coordonné et articulé autour Les objectifs fixés dans l’accord de coalition 2018-2023
des besoins du patient. Par ailleurs, le Luxembourg promeut réaffirment la volonté du gouvernement luxembourgeois
un système de médecine libérale garantissant à la fois d’accélérer la digitalisation du domaine de la santé.
la liberté de choix du patient et celle, thérapeutique, Sont notamment prévus à l’agenda, le développement
du prestataire. de programmes tels que la prescription électronique
(ePrescription), la numérisation de certaines démarches
Les principaux acteurs du système de santé administratives (entres autres, arrêts de travail, certificats
luxembourgeois sont résumés ci-dessous : de décès…) et le déploiement de la télémédecine
et de la télépathologie.
Le ministère de la Santé qui prépare et met en œuvre
la politique du Gouvernement dans les domaines de la santé
publique et de l’organisation du système de santé. Il assure
la promotion de la santé et de la prévention des maladies Défis
de manière intégrée.
Sous l’impulsion de différents facteurs, le secteur de la santé
Le ministère de la Sécurité sociale qui garantit dans le monde est aujourd’hui en pleine mutation. Le Luxembourg
la sécurité sociale des citoyens et répond aux risques ne fait pas exception. En effet, les changements démographiques,
et besoins, tout au long de la vie, dans les domaines notamment le vieillissement de la population, orientent les besoins
de la maladie, de la vieillesse, de la dépendance, futurs du secteur. La recherche d’efficience, conséquente à
de l’invalidité et des accidents professionnels. l’augmentation continue des dépenses de santé, exerce également
une pression considérable sur l’organisation actuelle de ce
La Caisse nationale de Santé (CNS) est en charge secteur. Enfin, le milieu doit aujourd’hui faire face à de nouvelles
de la gestion de l’assurance maladie-maternité exigences en matière de qualité de soins : le patient est de plus
et de l’assurance dépendance. En ce sens, la CNS en plus éclairé, cherche à devenir acteur de sa propre santé et ses
est l’interlocuteur principal pour les remboursements attentes vis-à-vis des prestataires de soins ne cessent de gagner
de frais médicaux, l’indemnisation de salaire en cas en sophistication.
de maladie ou de maternité, la prise en charge de soins
en cas de dépendance, diverses autorisations comme, Afin de répondre aux attentes croissantes du patient
par exemple, celle de se faire soigner à l’étranger et de promouvoir son autonomie, il est indispensable que
ou d’accéder à des prestations paramédicales. les acteurs publics du domaine de la santé au Luxembourg
continuent à saisir les opportunités offertes par les évolutions
Quatre centres hospitaliers (CHL, HRS, CHDN et CHEM) technologiques. Que ce soit au niveau des systèmes
qui offrent des services médicaux, chirurgicaux d’informations partagés permettant aux patients de consulter
et d’accouchement. leurs propres données et d’interagir à distance avec les
prestataires de santé ou encore au niveau de l’application
Six établissements hospitaliers spécialisés : de technologies, telles que les appareils connectés couplés à
Institut national de Chirurgie cardiaque et Cardiologie l’intelligence artificielle, aux activités de détection de premiers
interventionnelle (INCCI), Centre national de Radiothérapie symptômes, de diagnostic et de suivi, les possibilités offertes
François Baclesse (CFB), Centre hospitalier neuropsychiatrique par le numérique pour améliorer l’expérience patient sont
(CHNP), Centre national de Rééducation fonctionnelle substantielles.
et de Réadaptation, Hôpital intercommunal de Steinfort
(HIS), Centre de Réhabilitation du Château de Colpach
(CRCC).
12
https://www.padam.io/
14
Plus concrètement, l'Association des médecins et médecins devrait être étendu à d'autres acteurs concernés – laboratoires,
dentistes (AMMD) a prévu de déployer au premier semestre pharmacies, hôpitaux, assurances santé, employeurs et
2020 l'application mobile Gesondheets-App destinée à banques – dans l’optique de faciliter les démarches à effectuer
rationaliser les relations et échanges de données au sein de par le patient : envoi du mémoire d'honoraires acquitté à la
l'écosystème de la santé au Luxembourg. En effet, via un CNS ou autre mutuelle, transmission du certificat de maladie
accès au Digital Health Network, l'application permettra au à l'employeur, paiement de frais médicaux, etc. Cette initiative
patient de visualiser et partager ses données médicales avec du corps médical s’inscrit donc dans la lignée des efforts du
les professionnels de santé, directement sur son smartphone gouvernement de digitalisation des soins de santé au bénéfice
ou sa tablette. Dans des phases ultérieures, l'accès au réseau du patient.
Exemple d’un parcours patient typique
Je suis au RDV.
Je ne me sens Le médecin Le médecin me Je me rends
Je prends un Je dois vivre
pas bien. Je désire Je me rends me demande conseille de faire au RDV pour
nouveau RDV avec
prendre un RDV avec au RDV les résultats de un scanner de le scanner
avec mon médecin la pathologie
un médecin mes dernières l’abdomen à l’hôpital
analyses sanguines
Je risque d’oublier
le RDV / Le temps
Je dois me déplacer
Je n’ai pas eu d’attente est très
chez le médecin
Je dois chercher Je n’ai pas les d’instructions long et je n’ai aucune J’ai oublié le CD
alors que je ne me
des numéros et appeler résultats imprimés claires sur comment information sur le des scans à la maison /
sens pas bien / Je n’ai pas
de nombreux médecins sur moi / Le médecin procéder / Je dois temps d’attente Je dois faire
Il est compliqué de soutien
POINTS DE pour trouver un RDV n’a pas accès à mes chercher le numéro restant / Je ne reçois demi-tour et revenir
de se garer et je
DOULEUR qui me convient données de l’hôpital et pas d’explications avec le CD
dois marcher dans
prendre RDV car le spécialiste
le froid
d’analyse des images
ne parle pas ma langue
Rappels de RDV
automatiques
Plateforme de prise Centralisation
par SMS / Mise
de RDV en ligne avec Télémédecine : des données Réseau ou
Centralisation Plateforme en à disposition
tous les médecins RDV via Skype du patient sur plateforme
et interopérabilité ligne, disponible sur d’informations
au Luxembourg, par ou téléphone / une plateforme d’échange
des données smartphone avec pertinentes sur
catégorie et avec Application mobile sécurisée pour les d’expérience
du patient sur une tous les médecins comment accéder au
critiques / Application pour l’organisation professionnels et de soutien
OPPORTUNITÉS plateforme sécurisée au Luxembourg, par lieu de RDV /
DE « RAVIR » mobile utilisant l’IA de consultations de la santé / entre patients
pour les prestataires catégorie, y compris Utilisation de l'IA
LE CITOYEN pour l’analyse des vidéo et photo Le médecin utilise atteints de la
de santé les hôpitaux pour analyser les
symptômes et recom- à la demande une solution même pathologie
images et donner
mandation d’actions d’ePrescription
un diagnostic que
je comprends
Temps et Effort Personnalisation Personnalisation Temps et Effort

Temps et Effort Temps et Effort
Personnalisation Résolution Temps et Effort Attentes Empathie
Empathie Attentes
SIX
Attentes Intégrité Attentes Intégrité
PILIERS
Étude de cas ACT@Scale
ACT@Scale (Advancing Care Coordination and Telehealth En guise d’exemple, depuis 2008, les écossais atteints
deployment at scale) est un projet mené entre 2016 et 2019 de diabète accèdent à leur historique médical en ligne
par un consortium d’acteurs européens innovants dans et ainsi gèrent leur maladie de manière plus efficace. Grâce au
le domaine de la santé, à savoir des régions européennes, programme ACT@Scale, la plateforme en ligne d’autogestion
le secteur de l’industrie et le monde universitaire. Financé par du diabète (MDMW, My Diabetes My Way) a rendu accessible
l’Union européenne dans le cadre du troisième Programme de aux patients un outil permettant d’accéder notamment à leurs
Santé, le projet avait pour vocation d’identifier des mises en résultats de laboratoire ou encore à des informations sur les
œuvre concluantes de solutions innovantes à l’échelle locale médicaments prescrits, mais aussi à des vidéos et d’autres outils
pour les transposer à un échelon régional puis européen. éducatifs contenant des informations sur le diabète.
Transformer des projets pilotes de prestation de services
de soin coordonnés et de télémédecine en pratiques routinières
au bénéfice des patients européens, telle était l’ambition
d’ACT@Scale.
15
Parmi les projets pilotes étendus à une plus grande échelle et tarifs raisonnables, aisément et clairement comparables,
par ACT@Scale, nombre sont ceux relevant de la télémédecine. transparents, non discriminatoires et publiés. »
La télémédecine est un ensemble de pratiques médicales Le service à la clientèle est donc réglementé et un niveau
utilisant les télécommunications et technologies pour procurer basique d’expérience client est quasiment garanti.
des soins à distance. Dans le pays basque par exemple, L’organisation du marché de l’énergie luxembourgeois
les patients atteints d’insuffisance cardiaque sont surveillés prévoit également une séparation stricte entre les activités
et suivis à distance. Le corps médical au sens large crée régulées, telles que la gestion de l’infrastructure,
et les activités non régulées comme la production,
et actualise de manière régulière des programmes personnalisés
la vente et l’achat, ouvertes à la concurrence15.
d’autogestion des soins, inscrits sur une plateforme digitale
MyHealth. En participant à l’autonomisation du patient La mission de service public et diverses initiatives
et en évitant des déplacements incessants aux urgences telles que l’étude de la « troisième Révolution industrielle »
ainsi que des visites inutiles chez le spécialiste, la télémédecine (TRI) au Luxembourg16 incitent les services d’utilité publique
améliore grandement la qualité de vie du patient. Elle contribue à diversifier le mix énergétique, à réduire l’utilisation
également à l’optimisation de son expérience patient. Le patient des combustibles fossiles et à augmenter la part
devient acteur de sa propre santé. des énergies renouvelables dans la production d’électricité.
Les services d’utilité publique sont également confrontés
La santé publique est donc un secteur supplémentaire à l’essor du digital. Une action stratégique évoquée
pour lequel le Luxembourg ne doit pas hésiter à miser dans l’étude TRI décrit notamment la création d’un Internet
sur la collaboration avec le privé, et notamment les start-ups, de l’énergie, qui mise sur la convergence du digital
capables d’apporter les maillons manquants de la digitalisation et de l’énergie et permettrait de transformer le réseau
des services de soin publics. électrique centralisé en modèle d’énergie décentralisé,
durable et économe. Cet Internet de l’énergie modifierait
profondément le secteur pour aboutir à un schéma
où chaque consommateur deviendrait producteur,
mais aussi fournisseur d’énergie.
Saisir les opportunités offertes
par l’intelligence artificielle En réponse à ces nouvelles tendances, le groupe Encevo
se positionne comme partenaire préféré de ses clients
Et pourquoi ne pas suggérer aux patients et acteur clé de la transition énergétique du Luxembourg.
de votre institution de rester à la maison Fidèle à sa devise Energy for today. Caring for tomorrow,
pour une séance de kinésithérapie ? le groupe cherche à développer des relations client durables
et à mettre ceux-ci au cœur de ses activités. Encevo investit
Ils se laisseraient guider par un kiné virtuel notamment dans la numérisation des processus
via une application utilisant des capteurs pour améliorer l’expérience de ses clients et employés.
de mouvement intelligents13. Ainsi, les premiers peuvent, par exemple, recevoir leurs
factures et soumettre leurs relevés de compteurs en ligne17.
Depuis le 1er juillet 2016, le groupe déploie en outre
des compteurs d’électricité et de gaz intelligents (smart
meters). Imposée par le législateur, l’implémentation
3.4. Services commerciaux publics de ces nouveaux compteurs permet aux clients de mesurer
leur consommation et, le cas échéant, leur production
d’énergie. D’ici 2020, Encevo vise à remplacer 250 000
Les services commerciaux publics se définissent comme compteurs électriques et 45 000 compteurs de gaz
les institutions qui répondent à une logique marchande par des smart meters18.
en ayant une vocation de service public. En raison de cette
mission de service public, ces institutions sont plus
ou moins financées, réglementées et contrôlées Défis
par la collectivité.
Mettre en place une infrastructure solide, garantir un
Les services d’utilité publique (eau, gaz, électricité) service fiable, assurer des prix raisonnables tout en étant
et les services postaux font partie de cette catégorie. financièrement stable constituent autant de défis à relever par
les entreprises du secteur de l’énergie. Si l’on tient compte
3.4.1. Les services d’utilité publique de l’importance de l’électricité dans la vie quotidienne des
(eau, gaz, électricité) consommateurs, il est tout à fait compréhensible que sa fourniture
ait été longtemps une prérogative de l’État. Or, la privatisation de
Les services d’utilité publique sont liés à la production l’industrie énergétique dans de nombreux pays a profondément
et la distribution de l’eau, du gaz et de l’électricité. bouleversé la situation.
Tandis que les administrations communales luxembourgeoises
approvisionnent en eau, les consommateurs peuvent choisir Alors que les entreprises du secteur de l’énergie agissent
et changer librement leur fournisseur d’électricité ou de gaz depuis toujours en tant que fournisseurs de « commodités »,
naturel. Les trois principaux fournisseurs d’électricité et de c’est-à-dire de produits de base sans vraie différenciation,
gaz au Luxembourg sont les sociétés Enovos, LEO et Creos. elles entrent désormais en concurrence avec des sociétés
Enovos détient la plus importante part de marché (74 % du comme Tesla (Tesla Energy), Google (Google Nest) et EasyGroup
secteur résidentiel en 2016, ILR 2017). Enovos, en charge (Easy Energy), sociétés leaders en matière d’expérience client.
des activités de production et de fourniture d’énergie, Fournir cette expérience réussie devient donc un des principaux
et Creos, sa société sœur responsable de la gestion des défis pour les entreprises historiques.
réseaux, sont gérés par le même holding opérationnel
Aujourd’hui, les clients désirent plus qu’un service d’électricité
Encevo S.A.14.
rapide et fiable. Ils souhaitent aussi comprendre leur consommation
Conformément à la loi modifiée du 1er août 2007 relative d’énergie, la réduire, accéder à de nouveaux produits et services
à l’organisation du marché de l’électricité au Luxembourg, et participer à la protection de l'environnement.
chaque consommateur a le « droit d’être approvisionné en
énergie électrique d’une qualité bien définie à des conditions
13
https://www.padam.io/ https://swordhealth.com https://www.troisiemerevolutionindustrielle.lu/
16
14
Institut Luxembourgeois de Régulation (https://web.ilr.lu), Gouvernement du Grand- Encevo, rapports annuels
17
Duché de Luxembourg (http://luxembourg.public.lu/fr/vivre/sinstaller/eau-gaz/index.html) http://www.lessentiel.lu/fr/luxembourg/story/la-grogne-s-intensifie-pour-les-

18
16
15
https://www.creos-net.lu/creos-luxembourg/infrastructure/reseau-de-gaz-naturel.html smart-meters-11078488
Quatre grandes catégories de clients se distinguent19 : Les clients à conscience environnementale : ils sont
soucieux de leur empreinte carbone et sont prêts à payer
Les clients en contrôle : ils sont conscients de leur légèrement plus pour obtenir des solutions énergétiques
consommation d’énergie et souhaitent optimiser leur efficacité respectueuses de l’environnement.
énergétique. Ils s’attendent à plus de transparence, de flexibilité,
de choix et de contrôle par rapport à leur consommation d’énergie. Que ce soient des services liés aux maisons intelligentes,
aux énergies renouvelables ou à l’isolation thermique,
Les clients sensibles au prix : ils disposent de budgets face à ces différentes catégories de consommateurs,
très serrés et, s’ils avaient plus d’informations sur leurs les fournisseurs énergétiques doivent proposer plusieurs
habitudes de consommation, ils changeraient certains options et offrir les produits les mieux adaptés aux besoins
de leurs comportements. de chacun.
Les clients hyper-connectés : ils sont prêts à payer

un supplément pour une expérience fluide et veulent
à tout prix éviter une coupure de courant.
Exemple d’un parcours client typique
Je consulte le site web Je remplis Je fais face Je procède au

Je consomme Je reçois une
pour m’informer le formulaire à une coupure relevé de mon
de l’énergie facture par courrier
sur l’offre de produits d’inscription de courant compteur de gaz
Les produits se limitent

à l’approvisionnement Je dois fournir trop
Le temps Je ne sais pas Le montant de la J’ai dû bloquer
en énergie et aucun des d’informations et
d’attente pour comment facture est plus quatre heures de
produits proposés ne l’entreprise ne tient
le raccordement résoudre le élevé qu’attendu et mon temps pour un
répond réellement à mes pas compte
POINTS DE électrique est problème et je ne comprends travail qui a été fait
besoins / Je ne sais pas de l’historique de
DOULEUR inacceptable à qui m’adresser pas pourquoi en 30 minutes
si ce fournisseur est le la relation client
plus adapté pour moi
Application qui analyse

mes données de Je reçois une Je reçois
Portail personnel en Portail permettant
consommation, notification des conseils Mon smart meter
ligne avec toutes de gérer ma
mon budget, mes immédiate qui personnalisés communique
mes données et consommation,
OPPORTUNITÉS préférences, etc. m’explique pour optimiser les données en
permettant de gérer contacter le service
DE « RAVIR » pour déterminer comment je dois mon efficacité continu
LE CITOYEN mon contrat client, etc.
le fournisseur procéder énergétique
le plus adapté
Attentes Temps et Effort Attentes Résolution Attentes

Temps et Effort
Personnalisation Personnalisation Personnalisation Empathie Personnalisation
SIX
PILIERS
19
KPMG research
17
Étude de cas Stadtwerke
Les Stadtwerke sont des entreprises qui appartiennent aux villes de vente dans les stations-essence ou chez d’autres
ou régions allemandes. En concurrence avec de nombreux commerçants, les automates self-POST, les stations PackUp
fournisseurs privés, elles sont actives dans les télécommunications 24/24 et les sites web www.eservices.lu et www.mypost.lu.
et offrent divers services quotidiens tels que l’approvisionnement
en énergie et en eau. Lancée en 2015, la stratégie digitale de POST Luxembourg
vise avant tout l’optimisation de l’expérience client.
Pour améliorer l’expérience client et mieux communiquer Tel que précisé par le directeur général du groupe POST
avec eux en cas de panne, une Stadtwerke a eu recours à l’outil Luxembourg dans le rapport d’activité 2019, « améliorer
l’expérience de nos clients est notre principale priorité. »
d’écoute sociale de Talkwalker, start-up basée au Luxembourg.
Le groupe souhaite ainsi développer une culture d’entreprise
En cas de coupure de courant, l’outil permet à la Stadtwerke de
à la fois digitale et orientée client afin d’offrir une véritable
suivre les conversations de ses clients sur les réseaux sociaux et expérience omnicanale et numérique à ses clients.
de réagir rapidement aux messages des personnes qui cherchent
par exemple à changer de fournisseur d’énergie.
Si certains mots-clés sont mentionnés ou si un buzz se crée Défis

autour du sujet, un système d’alerte envoie directement
des notifications aux services responsables de la Stadtwerke. 3,5 millions de colis ont été distribués par POST Courrier
En combinant les alertes déclenchées par les mentions sociales en 2018, ce qui représente une hausse de presque 30 %
avec une communication client efficace via les canaux online par rapport à 2017. Parallèlement à cette augmentation
et offline, la Stadtwerke est alors en mesure de fournir rapide des volumes de colis, les volumes de courrier ont
à sa clientèle des informations vitales concernant la panne, considérablement baissé. Entre 2013 et 2018, le nombre de
lettres livrées par POST Courrier est passé d’environ 155 millions
répondre à ses messages et faire en sorte qu’aucune question
à 130 millions. Réduire les coûts pour optimiser la rentabilité des
posée sur les réseaux sociaux ne reste sans réponse20. activités postales s’avère difficile pour le prestataire désigné du
service postal universel, au vu de sa mission de distribution du
courrier cinq jours sur sept, peu importe le volume distribué.
Saisir les opportunités offertes par Confronté au recul de leur métier de base, les services postaux
sont de plus en plus amenés à se réorienter vers des activités
l’intelligence artificielle logistiques et de distribution de colis, un domaine où ils rencontrent
Et pourquoi ne pas offrir la possibilité à tous de nouvelles attentes client. En effet, les consommateurs,
vos concitoyens de laisser une intelligence habitués à une expérience d’achat fluide et simple en magasin
artificielle analyser leurs données de consommation et en ligne, demandent que la livraison le soit également.
énergétique ? Ils apprécient la flexibilité, souhaitent choisir le lieu et la date
de livraison et veulent récupérer leur colis en bon état.
Leurs appareils les plus gourmands en électricité
seraient identifiés et leurs factures mieux Comme les expériences de livraison ont un impact direct
maîtrisées. Et ce, même sans compteur smart 21! sur la perception finale de la marque par le consommateur,
les marques orientées client accordent une importance capitale
au choix de leurs fournisseurs logistiques. Ceux-ci doivent ainsi
commencer à reconnaître la valeur du client final et répondre
à ses exigences sans cesse croissantes.
3.4.2. Les services postaux
L’un des principaux défis pour les entreprises logistiques
Établie en 1842 sous forme d’une administration, POST consiste à convertir les éléments de frustration, souvent liés
Luxembourg constitue depuis 1992 un établissement public à des retards, horaires inflexibles, produits endommagés
détenu par l’État luxembourgeois. POST Luxembourg ou erreurs d’adresse, en expériences positives. La digitalisation
est le premier opérateur de services postaux recèle de nombreuses opportunités permettant aux fournisseurs
et de télécommunications du Grand-Duché. Il dispense logistiques de transformer leurs processus manuels en expériences
également des services financiers et logistiques. fluides. La numérisation des procédures manuelles du
mouvement des marchandises, la personnalisation des
Prestataire désigné du service postal universel, POST paramètres de livraison, notamment le suivi, ou le recours à
Luxembourg s’est vu confier la mission de garantir la levée des véhicules de livraison autonomes ne sont que quelques
et la distribution du courrier cinq jours par semaine auprès solutions à envisager parmi d’autres pour optimiser l’expérience
des citoyens et entreprises du Grand-Duché. POST du client final.
est en outre en charge des services d’intérêt économique
généraux (les SIEG contractualisés avec l’État) relatifs
au transport et à la distribution des journaux.
Ainsi, POST Courrier assure la distribution du courrier

(environ 580 000 lettres par jour), des colis et des envois
express, et livre les quotidiens luxembourgeois avant 6h30
du matin. Afin d’être au plus près de ses clients et engendrer
une accessibilité optimale à ses services, POST gère un vaste
réseau de plus de 100 points de vente physiques et renforce
sa présence grâce à divers canaux digitaux.
Au-delà des bureaux de poste et Espaces Post où sont

vendus tous les services POST, les clients ont la possibilité
d’accéder aux services postaux via les Points POST, espaces
20
https://www.talkwalker.com/case-studies/how-a-german-utility-company-improved-
customer-experience-using-social-listening
21
https://assistant.google.com/explore/c/1/?hl=en_us
18
J’ai commandé un article

J’aimerais bien connaître Je suis chez moi et J’aimerais bien retourner
en ligne. J’aimerais bien
la date et l’heure de livraison j’attends la livraison mon colis
savoir où se trouve mon colis
Fournisseur logistique
Impossibilité de suivre mon inflexible / Absence de prise Livraison trop tôt ou trop tard /
Fermeture du bureau de
colis / Absence d’un point en compte de l’historique Nécessité d’aller chercher le
poste en soirée et / ou
de contact pour recevoir des de la relation client colis au bureau de poste /
POINTS DE pendant le weekend
renseignements (livraisons et échanges Colis endommagé / perdu
DOULEUR
antérieurs)
Possibilité d’entrer directement

Application ou portail
en contact avec le chauffeur
permettant de suivre
Possibilité de changer la date, du véhicule via application / Possibilité de déposer
mon colis en temps réel /
l’heure et l’adresse Chatbots pour obtenir une mon colis dans une station
OPPORTUNITÉS Chatbots pour obtenir une
de livraison en ligne réponse immédiate en cas de de colis à proximité
DE « RAVIR » réponse immédiate à ma
perte ou d’endommagement
LE CITOYEN question
du colis
Personnalisation
Personnalisation Résolution Attentes
Résolution
Attentes Temps et Effort Temps et Effort
SIX Empathie
PILIERS
Étude de cas PostNord

Le groupe postal public dano-suédois PostNord22 mise Ce robot identifie des tendances dans les données et permet
sur l’intelligence artificielle et les technologies de l’Internet de prédire le retard d’une livraison et d’en informer les clients.
des objets (Internet of Things). Il est devenu l’un des pionniers PostNord a également développé des applications et outils
dans les nouveaux services de distribution. PostNord intègre mobiles permettant aux conducteurs de communiquer
la digitalisation sous différentes formes tout au long directement avec les clients, l’objectif étant de tout connecter,
de la chaîne de valeur, ce qui permet au groupe de réaliser depuis les machines de tri du courrier, les conducteurs
des gains d’efficacité opérationnelle et d’optimiser l’expérience et les véhicules jusqu’aux consommateurs, entreprises
client aux différentes étapes du parcours. et ménages.
PostNord a transformé la circulation de sa flotte de véhicules Pour développer ces solutions numériques, PostNord attache
de livraison en réseau hyper-connecté. Grâce à la technologie beaucoup d’importance à la co-création24 et s’associe
de l’Internet des objets, le groupe a optimisé les itinéraires avec des sociétés partenaires et des clients. Par exemple,
des conducteurs et réduit les coûts de transport et niveaux en collaboration avec le groupe suédois de supermarchés ICA
de pollution. La technologie a permis la prévention des pannes et la société suédoise de serrures intelligentes Glue, le groupe
en identifiant les problèmes dans les véhicules et l’amélioration a mené un projet pilote qui consistait à livrer des produits
de la sécurité en réduisant les pertes liées aux vols. d’épicerie directement dans la cuisine des clients.
PostNord sait exactement où se trouve un véhicule et si
ses portes ont été ouvertes sans raison. L’entreprise peut Un autre projet pilote a été mis en place avec Volkswagen.
alors alerter les conducteurs et, si nécessaire, déclencher Les clients de cette marque avaient la possibilité de récupérer
des alarmes. En surveillant à distance l’intérieur des véhicules, un véhicule commandé en ligne dans une station de colis locale
y compris la température, PostNord est en outre en mesure de PostNord. En 2018, PostNord a en outre organisé
de s’assurer de la qualité des marchandises telles que des rencontres avec ses clients au Danemark et en Suède25
les médicaments et les aliments frais, avertissant les conducteurs pour recueillir leurs points de vue et attentes sur ses services.
de tout changement inattendu des conditions de stockage.
En ce qui concerne l’amélioration de l’expérience, PostNord

a introduit une solution de routage dynamique pour fournir Saisir les opportunités offertes
aux clients des informations de suivi de la livraison plus
par l’intelligence artificielle
précises, en combinant les données de localisation
des véhicules avec des informations sur le trafic et d’autres Et pourquoi ne pas réduire drastiquement
métadonnées. Les clients suivent ainsi tous leurs colis les durées d’attente de vos clients
en temps réel et reçoivent des notifications quand et les distances parcourues par vos véhicules
ils ont été livrés. de livraison en les équipant de technologies
développant des modèles intelligents
De plus, afin de réduire et prévenir les retards de livraison, pour déterminer et actualiser de manière
PostNord a créé le robot d’apprentissage machine Egil23 dynamique les itinéraires les plus rapides26 ?
qui analyse en temps réel toutes les données transactionnelles
liées au transport des marchandises.
22
https://www.i-cio.com/innovation/internet-of-things/item/postnord-how-iot-innovation- 25
https://www.postnord.com/en/media/press-releases/postnord/2018/interim-
is-inspiring-business-model-change report-january-june-2018-new-business-agreements-continued-transformation-
23
https://digitaldirections.com/predicting-delays-ai-tech-helps-postnord-deliver-customers/ and-focus-on-quality/
24
https://www.i-cio.com/innovation/internet-of-things/item/postnord-how-iot-innovation- 26
https://insideretail.asia/2017/06/07/how-alibaba-uses-artificial-intelligence-to- 19
is-inspiring-business-model-change change-the-way-we-shop/
04
04. L’o rientation employé au cœur
de la démarche
Les efforts investis dans l’amélioration de l’expérience
citoyenne au moyen de la digitalisation des services ne
peuvent porter leurs fruits sans le développement conjoint
d’une expérience employé optimisée par la numérisation
des activités.
à la qualité de la relation de cette organisation avec ses
employés. Considérer cette « symétrie des attentions »
permet de créer une expérience qui répond aux besoins
des employés et qui irradie sur le contentement du client
ou du citoyen.
La nouvelle génération de fonctionnaires technophiles espère

L’expérience client, s’engager dans une organisation moderne, efficiente
et en phase avec la société numérique au sein de laquelle
miroir de l’expérience employé elle a grandi. Cela étant dit, pour l’ancienne génération,
qui a évolué au sein d’organisations publiques généralement
Étant donné la priorité stratégique déjà décrite et comprise organisées en silos et dépourvues de toute culture
par tous les secteurs, des collaborateurs épanouis dans leur de l’innovation, la transformation digitale représente également
environnement professionnel, motivés et engagés dans une fenêtre d’opportunités pour augmenter la satisfaction
la relation client représentent un potentiel considérable au travail. En effet, numériser et automatiser les processus
de compétitivité. internes rationalise les flux de travail et supprime
les redondances. La numérisation permet un gain de temps
Pour favoriser cela, il convient de s’interroger sur la notion considérable et autorise les agents publics à se délester
de l’expérience employé. Cette dernière se définit comme de tâches à faible valeur ajoutée pour se concentrer sur celles
l’ensemble des émotions ressenties par l’employé dans en lien direct avec l’expérience citoyenne. Les employés
le cadre de sa relation avec son employeur. Les marques retrouvent ainsi un réel sens à leur activité.
qui offrent une expérience client exceptionnelle ont compris
que leurs employés cherchent à se sentir utiles, valorisés Dans cet ordre d’idées, les architectes de la stratégie
et responsabilisés. Comme l’a déjà dit Sir Richard Branson, Digital Lëtzebuerg expriment d’ailleurs clairement
fondateur de Virgin : « Si vous prenez soin de vos employés, leur ambition de miser sur l’intelligence artificielle afin
ils prendront soin de votre entreprise. »27 En effet, le concept de libérer davantage les employés de tâches chronophages
de « symétrie des attentions » implique que la qualité de la et répétitives. Ceci permettrait, par exemple, de renforcer
relation entre une organisation et ses clients doit être égale les capacités de diagnostic du personnel médical du pays.
Les Six Piliers de l’expérience employé (2014), a visé entre autres le lancement de nouveaux services,
la conversion des guichets en lieux de vente et la numérisation
de la relation client. Pour mener à bien ce projet, La Poste
En référence aux Six Piliers de l‘expérience client, la « symétrie
a misé sur l’intégration des avis des clients et des collaborateurs
des attentions » permet de susciter l’ensemble des émotions
et sur le principe de la « symétrie des attentions ».
qui répondent à certains besoins des employés, notamment
en matière de Personnalisation, d’Empathie, de Résolution L’installation d’automates dans les bureaux de poste répond en
et de Temps et Effort. Une attention personnalisée et un plus effet aux demandes des consommateurs. L’automatisation des
grand intérêt porté aux préoccupations des collaborateurs tâches les plus simples (par exemple, l’achat de timbres) a réduit
établissent peu à peu un rapport de confiance (piliers les files (pilier Temps et Effort). Pour faire adhérer les guichetiers
Personnalisation et Empathie). Prendre plus en compte à ce changement, la « symétrie des attentions » a fourni
le ressenti des travailleurs signifie aussi favoriser une culture un puissant levier d’engagement. La Poste a notamment lancé
de l’apprentissage où le collaborateur est responsabilisé des programmes d’accompagnement et de développement
(empowered) et a le droit de prendre des décisions sensibles des compétences. Il s’agissait ici de préparer les travailleurs
(pilier Résolution). Enfin, de nouvelles méthodes à leur nouveau rôle dans la relation client : un rôle plus
de reconnaissance au travail permettent de récompenser les enrichissant, car plus orienté vers l’accompagnement
agents de l’organisation qui ont fait preuve d’un comportement et le conseil des clients dans leur utilisation des automates.
orienté client (pilier Temps et Effort).
Ainsi l’attention portée aux besoins et préoccupations
La « symétrie des attentions » : des collaborateurs a été à l’origine du succès de la transformation.
Au sein du groupe, un mode de management horizontal s’est
le cas de La Poste en France substitué à la gestion verticale. Parallèlement à l’optimisation
du parcours client, La Poste a réduit les irritants de l’expérience
Afin d'être davantage en adéquation avec les attentes de ses employé et a installé un dispositif d’écoute. La mise en place
consommateurs, en France, le groupe La Poste s’est réinventé de démarches encourageant l’autonomie, la prise d’initiative
en plaçant l’esprit de service au cœur de l’optimisation et le partage des connaissances a ainsi permis aux agents
de l’expérience client. La transformation de La Poste, décrite de La Poste de devenir acteurs de leur propre expérience
par Xavier Quérat-Hément dans son ouvrage Esprit de Service : et de celle de leurs clients.
Passer du marketing au management de l’expérience client
27
https://symetriedesattentions.com/symetrie-attentions-citations/
20
Pas de services publics digitaux L’automatisation intelligente au service

sans transformation digitale interne de la transformation du gouvernement
Le secteur public ne peut prétendre déployer une palette KPMG dispose d’une riche expérience en automatisation
de services innovants aux citoyens si, dans les coulisses, intelligente au sein d’organisations gouvernementales.
la transformation digitale n’est pas définitivement actée. Il serait KPMG a compris que la satisfaction et l’engagement
incohérent, par exemple, que les citoyens puissent procéder à des employés sont non seulement liés aux améliorations
des démarches administratives en ligne alors que le traitement de la productivité que l’automatisation intelligente apporte,
des données se fait encore manuellement et au moyen mais également à l’image que reflète une organisation
qui se modernise et s’adapte aux évolutions sociétales.
de formulaires imprimés.
L’automatisation de processus auparavant réalisés
La digitalisation des processus organisationnels est donc manuellement réduit le nombre d’erreurs dans la réalisation
de tâches quotidiennes, évite les fraudes et raccourcit
un préalable indispensable à l’adoption d’une approche
considérablement les délais de traitement. Tout ceci permet
centrée sur le citoyen. Elle permet par ailleurs d’augmenter à son tour de réduire fortement les nombreuses pressions
considérablement la productivité et l’efficience d’une ressenties par les employés des administrations publiques.
organisation et d'ainsi répondre aux contraintes budgétaires
auxquelles les institutions publiques font face. Les économies À titre d’exemple, KPMG a implémenté un chatbot au sein
réalisées (financières, humaines et en temps de travail) peuvent d’un organisme de recherche. Ce « robot » traite la majorité
alors être réinvesties au profit de l’amélioration de la qualité des problèmes routiniers comme les recouvrements de mots
de vie du citoyen. de passe et transfère les requêtes plus complexes au personnel
informatique. Ce dernier, libéré de certaines tâches, dispose
Ce processus de transformation numérique interne ne peut du temps nécessaire pour d’autres. De plus, « l’employé virtuel »
se faire sans un changement radical de culture au sein des est programmé pour observer le personnel humain, résoudre
administrations publiques, qui ne sont pas nécessairement l’incident et capturer la connaissance nécessaire pour un
imprégnées de l'esprit d'innovation et du digital. Comment traitement futur.
apporter une réponse aux requêtes des citoyens sur des
Afin de connaître le succès, les stratégies de transformation
services disponibles en ligne si les employés ne sont ni formés,
digitales doivent réussir à allier l’automatisation intelligente
ni disposés à maîtriser les outils numériques ? Des formations
au développement continu des employés. Les nouvelles
au digital et accompagnements spécifiques pour les employés technologies ne doivent pas être perçues comme destinées
permettent de faciliter cette transition et, en même temps, à remplacer certains rôles mais à les renforcer et à en créer
de leur procurer le sentiment de faire partie intégrante de la de nouveaux, tout aussi, voire plus, attractifs. L’objectif est
transformation, de renforcer leur engagement dans le processus de consolider l’image d’une organisation concentrée sur sa
et d’autoriser la création d’un portefeuille de compétences digitalisation, facilitée par l’automatisation intelligente, et qui
remodelé et d'une impression de carrière redynamisée. offre en même temps la possibilité aux employés d’apporter
une valeur concrète aux citoyens28.
Enfin, une organisation qui repose sur des processus
automatisés et digitalisés de manière transversale est Comme l’a affirmé le créateur de Siri, Luc Julia,
une institution au sein de laquelle l’accès aux données « la transformation des certaines tâches redondantes
est simplifié, leur utilisation est intelligente et la prise et répétitives donnera l’opportunité d’ajouter une nouvelle
de décision facilitée par le traitement numérique de larges valeur au(x) service(s). »29
quantités de données.
Adzuna, un exemple
Adzuna est un moteur de recherche d’emploi utilisé par le Département du Travail et des Pensions
britannique (Department for Work and Pensions). Il est destiné à aider les conseillers de carrière à orienter
plus rapidement et plus facilement les chercheurs d’emploi vers le job qui leur convient le mieux. Adzuna
repose sur une technologie « intelligente » qui, au-delà de l’utilisation de simples mots-clés, est capable
de reconnaître et comprendre le sens et le contexte d’un critère de recherche. Les employés du département
utilisent l’outil pour suivre l’activité des demandeurs et les conseiller en termes de formation, de développement
de compétences ou d’amélioration de CV. Sur base des informations récoltées sur la plateforme, les conseillers
peuvent également déterminer la fréquence de rencontres nécessaires avec un demandeur particulier.
Adzuna s’avère donc un outil précieux au travail des conseillers professionnels.
Il convient de mentionner qu’en Estonie également, l’intelligence artificielle est préférée à l’intelligence
humaine pour apparier les emplois vacants aux profils les plus adaptés.
28
https://assets.kpmg/content/dam/kpmg/be/pdf/Markets/at-gov-brochure.pdf
29
Beast Magazine #15, p. 69
21
05
05. Devenez un champion de l’expérience
citoyenne digitale
KPMG a identifié sept mesures clés pour traduire en réalité concrète votre vision de digitalisation
au service de l’expérience citoyenne.
1 Comprendre les motivations du citoyen

À l’ère du digital, le citoyen-consommateur a des attentes mon attention, ma connexion, ma montre et mon portefeuille.
claires. Pour offrir une expérience citoyenne hors du commun, Si l’on observe les marques leaders en matière d’expérience
les organisations publiques doivent donc disposer d’une client, on voit que la corrélation entre ces cinq facteurs et leur
connaissance approfondie de la vie et des habitudes des citoyens. impact sur les décisions de leurs clients est bien comprise.
Désormais, elles ne peuvent plus se contenter de réagir : Cette connaissance leur permet de proposer des expériences,
elles doivent anticiper les besoins des citoyens afin d’offrir produits et services ciblés qui répondent réellement aux besoins
les bonnes expériences au bon moment. et créent de la valeur aussi bien pour le consommateur que
pour la marque.
Pour aider les organisations à comprendre les motivations
des consommateurs et à prédire leurs comportements, KPMG
a développé les Five Mys (les cinq « mes ») : ma motivation,
2 Combiner le meilleur de l’humain et du digital

Intelligence artificielle, Internet des objets, robotique, chatbots, Comme les organisations leaders en expérience client, placez
réalité virtuelle… Le recours à ces technologies innovantes l’humain et l’empathie au centre de vos réflexions technologiques.
n’a souvent qu’un seul but : améliorer l’efficience en interne Pensez à prioriser vos projets digitaux en fonction de la faisabilité
pour optimiser les expériences employé et client. Les organisations des solutions, de leur nécessité et de leur valeur ajoutée
s’efforcent de développer de meilleures interfaces et fonctionnalités pour le consommateur final. Au-delà de la technique, adoptez
pour favoriser des interactions homme-machine toujours plus le point de vue de vos clients, accompagnez-les dans l’utilisation
efficaces, riches et profondes, sans pour autant oublier qu’au des nouveaux outils numériques et offrez ainsi des expériences
cœur de la révolution numérique se trouve un client en chair digitales et offline capables de créer des relations personnalisées
et en os. et émotionnellement riches.
Utiliser le Design Thinking pour placer l’humain au centre de l’innovation
Le Design Thinking est une approche de l’innovation centrée sur l’humain (human-centered).
Elle permet de réaliser des produits ou services, premièrement, répondant aux besoins, même non
exprimés, des consommateurs, deuxièmement, réalisables techniquement et, troisièmement, viables
économiquement.
3 Orienter l’o rganisation dans son ensemble vers l’expérience citoyenne

Les organisations leaders en expérience client comprennent Connectez vos front-, middle- et back-offices et alignez-vous
que, pour offrir des expériences qualitatives, elles ont besoin avec vos partenaires commerciaux sur la promesse faite
de briser les silos. Comme elles, établissez des liens avec vos au consommateur.
clients et vos employés.
22
4 Développer une culture d’o rganisation numérique et orientée client

La transition vers une organisation numérique et orientée client Pour favoriser l’apprentissage et le développement des
doit aller de pair avec un changement radical de la culture connaissances internes en matière de digitalisation et d’expérience
interne. Le lien entre les expériences client et employé est citoyenne, vous, en tant que membre du secteur public, gagneriez
au cœur de cette démarche. Les organisations orientées client à renforcer l’échange et le partage de bonnes pratiques avec
consacrent des moyens significatifs à la conduite du changement, d’autres pays et États membres de l’Union Européenne.
au développement des compétences et à la sensibilisation
du personnel pour accélérer la transformation digitale interne
et mettre en place le concept de la « symétrie des attentions »
envers les clients et les collaborateurs.
5 Oser la collaboration avec le monde des start-ups

À l’ère de la transformation digitale, le secteur public ne peut MyGovernment développe des réponses digitales novatrices
plus se passer des start-ups regroupées sous la bannière aux challenges numériques rencontrés par les administrations
des GovTech. En plein boom et à la tête d’un marché européen publiques. En complément d’une plateforme en ligne collaborative,
aujourd’hui estimé à 22 milliards d’euros30, celles-ci se basent MyGovernment se traduit également par un concours annuel
sur les avancées technologiques pour ré-imaginer l’expérience au cours duquel, suite à un call-for-ideas, les solutions GovTech
citoyenne et fournir de meilleurs outils et ressources aux proposées s’affrontent devant un jury composé de représentants
agents des administrations pour mener à bien leurs activités du secteur public.
quotidiennes.
Si vous souhaitez acter la transition vers une administration
La création d’un écosystème axé sur l’encouragement de la digitale et répondre aux besoins du citoyen-consommateur
coopération entre organismes gouvernementaux et start-ups numérique, vous avez tout intérêt à miser sur les GovTech,
des GovTech est notamment à la base de l’initiative capables de vous apporter des solutions digitales innovantes
MyGovernment lancée par le Public Governance Institute et sur mesure.
de KPMG Allemagne.
6 Maîtriser l’économie de l’expérience client

La valeur économique La valeur économique
CE Ne pas répondre aux attentes des clients engendre des
est perdue lorsque l’expérience est maximisée lorsque EN
ne répond pas aux attentes, les attentes des clients É RI conséquences négatives pour une organisation. Or, dépasser
XP
ce qui entraîne une perte et l’expérience E ces mêmes attentes s’avère parfois économiquement non viable.
de revenus et de parts de marché. sont alignées.
Le coût pour les satisfaire se révèle plus important que la valeur
ajoutée qui en résulte pour les consommateurs.
+1X
ATTENTES DU CLIENT De la même façon que les organisations les plus performantes,
maîtrisez l’aspect économique de l’expérience client.
-2X Soyez en mesure de justifier vos investissements auprès
du directeur financier et assurez-vous de ne dépenser ni trop
La valeur économique est perdue
lorsque l’expérience dépasse largement ni trop peu pour fournir une expérience client de qualité.
les attentes, ce qui entraîne des coûts Un bon équilibre doit être trouvé entre les pressions internes
d’exploitation plus élévés que nécessaire.
et externes : gérer ses coûts opérationnels de manière durable,
et en même temps répondre au mieux aux besoins des citoyens.
7 Promouvoir les services digitaux

En tant que service public, pour acter votre transition digitale, des bénéfices et, d’autre part, les aspects de sécurité
vous ne pouvez vous contenter de proposer davantage de et de protection des données. Alors qu’une stratégie publicitaire
services numériques et de processus internes automatisés. communiquerait notamment sur les services destinés aux
Vous devez également soutenir la digitalisation dans son citoyens-consommateurs, les employés devraient également
ensemble au moyen d’un programme de sensibilisation être informés sur le développement de nouveaux services
auprès des utilisateurs, qu’ils soient employés ou citoyens- (notamment via une « cellule d’information » provisoire)
consommateurs. et sensibilisés, voire formés, au renseignement des citoyens.
Ce programme de sensibilisation doit englober, d’une part,

la publicité à proprement parler, donc la mise en avant
30
https://www.accenture.com/_acnmedia/PDF-90/Accenture-GovTech-POV.pdf
23
Contacts
Patrick Wies Jérôme Bernard

Partner Partner
Head of Corporates and Public Sector Digital Transformation
+352 22 51 51 - 6305 +352 22 51 51 - 7255
patrick.wies@kpmg.lu jerome.bernard@kpmg.lu
Manou Goergen Inès Baer

Manager Manager
+352 22 51 51 - 7343 +352 22 51 51 - 7471
manou.goergen@kpmg.lu ines.baer@kpmg.lu
Lis Dahm Pauline Hublart

Senior Adviser Adviser
+352 22 51 51 - 7514 +352 22 51 51 - 7464
lis.dahm@kpmg.lu pauline.hublart@kpmg.lu
Avec la contribution d'Anne Faltz et de Sarah Steinbach.
Les informations contenues dans ce document sont d’ordre général et ne sont pas destinées à traiter les particularités d’une personne ou d’une entité. Bien que nous fassions tout notre possible pour fournir des
informations exactes et appropriées, nous ne pouvons garantir que ces informations seront toujours exactes à une date ultérieure. Elles ne peuvent ni ne doivent servir de support à des décisions sans validation par
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02. L’orientation client dans le secteur public :

03. L’expérience citoyenne dans différentes branches

3.1 Administrations publiques

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05. Devenez un champion

Au Grand-Duché de Luxembourg, le gouvernement de coalition

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Ce white paper sur la digitalisation du secteur public au profit de

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Nous espérons que la lecture de ce white paper sera une source

Une véritable « ère du client » (Age of the customer) a vu le jour.

Dans le secteur public, la transition digitale est déjà bien

L’essor du digital a engendré un nouveau profil : le citoyen-

Exigeant et hyper-connecté, le citoyen d’aujourd’hui est

Toute expérience qui n’y répond pas devient alors source

Le secteur public n’échappe pas à la règle : les citoyens

Temps & Effort

Une analyse globale de la performance sectorielle

Secteur public -8,8%

Performance du secteur public : Les Six Piliers de l’expérience client

Quels défis à relever ?

1. Renforcer la cohérence de l’expérience usager

2. Exploiter pleinement le potentiel des nouvelles technologies

Impact des nouvelles technologies sur les Six Piliers

Data & Analytics

Robot Process Automation

Augmented reality and virtual reality

En ce qui concerne la mise à contribution des citoyens,

Performance du secteur public - Comparaison par pays

-28,0% -23,0% -18,0% -13,0% -8,0% -3,0% 2,0% 7,0%

Aperçu des résultats de l’étude luxembourgeoise de l’expérience client de 2019

3. la transparence : appliquée non seulement au fonctionnement

3.1. Administrations publiques dernières des données des citoyens.

La stratégie fondée sur ces trois principes a abouti à l’émergence

Illustrant encore davantage l’ambition de jouer le rôle Défis

Exemple d’un parcours citoyen typique

Je ne possède pas Ma démarche n’a pas Je n’arrive pas à joindre

Vue précise sur

Personnalisation Attentes Temps et Effort

Étude de cas e-Estonia

Au moyen de leur carte d’identité électronique

Il s’agit du Centre d’excellence pour l’intelligence Défis

Exemple d’un parcours citoyen typique

Je planifie mon trajet pour Je suis en route vers mon lieu

Application me tenant au courant

Étude de cas : Transport for London

Les données nécessaires à cette analyse sont collectées Localisation iBus

Système de gestion du trafic

L’Agence eSanté a vocation de devenir le centre

Exemple d’un parcours patient typique

Temps et Effort Personnalisation Personnalisation Temps et Effort

Étude de cas ACT@Scale

Duché de Luxembourg (http://luxembourg.public.lu/fr/vivre/sinstaller/eau-gaz/index.html) http://www.lessentiel.lu/fr/luxembourg/story/la-grogne-s-intensifie-pour-les-

Les clients hyper-connectés : ils sont prêts à payer

Exemple d’un parcours client typique

Je consulte le site web Je remplis Je fais face Je procède au

Les produits se limitent

Application qui analyse

Attentes Temps et Effort Attentes Résolution Attentes