Iso 10019

NBR ISO 10019
Texto apropriado para fins de treinamento

EJRos Assessoria Tcnica Ltda
NORMA
BRASILEIRA
NBR ISO 10019

Primeira edio
20.08.2007
Vlida a partir de
20.09.2007
Diretrizes para a seleo de consultores de

Sistemas de Gesto da Qualidade e uso de seus
servios.
Guidelines for the selection of quality management system consultants and use of their services
Palavras-chave: Consultores. Sistemas. Gesto da qualidade. Seleo.
Servios.
Descriptors: Consultants. System. Quality management. Selection. Services.
ICS 03.100.30; 03.120.10
Todos os direitos reservados
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Prefcio Nacional
A Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT) o Foro Nacional de Normalizao. As
Normas Brasileiras, cujo contedo de responsabilidade dos Comits Brasileiros (ABNTICB),
dos Organismos de Normalizao Setorial (ABNTIONS) e das Comisses de Estudo Especiais
Temporrias (ABNTICEET), so elaboradas por Comisses de Estudo (CE), formadas por
representantes dos setores envolvidos, delas fazendo parte: produtores, consumidores e neutros
(universidades, laboratrios e outros).
Os Documentos Tcnicos ABNT so elaborados conforme as regras da Diretivas ABNT, Parte 2.
A Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT) chama ateno para a possibilidade de

que alguns dos elementos deste documento podem ser objeto de direito de patente. A ABNT
no deve ser considerada responsvel pela identificao de quaisquer direitos de patentes.
A ABNT NBR ISO 10019 foi elaborada no Comit Brasileiro da Qualidade (ABNTICB-25), pela
Comisso de Estudo de Tecnologia de Apoio (CE-25:000.03). O Projeto circulou em Consulta
Nacional conforme Edital nW7, de 21.06.2007 a 20.07.2007, com o nmero de Projeto
25:000.03-006.
Esta Norma uma adoo idntica, em contedo tcnico, estrutura e redao, a ISO
10019:2005, que foi elaborada pelo Comit Tcnico Quality Management and Quality Assurance
(ISOTTC 176) Subcomite Supporting Technologies (SC 3) conforme ISOIIEC Guide 21-1 :2005.
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Sumrio
Pgina
Prefcio Nacional .................................................................................................................... iv

Introduo ................................................................................................................................ v
1 Escopo .................................................................................................................................. 1
2 Referncia normativa............................................................................................................. 1
3 Termos e definies .............................................................................................................. 1
4 Seleo de um consultor de sistema de gesto da qualidade ............................................... 2
4.1 Entrada para o processo de seleo ................................................................................... 2
4.2 Competncia do consultor ................................................................................................... 3
4.3 Consideraes ticas .......................................................................................................... 8
5 Uso dos servios de consultoria de sistema de gesto da qualidade .................................... 8
5.1 Servios de consultoria ........................................................................................................ 8
5.2 Contrato para servios de consultoria ....................................................................................9
5.3 Consideraes teis para servios de consultoria .................................................................9
Anexo A (informativo) Atividades tpicas de consultores de sistema de gesto da qualidade.. 10
Anexo B (informativo) Avaliao de consultores de sistema de gestgo da qualidade ...............14
Bibliografia................................................................................................................................. 16
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Introduo
Algumas organizaes preferem confiar em seu prprio pessoal na implantao de um sistema
de gesto da qualidade, mas algumas usam os servios de consultores externos. A seleo de
um consultor por uma organizao importante para assegurar que o sistema de gesto da
qualidade resultante capaz de satisfazer os objetivos planejados da organizao, na forma
mais eficiente e eficaz. Mesmo nos casos onde se usam os servios de um consultor de sistema
de gesto da qualidade, o envolvimento e compromisso da Alta Direo da organizao so
fatores-chave para a implantao de um sistema de gesto da qualidade.
Esta Norma visa orientar sobre os fatores que so levados em considerao durante a seleo
de um consultor de sistema de gesto da qualidade. Esta Norma pode ser usada por
organizaes na seleo de um consultor de sistema de gesto da qualidade que seja capaz de
satisfazer as necessidades especficas e as expectativas e objetivos da organizao na
implantao do sistema de gesto da qualidade. Ela pode, adicionalmente, ser usada:
a) pelos consultores de sistema de gesto da qualidade como diretriz para a consultoria de

sistema de gesto da qualidade, e
b) pelas organizaes de consultoria para a seleo de consultores de sistema de gesto da

qualidade.
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Diretrizes para a seleo de consultores de sistemas de gesto da

qualidade e uso de seus servios
1 Escopo
Esta Norma fornece orientao para a seleo de consultores de sistema de gesto da
qualidade e o uso de seus servios. Esta Norma tem como objetivo auxiliar as organizaes na
seleo de consultores de sistema de gesto da qualidade. Ela orienta o processo de avaliao
de competncia de um consultor de sistema de gesto da qualidade e d a confiana de que as
necessidades e expectativas da organizao com relao aos servios do consultor sero
satisfeitas.
NOTA 1: Esta Norma no para ser usada com propsitos de certificao.

NOTA 2: Esta Norma direcionada para a implantao de um sistema de gesto da qualidade,
mas, ao mesmo tempo, poderia ser usada, com a adaptao adequada, para a implantao de
quaisquer outros sistemas de gesto.
2 Referncia normativa
O documento relacionado a seguir indispensvel aplicao desta Norma. Para referncias
datadas, aplicam-se somente as edies citadas. Para referncias no datadas, aplicam-se as
edies mais recentes do referido documento (incluindo quaisquer emendas).
- ABNT NBR ISO 9000:20051 - Sistemas de gesto da qualidade - Fundamentos e vocabulrio
NOTA DA TRADUO: Considerando que esta Norma foi revisada pela ISO em 2005 e adotada pela ABNT como
ABNT NBR ISO 9000:2005, foi utilizada a Norma Brasileira publicada em 2005.
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3 Termos e definies
Para os efeitos desta Norma, aplicam-se os termos e definies da ABNT NBR ISO 9000 e os
seguintes:
3.1 Implantao do sistema de gesto da qualidade: processo de estabelecimento,

documentao, implementao, manuteno e melhoria contnua do sistema de gesto da
qualidade.
NOTA: A implantao do sistema de gesto da qualidade pode incluir:
a) a identificao dos processos necessrios para um sistema de gesto da qualidade e sua aplicao por toda a
organizao;
b) a determinao da seqncia e interao dos processos identificados;
c) a determinao de critrios e mtodos necessrios para assegurar que a operao e o controle dos processos
identificados so eficazes;
d) a garantia da disponibilidade de recursos e informao necessria para apoiar a operao e monitoramento dos
processos identificados;
e) o monitoramento, medio e anlise dos processos identificados;
f) a implementao de aes necessrias para alcanar os resultados planejados e a melhoria continua dos
processos identificados.
3.2 Consultor de sistema de gesto da qualidade: pessoa que auxilia a organizao na

implantao do sistema de gesto da qualidade, dando assessoramento
ou informao.
NOTA 1: O consultor pode tambm auxiliar em partes de implantao de um sistema de gesto da qualidade.
NOTA 2: Esta Norma fornece orientao de como distinguir um consultor de sistema de gesto da qualidade
competente de outro que no o seja.
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4 Seleo de um consultor de sistema de gesto da qualidade

4.1 Entrada para o processo de seleo
4.1.1 Necessidades e expectativas da Organizao:

Durante a seleo de um consultor de sistema de gesto da qualidade, convm que a
organizao identifique suas necessidades e expectativas com relao ao consultor de sistema
de gesto da qualidade, levando em conta seus objetivos gerais para a implantao de um
sistema de gesto da qualidade. Convm que a Alta Direo seja envolvida no processo de
avaliao e seleo do consultor do sistema de gesto da qualidade.
4.1.2 Funo do consultor:

Convm que o processo de seleo leve em considerao a funo do consultor de sistema de
gesto da qualidade na implantao do sistema de gesto da qualidade (ver Anexo A). A funo
de consultor em geral inclui o seguinte:
a) auxiliar a organizao de forma a assegurar que o projeto e a implementao do sistema de
gesto da qualidade sejam adequados a cultura da organizao, as suas caractersticas, nvel
de educao e ambiente de negcio especfico;
b) ilustrar os conceitos relacionados com a gesto da qualidade de uma forma clara e
compreensvel para toda a organizao, prestando ateno especial a compreenso e adoo
de princpios de gesto da qualidade;
c) comunicar-se com todas as pessoas pertinentes, em todos os nveis, envolvendo-as
ativamente na implantao do sistema de gesto da qualidade;
d) assessorar e apoiar a organizao na identificao dos processos apropriados necessrios
para seu sistema de gesto da qualidade e definir a importncia relativa, seqncia e interao
destes processos;
e) auxiliar a organizao na identificao de necessidades de documentao essencial para
assegurar a eficcia do planejamento, operao e controle de seus processos;
f) avaliar a eficcia e eficincia dos processos do sistema de gesto da qualidade para estimular
a organizao a procurar por oportunidades de melhoria;
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g) auxiliar na promoo de uma abordagem por processo e na melhoria contnua do sistema de

gesto da qualidade dentro da organizao;
h) auxiliar na identificao das necessidades de treinamento para habilitar a organizao a
manter o sistema de gesto da qualidade;
i) auxiliar a organizao, onde for aplicvel, a identificar o relacionamento entre seu sistema de
gesto da qualidade e qualquer outro sistema de gesto pertinente (por exemplo, ambienta1 ou
sade e segurana ocupacional) e facilitar a integrao de tais sistemas.
4.1.3 Avaliao da competncia do consultor:

Quando se avalia a competncia e adequao de um consultor, convm que seja dada a devida
considerao:
a) aos atributos pessoais (ver 4.2.2),
b) a educao pertinente (ver 4.2.3),
c) ao conhecimento e habilidades necessrias para satisfazer os objetivos globais da
organizao para o sistema de gesto da qualidade (ver 4.2.3,4.2.4 e 4.2.5),
d) a experincia de trabalho (ver 4.2.6), e
e) ao comportamento tico (ver 4.3).
4.2 Competncia do consultor:

4.2.1 Generalidades
Ao selecionar um consultor de sistema de gesto da qualidade, convm que a organizao
avalie se o consultor possui a competncia apropriada para o escopo de servios de consultoria
a serem fornecidos. O conceito da competncia de um consultor de sistema de gesto da
qualidade est ilustrado na Figura 1.
NOTA: Competncia definida na ABNT NBR ISO 9000 como a capacidade demonstrada para aplicar
conhecimento e habilidades.
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Competncia
4.2.4
Conhecimentos
4.2.5
Conhecimentos
especficos em gesto da
especficos no negcio da
qualidade
organizao
4.2.2 Atributos pessoais
4.2.3 Educao
4.2.3 Conhecimento
4.2.3 Habilidades
4.2.6
Experincia
de Trabalho
4.2.7 Manuteno e Melhoria Contnua da Competncia

Figura 1 - Conceito de competncia de um consultor de um sistema de gesto da qualidade
4.2.2 Atributos pessoais

Os atributos pessoais contribuem para o bom desempenho de um consultor de sistema de
gesto da qualidade. Convm que um consultor de sistema de gesto da qualidade seja
a) tico: justo, verdadeiro, sincero, honesto e discreto;
b) observador: constante e ativamente consciente dos valores e cultura organizacionais, dos
arredores fsicos e atividades;
c) perceptivo: consciente e capaz de entender a necessidade de mudana e melhoria;
d) verstil: capaz de adaptar-se a situaes diferentes e de fornecer solues alternativas e
criativas;
e) tenaz: persistente, focado no alcance de objetivos;
f) decisivo: capaz de alcanar, em tempo oportuno, concluses baseadas em raciocnio lgico e
anlise;
g) autoconfiante: capaz de agir e funcionar independentemente enquanto interage de forma
eficaz com outros;
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h) comunicativo: capaz de ouvir e interagir de forma eficaz com todos os nveis de uma
organizao com confiana e sensibilidade quanto a sua cultura;
i) prtico: realista e flexvel, com boa gesto de tempo;
j) responsvel: capaz de assumir responsabilidade por suas aes;
k) facilitador: capaz de auxiliar a gesto de uma organizao e de seus empregados atravs da
implantao do sistema de gesto da qualidade.
4.2.3 Educao, conhecimento e habilidades

Convm que os consultores de sistema de gesto da qualidade tenham a educao apropriada
necessria para adquirir o conhecimento e as habilidades pertinentes para os servios de
consultoria a serem fornecidos. Um exemplo tpico mostrado no Anexo B.
NOTA: Neste contexto, conhecimento e habilidades esto relacionadas a habilidade acadmica em geral, como
habilidade lingstica e conhecimento bsico de cincias e humanidades.
4.2.4 Conhecimento e habilidades especficas para gesto da qualidade

4.2.4.1 Normas pertinentes: Convm que os consultores de sistema de gesto da qualidade
sejam capazes de compreender e aplicar Normas pertinentes que possam afetar a organizao,
como, por exemplo,
- ABNT NBR ISO 9000, Sistemas de gesto da qualidade - Fundamentos e vocabulrio,
- ABNT NBR ISO 9001, Sistemas de gesto da qualidade - Requisitos,
- ABNT NBR ISO 9004, Sistemas de gesto da qualidade - Diretrizes para melhorias no
desempenho,
- ABNT NBR ISO 19011, Diretrizes para auditorias de sistema de gesto da qualidade e/ou
ambiental
- outras Normas pertinentes relacionadas na Bibliografia.
Alm disso, convm que o consultor tenha conhecimento de outras normas que so necessrias
para os servios de consultoria.
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NOTA: Os exemplos tpicos incluem:

a) normas especificas do setor,
b) normas de sistemas de controle de medio,
c) normas de acreditao,
d) normas de avaliao da conformidade,
e) normas de produtos,
f) normas de gesto da garantia de funcionamento, e
g) normas relacionadas aos aspectos de segurana.
Convm que os consultores de sistema de gesto da qualidade tenham tambm conhecimento
dos documentos de orientao ISO desenvolvidos como parte da introduo sobre a famlia ISO
9000 e do pacote de apoio.
4.2.4.2 Sistemas de acreditao e registro/certificao nacional e internacional

Convm que os consultores de sistemas de gesto da qualidade tenham conhecimento geral
sobre:
a) a normalizao, sistemas de certificao e acreditao, nos nveis nacional e internacional, e
os requisitos para certificao de tais sistemas (por exemplo, ABNT ISO/IEC Guia 62), e
b) os processos e procedimentos para certificao nacional de produtos, sistemas e pessoal.
4.2.4.3 Princpios gerais de gesto da qualidade, metodologias e tcnicas

Convm que os consultores de sistema de gesto da qualidade tenham conhecimento e sejam
capazes de aplicar princpios da qualidade, metodologias e tcnicas apropriados.
A relao seguinte indica quais os campos onde a experincia do consultor e suas habilidades
podem ser valiosas:
a) princpios de gesto da qualidade;
b) ferramentas e tcnicas para melhoria contnua;
c) tcnicas estatsticas apropriadas;
d) tcnicas e metodologias de auditoria;
e) princpios sobre aspectos econmicos da qualidade;
f) tcnicas para trabalho em equipe;
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g) metodologia PDCA (Plan-Do-Check-Act / Planejar-Fazer-Checar-Agir);

h) metodologia de definio de poltica;
i) tcnicas de mapeamento de processo;
j) tcnicas para soluo de problemas;
k) tcnicas para monitoramento da satisfao do cliente/funcionrio;
I) tcnicas de dar ou sugerir idias em debate livre.
4.2.5 Conhecimento e habilidades especficos para a organizao

4.2.5.1 Requisitos estatutrios e regulamentares
O conhecimento dos requisitos estatutrios e regulamentares pertinentes as atividades da
organizao e para o escopo do trabalho do consultor essencial para a consultoria de sistema
de gesto da qualidade. Entretanto, convm no esperar que os consultores de sistema de
gesto da qualidade tenham experincia da aplicao deste conhecimento antes de iniciar seus
servios. Convm que o conhecimento pertinente nesta rea inclua os requisitos estatutrios e
regulamentares para o produto da organizao como requerido, por exemplo, pela ABNT NBR
ISO 9001.
4.2.5.2 Requisitos de produto, de processo e organizacional

Convm que os consultores de sistema de gesto da qualidade tenham conhecimento razovel
dos produtos da organizao, seus processos e expectativas dos clientes, antes de iniciar seus
servios de consultoria, e compreendam os fatores-chave pertinentes ao setor do produto no
qual a organizao opera. Convm que eles sejam capazes de aplicar este conhecimento
a) para identificar as caractersticas-chave dos processos da organizao e produtos
relacionados;
b) para entender a seqncia e interao dos processos da organizao e seu efeito no
atendimento aos requisitos do produto;
c) para compreender a terminologia do setor no qual a organizao opera;
d) para entender a natureza da estrutura, funes e relacionamentos dentro da organizao;
e) para compreender a conexo estratgica entre os objetivos do negcio e as necessidades de
recursos de competncia.
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4.2.5.3 Prticas de gesto

Convm que os consultores de sistema de gesto da qualidade tenham conhecimento de
prticas de gesto pertinentes para compreender como o sistema de gesto da qualidade
integra e interage com o sistema de gesto global da organizao, incluindo seus recursos
humanos, e como isto ser utilizado para assegurar os objetivos da organizao. Em alguns
casos, podem ser exigidas competncias adicionais para satisfazer as necessidades da
organizao, suas expectativas e objetivos globais para seu sistema de gesto da qualidade,
tais como negcio e planejamento estratgico, gesto de risco e ferramentas e tcnicas para
melhoria do negcio (ver Anexo B).
4.2.6 Experincia de trabalho

Convm que o consultor de sistema de gesto da qualidade tenha experincia de trabalho
pertinente nos aspectos gerenciais, profissionais e tcnicos dos servios de consultoria a serem
fornecidos. Esta experincia de trabalho pode envolver o exerccio de julgamento, soluo de
problemas e comunicao com todas as partes interessa das (ver Anexo B).
Referncias verificveis quanto a experincia de trabalho e realizaes passadas so
importantes e convm que estejam disponveis para a organizao. A experincia pertinente do
consultor pode incluir a combinao de um ou mais dos seguintes quesitos:
a) experincia prtica de trabalho;
b) experincia em gerncia;
c) experincia em gesto da qualidade;
d) experincia em auditoria de sistema de gesto da qualidade;
e) experincia em implementao de um sistema de gesto da qualidade, em uma ou mais das
seguintes capacidades:
1) fornecendo servios de consultoria;
2) como representante da gerncia de um sistema de gesto da qualidade;
3) atuando em funo relacionada com a gesto da qualidade.
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4.2.7 Manuteno e melhoria de competncia

Convm que o consultor de sistema de gesto da qualidade mantenha e melhore sua
competncia atravs de meios tais como experincia de trabalho adicional, auditorias,
treinamento, educao continuada, auto-estudo, tutoria, participando de reunies profissionais,
seminrios e conferncias ou outras atividades pertinentes. Convm que o desenvolvimento
profissional contnuo esteja de acordo com as necessidades da organizao, o fornecimento de
servios de consultoria de sistemas de gesto da qualidade, as normas e quaisquer outros
requisitos pertinentes.
NOTA Isto pode ser obtido atravs de associao e contnuo desenvolvimento pessoal comprovado em uma
entidade, organizao ou instituto profissional pertinente, com poderes regulamentares ou disciplinares.
4.3 Consideraes ticas

Convm que a organizao considere os seguintes tpicos ticos quando selecionar um
consultor de sistema de gesto da qualidade. Convm que o consultor:
a) evite ou declare qualquer conflito de interesse que possa afetar o trabalho a ser executado,
b) mantenha a confidencialidade da informao fornecida ou adquirida da organizao,
c) mantenha a independncia com relao a organismo de certificao/registro de sistema de
gesto da qualidade ou acreditao,
d) mantenha a imparcialidade na seleo pela organizao de organismos de
certificao/registro,
e) proveja estimativas de custo realistas para os servios de consultoria executados,
f) no crie dependncia desnecessria de seus servios, e
g) no oferea servios para os quais no possua a devida competncia.
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5 Uso dos servios de consultoria de sistema de gesto da qualidade

5.1 Servios de consultoria
A organizao pode usar servios de consultoria para auxiliar em uma ou mais das seguintes
atividades dentro da implantao do sistema de gesto da qualidade (ver A.2):
definio de objetivos e requisitos;
avaliao inicial;
planejamento;
projeto e desenvolvimento;
implementao;
avaliao;
manuteno e treinamento contnuos;
melhoria.
5.2 Contrato para servios de consultoria

Convm que a organizao assegure que tem um contrato com um consultor de sistema de
gesto da qualidade que defina claramente o escopo do trabalho (incluindo resultados), que
possua marcos realistas e tenha um custo-benefcio para a organizao (ver A.l). Ao ser
formalizado um contrato, convm que as atividades (ver A.2) sejam consideradas como a seguir:
a) estabelecer objetivos contratuais acordados que sejam especficos, mensurveis,
alcanveis, realistas e com prazo definido;
b) estabelecer um plano de contrato detalhado com marcos e resultados combinados;
c) comunicar o plano a todas as partes interessadas;
d) identificar as necessidades de treinamento de empregados pertinentes, de forma que eles
possam conduzir a avaliao, manuteno e melhoria contnua do sistema de gesto da
qualidade;
e) implementar o plano;
f) monitorar e avaliar a eficcia do plano e implementar aes no programadas, conforme
apropriado;
g) assegurar que os marcos acordados sejam satisfeitos ou redefinidos;
h) definir um processo para aprovar os resultados do contrato.
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conveniente que sejam realizadas reunies para avaliar o progresso na implementao do

sistema e o desempenho do consultor. Convm que em cada uma dessas reunies seja
analisado criticamente o progresso, em termos do plano e do oramento para as atividades de
implantao do sistema de gesto da qualidade. Convm que os relatrios documentados de
progresso sejam submetidos a Alta Direo.
5.3 Consideraes teis para servios de consultoria

Convm que a organizao considere no processo de uso de servios de consultoria de sistema
de gesto da qualidade o seguinte:
a) que o sistema resultante no gere administrao e documentao desnecessrias;
b) que o sucesso de um sistema de gesto da qualidade dependa principalmente do
envolvimento e compromisso da Alta Direo e no do consultor somente;
c) que a organizao designe um membro da equipe (em geral a pessoa que no final assegure
que o sistema de gesto da qualidade est mantido) para coordenar e monitorar as atividades
do consultor;
d) que os empregados sejam envolvidos em todos os nveis, de forma a integrar o sistema de
gesto da qualidade dentro das operaes globais da organizao;
e) que o consultor receba o poder de interagir com a gerncia da organizao e seus
empregados em todos os nveis, de forma a avaliar os processos da organizao;
f) que mesmo que a consultoria de sistema de gesto da qualidade seja em resposta aos
requisitos contratuais ou de mercado, existe uma oportunidade para o uso do sistema de gesto
da qualidade implantado como uma ferramenta de gesto eficiente e eficaz;
g) que exista um potencial para que o sistema de gesto da qualidade fornea uma base para
melhoria continua do desempenho da organizao;
h) que os servios de consultoria sejam compatveis com a cultura da organizao, a
competncia de seus empregados e processos e/ou documentao existente.
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Anexo A
(informativo)
Atividades tpicas de consultores de sistema de gesto da qualidade
A.1 Avaliao inicial e preparao de uma proposta:
A 1.1 conveniente que a avaliao inicial e o estabelecimento de um contrato incluam

tipicamente o seguinte:
a) identificao das necessidades, requisitos e objetivos da organizao como apresentados por
sua Alta Direo;
b) avaliao inicial das necessidades identificadas, requisitos e objetivos da organizao com
respeito a:
1) requisitos pertinentes do cliente,
2) conformidade com requisitos de normas pertinentes,
3) conformidade de requisitos estatutrios e regulamentares pertinentes,
4) mtodos gerencias e operacionais atuais, e
5) estabelecimento da diferena entre a situao atual da organizao e os objetivos
identificados a serem alcanados;
c) documentao das atividades necessrias para atingir a conformidade do sistema de gesto
da qualidade com as necessidades, requisitos e objetivos, conforme definido em a) e
estabelecido por b) 4);
d) preparao e apresentao de uma proposta para a execuo das atividades, como definido
em c), a Alta Direo, como base para o contrato.
A.1.2 Convm que os contratos incluam, em linguagem clara, clusulas sobre:

a) o escopo da atividade de consultoria de sistema de gesto da qualidade,
b) o planejamento das atividades de implantao do sistema de gesto da qualidade,
c) o compromisso da organizao e do consultor, seus papis, responsabilidades e resultados,
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d) compromisso dos recursos internos da organizao,

e) os custos da organizao necessrios para apoiar as atividades de consultoria,
f) os mtodos de monitoramento,
g) como sero gerenciadas alteraes ao contrato,
h) confidencialidade,
i) normas aplicveis,
j) marcos / datas de entrega,
k) condies de pagamento, e
I) o prazo.
A.2 Exemplo de implantao de um sistema de gesto da qualidade:

Ver Tabela A.1. A Tabela A.2 fornece um exemplo de apoio a implementao.
Tabela A.1 - Atividades da implantao do sistema de gesto da qualidade

Descrio da atividade
Responsabilidades
1. Informao para a Alta Direo dos requisitos principais da

norma pertinente do sistema de gesto da qualidade e os papis da
organizao e do consultor no projeto e desenvolvimento do
Consultor
sistema de gesto da qualidade.

2. Anlise das necessidades e expectativas dos clientes da
organizao e de outras partes interessadas.
NOTA Os resultados da avaliao inicial so geralmente usados:
a) para estabelecer os pontos fortes e fracos da organizao, suas oportunidades
e ameaas,
Alta Direo da
b) para entender e ajudar a definir sua poltica e objetivos da qualidade,
organizao (o consultor
c) como uma base uma para planejamento do sistema de gesto da qualidade,
pode prover assessoria)
d) para avaliar a disponibilidade de recursos necessrios para implementar o

sistema de gesto da qualidade,
e) como uma base para a auditoria inicial, e
f ) para o estabelecimento de objetivos mensurveis.
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3. Designao de um representante da Direo e o estabelecimento

de definies da poltica, objetivos e compromissos para a
Alta Direo da
qualidade.
organizao (o consultor
Referncia de tais objetivos aos nveis e funes apropriados
pode prover assessoria)
dentro da organizao.
4. Anlise profunda da estrutura organizacional, processos, canais
de comunicao e interfaces existentes.
Representante da
Direo e consultor, com
Identificao dos processos e responsabilidades necessrios para

alcanar os objetivos da qualidade.
a cooperao das
pessoas encarregadas
Definio da seqncia e interaes entre tais processos.
das vrias funes dentro

da organizao
5. Estabelecimento de um plano para definir a arquitetura do

sistema de gesto da qualidade e para identificar e desenvolver os
procedimentos necessrios para o sistema de gesto da qualidade.
Convm que sejam definidos no plano a avaliao do progresso e a
qualidade das aes implementadas e marcos apropriados. As
avaliaes podem se referir a:
Representante da
Direo e consultor
a) consistncia entre o que foi preparado e desenvolvido e os

objetivos contratuais
b) progresso do trabalho, e
c) satisfao da organizao (com relao aos servios providos
pelo consultor de sistema de gesto da qualidade).
6. Anlise crtica dos resultados da anlise executada e do plano
Alta Direo da
preparado previamente.
organizao e consultor
7. Identificao dos recursos internos necessrios para alcanar os
Organizao (consultor
objetivos da qualidade da organizao.
pode fornecer assessoria)
8. Treinamento das pessoas responsveis por desenvolver
Representante da
atividades para a implantao do sistema de gesto da qualidade e
Direo e consultor
dos outros empregados ("facilitadores") da organizao envolvidos.
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9. Identificao e definio dos processos, inter-relao dos
Representante da
processos e preparao dos
Direo (consultor pode
procedimentos necessrios, incluindo procedimentos de
fornecer assessoria)
manuteno de registros.
10. Alinhamento dos processos e procedimentos pertinentes para
Representante da
evitar quaisquer inconsistncias, lacunas e sobreposies.
Direo e consultor
11. Elaborao da verso final do manual da qualidade.
Representante da
Direo (consultor pode
fornecer assessoria)
12. Treinamento de todo o pessoal envolvido com o sistema de
Consultor e representante
gesto da qualidade.
da Direo, ou
representante da Direo
com a assessoria
do consultor. O
treinamento tambm
pode ser feito por outras
fontes competentes. a
Implementao do
sistema de gesto da
qualidade. Organizao
(consultor pode fornecer
assessoria)
Organizao (consultor
Implementao do Sistema de Gesto da Qualidade
NOTA Acima da seta, cessam as atividades do consultor. Depois da seta, inicia a implementao do sistema de
gesto da qualidade pela organizao.
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Tabela A.2 - Apoio para implementao de um sistema de gesto da qualidade
Descrio da atividade
Responsabilidade
1 .Treinamento de auditores internos, enfatizando conceitos de

auditoria, desenvolvimento de questes de auditoria e preparao
de relatrio de auditoria e outros treinamentos requeridos.
Consultor (ou outros

organismos de treinamento
indicados pela
organizao)
2. Desenvolvimento de um programa para auditorias internas.
Representante da Direo
e consultor
3. Participao em uma srie inicial de auditorias internas, junto

com auditores internos, para prov-los com treinamento adicional
(incluindo a elaborao de relatrios de auditoria e relatrios de
Consultor
no-conformidade) e assessoria na formalizao das noconformidades detectadas e suas causas.

4. Auxiliar a Alta Direo na conduo da gesto eficaz das
Consultor
reunies de anlise crtica.

5. Auxiliar em qualquer dificuldade de implementao, focalizando
em aes corretivas e em aes preventivas, incluindo no-
Consultor
conformidades detectadas como resultado de uma auditoria.

6. Melhoria contnua do processo de implementao.
Alta Direo da
organizao (consultor
7. Informaes sobre tpicos de certificao, se exigido, incluindo

pr-auditoria ou auditoria de certificao.
Consultor
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Anexo B
(informativo)
Avaliao de consultores de sistema de gesto da qualidade
B.1 Exemplo de educao e experincia de trabalho para um consultor de sistema de

gesto da qualidade.
A organizao pode usar a educao e experincia de trabalho mostrada na Tabela B.l como um
modelo para selecionar consultores de sistema de gesto da qualidade. Esta tabela somente
um exemplo. Ela no apropriada para as circunstncias e pode depender do escopo das
atividades da implantao do sistema de gesto da qualidade. Em alguns casos, competncias
adicionais podem ser exigidas (ver 4.2).
Tabela B.1 - Educao e experincia de trabalho de um consultor de sistema de gesto da

qualidade.
Educao e Experincia do Trabalho a
Segmentos de
experincia de
trabalho
Complexidade de implementao de sistema de gesto da qualidade

-
Experincia de trabalho
total
(ver Nota 1)
Experincia de trabalho
total em gesto da
qualidade
4 anos para pessoa com nvel

Aceitvel menor
superior (ver Nota 2) ou 6 anos
Aceitvel maior
nmero de anos
para pessoas graduadas com o
nmero de anos
mdio completo (ver Nota 3)

Aceitvel menor
nmero de anos
Experincia na
No mnimo 2 anos
Aceitvel maior
nmero de anos
No mnimo trs implementaes
Aceitvel maior
implementao de um
Aceitvel menor nmero
de sistema de gesto da
nmero de
sistema de gesto da
de implementao
qualidade completas com
implementaes
qualidade
a
participao adequada
Educao e experincia especificada no so requisitos e no so pretendidas para o propsito de certificao.
Organizaes podem decidir us-las como requisitos.
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NOTA 1 essencial que a experincia do consultor seja pertinente a implantao de sistema de gesto da
qualidade.
NOTA 2 Educao universitria (superior) uma parte do sistema nacional de educao e vem depois da
educao de nvel mdio, com uma durao de no mnimo trs anos.
NOTA 3 Educao secundria (conforme descrito pela ISO, corresponde, no pas, aos 6 , 7 ,8 e 9 anos do nvel
fundamental, completados com os trs anos de nvel mdio) e uma parte do sistema nacional de educao e vem
depois do 6 nvel do fundamental.
B.2 Avaliao das referncias do consultor

Convm que a avaliao seja baseada no exame de evidncia objetiva e inclua o seguinte:
a) referncias de trabalho anteriores;
b) publicao de livros e artigos que abordem a gesto da qualidade;
c) referncias sobre tica profissional;
d) documentao de sistema de gesto da qualidade desenvolvida pelo consultor;
e) entrevistas com organizaes que usaram os servios do consultor;
f) perodo de tempo dos trabalhos em que o consultor adquiriu experincia profissional;
g) experincia com conhecimento de organizaes similares;
h) certificaes e qualificaes profissionais do consultor;
i) entrevistas com o consultor para avaliar sua competncia.
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NBR ISO 10019

Bibliografia
ABNT NBR ISO 9001, Sistemas de gesto da qualidade - Requisitos

ABNT NBR ISO 9004, Sistemas de gesto da qualidade - Diretrizes para melhoria do
desempenho
ABNT NBR ISO 10002, Gesto da qualidade - Satisfao do cliente - Diretrizes para o
tratamento de reclamaes nas organizaes
ABNT NBR ISO 10005, Sistemas de gesto da qualidade - Diretrizes para planos da
qualidade
ABNT NBR ISO 10006, Sistemas de gesto da qualidade - Diretrizes para a gesto da
qualidade
em empreendimentos
ABNT NBR ISO 10007, Sistemas de gesto da qualidade - Diretrizes para a gesto da
configurao
ABNT NBR ISO 10012, Sistemas de gesto da medio - Requisitos de processos de
medio
e de equipamentos de medio
ABNT ISO ITR 10013, Diretrizes para a documentao de sistema de gesto da
qualidade
ISO TTR 10014, Diretrizes para a gesto de aspectos econmicos da qualidade
ABNT NBR ISO 10015, Gesto da qualidade - Diretrizes para o treinamento
ABNT NBR ISO/TR 10017, Diretrizes de tcnicas estatsticas para a ABNT NBR ISO 9001
:2000
ABNT NBR ISO 1901 1, Diretrizes para auditorias de sistema de gesto da qualidade e /
ou ambiental
ABNT ISO IEC Guia 62, Requisitos gerais para organismos que operam avaliao e
certificao / registro de sistemas da qualidade
Selection and use of ISO 9000 (brochure)
Quality management principles and guidelines on their application (brochure)
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ISO 9000, Introduction and Support Package (obtainable from the official ISO/TC 176
website
htto://isotcl76sc2.elvsium-ltd.net and htt~://www.iso.orq)
Guidance on ISO 9001 :2000, subclause 1.2 'Application' '
Guidance on the documentation requirements of ISO 9001:2000
Guidance on the terminology used in ISO 9001:2000 and ISO 9004:2000
Guidance on the process approach to quality management systems
ISO Handbook: ISO 9001 for Small Businesses - What to do (Advice from ISOITC 176)
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b) pelas organizaes de consultoria para a seleo de consultores de sistema de gesto da

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NOTA 1: Esta Norma no para ser usada com propsitos de certificao.

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3.1 Implantao do sistema de gesto da qualidade: processo de estabelecimento,

3.2 Consultor de sistema de gesto da qualidade: pessoa que auxilia a organizao na

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4 Seleo de um consultor de sistema de gesto da qualidade

4.1.1 Necessidades e expectativas da Organizao:

4.1.2 Funo do consultor:

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g) auxiliar na promoo de uma abordagem por processo e na melhoria contnua do sistema de

4.1.3 Avaliao da competncia do consultor:

4.2 Competncia do consultor:

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4.2.7 Manuteno e Melhoria Contnua da Competncia

4.2.2 Atributos pessoais

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4.2.3 Educao, conhecimento e habilidades

4.2.4 Conhecimento e habilidades especficas para gesto da qualidade

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NOTA: Os exemplos tpicos incluem:

4.2.4.2 Sistemas de acreditao e registro/certificao nacional e internacional

4.2.4.3 Princpios gerais de gesto da qualidade, metodologias e tcnicas

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g) metodologia PDCA (Plan-Do-Check-Act / Planejar-Fazer-Checar-Agir);

4.2.5 Conhecimento e habilidades especficos para a organizao

4.2.5.2 Requisitos de produto, de processo e organizacional

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4.2.5.3 Prticas de gesto

4.2.6 Experincia de trabalho

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4.2.7 Manuteno e melhoria de competncia

4.3 Consideraes ticas

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