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QUALIDADE NO ATENDIMENTO: A INFLUNCIA DO BOM

ATENDIMENTO PARA CONQUISTAR OS CLIENTES
Cintia Uehara da Costa - Aluna do Curso de Administrao do UNISEB Interativo- Centro
Universitrio UNISEB.
Yuriko Uehara Nakata - Aluna do Curso de Administrao do UNISEB Interativo- Centro
Universitrio UNISEB.
Juliana Rissi da Silveira Calsani - Especialista em Direito Educacional. Docente do Curso
de Administrao do UNISEB Interativo- Centro Universitrio UNISEB.

Resumo
Este ensaio tem como objetivo de demonstrar a importncia de investir em qualidade no
atendimento trazendo como um benefcio proposta de fidelizao dos clientes. Por vermos
que atualmente o mercado est acirrado, e em consequncia os clientes usufruindo de vrias
opes de consumo, a busca de um diferencial em meio a tantos concorrentes
imprescindvel, ou seja, oferecer um servio de qualidade verificou ser de suma importncia e
para isso investir em treinamento e motivao dos funcionrios traz as habilidades necessrias
para uma qualificao. Os clientes esto gradativamente mais exigentes quanto ao
atendimento, referindo-se ao exposto a satisfao do cliente contar com a sua fidelizao. O
cenrio que percebemos de que muitos funcionrios no so valorizados e assim trabalham
sem motivao transmitindo uma imagem negativa para o cliente.
Palavras-chave: Atendimento, qualidade e satisfao do cliente.

Abstract
This test aims to demonstrate the importance of investing in quality of care as a benefit
bringing the proposal to retain customers. For now we see that the market is fierce, and as a
result customers taking advantage of various consumer choices, the search for a differential in
the midst of so many competitors is essential, ie, offer a quality service found to be of
paramount importance and for this invest in training and motivating employees brings the
skills necessary for a qualification. Customers are demanding more gradually with the service,
referring to the above customer satisfaction will have their loyalty. The scenario we see is that
many employees are not valued and well motive work without conveying a negative image to
the client.
Keywords: Customer service, quality and customer satisfaction.

1. Introduo
Antigamente o mercado comercial era voltado para o lucro e suas estratgias eram
em cima do produto. Hoje as estratgias esto envolvidas com o foco no cliente.

Rev. Cientfica Eletrnica UNISEB, Ribeiro Preto, v.1, n.1, p.54-65, jan./jun.2013

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Com a globalizao e facilidades em adquirir produtos, vimos que a qualidade no

atendimento marca o diferencial das empresas em ser competitivo e manter seus negcios
atrativos aos olhos dos consumidores.
O cliente torna-se exigente, colocando o preo no mais como o nico fator de
compra. As empresas dependem dos clientes, e investir em qualidade sinnimo de
investimento a longo prazo.
Segundo Slack, Chambers e Johnston (2002), qualidade considerada um importante
critrio em todas as operaes, pode ser um servio ou produto desempenhado sem erros, o
que leva a satisfao ou insatisfao dos clientes.
Para uma empresa ser reconhecida pelos seus clientes fundamental deix-los
satisfeito essencial ter uma equipe empenhada a desenvolver um trabalho com qualidade,
disponibilizando treinamentos adequados aos seus funcionrios, utilizando a motivao, pois
depende de um estmulo que faz parte das necessidades pessoais.
Segundo Lima (2006), a motivao um comprometimento que tem sua causa
definida e no significa entusiasmo.
O carto de visitas de uma empresa comea com o atendimento, j que o atendimento
que uma empresa presta aos seus clientes primordial para conquist-lo ou no.

2. O Cliente
Na antiga economia a concorrncia era menor e a caderneta era considerada a
ferramenta de relacionamento que melhor definia o significado da palavra cliente. No velho
contexto, o conceito de cliente era o sujeito que entrava no estabelecimento comercial,
chamava a ateno batendo sua mo no balco e fazia seu pedido do produto que desejava
comprar. Como o cliente no tinha muitas opes de produtos e pontos comerciais, se no
ficasse satisfeito, deixaria de adquirir a mercadoria ou ento voltaria contra sua vontade no
estabelecimento. O poder estava nas mos dos proprietrios do comrcio.
Com o decorrer do tempo as relaes mudaram e diversos estudos foram realizados
considerando o cenrio atual da globalizao e competitividade mundial que exige muito mais
das empresas. Neste sentido o foco voltou-se totalmente aos clientes, especificamente, no
servio prestado a ele, que passa a ser o protagonista da histria.
Marques (2000, p.33) define de forma simples considerando que o cliente uma
pessoa que compra produtos da empresa, para prprio consumo, ou para distribuir estes produtos
para consumidores finais, como a pessoa mais importante em qualquer tipo de negcio.

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O cliente ganhou uma dimenso maior no mundo atual e no se importar com ele tem
sido a causa do desaparecimento de muitas empresas. De acordo com Chiavenato (2007) o
negcio existe para suprir as necessidades dos clientes, definindo se o negcio vai ter sucesso
ou no, tambm determina o tamanho do sucesso.
Contudo, h necessidade de inovao das estratgias no trato com o cliente, pois o
perfil do consumidor mudou de fiel (que comprava na mesma loja com o mesmo vendedor
durante anos sem questionar a qualidade) para aquele que busca uma relao atraente para ter
fidelidade, caso contrrio, ele troca de fornecedor.

2.1 Tipos De Clientes E Seus Comportamentos

Nenhum cliente igual ao outro, existem diversos tipos de comportamento dos
clientes, a ateno em cada gesto ou fala importante para uma melhor compreenso do
cliente, existe pessoas que no sabem demonstrar o que na verdade esto em busca.

[...] compreender as necessidades e os desejos dos clientes nem sempre uma tarefa
fcil. Alguns consumidores tm necessidades das quais no tm plena conscincia.
Ou no conseguem articular essas necessidades. Ou ento empregam palavras que
exigem alguma interpretao. (KOTLER, 2000, p.43).

Faz-se necessrio, neste contexto ateno, especial aos tipos de clientes existentes,
aprender a identific-los e saber lidar com eles para obter resultado na venda do produto ou
mesmo do servio.
Pilares (1991) classifica alguns tipos de clientes e orienta como lidar com eles,
conforme quadro a seguir exposto:

Quadro 1- Tipos de Clientes

Tipos de
Clientes
Impaciente

Silencioso

Barganhador

Caractersticas

Como Lidar com Eles

Perguntador cclico, insistente,

compulsivo, chegando a insultar
quando contrariado, fazendo
piadinhas de mau gosto.

Trat-lo com brevidade, mas

com muita cortesia. Esse tipo de
cliente
exige
sinceridade,
segurana nas respostas e
autocontrole.
Induzir o cliente ao dilogo,
bastando
apenas
formular
perguntas claras, num clima de
considerao e ateno.
Agir com tato, analisando
minuciosamente sua fala para

Demonstra
no
ter
conhecimento, aparenta um ar de
cansao, mostrando-se sempre
pensativo e quase no conversa.
Procura insistentemente por
vantagens.

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Indeciso

Agitado

De bom senso

Bem humorado

Inteligente

Confuso

Presunoso

Detalhista

Agressivo

que se possa argumentar com

convico. importante saber
at onde deve ir.
Agir com moderao, calma e
pacincia, respondendo sempre e
sinceramente s perguntas feitas
vrias vezes.

Apresenta ar de apreenso
permanente,
sempre
quer
conversar mais, perguntar sobre
coisas que j perguntou. s
vezes tem raciocnio lento
Pessoa inquieta, geralmente Agir com calma, falando
interrompe sua fala e no tem moderadamente, sem se irritar.
pacincia de ouvir a explicao.
Deve-se evitar ao mximo
abordar questes que tenham
mais de um sentido e ter
respostas objetivas.
uma pessoa amvel, agradvel Agir com ateno, demonstrando
e inteligente.
prestabilidade, mantendo sempre
o clima de simpatia e
cordialidade.
Pessoa agradvel, de conversa Ter
habilidade
e
buscar
envolvente, mas que desvia do constantemente retomar o rumo
assunto
constantemente, da conversa. No perder as
dificultando o dilogo.
rdeas da situao.
Sabe tudo sobre tudo, no gosta Usar de bom senso e lgica,
de argumentos fracos.
nunca omitindo informaes.
Esteja bem informado, agindo
com segurana em tudo que faz.
aquele cliente indeciso, muda Fazer apresentaes firmes e
de opinio constantemente.
convincentes, reiniciando com
pacincia sempre que o cliente
solicitar.
Sempre fala eu sei depois de Ter muita habilidade, dar valor
qualquer
afirmativa.
Pouco ao cliente, sem bajul-lo.
argumenta e quase nunca ouve
os seus interlocutores.
Pessoa que quer saber detalhes, Falar
pausadamente,
vrias
no entende como funciona, vezes, com clareza, no se
demonstra
dificuldade
em prendendo
a
detalhes
associar ideias.
desnecessrios.
Gosta de discutir por qualquer No interrompa a fala do cliente,
coisa, seja muito ou pouco deixe-o liberar a sua raiva.
importante. Critica abertamente. Nunca lhe diga que est nervoso,
Tudo um motivo para brigar. isso o deixar mais furioso. Use
frases que ajudam a acalmar,
exemplos: Imagino como o
senhor ou a senhora est se
sentindo; O senhor tem razo;
Farei tudo para resolver o
problema.
FONTE: PILARES, 1991.

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Contudo, deve-se levar em considerao que os clientes incluem todos aqueles cujas
decises determinantes se sua empresa ir prosperar (WHITELEY, 1992). Para o autor as
pessoas servem nas empresas para trs tipos de clientes: os finais, os intermedirios e os
internos.
Os clientes finais so as pessoas que usaro o produto ou servio de forma que
ficaro encantadas. So conhecidas tambm como usurios finais. Os clientes intermedirios
so os distribuidores ou revendedores que tornam seus produtos e servios disponveis para o
cliente final. Por fim, o cliente interno, que normalmente so desconsiderados pelos
trabalhadores, so pessoas a quem se repassa o trabalho concludo para desempenharem a
prxima funo na direo de servir os clientes intermedirios e finais (WHITELEY, 1992).

2.2 A Arte De Atender O Cliente

Para manter-se em um mercado cada vez mais competitivo a forma de atender o
cliente torna-se cada vez mais importante nos negcios. Atender bem e com qualidade parece
ser uma tarefa difcil, mas com investimento em treinamento e desenvolvimento, o
atendimento ao cliente pode ser um diferencial diante de tantos concorrentes.
Chiavenato (2007, p.216) acredita que o cliente imprescindvel para a empresa se
manter no mercado e afirma que o atendimento ao cliente um dos aspectos de maior
importncia do negcio.
Vale considerar que atendimento e tratamento so dois conceitos diferenciados que
so frequentemente confundidos. Para Carvalho (1999), o atendimento est diretamente
ligado aos negcios que uma organizao pode ou no realizar, de acordo com suas normas e
regras. O autor considera que prestar o atendimento determina uma relao entre o
profissional, empresa e o cliente, criando uma interdependncia entre eles. J o tratamento
est diretamente ligado ao atendente, sendo ele o responsvel por desenvolver um trabalho de
venda, num processo de conquista gradativa da confiana do cliente com sua simpatia, o que
garante a apreciao do produto, mesmo que naquele momento ele no tiver a inteno de
consumir.
A relao existente entre o atendimento e o tratamento que todo atendimento deve
conter um bom tratamento para que possa obter uma maior aproximao do sucesso da venda
da imagem e/ou produto.

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3. Qualidade No Atendimento Ao Cliente

Qualidade essencial para o desenvolvimento de um trabalho bem feito. Nem todas
as empresas fazem disso uma prtica. Pensar somente no lucro sem qualidade pensar curto
prazo. Os clientes querem cada vez mais qualidade nos produtos e servios.
De acordo com Denton (1990), no basta somente o treinamento para garantir a qualidade,
pois o importante faz-lo de maneira correta.

3.1 Qualidade Total

A qualidade total compreendida como uma tcnica de administrao composta por
programas, ferramentas e mtodo surgiu para fins de controle do processo de produo das
organizaes competitivas. O resultado desta sistematizao foi obteno de bens e servios
com baixo custo, melhor qualidade e acima de tudo, atendimento das exigncias dos clientes.
Apesar do movimento da qualidade total ser fundamentado na administrao norte-americana,
os princpios da qualidade total foram consolidados, aps a II Guerra Mundial, no Japo com
os crculos de controle da qualidade. Nos pases ocidentais os princpios foram difundidos
somente a partir da dcada de 1970.
Entre os anos 50 e 70, os especialistas no assunto qualidade preocupavam-se
principalmente com a qualidade de produtos fsicos. Focados no controle estatstico de
qualidade e com a busca no zero defeito, ocorreu um esforo concentrado no desenvolvimento
de mtodos para a melhoria da qualidade dos produtos e tambm dos processos de produo.
De acordo com Moller (1992):
Mais de 30 anos de esforos determinados para melhorar a qualidade tcnica,
descobrir as causas de defeitos e reduzi-los, implantar controle de qualidade e
racionalizar os processos de produo levaram a notveis melhoramentos na
qualidade dos produtos e na estabilidade financeira de muitas empresas.

3.2 Qualidade Nos Servios

Para a expanso no mercado mundial, a globalizao exigiu das empresas
comportamentos mais flexveis para alcanar o equilbrio e a competitividade, desenvolvendo
suas competncias na relao com os clientes e descobrindo antecipadamente os desejos
futuros dos compradores. Para conhecer e entender melhor seus clientes, as organizaes
utilizaram-se da aproximao a fim de obter a constante melhoria da qualidade na prestao
de seus servios, o que determina o sucesso ou fracasso em seus negcios.
De acordo com Whiteley (1992), qualidade do servio era tida como o que a
organizao providenciava quando alguma coisa quebrava. Segundo o autor a empresa no se
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preocupava muito com o servio, enquanto no recebesse um telefonema do cliente

reclamando e quando recebia, encaminhava algum para reparar o produto de forma
meramente reativa.
No cenrio competitivo da contemporaneidade, a qualidade no atendimento tornouse pea fundamental para as organizaes que buscam conquistar seus clientes cada vez mais
numa relao em que as duas partes ganham.

4. Investindo Em Treinamento
Diversos so os desafios de uma empresa que pretende investir em treinamento de
funcionrios. O desafio pode ser a prpria rejeio de parte dos funcionrios se negando a
participarem de treinamentos e desenvolvimento em prol dos objetivos da empresa. Acontece
de funcionrios que esto acostumados com a mesma rotina de trabalho no conseguirem ter
uma viso de crescimento profissional, j que consideram o investimento alto, alm de exigir
tempo, dedicao e automotivao.
Chiavenato afirma que treinamento (1999, p.295):
uma experincia aprendida que produz uma mudana relativamente permanente
em um indivduo e que melhora sua capacidade de desempenhar um cargo. Tambm
um processo educacional de curto prazo aplicado de maneira sistemtica e
organizado, atravs do qual as pessoas aprendem conhecimentos, atitudes e
habilidades em funo de objetivos definidos.

Investir em treinamento sinnimo que a empresa se importa com seus clientes e

funcionrios, essencial para lidar com as estratgias para conquistar seus clientes e oferecer
segurana a seus funcionrios, no sentido de como se comportar diante de um cliente.
Lidar com pblico em geral no um trabalho fcil devido enorme diferena de
comportamentos entre as pessoas. O desafio de agradar a todos grande, sendo o treinamento
adequado fundamental para um desenvolvimento melhor dos funcionrios diante seus
clientes.
Nem todo funcionrio reconhece que precisa ser constantemente treinado, exigindo
que as empresas o motivem. Segundo Tachizawa, Ferreira e Fortuna (2001, p.219), o
treinamento procura definir mtodos e procedimentos que possibilitem maximizar o
desempenho profissional e elevar os nveis de motivao para o trabalho.
Conforme os autores, nem todo cliente quer ser atendido de imediato. Neste sentido,
o foco do treinamento da equipe de atendimento est na estratgia de abordagem do cliente
diante da venda do produto ou servio, de forma a deix-lo vontade em sua deciso.
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A forma de abordar um cliente depende do grau de liberdade que ele demonstrar, j

que existem os mais reservados (sobre quem o funcionrio deve ficar atento aos gestos, aos
movimentos e a comunicao no verbal, visando um atendimento mais assertivo). Alm
deste comportamento do profissional de atendimento, a recomendao que haja uma
apresentao pessoal, seja com uniforme, crach e tudo mais que a empresa considerar
importante para atender este aspecto. A higiene pessoal, postura, comportamento, educao,
comprimento, tom de voz, conhecimento do produto ou servio, a agilidade e presteza so
caractersticas de um profissional de sucesso no atendimento para uma clientela exigente
comprar sempre e que certamente indicar para sua rede de contato.
Para obter uma equipe preparada para o atendimento assertivo, o treinamento
fundamental, seja ele para desenvolvimento dos conhecimentos, das habilidades ou mesmo
das atitudes. O importante investir na melhoria constante das competncias tcnicas e
humanas.
Desta forma, o treinamento passa a ser um aliado da rentabilidade da empresa, j que
desenvolve o funcionrio em todos os aspectos, inclusive em medidas preventivas quanto s
doenas ocupacionais que o profissional pode adquirir ao longo de sua jornada de trabalho.
Neste sentido zelar pela qualidade de vida dos funcionrios tambm passa a ser uma
necessidade que deve caminhar ao lado dos treinamentos que ele adquirir. Caso no haja
aes de preveno para evitar o afastamento dos colaboradores, h um risco muito grande no
surgimento de sndromes de leses por esforos repetitivos, mais conhecidos como LER, e
aos distrbios osteomusculares relacionados ao trabalho, DORT. Os afastamentos geram a
diminuio do resultado financeiro lquido da empresa e por isso, o mais interessante para a
direo o investimento nos treinamentos das equipes de trabalho, com a sensibilizao,
conscientizao e desenvolvimento no plano individual ou coletivo.

5. Motivando As Equipes
No contexto mundial competitivo, uma das estratgias de sobrevivncia das
empresas a valorizao das competncias das equipes de trabalho dentro de seus ambientes
e a constante melhoria da qualidade dos servios prestados, o que depende diretamente da
motivao destas equipes. Neste sentido, as empresas sentem-se condicionadas em manter
seus colaboradores motivados para o trabalho para que conquiste cada vez mais o sucesso no
mundo empresarial.

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O profissional no mais assume seu trabalho como algo desgastante e sem sentido
nas empresas que investem na motivao das equipes. Ele gosta, v sentido e acredita naquilo
que faz. Para a manuteno destas atitudes, a empresa deve ter uma boa sade no clima
organizacional e profissional, bom relacionamento entre as pessoas, em todos os nveis
hierrquicos, garantida pela boa comunicao transitando na organizao.
Alm da comunicao eficaz, Denton (1990, p.150) afirma que:
.
Benefcios de carreira e satisfao com qualidade. Auto-imagem, auto-estima e
servio com qualidade esto inter-relacionados. Eles podem ser promovidos atravs
de promoes a partir da base, como tambm podem ser encorajados atravs de
incentivos monetrios. Eles podem ser promovidos, como muitos fazem, atravs de
rodzio em cargos, autonomia na linha de frente e responsabilidade. A auto-imagem
melhorada dos empregados e um servio melhor podem surgir da simples explicao
de como o sucesso da corporao reside no fato de os empregados fornecerem
servios com qualidade. No importam os meios, essencial que essa mensagem
seja efetivamente entregue.

Uma das causas dos prejuzos nos negcios das empresas o cliente que se sente
atendido de forma grosseira por um funcionrio mal preparado para exercer sua funo,
perdendo a oportunidade de conquist-lo, uma vez que ele no se sente parte integrante da
organizao, atribuindo somente ao dono a responsabilidade de atender e tratar
adequadamente seus clientes em detrimento de sua remunerao que vir independentemente
do resultado de seu trabalho.
O funcionrio que no reconhecido pelo seu trabalho na empresa trabalha sem
nimo. Motivar e elogiar so formas de deixar o funcionrio satisfeito desenvolvendo um
trabalho com mais qualidade. De acordo com Tachizawa, Ferreira e Fortuna (2001), somente
o indivduo motivado estar disposto a se comprometer com os objetivos da empresa. Elogiar
a forma que foi desenvolvida um trabalho uma maneira de agradar o funcionrio,
valorizando seu trabalho, resultando em funcionrios motivados.
6. Satisfao Do Cliente
O alcance da satisfao do cliente o resultado de um treinamento focado no cliente
em satisfazer suas necessidades e superar suas expectativas. importante ter uma pesquisa
para medir o nvel de satisfao de cada cliente, podendo investigar o que o agrada mais e o
que a empresa esta errando. De acordo com Kotler (2000, p. 58) a satisfao consiste na
sensao, de prazer ou desapontamento, comparada ao desempenho percebido de um produto
em reao s expectativas daquele que compra.

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Na busca de satisfao ao cliente temos os sites que oferecem a divulgao ou

promoo de seus produtos ou servios, alm de oferecer o servio de reclamaes, sugestes,
opinies e dvidas. Com isso o cliente tem a oportunidade de se comunicar com a empresa,
seja via telefone ou e-mail de contato.
Com toda a tecnologia a disposio das empresas, elas se utilizam das redes sociais
para interagir com seus clientes, alm de se promoverem melhor, uma vantagem tanto para o
cliente quanto para as empresas. Esta ferramenta, alm de ser um benefcio para a empresa na
sua comunicao, tambm pode ser utilizada pelos clientes para manifestarem sua possvel
insatisfao.
Algumas empresas j utilizam o profissional em que seu servio procurar
reclamaes feitas na internet por clientes. O objetivo conhecer os motivos de sua
reclamao e tentar solucion-los, obtendo a recuperao do cliente, j que para a empresa
no uma propaganda positiva ter um cliente compartilhando a sua insatisfao com vrias
pessoas e sim um compartilhamento de satisfao.
7. Concluso
O cenrio mundial impulsiona as organizaes buscarem alternativas para sobreviver
no mercado e a soluo encontra-se na qualidade no atendimento ao cliente, que est
diretamente ligada ao estmulo que o profissional possui diante da prestao de servio.
Neste sentido os gestores das empresas devem investir no desenvolvimento de suas
equipes, esteja ela em contato direto com o consumidor ou no, pois, independente em que
estgio do processo esteja o funcionrio, participar no produto final. Portanto, o treinamento
e desenvolvimento contnuo so fundamentais para cada vez mais a empresa ampliar seus
resultados financeiros, pois com clientes satisfeitos, aumenta a chance de fidelizao nas
vendas dos produtos e servios.
A preocupao com o cliente deve ser constante, ento percebemos que necessrio
mais treinamento adequado aos funcionrios primordial para a empresa crescer. Percebemos
que os funcionrios dependem de um estimulo, uma motivao, um elogio para fazer um
trabalho bem feito.
Dificilmente um cliente que foi mal tratado voltar a te prestigiar, clientes
insatisfeitos iro rapidamente para o seu concorrente, alm de fazer a propaganda do boca a
boca no sentido negativo.
Conseguir superar as expectativas dos clientes um investimento a longo prazo, o
que antigamente no era to importante assim hoje o mercado voltado totalmente a
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satisfao do cliente, conforme o estudo o cliente a pessoa mais importante para os negcios
darem certo ou no.

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