CENTRO UNIVERSITÁRIO DO PARÁ

ÁREA DE CIÊNCIAS DA SAÚDE

CURSO DE BACHARELADO EM NUTRIÇÃO

LUCAS NOGUEIRA SALHEB

REALIZAÇÃO DA AVALIAÇÃO DA ALIMENTAÇÃO

BELÉM
2019
1. ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE

As Unidades de Alimentação e Nutrição (UAN) dispõem-se a fornecer refeições

balanceadas nutricionalmente, atendendo as normas dietéticas e higiênico-sanitárias e as
necessidades nutricionais da sua clientela, de acordo com os padrões financeiros da empresa.
Nesse sentido, um serviço organizado é aquele que fornece o provimento nutricional da
coletividade (ABREU; SPINELLI; ZANARDI, 2009) tendo como finalidade satisfazer o
comensal em quesitos importantes, desde o ambiente físico incluindo tipo, conveniência,
condições de higiene das instalações, funcionários e equipamentos disponíveis até o contato
pessoal entre operadores da UAN e comensais, em toda cadeia produtiva (PROENÇA, 2009).

A avaliação da opinião dos comensais quanto às refeições oferecidas, é uma atividade

de grande importância na UAN. Através das pesquisas de satisfação, tem-se uma percepção
realista e atualizada da clientela, sendo os resultados da pesquisa de extrema importância para
que a empresa de alimentação adequar seus produtos e serviços e obter confiança dos clientes,
devendo ser realizados periodicamente (PROENÇA et al., 2005), visto que relação entre
satisfação e alimentação não se refere apenas à qualidade do alimento, mas ao aspecto visual
das dependências, preparações, atendimento, valor das refeições, dentre outros. Logo, os
clientes constituem-se peças importantes neste contexto, uma vez que representam elementos
essenciais de obtenção de sucesso e tornam-se parte do comércio, independentemente do tipo
de negócio (GARDIN e CRUVINEL, 2013).

O levantamento dos dados da pesquisa de Índice de Satisfação do Cliente é capaz de

fornecer à empresa condições de detectar possíveis inconformidades existentes e,
consequentemente, buscar as melhorias necessárias (AQUINO e CORREIA, 2012).

1.1 ELABORAÇÃO DE PROPOSTA

Adotando a metodologia de Abreu, Spinelli e Zanardi (2009), a pesquisa pode ser
realizada através de cartões contendo algumas informações: prato do dia, sugestão e o grau de
satisfação ou insatisfação “BOM”, “REGULAR” E “RUIM” a qual os funcionários escolhem
e opinam a respeito da refeição oferecida. O cartão será entregue aos funcionários na entrada
do refeitório e devolvidos na saída.
Também deve haver a elaboração de estratégias que incentivem a participação dos
clientes à pesquisa de satisfação, pois esta torna-se importante para que se conheça o seu grau
de satisfação e possibilite o atendimento às suas necessidades mais iminentes, de modo a
acarretar o oferecimento de um melhor serviço e produtos de qualidade prestados pela unidade
(FEIL et al, 2015).
Com a tabulação dos dados, os resultados são calculados através da formula de Indicador
de Satisfação do Cliente (ISC) e obtidos em porcentagem através de regra de três, onde o total
de votação equivale a 100% (ABREU; SPINELLI; ZANARDI, 2009).
ISC = 10 x somatória B + 5x somatória RE + 1 x somatória RU
Somatória (B + RE + RU)
Onde:
B: BOM;
RE: REGULAR;
RU: RUIM.
Obtido o resultado numérico do ISC, o mesmo deverá ser plotado em um gráfico onde
a coordenada Y indicará a avaliação de 0 a 10 e a coordenada X indicará os dias da pesquisa,
que devem ser pré-estabelecidos. A coordenada Y é dividida em três faixas, sendo a faixa de 0
a 3 = Ruim, >3 a 7 = Regular e >7 a 10 = Bom.
Avaliando o gráfico:
ISC = 10 – Satisfação total
ISC = 8 – Satisfação boa, o cliente não consegue identificar defeitos reais.
ISC = 6 – Satisfação regular, o cliente sente que há problemas, mesmo que não sejam
particularmente tangíveis.
ISC = 4 – Satisfação Comprometida, algumas deficiências podem ser detectadas pelos
clientes.
ISC = 2 – Satisfação ruim, clientes insatisfeitos com o resultado.
Uma grande oscilação no gráfico indica problemas de manutenção da qualidade do
produto final e serviços. Tais problemas devem ser pesquisados profundamente por meio de
pesquisas qualitativas, avaliar o serviço internamente e detectar os motivos da variação na
satisfação (ABREU; SPINELLI; ZANARDI, 2009)
1.2 RESULTADOS ESPERADOS
A pesquisa deve resultar em um retorno aos clientes pesquisados, para que não fique
desacreditada e, em oportunidades futura, não seja levada a sério, deixando de ser um
instrumento gerencial eficaz (ABREU; SPINELLI; ZANARDI, 2009).
2. CONTROLE DE RESTOS E SOBRAS NA UAN
A problemática do desperdício de alimentos se torna séria por se tratar de questões
econômicas, socioambientais, visto que a maior parte de resíduos sólidos destinados aos aterros
sanitários são de origem orgânica, e políticas, tendo em vista que o Brasil é um país onde a
fome e a miséria são consideradas problemas de saúde pública. Sendo assim, o desperdício é
um fator que deve ser considerado durante o planejamento e realização das preparações servidas
em uma UAN (ARANHA; GUSTAVO, 2018).
Além dos fatores de planejamento, também aparecem outros fatores como motivo para
o desperdício, como inadequação do serviço de alimentação, rejeição do alimento por falta de
sabor, inexistência de opções de escolha no cardápio, preferências alimentares ou até mesmo o
apetite diminuído (BORGES et al., 2006)
Nas etapas produtivas da UAN é que estão as maiores possibilidades de gerar resíduos.
Os três fatores de desperdício predominantes são: remoção das partes não comestíveis dos
alimentos, sobras (alimentos produzidos e não distribuídos ao consumidor) e os restos
(alimentos distribuídos não consumidos) (ABREU; SPINELLI; ZANARDI, 2009).
2.1 METODOLOGIA DE CONTROLE DE RESTOS E SOBRAS
Baseando-se na metodologia de Alves & Ueno (2015) para identificação e quantificação
dos resíduos, onde há 3 etapas:
1ª Etapa
Obter informações sobre a jornada de trabalho, número de refeições servidas e a rotina
quanto a seleção, pesagem e destino dos resíduos sólidos gerados na produção e distribuição
de refeições na UAN.
2ª Etapa
Nesta etapa ocorre a pesagem dos resíduos sólidos orgânicos gerados na produção das
refeições durante um período pré-estabelecido (semanas ou meses). Considera-se três áreas
de geração de resíduos:
a) área de estoque – são considerados os resíduos orgânicos oriundos das atividades
relacionadas ao recebimento de mercadorias, armazenamento de alimentos e guarda de
amostras.
b) área de processamento das refeições são considerados:
I. resíduos orgânicos devido à remoção de partes não comestíveis dos alimentos. Para
avaliar se houve excesso na remoção calcula-se o fator de correção. Fator de Correção= peso
bruto/ peso líquido;
 II. Resíduos orgânicos proveniente de sobras que correspondem aos alimentos não
distribuídos; Peso da sobra por cliente (kg) = peso da sobra da produção/ número de refeições
servidas;
c) área de devolução: foram considerados os alimentos deixados nas bandejas dos
clientes. Foi calculado o resto ingestão da refeição segundo Vaz (2006). Resto ingestão per
capita (kg) = peso do resto/ número de refeições distribuídas.
3ª Etapa
Abranger uma proposta, baseada na literatura, para redução de restos e sobras na UAN.
2.2 PLANO DE AÇÃO
Abreu, Spinelli e Zanardi (2009) indicam as seguintes ações visando reduzir os resíduos
orgânicos:
1. Na fase anterior ao preparo:
• Boa seleção de fornecedores e compra de produto adequado ao fim a que se
destina;
• Capacitação do funcionário para o recebimento adequado dos produtos;
• Transferência dos produtos de forma correta e em tempo hábil para o setor de
armazenamento;
• Armazenamento e controle adequado dos produtos;
• Capacitação do funcionário responsável pelo armazenamento em relação às
técnicas para evitar perdas de produtos;
• Capacitação dos funcionários nas fases de pré-preparo quanto aos cuidados na
remoção de partes não comestíveis, manutenção de temperaturas adequadas,
dentre outros.
• Utilização de utensílios apropriados;
• Controle de temperaturas e procedimentos em todos os processos.
2. Na área de preparo:
• Seguimento do receituário padrão;
• Observação de temperaturas exigidas pela legislação;
• Controle do processo produtivo de acordo com a demanda;
• Manutenção dos equipamentos.
3. Na área de distribuição:
• Declaração de quantidades e calorias de porções estipuladas;
• Adequação do cardápio aos hábitos e preferências dos clientes;
 • Adequação ao tamanho dos utensílios;
4. Na área de recepção das bandejas dos clientes
• Observar a quantidade de restos procurando identificar possíveis erros
decorrentes do preparo ou da compra de produtos de qualidade inferior;
• Identificar restos atribuídos ao porcionamento inadequado feito pelos clientes;
• Preparar plano de conscientização do controle de resíduos orgânicos.
REFERÊNCIAS
ABREU, E.S.; SPINELLI, M.G.N.; ZANARDI, A.M.P. Gestão de Unidades de alimentação
e nutrição: um modo de fazer. São Paulo: Metha, 2009.
ARANHA, F. Q.; GUSTAVO, A. F. S. Avaliação do desperdício de alimentos em uma unidade
de alimentação e nutrição na cidade de Botucatu, SP. Hig. aliment, v. 32, n. 276/277, p. 28-32,
2018.
GARDIN, E. T. de O.; CRUVINEL, E. B. S. Avaliação da satisfação dos clientes do
Restaurante Universitário (RU) do campus Londrina da Universidade Tecnológica
Federal do Paraná. Trabalho de Conclusão de Curso – Graduação em Tecnologia em
Alimentos – Curso de Tecnologia de Alimentos, Universidade Tecnológica Federal do Paraná,
Londrina, 2013.
FEIL, C. C. et al. Pesquisa de satisfação dos comensais de uma unidade de alimentação e
nutrição. Revista Uningá, v. 43, n. 1, 2018.
ALVES, M. G.; UENO, M. Identificação de fontes de geração de resíduos sólidos em uma
unidade de alimentação e nutrição. Ambiente & Água-An Interdisciplinary Journal of
Applied Science, v. 10, n. 4, 2015.