SIMULADO ITIL - FOUNDATION V2 : Prova 3 ITIL

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Observações:
Este simulado é composto de 40 questões, semelhante ao exame EXO-100 ITIL-FOUNDATION V2 da
EXIN.
Você deverá conseguir 26 pontos para passar no exame, cada questão vale 1 ponto, as questões com
mais de uma resposta valerá 0.25 cada opção certa. As questões que você não responder serão
contadas como incorretas. O tempo para você concluir o simulado será de 60 minutos (tempo real do
exame).

1 ) Qual é o papel da ITIL no Gerenciamento dos Serviços de TI?

Servir como um padrão internacional de Gerenciamento de Serviços de TI

Servir como um modelo-padrão para o fornecimento de Serviços de TI

Servir como uma metodologia teórica para o desenho de processos da área de TI

Prover uma abordagem baseada nas melhores práticas observadas na indústria de TI

2 ) Qual das seguintes setenças é uma atividade desenvolvida pela Central de Serviços?

Investigar a causa das interrupções dos serviços de TI aos usuários

Determinar a causa dos incidentes reportados pelos usuários

Funcionar como primeiro ponto de contato dos usuários com a área de TI

Negociar o nível dos serviços de TI com os usuários

3 ) Qual das atividades a seguir é uma das atribuições do Gerenciamento de Problema?

Registrar os incidentes para estudo posterior

Aprovar todas as modificações realizadas na Base de Dados de Erros Conhecidos(BDEC)

Identificar as necessidades dos usuários e modificar a infra-estrutura para seu atendimento

Coordenar todas as modificações na infra-estrutura de TI

4 ) O gerente de infra-estrutura tem carga de trabalho excessiva e falta de tempo para gerenciamento
pró-ativo da rede sob sua responsabilidade. Um dos fatores que contribuem para aumento da carga de
trabalho é a frequência com que os usuários contatam diretamente este gerente, visando a resolução
de seus problemas com a utilização da rede de dados da organização. Qual dos processos da ITIL
permite melhorar esta situação?

Gerenciamento de Mudança.

Gerenciamento de Configuração

Gerenciamento de Incidente

Gerenciamento de Problema

5 ) Os dados armazenados no BDCG podem ser modificados apenas após a permissão para
modificação da infra-estrutura de TI. Qual processo descrito na ITIL dá a permissão necessária?

Gerenciamento de Configuração

Gerenciamento de Incidente

Gerenciamento de Nível de Serviço

 Gerenciamento de Mudança

6 ) Qual dos conceitos a seguir é parte do processo de Gerenciamento de Mudança?

Versão de emergência

Solução de contorno (Workaround)

Requisição de serviço

Revisão Pós Implementação

7 ) Devido ao incremento da dependência dos sistemas de TI, uma organização da indústria de

seguros, com atuação nacional, decidiu que deve assegurar o fornecimento dos serviços de TI após a
ocorrência de qualquer tipo de interrupção na prestação de tais serviços. Qual processo da ITIL deve
ser implementado para prover este tipo de garantia para organização?

Gerenciamento de Serviços de TI

Gerenciamento de Continuidade

Gerenciamento de Nível de Serviço

Gerenciamento de Disponibilidade

8 ) Um novo PC é instalado em substituição a um velho. O equipamento substituído é instalado como

um servidor de impressão para rede local. Qual processo da ITIL é responsável pelo registro destas
modificações na BDGC?

Gerenciamento de Configuração

Gerenciamento de Liberação

Gerenciamento de Problema

Gerenciamento de Mudança

9 ) Qual das atividades a seguir é de responsabilidade do processo de Gerenciamento de Liberação?

Controlar a quantidade de usuários de cada aplicação disponível na organização

Registrar a localização de cada versão de sofware disponível

Armazenar os arquivos originais de todos os softwares licenciados pertencentes à organização

Verificar a existência de software ilegal nos microcomputadores

10 ) Para qual propósito do processo de Gerenciamento de Nível de Serviço são utilizados os dados
registrados pela Central de Serviços sobre incidentes?

Acompanhamento de Acordos de Nível de Serviço

Analisar, juntamente com outros dados, se determinado Nível de Serviço está sendo fornecido.
Reportar a quantidade e a natureza dos incidentes que ocorreram em determinado período de
tempo
Determinar a disponibilidade de um serviço de TI usando a quantidade de incidentes resolvidos

11 ) A Central de Serviços de uma organização da indústria automobilística atendeu 3.456 chamados

em um determinado mês. O que estes chamados incluíram?

Requisições para a área de TI prestar suporte aos usuário da organização

 Notificações que levam a modificações nos dados da BDGC

Modificações nos Acordos de Nível de Serviço

Comunicações de novas versões de software

12 ) Uma organização deseja passar a utilizar estações gráficas em sua rede local. A banda de rede
deve ser incrementada em decorrência do alto volume de ilustrações que serão enviadas pela rede
local. Qual processo da ITIL é responsável por aprovar a implementação do incremento de banda de
rede?

Gerenciamento de Problema

Gerenciamento de Disponibilidade

Gerenciamento de Mudança

Gerenciamento de Capacidade

13 ) Qual o processo da ITIL utiliza a medida MTBF(Mean Time Between Failures)?

Gerenciamento de Capacidade

Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI

Gerenciamento de Disponibilidade

Gerenciamento de Nível de Serviço

14 ) Qual o processo da ITIL está associado com Revisão Pós Implementação?

Gerenciamento de Problema

Gerenciamento de Aplicação

Gerenciamento de Incidente

Gerenciamento de Liberação

15 ) Quando uma Requisição de Mudança (RDM) é processada, o processo de Gerenciamento de

Mudança inicia uma série de atividades. Qual das ações a seguir é requerida caso esteja envolvida
uma mudança complexa?

O Gerente de Mudança apresenta a mudança solicitada ao Comitê de Mudança

O Gerente de Mudança reporta a mudança à equipe de Gerenciamento de Problema

O Gerente de Mudança reporta a mudança à equipe de Gerenciamento de Incidente

O Gerente de Mudança apresenta a mudança solicitada ao gerente de TI

16 ) Qual é a principal tarefa de Controle de Erros?

Registrar e gerenciar Erros Conhecidos

Resolver Erros Conhecidos pelo processo de Gerenciamento de Mudança

Reconhecer e registrar Erros Conhecidos

Detalhar a proposição de contorno (Workaround)

17 ) Qual das tarefas a seguir é de responsabilidade do Gerenciamento de Configuração?

 Implementar a parametrização dos equipamentos de TI

Gerenciar fisicamente os itens de sofware

Instalar equipamentos no ambiante dos usuários

Registrar o relacionamento entre os itens de configuração (ICs)

18 ) O Gerenciamento de Perfomance e o Gerenciamento de Recursos fazem parte de qual processo

da ITIL?

Gerenciamento de Disponibilidade

Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI

Gerenciamento de Nível de Serviço

Gerenciamento de Capacidade

19 ) Qual atividade NÃO é de responsabilidade do Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de

TI?

Analisar riscos

Testar planos de retorno

Desenhar cenários de retorno

Executar a análise de impacto de incidentes

20 ) Qual dos seguintes itens é um Item de Configuração?

Uma chamada realizada para a Central de Serviços

Um processo qualquer da área de TI

Um Erro Conhecido

Um manual técnico de determinado equipamento de TI

21 ) O ciclo de qualidade de Deming é um modelo para o controle baseado na qualidade. Qual é o

passo neste modelo que deve ser executado primeiro?

Ajuste

Mensuração

Planejamento

Implementação

22 ) Qual dos conceitos a seguir faz parte do processo de Gerenciamento da Continuidade de Serviços
de TI?

Vulnerabilidade

Dimensionamento da aplicação

Oficiosidade

Resiliência

23 ) Qual das seguintes afirmações melhor descreve um problema?

 Um ou mais Erros Conhecidos

Uma causa conhecida de um ou mais incidentes

Um erro conhecido proveniente de um ou mais incidentes

Uma causa desconhecida de um ou mais incidentes

24 ) Qual é a descrição correta de um impacto?

O nível de interrupção de um serviço de TI e a velocidade com que este serviço deve ser
restabelecido
O nível indicado pelo usuário para a velocidade de restabelecimento do serviço de TI
O efeito que um incidente tem sobre as atividades dos usuários e a velocidade com que o
incidente deve ser resolvido
O efeito que um incidente provoca sobre os componentes da infra-estrutura de TI, incluindo as
conseqüencias aos serviços de TI e para o negócio
25 ) Um fabricante de hardware anuncia que sua nova linha de servidores RISC pode alcançar um
MTBF de até 5.000 horas. O que isto significa?

Os servidores RISC desta nova linha possuem uma vida útil de 5.000 horas

Os servidores RISC desta nova linha podem operar continuamente em média por 5.000 horas

Os servidores RISC desta nova linha irão falhar a cada 5.000 horas
Os servidores RISC desta nova linha podem operar continuamente por um máximo de 5.000
horas
26 ) A perfomance de uma rede local em um grande datacenter é monitorada 24 horas por dia. Esta
atividade produz dados para quais processos da ITIL?

Gerenciamento da Disponibilidade, Gerenciamento de Capacidade e Gerenciamento de

Problema
Gerenciamento da Disponibilidade, Gerenciamento de Capacidade e Gerenciamento de
Mudança
Gerenciamento de Mudança, Gerenciamento Financeiro e Gerenciamento de Nível de Serviço

Gerenciamento Financeiro, Gerenciamento de Problema e Central de Serviços

27 ) Qual é a conseqüencia quando o detalhamento dos Itens de Configuração é deixado em um nível

ainda macro?

Determinados problemas não podem ser analisados, pois o nível de informação é inadequado
Determinadas partes da infra-estrutura de TI não são verificadas e gerenciadas de modo
adequado
Não há garantia de que a informação fornecida reflete a realidade

Não há condições de determinar a causa-raiz de um problema

28 ) Você trabalha na Central de Serviços de sua organização. Um usuário realiza uma chamada e
informa que seu terminal do mainframe não está funcionando. Isto é um:

Problema

Erro Conhecido

Incidente

Solicitação de mudança

29 ) Considere as seguintes afirmações:

l - Para a determinação do impacto de uma mudança, é necessário o entendimento da estrutura dos
serviços de TI e como eles suportam os respectivos processos do negócio.

ll - O relacionamento entre os vários componentes de uma infra-estrutura de TI é uma importante

informação para a determinação do impacto de uma mudança.

Apenas a primeira afirmação está correta

Apenas a segunda informação está correta

As duas afirmações estão incorretas

As duas afirmações estão corretas

30 ) Qual das afirmações a seguir melhor descreve um incidente?

É qualquer evento que faz parte do funcionamento-padrão de um serviço TI e que provoca ou

pode provocar uma interrupção no serviço ou uma redução na sua qualidade
É qualquer evento que não faz parte do funcionamento-padrão de um serviço e que provoca ou
pode provocar uma interrupção no serviço de TI ou uma redução na sua qualidade
É qualquer evento que não faz parte do funcionamento-padrão de um serviço e que não provoca
ou não pode provocar uma interrupção no serviço de TI ou uma redução na sua qualidade
É qualquer evento que faz parte do funcionamento-padrão de um serviço de TI e que não
provoca ou não pode provocar uma interrupção no serviço ou uma redução na sua qualidade
31 ) Qual das afirmações a seguir NÃO é verdadeira?

O Gerenciamento de Problema deve ser envolvido quando um incidente grave ocorre

O Gerenciamento de Problema é responsável pelo gerenciamento da resolução dos problemas

O Gerenciamento de Problema é responsável pelo controle dos erros

A Central de Serviços monitora os problemas ao longo do seu ciclo de vida

32 ) Qual das atividades relacionadas a seguir não é de responsabilidade da Central de Serviços?

Análise de impacto

Categorização e priorização

Identificação da causa-raiz

Escalonamento

33 ) Qual das atividades relacionadas a seguir não faz parte do processo de Gerenciamento de
Capacidade dos serviços de TI?

Manutenção de infra-estrutura

Ajuste do desempenho

Gerenciamento da demanda

Dimensionamento das aplicações

34 ) Um cliente requisita a revisão do preço estipulado para um serviço de TI prestado sob condições
de determinados ANS, alegando que o nível de serviço não está adequado para ele. Qual dos
processos da ITIL será envolvido inicialmente?

Gerenciamento Financeiro
 Gerenciamento de Nível de Serviço

Gerenciamento de Mudança

Gerenciamento de Configuração

35 ) Qual das seguintes abreviaturas representa o tempo de downtime?

CFIA

MTBF

MTBSI

MTTR

36 ) Os itens de informação (características) armazenados no BDGC relativos a um Item de

Configuração são conhecidos como:

Características

Atributos

Componentes

Facilidades

37 ) Quais incidentes devem ser registrados pela Central de Serviços?

Apenas os incidentes não-resolvidos

Apenas os incidentes resolvidos

Todos os incidentes, exceto os incidentes simples

Todos os incidentes

38 ) Qual dos seguintes é uma Baseline de Configuração?

A configuração padrão para o Banco de Dados de Gerenciamento da Configuração (BDGC)

Uma descrição de um Item de Configuração padronizado (lC)

Uma configuração gravada de um produto ou serviço, para fornecer a base para uma auditoria e
regressão da configuração
Um conjunto de CIs que foi fornecido uma vez

39 ) Como o Gerenciamento de Problema dá suporte às atividades da Central de Serviços (Service

Desk)?

Resolve incidentes graves para o Service Desk

Estuda todos os incidentes resolvidos pelo Service Desk

Alivia o Service Desk comunicando a resolução diretamente ao usuário

Coloca as informações sobre um Erro Conhecido à disposição da Service Desk

40 ) Você foi solicitado a garantir que todos os detalhes relacionados aos grupos de suporte, usuários
e ANSs para cada serviço sejam mantidos no BDGC. O que você pensa sobre esta prática?

Esta requisição é válida e está alinhada com as melhores práticas

 Esta requisição não é válida. Não é uma boa prática armazenar este tipo de informação no
BDGC

Finalizar

SIMULADO ITIL - FOUNDATION : Prova 3 ITIL Portugues

RESULTADO DO SIMULADO SCORE POR ÁREA DE CONHECIMENTO

Total de questões: 40 Geral 0%

Pontos: 0
Service Desk 0%
Score: 0 %
Tempo Consumido: 59:36 min Incident Management 0%
Configuration Management 0%
Resultado: Você precisa estudar Problem Management 0%
 mais! Priorize os processos que
você está com menor pontuação.

CONSIDERAÇÕES:

Abaixo você tem a correção de suas Change Management 0%

respostas. Release Management 0%
- As opções de resposta em verde Service Level Management 0%
significa que você selecionou a opção Capacity Management 0%
correta.
Availability Management 0%
- As opções em vermelho seria a
Financial Management 0%
resposta correta que você não acertou.
- Algumas perguntas possui comentários IT Service Continuity Management 0%
para a resposta.

CORREÇÃO DAS RESPOSTAS

1 ) Qual é o papel da ITIL no Gerenciamento dos Serviços de TI?

Resposta Correta: Prover uma abordagem baseada nas melhores práticas observadas na indústria de
TI

Comentários:
A ITIL fornece um conjunto amplo, consistente e coerente de melhores práticas focadas no
Gerenciamento de Serviços de TI. Promove uma abordagem de qualidade para alcançar efetividade de
negócio na utilização de sistemas de informação.

2 ) Qual das seguintes setenças é uma atividade desenvolvida pela Central de Serviços?

Resposta Correta: Funcionar como primeiro ponto de contato dos usuários com a área de TI

Comentários:
A Central de Serviços (Service Desk) é uma função fundamental para todo o conceito de
Gerenciamento de Serviço. É o ponto de contato entre o cliente e o serviço. É responsável pela
abertura e fechamento de chamados originados pelo cliente, utilizando o Gerenciamento de
Incidentes.

3 ) Qual das atividades a seguir é uma das atribuições do Gerenciamento de Problema?

Resposta Correta: Aprovar todas as modificações realizadas na Base de Dados de Erros

Conhecidos(BDEC)

Comentários:
O gerenciamento de Problema é responsável pela base de dados de Erros Conhecidos. Após o
diagnóstico da causa-raiz e a identificação de uma solução, o Erro é registrado na BD de Erros
Conhecidos.

4 ) O gerente de infra-estrutura tem carga de trabalho excessiva e falta de tempo para gerenciamento
pró-ativo da rede sob sua responsabilidade. Um dos fatores que contribuem para aumento da carga de
trabalho é a frequência com que os usuários contatam diretamente este gerente, visando a resolução
de seus problemas com a utilização da rede de dados da organização. Qual dos processos da ITIL
permite melhorar esta situação?

Resposta Correta: Gerenciamento de Incidente

Comentários:
O Gerenciamento de Incidente é o ideal. Com este processo implementado, podemos ter uma equipe
de primeiro nível que vai fazer o registro do incidente, procurar uma solução na base de conhecimento
 e tentar restaurar o serviço sem ter que entrar em contato com os técnicos. Iremos dividir o suporte
em vários níveis de atendimento, sendo que o grupo de segundo nível apenas vai ser acionado em
incidentes que exigem um nível de conhecimento maior.

5 ) Os dados armazenados no BDCG podem ser modificados apenas após a permissão para
modificação da infra-estrutura de TI. Qual processo descrito na ITIL dá a permissão necessária?

Resposta Correta: Gerenciamento de Mudança

Comentários:
O processo de Gerenciamento de Mudança interage com o Gerenciamento de Configuração. Quando a
mudança for implementada, o responsável pelo BDGC deverá ser avisado, para que atualize os itens
de configuração que sofreram alteração.

6 ) Qual dos conceitos a seguir é parte do processo de Gerenciamento de Mudança?

Resposta Correta: Revisão Pós Implementação

Comentários:
Revisão após a implementação = Gerenciamento de Mudança
Versão de emergência = Gerenciamento de Liberação
Solução de contorno (Workaround) = Gerenciamento de Problema
Requisição de serviço = Gerenciamento de Incidente

7 ) Devido ao incremento da dependência dos sistemas de TI, uma organização da indústria de

seguros, com atuação nacional, decidiu que deve assegurar o fornecimento dos serviços de TI após a
ocorrência de qualquer tipo de interrupção na prestação de tais serviços. Qual processo da ITIL deve
ser implementado para prover este tipo de garantia para organização?

Resposta Correta: Gerenciamento de Continuidade

Comentários:
O GCSTI está preocupado em gerenciar a capacidade da organização em continuar a fornecer níveis
de serviços em TI pré-determinados e acordados para suportar os requisitos mínimos do negócio, após
uma interrupção para o negócio.

8 ) Um novo PC é instalado em substituição a um velho. O equipamento substituído é instalado

como um servidor de impressão para rede local. Qual processo da ITIL é responsável pelo registro
destas modificações na BDGC?
Resposta Correta: Gerenciamento de Configuração

Comentários:
O Gerenciamento de Configuração é sempre responsável pelo registro de alterações nos ICs. O
Gerenciamento de Mudança ou de Liberação podem alterar as configurações na infra-estrutura, mas
apenas o Gerenciamento de Configuração poderá realizar as alterações nos registros do BDGC.

9 ) Qual das atividades a seguir é de responsabilidade do processo de Gerenciamento de Liberação?

Resposta Correta: Armazenar os arquivos originais de todos os softwares licenciados pertencentes à

organização

Comentários:
Para qualquer software que for liberado, ou quando houver um upgrade para nova versão, o processo
de Gerenciamento de Liberação ficará responsável em armazenar a cópia fisica deste na Biblioteca de
Software Definitiva (BSD).

10 ) Para qual propósito do processo de Gerenciamento de Nível de Serviço são utilizados os dados
registrados pela Central de Serviços sobre incidentes?

Resposta Correta: Analisar, juntamente com outros dados, se determinado Nível de Serviço está sendo
fornecido.

Comentários:
A Central de Serviços é responsável por registrar todas as chamadas, assim como tempos de
respostas e resolução dos incidentes. Estes dados serão utilizados para gerar o relatório de revisão
dos serviços e para verificar se os tempos acordados nos ANSs estão sendo cumpridos.
 11 ) A Central de Serviços de uma organização da indústria automobilística atendeu 3.456
chamados em um determinado mês. O que estes chamados incluíram?

Resposta Correta: Requisições para a área de TI prestar suporte aos usuário da organização

Comentários:
Chamados na Central de Serviços podem ser requisições de serviços (suporte) ou então incidentes
relacionados aos serviços de TI oferecidos.

12 ) Uma organização deseja passar a utilizar estações gráficas em sua rede local. A banda de rede
deve ser incrementada em decorrência do alto volume de ilustrações que serão enviadas pela rede
local. Qual processo da ITIL é responsável por aprovar a implementação do incremento de banda de
rede?

Resposta Correta: Gerenciamento de Mudança

Comentários:
Qualquer alteração na infra-estrutura de TI sempre passa pelo processo de Gerenciamento de
Mudança. O processo de Gerenciamento de Capacidade vai analisar a demanda e sugerir uma
alteração na capacidade através de uma RDM que irá passar pelo Gerenciamento de Mudança.

13 ) Qual o processo da ITIL utiliza a medida MTBF(Mean Time Between Failures)?

Resposta Correta: Gerenciamento de Disponibilidade

Comentários:
O Gerenciamento de Disponibilidade mede o tempo que o equipamento operou sem falhas. O MTBF
está relacionado à confiabilidade do equipamento. Quanto maior o MTBF, mais confiável é o
equipamento.
14 ) Qual o processo da ITIL está associado com Revisão Pós Implementação?
Resposta Correta: Gerenciamento de Problema

Comentários:
A Revisão Pós Implementação pode acontecer nos processos de Gerenciamento de Problema e
Gerenciamento de Mudança. Esta revisão verifica se a mudança aplicada teve sucesso e não gerou
novos incidentes. O processo de Gerenciamento de Problema envolve-se através do seu sub-processo
Controle de Erros. Sempre que for necessário remover um Erro da Infra-estrutura será aberta uma
RDM, e após aplicada a mudança, o Controle de Erros verifica se a mudança obteve sucesso.

15 ) Quando uma Requisição de Mudança (RDM) é processada, o processo de Gerenciamento de

Mudança inicia uma série de atividades. Qual das ações a seguir é requerida caso esteja envolvida
uma mudança complexa?

Resposta Correta: O Gerente de Mudança apresenta a mudança solicitada ao Comitê de Mudança

Comentários:
Sempre que a mudança for complexa, ela deve circular no Comitê de Controle de Mudanças. O
Gerente de Mudança só tem autoridade para aprovar mudanças com menor impacto.

16 ) Qual é a principal tarefa de Controle de Erros?

Resposta Correta: Resolver Erros Conhecidos pelo processo de Gerenciamento de Mudança

Comentários:
Dentro do Gerenciamento de Problema temos o Controle de Problemas e o Controle de Erros. O
Controle de Problemas faz o diagnóstico da causa-raiz e desenvolve a solução. O Controle de Erros
emite uma Requisição de Mudança e acompanha a correção através do processo de Gerenciamento
de Mudança.

17 ) Qual das tarefas a seguir é de responsabilidade do Gerenciamento de Configuração?

Resposta Correta: Registrar o relacionamento entre os itens de configuração (ICs)

Comentários:
 O Gerenciamento de Configuração é responsável por manter o Banco de Dados de Gerenciamento
de Configuração (BDGC). Todos os componentes chaves da infra-estrutura de TI devem ser
registrados neste banco, assim como o relacionamento entre eles (pai/filho).

18 ) O Gerenciamento de Perfomance e o Gerenciamento de Recursos fazem parte de qual processo

da ITIL?

Resposta Correta: Gerenciamento de Capacidade

Comentários:
No processo de Gerenciamento de Capacidade temos um sub-processo chamado Gerencimento da
Capacidade do Serviço, que faz o Gerenciamento do Desempenho dos serviços de TI “no ar” e
operacionais usados pelos clientes.
E também temos o sub-processo Gerenciamento de Recursos, que gerencia os componentes
individuais da infra-estrutura de TI.

19 ) Qual atividade NÃO é de responsabilidade do Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI?

Resposta Correta: Executar a análise de impacto de incidentes

Comentários:
O Gerenciamento da Continuidade do Negócio (GCN) preocupa-se em gerenciar os riscos para
garantir que em qualquer situação a organização continuará operando, pelo menos, com um nível
pré-determinado. O processo de GCN envolve a redução de riscos a um nível aceitável, e
planejamento para a recuperação dos processos de negócio para quando ocorrer uma interrupção.
A Análise de Impacto de Incidentes deverá ser feita com a implementação de um processo de
Gerenciamento de Incidente estruturado.

20 ) Qual dos seguintes itens é um Item de Configuração?

Resposta Correta: Um manual técnico de determinado equipamento de TI

Comentários:
Um item de Configuração pode ser um hardware, software ou um documento - ou seja, tudo que é
utilizado para a entrega do serviço.

21 ) O ciclo de qualidade de Deming é um modelo para o controle baseado na qualidade. Qual é o

passo neste modelo que deve ser executado primeiro?

Resposta Correta: Planejamento

Comentários:
O ciclo de Deming é o P-D-C-A. O primeiro passo é o Plan (Planejamento).

22 ) Qual dos conceitos a seguir faz parte do processo de Gerenciamento da Continuidade de Serviços
de TI?

Resposta Correta: Vulnerabilidade

Comentários:
Dentro do processo de GSTI, é feita a avaliação de riscos, onde identificam-se as ameaças e avaliam-
se as vulnerabilidades relacionadas aos ativos principais da TI (Metodologia de Avaliação de Riscos
CRAMM). Os demais são termos do Gerenciamento de Disponibilidade.

23 ) Qual das seguintes afirmações melhor descreve um problema?

Resposta Correta: Uma causa desconhecida de um ou mais incidentes

Comentários:
PROBLEMA = causa desconhecida em algum ou mais incidentes.
ERRO = conhece-se a causa-raiz, e já se tem a solução de contorno.

24 ) Qual é a descrição correta de um impacto?

Resposta Correta: O efeito que um incidente provoca sobre os componentes da infra-estrutura de TI,
 incluindo as conseqüencias aos serviços de TI e para o negócio
Comentários:
Impacto é o grau em que a provisão de serviços é interrompida dentro da organização. Pode ser
indicado pelo número de ICs afetados e/ou a quantidade de interrupção aos principais processos de
negócio.

25 ) Um fabricante de hardware anuncia que sua nova linha de servidores RISC pode alcançar um
MTBF de até 5.000 horas. O que isto significa?

Resposta Correta: Os servidores RISC desta nova linha podem operar continuamente em média por
5.000 horas

Comentários:
MTBF =Tempo Médio entre Falhas. Isto quer dizer que um equipamento pode operar sem falhas por
um determinado período (média).
26 ) A perfomance de uma rede local em um grande datacenter é monitorada 24 horas por dia. Esta
atividade produz dados para quais processos da ITIL?
Resposta Correta: Gerenciamento da Disponibilidade, Gerenciamento de Capacidade e Gerenciamento
de Problema

Comentários:
Os dados da performance como gráfico de utilização de recursos são utilizados por: Gerenciamento de
Problema, para a análise da causa-raiz; Gerenciamento de Capacidade, para verificar a necessidade
de ajustes na capacidade; Gerenciamento de Disponibilidade, para medir a disponibilidade do serviço.

27 ) Qual é a conseqüencia quando o detalhamento dos Itens de Configuração é deixado em um nível

ainda macro?

Resposta Correta: Determinadas partes da infra-estrutura de TI não são verificadas e gerenciadas de

modo adequado

Comentários:
Se utilizarmos um nível de detalhes muito macro nos ICs, teremos informações muito vagas nos
processos de suporte. O nível de detalhes não pode ser nem alto, nem baixo: o nível de IC deve ser
aquele que possibilite o controle sobre as mudanças.

28 ) Você trabalha na Central de Serviços de sua organização. Um usuário realiza uma chamada e
informa que seu terminal do mainframe não está funcionando. Isto é um:

Resposta Correta: Incidente

Comentários:
Tudo que não está funcionando ou tem algo irregular (fora do padrão esperado) é um incidente. É
problema somente quando não se sabe a causa-raiz. Nunca uma chamada do usuário referente a uma
falha vai ser considerada direto como problema: primeiro ela vai passar pelo processo de
Gerenciamento de Incidente.

29 ) Considere as seguintes afirmações:

l - Para a determinação do impacto de uma mudança, é necessário o entendimento da estrutura dos

serviços de TI e como eles suportam os respectivos processos do negócio.

ll - O relacionamento entre os vários componentes de uma infra-estrutura de TI é uma importante

informação para a determinação do impacto de uma mudança.

Resposta Correta: As duas afirmações estão corretas

Comentários:
Quando uma mudança é planejada, é necessário conhecer o impacto que ela vai causar no ambiente
de negócio e quais componentes estão realacionados ao IC que irá sofrer a mudança.

30 ) Qual das afirmações a seguir melhor descreve um incidente?

 Resposta Correta: É qualquer evento que não faz parte do funcionamento-padrão de um serviço e
que provoca ou pode provocar uma interrupção no serviço de TI ou uma redução na sua qualidade

Comentários:
Incidente é qualquer evento que não faça parte da operação padrão de um serviço, e que causa, ou
pode causar, uma interrupção ou redução na qualidade daquele serviço.
31 ) Qual das afirmações a seguir NÃO é verdadeira?

Resposta Correta: A Central de Serviços monitora os problemas ao longo do seu ciclo de vida

Comentários:
A Central de Serviços monitora os incidentes ao logo do seu ciclo de vida. Os problemas devem ser
monitorados pelo Gerenciamento de Problema.

32 ) Qual das atividades relacionadas a seguir não é de responsabilidade da Central de Serviços?

Resposta Correta: Identificação da causa-raiz

Comentários:
A identificação da causa-raiz acontece no processo de Gerenciamento de Problema. O pessoal da
Central de Serviços não tem habilidade nem tempo para isto.

33 ) Qual das atividades relacionadas a seguir não faz parte do processo de Gerenciamento de
Capacidade dos serviços de TI?

Resposta Correta: Manutenção de infra-estrutura

Comentários:
O Gerenciamento de Manutenção é preocupação do Gerenciamento de Disponibilidade. Ele deve
garantir que a manutenção preventiva está sendo feita, para assegurar a alta disponibilidade dos
serviços.

34 ) Um cliente requisita a revisão do preço estipulado para um serviço de TI prestado sob condições
de determinados ANS, alegando que o nível de serviço não está adequado para ele. Qual dos
processos da ITIL será envolvido inicialmente?

Resposta Correta: Gerenciamento de Nível de Serviço

Comentários:
Definição e negociação de Nível de Serviço é sempre de responsabilidade do Gerenciamento de Nível
de Serviço. O Gerente de Nível de serviço é que irá realizar a negociação com o cliente.

35 ) Qual das seguintes abreviaturas representa o tempo de downtime?

Resposta Correta: MTTR

Comentários:
MTTR = Tempo médio para Reparo - é o tempo que o sistema ficou parado desde o incidente até a
conclusão do reparo.

36 ) Os itens de informação (características) armazenados no BDGC relativos a um Item de

Configuração são conhecidos como:

Resposta Correta: Atributos

Comentários:
Os atributos descrevem as caracteristicas de um IC como: nome, local, versão, fabricante, tamanho,
etc.

37 ) Quais incidentes devem ser registrados pela Central de Serviços?

Resposta Correta: Todos os incidentes

Comentários:
Qualquer tipo de incidente deve ser registrado para não ser esquecido. Sem registros, não teremos
dados estatísticos sobre os incidentes ocorridos.
 38 ) Qual dos seguintes é uma Baseline de Configuração?
Resposta Correta: Uma configuração gravada de um produto ou serviço, para fornecer a base para
uma auditoria e regressão da configuração

Comentários:
Baseline ou Referência Histórica nada mais é do que uma cópia da configuração de um IC. A partir
desta cópia é possível restaurar um IC para o seu estado anterior, quando uma mudança falhar.

39 ) Como o Gerenciamento de Problema dá suporte às atividades da Central de Serviços (Service

Desk)?

Resposta Correta: Coloca as informações sobre um Erro Conhecido à disposição da Service Desk

Comentários:
O Gerenciamento de Problema ajuda a diagnosticar a causa-raiz dos problemas associados aos
incidentes. A partir deste diagnóstico será desenvolvida uma solução de contorno, que poderá ser
utilizada pela Central de Serviço para restaurar o serviço e fechar o incidente.

40 ) Você foi solicitado a garantir que todos os detalhes relacionados aos grupos de suporte, usuários e
ANSs para cada serviço sejam mantidos no BDGC. O que você pensa sobre esta prática?

Resposta Correta: Esta requisição é válida e está alinhada com as melhores práticas

Comentários:
Esta prática é válida. O BDGC é um repositório para todas as informações pertinentes aos ICs. Isto
inclui ANSs, Grupos de Suporte e Usuários.