CBO Tele

Data: 16/10/2020
Hora: 19:19:21
Relatório da Família
Código Títulos
4223 Operadores de telemarketing
Títulos
4223-05 - OPERADOR DE TELEMARKETING ATIVO - Operador de teleatendimento ativo
(telemarketing), Teleoperador ativo (telemarketing)
4223-10 - OPERADOR DE TELEMARKETING ATIVO E RECEPTIVO - Operador de teleatendimento
híbrido (telemarketing), Operador de telemarketing (operações híbridas), Teleoperador de marketing
(híbrido)
4223-15 - OPERADOR DE TELEMARKETING RECEPTIVO - Atendente central telemarketing, Atendente
de informações (telemarketing), Atendente de telemarketing, Operador de atendimento receptivo
(telemarketing), Teleoperador receptivo (telemarketing)
4223-20 - OPERADOR DE TELEMARKETING TÉCNICO - Operador de suporte técnico (telemarketing),
Operador de telemarketing bilíngüe, Operador de telemarketing especializado, Teleoperador de apoio
(telemarketing), Teleoperador de suporte técnico (telemarketing)
Descrição sumária
Atendem usuários, oferecem serviços e produtos, prestam serviços técnicos especializados, realizam
pesquisas, fazem serviços de cobrança e cadastramento de clientes, sempre via teleatendimento, seguindo
roteiros e scripts planejados e controlados para captar, reter ou recuperar clientes.
Formação e experiência
Para o acesso a essas ocupações requer-se o ensino médio completo até o ensino superior incompleto,
seguidos de cursos básicos de qualificação de até duzentas horas-aula. A qualidade da voz e da audição
são requisitos fundamentais para o trabalho. Em menos de um ano de experiência o profissional geralmente
está apto ao desempenho pleno das atividades. A(s) ocupação(ões) elencada(s) nesta família ocupacional,
demandam formação profissional para efeitos do cálculo do número de aprendizes a serem contratados
pelos estabelecimentos, nos termos do artigo 429 da Consolidação das Leis do Trabalho - CLT, exceto os
casos previstos no art. 10 do decreto 5.598/2005.
Condições gerais de exercício
Atuam como assalariados, com carteira assinada ou como autônomos, em empresas que prestam serviços de
teleatendimento a terceiros. No mercado, essas empresas são denominadas de: birô de teleatendimento, call
centers, customer centers, contact centers. Também trabalham em serviços de teleatendimento de uma
empresa, denominados de teleatendimento in house, cuja operação mais conhecida é o serviço de
atendimento ao consumidor (sac). Geralmente têm jornada de trabalho de seis horas nos mais variados
horários, diurno, noturno, rodízio de turno e horários irregulares, não fixos. As atividades são desenvolvidas
com supervisão permanente, em ambiente fechado. É comum o trabalho sob pressão quando as filas de
espera de atendimento aumentam. Estão sujeitos ao controle fonoaudiométrico periódico.
Esta família não compreende
Consulte
Código internacional CIUO88

9113 - Vendedores a domicilio y por teléfono
Notas
Gacs
A - SEGUIR ROTEIROS E SCRIPTS DE TELEATENDIMENTO ATIVO E/ OU RECEPTIVO
A.1 - Identificar-se ao cliente

A.2 - Ouvir mensagem do cliente
A.3 - Confirmar dados
A.4 - Consultar histórico
A.5 - Realizar triagem de atendimento
A.6 - Direcionar atendimento
A.7 - Esclarecer dúvidas
A.8 - Fornecer informações
A.9 - Apresentar produtos e serviços
A.10 - Argumentar com o cliente
A.11 - Agendar retorno (follow-up)
A.12 - Enviar mensagens pós-atendimento
A.13 - Finalizar contato
B - ATENDER USUÁRIOS DE PRODUTOS E OU SERVIÇOS VIA TELEATENDIMENTO
B.1 - Identificar necessidades do interlocutor

B.2 - Identificar problemas
B.3 - Orientar o usuário
B.4 - Oferecer soluções
B.5 - Consultar manuais
B.6 - Consultar área técnica
B.7 - Consultar supervisor
B.8 - Solicitar providências técnicas junto à área competente
B.9 - Finalizar pendência técnica
B.10 - Finalizar pendências de serviços
C - OFERECER SERVIÇOS E PRODUTOS VIA TELEATENDIMENTO
C.1 - Identificar clientes potenciais

C.2 - Abordar o cliente
C.3 - Descrever o produto
C.4 - Evidenciar vantagens do produto ou serviço
C.5 - Informar disponibilidade de serviços agregados
C.6 - Informar relação custo-benefício
C.7 - Persuadir cliente ao consumo de produtos e serviços
C.8 - Oferecer alternativas de produtos e serviços
C.9 - Negociar valores
C.10 - Oferecer formas e condiçoes de pagamento
C.11 - Informar restrições ao crédito
C.12 - Verificar disponibilidade de entrega
C.13 - Informar prazo de entrega
C.14 - Efetivar a venda
D - PRESTAR SERVIÇOS TÉCNICOS E ESPECIALIZADOS
D.1 - Dar atendimento a usuários da internet

D.2 - Orientar a utilização de equipamentos de informática
D.3 - Diagnosticar falhas de funcionamento de equipamentos
D.4 - Prestar suporte técnico a aplicativos (software)
D.5 - Orientar a utilização de aplicativos (software)
D.6 - Orientar usuário de telefonia
D.7 - Realizar serviços técnicos a usuários de instituições financeiras e securitárias
D.8 - Realizar serviços técnicos a usuários de produtos industriais
D.9 - Realizar serviços técnicos a usuários de serviços de saúde
D.10 - Acionar serviços emergenciais
D.11 - Abrir chamados técnicos (ordens de serviços)
D.12 - Realizar serviços a usuários de transporte e turismo
D.13 - Atender usuários de língüa estrangeira
E - REALIZAR RETENÇÃO E RECUPERAÇÃO DE USUÁRIOS DE PRODUTOS E SERVIÇOS
E.1 - Avaliar perfil de consumo

E.2 - Analisar reclamações com maior flexibilidade
E.3 - Oferecer vantagens
E.4 - Oferecer benefícios variados
E.5 - Demonstrar o cliente a sua importância
E.6 - Reverter a insatisfação do cliente
F - COBRAR DÉBITOS
F.1 - Comunicar débitos

F.2 - Negociar valor de débitos
F.3 - Negociar descontos
F.4 - Definir formas de pagamento
F.5 - Negociar datas de pagamento
F.6 - Calcular encargos do débito
F.7 - Informar sanções contratuais
F.8 - Providenciar retirada de restrições ao crédito
G - REALIZAR PESQUISAS EM TEMPO REAL, POR TELEFONE
G.1 - Convencer o entrevistado à participação na pesquisa

G.2 - Pesquisar perfil do entrevistado
G.3 - Indagar a satisfação do cliente sobre serviços prestados
G.4 - Fazer acompanhamento pós-atendimento (follow-up)
G.5 - Aplicar questionário
G.6 - Registrar respostas em formulário eletrônico
G.7 - Registrar respostas em papel
H - CADASTRAR CLIENTES
H.1 - Solicitar informações ao cliente

H.2 - Confirmar dados cadastrais
H.3 - Depurar informações
H.4 - Atualizar cadastro por telefone
H.5 - Atualizar listas
H.6 - Solicitar atualização cadastral por correio eletrônico (e-mail)
Z - DEMONSTRAR COMPETÊNCIAS PESSOAIS
Z.1 - Trabalhar a qualidade vocal

Z.2 - Demonstrar clareza de dicção
Z.3 - Demonstrar capacidade de expressão oral
Z.4 - Demonstrar compreensão oral (saber ouvir)
Z.5 - Demonstrar capacidade de compreensão escrita
Z.6 - Demonstrar capacidade de expressão escrita e oral em língüa estrangeira
Z.7 - Demonstrar capacidade de expressão escrita
Z.8 - Registrar informações com precisão
Z.9 - Demonstrar paciência
Z.10 - Auto-controlar-se
Z.11 - Demonstrar poder de persuasão
Z.12 - Demonstrar empatia
Z.13 - Administrar conflitos
Z.14 - Demonstrar objetividade
Z.15 - Tomar decisões
Z.16 - Demonstrar capacidade de trabalhar sob pressão
Z.17 - Trabalhar em equipe
Z.18 - Demonstrar agilidade no atendimento
Z.19 - Demonstrar agilidade de digitação
Z.20 - Demonstrar capacidade de manuseio de sistema telefônico
Z.21 - Demonstrar aptidão à microinformática
Z.22 - Seguir o código de ética
Recursos de trabalho
Voz
Computador e periféricos
Telefone fixo e call master
Aplicativos (software)
Headset
Correio eletrônico e intranet
Pa regulável (mesa ergonômica)
Apoio de teclado e mouse-pad
Manuais
Acessórios de proteção individual
Ocupações e seus Recursos

Operador de telemarketing ativo
Operador de telemarketing ativo e receptivo
Operador de telemarketing receptivo
Operador de telemarketing técnico
Participantes da descrição
Especialistas
Adriana Mariotto Matias
Alberto Maximiliano Pantaleão Neto
Alexandra Aparecida Do Nascimento
Bianca Machado Livramento
Elaine De Souza
Fabio Luís Soares Pereira
Fernando Mauro Reis
Fernando Vinicius Anacleto Artéa
Heleno Medeiros Leitão Junior
Laércio Guimarães Rodrigues
Lilian Da Silva
Lilian Ferreira Fraga
Marcos Roberto Emílio
Michela Maria Ferracciolli Pereira
Oscar Teixeira Soares
Regislene Gomes De Andrade
Rodrigo Gomes Coelho
Instituições
Associação Comercial E Industrial De Franca
Atento Do Brasil S.A.
Cast Consultoria E Treinamento Ltda.
Interamericana Tecnologia Da Informação Ltda.
Maradei Neto Comunicação Dirigida (Call To Call)
Petróleo Brasileiro S. A. (Brooklyn - Sp)
Sindicato Das Empresas De Telemarketing De São Paulo (Sintelmark)
Sindicato Dos Trabalhadores De Telemarketing Do Estado De São Paulo (Sintratel)
Sul América Companhia Nacional De Seguros
Tecplan Teleinformática S/c Ltda.
Telefutura Telemarketing S.A.
Teleperformance Do Brasil Ltda.
Instituição conveniada responsável

Fundação Instituto De Pesquisas Econômicas - Fipe - Usp
Glossário
CRM: Customer Relationship Manager Call center: centro de atendimento de telemarketing que presta
serviços a uma clientela diferenciada de clientes, com diferentes tipos de serviço. URA: Unidade de Resposta
Audível , utilizada para triagem de ligações, por exemplo: disque 1 para atendimento... Help Desk: centro,
células ou ilhas de atendimento para fornecer informações e soluções a usuários com dúvidas sobre serviços
ou produtos. Break: jargão usado pelos operadores de telemarketing que equivale ao descanso de quinze
minutos. Número de breaks por período de trabalho indica quantos quinze minutos de pausa ele terá.
Atendimento receptivo: o operador apenas recebe ligações. Atendimento ativo: o operador faz ligações.
Atendimento híbrido: o operador faz e recebe ligações, ou seja, trabalha em rodízio de tipo de operações
receptivas e ativas. PA - posição de atendimento. Fraseologia: frases utilizadas para inicialização das
ligações.

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Código internacional CIUO88

A.1 - Identificar-se ao cliente

B.1 - Identificar necessidades do interlocutor

C.1 - Identificar clientes potenciais

D.1 - Dar atendimento a usuários da internet

E - REALIZAR RETENÇÃO E RECUPERAÇÃO DE USUÁRIOS DE PRODUTOS E SERVIÇOS

E.1 - Avaliar perfil de consumo

F.1 - Comunicar débitos

G.1 - Convencer o entrevistado à participação na pesquisa

H.1 - Solicitar informações ao cliente

Z.1 - Trabalhar a qualidade vocal

Telefone fixo e call master

Correio eletrônico e intranet

Pa regulável (mesa ergonômica)

Apoio de teclado e mouse-pad

Acessórios de proteção individual

Ocupações e seus Recursos

Operador de telemarketing ativo e receptivo

Operador de telemarketing receptivo

Operador de telemarketing técnico

Instituição conveniada responsável

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